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酒店经营案例酒店CRM策略：赢得回头客&&&&&&&&&&
根据美国的全国性市场调查，50%的市场部经理不了解公司的客户流失率，另外50%的市场部经理存在低估客户流失率的题目。 CRM(客户关系管理)是一种管理策略，而不是甚么“高科技”或是“IT”，高科技(或IT)只是辅助工具。正如财务做帐，不论是用账本还是用电脑(财务软件)，都要遵守财会制度。财务软件有着人手不能及的强大功能，但是，它只不过是辅助工具而已，辅助人遵守财会制度。同理，CRM 是一种管理制度(策略)，高科技手段只是辅助人实践管理策略的工具，虽然这个辅助工具非常强大。 如何判定客户是不是已流失了呢？ 了解顾客的生存周期(LifeCycle)，就能够判定客户是不是已流失。 假如你想寻求最大利润，则应当在某个顾客行将流失时采取相应措施(例如提供优惠等)。过早的提供优惠，则会失往一些本应属于你的利润；而等到顾客流失了再采取行动也并不是最好的客户管理策略，由于挽回流失客的花费要高很多。 那末，如何判定客户行将流失呢？ 可以利用顾客的生存周期(LifeCycle)。 如何计算顾客生存周期 潜伏期(Latency)是一个简单易用的指标。潜伏期是指顾客活动的均匀时间间隔，例如，顾客两次购买行为的时间间隔。 以下是一个潜伏期序列的例子 第一次购买与第二次购买的时间间隔 90天 第二次购买与第三次购买的时间间隔 60天 第三次购买与第四次购买的时间间隔 30天 第四次购买与第五次购买的时间间隔 60天 第五次购买与第六次购买的时间间隔 90天 第六次购买与第七次购买的时间间隔 120天 第七次购买与第八次购买的时间间隔 180天 当顾客偏离了同类顾客的“一般”行为时，可能表示顾客行将流失，也可能预示商家有销售的机会。例如，你发现顾客第二次光顾和第三次光顾的均匀时间间隔是60天。假如某个顾客第二次光顾和第三次光顾的时间间隔仅30天，则此顾客偏离了同类顾客的“一般”行为，可能预示商家有销售的机会(此顾客可能成为高回报率的“金牌”顾客)。假如某个顾客第二次光顾后60天还没有光顾第三次，那末这个顾客可能会流失，因而你对他采取相应措施(例如，提供优惠等)，以求留住此顾客。对那些没有偏离“一般”行为的客户，不需要提供优惠，这样可使你的利润最大化，还可以节省你的促销经费。-- 把有限的资源在恰当的时间，用在恰当的人身上，以求产生最好效果。 换句话说：把钱用在刀刃上。 应当指出，在计算生存周期时，事实上其实不存在“均匀顾客”这一概念。也就是说：顾客是不能一刀切地“均匀”的。你在某一类顾客身上花5元钱，就能够得到10元的回报，而在另外一类顾客身上花5元钱，却只能得到1元的回报。假如两类顾客的数目相等，则均匀回报率是10%。明显，这两类顾客是不应当“均匀”的。 计算顾客的生存周期，必须针对行业特点将客户分组，每一个组的顾客有着相同的“一般”行为。举例来讲，公司通过不同的渠道取得客户，而来源渠道的不同，对顾客的长时间行为有着明显的影响：来自相同渠道的顾客有着类似的行为特点。 顾客生存周期作用 观察顾客的生存周期，思考顾客行为的变化，商家能够利用或影响这些变化，以求获得利益。 1. 定义促销目标，锁定有消费偏向的客户。 2. 留住行将流失的客户。 3. 不把钱花在那些不再有消费偏向的客户身上。 例如，通过观察上面那个潜伏期序列的例子可以发现：第三次购买与第四次购买的时间间隔是30天，第四次购买与第五次购买的时间间隔是60天，以后逐步增加。思考：一定有甚么缘由致使购买行为的时间间隔发生逆转(潜伏期由90天逐步减少至30天，然后又逐步增加至180天。)，或许这个缘由是顾客缺少外力的推动。因而，可以斟酌在顾客完成第四次购买行为时，马上发出促销函。 事实上，客户行为的逆转常常是商家与客户关系的转折点。人类的行为也有“物理”特性，惯性就是其中之一。根据牛顿第一定律(惯性定律)，物体在没有外力作用的情况下会保持原本的状态。当顾客完成第四次购买行为后，有某些外力(或许是服务跟不上，或是促销跟不上)致使顾客行为发生逆转。因而，商家需要采取相应手段，抵消这些外力，重塑客户关系。 潜伏期描写客户行为的轨迹。那末，如何让客户踏进此轨迹呢？ 1.争取回头客。 第一次行为固然非常重要，但第二次更重要。假如一个顾客第二次光顾，那他就是回头客，他以后还会继续光顾的机会很大。因此，要在适当的时候，以适当的手段(促销等手段)争取客人的第二次光顾。 2.选择促销对象，进步投资回报率。 就算顾客成为回头客，也随时有可能会流失。还是上面那个潜伏期的例子，你知道第二次光顾和第三次光顾的时间间隔是60天。假如你发现某些客人60天后没有第三次光顾，你就对这些人进行促销。你的促销手段能使部份客人回到你身边，但不可能对所有人都产生效果。那些对你的促销无动于中的顾客，或许没必要再花钱往争取他们。事实上，将来假如还对他们弄促销活动，效果也不会太好。 营销回报率低多数是由于在不合适的对象身上花费过量所致使的。所以，选择促销对象，可以进步回报率。 为何要用CRM系统？ 小区影碟店的老板可以凭记忆记住他的常客喜欢看哪一种类型的电影。当某个顾客光顾时，老板会向他推荐他喜欢的影碟。或，某天老板在路上碰见一个熟客，对他说“好久没见你来了，我们又进了很多新货，有你喜欢的……”。这位影碟店的老板或许没有听过“CRM(客户关系管理)”，但他以最原始的手段实践着客户关系管理。 假如顾客不计其数，你就需要辅助工具来完成客户关系管理工作，这个工具就是CRM软件。影碟店的老板所实践的客户关系管理是最简单的。他大致了解各类顾客比例，各类碟片的销售状态；他也会派发会员卡，弄“买五送一”的促销活动；他知道学生和家庭妇女最常来，但是他未必清楚知道不同类型顾客会多久来一次(即顾客的生存周期)。然而，对一个小区影碟店的老板而言，这已足够了。假如是一个有很多客户的企业，员工不可能单凭记忆力完成客户关系管理，而需要辅助工具来系统、科学地进行管理客户关系。 用电脑辅助就行了，为何要用CRM系统？ 这就象财务做帐，一般来讲用EXCEL之类的软件就能够了；而财务软件有更强大的功能，且方便使用。用EXCEL或是一些统计软件也能够完成简单的客户关系管理工作，但CRM系统有着更强大的功能，且方便使用。
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客流是餐饮店生产发展的生命线，如何有效吸引和管理客户，是餐饮店的必修内功。泰熙家·阳光天地店使用支付宝口碑“支付即会员”新型营销模式和纵横客CRM管理系统，使月交易额增长一倍，为西安餐饮业的营销提供了一个全新的方向。据不完全统计，泰熙家·阳光天地店所在的高新区汇集了约3500家餐饮店，其所在的阳光天地购物中心，更是高新区最大最全的餐饮集合地之一，中西美食、日韩料理应有尽有，可谓商户林立、同业竞争异常激烈。想要在激烈的竞争环境里保持客户增长和活跃度并不容易，而口碑“支付即会员”模式，为泰熙家·阳光天地店提供了一个全新的思路。所谓“支付即会员”，是指消费者在首次使用支付宝付款后即成为店内会员，相当于餐饮商家零成本获得新会员。之后商家再通过口碑后台的纵横客对会员活跃度、消费额、消费频次等数据进行分析，定制专属营销方案，进一步实现会员精准营销。据泰熙家·阳光天地店工作人员介绍，根据纵横客后台提供的多种会员数据，该店制定了不同的营销方案，不仅省去了大量的人工和时间成本，营销效果也非常明显:1、新会员增长迅速，通过“支付即会员”模式，泰熙家·阳光天地店的会员数增长迅速，在不到三个月的时间里增加了近2000名会员，其中多数有再次消费行为。2、客单价提升明显，从29.6元增长到41.3元，增幅达11.7%。泰熙家·阳光天地店利用纵横客强大的数据分析功能对客户的点餐情况进行详细的分析，发现客单价尚有上升空间，于是推出了“满40元送4元”和“满150元送8元”的活动，有效刺激了客户的消费欲望，使得客单价从29.6元跃升至41.3元。3、顾客回头率高，月度交易额翻倍。众所周知，，老客户的再次消费是降低销售成本的最好方法，泰熙家·阳光天地店通过纵横客分析会员属性，为老顾客发放专属优惠券，有效刺激了顾客的再次消费。据统计，其近来发放的优惠券使用率为15%，也就是说有15%的顾客成为了回头客甚至是多次消费的忠实客户。&&& 据相关数据统计，目前仅西安地区就有数千家餐饮商家引入“支付即会员”及纵横客CRM产品，客单价和交易总额均得到大幅提升。而西安本地的云纵团队，为了切实帮助商家提高业绩，不但手把手地帮助商家学会纵横客CRM操作，进行内部操作人员的培训，还为商家铺设各种“支付即会员”宣传品，保证商家在没有投入的情况下，大幅度提升业绩，提高顾客消费满意度和场景化消费频率，实现买卖双方的共赢。
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交易额翻倍 纵横客CRM助力西安餐饮商家提升回头客
　　客流是餐饮店生产发展的生命线，如何有效吸引和管理客户，是餐饮店的必修内功。泰熙家&阳光天地店使用支付宝口碑&支付即会员&新型营销模式和纵横客CRM管理系统，使月交易额增长一倍，为西安餐饮业的营销提供了一个全新的方向。
　　据不完全统计，泰熙家&阳光天地店所在的高新区汇集了约3500家餐饮店，其所在的阳光天地购物中心，更是高新区最大最全的餐饮集合地之一，中西美食、日韩料理应有尽有，可谓商户林立、同业竞争异常激烈。想要在激烈的竞争环境里保持客户增长和活跃度并不容易，而口碑&支付即会员&模式，为泰熙家&阳光天地店提供了一个全新的思路。
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　　据相关数据统计，目前仅西安地区就有数千家餐饮商家引入&支付即会员&及纵横客CRM产品，客单价和交易总额均得到大幅提升。而西安本地的云纵团队，为了切实帮助商家提高业绩，不但手把手地帮助商家学会纵横客CRM操作，进行内部操作人员的培训，还为商家铺设各种&支付即会员&宣传品，保证商家在没有投入的情况下，大幅度提升业绩，提高顾客消费满意度和场景化消费频率，实现买卖双方的共赢。
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