【消费者协会】投诉无门，吃哑巴亏？_消费者协会吧_百度贴吧
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【消费者协会】投诉无门，吃哑巴亏？收藏
春节临近，本人带着父母、孩子全家一起到权金城（朝阳店）放松一下。因本人曾经办理过此店的消费卡，但由于各种原因近一年多没有使用，本人在到店消费之前曾经致电查询过消费卡余额，店员告知消费卡已经过期，卡内余额500左右，并告知我消费卡到店可以办理延期继续使用。&?xml:namespace prefix="o" ns="urn:schemas-microsoft-com:office:office"&&/?xml:namespace&我也向店员咨询，我一家6人出行，现在卡内的余额不足，我在网上看到团购99元/人，是否可以购买正常使用？我是否可以在网上购买团购券，到店的其他消费（如搓澡、酒水的额外消费的费用）我是否可以用消费卡？我想一次性消费完卡中的余额。店员告知，团购券不能与消费卡同时使用，建议我继续办卡消费。最终，我决定单独购买4张团购券，2人再使用消费卡。&?xml:namespace prefix="st1" ns="urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags"&中午我们全家前往该店进行消费。进店时，换鞋、进店、离店的客人较多，我们便在一边等候店员发放拖鞋和手牌。发完手牌后，我便带着家人开始换衣用餐。晚饭时，就发生了一件不愉快的事情。由于餐厅的餐桌只用2人和4人台，但是我们有6位，想坐在一起愉快的用餐，并响应节约用餐的号召，所以我们需要拼一下桌子（4+2）。但是，店员以拼桌后会影响其他客人用餐为由死活不让拼桌就餐。就这样，我们很无奈的吃了一顿“堵心”饭。&/?xml:namespace&结账时，我们进行分别结账。我出示了团购券，但是店员以给我的手牌不同，要是使用团购券的话，要额外支付晚餐（会员餐费）120，会员区休息费128，建议我冲卡并介绍店内优惠政策。对此，我拒绝了店员的建议，不再进行充值办卡。对已，店员提出的手牌问题，我特别的不解。首先入店时，没有任何人询问过我是否为会员，是否是团购或是其他（我也不知道到店的客人还要分3六九等，还需要客人自报身份消费）。再说，我到店后没有额外享受会员餐、也没有享受会员应该享受的休息区进行休息。与店员争论半天，看着父母和孩子陪着我，本来全家人高高兴兴的出来散心，为不影响家人的情绪，在争论无果的情况下，我真的是在被逼无奈的情况下结账离开。到家后，我越想越堵心，明明是店员的责任，我们未曾享受过任何额外（会员）的服务。老百姓就要被迫买单，老百姓就应该哑口无言，老百姓就应该忍气吞声，就没有老百姓说理的地方吗？
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或钱付了货没来怎么办？ 消协详解“涉网”消费投诉--10专题专栏
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钱付了货没来怎么办？ 消协详解“涉网”消费投诉
河南省政府门户网站
　　来源：
大河网-大河报
　　核心提示
　　网上下订单，快递前后脚送来“双黄蛋”；款付了，货没来；微信、代付，骗子有用不尽的潮办法……随着网络消费的流行，由之产生的投诉也越来越多。“3?15”前，消协、公安和律师就一些“涉网”消费投诉进行了详解。
　　一个订单下了“双黄蛋”
　　今年2月份，郑州市的徐女士在网上买了一款品牌皮包，第二天快递员就通知取货。她拿着皮包准备上网评价时，发现订单信息显示，自己的货物正在分拣还未出库。之后，她的第二只皮包如期到货了。她打电话给网站客服，得到的回答是，第一个送货的是假冒的。“那么，谁泄露了我的信息？”对此，网商无法给出解答，徐女士只好投诉到省消费者协会。
　　解答：
　　省消协投诉与法律事务部主任李汉生：个人信息泄露涉及公安部门职能，如果公安部门确认，消协才可以介入追查调解。很多顾客甚至怀疑是商家自身捣鬼，一次下“单”，卖个双黄蛋。
　　郑州市公安局相关处室负责人：这种情况缺乏举报指向性，目前爆出的个人信息泄露案件，大都是内部人员掌握直接证据然后报案。徐女士的案件中是哪个环节泄露，商家和行骗者是否利益共同体，立案存在难度。
　　河南力天律师事务所主任丁香：网络购物确实存在信息泄露的“副作用”，但法律的监管还存在空白。
　　想换货碰上霸王条款
　　开封的李女士在线下商场看上了一件衣服，在网上某代购店铺下单购买。货物寄到手后发现尺码不合适，李女士要求换码被商家拒绝，理由是店铺明示“请自行到专柜试衣服再下单，货物发出后不退不换”。李女士困惑了：既然形成了售卖关系，为什么不能提供三包服务？
　　解答：
　　省消协投诉与法律事务部主任李汉生：三包一直被当做售后服务的底线，但是目前仅仅存在行业规定里。而即便是霸王条款，一旦认定，商家也会以《合同法》为依据，强调它的合理性。在网购前，最好与网络代购谈好商品的数量、规格、质量、价格以及如何退货等问题，并保留与其聊天记录，作为合同凭证。
　　河南力天律师事务所主任丁香：虽然网络代购中商家所说的“一经售出不设退换”不合理，但是目前尚存在法律监管空白。因为代购商与消费者只是民事上的委托代理关系，如果没有确定约定在先，可以不承担退货。
　　钱付了货没来
　　2月14日，郑州的杜先生在网上订了一双鞋子。付款成功后，杜先生每天刷新，运单信息均显示“无法追踪物流信息”。“我打给快递公司，客服说这个运单根本就没有发出来。”杜先生又追问店铺，才被告知，该款鞋子断货，需等待补货。截至记者发稿时，杜先生的鞋子还没有收到。
　　解答：
　　省消协投诉与法律事务部主任李汉生：很多网店都会推出预付订货，今天拍下付款，货物可能两个月后才到。对于这种迟迟未到的货物，没有物流提醒的情况下就应该直接申请退款，免得打款成功后带来更多退货麻烦。
　　骗子“赶潮”用上微信
　　国内某大型网购平台昨日发布消费警示，有骗子利用微信发布市场上新潮短缺的二手商品信息，诱导人们购买，并以包邮等借口取消淘宝上的交易订单，让买家选择“即时到账”支付，以此进行诈骗。
　　解答：
　　省消协消费指导部主任王中胜：淘宝购物一定要在淘宝系统中完成，并且严格按照交易流程来。在交易过程中注意区分付款类型，淘宝交易也一定要用阿里旺旺作为聊天工具，淘宝只视阿里旺旺聊天记录为凭证。
　　相关新闻
　　河南网商开始“普查”
　　据悉，省内网商的“普查”工作已经开启，排查后确定本地域有独立域名的网络交易经营主体，并建立数据库。省工商局市场规范管理处相关负责人表示，各级工商部门将引导本地域网络交易经营主体到工商部门备案，并获取网络交易经营者电子标识、嵌入主页面适当位置，将通过网站向社会公布，让消费者可以查询到这些网络交易经营者的基础信息(即营业执照照面信息)。
　　相关数据
　　昨日，淘宝网发布了2012年全年打假数据和交易纠纷率数据。数据显示，去年，淘宝网共处理侵权商品信息8700万条，处罚会员95万余人次。交易纠纷求助量从年初的每万笔交易出现13.3例纠纷降低到每万笔交易出现7例，下降50%。违规处理数从每万笔交易处理2.6笔降低到2.1笔。
　　而根据工商部门的有关资料，淘宝网产生的消费者投诉量相对于成交量的比率，仅为线下商场的十分之一。（记者 朱琨）
主办：河南省人民政府办公厅&&协办：河南日报报业集团
　备案序号：消费者投诉 【范文十篇】
消费者投诉
范文一：想学法律？找律师？请上
消费者如何投诉？
核心提示：在深圳，消费者受到欺诈和不公平交易等权益被侵犯的情况下，可以向消费者协会投诉。下面法律快车编辑为您详细介绍消费者投诉的程序。
一、消费者与经营者发生消费争议向消协投诉要写明投诉人姓名、住址、邮编、电话号被投诉单位名称、详细地址、邮编、电话号码;购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证和有关证明材料。
二、对受理的投诉及时登记建档，进行调查核实，
根据调查核实情况实施调解。
三、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于一日内告知投诉者。
四、处理一般性投诉，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在十五日内答复消协和消费者，超过期限没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。在期限内，被诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决。
五、对复杂、争议较大的投诉，消协直接会同有关部门共同处理。需做鉴定的，提请有关法定鉴定部门鉴定，鉴定部门应出具书面鉴定结论。费用一般由鉴定结论的责任方承担。
六、涉及面广，危及广大消费者权益的或损害消费者权益严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处。同时可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。
七、做好各区县受理投诉的协调指导工作，受理市重大、典型投诉及下级消协上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性疑难问题的投诉。
八、区县一级消费者协会受理直接收到的消费者投诉，市消协转来的一般投诉;外省、市、县消协要求协助受理的投诉;本地消费者对外地企业的投诉。
九、各级消协组织对消费者的投诉，每季度进行一次统计分析，通过普遍性和典型投诉案例反映消费者的呼声，分析市场消费趋势，向有关部门或工商企业反馈信息。
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范文二：想学法律？找律师？请上
消费者如何投诉
核心内容：当消费者权益受到侵害的时候我们应该怎样维护自己的合法权益，怎样利用自己的权益进行投诉，如何维权？下面由法律快车的小编为您介绍消费者如何投诉的问题，希望能对您有所帮助。
一、消费者投诉应该具备的内容
1、应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。
2、应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。
3、应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。
4、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料；
5、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。
为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。
二、消费者协会对投诉的受理
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会（委员会，以下简称消协）对受理消费者投诉做如下规定：
（一）下列投诉应予受理
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理
1、经营者之间购、销活动方面的纠纷。
2、消费者个人私下交易纠纷。
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3、商品超过规定的保修期和保证期。
4、商品标明是"处理品"的（没有真实说明处理原因的除外）。
5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。
6、被投诉方不明确的。
7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的。
8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。
9、不符合国家法律、法规有关规定的。
（三）下列情形酌情受理
1、遇到《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，消费者协会（委员会）应予受理。
2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消费者协会（委员会）调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
3、按投诉的内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会（委员会）投诉的，消费者协会（委员会）可以向该行政部门反映、查询并提出建议。
4、当地通过施行的地方法规赋予消费者协会（委员会）其他职能的，按地方法规执行。
为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。
有法律问题，上法律快车/
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》
第一部分：
一、填空题
1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。
2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。
4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。
5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。
6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。
8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。
9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。
10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。
11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。
12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与
消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。
13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。
14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。
范文四：被投诉人（一）：一汽-大众汽车有限公司
法定代表人：徐建一
联系电话：8
地址：吉林省长春市汽车产业开发区安庆路5号
被投诉人（二）：
法定代表人：
联系电话：
投 诉 请 求：
1、请求消费者协会对一汽-大众汽车有限公司生产的装配了耦合杆式后悬架的新速腾后悬架存在断裂风险问题进行调查；
2、请求消费者协会对投诉人的速腾车质量进行检测鉴定，确定该车辆存在严重质量问题或设计缺陷；
3、请求消费者协会对投诉人要求被投诉人退还投诉人的购车款并赔偿损失的诉求进行调解；
4、请求消费者协会对被投诉人提起诉讼，要求被投诉人退还投诉人的购车款并赔偿因购车缴纳的各项税费。
投诉事实与理由：
日于被投诉人（二）处购买被投诉人（一）生产的速腾轿车一辆。因被投诉人（一）生产的装有耦合杆式后悬
架存在严重的安全风险，给投诉人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委投诉。
日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上安装金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上安装金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本解决后悬架断裂问题，不能彻底消除后悬架断裂所带来的不安全风险 。日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最理想的解决方式，并不建议更换悬挂，因为可能带来更多的不确定因素。如果加装金属衬板不能彻底消除安全隐患且又不能更换独立悬挂，大众又没有其他解决办法有效消除后悬架断裂风险，就应当根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第十九条之规定采取退车的方式彻底消除风险。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数众多，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被投诉人提起诉讼。
投诉人认为，被投诉人生产的装配有耦合杆式后悬架的速腾车存在严重的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的风险，严重侵犯了投诉人的合法权益。根据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协会进行投诉，望贵协会履行《消费者权益保护法》规定的相关职责，切实维护投诉人的合法权益。
2014年10月
范文五：消费者投诉书
魏都区消费者协会：
投诉人：刘莹，女，身份证号：，住廊坊银河北路xx号—x区房产公司六楼。联系方式： xxxxxxxxxx。
被投诉人：许昌市新天汽车销售服务有限公司，地址：许昌市北环万通大道，联系方式：mmmmmm。
投诉请求：
要求被投诉人返还投诉人支出的维修费。
事实与理由：
日投诉人在被投诉人购买一汽CA豪华型轿车一辆，价款2350元。电脑配置级别有被投诉公司出具的电脑配置单一份，配置“明基牌显示器”的尺寸应是19英寸。当时被投诉公司的组装人员高军没有说明配置明基牌显示器的尺寸是18.5英寸，并以19英寸名义给投诉人配置，投诉人也误以为是19英寸的。购回电脑后与其它19英寸电脑显示器相比较才发现与被投诉公司的组装人员高军所说的不一样，并将配置电脑显示器与其说明书核对后确定尺寸是18.5英寸。说明书确定显示器尺寸18.5英寸宽屏幕，这充分说明被投诉公司故意告知投诉人虚假情况和故意隐瞒真实情况（故意把18.5英寸显示器以19英寸名义给投诉人配置），诱使投诉人作出错误意思表示。
事后投诉人及时与被投诉公司联系并想协商解决此事，要求换一台足19英寸显示器，却遭到被投诉公司的拒绝并作出18.5英寸就是19英寸的解释。作为一般人的认识程度来认为19寸一般都是足寸的，19寸的屏幕要比18.5的大0.5寸。一般19足寸的是16：10或是正屏的，看起来的话比18.5的短但要高一些，18.5的要比19的宽一些。值得说明的是电脑配置单中显示器一栏清楚的写明“品牌与型号BenQ19”，但也没有19英寸包括18.5英寸（宽屏的16：9）特别说明，这足以说明“明基牌显示器的尺寸是19英寸”的，与被投诉公司所作出18.5英寸就是19英寸的解释是相违背的。也进一步证实经营者利用消费者不知晓电子产品知识，在进行销售中打 “擦边球”，来侵犯消费者的合法权益。 《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见 试行 》第68条的规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真
实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”从最高法院司法解释的这一规定看，被投诉公司故意把18.5英寸显示器以19英寸名义给投诉人配置, 诱使投诉人作出误以是19英寸显示器意思表示，被投诉公司在销售电脑过程中利用消费者不知晓电子产品知识，来打所为“商业擦边球”的行为已构成欺诈行为，严重侵犯了消费者的合法权益。
《消费者权益保护法》第四十九条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”根据这一规定，消费者有权增加购买商品的价款费用的一倍的请求。与被投诉公司协商无果，为了维护消费者的合法权益，无奈，特向消费者协会投诉，请给与公正的解决。
许昌市区消费者协会
附：车辆购置发票复印件1张、车辆三包凭证1张、投诉人公民身份证复印件1张。
范文六：消费者投诉书
消费者投诉书
______________消费者协会
我叫赵________，女，家住 ____市 ____巷 ____号，工作单位 ________，联系电话 ____________，邮政编码 __。我到 ____市 ____商场购买 ____ 牌电脑时，其合法权益受到侵害。 ____商场在 ____街 ____号，商场负责人： ______。售货员：______，电话号码：____________。
事情的经过是这样的：(略)
我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求 ____商场赔偿损失 ________元。
投诉人：赵 _______
____年____月____日
范文七：消费者协会受理消费者投诉导则
第一章 总 则
第一条 为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。
第二条 受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。
第三条 受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。
第二章 管 辖
第四条 消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：
（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。
（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。
（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。
（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。
（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。
（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。
第三章 受 理
第五条 消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
（一）投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；
（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；
（三）有关证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（四）明确、具体的维权主张。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
第六条 对消费者的投诉首先要审查投诉方的主体资格及投诉内容，依据《消法》的有关规定及时告知投诉方下列不予受理。
（一）没有明确的被投诉方；
（二）经营者之间的争议；
（三）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
（四）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（五）因投资、再生产等需要引发的争议；
（六）消费者提供不出任何必要证据的；
（七）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（八）不属于《消法》调整范围的其他情况；
第七条 消费者协会一般应在收到消费者投诉材料之日起二十个工作日这内告知消费者处理意见；特殊情况，在二下个工作日内通知消费者并征得同意可延长至三个月（见附件1、附件2）。
第八条 对于其他单位转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消费者协会投诉的可不受理，不答复投诉人。
第四章 调 查
第九条 对已受理的投诉，消费者协会工作人员要认真阅读、研究有关资料、充分听取争议双方的陈述，严格审查相关证据，并对争议事实进行调查、核实、准确定性。
第十条 调查可以采取电话、函件、现场勘察、当面询问等方式进行（见附件3、附件4）。
第十一条 消费者协会认为有必要时，可向投诉方、被子投诉方及投诉事项涉及人员发出《调查/调解通知书》（见附件5）。投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，视为投诉撤回，消费者协会可将有关材料注明后编号存档。被投诉方接到通知，无正当理由推诿、拖延、拒不接受消费者协会依法调查，可视情节采用其它法定职能处理。
第十二条 必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。
第十三条 解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项检测、鉴定部门应当出具书面报告。所需费用一般由约定当事人先行垫付，责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同承担。
第十四条 消费者协会认为有必要时，可应消费者的请求直接出具公函送检、鉴定。
第十五条 对不能移送的检测、鉴定物、可在消费者协会工作人员和争议双方均在场的情况下进行封存，邀请检测、鉴定部门在事件发生地直接检测、鉴定。
第十六条 争议任何一方对检测、鉴定部门做出的结论有异议且理由充分的，消费者协会应组织双方再进行协商。协商不成，消费者协会可视情采取相应措施或告知其他的解决途径。
第五章 调 解
第十七条 消费者协会主持下的调解，应以双方自愿为基础。
第十八条 调解可以采取信函转办等简便方式处理（见附件8）。
第十九条 消费者协会主持调解的人员最少应当为二人，必要时应作笔录。
第二十条 消费者协会组织调解一般应自《调查/调解通知书》送达争议双方之日起二十个工作日内进行。
参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
参加调解的人员必须遵守《调解纪律》（见附件9）。
第二十一条 争议一方提出或消费者协会认为有必要组织公开调解的，应征得争议各方同意。
参加公开调解的人员必须遵守《调解纪律》。
第二十二条 通过调解达成协议的，应当由消费者协会工作人员填写《消费争议调解协议书》（见附件10）。争议各方答签章后，由调解主持人签名，并加盖消费者协会印章，《消费争议调解协议书》一式数份，交争议各方及消费者协会各一份留存。如有必要，调解主持人可督促争议各方及时履约。
第二十三条 消费者协会在处理消费争议过程中，出现以下情况，应终止调解（见附件
11），有关材料存档备查。
（一）争议双方自行和解的；
（二）投诉方撤回投诉的；
（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁、行政申诉的；
（四）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的；
（五）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。
对难以解决的投诉，应及时告知解决消费争议的其他渠道，防止超过法定诉讼时效。
第二十四条 对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，消费者协会可在调查核实后采取以下措施：
（一）、向有关行政部门反映，要求依法查处；
（二）、通过大众传播媒介予以揭露、批评；
（三）、发布消费警示；
（四）、支持消费者起诉；
第二十五条 消费者协会受理的投诉材料应统一统编号，装订归档。档案要有专人保管、登记、未经相关领导批准，不得外借或阅看。一般存档时间以两年为限。
第六章 附则
第二十六条 本《导则》仅供消费者协会内部工作使用。
第二十七条 本《导则》自下发之日起试行。
范文八：消费者投诉须知
一、“12315”举报投诉指挥中心受理范围
（一）、受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报。
1、制售假伪劣商品行为；
2、不正当竞争行为；
3、走私贩私行为；
4、其他经济违法违章行为。
（二）、受理消费者为生活消费购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的投诉。
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者权利”的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受理损害的；
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十项条款的规定，经营者未履行义务的；
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到损害的。
二、“12315”举报投诉指挥中心不予受理的范围
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品；
2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
4；消费者知道或应该知道自己权益受到侵害超过一年的；
5；消费者无法证实自己权益受到侵害的；
6、消费者个人之间私下交易的；
7、购买标明是“处理品”的商品；
8、未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；
9、不符合国家法律、法规有关规定的；
10、超出工商行政管理机关职权范围的纠纷投诉。
三、“12315”举报投诉中心受理条件
1、单位（个人）举报经济违法违章、走私贩私案件（线索）时应符合下列条件：
（1）有明确的举报对象；
（2）有具体的举报请求和理由；
（3）有必要的事实证据材料；
（4）属工商行政管理机关的管理范围。
2、消费者投诉应当说明下列事项：
（1）投诉者姓名、地址、电话号码或联系方式，邮政编码；
（2）被诉人的单位名称、区域和详细地址；
（3）投诉理由及相关事实依据、有效证明及要求；
（4）被侵害的日期。
3、委托代理人进行举报投诉的，应当向本中心提交授权委托材料。
两人以上共诉同一标的的，本中心认为可以合并受理经共诉人同意，为共同投诉，一并处理。
四、投诉注意事项
1 .消费者申诉举报拨打12315电话，我们将依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等规定办理，一般在5个工作日答复受理情况，同一主题或者内容请不要在短时间内重复提交，如仍重复提交，对重复内容不予处理。
2、申诉举报受理后转入我局12315平台分流处理，属于消费申诉的，我们的工作人员将会和您本人联系、沟通，并组织双方调解，请务必留下您的真实姓名和联系电话，以免影响信件受理和办理时效；属于举报的，请务必提供被举报方的名称和具体地址，我们会根据不同的区域分流到辖区工商所查处。受理后您也可拨打12315电话咨询办理情况及进度，处理结果将会在15个工作日内通过网络显示。
3. 禁止利用申诉举报栏目进行造谣、诽谤、散播反动或者不文明言论，不得捏造或歪曲事实，扰乱社会秩序。含有此类内容的信件我们不予回复，并保留依法追究其法律责任的权利。
4. 带有“***”的为必填项目，表单提交后会自动生成信件编号。
5. 互联网保密存在风险，有关投诉和反映需要保密的，请通过书信向我局提出。
范文九：投诉举报中心看起来虽小，但是意义重大，它既是一个平台，能够展示质监部门依法执政的形象，也是一把尺子，能够衡量出质监部门依法执政的水平。 　　山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。 　　 　　正确处理消费者投诉的意义 　　消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。 　　消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。 　　 　　分析消费者投诉的原因 　　1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。 　　2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。 　　 　　正确处理消费者投诉的原则 　　首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。 　　其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。 　　 　　及时解决问题的方法 　　对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。 　　作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。 　　消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。 　　在投诉举报处理工作中要始终注意坚持两点：一是要科学公正。质量鉴定（检验）结果是处理质量纠纷的依据，也是消费赔偿的依据。经鉴定属产品质量问题，责任应由生产、经销者负责，属消费者自身原因造成的，责任由消费者负责。因此，作为专业纤检机构出具的鉴定证书应是科学的、公正的，既对消费者负责，又对生产经销企业负责。遇到恶意投诉的消费者时，要耐心细致地讲解，不做有违公平公正的鉴定结果。要加强与消费者沟通互动，宣传质量政策，深入企业和商场，了解市场动态，为消费者撑起一片质量安全、和谐消费的蓝天。 　　（作者单位：山西省纤维检验局）
范文十：消费者投诉处理制度
规范消费者投诉登记、受理、实施过程及服务人员工作，增进顾客满意度。
适宜于消费者投诉登记、受理、实施的过程及服务人员。
1、客户服务部负责消费者投诉处理制度的编制，质量负责人负责本制度的审批。
2、客户服务部负责人督促本部服务人员认真学习并严格遵守本制度各条款。
3、办公室主任协助质量负责人对服务过程实施监督、考核。
1、服务人员在处理消费者投诉时，应主动接待、礼貌热情、态度诚恳、语言温和。严禁怠慢、取笑、刁难消费者。
2、接听或接待消费者投诉时，负责登记人员应耐心细致倾听消费者投诉或抱怨，并认真做好消费者投诉登记工作，写明投诉者姓名、单位、地址、投诉事由及联系方式并签名确认。字迹应清楚、工整。
3、服务人员接到投诉登记表后应及时同消费者取得联系，详细了解投诉或抱怨信息，在同顾客沟通的过程中应态度诚恳、语言温和，并注意沟通的方式和方法，严禁同投诉消费者发生争辩或吵闹。
4、针对消费者的投诉，服务人员应认真分析，找出投诉事件的原因及处理意见，并同消费者进行耐心细致的解释和说明，然后填写消费者投诉处理申请单，写明投诉者姓名、单位、地址、联系方式、投诉理由及处理意见并签字确认。
5、将投诉情况向负责领导汇报，并递交投诉处理申请单，处理意见经领导批准后方可实施。
6、申请单得到批准后，服务人员应及时将处理意见答复消费者。任何人不得无故推延或推委。
7、投诉者认同公司处理意见后，服务人员应将处理意见转交相关部门进行实施，相关部门接到处理单后应立即组织人员按程序规定要求进行落实。处理意见的实施过程应形成记录，记录填写应认真，仔细。
8、投诉处理的实施过程客户服务部应进行跟踪监督和验证，确保处理意见落到实处，确保消费者满意。
9、对消费者投诉问题进行认真分析研究，采取纠正和预防措施，并举一反三，防止同类问题再次发生，确保质量体系得到持续改进。