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第一章员工工作标准一、工作态度 1、服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3、正直诚实――对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作――各部门之间、 员工之间要互相配合， 同心协力地解决困难。 5、勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。二、服务态度 1、礼貌――这是员工对业主和同事最基本的态度， 在任何时刻均应使用礼 貌用语， ?请?字当头、 ?谢?字不离口。 2、乐观――以乐观的态度接待业主。 3、友善――?微笑?是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接业 主及与同事相处。 4、热情――尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。 5、耐心――对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规 定的前提下办理。 6、平等――视同仁地对待所有业主，不能有贫富之分、厚此薄彼。第二章秩序仪容仪表标准一、秩序仪容标准 1、秩序人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会 等重要会议时， 必须按规定穿着公司统一制式的秩序服装、 戴大盖帽、 系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。 2、制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆 塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别 在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 3、秩序人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大 衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪， 严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序区域。 4、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上 不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。 5、大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧。除因工作需要外，不得 佩戴有色眼镜。 6、秩序人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来 晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公 共区域内随意穿行。 7、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。 不准背靠门柱或墙角、树上等。 8、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕， 右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 9、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将 手插进衣袋或裤袋内。 10、 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左 顾右望，心不在焉。 11、 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行 为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。二、秩序仪表标准 1、精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽 墙下面头发不得超过 1.5CM 2、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和 长指甲。内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、 脱鞋袜、吃东西。 4、不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 5、值岗人员只能在秩序休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水 或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 6、不准酒后值勤或在值勤中饮酒， 不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食 品。 7、着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣. 8、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 9、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。第三章秩序员门岗要求在指定位Z、指定方向立岗，严禁脱岗立岗姿势端正，身体挺直，双手 背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼， 遇领导敬礼。 1、禁止车辆在门前乱停乱放、进入小区提醒司机要停放到停车场。 2、车辆进入小区检查出入证非小区车辆要进行登记交费。 3、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 4、装修工人没有出入证不准进入， 车辆进出必须严格检查货物对进出物业 管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费 标准按所在地物价局规定执行） 。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及 其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 5、阻止 4 吨及 4 吨以上大型汽车进入物业管理区域 （特种车辆和搬家车辆 除外） 。 6、对个人的携带物品出入管区的管理 a. 对管理服务区的业主、员工、业主及业务人员所携带的提包、箱、厂家 物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或 购物发票，接受秩序员的检查。 b. 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方 予放行。 c. 对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序员均要认真检查车辆是否载有货 物。d. 对载有货物的车辆， 要求驾驶员自觉出示服务中心签发的 《物品放行条》 或业主证明。 e. 认真检查《物品放行条》是否伪造，确认物单相符，方可放行。 f. 对没有《物品放行条》或物品不符的个人或车辆，值班秩序员应先登记 其个人或驾驶员的有效证件。并与业主联系或报服务中心登记的《物品 放行条》是否正确。 7、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 8、上岗期间必须满腔热情地回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有 节。 9、大件物品出门必须凭《物品放行条》 ，经核对无误后签字放行。夜间严 格控制装修施工人员携大件物品出门。 10、 特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业主或装修人员讲解清楚。 11、 当园区的电梯、设备有故障时，立即通知客服部和工程维修部，夜 间发生重大事件时立即通知中队长/班长或值班经理， 按应急预案执行。 12、 当园区的设备、设施被人为损坏时，应将当事人带至管理处处理。 13、 每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。 14、 各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检。 15、 日检 a. 管理处秩序主管根据秩序工作检验标准和各班班长 （中队长） 填写的 《班 检表》 的情况对秩序队所有工作及秩序员进行检查， 填写 《员工考核表》 。 b. 巡视检查：秩序主管，根据标准对各秩序工作进行检查。第四章治安巡逻的基本要求.1、巡逻秩序员要在巡逻过程中， 应多看、 多听， 以确保完成巡视工作任务。 2、检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级 领导及有关部门。 3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问， 检查证件，必要时检查其所带物品。 4、对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，属?三无? 人员按要求对其进行处理。 5、对小区内的装修工程进行监管， 对有碍交通或因超时装修产生噪音影响 他人休息的装修工程进行管理或制止。 6、巡查期间特别注意各单元楼的防盗门/楼上窗户是否开启，巡查楼层二 次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应及时 纠正，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。 7、巡逻时发现业主单车放在楼外的应提醒业主放到车库， 督导业主室外禁 止停车。 8、交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办 妥，仪容仪表是否符合有关规定等， 发现问题， 及时纠正，并做好记录。 9、每小时巡逻班长到各岗位巡视一次，认真填写《秩序工作班检表》 。 10、 主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》 。 11、 巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上 报。12、 本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理， 不能解决时报告主管或管理处处理。 13、 发现辖区内有推销人员，及时作好教育劝其离开。 14、 发现可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检查，及时报告领班。 15、 巡逻人员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知 车主。 16、 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上 藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 17、 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入岗亭，遇场内车辆堵塞时 应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。(1)时间安排值班岗秩序实行 24ｈ值班制，早班：8：00～16：00，中班：16： 00～24：00，晚班：24：00～8：00；早、中、晚三班每一星期依次轮换一 次。 .治安巡逻工作的检查 ①交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办 妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。 ②每 20 分钟巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情 况，认真填写《秩序工作班检表》 。 ③主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》 。④巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。 ⑤本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能 解决时报告主管或管理处处理。第五章秩序员夜间巡查制度为确保夜间各岗位正常值班，保证小区安全，特制定本制度。 第一条 各班班长在夜班时间内，要加强对各岗位的检查，每各一小时巡查各岗位值勤情况。 第二条 班长巡查到各岗位时， 在各岗位的值班记录表上签名及巡查时间。 第三条 查。 第四条 管理处每周不少于一次对辖区各岗位（包括监控中心）进行巡查。 第五条 夜间巡查时间为：凌晨 00：30―6：00。 第六条 巡查内容：各岗位值班情况、设备安全、消防隐患等。 第七条 秩序主管、管理处主任将夜间巡查情况记录在《夜间巡查情况记 秩序主管每周不少于三次对辖区各岗位（包括监控中心）进行巡录表》 ，巡查到各岗位时，要有各岗位值班秩序员签名。 第八条 相关表格1． 《秩序员值班记录表》 2． 《夜间巡查记录表》暂住人员、施工人员及?三无?人员管理规程1.基本原则 ①依法办事的原则。必须按适用的法律、法规、条例、办法等管理、办事。 ②文明服务的原则。在检查、办证、管理时，必须要文明服务，文明执勤。 ③时效性原则。在对检查、办证、管理时，必须在规定的时间内完成工作。 2.小区内出租屋暂住人员的管理 ①出租屋和暂住人员的《出租屋治安管理许可证》及《暂住证》的办理： a.在小区的出租屋业主和暂住人员在入住小区 7 天内，通知其办理两证； b.按《公安部租住房屋治安管理规定》 、 《公安部暂住证申领办法》的规定 和要求，对业主填写的出租屋许可证申请表、业主与租屋方签订的租屋合 同和治安责任书或暂住人员填写 关办证资料审批； c. 将审批办证的有关申请资料及办证用工本费用统一送交当地派出所办 理； 的暂住人口登记表的有ｄ.从业主或暂住人员的办证申请当天起，15 天内办好《出租屋治安管理 许可证》 、3 天内办好《暂住证》 ； e.《出租屋治安管理许可证》的有效期分为 1 年、半年两种、 《暂住证》的 有效期分为 3 个月、半年、1 年三种。 ②在《出租屋治安管理许可证》到期年审或《暂住证》到期的 7 天前通知年审或补办。 ③管理： a.对小区内的出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握并登记存档； b.经批准，对辖区内的出租屋及暂住人员进行不定期检查，填写《房屋出 租登记表》 ，严禁单独一人对被检查对象进行检查； c.对辖区内的出租屋暂住人员的搬迁情况要及时掌握； ｄ.协助公安机关对辖区内的出租屋暂住人员进行清查， 对漏办的对象督促 其办理《出租屋治安管理许可证》 、 《暂住证》 ； e.对出租屋的卫生、用电安全、租住人员变动、治安责任等实施管理，对 租住人或暂住人员的活动情况要掌握，预防违法犯罪行为发生。 3.小区内施工人员申请《施工证》的办理 ①申请办理程序： a.在施工单位及施工人员入驻小区施工的当天通知其 办证； ｂ.核实《施工证申请表》与施工单位及施工人员的实际情况是否相符； c.当天办好证，并作登记存档。 ②管理： a.对小区内的施工单位施工地点、住宿地点、人员分布及流动情况要准确 掌握，并作登记存档； ｂ.对施工单位宿舍的卫生、用电安全、灭火器配备实施管理，对施工人员 的活动情况要掌握，预防违法犯罪行为发生。 4.对小区内闲游逗留的?三无?人员的管理 ①秩序部按《流动人员管理规定》对小区辖区内的?三无?人员进行依法管理： a.将清查小区?三无?人员的工作纳入日常巡逻基本任务中； ｂ.协助公安机关对辖区内的 ?三无? 人员进行管理， 将小区辖区内违反 《流 动人口管理规定》的?三无?人员送交当地公安机关处理。 ②采取不定时针对性方式对小区内的主要公共场所、交通道路(如停车场、 食街、商业街等)进行清查： a.对小区辖区内闲游、逗留的乞讨人员、散发小广告人员以及有精神病、 醉酒闹事等妨碍小区治安秩序的人员彻底清查并将其驱逐出辖区外； ｂ.对于在住宅小区内扰乱治安秩序、 屡教不改或不听劝阻的 ?三无? 人员， 将其交由公安机关处理，并作记录存档。 5.记录存档 ①对小区业主、暂住人员、施工人员的办证资料及证件有效期等进行归档， 对于?三无?人员送交公安机关处理的，应填写?查获‘三无’人员情况 一览表?登记存档，保存期为 2 年。 ②根据存档资料，及时督促有关人员补办或年审有关证件。遇到停电、停水时的处理 ①接到停电、停水通知后，张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室 内各种电器设备(照明除外)。 ②准备充足的照明工具，秩序员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情 况，保证停电后照明系统正常启用。 ③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各 部门准备转电。 ⑤市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准 备就绪；在监控室查看业主乘电梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工 程部停梯，再通知低压电房开始转电，转电工作完成后，最高当值通知工 程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况， 在正常进行半小时后方可离开。 ⑥备用发电转为市电程序同⑤。 ⑦秩序员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。同时，在大堂加派人员， 加强进入大厦人员的登记工作。 ⑧接到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。第六章常见可疑情况的处理秩序员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根 据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方 法。 ①冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上 报处理。 ②冒水。 了解冒水的确切位Z， 冒水的原因(上水管、 下水管冒水、 下雨等)， 及时堵漏并上报处理。 ③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。 ④在小区游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举 动，必要时劝其离开。 ⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查 其携带工具的用途，如用途不明的，带回秩序值班室处理，或者送当地派 出所。 ⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如 属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。 ⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车 背走或拖走的,当即扣车留人，待查明情况后再放行。 ⑧机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场 车管员,暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行，如情况不明的，送 公安机关查处。 ⑨遇到秩序员即转身远离或逃跑的人。 设法拦截(用对讲机向其他秩序员通 告)、擒获，并带到秩序值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机 关处理。第七章秩序员考核标准作业规程（一）奖励办法1 抓获盗窃（赃物价值 2000 元以内）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民 币 30-50 元；抓获盗窃（赃物价值 2000 元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 50-100 元。 2 抓获抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 100-150 元。 3 凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车、机器）及抓获现行违法犯罪分子 的，根据所查获物资的总额，给予重奖。 4 抓获?黄、赌、毒?嫌疑分子送公安机关，经确认奖励人民币 50-100 元。 5 抓获盗窃自行车嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 50 元。 6 抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确 认奖励人民币 100 元。 7 抓获非法制造、佩带管制刀具、枪械、爆炸品嫌疑人，送交公安机关， 经确认奖励人民币 100 元。 8 及时排除险情\灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全， 奖励人民币 100 元。 9 提供犯罪线索，协助公安机关破获工贸园区内刑事案件的，经确认奖励 人民币 50-100 元。 10 在执勤中认真做好防火、 防破坏工作， 能及时发现制止重大事故的发生， 确秩序全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励 50-100 元。 11 面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇， 树立秩序人员光辉形象的根据与犯 罪嫌疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。 12 对拾金不昧的秩序员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励 10-100 元/次。 13 秩序分队长、组长在执勤过程中，检查到秩序员违章违纪作出罚款处理的，分别参照秩序员违章违纪罚款数额的 1/6、1/3 作为奖励。 14 除上述奖励外， 在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的， 公司负责全部医药、 医疗费，并给予适当的营养补助费。 15 做好人好事受到业主表扬并收到表扬信奖励 20 元/次，锦旗的奖励 50 元/次。 16 能及时发现并有效控制恶性事件的奖励 50 元/次。 17 抓到乱张贴行为人的奖励 10 元/次。 18 班级体一月内无重大事件发生的奖励 20-100 元/次。 19 班级体工作在?班级大比武?活动中获得第一名的奖励集体 50-100 元/ 次。 20 参加各种比赛成绩优异者奖励 10-20 元/次。 21 抓获一名小偷《如偷单车/业主物品等》 ，奖励 30 元/次。 （二） 处罚办法1 执勤时不按规定扎武装带，不戴帽子，不挂执勤牌等警容风纪不整，一 次罚款 20 元，二次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。 2 值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，每次罚款 20 元；二次 加倍，屡教不改者，予以辞退处理。 3 值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款 100 元，半年累计三次予以 辞退。 4 未按要求做好值班记录， 交接班时未做好交接班手续， 每次各罚款 50 元。 5 无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款 50 元。 6 执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款 2 元，早退一次罚款 100 元，情节严重的予以辞退。 7 爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿 外罚款 50-100 元。 8 不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款 50－200 元，月累计 三次予以辞退。 9 提倡团结队友，互相爱护。秩序员内部发生打架斗殴视情节轻重每人罚 款 200 元或予以辞退。 10 辱骂、刁难业主、业主，视情节轻重予以批评教育，并罚款 50-150 元； 造成公司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加倍处罚直至辞退。 11 应急报到要求 3 分钟赶到指定位Z，无特殊原因故意拖延时间，每次罚 款 50 元，情节严重者予以辞退。 12 执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时， 畏缩不前或临阵离场的作辞退处 理。 13 对责任区内厂家、住户因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对 当班岗位值班员罚款 50－100 元；损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞 退。 14 责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态 发展，又没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班值班员 100 元。 15 秩序员业务学习、 军事训练考核不合格， 每次罚款 100 元。 补考不合格、 试用期内不合格辞退处理。 16 上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款 100 元； 二次加倍； 三次予以辞退。 17 隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款 50-150 元。18 秩序员在国家法定节假日和公司、 安保部组织重大活动安全防范期间有 违章违纪、失职，以及秩序班（组）长自身在平时生活、工作中的违章违 纪参照相应条款加倍处罚。 19 以上在执勤当班时间内及责任区内的违章违纪， 负直接管理责任的班长 分别参照秩序员违章违纪罚款数额的 1/6 及 1/3 作为监管不力或管理失职 予以处罚。 20 秩序员业务学习不认真听讲、影响其他队员听课的每次罚款 50 元。 21 元。 22 秩序员不服从班长，辱骂、威胁班长的经核实后视情节轻重罚款 100 车管员违反操作规程造成车辆、器材损坏的视情节轻重罚款 50－300－200 元或辞退处理。（三）秩序员有下列行为之一的坚决予以辞退 1. 违法乱纪受过公安机关处罚的； 2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒的； 5. 多次违反秩序员各项规章制度，屡教不改的； 6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的；第八章秩序员交接班管理标准作业规程（一）职责1、当值秩序组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、当值秩序组长负责所管班组的交接班工作。 3、当值秩序员负责具体工作的交接。 （二） 工作程序1 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不 得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 2 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行 到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。 3 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、 神志不清或其它不能上岗的现象， 若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做 出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 4 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自 行下岗。 5 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项 等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。 6 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班 班组要积极做好协助工作。 （三） 秩序员交接班管理 1、当值秩序组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、当值秩序组长负责所管班组的交接班工作。 3、当值秩序员负责具体的工作交接。4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不 得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步 行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。 6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现 象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做 出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准 自行下岗。 8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事 项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双 方签字，以备后查。 9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接 班班组要积极做好协助工作。 10、 出现下列情况不准交接班 A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分 清责任，工作区域周边设施不完整； B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班） ； C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的 不予交接； D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理， 接班人员协助。11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。第九章 秩序员值班制度1恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。 2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。 3 遵守法纪、不图私利。秩序员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、 不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。 4 认真执勤、确秩序全。秩序员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。 7. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。第十章 停车场管理标准作业规程（一）车辆入场 1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说?谢谢?或点头致礼。 2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3 必要时应提醒车主、 司机锁好车门、 窗， 并将车内的贵重物品随身带走。 4 凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或 说明情况下可不 发给?车辆停车卡? 。 5 当有车辆进、 出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂 停，避免车辆将 自动感应道闸撞坏。 6 当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。 7 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦 讽刺车主，更不 允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情 绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理。如车主不听劝 阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公 安机关处理。 8 对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。 9 遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩Z于车辆过道上， 10 值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。 （二） 车辆离场1停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中， 2 不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。 3 对遗失?车辆停车卡?的车辆不得放行，并要求车主到发展经营部办理 相关手续。 4 当遇到车辆?冲卡?时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。 5 如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。 6 车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告班长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施。 7 进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。 8 做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。（三） 车管员服务用语 1 当车辆进场必要时应说： ?请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 对违章停车者应说： ?对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？3 对场内闲杂人员应说： ?您好， 为确保您的安全， 请您不要在车场玩耍? 。 ?多谢合作? 。 4 对停车月卡已过期的应说： ?您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续? 。 5 对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说： ?这里是机动车车道，请您道走人行道，多谢 6 车场拒不交费的顾客，应面带微笑： ?先生（小姐）您已超时，请按规定交费? ， ?我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥， 我们将进一步改进。 ? 7 需检查对方证件时?先生（小姐） ，请出示您的证件? ，验证完毕，应说 ?谢谢? 。 8 遇老人或他人提重物?先生（小姐） ，需要帮助吗？?别人感谢时应说?不用谢，这是我应该做的? 。第十一章 秩序员礼貌服务用语（一）礼貌服务用语五十句 1、 请！ 2、您好！ 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！ 12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原 谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！ 21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、 欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您 久等了！ 36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为 您做什么？42、很乐意为您服务！ 39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？ 43、这是我应该做的。44、 把您的需求告诉我。 45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。 48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是 我的职责。51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多 谢合作。(纠正违章先敬礼) （二） 礼节与文明用语 1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、值岗时遇秩序班长、主管以上领导、管理处经理、总经理、公司其他部 门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。 3、秩序部办公室或公司办公室应按规定着秩序制服，不得穿拖鞋，进门前 应先敲门喊?报告? 。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流， 应事先要敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室 内。7、当业主、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说： ?先生 （小姐）您好，请打开您的提包接受检查?检查完毕说?多谢合作? 。 8、 对方没有出货物资放行条或发票， 要求对方返回开具时， 应礼貌地说： ?真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来? ， ?我们这样做，是 为了保护业主的财物不受损失? ?如果我们不这样，就不称职，领导知道了 会处分我们的， 请先生 （小姐） 谅解? ， 对方开来放行条后应说 ?多谢合作? 。 9、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说： ?先生（小姐） ，这里不能停车，请你将车停在 XX 地方，多谢合作? 。如对 方不听指挥劝告，又说： ?先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们 这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆） 我们也有责任， ? ， ?如果您的车停在这里， 我们领导看到我们， 会批评我们， 请体谅我们的难处?同时应多敬礼。 （三）敬 礼 适用对象： a) 公司部门主管以上领导； b) 公司领导陪同人员； c) 上级公安机关有关人员； d) 到小区检查、视察工作的领导和随从人员； e) 对进出车辆发卡、收卡时； f) 对到小区问路的顾客； g) 秩序部领导、班长、管理处人员到岗上查岗查哨时； h) 纠正违纪违章或检查时；要求： a) 保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。 b) 敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前 5-10 米远 时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕； 顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。第十二章 各种问题的处理方法1、秩序员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持 20 米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。 f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 g) 所携带的物品是否与身份相符。 h) 检查对方时最好二人以上， 与对方保持一定的距离， 防止对方突然袭击。 2、秩序员执勤时与对方发生纠纷的处理 a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤秩序要克制，避免和对方发生冲突、防 止矛盾激化。 c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组 长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打 安机关。 3、对个人的携带物品出入管区的管理 a) 对管理服务区的业主、员工、业主及业务人员所携带的提包、箱、厂家 物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购 物发票，接受秩序员的检查。 b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方 予放行。 4、盗窃案件的处理仍在现场的也要一起到公安机关作证。 5、现门窗被撬： a) 及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。 b) 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向 公安机关报告。 c) 及时通知业主到场。 d) 对重大可疑被窃现场， 可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细 的报告。 e) 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。 6、发现人员被撞、 记下D事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止D事司机逃跑。 a) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。 b) 抢救受伤者， 如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救 架，并将肇事者抓获扭送公或拨打 120 叫救护车，并打?122?电话向公安交警部门报警。 7、发现车辆碰撞 当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下D事车的车牌号码，车型或颜色， 司机容貌，防止D事司机逃跑。 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。 c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。 d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。 e)详细做好值班记录。 8、抢劫的 盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主 处理 A. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。 B. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和 逃跑的方向。 C. 如劫匪逃离现场， 边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及秩 序部（秩序中队）报告。 D. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。 E. 果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向?110?报警，或向派出 所报警。 F. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人 或多带人围堵。 G. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。 H. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。 I. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机 关。 J. 要求事主一起到派出所报案。 10、醉酒的处理 A. 班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要 时通知其单位领导或其家属。 B. 对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。 C. 现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏 妇女的应立即报告派出所处理。 D. 酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观， 妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。 11、煤气泄露的处理 A. 现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒 火花的工具。 B. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。 C. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。 D. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面 具） ，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。 E. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。 F. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。G. 配合有关部门查明原因，了解情况。 12、聚众打架斗殴的处理 A. 即劝阻打斗， 劝散围观人群和收缴打斗用的凶器， 如有打伤人或毁坏台、 椅、器具等报告公安机关处理； B. 保持中立态度，尽量保护自己人身安全。 C. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关， 如有重伤者送医院抢救。 D. 助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。 13、纠纷的处理 A.急 时劝止，并向上级或办公室报告。 B. 细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并 了解在场其他人员，分清是非。 C. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调 解。 D. 集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解 和看法。 E. 求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议 书，双方签字。 F. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。 14、爆炸的处理生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装Z， 并报告上级公安机关处理。 B. 法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。C. 群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。 D. 可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。 15、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处Z方法 A. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成秩序员和群众支 援； B. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及 特征，及时报告公安部门和保卫部门； C. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留 的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。 16、执勤中发现业主斗殴处Z方法 A. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应 及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理； B. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； C. 劝阻围观群众离开，确侃侃 安区域内的正常治安秩序。 17、对醉酒滋事或精神病人闯入目标的处Z办法 A. 进行劝阻或拦阻，让其离开秩序目标区域； B. 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控 制和监护措施。 C. 如有危害秩序目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门 处理。 18、台风暴雨、水浸的处理 1）台风暴雨来临之前：A. 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工 作。 B. 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂 物。 C. 检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工 予以疏通。 D. 搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。 E. 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。 F. 频危建筑及时配合管理处给予加固。 G. 通知秩序员备好雨具。 H. 对一些不稳的道路标识牌予以加固。 I. 对秩序员执勤用具、对讲机等予以保护，以防淋雨损坏。 19）台风暴雨袭击时 A. 通知所有秩序员注意安全，巡逻秩序员不要站在楼宇下；如需要户外作 业时戴好头盔。 B. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。 C. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。 D. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。 E. 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。 3）水浸的处理 A. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。 B. 及时通知业主储备食用水。C. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。 D. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。 E. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、 切断电源，处理电井房水浸问题。 F. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。 20、紧急避险的处理 1、 急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个 较大的合法权益。 2、 紧急避险必须具备以下三项： A. 保护合法权益； B. 正在面临的危险； C. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。 21、秩序员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较 浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭） ，室内无人应答，又联系不到业主： A. 秩序员应立即报告秩序部和管理处，并致电派出所。 B. 力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的 前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。 C. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。 D. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。 E. 及时与业主、住户联系。 22、秩序员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时 A. 迅速报告上级领导。B. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力， C. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。 D. 如有条件应迅速铺设垫子。 23、凶杀案件的处理 A. 到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。 B. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。 C. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位秩序员设法阻拦，封锁各路 口。 D. 争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。 E. 护现场，直到公安人员到来。 F. 解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。 G. 助公安机关处理善后工作。 24、电梯困人的处理程序 A .消防中心接到电梯应急电话或秩序员巡查发现困梯， 立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知 维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困） ，组织秩序员到 现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。 B. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况， 使用电梯应急电话与被 困者联系，做好解释安慰工作。 C. .如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即 报消防部门或求助有关部门解决。 D. 被困者救出后，续询问:是否有不适，是否需要帮助等。 提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。 如被困者不合作及自行离去，则记录在案。 E. .值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。第十三章 消防安全知识1． ?一知? 、 ?三能? 、 ?三会? ：一知消防工作的方针， ?预防为主，消防 结合? ；三能是： ?能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾? ； 三会是： ?会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会 报警? 。 2． 事故处理?四不放过?原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围 群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的 防范措施也不能放过。 3． 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4． 电路火灾最基本的原困是秩序员培训教材 ：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5． 日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理， 其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温 或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6． 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发 不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。7． 烟头的中心温度一般在 700-800 度左右，蚊香的燃烧温度也达 700 度， 均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8． 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A. 可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B. 助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素， 卤素，无机酸根及过氧化物等。 C. 着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光 能、核能等。 10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000； 烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：；酒精灯焰： 1180；煤油灯焰 700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊 割火星：；汽车排气管火星：600-800。 11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触， 即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。 12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。 13、义务消防队的任务（职责） A、 贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演 习； B、 开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为； C、 进行消防安全检查，督促整改火险隐患； D、 保护火灾现场，协助调查火灾原因； E、 熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；F、 及时报警并积极参加火灾扑救。 14、汽车发生火灾的原因： A；燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油 时， 会使空 气与汽油的混合比失调， 当混合比稀时， 汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火 灾） ； B、 用明火加温发动机； C、 车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明 火发生爆炸或燃烧； D、 电气系统出现故障引起火灾事故 E、 酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾； F、 高温天气引燃车间易爆物品。 15、灭火器 A、 化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用 时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。 一般为 6.9kg 的手提式， 或推式 40、 65、90。 主要是油类火灾扑救， 6kg/40 秒――6 米；9kg/60 秒；40kg/120 秒。 B、 二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与 大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而 扑灭。 该灭火器主要用于精密仪器、 仪表、 写字楼、 档案馆、 初起电气火灾。 3kg/8秒；5-7kg/9-12 秒，――距离 1.5-2m。 C、 干粉灭火器 常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC 磷酸铵盐干粉。该灭火器主要 用于初起电气火灾、 可燃气体、 可燃液体， 及固体火灾等。 2kg/8 秒； 4kg/9 秒，35kg/20 秒。 16、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。 17、灭火方法 A、 冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃 点以下。最好的冷却法（剂）是水。 B、 隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。 C、 窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释 空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋， 石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。 D、 抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使 燃烧停止。如
等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进 入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。 18、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量， 控制火势蔓延；C、 消灭飞火（下风一定要防范） ；D、疏散物资，建立空 间地带，E、注意安全（灭火人员） ；F、积极抢救被困人员。 19、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。 20、火场义务消防队的任务： A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥 员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。 21、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配 合公安消防队： A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等 任务； B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资； C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等； D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等； E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资 丢失。 21、疏散自救方法： A、 熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构 及逃生出口熟悉 平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意 于关键时刻逃离火场。通道及出口的方位等的习惯，便B、 保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流 和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则 应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。 C、 不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间， 紧记生命最重要。 D、 简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍 匐撤离。E、 善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、 屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。 F、 避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开 门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝， 不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。 G、 传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口 可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救） 。 H、 火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍 打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服 或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。 I、 缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床 单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃 生。 即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。 还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发 垫或打开大雨伞跳下。 22、燃气钢瓶爆炸前火情判断 A、 钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险； B、 钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆； C、 火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出?嘶嘶?声，如此持续 5-10 秒左 右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。 23、使用干粉或 1211 灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。 24、防火门的耐火极限：甲级 1.20 小时，乙级 0.9 小时。25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。 26 火警、火灾应急处理程序 一、岗亭值班、车管、巡逻秩序员、物管及其相关人员发现火警、火灾处 理 发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾 1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭； 27 发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 1)、立即打?119?火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号 码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同 时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场； 28 发现停放车辆着火 1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭； 2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理； 3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡i灭火器将火源扑灭， 并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。29 中控室值班人员火灾、火警处理1)值班人员在发现火警的情况下 (显示屏显火灾 )应及时通知相关人员(秩序员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通 知检修员排除(按程序文件规定时间) 2) 如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；30 火灾事故处理 1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打?119?电话报警， 同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车； 2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层， 开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。31 停车场车管员注意事项： 1) 停车场内严禁停放易燃、易爆车 辆；2) 临时装卸车辆应?三证?齐全(危险物品准运证，危险车辆驾驶证及危 险物品装运工操作证)同时应通知巡逻秩序员严 格监控以防意外； 3) 装卸完毕后应及时清离现场并做好相关记录。第十四章 秩序培训资料军事化培训发案为确保培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的秩序队伍，特制定本制 度。第一条 秩序部主管负责全体秩序员全面军体培训工作与考评。第二条 培训项目与时间安排 1．每周二、三、四下午 16:30 ― 17:30 为早、夜班人员培训时间。 2．每周二进行列队项目训练，每周三进行拳术、体能项目训练，周四为消 防实操训练。第三条 军训内容 1．列队项目 a）正、稍息、跨立、蹲下起立等。 b）齐步、跑步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。2．拳术项目 a）步法训练：马步、弓步、丁步、虚步、仆步等。 b）拳术训练：擒敌拳、捕俘拳等。3．体能项目：俯卧撑、爬楼梯、跑步等。4.车辆指挥车辆停止指示：身体成军姿姿势右手平直伸出手掌成立掌。 车辆左形、右形指示：身体在军姿标准上两手臂向行车方向指挥。第四条军训要求1．军训过程中按正规军事化要求操作。 2．听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮，无拖音。 3．养成良好的队列礼仪。 4．非特殊原因经主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。第五条 军训考评1．每月最后一周的周五，由主管、领班及请管理处领导参加对秩序员进行 军训考核，并把考核成绩记录在培训考核表上。2．公司领导每季最后一个月的周五由主管陪同，对全体秩序员进行军体训 练、检阅及以班组为单位进行考核评分。3．主管对军体检阅做总结报告，并对各项考核记录进行整理、归档。1、物业管理的?物业?是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属 场地等。 2、 ?物业管理?是指什么？ 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管 理和位业主、房屋使用人提供的服务。 3、 什么要实行物业管理？ 答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治 与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住 宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居 住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、 增值。 4、 业管理的?业主?和?房屋使用人?是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 5、物业管理企业的作用是什么？ 答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。 6、 秩序的职责是什么？ 答：秩序的职责是：a) 秩序员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机） ，严整仪容，纠正违章时 先敬礼，必须做到以礼待人。 b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时 汇报领班及部门领导。 c) 值班秩序人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施， 发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确 保管区的安全。 d) 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物， 预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处 理，并且做好详细的书面记载。 g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。 7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通 知有关住户。 8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案： （1）立即汇报部门领导和拨打 110 电话，并留在现场直至公安人员到达； （2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证 工作； （3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查； （4）向公安人员提供相关案件详情。 小区对装修施工单位与那些规定？ 办理《临时出入证》 ，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人 员） 、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费 n 元/人。 保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、 不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋） ，定时堆放指定 地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队 负一切经济损失和法律责任。 装修时间为 8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发 出噪音） 。 装修施工人员的车辆一律不得进入小区。 10、 日常工作中常遇问题及解答。 1） 。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？ 答：a..如果是初装户，代办费为 n 元，请住户缴纳初装费 n 元（别墅的价 格） ，将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。 b.如果是移机，代办费为 n 元，请住户缴纳移机费 n 元，将身份证、最近 一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。 2） 。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？ 答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请 住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映 情况。自来水公司丁卯分公司电话为：3） 。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接 拨答手机………..找*****（水电维修工） ，问清何时能来后，向业主解释。 4） 。如有访客来访，如何接待？ 答：当值秩序应敬礼，并说： ?您好，请问你找那一栋，那一位？? 如果对方准确说出姓名、位Z，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬 礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找 的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼 貌的向对方说： ?对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。 ? 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位Z，应请其到值班室登记，并请 他主动电话联系，或我们联系业主确认。 如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立 刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在 5 分钟内抵达现场。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后， 应登记后放行； 如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。 如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之秩序应礼貌的 拒绝物主讲此类物品带入小区。 13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。 答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时 间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的 值班纪录。如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天， 并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班 纪录。 1 4 、大宗物件出小区，应如何处理？ 答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写 无误后，礼貌放行； 如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联 系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系 业主到现场确认。 15、突发事件处理程序： 快速反应原则： ――正门当值秩序一名 3 分钟内赶至现场； 秩序领班 3 分钟内赶至现场。 统一指挥原则； ――处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有秩序领班负责统一指挥。 服从命令原则： ――任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，秩序领班负责对突发事 件的处理过程的详细记录。 团结协作原则： (一) 盗窃。 当秩序员、秩序领班发现有盗窃现象或接到盗窃秩序时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想秩序领班/主管经理报告现场的具体位Z，然后留在被 盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员 进出现场： a． 秩序员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b． 秩序员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但 在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术 语： ?队长，请你速到**位Z； c． 秩序员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领 班汇报。 秩序领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫， 并迅速赶赴现场指挥： a． 对案发现场进行保护； b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录） ，根据案情需要及 案件损失大小向公安机关报告案情。 （二）打架斗殴 当值秩序在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴秩序是： a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向秩序领班报告具体位Z， 以伤人数、参与打架的人数； b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好 现场； 秩序领班接到报告后，3 分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案 情及相关资料，根据现场的事态做出布Z： ――对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；――对事态严重的，应立即报告公安机关。 （三）抢劫 当值秩序巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时： a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受 伤则应视其伤势的情况送医院救治； c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取： ?敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络? 的方法，等支援的秩序或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要 的损伤。 （四）凶杀 当值秩序巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时： a.立即向秩序领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护； b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如 受害者家属、朋友等） c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。 （五）中毒（如住户煤气、食物中毒等） 当值秩序巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时： a.立即向秩序领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩 散，疏散现场周围的围观者； b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松 开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持 呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救； d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员； b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不 必要的伤亡； （六）交通意外事故 当值秩序巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时： a． 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位Z b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a． 维护现场秩序、交通秩序； b． 将重伤者报救护车送往医院抢救 （七）可疑爆炸物品 a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通 知公司领导和各部门经理人员到场。 b.各部门人员到现场后的职责：布Z以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界 线，控制现场；同时报告公安机关。 c.工程部立即关闭 可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。 d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令 采取扑救，布Z善后工作。e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过， 安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。 f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、 冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。 16、我国消防管理的方针是?预防为主，防消结合? 。消防设备保证随时有 效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？ 消防设备维修管理： 1、 对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同， 室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙 带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换； 3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养 并设Z备用水泵。 17、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报 案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯 罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌 号及车辆特征，必要时报告公安机关。 18、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意 其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。 19、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或 守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严 格控制人员进出。 20、 遇有业主或住户当面或电话向秩序人员反映情况时的主要处理方法是： 问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。 21、秩序巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路； 采取点与线结合的方法。 22、秩序巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常 结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强 危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视 一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行 人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。 23、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安 全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩 序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证 管理行为。 违反治安管理行为与犯罪的主要区别是： 情节轻重和对社会危害大小不同； 触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。 24、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的 不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为， 才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害 者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。 25、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。 26、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要 把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行 为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 27、非正当防卫的性质：属于不法行为。 28、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫； 抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。 29、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应 有的损害的行为。 紧急避险的定义是 ：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正 在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。 30、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁； 危险必须是正在发生的； 避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施； 避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施 的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能 超过必要的限度。 31、秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到 许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事， 依法执行政策， 不徇私情，以理服人。 32、秩序员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方 法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的 方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的 问题，应采取?可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆?的 处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样 不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育， 如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关 处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。第十五章秩序人员的权限根据有关法律、法规的规定，秩序员有如下的权限： （1） 对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无 拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 （2） 对发生在服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据、 维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。 （3） 依照法律、法规规定和服务单位规章制度规定，劝阻或制止未经许 可进入服务区域内的人员、车辆。 （4） 对出入服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照服 务单位规定进行验证、检查，但无人身检查权。 （5） 按照合同约定对服务单位进行安全防范检查，协助服务单位制定有 关安全保卫的规章、制度，提出整改的意见和建议； （6） 在执勤中遇到违法犯罪人员不服制止秩序服务工作，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。 （7） 对服务单位员工进行法制宣传， 协助服务单位做好 ?四防? 工作 （即： 防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故） ，落实各项安全防范措施，发现隐 患漏洞或其它不安全因素，协助服务单位及时整改，但不得对服务单位员 工的生产、生活实施监视。 （8） 对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视， 并报告当地公安机关或单位保卫部门处理。 （9） 对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有 对其的处罚权力。 （10） 对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力；无权受理或处 理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 （11） 对有违法犯罪的嫌疑人， 可以监视， 并向公安机关或秩序组织报告， 但无权侦查、机押、搜查的权力。秩序班长岗位职责 1、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故；做好安全保卫工 作。 2、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序人员，并 对秩序人员落 24 小时值班制度的情况进行监督和检查。 3、密切保持与秩序人员的通讯联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。4、制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 5、每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。 6、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标；做到点、面结合。 7、完善管辖区域内安全防范措施；安全岗位设施、设备、器材等的使用情 况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。 8、检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行 纠正，提出整改意见、跟进处理结果；并做好记录、归档。 9、协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。 10、接待住户及来访人员的投诉，协调处理各种纠纷和治安违纪行为。 11、做好秩序人员的出勤统计、业绩考核等的登记管理工作。 12、掌握秩序人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。 13、定期对秩序人员进行职业安全、思想道德和各类业务技能的培训工作。 14、做好各种内外文件、信函、资料的整理归档；各种通知的起草以及各 类案例处理的书面报告。 15、以身作则、亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。第十六章秩序员二十条禁例１．严禁秩序员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。 ２．严禁秩序员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。３．严禁秩序员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。 ４．严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 ５．严禁交接班不清楚，未经主管批准，私自请人顶班，私自留宿他 人。 ６．严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。 ７．严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 ８．严禁秩序员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。 ９．严禁违反秩序器材、消防器材的操作规定或转借。 １０．严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。 １１．严禁无故不参与秩序会议培训学习训练及集体活动。 １２．严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药反参与吸毒、贩毒、走 私的一切违法活动。 １３．严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 １４．严禁取阅公司的重要文件和记录。 １５．严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 １６．严禁私自运用公司财产物品。 １７．严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活 动。 １８．严禁泄露物业部及秩序机密。 １９．严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 ２０．严禁任何形式的行贿受贿。第十七章秩序员行为举止规定１．必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体， 态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。 ２．坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严 禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。 ３．站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物， 摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴 大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。 ４．走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆， 两腿有节奏地交替向前迈步， 严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵 守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼， 东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤 袋。步态要因事因人而宜，散步时要轻而缓；婚礼上要欢快轻松，丧礼上 要沉重缓慢，接受检阅要雄壮有力。 ５．与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意 对方的反馈和 绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞 美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不 在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容Z疑，或一味敷衍，低 三下四，总之要因事因人因地而定。第十八章车辆交通管理规定车辆交通管理规定 为了维护小区，保持小区整洁和道路畅通，特制订本规定： 一、实行物业管理与公安交通部门管理相结合的原则。认真做好小区的车 辆停放管理工作，严禁乱停乱放，防止车辆丢失或损坏。 二、建立机动车通行证制度，禁止无关车辆通行，业主车辆需在车窗前张 贴小区通行证。外来车辆进出小区实行换证登记、放行制度。 三、服从现场管理员的现场管理和指挥，车主需严格遵守道路安全法规， 按规定地点依次有序的停放车辆。 四、小区行驶车辆应按规定减速慢行，不得鸣号和超速超车，车辆交会时 应相互避让，注意行驶安全。 五、小区设有固定、临时停车位，业主需在固定车位停放车辆。外来车辆 进入小区时应按规定停放在临时停车位内，并缴纳一定的停车费用。 六、小区停放车辆实行有偿服务，物业公司只收取车位使用费，不承担车 辆及财物的保管义务。对小区内车损事故，物业公司协助有关部门作好理 赔工作，不承担车主的车损赔偿责任。 七、非停车位禁止停放任何车辆（自行车、摩托车） ，因违章乱停乱放造成 事故或失窃的，由车辆使用人自行负责；因违章停车，造成车辆堵塞及其它责任的，物业公司有权报请并协助有关部门予以处理。 八、车主在停放车辆后，应及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵 重物品遗留在车内，对违反规定造成失窃的，物管公司不承担赔偿责任。 九、小区实行人车分流（单向行驶）管理，业主、家属及来访者不得在主 干道练车、玩耍和做影响道路安全的行为，保证小区/大厦内的道路交通安 全。 十、除装修、搬家外，禁止货运车辆进入小区，出租车不得进入小区。第十九章 监控室秩序员岗位职责1 监控员应按时上下班,当值是不准睡觉,不得擅离岗位. 2 监控员必须严格按照规定时间 \范围,集中精力严密观察,对异常可疑情 况做好记录并录象. 3 监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况,及时定位\ 定人及时录象,并做好记录 .对电话报案及发现刑案 \治安案件\火灾\事故 等应迅速按照程序上报处理. 4 监控员在当班是不准做与工作无关的事,严守工作纪录.监控室禁止无关 人员入内,其啊部门确因工作需要来监控室的人员也应做好登记. 5 监控员应爱护使用的设备,以延长机器的使用寿命,不得擅自拆装设备. 6 在当班是主动做好监控室的清洁工作,保持整洁.严禁在监控室内吸烟. 7 监控员上下班时,严格执行交接规定.8 监控室所监控范围及摄像头的开关时间均属保密,严禁外传,更不准向无 关人员介绍监控情况. 9 严格遵守监控设备操作程序,禁止调整改动工控计算机系统。xxxxx 有限公司秩序部 2006 年 4 月 28 日