如何提高物业服务质量高端物业保洁服务质量

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服务行业的特点与物业管理的根本属性 “服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。
公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务
服务行业的特点与物业管理的根本属性 在物管行业，我们把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 服务的对象： 我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。
对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满
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如何提高高端物业保洁服务质量
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落实责任制，实现以制度对员工的和驱动 :
一、建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。
二、建立绩效考核制度。收费工作一直每个物业公司难度最大的工作。收费工作实施绩效化，从而会激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放将会打破物业公司&大锅饭&的规律，并提高员工的工作积极性，同时也彰显了物业公司绩效考核的目的和效果。&
1、坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率
2、提升&收费是物业生存之本&的风险意识，使物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。 4 I' x& w, @% E) O# D
3、催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是提高物业公司收费的基本原则。客服部不仅要采取电话和张贴书面通知的催缴方式，而且还要利用节假日或夜间去业主家收费，这也同时增加了物业员工和业主交流的机会，加强与业主间的沟通，从侧面了解到了业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收费效率。
三、收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。将公司管辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等情况进行梳理、划分单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。 ( s4 ^0 G* e) E+ n1 Q0 a5 K) [
四、以&画句号工程&为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部要针对物业欠费户制定&画句号工程&工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，具体办法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。这样通过沟通和解决实际问题，缴费率会立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，会取得一定的效果。
五、开展对物业员工业务和具体工作相结合：一是，对本部门员工服务业务进行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所管片民警一起和欠费户进行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，在维修和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。六是，加强如有外包管理工作的，客服部日常工作中，就要做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。 ) ]1 g6 `/ O3 L, A
六、摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区
物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标。客服部是实施具体工作的重要部门，一点一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。客服部要做到的是：春节前夕，为按期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，并送到业主手中；春节期间到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客服部要协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动，让业主们在小区内就感受到元宵佳节的传统氛围；八月十五，组织业主参加&情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融&的中秋活动；圣诞节为业主举办&甜蜜圣诞，温馨祝福&为主体的联谊活动。通过这些活动才能拉近与业主的距离。每年当中，如有业主结婚操办，客服部员工要积极帮助张贴&喜&字、铺地毯，并协调安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。只要为了推动收费工作，都要积极地去做。
七、提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量 3 n* N* R7 @+ V4 Y; h
客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。所以客服部在做好收费工作的基础上，要重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务企业管理理念，提高员工的综合素质，树立&周到、快捷、耐心、热情、细致&的服务思想，并将该思想贯穿到对业主的服务之中去；学会换位思考，在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待；要求员工认真用物业服务标准要求自己，从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距，制定改进措施。
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