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时间:2016-12-30 07:28
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看你的问题,应该是给员工做宾客关系技巧的培训。
其实这个类型的培训是要提升员工综合素质,除了语言能力外,还有应变力、观察力、亲和力、心理素质等,只有这些能力结合在一起,才能有效处理各类突发事件和客户的刁难。
建议你,这种培训其实案例不要多,只需一两个,因为这种类型的案例都有特定的环境因素,也充满了偶然性,过多的所谓成功案例,反而会让学员在不自觉中形成“模仿”的心理暗示,这样倒会禁锢学员的思维,毕竟,和人打交道的行业,最难理解的,就是人心。所以,哪怕只有一两个案列,也仅仅只是作为培训的“润滑剂”,调动下大家参与的气氛而已。
这种类型的培训,案例最好是根据你们自身的行业特点和培训重点,自己去寻找,工作中,每天都有类似事件发生,然后再进行加工,使之更加丰满和具有代表性。然后再根据此案例设计出相应的培训技巧,如:是提问还是小组讨论还是角色扮演还是什什么,,,,然后如何的去总结或者延伸出培训的其他课题等等。
总之,案例分析法是培训常用的,一个好的案例要花上很长时间进行设计。虽然无法给你一个完整的案例故事,但也希望我所说的个人培训观点对你的培训有所帮助。
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