浅析如何提高物流企业客户服务水平_职教论文_职教文章_学海网
您现在正在浏览：&>&&>&&>&浅析如何提高物流企业客户服务水平
浅析如何提高物流企业客户服务水平
在物流市场上，如何做好客户的服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是物流企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了物流企业为顾客提供个性化服务的水平同时决定了物流企业能否留住客户。本文在阐述物流客户服务基本理论的基础上，分析了物流客户服务的重要性及当今物流客户服务存在的一些问题，提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。　　
关键字：物流企业；提高；客户服务；客户服务水平　　
一、绪论　　
在盛行“物流”产业的今天,我国物流的市场化程度明显提高,以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场,物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务,如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势,建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说,显得尤其重要。物流企业要想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。　　
二、物流及物流客户服务相关理论　　
物流是供应链活动的一部分，是为满足顾客需要，对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施、控制的过程。对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务，而服务则来自于客户的需求。客户服务水平能否满足客户的要求，则是物流企业获得客户和市场的关键，也是物流服务供应商竟争优势所在。　　
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。　　
物流客户服务与广义的客户服务相比，具有一些自己的特点：　　
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。　　
（2）物流客户服务是一整套业绩评论。它包括：产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性。　　
三、物流客户服务水平的重要性　　
有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友传述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题；公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户人潜在客户流失。客户服务水平不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。　　
而国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务。客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。研究表明，企业 65% 的销售来自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的 6 倍；从财务角度分析，用于客户服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展新客户的活动。提供令客户满意的服务，或者正确的处理客户的抱怨是企业区别于竞争对手、吸引新客户的重要途径。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。　　
客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中分一杯羹。物流客户服务水平显得尤为重要。　　
四、当今物流客户服务存在的一些问题　　
（1）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 　　
硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 　　
（2）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 　　
很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。 　　
（3）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 　　
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 　　
（4）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 　　
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。　　
五、提高物流客户服务水平的措施　　
1、市场细分，规划物流服务　　
具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个公司，不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以，物流服务商必须进行市场细分，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略。　　
1.1、结合企业条件，选择目标市场。我国传统的物流企业与跨国物流公司相比，尽管在规模、实力上不可同日而语，但结合自身优势做好一些事也是可能的。社会物流是一个分工协作的社会化的生产体系，在单个物流企业层次上，强调物流服务的专业化是可行的。因此，企业在确定客户服务目标时，可考虑在原有的基础上，开发核心物流服务技术，提供专业化服务。应在对细分市场评价、对自身分析的基础上，选择有能力为之提供优质服务的客户群。业务确定时应结合企业现有条件，确定是为制造商提供全方位的一体化的服务，还是为贸易商提供某一方面的专业服务。　　
1.2、了解客户需求，为客户量身定服务。我国企业现代化程度整体上参差不齐，对物流服务的需求呈现出多层次特点、所以物流服务的提供者就必须面对多层次的需求来规划物流服务，为目标客户量休裁衣制定服务。企业在经营理念上也要由我能为客户提供哪些服务，转向客户需要我提供哪些服务。2001年中国仓储协会调查表明，我国生产企业外包物流主要集中在干线运输，其次是市内配送；商业企业的外包物流主要集中在市内配送，其次是储存及干线运输、来华跨国公司物流需求调查表明，目前企业外包业务项目最多的是仓储保管，比例高达70.6%，其次是中转运输、市内配送和代为报关，再次是物流信息管理、物流系统设计、原料质检、代结货款、包装加工和条码采集。但希望物流服务商提供物流过程管理、物流信息管理、物流系统设计、市内配送、代为报关及条码采集、仓储保管、中转运输、包装加工等。其中市内配送是货主企业的普遍需求。因此，原国有商业、物资仓储企业，就可利用其原有的优势，如地理位置、仓储设施，改建或重建而成商品配送中心，由单一的商品储存服务，转向提供库存管理，商品配送，条码采集，包装及信息服务等，帮助客户实现“零库存”，减少客户的资金投入、仓储、管理等成本，为客户创造价值。　　
2、做好基础物流服务，促进增值服务　　
目前，我国企业对第二方物流缺乏认识，对现在的物流企业能否降低成本，提供优质服务缺乏信心。因此，国内大部分制造企业也只是谨慎地将某些基本物流业务外包，仍由自己来组织供应链。有关调查表明我国企业选择新型物流代理商时，生产企业首先关心的是作业质量，其次是综合物流能力，没有考虑运作的经济性；商业企业最关心的是物流满足能力和作业质量，也没有考虑经济性；来华跨国公司在选择物流供应商时考虑的因素按重要程度排列：第一是质量；第二是价格；第三是可靠性；第四是速度；第五是个性化，说明货主企业较为重视物流作业质量，物流能力。　　
物流作业质量是物流过程的管理和服务水平高低的反映，要提供客户满足的作业质量，物流企业应从制定完善业务的流程和科学管理入手，由做好基础服务起步。　　
3、企业进行授权　　
员工必须有权作出有利于客户的决定。授权是一种真正的机会，与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎样解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情，就能有更多的时间来解决更复杂的问题，从而为所有的客户提供优质的服务。客户服务中的授权还可以是将权利授予客户，共同提供客户服务。共同提供客户服务是指客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。　　
4、努力建设达到既定客户服务水平的条件　　
物流企业要达到溉定的客户服务水平，赢得客户满意和产生信誉度，显示竞争优势，必须具有提供相应服务的条件。这些条件包括具备强大的整合能力，通过功能整合实现优势互补，与客户建立战略联盟关系；具备程序改进的专业知识，并具有提出改进措施的能力，以使整个运营过程更有效率；具备控制能力，随时了解每一单产品到了哪一个环节；具备通讯能力，确保信息到达正确的位置。现代化装备和信息网络是具备以上能力的条件。。　　
4.1、努力提高设施、设备的现代化水平 完善服务功能。根据企业既定目标客户的服务需求，投入一定的财力，购买必要的现代物流设备或在原有的仓储、运输设施的基础上进行改造，以满足客户的特定需求，完成目标客户的各类不同物资仓储的要求，完成流通中的深加工、精加工，实现实物移动、增值服务、配套服务。在改进设备、设施功能时，要注意量力而行，避免盲目追求高、精、尖，防止背上沉重的债务包袱。　　
4.2、建立信息化物流服务平台，打破竞争力瓶颈。在快速变化的新经济时代，小企业拥有小型计算机系统与互联网连接，也能创造与大公司一样的效率，企业必须重视物流信息系统的建设。物流信息系统是保持物流通道顺畅的必要条件，通过互联网或者EDI（电子数据交换系统），可使物流过程中的所有单据（数据）的传输、交换、企业与客户的信息交换、远程通信及物流配送等得以实现，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。平台上存放客户需求信息以及企业的供应信息，以便物流企业可与客户直接在平台上交易。通过银行网，可以实现网上支付。有信息服务平台，物流企业可为各地的客户提供服务，客户也可以直接查询货物所在及货物的状态。　　
4.3、借助社会力量，进行物流功能整合。在全社会范围内进行优化资源配置，建立物流营运系统网络。由营运网络提供服务可实现安全、快速、方便、低成本地将货物从生产地送达消费地。网络系统可产生一种特殊的规模经济效应，即“网络经济效应”，覆盖地域越广，涉及的对象越多，越有利于降低物流成本。　　
4.4、注重人才培养，提高物流管理水平。物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。　　
六、结束语　　
物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，服务可以说是社会化物流企业的立业之本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说，物流企业以为客户服务为自己的产出，一切效益都从此而来。在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分，如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，不可能留住客户。物流企业只有不断提高自身的客户服务水平，才能在市场化浪潮中保持自身的核心竞争能力，始终立于不败之地。鉴于此对如何提高物流企业客户服务水平的研究很有必要。所学知识有限，本文还有很多不足之处，需继续努力加以改进。
参考文献：　　
[1]郑彬.物流客户服务.高等教育出版社，2005　　
[2] 李严峰.现代物流管理.东北财经大学出版社，2004.　　
[3]丁俊发.中国物流[M].北京：中国物资出版社，2003　　
[4]物流科技（期刊）.2009年1月　　
[5]王之泰.现代物流学[M].中国物资出版社,1995　　为扎实做好物流配送服务工作，切实提高服务质量，安徽六安市烟草专卖局（公司）通过强化“五种意识”，努力提升物流配送服务水平。　　一是强化安全意识。进一步加强物流配送人员安全意识，开展形式多样、针对性强、内容丰富的安全教育，组织员工参加消防知识培训，开展防盗、防抢、防火现场演练，提高全员安全防范能力。　　二是强化规范意识。物流配送人员按照“事事讲程序，处处讲规范”的要求，完善卷烟物流配送管理制度，修订送货人员岗位职责，细化工作标准，在装车和配送过程中严格规范操作，对送货人员实行规范化和标准化管理。　　三是强化服务意识。在物流配送服务过程中以卷烟零售客户为中心，强化零售终端和细节服务意识，激发送货人员主观能动性，认真回答和解决客户遇到的问题，用贴心服务赢得客户的认可，促进卷烟配送服务质量提升。　　四是强化团队意识。进一步强化物流配送服务的团队意识，培养团队精神，加强沟通相互协作，增强全体员工向心力、凝聚力，“心往一处想，劲往一处使”，齐心协力做好物流配送服务各项工作，不断提高工作效率。　　五是强化精益意识。持续强化精益物流思想，激发员工创新创效的热情，扎实开展合理化建议活动，深入开展QC攻关活动，认真梳理、分析、解决问题，不断加强物流成本管理，全面提升精益物流管理水平。物流公司管理知识
客户对物流公司服务水平评价
文章来源:未知 发布时间：
1.库存服务水平要求
库存服务水平是一项保证实现物流服务的基本指标，是指当各个门店订货时第三方所拥有的能够满足门店需求的库存能力。连锁商业公司在与一些公司合作中，其库存是由第三方物流公司负责的，第三方物流公司的库存政策直接影响到连锁商业公司的配货要求，因此首先要将与库存有关的指标列人考核的范围。另外，库存又是物流公司的主要成本之一，因此物流公司会严格控制库存，这样就有可能出现门店要货，尤其是在销售旺季出现要货要不到的现象。物流公司库存设置得越低，越有可能出现缺货。所以要考察物流公司的库存政策，对物流公司提出能够满足门店销售的服务要求，这样的库存要求可以通过设定缺货率来实现。缺货率是指在一定时间内，根据第三方物流公司的库存安排，门店订货后由于物流公司缺货造成需求不能满足订货需求的比例。
根据门店数计算：缺货率=缺货的门店数+门店总数X100%
根据商品计算：缺货率=缺货数量+商品需要总量x100%
根据商品价格计算：缺货率=缺货商品金额+需要商品总金额x100%
在由物流公司负责库存的情况下，建议连锁商业公司在与物流公司谈判的过程中，争取让物流公司提供零缺货服务，即承诺不缺货。如果不成功，尽量要求低的缺货率。
2.订货截止时间
规定一般的订单截止时间，但要要求允许额外订单。对订单截止时间的规定是很重要的，如果没有固定的订单截止时间，对物流公司来说，成本会很高，相应的这些成本中的一部分就会由商业连锁公司来承担，同时损失的还有配送效率。一般在合同中规定一个基本的订单截止时间，在此基础上有一定范围的延缓，一旦超出规定的时间就按照紧急订单来处理，其费用是与正常订单不同的。
3.交货时间
交货时间是指从供应商（或者配送中心）公司的门店订货开始到物流公司将所需商品运送到达（目标）门店为止的这段时间。交货时间与供应商（或者配送中心）的门店库存有直接关系。一般来说，交货时间越短，供应商（配送中心）库存就越少，投资也就越少。而且，从交货时间的长短还能够了解配送经营企业的运作效率。配送经营企业许诺的交货时间越短，说明该企业的运作效率越高。因此在与配送经营企业谈判时，要尽量缩短交货时间，以减少供应商的库存水平，提高商品周转率，提升门店的服务水平，实现差异化经营。由于交货时间与库存投资之间的关系，所以包括供应商在内也应该将这项指标作为以时间为基础的物流战略考虑的主要内容。，
4.订货单位
一些连锁公司实行的是拆零配送，但这并不意味所有商品的拆零基数都是相同的。而且配送经营企业为了降低成本也必然会提出最小订货单位的要求，连锁便利公司可以要求配送经营企业能够放宽订货的限制。
5.送货频率
按照客户的实际需要确定合适的送货频率。首先，根据商品的特点确定配送频率。对于那些销量稳定、保鲜要求高的商品，应该实施一日多配，这样就可以减轻货架面积小、存放有限的压力。而对那些销量不大的干货可实行一日一配或2~3日一配等，当前烟草、酒水之类的商品大多属于定期配送形式。其次，可以根据业态和门店的销售情况决定配送频率。对于便利店来说，门店的面积小，商品的品种又在3000种左右，因此门店不可能大量储存商品，尤其是对那些经营好、销售大的门店就可以实行一日几次配送，对其他门店实行一日一配或几日一配的配送。这样做的好处不仅可以减轻门店库存，还可以合理安排配送经营企业的运能，更好地为商业连锁公司服务。
6.确定送达货物的时间段
货物送达目的地的时间对门店的运作有着直接的影响，如果该时间段的变动幅度很大，就不能使客户合理安排人手，从而影响客户的正常工作。一些连锁商业公司就可以根据自己门店提出的送达时间要求以及配送的方便性来确定货物送达门店的时间以及误差范围，同时要注意要求送达门店的时间与门店的销售高峰时间错开。目前，我国台湾省的配送企业送货时间误差规定为正负30min。
7.准时交货
以目前上海连锁超市、便利店为例，由于市场竞争日益激烈，各连锁公司都将商品的品质视为生存的必备条件，然而许多品质问题是由配送引起的，因此连锁公司需要对物流公司的配送品质作出明确规定，其中准时交货是配送品质的重要内容之一。准时交货以准时交货比例来进行考察，其计算公式为
准时交货比率=准时交货的次数+订货总次数X100%
8.订货损坏情况
体现配送经营企业服务品质的另一个主要内容就是企业是否能完好地将所需商品送到目的地，因此客户要对订货的损坏情况也会作出一些规定，如以订货损坏率作为评判的指标，其计算公式为
订货损坏率=订货商品损坏金额+订货商品总金额x100%
9.送货准确性
送货准确性包括两方面的内容，商品的品种准确和商品的数量准确。可以用送货商品的错误率来评价配送经营企业的送货准确程度。其计算公式为
送货商品错误率=送错商品的金额+订货商品总金额x100%
10.提供紧急订货服务
提供紧急订货服务就是在客户有紧急出货或修正数量的要求时，配送经营企业要能够提供相应的配送服务。门店销售变化较大，经常会出现一些例外情况，需要紧急订货以满足当时的销售需要，因此配送经营企业是否能提供这方面的服务直接影响门店对顾客的服务。
由于一些客户会在应对市场变动的过程中调整对货物的需求，这就更加要求配送经营企业有较快且有效的应变措施与之相适应。
11.送货人员的服务态度
要求送货人员不得违规卸货、搬运，要以良好的态度配合客户方的收货、验收等工作。
12.处理投诉的反应速度
要求在规定的时间内对客户所作的投诉给予答复。以投诉处理比例来进行考核，其计算公式为
投诉处理比率=在规定时间内处理的投诉件数目+投诉总件数x100%
13.信息提供.
配送经营企业不但要完成基本的配送服务，还要对客户提供信息，这些信息包括缺货的事前通知、库存或缺货状况报告以及出货统计资料等方面的信息服务。
14.交接地点协议
由于客户要求送达的目的地位于不同的地理位置，因此就需要在与配送经营方合作之前确定好交货地点。目前，采用的主要交货地点有车上交货、店外走廊交货、店内通道交货、店内小仓交货和货架上整理交货等。
车上交货是指物流公司将商品送至门店最近的可停车的地方，在车上与门店营业员进行货物交接，营业员自行负责将商品搬运至店内。店外走廊交货是指物流公司的工作人员将商品送至门店外的走廊处，在走廊与门店营业员进行货物交接，营业员自行负责将商品搬运至店内。店内通道交货是指物流公司的工作人员将商品搬运至门店内，在店内与门店营业员进行货物交接。店内小仓交货是指物流公司的工作人员要负责将商品搬运至门店的小仓内，在小仓内与门店营业员进行货物交接。货架上整理交货是指物流公司的工作人员不但要将商品搬运至门店内，还要负责商品的上架整理工作，然后与门店营业员进行货物交接。
采用不同的交货地点，除了提供的服务不同以外，还涉及风险转移的问题。例如，如果采用店内小仓交货，商品在跨入小仓门槛之前发生的货损都要由物流公司来负责。由于连锁公司的一些门店的地理位置不利于车辆接近，因此连锁公司要尽量争取有利争门店收货的交货地点协议，这样还可以减轻搬运中的货损风险。
15.退货管理
退货管理是连锁商业公司物流配送体系的一个组成环节，虽然大多数供应商都有退货承诺，但退货不是供应商直接从门店收集，而是由物流公司来负责。目前的情况是，由于各方面对退货的不重视，已经使退货管理成为物流配送管理的盲点，造成退货区不断扩大、商品杂乱堆放、货物损坏和货物失窃等现象严重，难以明确责任归属。同时，由于退货的收集运送也是要收取费用的，因此退货管理的好坏不但直接影响到连锁商业公司的配送成本，也影响到连锁商业公司对供应商的评估，所以要对退货管理作出明确规定，分清责任归属。首先，对退货的责任归属进行确认，不属于连锁商业公司负责的不应该收取退货费。退货的原因主要有五种：一是搬运中的损坏；二是商品过期退回；三是瑕疵品的收回；四是商品送错退回；五是滞销品的清场。其次，要求物流公司对退货进行分类管理。最后，要求物流公司详细记录有关退货、调换信息，并将这些信息反馈给连锁商业公司。
16.废弃物处理
对于废弃物处理，应要求物流公司能够提供免费的回收服务。许多商品采用整箱配送，所以主要的废弃物就是纸板箱。纸板箱的回收也是连锁商业公司的利润来源之一，因此要求物流公司提供以纸板箱为主的废弃物的回收处理。