茶艺馆、大型综合茶楼、休闲文化投资公司管理制度、岗位责任制87
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茶艺馆、大型综合茶楼、休闲文化投资公司管理制度、岗位责任制
职责目录1.公司简介。企业文化2.规章制度 3.员工守则 4.行政办公室职责 5.大堂经理岗位职责 6.吧台经理岗位职责 7.厨师长岗位职责 8.中级茶艺师岗位职责 9.茶艺馆收银员岗位职责 10.初级茶艺师岗位职责 11.西餐服务流程标准化 12.吧员岗位职责 13.保洁员岗位职责 14.后勤岗位职责 15.后勤采买职责 16.备用金管理制度页码第 3页第 4页 第 8页 第 10页 第 12 页 第 13 页 第 14 页 第 15 页 第 16 页 第 17 页 第 21 页 第 32 页 第 33 页 第 34 页 第 35 页 第 36 页17.仓库管理制度18.夜间值班岗位职责 19.培训大纲 20.绩效考核制度 21.奖罚制度 22.员工福利 23.消防安全管理制度 24.情景对话话术模板第 37 页第 38 页 第 39 页 第 40 页 第 41 页 第 42 页 第 43 页 第 45 页第 1 页返回目录公司简介.企业文化第 3 页（二）规章制度一、招聘 1、公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照公 司招工简章，报名参与。 2、应聘前需及时交出有关简历、学历证明、身份证复印件、各种荣誉证书、居住 证明、寸照、紧急联络人及其联系方式。 3、公司将通过考核面试体验等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种返回目录交纳相应的保证金。不交者在后期的工资中扣除（服装保证金工作满1年后退还，收银保证金正常离职时全额本金退还）。 4、被录用者在入职一周内需办理武胜建设银行卡交到办公室（发工资用）。 二、试用期员工需要经过1个月的试用期（试用期间工资按照试用期工资发放），试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。新进员工到职未满10日自动离 职者，不发放薪资。 新员工入职前3天在办公室学习本公司的各种制度，守则考核合格后，方可交接到相关部门做岗位专业培训并录入打卡指纹。三、工作时间 1、每人每天工时以8小时计算，但另得有30分钟之教育训练课程时间。2、因工作需要被安排加班的，按照实际加班时数给予加班工资（由部门经理统一提报）。 3、试用期满后，每月可有薪休假4天（不扣工资）。返回目录四、发薪方式1、薪资于每月15日发放于工资卡不得预支和支现。 2、工资计算：基本工资+全勤+提成+其它奖金+工龄+加班费-差帐-物品赔偿-违纪违规 3、节日加班时数根据武胜县行情均以双倍工资核算（以2014年为例） 元旦节(1月)：共1天加班工资 春 节(2月)：共3天加班工资 清明节(4月)：共1天加班工资 劳动节(5月)：共1天加班工资 端午节(6月)：共1天加班工资中秋节(9月)：共1天加班工资国庆节(10月)：共3天加班工资 4、薪资严格要求保密 五、岗位变更 根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。六、员工辞职员工辞职必须（试用期员工提前7天，领班级以上必须提前15天，正式聘任后提前30天） 向部 门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。离岗前需做好工作交接、物品（服装，总卡，工号 牌，头花，围脖，对讲机等交接）不按照正规流程离职者视为自动离职，如因此给公司造成的损失 由离职人员承担。返回目录七、解聘 1、员工无任何过失而自动离职，符合公司规定程序，获准后，公司将无息退还保证金并发 放当月实际上班天数工资。 2、发生下列情况之一者，公司有权解除合同。 （1）不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度。 （2）旷工3天以上，伪造病假、事假。（3）服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。（4）被依法追究刑事责任。 八、假期 1、病假：病假应于当日请假并补交县级医院医生证明，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方可有效。病假可用公假抵扣（视情况决定）。2、事假：无充分理由，员工不得请事假。所有事假均属无薪假期。如有特殊情况需要无薪 请假，必须提前二天申请，经部门主管、经理、总经理批准。未经批准擅自缺勤者以旷工论处 。3、年假：凡在本公司上班满一年的员工，可享受4天的有薪年假，从第二年起，每工作满一年递增一天年假，但年假最多为18天。（视情况而定）年假必须在次年上半年内一次休完。 4、婚假：凡在本公司上班满一年的员工结婚可享受三天有薪婚假，婚假必须在结婚证明书 发放后三个月申请.返回目录5、慰唁假:员工直属亲属死亡，包括配偶、父母、岳父母、祖父母、子女、兄弟姐妹、可 有三天有薪慰唁假。 6、旷工：员工未经请假或者请假批准，擅不上班者均属旷工一日计算。旷工一天扣三天工 资，连续旷工三天者算自动离职不予发放工资。 7、请假流程： （1）请（休）假1天 ， （3）请假3天以上， 需提前1天写申请-部门主管签字-交办公室 需提前1周写申请-部门主管签字-总经理签字-交办公室 （2）请（休）假2-3天， 需提前2天写申请-部门主管签字-交办公室（4）当月没上满1个月班的，不享有4天休假，期间所休假勤按事假算（5）周末、节假日一律不允许休假，（红白喜事、天灾人祸除外）特别有事只能算事假。 备注：遇特殊突发事件可双方协商！ 九、绩效考核 1.公司网站、论坛等的工作交流、建议、发现问题问题 2.早请示，晚汇报。上传周会内容、月底、。 3.新员工的岗位培训；参加公司培训的次数 4.上传人才信息的数量、年终储备人才的数量。 5.收银软件熟悉程度6.统计聊天记录7.请销假制度考核，考勤考核,周会考核。 8.标准服务质量考核 9.销售任务完成度考核。返回目录员工守则一、工作态度： 1、按岗位工作细则，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映、 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释，任何情况都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告诉 直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。上班时间不得接听私 人电话，如有急事须经过部门主管同意方可接听。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌用语。 10、各部门同事间应互帮互助，不分你我，共同配合完成工作. 11、禁止同事与同事在工作时间工作场所争吵，一经发现立即除名。 12、禁止同事与同事之间谈情说爱，一经发现立即除名。 13、所有员工不得任意使用店内的公共物品私用（如水杯，碗筷等） 14、所有员工不得损害公司的形象、声誉的行为。 15、禁止以个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司的发展. 16、管理层人员必须时刻保持各种联系方式畅通，如因联系不到造成公司损失或工作任务拖滞，相关负责人负 全部责任并接受处罚。（） 二、制服及名牌 1、员工制服由公司发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作制服离店，将 受到失职处分。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。 3、员工离职时须把工作服和名牌交还到人事部，如不交回或工作服破损，将从工资中扣除相关费用.第 3 页返回目录三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工上班应着淡妆,梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿男士皮鞋、深色袜子，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应于用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗： 1、在店内任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴部门主管做好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由部门最高管理决定处理方法。 3、拾遗不报将视为偷窃处理。 五、公司财产： 公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员 工如犯有偷窃行为，公司将立即予以开除，并视情节严重交由公安部门处理。 六、出勤： 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次。须先征得部门主管允许。 2、所有员工上、下班都要打卡。员工上班下班忘记打卡，但确实证明上班的，需及时找当班管理人员出具 纸 本证明交办公室。一个月不得超过两次。 3、员工每月享有4天有薪假，员工休假应提前2-3天写好请假条，经部门主管批准后方可休假（周末、节假 日不可休假，周一周会不能休假,除红白喜事,突发状况外）,组长级以上管理人员休假需提请上级主管或老总 批准方可休假。不能请霸王假，零时打电话请假的一律不批（除红白喜事,突发状况外），临时请病假必须出 具医院的病例证明。否则将影响年底分红。离职必须提前申请,且离职单必须要有部门主管或老总签字方可生 效,否者按旷工处理！ 4、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 5、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。 6、所有员工每周周一必须准时参加周会。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。第 4 页行政办公室职责返回目录一、办公室主任工作职责： 1、负责办公室日常事务的处理。 2、负责公司及本部门工作的安排及检查总结。 3、协助总经理做好各部门之间的联络与协调。 4、负责公司印章的管理、使用工作。 5、负责公司跟部门主要办公设备（计算机，复印机、传真机）的管理、维护、保养工作。 6、负责公司物品采购的审批工作。 7、办公区的规划、布置、卫生、纪律。 8、协调公司与外单位间的工作关系。 9、审核本部门的借款和报销，控制本部门的费用开支、督促、指导各协调本部门人员的日常工作。 10、协助店面相关证件的前期办理工作。 11、负责公司各类证照的年检、年审工作。 12、公司公司各项费用的缴纳。 13、负责报送总经理文件和外来文件的接收，上报，传送及外联工作。 14、每月各部门汇总上报。 15、各类文体活动组织、实施。 16、承办领导临时交办的工作任务。 二、人事专员工作职责： 1、负责公司文书写作，接听电话，并做好记录。 2、负责会议通知，会议召开前的准备工作及各项会议的记录、打印、发放。 3、负责各类文件的收发、打印、传阅和归档工作，建立良好的文书档案系统，处理来往信函、传真等并做好记录。 4、协助做好外来人员的接待工作并安排相关负责人约见。 5、负责办公用品的购买、发放、记录及保管。 6、负责网上发布招聘信息，查阅网上简历，打电话了解其基本情况，约应聘者初试。 7 、负责人事招聘,对当日应聘者先行登记,详细询问家庭成员情况及工作经验、离职原因等信息,对条件的应聘 者应及时汇报给彭总,并将当日应聘者信息录入人才信息库备档。 8、负责公司员工入职，离职手续的办理，收取离职员工工卡、制服等。第 5 页返回目录9 、 及时更新员工档案及组织结构图。 10、负责对员工进行员工守则及岗位职责培训,并协助监督部门主管完成其它专业化技能培训。 11、对新进员工进行入职考核及平时各项培训内容掌握度考核。 12、协助追踪、跟催各单位及部门应办事项。 13、做好公司员工的日常考勤、卫生监督及其他后勤工作（卫生）。 14、严守保密制度，严禁将公司文件带出公司。 15、办公室电器设备的保养与维护。 16、行政办公室主任交办的其他相关工作事宜。 三、行政助理工作职责： 1、负责邮件、博客等各种网络推广形式的规划和执行。 2、负责公司网站的内容更新及公司文化宣传工作。 3、负责网络营销项目策划和执行。 4、协助公司其它部门搞好公司文化建设、形象宣传等事务。 5、做好公司重大活动、会议、领导视察等摄影、宣传撰写工作。 6、严守保密制度，严禁将公司文件带出公司。 7、协助部门经理筹划建立部门管理体系，协助员工招聘、考核、管理，协助部门规划、总结。 8、各类文体活动组织、实施。 9、完成行政办公室主任交办的其他相关工作事宜。第6页大堂经理岗位职责一、直接对总经理负责，合理、有效的执行各项工作标准，协助总经理执行公司的经营方针政策。 二、对门店外场进行全面管理，有效提升门店前厅形象。 三、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌并跟进员工的仪容仪表、精神面貌和服务质量。 四、负责保证开闭店的安全，并依清单作业表检查各项工作完成情况。 五、查看前一天外场工作交接本、投诉本、留言本等，了解领班当天岗位分配状况，并辅助督导领班进行例会。 六、人力需求的招聘、培训与考核，随时配合公司的调动。 七、负责落实门店外场员工的日常培训和考核情况，不断完善服务技能。 八、负责门店外场服务方法与质量，对发生的问题作相应处理，确保门店正常营运。 九、确保每日服务准备工作营业高峰期前完成，保证门店作业顺畅。 十、随时留意人员的工作配置安排，若发现不合理应及时改正。 十一、负责安排店面的各项清洁卫生工作。 十二、合理控制门店外场的各项营业费用，降低营业成本。 十三、激发员工，端正员工心态，提高人员的工作情绪，降低人员流失率。 十四、提高人员晋升机会，配合公司人事规划，挖掘培训员工潜力，为公司筹备人才。 十五、时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。及时将客流资讯与市场调查反馈资讯反应给店长与相关部门 主管，以便作出相应的改进，提高顾客满意度。 十六、灵活处理顾客意见、抱怨和店内的突发事件。 十七、负责对当班营业额的复查，及收银员登记的各项报表的复核检查，对提成奖金的登记检查，确保数据真实准确 十八、负责门店外场各项工作报表的填写与分析工作。 十九、负责对店铺安全储备物品的管理。 二十、负责对店铺设备安全、保养、维修管理。 二十一、负责协助店长对宿舍的管理。 二十二、负责对店铺人员资料建档并备齐相关证件，随时更新。 二十三、负责对员工制服的管理。 二十四、负责对辞职员工离店铺的手续办理。 二十五、负责准备店铺表格，文档公函的整理、过期表单的存管。 二十六、负责总经理交办的其他临时或特殊事项。 二十七、上班时必须随身佩戴对讲机.返回目录第 7 页吧台经理岗位职责1、协助总经理执行公司的经营方针政策，维护公司利益，拥护公司规章制度。合理、有效的执行各项工 作标准，完成吧台区域的操作管理。 2、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌并随时检查属下员工的仪容仪表、精神面貌。 3、合理控制吧台的成本及各项营业费用，并对其升、降分析原因及制定相关改善措施。 4、跟进员工的操作方法，负责吧台当日产品存货和订货量、饮品质量，对发生的问题做相应处理，确保 门店正常营运。 5、负责检查原物料保存期与质量问题，确保安全在库。对不符合要求的产品作及时处理。 6、掌握各岗位人员技术水平和工作要点，合理安排员工工作岗位并适时进行培训，指导员工最佳工作方 式。负责落实本部门员工日常培训和考核情况。 7、负责全面提升吧台员工的整体素质及工作能力，提高人员晋升机会，配合公司人事规划，挖掘培训员 工潜力，为公司筹备人才。 8、做好吧台生产计划工作，保证饮品的质量、份额以及出品速度。 9、定期了解市场行情、竞争形式以及顾客意见，不断研发创新饮品，提高饮品质量。 10、完善吧台产品操作、出品的统一性，并制定严格的产品制作标准，做到数据化、质量化。 11、负责吧台区域各项工作报表的填写与分析工作。 12、负责门店吧台与公司、外场、厨房等部门间的沟通和协调。 13、严格贯彻执行《食品卫生法》，抓好环境卫生、食品卫生和员工个人卫生等，保障各项卫生符合标准。 14、严格执行消防操作规章，预防火灾事故发生。 15、负责门店吧台内突发事件的处理及营业中的顾客投诉。 16、组织和计划吧台饮品的推销活动，提高吧台收入。 17、负责吧台与外场区域的各项安全问题与设备维护保养工作。 18、负责店长安排的其他各项具体工作的执行。返回目录第 8 页厨师长岗位职责返回目录1、协助总经理执行公司的经营方针政策，维护公司利益，拥护公司规章制度。 2、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌并随时检查属下员工的仪容仪表、精神面貌。 3、合理控制厨房的各项成本及营业费用，对其升、降分析原因并制定相关改善措施。 4、跟进员工操作方法，负责厨房区域当日产品存货和订货量，成品质量，对发生的问题做相应处理，确保门店正 常营运。 5、负责检查原材料保存期与质量问题，联系前厅人员，该促销的促销，该赠送的赠送。确保原材料不浪费。对不 符合要求的产品作及时处理。 6、做好厨房生产计划工作，保证餐品的质量、份额以及出餐速度。 7、掌握各岗位人员技术水平和工作要点，合理安排员工工作岗位并适时进行培训，负责落实本部门员工日常培训 和考核情况。 8、负责全面提升厨房员工的整体素质及工作能力，提高人员晋升机会，配合公司人事规划，挖掘培训员工潜力， 为公司筹备人才。 9、定期了解市场行情、竞争形式以及顾客意见，不断研发创新菜式，提高餐品质量。 10、完善厨房产品操作，出品的统一性，并制定严格的产品制作标准，做到数据化、量化。 11、组织和计划厨房餐品的推销活动，提高厨房收入。 12、负责厨房区域各项工作报表的制作填写与分析工作。 13、负责门店厨房与公司、外场、吧台等部门间的沟通与协调。 14、严格贯彻执行《食品卫生法》，抓好环境卫生、食品卫生和员工个人卫生等，保障各项卫生符合标准。 15、严格执行消防操作规章，预防火灾事故发生。 16、负责厨房区域的各项安全问题与设备维护保养工作。 17、负责门店厨房内突发事件处理。 18、负责店长安排的其他各项具体工作的执行。第 9 页中级茶艺师岗位职责一、负责开店、闭店、交接班的安排及检查。提前10分钟早、晚班例会，例会前查看前一天外场工作交接本、投诉本及外场留言本 等，整理好例会内容。 二、例会要求： 1.进出店内时需列队整齐，按高矮顺序排列。 2.仪容仪表标准度检查（领结，头发、工牌、指甲、丝袜、围裙、衣服、衣扣等）。 3.传达早晚班交接工作重点与注意事项强调。 4.工作岗位及卫生打扫人员安排。 5.新人试工，例会时要介绍给员工认识，且向各个部门主管介绍打招呼。 三、对新进人员给予培训、关心、鼓励、并跟进其学习近况。 四、负责门店基本工作物品和文宣品的具体陈列，协助主管进行季节道具和节日气氛的摆放布置。 五、营业中所需货物的查货、领货，负责产品存货的检查，对过多和超出保质期的产品做及时汇报处理。 六、了解人员学历、性格、特长、工作经验及家庭背景做相应的沟通及培训。 七、营业中随时注意员工服务状况（辅助员工做事），观察每个服务员的工作效率，若有困难，立即反映给主管。 八、负责顾客的具体服务工作，向顾客推荐菜品和店铺活动的解释推广，必须遵循公司要求作相应的建议销售。 九、负责每日前厅物品的盘点工作，做到真实准确。 十、在服务的过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给主管。 十一、随时保持与厨房、吧台的联系，了解和掌握吧台、厨房当天所推出餐饮的产品以及暂时没有的餐饮，第一时间转告给属下服 务员。 十二、客人的特殊要求（爱好），要准确落实传达到每一个服务员。 十三、负责检查店面的各项设备，器具及用品，确保完好无损。若有需要维修之物品及时通知相关人员维修。工作台所备物品是否 完善，巡台时注意台面、桌子与沙发之间保持合理的距离。 十四、分时间段、定人随时留意检查、打扫洗手间的卫生。 十五、负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。 十六、洞察每位服务员的工作效率、情绪、随时给予开导，若有困难立即反映给主管。 十七、特殊情况下人员进行合理的调配及增补并督导服务员坚守岗位。 十八、注意店内灯光、音乐、空调是否适宜顾客要求，必要时及时反映给吧台或收银台。 十九、灵活处理客人意见与投诉事件，并及时向上级反映。 二十、负责当班营业收入的复核，确保报表资料的真实准确；监督收银工作状况及礼节礼貌。 二十一、与其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范；出现问题，及时向上汇报并征求解决。 二十二、要会泡茶，熟读泡茶的小细节，比如泡功夫茶： 1.准备泡茶器具。 2.清洗茶杯。 3.将茶叶投进茶杯中。 4.清洗茶叶。 5.正式冲泡功夫茶。 6.分别将茶倒进茶杯。 7.整理收拾泡茶器具。 二十三、完成上司交办的其他任务。 二十四、上班时必须随身佩戴对讲机返回目录第 10 页茶艺馆收银员岗位职责返回目录一、讲道德；爱岗敬业；恪守尽职，树立高度的主人翁精神及团队合作精神，有较强的集体荣誉感。牢固树立“服务第一，顾客至上”的 ，做到文明上岗，礼貌待客，热情服务。 二、熟悉掌握工作职责及服务范畴，加强业务知识学习，不断提高业务素质及服务技能，保质保量按时完成公司领导交办的各项任务，全面提 升自我形象，展示企业精神风貌。牢固树立“安全第一”的思想，严格执行公司安全条例，确保经营场所人生财产安全。对突发事件应及时上 报主管并进行信息反馈，不得擅自处理。 三、佩证上岗证、严格按作息时间上下班、坚持打卡请销假制度。着装统一，仪容仪表端装整洁；站姿规范，正确使用文明用语，用普通话交 流，积极热情服务。 四、遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。 五、根据当天主管或经理的安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生，并检查设备的使用情况。 六、交账（单据不允许涂改应保持联号，有作废的单据请部门经理签字情况属实）。 七、客人和茶楼领导经过吧台时要礼貌问候（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好）。 八、收银员交接班时必须2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。 收银员提前二十分钟上班进行交接。 九、因责任心不强，工作疏忽和业务生疏发生录错单造成的款项不符，多款上缴，少款自补。 十、收银员在收款过程中要认真核对菜单，发现问题及时和服务员沟通，以减少错误和损失。 十一、每天在收银结帐过程中应认真仔细计算收银单中的金额；检查收银单中的各项物品的价格是否正确；严格执行公司制订的各项收费标准 做到公正客观合理。正确处理好顾客不理解的地方，如实填写会员卡号及非会员的信息。对当天非会员的消费金额及个人信息应即使准确的输 入电脑，做好各类单据的保存、结算及收银单的归纳工作。 十二、在收银单上的备注栏中应注明此顾客的消费情况说明，如应收款、实收款、会员打折优惠等字样，原则上对于不是会员的顾客不进行打 折也不优惠，如遇特殊情况应请示上级主管并在备注栏中进行详细说明。加强同事间的协调与配合不得出现跑、漏单现象，形成班班有交结交 接有记录，做到上清下接。不得侵吞公司财物对坑蒙公司帐目的一律按贪污性质处理。 十三、、随时掌握并记录好客人预定情况。 十四、、客人结账：大厅客人离开座位后要立即示意服务员去引领客人结账。 十五、唱收唱付：您好！您们一共消费了XX元，这是账单，请您确认一共收您XX元，找您XX元，请收好（注意假币）。 十六、提醒客人：请携带好随身物品。 十七、恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走。 十八、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任。 十九、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）。 二十、吃饭时应换班吃饭，必须在有其她同事代看的情况下进行。吃饭时间不得超过15分钟。除与工作有关的事情外各服务员不得随意依靠吧 台边闲聊或做与工作无关的事情。 二十一、整理好吧台卫生。 二十二、严禁挪用收银台的公款。 二十三、备用金支付上200元以上时，必须向江主任请示 二十四、上班时必须随身佩戴对讲机第 11 页初级茶艺师岗位职责返回目录一、直接对领班及前厅经理负责，并执行其所交办之工作。 二、仪容仪表整洁，保持良好的个人仪表。按时上班，遵守店内及外场规章制度。 三、能执行餐厅制定的服务制度、流程与标准，及时有礼貌的接待客人，严格按照服务流程和规范进行服务，为客 人提供有礼貌、有效率的服务。 四、熟悉本门店的餐牌和酒水单内容，及时掌握品种及缺货情况，了解店铺的各项促销活动，有技巧的进行推销， 并规范地填好客人点的单。 五、搞好本门店的卫生工作和餐具的保管，保持用餐时间中服务台与服务区域的整洁，物料器具等备品的补充。并 随时保持物品摆设在规定之区域。 六、正式营业前检查所属区域的器具清洁无损破，工作中尽量减少器具破损率与遗失率。 七、按规定准时完成店铺各项营业准备工作，参加每天交接班例会，领会每日工作内容并确保圆满完成。 八、积极参加各项培训，技能训练，不断提高自身服务和技巧，提高服务质量。 九、具备超前的服务意识，服务于客人开口之前。 十、客人投诉要灵活处理。如遇处理不了的事，先稳定客人的情绪，立即转告领班和主管处理。无论客人对还是错， 我们要保持镇静，把对让给客人。 十一、每一桌客人用完茶/餐结帐时，要向客人致谢，征询客人的意见，并将客人每天的反馈意见向主管和领班汇报。 我们将根据客人对服务、菜肴、酒水、饮料的满意情况，来及时调整产品结构，适合市场需要。 十二、对分配管理工作事项，应全力负责做好管理。 十三、勤巡台，随时为客人提供额外的服务，如：勤加水、换烟缸、拿餐牌、清除用毕的餐盘、餐具及桌面杂物等， 保持客人台面的干净整洁。做到“三轻，四勤，五声！ 十四、工作时严禁聚集聊天，大声喧哗，吃零食，睡觉，更不可随意离开工作岗位。 十五、与其他人员保持良好的人际关系，与各部门员工要团结互助，并遵守出勤、请假、排班之规定及店面的各项 规章制度与行为规范。 十六、遇事不慌张，禁止在大厅跑动。 十七、完成上级交办的其他工作。 十八、上班时必须随身佩戴对讲机第 12 页返回目录十九、对Vip座入座的顾客服务一定按照操作流程办，具体事宜如下： 1.用规范化文明用语热情接待顾客：请客入座面带微笑询问客人是用餐还是喝茶，根据客人口味为客人 推荐适合菜品或饮料，填单完毕之后重复一遍客人所点物品，得到确认后请客人稍等片刻。对喝茶 的顾客到吃饭时间应主动询问2次左右是否在此吃饭。 2.填单准确、备注栏一定要记住填顾客的要求等情况。给客人送上餐巾纸，并将相应餐具进行摆放。 3.菜品上来后，为客人报上菜品名及饮料名。客人用餐过程中主动为客人添水，换烟灰缸及用食品夹整 理桌面上的残留物质，随时观察满足客人的需要。 4.客人用餐完毕后，征得客人同意后为客人撤去餐具，并检查有无损坏、遗失物品，对要求买单的客人 应快捷服务，对用餐完毕仍未走的客人，为其倒满白开水，等其主动离去；买单后询问客人对我们 的菜品的味道及服务是否满意，并对顾客提出的意见及建议作好登记，作为交接班内容上报主管。 5.客人决定离去时，面带微笑，主动热情为顾客服务，让顾客到红木缘休闲中心“服务第一，宾客 至上”的服务宗旨。 6.服务员在服务过程中,如果不小心弄脏弄湿客人的衣服,应立即道歉并用毛巾纸巾等纸品把客人身上的 水以及脏物擦拭干净,及时扫走地上的脏物。 7.雅间客人服务一定要勤掺茶、勤询问、勤检查，对不需打扰的客人应在客人开始入座时就应询问清楚， 洗手间应早些将排风扇开启并将檀香点好。 8.巡视：在自己负责的区域内，注意客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟灰缸、茶水 是否需要续水,家具的摆放是否合理并及时处理和调整。 9.客人离去后应立即按照清洁流程对客人用过的台位进行清洁卫生，以干净舒适的环境迎接下一桌客人。 10.礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时 改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门 领导。 11.结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账。 12.送客：客人离开时，恭送客人：谢谢光临/请慢走。第 13 页返回目录二十、对包房入座的顾客服务一定按照操作流程办，具体事宜如下： 1.用规范化文明用语热情接待顾客：请客入座面带微笑敬候客人点单，根据客人口味为客人推荐适合的 餐饮，填单完毕之后重复一遍客人所点物品，得到确认后请客人稍等片刻。 2.填单准确、备注栏一定要记住填顾客的要求等情况。交红联给厨房，给客人送上餐巾纸，并将相应餐 具进行摆放。 3.如餐点或饮品已做好，需先敲门，在门外静候客人来开门，客人说送进包房再进去。 4.菜品上来后，为客人报上菜品名及饮料名（针对需将餐饮送进包房的客人）。 5.服务员在服务过程中,如果不小心弄脏弄湿客人的衣服,应立即道歉并用毛巾纸巾等纸品把客人身上的 水以及脏物擦拭干净,及时扫走地上的脏物。 6.巡视：在自己负责的区域内，注意客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟灰缸、茶水 是否需要续水,家具的摆放是否合理并及时处理和调整。 7.客人进店找包房客人时，让客人打电话确认房间，再带客人过去。 8.客人离去后应立即按照清洁流程对客人用过的台位进行清洁卫生，以干净舒适的环境迎接下一桌客人。 9.礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改 正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领 导。 10.结账：客人离开房间时要引领客人结账。 11.送客：客人离开时，恭送客人：谢谢光临/请慢走。第 14 页返回目录二十一、注意事项（总结） 1、给客人点单时，一定要给客人报送价格，如果记不住价格的，那就把菜单 拿给客人看着点，如因初级茶艺师个人原因导致顾客投诉或让公司蒙受损失的， 除承担相关损失赔偿外另外必须接受相关处罚。 2、需要并台、换台操作时最好通知收银台，由收银员操作。3、包房第一次到时提醒方法：您好，您们的房间到时了，请问是需要加时还是加场？ 4、卡座转包房情形：要么另外包房开台计时，卡座费用另结；要么包房消费 抵扣卡座消费，但是按卡座开台时间计时。 5、下午交接班时，各个区负责人必须进行巡场交接，如因交接工作不到位， 导致公司遭受损失的，由该区所有负责人承担赔偿责任并接受处罚。 6、包房和功夫茶间，烟、餐、厨房小吃（鸡翅、鸡米花、薯条）不包含在最 低消费里面，务必单时给客人解释清楚。 7、给客人端送单杯咖啡时，温馨询问客人是否需要把奶球和糖包加入咖啡； 端送牛排时，温馨询问客人是否需要帮忙浇汁；端送石锅拌饭时，温馨提醒客人 不要一次性加入拌酱，有可能会很咸。返回目录西餐服务流程培训大纲? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 餐前准备 服务就位表： 一：迎客 二：带位 拉椅 三：打开餐巾 四：上冰水 五：点蜡烛 六:点餐前饮品 七：点餐 八：上面包 黄油 九：撤下餐前饮品的杯具 十：点餐酒 十一：餐具调整 十二：上菜品 十三：巡台 十四：撤餐碟 十五：清理桌面 十六：为客人点甜品、咖啡、茶 十七：推销餐后酒 十八：结账返回目录餐前准备 1.了解当天供应品种：估清、急推、厨师特别介绍。 2、根据当天预订和宴会情况查看餐具是否备齐、洁净。准备好品名小牌。 3、检查区域内的卫生是否干净各项物品是否摆放整齐《如：桌椅、取食品器皿要在一条直线上》，桌 面摆台是否标准，检查灯光、音响及各项用具是否正常，根据客到时间事先合理开启空调，部分灯光。 4、了解当天预订情况，做到八知三了解《八知：时间、姓名、人数 桌数、联系电话、类型、餐标、结 账方式 三了解：风俗习惯、生活忌讳、宗教信仰》和客人特殊要求。 5、餐前15分钟检查准备工作是否全部完成。 6、一切工作准备好后，各就各位迎接客人的来到。 服务就位表 所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、汤勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。 服务用具：（大汤勺，食品夹等） 清理用具 服务托盘、垫布 茶和咖啡的服务用品（牛奶壶、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶钥, 砂糖淡奶等） 玻璃器皿（水杯、果汁杯、红酒杯、香槟杯、白兰地杯、啤酒杯洋酒杯） 服务盘、牙签、菜单、酒单 酒刀（服务员随时携带） 点餐笔、便签（服务员随时携带） 调味品（查看是否备齐） 其他要求物品返回目录一、迎客 迎宾需在迎宾台站立迎接客人： 具体要求：站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，男士 将手背在身后，双脚与肩同宽，脚尖垂直前方。 标：晚上好，欢迎光临，请问您有预定吗？（标准鞠躬45°） 有：请问您贵姓，待客回答后确定桌号。 没有：请问您几位， X位：好的这边请！根据客人人数合理为客人安排合适位置。 二、带位 拉椅 1、带客时应走在客人前方一米处，且不时回头，把握好与客人距离，如遇台阶需提前提醒客人,（标： 请小心台阶）并示意该区域服务员接待客人。 2、把客人带到区域后，自动询问客人是否满意。 标：这是您的****包房，里面请。 标：您看这里可以吗? 3、配合服务员为客人拉椅具体要求 a、先女士，站在椅背正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。 b、右手做出一个 请 的手势，示意客人入座。 c、在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右脚膝盖顶住配合脚同时将椅子轻轻往前送，让客 人入座。《拉椅，送椅动作要迅速，敏捷，力度要适中，以免撞到客人》 4、迎宾离开，应像客人说道：标：祝您用餐愉快。后撤半步之后再转身离开。返回目录三、打开餐巾 1、按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 2、用你的右手从客人右手边拿起餐巾并拆开。 3、左手提起餐巾一角，使餐巾背面朝像向自己，右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 4、采用反手铺发，即右手在前左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞客人身体。 四、上冰水 1、水杯应摆在主餐刀正上方的酒杯右边 2、从客人右手边倒水 3、沿着桌边给每位倒水，最后在为主人服务 4、在整个用餐过程中，如有要求，随时为客人倒水 标：请慢用&手势& 五、点蜡烛 服务员后退半步，身体前倾把餐台上的蜡烛点燃，如在空调下应注意用手挡住空调风。 六、点餐前饮品 餐前饮品主要以餐前酒（开胃酒）为主，应像客人推荐鸡尾酒，和利口酒为主，如有不饮酒的客人可以 像客人推荐一些餐前饮料。 1、递上酒水单并口头就为客人介绍酒水。 2、合理的为客人推荐几款特色饮品，并描述其成分做法外观和口感，帮助客人选择.…… 3、依次记录每位客人的选择和特殊要求（如不加冰）。 4、备注：如何呈递酒水单或餐单 a、用左臂的平坦处接着菜单 b、用右手翻开菜单的封面 c、在客人右边递上菜单 标：您好我们这里有~~~~~口感挺不错的给您看来一杯？ 标：请稍等马上为您送到 对不起让您久等了，这是你的~~~~~~~返回目录七、点餐 客人点餐服务员需准备好菜单，笔和点菜单，并且知道厨房今日估清和今日急推以及餐厅特色菜品。 1、确认客人准备开始点餐 标：先生/小姐您好请问您现在点餐吗？好的请稍等！ 2、从坐在主人旁边的一位客人开始，一次为每个人客人点餐，最后为主人点餐，或先女士后男士。主动 为客人推荐特色菜品，或餐厅活动菜品和主推菜品。 3、记录每一项特殊要求（如：牛排几成熟、饮料加不加糖、或是所点菜品特殊要求） 4、将记录的内容重复一遍以保证准确性（复单） 标：您好：您一共点了~~~~您看还需要别的吗？好的请稍等！ 5、到收银台下单到各个出品部门，如特殊要求需提前主动通知厨房。八、上面包 黄油 1、黄油碟子放于面包碟正上方1.5厘米处。 2、备用面包夹一把，置于面包篮里，面包篮里备好各款面包（软包，硬包，没人各一块准备，面包需要 在客人点单后5分钟内送到 3、上面包在客人左侧进行，左手持面包篮身体微像前倾，将面包送到客人左前方，礼貌地请客人选择喜 欢的面包品种，然后用面包夹将面包送到客人的面包碟中。 4、面包服务按逆时针方向进行，面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低 5、每服务完一位客人要将面包夹放回篮子里，同时后退一步在转身去为下位客人服务，千万不可将面包 篮直接从客人头上绕过去。 九、撤下餐前饮品的杯具 1、如客人还未喝完，需等客人用完后在撤走。 标：抱歉打扰一下，可以给您把杯子撤掉吗？返回目录十、点餐酒 1、服务员从客人的右边送上酒水单，并根据客人所点食品主动为客人推销红、白葡萄酒。（一般情况 红配红、白配白）b) 2、根据所点酒水准备杯具和所需用品。 3、示瓶：用一张餐巾垫在瓶身下，站在主人或男士的右边左手拖住瓶底，右手握住瓶颈递给客人鉴赏 ，并请主人确定。 4、待主人确定后，用正确方法开启。 标：这是您点的~~现在为您开启吗？ 十一、餐具调整 1、餐盘上面折叠好一条干净的餐巾，将准备好的餐具放入餐盘中。解释细节备注：用左手的掌心拖住 服务餐盘，右手完成餐具的拿上拿下。 2、将主菜（包括主菜）之前要用到的所有餐具按顺序调整好。 3、从第一位点菜的客人开始，依次整理餐具。 4、站在两位客人中间，为第一位客人调整餐刀的部分，为第二位客人调整餐叉部分。 5、调整餐具的过程：收起不需要的餐具换上即将用到的。（先收后放）按照使用的顺序摆放餐具，即 把第一道菜使用的餐具放在远离盘子的最外侧，一句使用顺序把剩下的餐具摆放好，越晚使用的餐具越 靠近盘子。 6、拿起餐具时，应用大拇指和食指捏住其相对狭窄的部位，或者前端与握柄衔接的地方。不能让客人 看到餐具上留下的手指印。 7、所有餐具均平摆放。即间隔距离相等。返回目录色拉餐具 1、上菜时色拉的摆放均应以方便取食且不影响桌面整洁为原则。 2、在调整餐具之前，把色拉餐叉放在服务盘上。 3、为每位客人调整餐叉时，把色拉餐叉直接摆放在主餐叉的左侧，且与之平行。 4、通常的顺序是，先上配菜色拉，然后就轮到主菜。 5、单独的色拉应从客人的左侧上桌，并摆放在餐叉一侧的上方。 餐后甜品餐具 1、甜点餐具的放置或调整通常是在主菜撤下之后，在餐后甜点上桌之前。 2、把整桌客人需要用到的甜品餐具摆放在一个餐盘上，一并拿到桌前。 3、站在两位客人之间，把一把勺子放在你左侧客人的右手边，把一把餐具放在右侧客人的左手边。沿 着桌子依次重复这个步骤。 4、如果需用的甜品餐具只是一把小勺，而不是常规的甜点勺和甜点叉，那么将这把小勺放在全套餐具 的右边。 十二、上菜品 1、上菜品要注意把握整桌上菜时间，尽量让客人在同一时间享用到食物。 2、上菜在通常在客人右侧进行，从第一位点餐客人开始。（可灵活） 3、上配料酱汁、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等从客人左侧进行。 4、上菜时，重复客人所点菜式名称和特别交待。（T骨牛排6成熟） 5、将每道菜观赏面或主菜朝向客人，并请客人慢用。 标：抱歉打扰一下这是您点的~~~ 标：请慢用，祝您用餐愉快！返回目录十三、巡台 1、添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动给客人推销酒水，待主人认可后 方可撤下空瓶。 2、添冰水：水杯里的水少于1/3时为客人添加。 3、添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟子里的牛油已少于1/3时添加。 4、添面包：在看到桌上的面包没有的情况下，询问客人是否还需要面包。 5、更换烟缸：烟缸内不能超过两个烟头或是烟缸内已有很多杂物。 备注：更换烟缸技巧： a、右手拿着干净烟缸，将其盖在脏的烟缸上。主题二将两个烟缸一起撤下。 b、把脏的烟缸交到左手。用右手将干净的烟缸放在桌上。 c、如客人坐空调附近应注意用手盖住烟缸，以免烟灰扬起。 6、撤空饮品杯，并推销饮品。 7、巡台体现了一个服务员的主动意识，和观察能力是优质服务的体现。十四、撤餐碟 1、在客人右侧进行。 2、要等到整桌客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在还有客人未吃完时便先撤掉吃完的客人餐 具，这样如同催促未吃完的客人。 3、按顺时针方向撤盘子。返回目录十五、清理桌面 1、客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸。茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具 撤下，按顺时针方向进行。 2、手拿一个盘子或银质小簸箕，一手拿一快叠好的干净餐巾，按顺时针方向在客人的左边清扫桌面。 a）左手掌心托着盘子底部，并把盘子置于刚好在桌子下面一点儿的地方。 b）右手用折叠的抹布将食物碎屑扫到盘中。 双盘清理技巧 1、从坐在主人旁边的客人开始。 2、站在客人座椅的右后方，身体前倾（右脚膝盖弯曲）。用右手拾起用过的盘子和餐具。 3、把盘子交到左手，用大拇指和食指拿住。大拇指按住餐叉的末端。用餐刀将盘中的食物残渣清理到 靠近自己的一边。 4、把餐刀放在餐叉柄的下面，并与之成直角。 5、沿着餐桌走到下一位客人的右后方。将左手（连同第一个空盘子）置于这位客人的身后，身体前倾 并拾起第二个用过盘子和相应的餐具。 6、把第二个盘子交到左手。用无名指、小指和拇指根部以及小臂前部进行支撑。 7、把餐叉置于第一个盘子中的餐叉旁边，用餐刀将第二个盘子中的食物残渣清理到第一个盘子上，与 之前的残渣合并成一堆。 8、将餐刀放在第一个盘子上的餐刀旁边。 9、沿着餐桌依次为客人收拾用过的盘子和餐具。把其他盘子摞在第二个盘子上，把食物残渣清理到第 一个盘子上。三盘清理技巧（优点在于可将吃剩的残渣和餐具分别放在不同的盘子里）返回目录1至5与前面双盘相同解释细节 6、把第二个盘子交到左手。将盘子的边缘塞进手掌的折缝，同时以无名指和小指将其撑住，此时这个盘子位于第一个盘 子的下方。把餐叉并列摆放在中的餐叉旁边，用餐刀将第一个盘子中的食物残渣清理到第二个盘子上，然后将餐刀 并列摆在第一把餐刀旁边。 7、沿着餐桌，将下一个客人的盘子端起。 8、把第三个盘子摆放在小臂的平坦处以及第二个盘子的边缘上。把餐叉摆放在第一个盘子中，用餐刀将食物残渣清理到 第二个盘子上。将这把餐刀于别的餐刀并排放在一起。 9、继续清理收拾其他盘子，将它们摞在第三个盘在上。同时清理主餐盘和小餐盘如果一桌只有三位或四位客人，服务员可以将大小餐盘一次收拾完，使用双盘技巧均可。收拾完主餐盘后，围着桌子再 转一圈，将小餐盘和餐刀收起。如使用双盘技巧，步骤如下： 1 、用右手从客人的左侧拾起小餐盘和餐刀 2 、将小餐盘摞在左手和左臂共同撑起的一摞盘子上，左手任然保持远离桌子的姿势 3 、用餐刀将食物残渣清理到第一个餐盘上 4 、将餐刀摆放在第一个盘子上，与其他餐到并列。 5 、按照这个步骤把所有的小餐盘收拾起来并整齐地摞在一起。如使用三盘清理技巧，则把餐刀和餐叉放在第一个盘子 中，残余食物放在第二个盘子中，把小餐盘摞在主菜单餐盘之上，也就是第三个餐盘的位置。单独清理小餐盘如果一桌客人的数量超过四位，你就不能将大小餐盘同时收拾起来了。用双盘清理技巧分两次将它们收拾干净。 1、端一个主餐盘到桌前，这样可以得到一个更大工作表面，比用小餐盘方便多了。 2、把这个餐盘当作第一个收拾起来的餐盘，并用它来盛放食物残渣和小餐刀。 3、站在客人左边，身体前倾并用右手拾起小餐盘及餐具。 4、把这个盘子交到左手，放在第二个盘子的位置（双盘技巧）。把食物残渣拨到第一个餐盘中，并将第一把小餐刀的刀 柄末端按在大拇指小。 5、沿着餐桌走到下一位客人左侧，端着盘子的左手置于客人的脑后，身体前倾并拾起第二个小餐盘及餐具。 6、围着桌子收拾好所有的小餐盘，把其他餐刀放在第一把餐刀下面。返回目录十六、为客人点甜品、咖啡、茶 1、在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果，冰淇淋、咖啡、茶等。 标：先生/小姐您好：餐后甜品请问需要什么？我们这里有~~~~ 十七、推销餐后酒 1、服务员或酒水员餐后将酒车推至桌前，推销餐后酒。 2、餐后酒，指的是在用餐之后，用来以助消化的酒水。最常见的餐后酒是利口酒，它又叫香甜酒。解释 细节最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的白兰地酒。&br&&br& 在一般情况下，饮不同的酒水， 要用不同的专用酒杯。 十八、结账 1、准备好账单，检查账单是否干净、整洁、所点东西是否正确。 2、在主人左手边递上账单，然后略退后。 3、在收到客人及退客人钱是要唱收唱退。 4、结账后必须像客人表示感谢。 标：请稍等！ 标：先生/小姐您好这是您的账单，请过目。 标：您一共消费了~~~ 标：收您~~~请稍等。 标：先生/小姐您好找您~~谢谢！ 十九、送客 1、当客人即将离座时主动为客人拉椅，为客人取包、拿外套、提醒客人带好随身物品。 2、客人离开餐桌时，要迅速查看一下周围是否有宾客遗留的物品。 3、送客人志餐厅门口主动为客人开门，如有电梯应为客人按住电梯。 4、客人离开后及时清理桌面，检查是否有客人遗留物品，从新布置好桌面迎接下批客人。 5、要主动和每一位宾客道别，送客时注意不要走在宾客前面，当有宾客主动握手时不要回避。 标：请慢走，欢迎下次光临！吧员岗位职责一、在吧台经理的安排下，负责对各种饮品的加工制作，保证饮品质量。 二、严格遵守吧台出品标准：杯具、器具统一，按正规份量出品;所有饮品用量按照吧台固 定物料 管控制作。 三、遵守作息时间，不擅离职守，不脱岗，串岗。 四、严格遵守各项规章制度，努力钻研业务，提高专业技术。 五、保持吧台内所有器具杯具干净整齐，归类摆放。及时清洗吧台杯具。 六、台面整洁、地面干净，不能有水迹，物品器具摆放成一条直线 。 七、熟悉吧台内所有咖啡、酒水的名称产地及其他饮品的制作。 八、每日做好交接工作，防止吧台食材出现变味或变质。 九、制作一份饮品前，先洗手做好清洁工作。 十、吧台的器皿需每个礼拜都清洗一遍，每次使用前再清洁一遍。 十一、盛茶叶、果酱、冰激凌等用的勺子，使用过后立即清洗，清洗完毕之后浸泡在干净 的清水中。清水每天换两次。 十二、每天做咖啡机、制冰机、冰柜、开水机等吧台机器仪器的外部清洁工作。 十三、必须遵守见单出品的原则,不见单不出品。 十四、把好吧台出品的质量关，不出售过期变质饮品。 十五、遵守安全操作流程，正确使用并维护好吧台电器设备、使用工具、盛装器皿、合理 使用原材料，节约气、电、水等。 十六、配合前厅其他部门的工作，服务好每一位顾客。 十七、负责工作区域内的卫生，注意个人的仪容仪表，展示良好的吧台形象。 十八 、做好每天的餐前准备工作和负责餐后的收尾工作。 十九、顾客在咖啡吧内用饮品的就用玻璃器皿，带走的采用纸杯纸，合理管控成本。 二十、每天盘点吧台原材料，物料管控必须遵守先进先出原则,对于将要过期的食材，提 前采用优惠打折或赠送的方式处理,若出品变质过期的食材，由当班人员承担所有责任.必 须保证吧台开封的物料每包或每瓶用完再开封新的.物料分类定点摆放整齐,物料存放必须 使用正确的储存方式. 二十一、未经允许，不得私自制作任何产品，浪费原材料。 二十二、完成上级交办的其他任务。返回目录第 15 页保洁员岗位职责返回目录一、 讲职业道德；爱岗敬业；恪守尽职，树立高度的主人翁精神及团队合作精神，有较强的集体荣誉感。牢固树立 “服务第一，顾客至上”的思想，做到文明上岗，礼貌待客，热情服务。 二、 熟悉掌握工作职责及服务范畴，加强业务知识学习，不断提高业务素质及服务技能，保质保量按时完成公司领 导交办的各项任务，全面提升自我形象，展示企业精神风貌。牢固树立“安全第一”的思想，严格执行公司安全条 例，确保经营场所人生财产安全。对突发事件应及时上报主管并进行信息反馈，不得擅自处理。 三、 佩证上岗、严格按作息时间上下班、坚持打卡请销假制度，仪容仪表端装整洁；站姿规范，正确使用文明用语， 用普通话交流，积极热情服务。 四、 遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排.及时清理公司营运所产生的垃圾和堆放不整齐的物品。 五、及时清洗餐具,按时对餐具进行消毒，保持餐具整洁。 六、每天先打扫整个门店各公共过道、包间及卡座地面清洁，厕所清洁，窗户窗台等清洁 七、不定期清洗桌椅布套；其次保洁消防器材、电器设备、假山池（可每月一次）等。 八、下班前将各种清洁用具清洗干净后放置通风处，并检查是否破损、遗失等情况，如需更换上报后勤进行采购。 九、协助管理做好休闲中心安防工作，发现可疑人或事，应立即向当班经理。 十、玻璃门、窗户、家具、展台、空调、柜台、每日至少抹一次，随时收拾桌上的烟灰缸和纸杯，要求桌面洁净无 尘。清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导，严禁正面拒绝； 十一、厕所要随时冲水。每个卫生间角落、便池用清洁剂刷，池内清洁见本色；地面用小水桶冲洗后用拖布拖干净， 保持整洁无杂物。厕所纸巾要定期检查是否充足 十二、洗手盆及镜子：用抹布将洗手盆及镜子擦干净，洗手台、水龙头、挂钩、冲水按钮等及时清洁污垢。要求： 镜面干净无灰尘、洗手池无污渍、洗手台无明显积水。 十三、完成临时性或领导布置的其他工作。 十四、如因生意很忙，前班人员工作未完成（餐具清理、卫生打扫等），由接班人员继续完成，不得推拖。（更新）第 16 页返回目录后勤岗位职责1、后勤部人员必须按时上班，迟到按公司规章惩罚，一个月内迟到4次按旷工1天处理。 2、上班时间穿工作服，佩戴工号牌者，对讲机 3、上班时服从领导工作安排，无抵触情绪。 4、上班时间不擅自离开工作岗位。 5、跟同事团结，不争吵，不得无故缺席公司任何安排的会议或迟到。 6、后勤人员每日必须对茶楼的电器设备，网络设施，监控设施，玻璃，门，等进行检查，处理昨日当班人员反 映记录出来的问题。 7、对日常检查时发现的安全隐患及不良要马上处理，如果处理不了要及时汇报上级。 8、公司工具因保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。 9、上班时间不得接打私人电话，不得到茶室等闲座、会客等，如有特殊情况需向上级请示。 10、防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生是每一位员工的义务，如发现异常或事故苗头必须立即向上级主管 报告，并及时查找处理防患于未然。 11、严格执行直接上级的工作指令，全面负责公司员工的宿舍、更衣室和员工餐厅及其他员工服务设施的管理 工作 12、负责做好与有关业务单位和公司有关部门的沟通、协调工作。 13、开会提前到会议室布置会场，给彭总准备好话筒。第 17 页返回目录后勤采买1.每晚由各部门人员在下班前开物品请购单交由上级主管或老总批示审查，将审查后的物品清单移交采购部购 买。采购人员对物品清单再次审核，根据市场价位在保证质量的同时控制成本及数量并考虑后期购买能力 及质量。严禁给回扣、弄虚作假等坑蒙公司利益的事情发生，一经发现按贪污行为处理。 2、将购买的物品在移交部门前先到办公室将实物与采购清单，交由库管办理入库手续，对加工出来的半成品由 制作人员上报实际数量，采购人员进行确认。 3、采购人员可直接将对当日有发票的现金支出发票作为入库单，无发票的物品以记录物品清单的方式进行入库， 入库前交仓库管理员或老总签字，签字后的物品才作有效处理。采购人员争取每日与上级主管或老总衔接 当日工作情况，即进货情况的质量、数量、余额或入出库情况进行整理，并以记录的方式填好工作笔记交 办公室。 4、每周对物品进行抽样检查，熟记各种物品的质保期限，随时了解所购物品的使用及销售情况以调整采购方法。 对需要维修的物品尽量做到内部处理，确实需要请专业人员维修及施工的，一定要进行监工，并开好工单 交施工人员保存，工单一定要详细填写做工个数、单价、事由等情况。 5、搞好物品的管理工作，对各部门的物品应做到心中有数。严格物品的出借、收回、发放、签字等各项手续。 月底将物品清单报表做好，做好物品库存盘点。 6、对需到异地维修或购买的物品应立即记录在重庆备忘录上，并在记录的清单上详细写明事由。 7、员工外出采购办事时，物货不重、物件不大、时间充足，应履行公交出行，不造成不必要的费用。 8、以上各条违者缴10-30元学习费。未尽事宜再另行通知。第 18 页返回目录备用金管理制度1、销售物品原材料的购买 2、总台小物件p小设备的购买 3、设备的维修，维护费用 4、货件托运费的支付 5、彭总私人用品的购买 6、紧急及特殊情况的费用支出 7、现金支付超过500元必须转账支付 8、总台备用金等不得以任何形式挪用、移作它用、转借、或者先自行垫付后再支付等；营业额由当班收银员当 日入行，如遇特殊情况可交由网吧股东（孙宇、曹伟）。 备注：以上支付超过50元通知财务， 超过100元通知彭总（原材料购买除外）第 19 页返回目录仓库管理制度一、入库： 1. 所有物料，无论是新购入、退货、领后收回，均应由库管人员检验后方准物品入库 。 2. 办理入库手续时，对照物品与订购单、提货单、验收单、发票所列的品名、型号、或规格是否相符。如发现品名、型号或 规格或包装破损的，应通知采购主办处理。（特别注意单位与单价的换算） 3. 及时入库并把数据入到系统里的相应部门或者库位 。 4. 仓库管理员对所有入库物品及时入帐，对在存仓库物品造册登记。 5.入库调库一定要仔细，不能将库房，吧台，厨房混淆。 二、出库： 1. 凡持经各级主管签批的领用单、领料单经确认后，方可领料出库。 2. 供领双方在确认出库物料的品种、规格、数量和质量。 4. 领料人於物料出库时发现问题，未及时当场处理的，该物料视为合格。 5. 物料出库提运过程中，禁止领料人随意进入仓库内部场所，对不听规劝的可拒绝出货并报主管。 6. 坚持原则，不徇私情，严格按批准数量、质量领取、发放物品。态度和蔼热情主动服务。 7. 对非设仓管员的仓库可规定特定时间领用物品。对紧急事项可即时领用 三、库存安放： 1. 按品种、规格、体积、重量等堆码方式及区位。 2. 仓库物品堆放整齐、平稳，分类清楚。 3. 储物空间分区及编号、编码，标示醒目、朝外，便於盘存和领取。 4. 对危险物品隔离管制。 5. 地面负荷不得过大、超限。 6. 通道不得乱堆放物品。 7. 保持适当的温度、湿度、通风、照明等条件。 四、仓储物资入、出库按先进先出原则堆放和提取。 五、仓管员加强对仓库日常防火、防盗、防潮、防漏、防虫工作，注意清洁卫生，定期实施安全检查。 六、做盘点报表，定期盘点库存，发现库存不足的原材料、产品及时按照财务流程申请采购。（如出现缺库、差库、断库的情 况给予经济处罚） 七、能够发现即将腐质、过期的原材料、产品，申请打折销售和处理报销。如未发现腐质、过期的产品，造成的经济损失由库 管全权承担。第 20 页返回目录夜间值班职责? ? ? ? ? 1.做好自己的本职工作，加强外场服务、推销。 2.客人走了检查房间的电视机、麻将机、灯、器皿、桌椅板凳、桌布等有没有损坏。检查完毕之后将电器 设备全部关掉。注意夜间巡场、注意防火防盗， 3.夜间客人不多时将点餐机关掉两台。 4.检查茶楼的门、窗是否有损坏，有安全方面的问题要写在交接本上，通知后勤总务的人维修。 5.夜间巡场。将全场所有没有客人的房间看一遍，将没有客人的包房或者卡座，将茶艺师没有关掉的电器 设备关掉。消灭安全事故隐患。第 21 页返回目录员工培训大纲? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 培训时间：周二到周五上午10点到下午2点 培训讲师：（课程一、二、三） （课程四、五） 课程六、七、八） （课程九、十、十一） 培训地点：会议室 培训对象：茶艺馆前厅员工 课程一：员工守则、管理制度。（1、了解茶艺馆的整体运作，熟悉茶艺馆是怎么运行的。2、熟悉 茶艺馆的日常管理，清楚茶艺馆的礼貌、礼节及个人修养。3、熟悉茶艺馆的管理范围，茶艺馆的 种类及功能。） 课程二：讲企业文化、服务意识与协作精神。（1、清楚所有部门团结协作的重要性，2、清楚茶艺 部门的组织机构图，明确自己的职位。） 课程三：迎宾、代客、引座的整套流程，撤台的工作流程。（情景对话话术） 课程四：掌握铺台，摆台的方法（扒类、披萨、套餐、意面等）。 课程五：培训点单推销的技巧：吧台饮品的基本知识、口感及功效；厨房餐品的基本知识、味型及 口感。 课程六：前厅部服务技能；1、掌握服务业标准站立姿势（每天培训都要练习）。 课程七：前厅部服务技能；1、掌握托盘的标准方法，及重托（练习一周时间）。 课程八：茶文化、西餐文化、咖啡文化学习。 课程九：培训客人服务流程细则：从客人进入到离店具体实际演练操作流程。 课程十：客人投诉案例处理的培训。 课程十一：了解安全知识，熟悉使用消防器具。第 22 页返回目录绩效考核制度? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.公司网站、论坛等的工作交流、建议、发现问题解决问题 2.早请示，晚汇报。上传周会内容、月底总结、工作计划。 3.新员工的岗位培训；参加公司培训的次数 4.上传人才信息的数量、年终储备人才的数量。 5.收银软件熟悉程度 6.统计聊天记录 7.请销假制度考核，考勤考核,周会考核。 8.标准服务质量考核 9.销售任务完成度考核。第 23 页奖惩制度返回目录奖: 1、服从管理、工作积极有突出贡献者，奖励20元。 2、对公司提出合理化建议并收到效益的，奖20元。 3、每月每部门考核一名优秀员工/微笑大使，当月奖励50元 4、每月对满勤人员奖励100元（1天都没有休息的员工）。 5、事假不超过1小时，病假不超过2小时，不扣工资（每月不超过三次） 罚： 6、不服从直属上级的领导和安排,视情节严重性给予20―50元的罚金,情节严重者除名； 7、上下班迟到早退 、不打卡者扣15元/次； 周会缺席第一次扣15元，第二次扣50元，第三次扣100元；迟到超过30分 钟扣除当日工资 ；旷工一天扣取当天3倍工资，连续无故旷工3天除名处理，不遵守请消假制度扣15元/次。 8、上班未按要求着装(佩戴工牌、领结、领花、头饰、对讲机)扣15元/次，仪容不端庄扣15元/次，站姿不规范， 依、斜、靠吧台、桌椅每次扣15元/次.经理不佩戴对讲机扣50元/次. 9、所负责区域清洁卫生不彻底扣15元/次。 10、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。 11、 不遵守劳纪(串岗、聊天、嬉笑、玩手机、吃零食、干私活、乱接打私人电话)扣15元/次。 12、不遵守见单出品原则扣50元/次。 13、物料管控不遵守先进先出原则扣15元/次,若不遵守先进先出原则造成物料过期视情节严重加倍处理. 14、因服务质量而影响顾客投诉扣30元/次，情节恶劣作除名处理。不尊重顾客，同时出现打、谩骂现象扣30元 /次，情节恶劣者作除名处理。 15、因业务素质不高或责任心不强而造成短缺货、款或造成公司财物损坏、丢失，除照价赔偿外另扣 15元/次， 并按情节轻重另作处理。 16、不节约用电、用水、浪费燃气、未吃完的饭菜及乱倒饭菜等一切铺张浪费的事情缴学习费20―50元，如公 司交与员工的各项销量任务等不能按质、按量的完成缴学习费50元。 17、设备损坏超过一天不即时上报维修的罚15元（上报维修后、修理工超过一天不即时维修的同样罚15元）。 18、闲杂人或者不当班人员不得进入吧台，厨房，违者缴学习费15元。 19、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚部门经理20元/次。第 24 页返回目录红木缘休闲文化娱乐有限公司―员工福利（李宏编辑）1.试用期满后，每月可有薪休假4天 2.因工作需要被安排加班的，按照实际加班时数给予加班工资 3.节日加班时数根据武胜县行情均以双倍工资核算 4.包吃包住 5.每月对满勤人员奖励100元（1天都没有休息的员工） 6.销售提成 7.各大节日员工有节日礼品 8.春节前后全体员工有红包 9.工龄工资 根据不同岗位和员工表现3-6个月有不同额度的加薪。 10.凡在本公司上班满一年的员工，可享受4天的有薪年假，从第二年起，每工作满一年递增一 天年假，但年假最多为18天。（视情况而定）年假必须在次年上半年内一次休完。 11.婚假：凡在本公司上班满一年的员工结婚可享受三天有薪婚假，婚假必须在结婚证明书发 放后三个月申请. 12.慰唁假:员工直属亲属死亡，包括配偶、父母、岳父母、祖父母、子女、兄弟姐妹、可有三 天有薪慰唁假。 13.服从管理、工作积极有突出贡献者，奖励20元。 14.对公司提出合理化建议并收到效益的，奖20元。 15.每月每部门考核一名优秀员工/微笑大使，当月奖励50元 16.事假不超过1小时，病假不超过2小时，不扣工资（每月不超过三次） 17.根据公司不定时安排任务，完成有奖金（例：营业额达标，有奖金。） 18.公司正式员工在公司消费可享受八折优惠（烟、酒、最低消费除外）消防安全管理制度（李宏更新）（一）消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意 识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 （二）防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查 并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在 记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通 知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。 5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。 （三）安全疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通 道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等 设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。 4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。 5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。返回目录（四）消防控制中心管理制度返回目录 1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。 2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。 3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续， 值班人员不得擅自离岗。 4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。 6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。 7、发现 火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。 （五）消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况， 保持设施整洁、卫生、完好。 2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负 责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员 意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。 3、消防设施和消防设备定 期测试： （1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个 烟、温感探头至少每年轮测一次。 （2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。 （3）正 压送风、防排烟系统每半年检测一次。 （4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 （5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。 4、消防器材管理： （1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。 （2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。 （3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。 （4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。情景案例话术（更新）返回目录情景一：喝茶 服：您好，欢迎光临！您好，（用餐时间）请问您是喝茶还是用餐/（非用餐时间）请问您是喝茶还是 打牌？有预定吗？请问您们大概几位？ 客：喝茶，3位。 服：好的，这边请！您看这个位置还满意吗？ 客：还可以/就这里。（为客人拉开桌子，让客人入座） 服：好的，请稍等，我这就给您们拿菜单。 客：好的。 服：您好！不好意思，打扰一下，久等了，这里是菜单，请过目。（递菜单给客人） 客：绿茶/红茶/给我们推荐一下吧。 服：您好，我们这里绿茶系列有：龙井、竹叶青、碧螺春、飘雪、毛峰、一般的绿茶；红茶有金骏眉、 滇红；花茶有菊花、茉莉花；还有铁观音、普洱、大红袍。口感好一点的推荐龙井、铁观音、竹叶青， 都是今年的新茶。女士适合喝花果养颜茶营养价值高，有很多特殊功效。拉茶（奶茶）是用大豆奶、牛 奶勾兑的，不是其他是用奶精冲兑的，营养价值高，不发胖。 客：XX茶 服：您好，我们XX茶有A级和B级，A级价格30，B级价格25，A级的口感更好。 客：那就30的吧 服：好的，那请问还需要点些小吃吗？有爆米花、炸薯条、烤鸡翅、香瓜子、开心果等，推出几款 新品小吃：脆皮香蕉、绿茶饼、骨肉相连，其他客人都反应很好吃。 客：…… 服：好的，您们点了……（再次确认重复点单内容），请稍等！ 客：…… 服：您好！打扰一下。您好，这是您们点的……（报品名），久等了，请慢用！返回目录情景二：用餐 服：您好，欢迎光临！您好，（用餐时间）请问您是喝茶还是用餐/（非用餐时间）请问您是喝茶还是 打牌？有预定吗？请问您们大概几位？ 客：吃饭/用餐，2位。 服：好的，这边请！您看这个位置还满意吗？ 客：还可以/就这里。（为客人拉开桌子，让客人入座） 服：好的，请稍等，我这就给您们拿菜单。 客：好的。 服：您好！不好意思，打扰一下，久等了，这里是菜单，请过目。（递菜单给客人，并且翻到餐页为客 人介绍）我们这里有西餐、中餐、各种无国界料理（韩氏石锅拌饭、日氏欧姆饭）、煲仔饭等等。 客：推荐一下哪种好吃 服：西餐牛排的话推荐普罗旺斯香草肉眼，肉质鲜嫩，是牛身上最好的一块肉，适合女士，T骨牛排和 带骨西冷，和粑骨肉差不多，带骨的有嚼劲。韩氏石锅拌饭配上特制韩国泡菜，口感微辣；日式欧姆饭 又叫蛋包饭，是用一层蛋皮包裹着米饭的，口味清淡；煲仔饭，川粤味，适合大多数人口味，偏辣。 客：那就来一份香草肉眼和一份T骨牛排吧 服：好的，那请问两位的牛排需要几成熟？煎蛋是双面还是单面？要什么酱汁，有黑椒汁、蘑菇汁、红 酒汁，黑椒汁香辣，有开胃功效，红酒汁更能保住牛肉的鲜味，蘑菇汁鲜香。还有配送的饮料，有橙汁 、苹果汁、柠檬汁、红酒，请问需要配送哪种？ 客：7成熟，黑椒汁，单面，橙汁 服：好的，那请问两位需要开瓶红酒或者其他饮料吗？因为配送的饮料只有一小杯，用过餐后，喝点热 饮或甜饮比较好！花果养颜茶营养价值高，有很多特殊功效。拉茶（奶茶）是用大豆奶、牛奶勾兑的， 不是其他是用奶精冲兑的，营养价值高，不发胖。 客：不需要了，谢谢 服：好的，您们点了……（再次确认重复点单内容），请稍等！（为客人铺台） 客：…… 服：您好！打扰一下，这是您们的……（报品名），请慢用！返回目录情景三：打牌 服：您好，欢迎光临！您好，（用餐时间）请问您是喝茶还是用餐/（非用餐时间）请问您是喝茶还 是打牌？请问您们大概几位？有预定吗？ 客：打牌，有预定 服：请问是预定的哪个房间，预订人是谁？ 客：XX预定的XX房间 服：好的，我这边马上帮您确认一下，请稍等。 客：…… 服：您好，已经帮您确认了，是XX先生定的XX房，这边请。 客：…… 服：您好，这个房间的最低消费是XX元，不含烟、餐、扑克、厨房小食，请问需要现在就点茶水吗？ /请问几位需要喝点什么？ 客：一杯XX，一杯XX……（等会再点的，为客人倒上迎宾水；不知道点什么的，按照卡座点茶一样 为客人介绍销售） 服：好的，您们点了……（复单），请稍等！ 客：…… 服：您好，打扰一下。这是您的……（报品名），请慢用！请问允许我们等会进来打扰服务吗？ 客：不需要 服：好的，那如果需要服务请按呼叫铃，谢谢！（后面主动服务三次：1、最低消费提醒；2、包房 到时提醒；3、用餐或宵夜提醒）宴会流程（更新）一、厨师长初步制定出宴请用餐菜谱，并发送给彭总审核二、宴请当日，厨房部必须在用餐时间之前准备好所有材料，随时准备出品。外场茶艺师在用餐时间之前提前10分钟摆放好碗筷餐具、迎宾水杯，经理监督并协助布置好用餐包房房间布置（包括：桌椅 的摆放，烟灰缸台的摆放、二次传菜台的设定） 三、彭总带领宾客进入用餐包房时，立刻通知厨房部开始出品 四、按照厨师长制定的菜单顺序，依次出品，茶艺师每次出品都应报送菜品名并为菜品作介绍。在 桌面有空盘或者桌面拥挤的情况下，茶艺师应先将新菜放于二次传菜台上，然后撤下空盘或者整理桌面 ，最后才把新菜品端上桌。上新菜品的时候应礼貌的询问上一道菜是否合口味，并将宾客反应的信息通 知给厨房部。五、宴会结束之后，欢送宾客，然后及时清理打扫房间。
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