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资料说明：
　　酒店员工流失率一直居高不下，这是行业常态。那么酒店该采取什么措施来留住员工，降低酒店的人力成本呢？本主要从构建员工忠诚度的角度着手分析，并给出了切实可行的策略。
　　本《酒店员工忠诚度构建与培养》目录：
　　第一章建立双向沟通的渠道第
　　一节让员工了解酒店
　　第二节 让酒店了解员工
　　第二章提升员工忠诚度的方法
　　第一节 职业生涯规划
　　第二节 上级辅导制
　　第三节 后备干部储备
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人人都是管理者――最高效的员工管理机制
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10%的员工流失率说明了什么
　　员工流失问题一直以来都是企业感到最头疼的问题，也一直是绝大多数企业迟迟没有解决的问题。
　　我们都知道，对一个企业来说，有员工流动是很正常的，有时甚至是必要的。因为过低的员工流失率将会导致一个不良的后果――企业因为缺乏变化，容易陷入体制僵化与人员老化的危险中。其中人员老化不仅指人的年龄偏大，更指员工因为年龄偏大以及知识不更新导致的思想僵化。这对一个企业的发展来说是很不利的。正常的企业就像人一样，需要不断更新细胞，不断产生新鲜血液，不断排泄废物，才能让自己始终保持充沛的活力。企业也需要优胜劣汰，需要输入新鲜的血液，需要流失掉不能适应企业的人，而换进来充满活力的新人、更有能力的员工，才能促进企业成员之间持续不断的竞争，才能让企业永远保持旺盛的活力。
　　但是物极必反，员工流失率过高，不仅会影响企业的稳定，企业也将会为此付出高昂的成本。而且这里所说的成本不仅包括直接成本，同时也包括间接成本。直接成本我们容易理解，也很容易看到，主要是指招聘、培训新员工的费用等，而间接成本则包含员工流失后会出现的一段时间的机器与资源的闲置，以及岗位的空缺导致的成本浪费。
　　就在前不久，某知名中式快餐品牌副总裁兼首席财务官在接受媒体采访时透露,该企业的基层员工流失率高达40%~50%。而根据2010年某机构所作的企业与协会的调查显示，2010年连锁行业人才流失率居高不下，参与调研企业的中层管理人员的年流失率平均为6?7%，基层员工流失率则高达21?6%。据江苏餐饮协会调查，2009年该省每年餐饮业人员平均流失率高达28.74%。
　　以上数字都充分说明了在餐饮行业内，员工流失率之高已经成为了一种普遍的现象。而我们从打开任何一个招聘网站、翻开任何一份报纸的招聘版面，都能看到各类酒店、饭店招聘广告接二连三，人员需求量大的现象，也能看出员工流失率高的问题。有业内人士称，餐饮业人员严重流失已经成为影响企业发展的重要瓶颈。
　　1.高流失率的原因
　　这些员工高流失率背后的?因是什么？根据一些业内人士的调查与总结，发现不外乎有以下几种：
　　（1）薪资太低
　　服务员1000元/月，洗碗工960元/月，传菜工1200元/月，厨师元/月。在各个酒店、餐馆的门口，我们经常会看到这样的招聘广告与薪资待遇的说明。而这些工作不仅薪水低，而且工作时间长，动辄10个小时以上，还要经常遭到老板和顾客的训斥。所以很多人最后都选择了离开。
　　而在酒店业，一般都会有一个规律，一旦从一个高星级的酒店离开之后，到了一个低星级的酒店，往往都会相应提升一个级别的职位，比如从服务员可以升为领班，领班?以升为经理。职位升了，待遇自然也会相应地得到提高。这也是很多人选择频繁跳槽的原因。
　　（2）发展空间太小，缺乏安全保障
　　个人发展空间不大和劳动保障差也是造成餐饮人员经常流失的一个主要因素。一个员工，如果在酒店工作四五年了，还没有得到提升，他还会愿意一直在这里做下去吗？当一个员工在企业里感觉不能得到成长和进步的话，他还会选择继续留在这里吗？显然不能。所谓人往高处走，水往低处流，任何人都是想要进步的。所以不管怎样，先要让员工看到希望，让员工有成长的机会，给员工创造成长的机会。比如对员工提供培训等。而目前我们可以看到，除了一些知名餐饮企业较为注重对员工的培训，大多数餐饮企业几乎谈不上有什么培训。在这些企业的管理者看来，培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。
　　（3）缺乏对企业的归属感
　　一个人在缺乏安全保障的情况下，他所能做的就只是为了养家糊口而机械地工作，缺乏一种主动、积极与对企业的自觉奉献的归属感。
　　不过在海底捞，老板张勇却不担心这个问题。因为海底捞的员工流失率远远低于市场上的企业员工流失率，甚至不到10%！这个数字意味着什么呢？对于不了解餐饮行业的人来说，可能不觉得有什么，但是对于业内人来说，意义就不一样了。它意味着这个企业的员工是非常稳定的，而稳定的背后则意味着，海底捞的员工满意度很高。他们的员工很满足，对企业的现状、对自身的生存状况都很满意。
　　（4）员工自身特殊原因及其他
　　当然，还有一部分员工离职是由于结婚、家人生病需要照料、继续学习深造、出国留学等特殊原因。
　　2.海底捞员工低流失率的原因
　　那么面对这种种促使餐饮酒店业人员高流失率的因素，海底捞又是靠什么做到10%的低流失率的呢？
　　（1）薪资相?较高
　　海底捞员工的工资，是由员工自己按照绩效考核标准来申报的，然后大堂经理级别以上干部来进行综合评定。员工工资级别由低到高分为：基本、二级、一级、业务先进、标兵、劳模、功勋。相对于同行来说，薪资较高。
　　（2）发展空间较大
　　在海底捞，针对不同类型的员工特点，海底捞给他们设置了不同的晋升通道，以免埋没人才。
　　（3）提升员工对企业的归属感
　　由于海底捞能够事事从员工的角度考虑，事事从顾客的角度出发，一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方针，因此，员工在海底捞得到了最?的人文关怀。海底捞有各种福利制度，比如海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室，而且距离店面走路不能超过20分钟，以免占用员工的休息时间；比如员工可以享受到二十四小时的热水和空调，以及能上网的电脑；比如集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务，企业设有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。通过这些措施，员工充分感受到了企业的温暖，感受到了企业的关怀，自然也就产生出对企业的归属感，将企业当做自己的家一样去看待，去维护，去创新，将自己的“家”?得越来越好。
　　这样的“家”，谁舍得离开？离开的自然只能是那些吃不了苦，不能或者不想靠双手改变自己命运的极少数人。他们的离开，对于海底捞来说，正是求之不得的事情，优胜劣汰是自然生存的规律，在海底捞也毫不例外。
　　正是这样，才保证了海底捞的员工低流失率，保证了海底捞绝大多数员工的稳定，最终也才有了海底捞的稳定、发展与不断壮大的今天。
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一起来阅读《海底捞的秘密》吧！作者：易 钟
书籍简介：海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。
?书以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。
书中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到――“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。
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员工流失率居高不下的背后
驱动目标、点燃创立企业可持续性的激情的，是企业中的领导。这种可持续性只有在你与财务、员工和品牌的目标完全一致时才能够达到。
在过去的15年里，我曾经与很多领导和管理团队共事过，而且我常常会因为他们缺少这种一致性而感到吃惊。就在不久前，我坐在一家跨国企业的大厅里，敬畏地看着墙上一面巨大的液晶显示屏幕上的一句令人感到不可思议的话。这句话让我受到了很大的启发，我对这个企业所代表的东西感到十分激动。所以大家可以想象，当这个我要拜访的人――他是该企业的高层人物――跟我打完招呼之后，大咧咧地说自己根本就不知道这句话，还搪塞说这只不过是一个营销花招罢了时，可以想象，我有多么的震惊！
我很想知道他们花在营销活动上面的经费有多少。每天都需要把自己所有的精力和热情完全用来维持一致性，并创造让企业里所有的人都站在同一阵线所需要的具有感染力的投入感的，正是企业的领导。
领导需要设定期待的界限，并确保他们所作出的承诺考虑了所有人的需求，也就是说，领导每天都在培养着一个企业的内部和外部利害关系人的信任。
为获得这种可持续性，让这种可持续性朝着正确的方向发展，以及创造这种有感染力的投入感，很多企业都投入了大量的时间、财力和情感来确定自己的核心经营价值观，培养企业文化，这样他们就能每天都“生活在”这些价值观里。他们已经开始将这些价值观和文化看做自己企业的财务、员工和品牌的可持续性的基础。
从概念上来讲，很多领导都开始了解这一点：每个人都需要信奉这些决定行为的价值观，去营造这种企业文化，这样才能让企业：&
●吸引顾客；&
●产生收益或销售额，并形成一个稳固的底线；&
●变成一个吸引人们来工作、寻找归属感的地方；&
●成为一个受到高度尊重和信任的品牌；&
●为国家和全球经济增加价值。
我们现在正在进入一个劳动力市场发生着巨大变化的时代，所以员工的可持续性对于企业领导就更重要了。员工可持续性的核心，就是员工能够以“自己需要的方式工作，由此得到认可、奖励，并最终融入企业当中”。做到了这一点，企业对员工就开始变得有吸引力，而且员工与领导们所持有的目标和所表现出来的激情就会相呼应，这样你就已经实现了员工的可持续性。
那么，为什么很多企业仍然在员工的可持续性方面遭遇失败呢？很多公司仍然有着很高的员工流失率，其生产力也比预期的低，企业与其员工的融合程度也很低，除此之外，还有很多其他的问题。答案通常是非常简单的――这种失败在很大程度上是由最高的领导团队造成的，因为他们没有认识到这一点的重要性：自己的行为应该完全与这些价值观和预设的企业期待相一致。
这是员工信任领导的一个至关重要的基础。企业里的人们希望看到领导们言行一致，这个时候，也只有在这个时候，他们才能对领导抱有信任感。
　　――摘自《信任的真相》，瓦妮莎?霍尔著，第107-108页。
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&&由于经济的高速发展,每年都有上千家大型零售企业犹如雨后春笋般的冒出来,中小型更是多如牛毛,而二三线城市和农村经济的进一步加强,返乡劳动力扩大,零售行业的员工流失率形势就突然急转直下,年轻员工的流失率甚至大到%70,在这样恶劣的竞争环境下,就算招聘条件就不断放宽,年龄、身高和学历都不会像以前卡得那么严了,但是仍然解决不了用工荒的问题。
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