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问卷调查流程
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问卷调查过程中的常见问题与解决办法
　《问卷调查过程中的常见问题与解决办法》
作者：李 晔 刘华山
摘自《教育研究与实验》（2006年第2期 P61-64）
［摘要］自陈式问卷调查是在社会领域广泛使用的一种研究方法。本文着重分析了在自陈式问卷调查实施过程中经常遇到的问题，主要包括文化因素对被调查者的影响、实施过程中可能出现的无关因素的影响以及数据整理过程中常见的问题，并就这些细节问题提出了一些预防和解决方法，希望能在实施环节尽量减少无关因素的干扰，以提高问卷调查的可靠性和准确性。
　　问卷调查以其效率高及实施方便等特点在社会科学研究领域广泛使用，特别是在社会学、心理学、教育学、管理学领域，自陈式问卷调查是主要的研究手段之一。与实验法、观察法以及访谈法相比，自陈式问卷法的最大问题有两个方面：一是反映的真实性；二是缺乏对研究事物整体的过程性把握。前面一个问题是本研究的重点，后面一个问题则需要通过质化研究趋向的方法来解决。问卷反映真实性问题的核心在于需要被研究者的配合。在许多情况下，为了保持被研究者的独立性、隐匿性，研究者要么在场但不干预，要么根本不在场，因此研究结果信赖于研究者是否诚实、准确地回答了问题。而要解决这一问题，一方面需要研究者的合作、尽可能减少无关变量的干扰。目前，对问卷设计的问题研究比较多［１］［２］，而对问卷法实施过程中存在的问题探讨较少。本文试图从文化对问卷调查的影响、自陈式问卷法设计、实施、数据整理过程中存在的常见问题入手，谈谈如何克服这些问题，提高自陈式问卷法设计、实施、数据整理过程中存在的常见问题入手，谈谈如何克服这些问题，提高自陈式问卷研究的准确性和可靠性。
一、 注意文化因素的影响
　　自陈式问卷以提问和问答的方式获取资料，因此，问卷项目设计文字表达的细微差别、回答方式的差异都会直接影响到结果。这些问题的背后，文化因素的影响常常被忽略。
　　现代社会科学研究方法植根于西方文化，调查法的有效性也是以西方人的反映模式为基础。而中国人对科学研究的了解、表达观点的习惯方式、待人接物的态度、人际间的信任程度、公开讨论问题的开放程度等等都与西方人有很大差别。
１．对科学研究的了解和态度有差别。在西方国家，人们对调查这种研究方式的认识和接纳程度较高，容易接受调查，且回答比较认真、直率，顾及相对较少。西方进行市场调研、政治问题的公众反映、总统选举预测等都采用问卷调查，世界知名的盖洛普公司就是通过对选举的调查而出名的。而目前我国大多公民对研究性调查的认识不多，在接受调查时容易出现顾虑、敷衍了事、拒绝调查等现象。
２．人际信任程度有差异。西方人的信任程度较高，一般除了个人隐私外，对有关事物的态度和行为表达比较坦诚。西方在进行问卷调查之前，通常调查者与被调查者有一份合同，在合同中规定了双方的责任和义务，充分保障被调查者的隐私和态度的保密，而且只要被调查者不愿意，允许被调查者退出研究。有些学者认为，中国是一个低信任度的国家，中国人的人际信任主要是一种建立在血缘和情感关系之上的“特殊信任”，缺乏以共同的信任和制度保障为基础的对一般人的“普通信任”。［３－６］
　　体现在问卷调查中，问卷调查的信任问题主要表现为：被调查者对研究者的保密承诺不完全相信；对待调查者的态度比较谨慎；回答问题时防御心理较强等。这种不信任一方面与当前我国社会中人际信任程度普遍较低有关。另一方面也与中国人待人接物的习惯有关。比如，人们通常对陌生人的自我暴露程度较低，中国人对陌生人和熟人的态度差别尤其明显［７］［８］。对研究者的不信任加上对科学研究的目的和过程不了解，就可能导致回答问题时有所顾虑，引起防御性的心理反应。在日常规范中，我们一般不会与陌生人谈及个人生活、政治态度等敏感性问题。而对于被调查者来说，调查者就是陌生人。因此，如果问卷内容涉及一些较敏感的问题，又不能很好地取得被调查者的信任和配合，那么结果的可信性和准确性就可能受到影响。
３．表达观点的方式和习惯有差异。首先，不同文化中的被研究者表达自己情感和态度的方式存在差异。比如，美国人倾向于用比较夸张的方式来表达自己的情绪和观点，而中国人则倾向于用比较温和的方式表达强烈的情绪、用比较谨慎委婉的方式表达自己的观点。其次，不同文化中的人对所讨论问题的开放程度也不同。在西方文化背景下，人们公开讨论的问题的范围较广泛，人们讨论问题时的态度也更开放。而相当多的中国人仍会觉得有些问题“不适合在公开场合讨论”，比如即使在受过高等教育的人中间，也有相当一部分人对同性恋的研究表示不理解，甚至不愿接受这类调查。如果研究的内容涉及个人的隐私、道德判断、政治态度等敏感性问题，这些文化上的差异对调查研究的影响就可能更为明显。比如，为了提高人们对敏感性问题的真实回答，问卷法往往采取匿名回答的方式并在提问的方式上采取一些技术性的手段，如使用投射方法、情境故事等等。但中国被试即使在匿名和投射的情况下仍有较高的防御性。此外，问卷的内容也有文化差异的问题。有些问卷是由国外问卷翻译而来，特别是心理学研究中的一些问卷，或直接翻译或参考修改，无论是问题的内容还是表述方式都可能出现不太符合本土文化的现象。这方面的问题已有文章专门研究［９］，这里不再赘述。
二、以人为本的问卷设计和呈现方式
这里所说的“ 以人为本”是指以被研究者为中心，即在研究时要考虑到被研究者的心理反应， 使人们愿意配合研究者， 同时问卷的设计和实施过程要便于被研究者问答。
（一）应使人愿意参加调查
１．使被研究者感到有所收益。赠送小礼品或者支付调查费，既可以表达对被调查者的感谢，也能进一步显示研究的正规性。除了这些物质回馈方式，给被调查者反馈信息也是一种很好的做法。有时，被研究者可能对研究结果有兴趣，希望知道自己的结果（比如人格、能力方面的心理，或整体的调查结果），研究者应在研究许可的范围内尽可能满足这样的要求。比如，如果被调查者要求得到个人的相关资料（如智力、性格、态度等信息），可以请他留下联系方式，以便给以反馈。不管是支付调查费用、赠送礼品，还是反馈个人结果，都是为了做到双方的互利互惠，使被调查者感到通过调查能有所收获，从而增加参与的意愿。
２．消除被研究者的顾虑。问卷法需要被调查者的真实回答，因此，积极参与就变得非常重要。面对问卷，―些被调查者会有所顾虑，研究者要想消除人们的这种顾虑，就需要在设计问卷和实施调查的过程中注意一些细节。一般来说，在封面信中简单说明调查的意义和目的、采用匿名问卷都可以大大增加真实反映的数量；在落款处注明研究机构和研究者的联系方式，也可以增加被研究者的信任程度。如果问卷内容涉及个人情感、收入、不良嗜好等隐私问题或其他敏感问题，就应该更多地考虑使用投射和情境故事等方法，以减少被研究者的疑虑、心理抗拒以及追求社会赞许的倾向。
３．减少被调查者付出的代价。从研究者的角度来说，总是希望通过一次问卷调查尽可能多地搜集相关资料，因此就会出现―次问卷调查包含上百个甚至几百个问题的情况。这样的问卷或密密麻麻、或厚如书本，让填答者望而生畏。过多的题量不但要占用回答者更多的时间，也容易使人产生畏难和厌烦情绪。结果可能导致被研究者要么敷衍了事，要么干脆拒绝回答，影响研究质量。因此，问卷一般不宜太长，填答的时间一般最好不超过３０分钟。
４．注意问卷的呈现形式。要使人愿意参加调查，问卷本身的形式也很重要。一份精美的问卷与一份粗糙的问卷给人的感觉是不同的，因此，设计问卷时应将问卷的形式化考虑在内，如装订的效果、纸张的质量、字体大小、行间距、版式等等。让美观、正规的问卷呈现在被研究者面前，以增加认真作答的可能性。
５．选择适当的调查时间、场合和实施方式。时间、调查场所和实施的方法也会影响到人们参加的意愿。此如，在大考前调查毕业班的学生，调查正在找工作的大学毕业生，往往会遭到回绝。对中高层管理者也很难采用集中调查的方式回收问卷，因为他们集中的情况非常少，更不太可能专门为了做问卷而集中。研究者应尽可能选择被研究者方便的时间、地点和实施方式，而不是仅仅从自己便利的角度出发。
６．提高被调查者的参与感。例如，有些调查可以在问卷设计时提供自由发表意见的项目，鼓励被调查者展示自己的能力参与研究，也可以在一定程度上调动起合作的积极性。
（二）问卷应使人便于回答
　　问题表述应该简单明了、不会引起歧义，这方面主要涉及问卷内容的设计，已有很多文章专门讨论。这里主要想谈谈答案选项的呈现方式。自陈式问卷经常使用等级选项，如用１、２、３、４、５分别代表“完全不同意”、“有些不同意”、……、“完全同意”等不同的程度。有些较长的问卷在换页时，没有再次在开头注明这些数字的意义，结果回答者可能因为记不清这些数字的含义或记错顺序而造成错选，甚至选择刚好相反的选项。因此在设计等级选项时，应在每页的第一行明确每个选项的含义。另外，回答者也常常出现因看错行而误答的现象，研究者应在设计问卷呈现方式时避免这种现象。有人使用空行方式（比如每五题空一行）或划线方式（比如每五题之后画一横线作为间隔），但这些方法必然增加整个问卷的长度。笔者认为可以用打底色的方式作为提示，如奇数项目用白底，而偶数项目用浅灰为底色，这样也能有效地防止填答错行。
三、在调查实施过程中控制无关变量
　　通常研究者会比较注意在设计问卷时排除和减少无关变量的干扰，其实调查实施过程中无关因素的影响也不可忽视。而减少过程中无关因素的干扰就要注意实施中的细节问题。
１．实施程序要进行标准化。关于操作中的标准化问题，研究者一般会比较重视指导语的一致性。在大多情况下，除书面指导语外，调查人员往往还要与被调查者进行一些谈话和解释。因此，调查员的态度、沟通技巧、谈话内容、行为方式等都可能影响被调查者参与的意愿、合作程度、对问卷本身的理解以及回答问题的倾向性。这些方面在街头的个别调查、入户调查中表现得尤为明显：有些调查员容易取得被研究者的合作，有些则屡遭拒绝。所以， 在培训调查开始，除了要对其进行调查过程的标准化培训之外，还应对调查员的情绪、态度、沟通技巧、解释说明的范围和程度等细节作出具体的说明和规定。
２．营造良好的氛围。这是指要为被调查者创造一种宽松、适应的调查环境，使被调查者易于接受调查，并能放松地表达自己真实的想法。要做到这一点，除了我们上文提到的要使被调查者乐于参加外，还涉及到对调查时间、调查场合的选择。比如，当被调查者时间有限时就容易出现仓促回答、敷衍了事甚至拒绝调查的情况，而嘈杂、干扰过多的环境也不利于专心作答。另外，有些相关人员不应在场。比如要了解学生的心理健康和思想状况时，班主任老师和辅导员最好不要在场，以免使学生产生不必要的压力和顾虑；当调查员工对组织管理者的看法时，相关的管理人员就不应在场，问卷也不应通过管理者来回收。宽松的调查气氛可减少顾虑和压力，使被研究者的反应更加真实可信。
３．做好实施前的准备工作。这里主要指对在调查过程中可能出现的各种问题和意外做好充分的准备。比如，在问卷调查时常常遇到被调查者没有准备笔，因此调查员应该准备备用纸笔，户外调查还要考虑携带一些方便被调查者填答的工具。
４．控制项目的顺序效应。有些自陈式问卷的项目之间有前后关联，对于这类问卷，项目必须按照其逻辑顺序排列。有些问卷则恰好相反，项目间无必然的前后逻辑顺序，固定的回答顺序反而产生顺序效应。对后一类问卷，在设计时可准备项目顺序不同的问卷来消除顺序效应。如果是对同一个人进行几次调查，则可在调查过程中进行平衡，对不同的调查者采用不同的顺序。
５．对调查过程进行一定的监督。如果问卷通过被调查单位统一发放，研究者最好能参与组织过程，这样既可以及时发现问题、解答疑问，也可以监督实施过程，防止个别单位出现“集体代劳”的现象。
６．提高问卷回收率。研究者应根据问卷的发放方式采取不同的方法，尽量保证回收率。调查员亲自发放、当场填写的问卷一般回收率较高。有时需要与被调查者约定时间来回收问卷。邮寄的问卷应该附上写好回信地址的信封并贴好邮票，方便被调查者寄回，对于没有回音的问卷，应该写信或打电话催促，尽量争取对方的合作。
四、整理数据的过程中减少误差
　　问卷收回后，在资料整理和数据录入过程中剔除无效问卷，对缺省值进行恰当的处理，避免录入数据时出错等，都有助于提高结果的准确性。
（一）识别无效问卷
　　资料回收后，首先应判断其可信性，识别并剔除无效问卷。空白较多的问卷、未完成的问卷很容易被识别和剔除，但有些表面上完整的问卷也可能存在种种问题，需要进一步辨别。常见的无效问卷还包括：１．选择单一选项。比如全部都选Ｂ，或者―半选Ａ一半选Ｂ。２．随意填答（回答者随机选择答案）。这种情况在没有测谎题的问卷中较难发现，但有时通过对完全相同的题目或相近题目进行对比仍可判断出来。３．漏答太多。一般来说，漏答超过三分之一就应按无效问卷来处理。４．错行太多。这种情况一方面与问卷设计形式有关， 另一方面也说明回答者不够认真，因此也应视为无效问卷。５．多人同种答案。这种情况在当场回收的问卷中较少，多出现在在同一单位集体发放问卷、经一段时间后回收的情况下， 有些被调查可能相互抄袭应付，或者一个人填答几份问卷。这样的问卷显然不能反映真实情况，都应做为废卷处理。
（二）处理缺省值
　　有时一批问卷中有个别地方未作答或个别地方错行，如果都做为无效问卷就可能流失很多样本。对这种问卷，常见的做法有两种，一种是在统计相关项目时，有缺省值的样本不参加统计，当统计不涉及缺省项目时参与统计；另一种处理方式是对缺省值赋值，然后参加统计，比如对缺省值取中间值（如对１-５级评分的项目，缺省值都取３）获取所有样本的平均值（如其他样本在该项目上的均值为３.１， 则缺省值为３.１）。当然，这些方法只是统计时的权宜之计，并不是被调查者的真正反应。
（三）减少数据录入过程中的错误
　　在录入数据时也经常会有错误产生，因此应该尽量杜绝这种错误，以免不必要地降低研究结果的准确性。首先，在录入时就应该选择不易产生错误的录入方式，这与数据库的特点和编码方式有关，也与录入人员个人的操作习惯有关。其次，数据全部录入之后应做检查。可以采用随机抽查的方式核对录入数据的正确率；也可以利用频次统计来查找一些错误，比如答案为１～６的选项，如果频率统计中出现“７”，就一定是录入错误。
　　总之在后期的数据整理过程中，筛选有效问卷，减少录入中的失误，也是问卷调查实施过程中的重要一环。
参考文献：
［１］ 风笑天．社会调查中的问卷设计［Ｍ］．天津：天津人民出版社，２００２
［２］ 王重鸣．心理学研究方法［Ｍ］． 北京：人民教育出版社，１９９０
［３］ 王雪飞、山岸俊男．信任的中、日、美比较研究［Ｊ］．社会学研究，１９９９（２）
［４］ 彭泗清．信任的建立机制：关系运作与法制手段［Ｊ］．社会学研究，１９９９（２）
［５］ 李伟民、梁玉成．特殊信任与普遍信任：中国人信任的结构与特征［Ｊ］．社会学研究，２００２ （３）
［６］张建新、张妙清、梁觉．特殊化信任与泛化信任在人际信任行为路径模型中的作用［Ｊ］．心理学报，２０００（３）
［７］黄光国．人情与面子：中国人的权力游戏［Ｊ］．选自：中国人的权力游戏［Ｍ］．台北：巨流图书公司，１９８８
［８］ 杨宜音．“自己人”：信任建构过程的个案研究［Ｊ］．社会学研究，１９９９（２）
［９］ 张力为、付明秋．借用外国自陈量表的文化陷阱［Ｊ］．心理科学，２０００（６）
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