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餐饮服务案例当酒醉客人站在你的面前&&&&
?当酒醉客人站在你的眼前
?一、 自动饮料机，热茶与热毛巾
开房！开房！前台服务员正在埋头工作，忽然闻声有人叫喊，吓了一跳，抬开端来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。服务员赶快停下了手头的工作，谨慎翼翼的问，先生，请问您有预定吗？客人好象没闻声，一边拍着桌子，一边含糊道，给我一瓶矿泉水，我口渴！服务员脱口而出，大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以往那边购买。甚么？要钱？客人一听，马上厉声道，没钱就一口水都喝不到了吗？！你们这算是甚么服务？……
接下来，这名酒醉客人连说带骂的数落了服务员10多分钟。服务员工作***停止，致使前台大量客人滞留旁观。最后，幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条热毛巾亲身送到这名客人手中，连声道歉以后，客人才肯拿出证件，心满意足的办起进停止续。
从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件进程中，这名醉酒客人的神智实际上是清楚的。他既可以由于服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也能够由于值班经理“奉上”的热茶和热毛巾而满足。对酒店来讲，选择自动饮料机，实际上是一种回避和缺少关怀的表现；相反，选择热茶和热毛巾，才是酒店形象和风范的最好展现。四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是甚么过分要求，酒店都应当立即给予满足，酒店只要尽力满足了客人的“面子”，很多波涛都可以化解于无形当中。
一杯热茶，价值几许？一条毛巾，又能价值几许？用它们可以免没必要要的麻烦，乃至可以换来酒店的名誉，我想，任何酒店都不可能在意这一点投进。所以，说到底，自动饮料机和热茶热毛巾的题目，不多是条件的题目，而是意识是不是到位的题目。
二、 “306”与“3206”
一位醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊。除脏话，服务员只听清了“开门”两个字。
请问您的姓名？客人照旧在骂……
请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗？客人照旧在骂……
当班主管走过来，轻声的问道，先生，请问您的房号是多少？
“306”，客人答道。
很抱歉，我们房号是4位数字的，请您再回忆一下房号是多少。
“3-0-6”，随后，又是一阵污言秽语……
正是进客高峰，服务员不自觉的都停下了手中的工作，当班主管也是手足无措，四周的客人也愈来愈多……。大约5分钟时间，终究，另外一名男子走到前台，宣称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。然后，他拖走了这名酒醉的客人……
醉酒客人的急躁和无礼是我们没法控制的。本例中，假如没有后面那个男子的出现，随着时间的流逝，醉酒客人的情绪极可能就会失控，进而产生更大的危害。
那末，碰到此类情况，酒店只有听其自然、束手无策吗？
实在不然。在上面的情势下，当班主管实在可以马上满足客人开房的要求。这招缓兵之计目确当然是为了转移客人，不让前台的正常工作遭到阻碍；继而，当班主管可以叫上一位安保职员，陪同客人往“寻觅”他的房间。在客人的“领路”进程中，留意捉住时间和客人交换，尽可能询问出更加有价值的信息；最后，当客人“找到”他的房间后，只要这个房间号码中含有306，并且在能够确认该房内无人的情况下，基本上也就能够先帮客人开门了。为了谨慎起见，主管也能够让安保先陪着客人，然后找个借口回到前台，根据房号核对一下该客人进住时扫描的资料和相片，正确无误后，就能够放心的帮客人开门了。
退一步说，假如客人真的找错了房间或乃至找不着房间，酒店也能够先暂时找一个空房让客人住下，这样，先安置好醉酒客人，接下往再妥善处理也就有了更加充裕的时间。
综上所述，在醉酒客人眼前，镇静的思考和迅速的行动是同等关键的。
三、 别忘了还有苏醒的人
下午1点左右正是前台退房高峰，前台来了2名一起退房的客人，其中1名客人一嘴酒气，看模样刚喝了很多酒。查房终了已是1点10分了。服务员说道，先生，我们的退房时间是中午12：00，现在已是1点多了，所以要加收您半天房费。
两名客人很久没有回应。服务员因而把话又重复了一遍。
那名醉酒客人忽然厉声道，甚么东西？！给我快点！
多是客人口齿不清让服务员误解了。接下来，服务员加收了用度并打完了帐单。
醉酒客人接过帐单，看了一会，指着加收的用度，瞪着通红的眼睛问，这是甚么？
服务员又在忙着为别的客人结帐，头也没抬，赶忙答道，那是加收您的半天用度。
一切都是那末忽然！帐单忽然被客人揉成一团，伴随着一阵恶骂被恶狠狠的扔到了服务员的正要抬起的脸上……
这里我们不讨论醉酒客人的急躁和服务员的委屈。我们要做的是为这名服务员设身处地思考一下，如何才能化解这场风波！如何才能保护酒店的利益，又不会引发客人的过激反应！
答案实在很简单，就是――别忘了还有苏醒的人！
在案例中，一共有2名客人前来退房，当服务员没法与其中的醉酒客人正常交换时，就应当立即把交换对象进行奇妙的转移，转移到另外一个比较苏醒的客人身上，向他来论述我们加收用度的缘由，比较轻易取得客人的理解和同意。像案例中的服务员那样，就只能不断激化和醉酒客人之间的矛盾，终究致使事情发展到没法整理的地步。
需要留意的是，在具体处理进程中，转移对象采用的方式可以是一个眼神暗示，也能够是一个简单动作，言行都不能夸大，要让醉酒客人觉得你是在解决题目，而不是已对他弃之不理。
有了不顺心的事才会大量饮酒，醉酒的人情绪轻易激动，言谈举止也会异于平常。身处酒店，醉酒客人敏感而又脆弱，极易把心中的怒气和怨气宣泄到我们酒店和服务员身上。作为服务性行业，碰到醉酒客人，只要少一点对峙，多一点宽容，加一点灵活，很多事都可以轻松解决。?
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其实按照顾客的性格，可以细分成几十种类型，不过作为大多数人来说，一下子是记不往这么多的，那么，你只要把不同的顾客性格特征划分为以下这4种类型，先记住它就好办多了，剩下的25种类型的客人性格特征我们待会会在后面简略的讲述。
这4个类型分别是：活泼型、完美型、力量型与和平型顾客，4种性格特征的描述是：活跃型：
活跃型顾客对别人无所谓，对自己也无所谓。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在给世界带来了无穷的欢乐。他们以极度的喜悦拥抱每一件事，当他们对生命抱以宽容和接受的态度而不苛求什么时，生命所带给他们的意义就更加丰富。健康的活泼型人物乐于与人分享他们认为自己是快乐并且热情的，他们把幸福和快乐视为人生的目标。活跃型顾客的特点：1、活跃型性格的顾客特别喜欢说话，他非常喜欢跟服务人员多聊一聊，他是属于感性的人。2、活跃型的顾客喜欢跟你建立彼此之间的亲和力，他很注重这种感觉，活跃型性格的人心里会想，我跟你是不是同一个频道的，你能不能和我聊的来......活跃型顾客服务案例：1、当你没有发现他时活泼型顾客常常会主动像你问好，开玩笑。2、酒店有新菜这样的客人只要一听说，语速很快的说，搞份来吃吃。看看味道怎样，当菜上桌时，他会第一个夹起来尝、菜还没到嘴里就在评价这道菜。
从以上就可以大体的确定顾客是活跃型顾客。服务方法：
在服务时一定要有耐心，认真听他所想要表达的一切，适当的时候要赞美他所说的话，并且对他所说的表示肯定。 只有这样，客人才会对你的服务很满意。完善型：
完善型顾客对别人要求严格，对自己也要求严格。总体讲他们是内向的思考者，属于悲观的一群人。但他们不会因为悲观就失去积极的意义，由于敏感，他们往往会提早发现一些危机。完美型朋友的生命意义就是贡献牺牲，这是非常难能可贵的生命意义。健康的完美型人物对每件事都很擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。完善型顾客的特点：1、完善型性格的顾客比较善于分析，他是一个非常理性而又客观的人。2、我们为什么吃这道菜？我们为什么一定要点这道菜？点菜员为什么推这道菜？我吃这道菜对身体有什么好处？3、完善型性格的人想着：为什么？以事为重心。以及对“客观、理性”和“准确性”的渴望，你就能进入完善型人的心。完善型顾客身边案例：1：当点菜单上有一道菜没有时，做为这样性格的客人他们会指出，做为星级酒店不应出现这样的事。2：菜里有一只“小强”完善型客人会决得酒店出现这样的事情是天大的错误。
从以上就可以大体的确定顾客是完善型顾客服务方法：1、服务完善型性格的顾客必须具备“认真”这个基本素质，才能有效地接近完善型性格的顾客。对于一些你不知道的事情，最好对他说现在不知道，要不我马上问一下其他的同事？2、不要在完善型的顾客面前直截了当地说，这个道菜是如何的好吃，菜的制做是多么的优良，的服务系统是如何地完善。完善型的人要是听到这样的话，他会认为你在吹牛。能力型：
能力型顾客对别人要求严格，对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。能力型人物不会被内省的默想所分心，因此从不会从实际行动的世界退缩。相反，他们神采奕奕地随时准备投入新的领域。他们对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力。能力型顾客的特点：1、能力型性格的人是以为结果导向的，他们对成就感非常渴望和迫切，可以通过满足他们的自我实现来支持他们的想法，并进而承认他们的权力和威信。2、如果你不同意他们的观点，你必须用事实来证明，而不是光凭感觉或争论。3、能力型性格的人喜欢支配别人，要求别人的速度一定要快，但是能力型对自己却是一个无所谓的人。4、能力型的顾客在做点菜决定时，需要一种整体性的说明，这类人的思维模式比较擅长或专注于掌握大方向、大重点。只有了解能力型这种性格也比较容易接近，能力型客人工作案例：1、客人在用餐中喜欢指使员工：服务员上菜，服务员倒酒，服务员换骨碟......2、客人才入座就叫上茶，点完菜还没一分钟就问服务员菜怎么还没上来。 从以上就可以大体的确定顾客是能力型顾客。服务方法：
对于服务能力型顾客，要以结果为导向，服从他的支配 ，为他点菜时只要整休说明就可。平稳型：
平稳型顾客对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者，属于悲观类型。和平型的写照是：自制，自律，实践，平静，满足，感受深刻敏锐，不忸怩，情绪稳定，温和，乐观，让人安心。他们支持别人，有耐性，好脾气，不自夸，是个真好人。平稳型顾客的特点：1、平稳型性格的人想着“怎样？”以人为重心。你希望我怎样的一个客人？希望你我都好说话？我怎样知道我是否做对了？2、他希望让你快乐，没有比知道自己按照你期望的那样做，并且一切都是按时间表和计划书进行更让他高兴。如果你对事情的进展很高兴，他会更高兴。记着“怎样”的思维模式，以及对“认可”的追求和“取悦他人”的渴望，你就能进入平稳型人的心！?平稳型顾客服务案例：1、一次一顾客在用餐，当他发现白灼青菜里有一只菜虫，于是对服务员说，你们这菜里有只虫，服务员忙说，对不起，客人答到：没关系，这证明你们的蔬菜是有机食品。2、他们在点菜、决定菜单时是特别缓慢的人，甚至会犹豫不决。作为服务人员，一定要注意： 所以我们要理解他。平稳型的热喜欢等等看，以后再说吧。
从以上就可以大体的确定顾客是平稳型顾客服务方法：
平稳型性格的顾客虽然显得比较随和、安静、容易相处。但服务人员在服务时点菜与客人多商量，真诚地与平稳型性格的顾客进行多沟通，而且一定要有耐心地去了解平稳型的真实需求只有这样我们才能进放平稳型客人的心。
每个人的性格都有多重性，甚至矛盾性，我们几乎都是4种不同性格的组合，概括起来说，以上4种性格的顾客人生意义各有侧重，我们的服务方法也应该要各有侧重，记住：活跃型性格是欢乐、情趣，那么我们就为他提供欢乐、情趣。能力型性格是工作、前进，那么我们就为他提供工作、前进。完善型性格是贡献、牺牲，那么我们就为他提供贡献、牺牲。平稳型性格是轻松、随和，那么我们就为他提供轻松、随和。然后我们来讲讲余下这25种客人的性格特征和服务方法：1、吊儿郎当型　　
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型　　
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。　　3、老马识途型　　
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型　　
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型　　
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。　　7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。　　9、慢吞吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。　　10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。11、水性杨花型
这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。12、健谈型
此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。13、情人型
此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。14、家庭型
这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。15、VIP型?
此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。16、吃豆腐型
这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。17、无理取闹型
服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。18、夫人型
欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。19、酒醉型
这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。20、开放型
这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。21、沉着型
虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。22、温柔型
此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。23、固执型
这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。24、社交型
此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型
这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。
我们要理解自己和他人的情绪与习惯，每个人的性格都不是只有一种，他们是多种相结合的，因时间、地点的不同，他的性格也有不同的变化。因此，客人有不同类型，服务也要因人而变。
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