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如何做好客户关系维护与管理？
如何做好客户关系维护与管理？
&&&&长期回头客的保有度，无疑是酒店可持续发展的基石。酒店上上下下每一分秒的服务努力，无非是在探索着如何兑现无瑕疵的服务产品，并以“非常满意”的体验印象，赢得一位又一位能够不断回到酒店的客人。而奋战在塑造客人体验、维护客户关系最前沿的骨干，从来都少不了客户关系团队。 &&&&客户关系维护可以分为两个方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验针对客人内心期待的有效兑现(比如，我们每天迎送客人，主动为客人提供帮助)。管理方面，则是在服务体验与客人内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快恢复到正确的轨道上来(比如，我们处理客人的各类投诉)。 &&&&我们要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影响事情发展的源头。正如一句大家都在用的格言所述“心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运”。 &&&&决定命运的源头在于我们是否能够调整好应有的心态，构成具有正确性的思想，生产积极有效的行为，从而养成让我们事半功倍、聪明做事的习惯。这一切，决定着大家在工作中的命运，也决定了酒店在保住长期回头客这项努力中的命运。因此，我们若欲提高客户关系维护的效能，其根本不在那些已经熟知的工作程序和处理投诉标准，而是在于心态与思想的自我修炼与自我调整。 &&&&我们最初始、最基础的理想，常常就是我们最正确的方向。作为客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么?其实很简单，就是塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价。因为只有在满意的坐标之上，我们才有可能赢得长期回来的客人，一个“OK”的评价，往往就意味着服务产品的瑕疵或失败。 &&&&在繁杂而赋予压力的工作中，我们只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我们是客人体验的促进者和管理者。在酒店，我们和客人分享着同一个目标——“非常满意的客人体验”。因为这个目标，客人可以获得向往的体验，我们则可以获得源源不断的收入。 &&&&投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客人在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店，这个“回头率”远高于仅仅获得“满意”体验的客人。 &&&&然而，酒店产品是不可储藏、即时发生的，如果我们不主动询问，客人大多不会投诉，而我们也因此可能让很多心存不满的客人默默离开，而后不再回来。所以，鼓励客人表达意见，主动询问客人的满意度，是我们维护长久客户关系的重中之重。在我们的酒店经验中，我们可以回忆起许多客人细致入微的投诉，“比如，大堂水池中的鱼脱鳞了”，能够提出这些投诉的客人，其实已经真正把酒店当做自己的家，他们是我们最应该珍惜的客人，而他们的忠诚度也是显而易见的。 &&&&在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼六个要素，它们是：态度、立场、情商、权限和方法。 &&&&我们的“态度”时刻诠释着我们做一切工作的最终目的，指导着我们思想和行为的方向。既然我们是以“塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价”为目标，那我们便不必在一些投诉问题上非要和客人分个对错、争个高下，而是应当尽力的去“修补”和“促成”客人体验中的瑕疵。如果我们的态度是“这里我当家”，我们就应该深信在酒店之中没有谁比我们自己更有能力去为客人解决问题，并且把这种自信传递给客人。如果我们“敢为难解的难题”，我们就会不惧多走一步，推动我们的上级对客人反映的问题做更加灵活更加快速的决定。 &&&&就拿“换季时期，我们是否要延长供冷时间”这个议题来说，酒店虽然需要在客人需求与能源成本中权衡，但权衡的底限是给予绝大多数客人满意的入住体验。然而，让酒店高层做出决定的依据是到底有多少客人已经开始反映房间内的温度不舒适。这就需要客户关系团队不断的代表客人，将压力传导给上级，让酒店的决策层做出更快更让客人满意的决定。 &&&&“立场”顾名思义代表着我们到底站在哪边。作为客户关系的维护者，我们应当让自己站在客观的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位置去做决定，去解决问题。我们可以为客人体验而做出一些妥协，但是我们一定要在弄清事情的原由后再做冷静的决定。简单的、不假思索的答应或拒绝客人的要求是不可取的。我们当然可以多给予客人一些额外的利益或方便，但必须清楚的知道做出这些决定是为了什么，做出这些让步对酒店长期赢得某一位客人有什么样的帮助。 &&&&另外，“情商”是处理客人投诉、维护客户关系的重要能力。情商，又称情绪智力，是我们体察他人情绪、自我控制情绪和感染他人情绪的能力，这种能力含有少量与生俱来的成分，但是更多的是可以经过后天的努力来加以训练的。 &&&&人的大脑分为“情绪脑”和“理性脑”两个部分，情绪脑总会在第一时间抢着替你做决定，而这种决定往往是缺乏思考的，不够客观的情绪化决定，或者说是冲动的决定。理性脑是人们通过逻辑分析、理性思维、权衡利弊等过程后再来做决定的大脑部分，这是也是我们做出客观决定所依仗的部分。当情绪战胜理智，我们便只有情绪，而缺乏情商。当理性能够平稳的控制情绪，我们的情绪智力就会变得强大而有效。 &&&&客人的投诉大致可分为：真诚的、情绪化的、投机的、程序化的。在了解情绪智力的构成之后，我们应当懂得。在处理客人问题时，只有在我们能够以稳定的、理性的心态来控制我们自己的情绪时，我们才能够冷静判断客人需要的解决方式时什么，才有可能理解并化解客人的情绪波动，从而促成问题的圆满解决。反之，每当我们心理出现失衡状态时，我们应该仔细的想一想，此刻我们是否让“情绪脑”战胜了“理性脑”。 &&&&除此之外，“权限”也是我们在处理客户关系时一个不可忽视的决定性因素，当我们觉得为客人解决问题有些“捉襟见肘”时，往往会叹息自己的权限太有限。我们的权限其实大致可分为三种：岗位上赋予的、协调获得的、申请获得的。 &&&&我们往往只重视自己在岗位上白纸黑字规定的权限，并且只用它们来解决问题，这样我们的权限是永远不会有足够用的时候的。 &&&&通过在酒店团队中与其他部门和同事的协调，我们可以获得更多的帮助，做更多的事情，这会让我们的权限骤然扩充。 &&&&更重要的是，我们要不断的尝试用自己的主动探索和冷静分析来为我们的上级提供可行性的建议，从而推动我们的上级回应我们，并就我们所提交的问题做出决定。这就是我们申请权限的过程。 &&&&因此，想获得优秀的工作结果和超群的影响，我们必须向上要权限，而不是站在原地等权限。 &&&&最后，对于维护客户关系的方法论，版本很多，但大同小异。理智的听、道歉并建立亲善、向客人提供解决方法、跟进解决、给客人以惊喜。12
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企业在运营的过程中，不可避免的会有客户流失，一个企业与客户关系的好坏，有着多方面的影响因素。客户资源是一个企业中非常宝贵的资源，而客户关系管理能力则是一种企业能力，它是知识和技能的集合。在这个&得客户者得天下&的竞争时代，谁将客户关系管理好，谁就取得了通向成功的法宝。
为了更好地管理客户关系，企业引进。CRM系统不仅可以维护客...
工业4.0已是一个时下非常火爆的热词，亦即&第四次工业革命&。世界发展历史经历过三次工业革命，生产力及技术发展得到了极大的提高。而如今到了工业4.0时代，云计算、大数据、移动互联网、物联网技术的成熟发展，迅速推动了工业4.0的深入发展。工业4.0 的核心是&互联网+制造&，就是智能制造。&互联网+&是个大概念，它将推动中国制造向中国&智&造转型，因此，很多人说，工业4...
当今时代，从物物互联到万物互联，云计算拓展了物联网的特性。物联网的飞速发展，已经改变了众多行业的商业模式。如今企业若想提升客户忠诚度，增强客户体验，必先从传统企业转型至现代企业，引进，方能够推动企业的市场、销售和客服部门的壮大，提升企业的业绩利润。
企业智能化转型
在物联网的大力发展下，销售模式以及与客户的相处模式都已经发生了...
由于市场的繁荣昌盛发展，客户要求的服务水平越来越高，引起服务成本的飞快增长，从而促使许多企业不得不寻求满足客户需求的新方法。同时在新时代下客户的要求也越来越个性化，传统的统一化和标准化服务已经不能满足客户了。在此背景下能够更好的和客户沟通，满足客户的不同多样化需求。
在售后服务方面，很多企业都是用呼叫中心作为与客户沟通的前端工具，但是...
如今，越来越多的企业，尤其是处于成长期的企业，都把如何巩固与老客户之间的关系放到营销的头等大事环节上，借助先进的信息化手段，采用CRM来提升客户关系管理水平，从而拉升客户终身价值，实现企业销售利益最大化。
同时，随着市场上产品同质化现象的日益严重，越来越多的客户开始关注自己能够得到什么样的服务。对于企业而言，以客户为中心，倾听客户的呼声与需求，并对不断变化的客户需求迅速做出反应的能力...
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。由于当下竞争加大了企业赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此,客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味争取新客户。
通过把客户生命周期管理与客户价值...
随着物联网技术的飞速发展，人们的生活方式将发生翻天覆地的变化。在未来，汽车、建筑、椅子等都将连接到互联网，那么届时很多行业都将发生变革。物联网与云计算、大数据等技术与现代企业相结合，将促进电子商务、新型商业的发展。那么对于这款专业的客户关系管理软件来说，必将创造新型服务，来推动企业的销售、市场和客服部门的发展。
CRM起源于西方的市场营...
客户有其双重性。企业对客户资源管理及服务得好，客户满意，就会对企业忠诚，从而为企业的发展作出隐性贡献；相反，客户不满意，就不会给企业带来利润，甚至会造成显性损失。企业通过对客户的开发、管理和服务，确保企业与客户共同成长、共同进步，建立长期的业务伙伴关系。
因此客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的最终强调的目的还是通过提高客户的满意和客户忠诚来保持长期高...
CRM(客户关系管理)系统多年以来，一直被视为企业进行市场与销售过程中至关重要的一环。一些从事的企业也正如雨后春笋般崛起，将CRM推遍整个国内市场。如今随着云计算、大数据、移动互联网的迅速普及，更多传统企业纷纷转变商业模式，&客户在哪里&这个问题引发了无数企业的重视，于是CRM变得越来越重要。似乎企业引入一款，专业管理客户关系问题，已是时...
在以往的传统中，价格，服务，产品三家马车应该是并驾齐驱的，但在当下，价格战已经不再适用，市场上琳琅满目的商品已经趋向同质化发展，服务的重要性凸显而出。企业做好服务，一方面可以大大解放销售人员的工作时间，可以维护好老客户的情况，大大提高工作效率。另外一方面，老客户维护好了，也更加有利于口碑营销，这是企业利润增长的一个重要环节。
因此如何做好售后服务，更好的满足客户的需求，是企业成功的...
百会CRM（Zoho)重磅推出新功能&多页面布局&的时候正值炎夏，北京学习豆科技有限公司晏总发来一条消息：&多页面布局不错&。简简单单的几个字代表着用户对百会的肯定，激动之余忍不住好奇，特别想知道为什么客户会喜欢上这个新功能，于是拨通晏总电话，和他就百会在学习豆的应用情况进行了一番探讨。
学习豆课程来自台湾，多年来一直致力...
CRM思想是移动互联网时代企业必修的经营指导思想，而关注客户满意度是CRM的核心方法论之一，也可以认为是企业客户心门金钥匙，因为，你不管做了什么，最终要客户买单，而只有通过让客户满意了，客户才会买单，这样才能为企业带来财富。如果能持续满意，就会有持续不断的订单。
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随着市场经济的日益繁荣，同行业之间企业的竞争越来越激烈，企业纷纷各出奇招吸引和挖掘客户，力求让自己的品牌成为更多客户的第一选择。那么，企业可以用什么方法来评估客户价值，提高客户忠诚度呢？
在互联网时代，企业无法脱离信息化的影响， 作为一款高效的客户关系管理系统，一直备受企业关注，接下来百会CRM（Zoho）就跟展示一下企业是如何通过CRM来评估...
在现今国际贸易行业的发展浪潮中，尽管严峻复杂的外在形势依然存在，国内经济也依然处在下行压力中，但是我国外贸依然具备综合竞争优势和持续发展的有利条件，正在朝着贸易产品结构提升、贸易方式优化、贸易转型升级、贸易营销网络建设、贸易投资共同合作的方向前进，加快我国外贸行业的发展步伐，促使我国贸易跻身世界前列。
深圳市摩尔机电设备有限公司（以下简称深圳摩尔）自成立之日起便是SMT行业中的佼佼者...
得到客户是企业经营成功的前提，保留客户是企业持续发展的基础。因此企业必须想方设法与客户维持亲密，留住客户，推进与客户的互动。因此，很多企业引进是为了更好地维护客户，与客户互动，尤其是留住对企业价值大的老客户，精准分析客户需求，做出正确的市场策略，提供满足客户需求的产品和服务，从而增加企业的利润。
百会CRM（Zoho）使得各个部门都能获得客...
PCMag7月对全球顶级10家客户关系管理软件(CRM)进行了评测，测评对象包括Zoho CRM、Salesforce、Insightly CRM、Base CRM等，测评维度包括功能、易用性、自动化、安全性等方面。经过细致评测，最终Zoho CRM 以高性价比、清新易操作的界面、良好的用户体验、强大的邮件营销、报表、客服功能获得了最高综合分，与Salesforce同获编辑推荐奖。并且，Zoho CRM 是唯一一款具备所有评测功能的CRM，获得最高分4.5分，被编...时代发展至今，“用户为王”的时代早已到来！CRM（客户关系管理)一直被企业视为打造优质客户体验的重要一环。随着社交网络的迅速发展，人们的生活方式已经逐渐与社交化不可分割。每天早晨醒来，上班之前，打开交通查询软件，看看自己的那趟班车何时赶到。上班路上打开微信，刷刷朋友圈，与朋友相互问早，甚至约好吃早点的地方。哪怕是上班后的工作内容，恐怕都要用微博、论坛等社交工具来完成。新的社交化时代已经改变了人们的...服务流程自动化系统是CRM系统的核心板块之一，它着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心。它的实现步骤是用户根据自己企业的实际客户服务流程为系统定制流程，客服人员在接到投诉后生成投诉单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。
客户服务流程中的每一步骤都将详细资料记录在数据库中，包括服务时间、内容、处理情况等，当客户服务发生移交时，所...传统企业管理的着眼点在内部资源管理，而对于客户这—主要的外部资源则缺乏相应的管理。传统企业都是围绕着产品的生产，但是，现在大众媒体的影响力越来越大，客户了解产品的渠道越来越多，也越来越有自主选择权，如果企业销售人员能够及时地把握客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，就可以形确无误地抓住客户的心，发展成为忠实的“回头客”。
CRM系统作为一个企业的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种...
客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业引进一款管理客户关系的好帮手，，为企业赢得更多客户。
企业真正认识到了'以客户满意为中心'是贯穿于企业生存和发展的各个业务流程中的，随企业竞争压力的增大，企业已经充分认...
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