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　　7月中旬以来，我国东北、华北、西南、东南部地区相继迎来暴雨天气，局部地区出现大雨，频发的灾害已造成数十人死亡、数百万人受灾。灾难的降临，给查勘理赔工作带来巨大考验，同时也威胁到灾区公司员工的生命财产安全。与此同时，8月22日台风&潭美&也在上海、浙江一带登陆，防台抗洪形势严峻。
　　灾难无情，平安有爱，对此公司高度重视，立即启动应急预案，成立了领导小组和工作小组，明确工作要求与职责，积极开展&抗暴雨、夺双优&工作。各机构充分认识防雨防灾工作的重要性，建立相应理赔、客服、安全保障领导、工作小组，准确把握当地水情发展形势，及时了解当地暴雨及其引发的地质灾害、交通状况及房屋、财产损失情况，密切关注公司员工及家属生命财产安全，做好应急准备，采取有针对性的应对措施，将各项工作部署落到实处，切实做到领导到位、责任到位、措施到位。
　　查勘方面，各机构查勘理赔部门、后援相关部门协调做好查勘理赔服务，开通绿色理赔通道，为暴雨受灾案件打开&简单&之门。各机构对查勘人员进行暴雨行车安全及雨灾自救知识培训，并为查勘车准备足够的查勘用具保证查勘时效及查勘质量，优先处理受灾区域案件。查勘人员在确保个人人身安全的前提下，及时救助受灾客户。
　　车险理赔方面，全力践行&快易免&服务承诺，梳理明确水灾车&快处快赔&流程，主要包括：尽可能减免现场查勘、免事故证明、免气象证明;协助调度施救车辆;车辆入厂后尽快协调进行拆检清洗;加快中轻度受损车辆的定损和快赔;对于重度水淹车辆做好登记，与集中作业中心做好整车损失的核定和残值询价;提供一袋式上门收单、合作厂简单快赔服务，无需客户垫支修理费用，提升理赔处理时效。
　　财产险理赔方面，对已确定部分损失提供主动预赔、上门送赔款等服务;客户无须提供气象证明、原因鉴定等资料，公司直接根据查勘认定情况简化处理;小额案件客户不需要提供财务账册原件、维修合同、维修发票等损失凭证;客户可在收到赔款后再补充提供营业执照、生产许可证、税务登记证、身份证(个人)、预赔申请书等相关资料。
　　客服相关部门利用短信平台、网络、媒体等途径，提醒车主雨天行车相关知识和防雨防灾措施;对客服人员进行相关案件咨询培训、实施24小时值班制度;加大企业客户回访力度，做好排查工作;做好暴雨期间客户投诉及安抚工作。
　　通过一系列举措，产险将救援与关爱进行到底，激发全体员工在水灾中积极进取，迎难而上的斗志，为客户提供更加优质的客户体验，践行平安产险&全员服务、用心服务&的服务理念及对客户负责、对员工负责的企业文化，力促产险&双优&目标的达成。
　　近期，一则凭微信就快速获得赔款的消息在云南玉溪农业职业技术学院传为佳话。原来，该学院在中国大地保险玉溪中支公司投保了学生平安保险。6月23日，该学院在广东省农业学校实习的两名学生李某、赵某因食用四季豆导致食物中毒。事故发生后，两名同学与玉溪中支的员工联系并报案。考虑到异地实习的学生按传统方式索赔有困难，玉溪中支想到了用学生使用最广泛、最便捷的微信进行理赔。一方面，指导两名学生通过微信发送了所在的学校、系别、班级等基本情况，以及本人身份证、银行卡、发票照片等信息，另一方面，向学生详细介绍了理赔所需材料，包括公立医院发票、用药清单、入院或出院证明、病历本，出险学生身份证、银行卡等，要求这些索赔材料随后通过快递寄到公司。玉溪中支理赔人员与学校联系确认两名学生的身份后，立即向他们银行卡支付了726元和725元赔款。大地保险通过微信远程理赔学平险，缩短了理赔时间，深受学校和学生的好评。
　　微信不仅已成为公司与客户沟通的重要平台，也成为公司内部员工交流工作的有效渠道。大地保险青岛分公司就建立了内部员工微信群。当工作中遇到困难，特别是查勘人员在定损现场拿捏不准，或定损过程中与客户有分歧时，就通过微信即时发送消息和上传照片，在微信群中与后台支持人员共同会诊、商讨，提高现场理赔处理速度。今年3月19日，青岛分公司客户李先生的车辆发生了与电动车刮蹭事故，造成电动车驾驶员受轻伤，电动车部分损坏。事故双方都愿意一次性了结，但在受伤人员的医药费问题上产生了分歧，为了快速完成现场定损，理赔人员将现场照片上传至微信群，与后台有医学专业背景的工作人员商议，并在得到事故双方同意后立即确定损失，当天即赔付伤者1000元医疗费。客户李先生对大地保险的快速理赔赞不绝口。
　　事实上，自微信诞生以来，大地保险就一直在积极探索如何利用这一新型即时通讯工具来提高客户服务质量。总部建立了官方微信平台，为客户提供保险知识和开车小贴士等实用内容;各地分支机构也在不断发掘微信和保险服务结合的新途径，在理赔服务、客户管理、内部交流和文化建设等多方面工作中都引入了微信，助力提升客服工作效率和工作质量，获得了员工与客户的认同和赞誉。
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平安车险被揭四大陷阱
平安车险被揭设四大陷阱 先哄再宰引发争议　　代女士无赔款优惠情况示意图。　　 　　代女士第二次购买平安电话车险的保险优惠系数变成了0.95。　　 　　代女士的保单上多了一项驾意险保单信息。　　 　　发票。　　 　　平安保险电话营销专用机动车辆保险费率系数表。　　 　　购买汽车承保情况调查。　　 　　 日，央视《每周质量报告》播出节目《再问车险乱象》。　　 　　 车辆投保消费者一头雾水　　 　　 一次出险事故两年的保费都上升　　 　　 一样的保险，便宜的价格，这样的好事，谁不想落到自己头上呢？重庆铜梁的代女士就从广告中发现，有一家大型保险公司的很便宜，于是就在这一家保险公司投了保，可是两年过去了，她发现，自己购买的这所谓便宜的保险里陷阱重重。 　　 　　 重庆铜梁的代女士买了新车三年，一共只出了一次事故，却被保险公司算成了两次，并因此多花了许多不明不白的保费钱，这让她非常想不通。　　 　　 车主代女士：最开始投了人保以后。听说平安要15%打折，于是我们就选择了平安(保险)公司，到平安公司以后呢，我们发现第一年，我们在人保有一次理赔的案件，好像赔偿了315块钱，于是平安就把那个保费给我们上升了，说是按照出险次数，在第三年的时候我们继续买保险，继续在平安买，可是发现，又给我们把那个系数上升了。　　 　　 代女士所说的保费上升，其实指的是没有享受到上年度无赔款优待。无赔款优待指的是保险条款中“上一保险年度无赔款纪录保费优惠10%”的规定。　　 　　 原来代女士在2010年3月出了个小事故，随即向保险公司报案，当年10月29日她获得了人保315元的正常理赔，随后2010年保险到期前，她转投平安电话车险，当时由于之前有一次事故所以没有享受到无赔款优待。接着2011年保险到期前，代女士在平安续保，结果平安工作人员告诉她，她有一次事故，还是不能享受到无赔款优待。　　 　　 车主代女士：于是我们就又看了一下，他说上一年的出险次数今年又算一次，我们觉得不可思议，为什么一次的出险事故，居然两年的保费都上升，两年都计算了。 　　 　　 记者注意到，类似的一次事故被保险公司算做两次的投诉并非个案，那这背后的原因究竟是什么呢？ 　　 　　 保险公司上海总部客服人员：2010年到2011年办的话，但是就是因为发生那个上面登记了是有一次理赔记录，保费优惠的幅度没有那么大。 　　 　　 记者：影响了优惠是吧？　　 　　 客服人员：影响优惠了。　　 　　 记者：2011年到2012年的保单呢，又影响了一次？　　 　　 客服人员：对啊。 　　 　　 平安总部证实，代女士在2010年的那个赔案确实连续两年都影响了她享受优惠。这是为什么呢？保险实务专家指出，这件事的起因并不在保险公司。　　 　　 潘浩：某大型保险公司前核保核赔部负责人，保险指数研究学者，保险实务专家　　 　　 保险实务专家潘浩：如果不是保险公司恶意行为的话，这种失误是由于2011年3月份，中国保险行业协会，对理赔统计信息的口径调整所导致，原来中保协是以报案时间为理赔的统计口径，后来调整为以理赔的结案时间为统计口径，所以如果消费者的理赔，正好在这个时间段的话，就可能会产生重复计算。　　 　　 专家同时指出，保险公司只要提交一份简单的修改申请，中保协就可以很容易的在车险的后台进行数据调整。这只是个普通的工作步骤，然而平安保险接下来的做法却让代女士无论如何也想不通。　　 　　 车主代女士：一个工作人员他们称他为小焕，小焕跟我说，那实在不行，我跟领导申请很多次了，我就给你两份礼品作为赔偿吧，但是要退这个(多收的)保费是不可能的，他自己也承认，的确作为平安公司一次理赔当两次计算是不对的，但是他同时也强调，退保，退多收的这个保费是不可能的。　　 　　 代女士不同意平安保险的解决方案，坚决要求按正确的方式重新计算保费，平安保险又答应为代女士充100元电话费，由于代女士不要，平安保险最后向代女士的银行卡里打入了100元钱。　　 　　 车主代女士：也就是他承认错误之后，他都不改正，我就觉得特别气不过，有点好像店大欺客的味道。　　 　　 专家指出，平安保险宁肯出礼物赔话费但就是不调整代女士的理赔信息，重新计算保费的行为不是偶然的，平安保险真正的用意是在这背后。　　 　　 保险实务专家潘浩：根据保险条款的费率，如果消费者连续三年不出险话，他能享受七折的优惠，也就是说消费者后面不出险，他能享受将近有一千元的优惠，由于这个信息没有修改，那么他就难以享受这个一千元的保费优惠，平安保险公司给予的一百元的补偿和相关的小礼品远远不足以冲抵，带给消费者的损失。　　 　　 真实的影响可以持续三年　　 　　 在第二次购买了平安电话车险之后，代女士还发现，即便剔除这次事故对保费带来的影响，平安保险公司给她计算的保费也无法理解，因为，第一年当她离开人保转到平安投保时，她的车损险等主要险种平安保险都是按0.86的系数计算的，也就是说优惠了14%左右。而当她第二年在平安保险续保时，她的保险优惠系数却变成了0.95也就是说只优惠了5%。车还是那台车，投保的两年中既无违法也无事故，这又是怎么回事呢？　　 　　 保险实务专家潘浩：客观后果是保险公司在第一年，通过较高的优惠，把客户从其他保险公司拉过来。但是在第二年，又通过较低的优惠，从客户身上攫取了较多的保险费。　　 　　 也就是说，平安保险第一年用较低的价格从其他保险公司抢到了一名客户，但客户抢到手之后就立即在第二年抬高了保险价格。　　 　　 专家还指出，针对引起消费者强烈抗议的高保低赔霸王条款，今年3月8日，保监会发布了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，其中第八条明确规定保险公司和投保人应当按照市场公允价值协商确定被保险机动车的实际价值。保险公司应当与投保人协商约定保险金额。但是代女士连续两年在平安投保车损险时，都被按照以新车购置价投保，但条款中又单方面约定一但出了事故，最多只赔代女士车辆的实际价值。　　 　　 车主代女士：因为我这个车应该按照折旧来算吧，它还是按新车来给我计算。　　 　　 通过专家的计算，两年中代女士分别白白购买了新车价7.2%和14.4%的保险金额，这是永远也无法兑现的不存在的车辆价值。　　 　　 在上面所说的所有因素之外，代女士发现自己的保费还有更大的问题。　　 　　 原来，代女士登录中国保险行业协会官网，通过财产险理赔信息查询入口查到了自己的保单在行业协会登记的信息，结果发现自己买的平安电话车险，在行业协会备案的信息与她自己手里的保单信息根本就不一致。其中最关键的保费总额一项，自己手里的保单上写着3158.7元，但在行业协会备案信息中却变成了3073.70元，少了85元。　　 　　 代女士仔细核对发现，在这份醒目标注为中国保险监督管理委员会监制，名称为电话营销专用机动车辆保险单的单据上，有一行小字写的是驾意险保单信息。但是在平安保险报送行业协会的备案信息里却没有这一行字。代女士记得他通过平安电话车险的专用电话投保，投保的是平安电话车险，那这个驾意险是怎么回事呢？　　 　　 记者查询了保监会批准的平安电话车险条款，发现这个所谓的驾意险确实不在范围之内。这个保险的全称为《平安驾驶人意外伤害保险(A款)》在保监会报批的类别为意外伤害保险，本身是个一种单独的人身保险。和车险没有任何关系。　　 　　 代女士强调她当时买的是车险，保单的大黑标题也是电话营销专用机动车辆保险单，平安保险开出的发票上写的也是机动车辆保险，这个驾意险根本不是车险的一种，也就从根本上违背了自己买车辆保险的本意。　　 　　 专家指出，《保险法》规定，商业车险条款必须报中国保监会批准并备案后才能执行。　　 　　 保险专业律师张宏雷：这是严重的违法违规行为，保单上的内容是车险条款的重要组成部分，任何保险公司经营车险或者都必须严格遵守已报备的条款。我认为这是最最起码的守法要求，如果保险公司可以随意把已报备的不同险种不同条款擅自组合起来执行，那么报备就毫无意义了。　　 　　 《中华人民共和国保险法》一百七十二条规定，未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率的行为，由保险监督管理机构责令改正，处十万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。　　 　　 专家指出《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》中明确规定，保险公司的总公司对查询系统数据后台实行统一管理，统一维护。　　 　　 保险专业律师张宏雷：这说明，平安保险通过备案信息造假，对上应付监管部门的检查，对下欺诈消费者，这种欺上瞒下，不是平安保险某个业务员或者某个基层机构的行为，而是平安保险的公司行为和对外公示行为。　　 　　 代女士的车险，先是一次事故被算做了两次：接着又遭遇低价诱保，高价续保；之后又被迫接受高保低赔，为不存在的保险价值购买了保险；最后又发现被购买了一个根本不是车险的所谓车险。　　 　　 车主代女士：各个环节都弄虚作假，我觉得我对平安真的是太失望了。 　　 　　 2011年年初至2012年一季度，仅在一家保险专业网站上全国车险实名投诉就达到了 657 条。其中平安车险以221条的实名投诉总数名列第一。　　 　　 代女士买车险时大概不会想到，这车险保费中的猫腻居然这么多，更不会想到当她识破了其中一些陷阱之后，居然投诉无门。不过专家指出，代女士的遭遇虽然很不公平，但毕竟这些陷阱多多少少还是露出了一些马脚，细心人还有可能发现，而下面这位小张司机的遭遇就不一样了，因为，小张的遭遇所有的车主都曾经遇到过，或者将来会遇到，却很难察觉。　　 　　 旧车遭遇”拒保”　　 　　 保还是不保又是谁说了算　　 　　 今年4月份的一天，小张在电视上看到平安车险非常便宜，于是兴冲冲的拔打了平安保险的投保电话想要投保车损险，结果却碰了一鼻子灰。　　 　　 司机小张：就是这个保险不给我保说是八年以上的车，是不给保的，然后就是说其他保险公司可以保，为什么平安的不能保？电视里面广告打的，它也没说那个旧车不能保对不对，所以我这个就是比较气愤。　　 　　 小张觉得国家有法定的汽车检验机构和检验标准，车况好不好应该法定检验说了算，和车子用了几年没关系，关键的是今天的旧车就是昨天的新车，所有车主的所有新车最终都会成为旧车。　　 　　 那么，平安保险是否真的不保八年以上车龄的车辆呢，记者致电平安保险核实情况。　　 　　 中国平安保险公司客服人员：车龄大于八年的车子，都保不了车损险。　　 　　 记者：这是你不给我保还是你们公司就不给我保。　　 　　 客服：都不给您保，大于八年的车辆损失险，是都保不了的。　　 　　 对于平安保险的这种规定，专家指出， 这违反基本的保险原理和基本的公平道德。专家认为即便保险公司有精算数据能够证明车龄较长的车，风险也大。那也不能违背保险产品定价时考虑的风险与承保时考虑的风险要一致的原则。　　 　　 杨波，金融学博士，大学教材《商业保险原理与实务》《财产保险原理与实务》作者　　 　　 金融学博士杨波：我们把投保区间分为两端，一个是高风险客户，一个是相对低风险优质客户，那么在定价的时候呢，是应该价格是对应的比如说，低风险客户我们简单地讲比如说该交五块钱的保费，那么高风险客户呢，因为风险比较高，承担十块钱的保费，这是一个合理性的。那么由于中国市场的车险价格的这种区分度并不是太高，所以它可能对外的市场相对来说是一个区间、综合的一个区间，那么可能在市场的平均价格上，可能会达到七块八块这样的水平，那么如果我们现在简单的把高风险客户排除掉了，他并没有承担这部分风险，但是他的价格中包含了高风险客户的影响因子，因为十块钱所以我的平均价格在七块，，但如果投保的时候没有这部分，实际上，我的价格可能只有五块钱，但是我依然要交七块钱，换句话来说，我多交了这两块。　　 　　 专家指出，这种拒保高龄车车损险的做法可以获取不正当利益并不是什么高深的秘密。　　 　　 保险实务专家潘浩：保监会2004年2月份下发的相关通知中，明确指出保险公司不得以任何形式拒保某类车辆的保险业务，因此平安保险公司拒绝承保八年以上的老旧车辆的行为，明确违反了保监会的监管规定　　 　　 平安保险公司还告诉记者，所有的保险公司都不会承保所谓的老旧车辆的车损险。　　 　　 中国平安保险公司客服人员：大于八年的车辆损失险，(所有保险公司)都保不了的，您如果不信，您也可以咨询一下其他保险公司。　　 　　 事实真的如此吗？ 记者在江苏对2011年我国财产险公司中，业务收入排名前十位的保险公司进行了调查。结果，针对这辆2000年7月购买的小汽车，五家保险公司同意对承保车损险，其中包括，，，和。表示可对此车承保，但不承保车龄在12年以上的车辆。其余四家保险公司不同意承保，包括中国平安，，和。　　 　　 保险实务专家潘浩：(这种)拒保行为，不仅违反了社会的公序良俗，侵害了消费者利益，也影响了保险行业的社会形象，更连累了正规经营的保险公司的社会形象。　　 　　 今年以来，中国保监会在加强机动车辆商业保险条款费率管理方面可以说是频出重拳，清理了大批违法条款。近期召开的规范财产保险市场秩序专题座谈会上，保监会严厉指出，有些保险公司不惜采取违法违规手段，恶意开展不正当竞争，严重扰乱了市场秩序，损害了消费者利益。 保监会提出保险公司必须切实采取果断措施对违法违规和非理性竞争进行遏制，应当自觉维护行业可持续发展的大环境，在制定发展战略和业务规划时要突出保护保险消费者利益。显然，到目前为止还有相当一部分保险公司没有把这些要求落实在行动上，一些明显违规甚至违法的条款仍然在堂而皇之的侵犯消费者的合法权益。专家认为， 相关监管部门对扰乱市场秩序的保险公司要加大查处和打击力度，严格惩处措施，才能更好地维护消费者的合法权益。 　　 　　
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