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提升服务理念提高服务质量思考
2013年24期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　摘 要：树立以人为本的服务理念，强化责任意识，提高服务质量，不断完善软件设施的建设，适应现代图书馆发展的时代潮流，实现图书馆更大的社会价值。 中国论文网 /2/view-4719829.htm　　关键词：服务；责任；图书馆 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号：（9-01 　　图书馆是在校大学生课外自主学习、拓展知识面的重要活动场所，学校和图书馆历来都非常重视图书馆的建设，近年来图书馆在硬件建设方面，投入了许多硬件管理设施，如为避免学生抢占座位，提高座位的利用率，新增自动化座位管理系统；为解决学生在图书馆自习和阅读时，喝热水难的问题，在各楼层设置热水供应设施；在阅览室为方便学生自由出入，在阅览室设置图书自动识别报警系统；为保证管理人员及时到岗、按时开放阅览室和自习室，增设指纹考勤系统等，这些设施的建设提高了图书馆服务管理的手段，改善了图书馆的学习环境，但真正服务质量的提高还要不断完善软件设施的建设，包括制度和管理人员服务理念的转变，本文就提升图书管理员服务理念提出几点建议。 　　1 树立“以人为本”的服务理念 　　“以人为本”，就是以读者为导向、以服务质量为核心，为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”，是图书馆工作的核心理念。 　　1.1 服务对象是读者 　　美国图书馆学大师说：“服务，这是图书馆的基本宗旨”，读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价，是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字，从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务，即如何为读者创造良好的学习环境，满足他们在图书馆内学习的需求。 　　读书是一种安静的行为，图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境，持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人；其次要提高自身修养，增强服务意识，改变传统“重物轻人”的观念，变被动服务为主动服务，“用心服务”，将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。 　　1.2 端正服务态度 　　良好的服务态度是提高服务效率的基本保证？如果一个图书管理员的管理能力强？业务素质好，但工作态度随意性大，工作方法简单，一定会激化服务者与读者之间的矛盾，影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作，受诸多因素制约，但与态度有关的直接因素占80%左右，如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前，态度决定一切，态度决定选择，态度决定思路，没有不重要的工作，只有不重视工作的人，不同的态度决定不同的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作，有积极的态度才能担负起责任，才会形成与读者之间的良性循环。 　　1.3 态度的改善会形成良好的人文环境 　　图书管理人员态度友善，读者也会友善。即使有的读者不礼貌，你善良礼貌地待他，他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中，图书管理员占主导地位，只要图书管理员敞开自己的心扉，对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般，那读者也一定报以同样的友善，甚至有过之而无不及。如此一来，和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围，这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作，温暖回荡在彼此的心田，管理人员与读者不再对立，工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。 　　2 强化责任意识，加强责任感，把责任落实在工作的方方面面 　　责任是一切图书馆工作的基础，没有责任感，一切都无从谈起，而有了强烈的责任感，图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。 　　2.1 责任胜于能力 　　“责任重于泰山”，这是我们经常讲的一句话，一个人的工作做的好坏，最关键的一点就在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时，应以“没有借口，责任为重”的态度，以“首问负责”的意识，积极主动想办法解决问题，不找借口、不相互扯皮，倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。 　　图书管理员担当为读者服务的责任，就不能只是夸夸其谈空讲大道理，而要的是从爱岗敬业做起，从身边的小事做起，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，从一件一件的小事开始负责，以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作，在岗一日就要尽责一天，认真工作，一丝不苟。 　　2.2 爱岗敬业，做好本职工作 　　俗话说，“位不在高，爱岗则名；资不在深，敬业就行。”热爱自己的本职工作，就要视工作为自己的事，忠于职守，尽心尽责，“在其位，谋其政，做其事，尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做要及早谋划， 　　未雨绸缪。一心扑在工作上，有人没人看到都一样，做到不因事大而难为，不因事小而不为，不因事多而忘为，不因事杂而错为。 　　2.3 责任即荣誉 　　在大专院校，普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高，学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人，发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁，缺乏荣誉感，要么跳槽另谋出路，要么抱着混日子态度，被动应付工作。改变这种局面，关键在于我们自己，要勇敢地树立工作的荣誉感，为荣誉而工作，就是主动争取做得更多，承担更多的责任；为荣誉而工作，就是自动自发，最完美地履行自己的职责，让努力成为一种习惯。努力工作，忠诚于岗位，在捍卫学校及图书馆荣誉的同时，也树立了自己的荣誉。 　　3 服务永远无止境 　　对于图书馆来说，读者是我们的上帝，为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到：坚持把感情融入服务，以真情打动读者，以亲情感动读者；坚持“多问一句，多想一点，多说一句”；把为读者服务作为自己工作中的最大快乐，通过服务实现自己的人生价值。 　　3.1 畅沟通，消除与读者之间的隔阂 　　在信息网络发达的时代，图书管理员最怕的是读者在网上提意见，实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中，我们提供的点点滴滴的服务，感受最深的是读者，我们自认为已经服务到位，无懈可击，但读者却很容易能指出我们工作中的不足，给我们提出这样那样的建议，因此需要我们主动地与读者沟通，了解读者心中所想，收集有益的建议，明白自己缺点和工作中的不足，明了改进服务的方向。只有沟通才能了解，了解才能理解，理解才能谅解，才能互相支持，才能获得合力，才能和谐相处。 　　维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实，只有让读者感受到我们服务质量的提高，他们才能乐于和你沟通，才能主动与你沟通，切记说得好不如做得好。 　　3.2 细微之处见真情 　　俗话说：没有规矩不成方圆，在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度，如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等，遵守制度是必须的，但方法是多样的，不同的方法取得效果是截然不同的，例如为保持阅览室内的安静，是不允许在室内接听手机，如果管理人员大声呵斥，强令制止，虽然也会取得效果，但却忽略了接听电话读者的感受，将其置于尴尬境界，同时在制止过程中，也会因噪音影响其他读者，如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外，相信接听者会很明白管理员的意思，愉快地到室外接听，此种方法既遵守了制度，又顾忌对方的感受，效果是截然相反，把感情融入服务，细微之处见真情。 　　总之，只有不断提升服务理念，提高服务质量，才能适应现代图书馆发展的时代潮流，实现图书馆更大的社会价值。 　　“春风化雨，润物无声，温馨服务，情暖人心”。 　　参考文献 　　[1]杨宗华.责任胜于能力[M].北京：石油工业出版社，2006，1.
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护士如何改善服务态度提高服务质量
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一、强化管理意识
倡导&以人为中心&的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
二 、 转变服务理念
树立 &以病人为中心，以质量为核心&的服务理念，首先强调的是&人&重于&物&，病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。
三 、开展创新服务、提高内在服务质量
护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出三个一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人；注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造5&s&人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之，一个得体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话&&有利于提高我们的服务质量。
四 、加强素质培养
一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养，既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到：精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口，护理工作真正做到位、就可避免或减少各种隐患，减少护患矛盾。
五 、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务
病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？
六 、提高专业水平是关键
技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。表现在：一是稳； 动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。二是准； 既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手快；用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。
七 、注重沟通能力和技巧的培养
卡耐基说过：&一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系&，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通；在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些。第三； 注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用时间，可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性医|学教育网搜集整理。
八 、 关注护理服务的细节和环节
细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。
总之让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。
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　　近日笔者从网上看到一则消息称，在北京西至兰州的Z55次列车上，直三组列车长苏艳华通过列车广播把旅客集中到餐车。随着轻柔优美的音乐响起，在列车员张亚楠的带领下，旅客们跟着做起了旅途保健操———肩、颈、关节等部位得到了锻炼。兰州客运段确立了“创新服务理念、打出特色品牌”的目标。苏艳华结合自己多年列车工作经验，创新车班服务理念，变被动服务为主动服务，让旅客从小事上体会到列车工作人员周到的服务。
　　现在的铁路不仅速度快了、硬件设施改善了，服务也更有人情味了，处处体现出和谐铁路的精神，更是体现了铁路倡导优质服务的决心。优质的服务不仅关系到经济效益和社会效益，更关系到铁路的形象。作为服务行业的铁路部门，近年来一直都在积极改进、创新服务方式，不断为人民群众提供优质服务。随着市场竞争的日益激烈，铁路的服务模式的不断创新，这些都体现了“以服务为良策，待旅客如亲人”的伟大宗旨，为的是更好的服务社会、服务人民，为铁路的优质服务品牌奠定坚实的基础。
　　要在日益激烈的竞争中得到客户的赞誉和支持，必须提供比对手更优质更有特色的服务，强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。（作者系中华铁道网评论员史鑫）
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