处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案_百度文库
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处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案
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[内训课]《通信：转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》
课程编号：C0002672
浏览量：112,525
状态：发布中
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通信客户部、营业厅人员
转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧
《通信：转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》
-----通信服务营销专家
陈毓慧老师主讲
【课程大纲】
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？
每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、 案例：无理的客户与无奈的客服
2、 案例：她为何为难通信营业人员
3、 导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
（五）、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
（六）、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
（七）、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
（八）、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅消户案例
电信：客户投诉天翼信号案例
移动：客户投诉10086案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户三种需求
(一)、 业务咨询办理
(二)、 倾诉发泄
(三)、 尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、主体：顾客自己的原因
（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
（一）、音量分析
（二）、语速分析
（三）、语气、语调
（四）、情绪分析
（五）、表达逻辑分析
（六）、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、巧妙地降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；
4、关于计费问题投诉处理案例分析；
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例；
6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例；
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；
8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
十二、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【课程时间】实战版4天，浓缩版2天
【课程特色】
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 通信服务营销专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人
【通信服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1、 《通信：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、 《全业务运营的策略与方法》（2-4天）
3、 《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
4、 《体验营销策略与技巧》（2-4天）
5、 《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
6、 《通信客户服务礼仪》（2-4天）
7、 《行业解决方案的营销策略与方法》(2-4天)
8、 《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）
9、 《化压力为动力----全业务运营下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
10、 《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
11、 《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
谢谢您的关注！
欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、通信行业：
广州移动、
番禺移动、
增城移动、
深圳移动、
清远移动、
上海电信、
南京移动、
福建移动、
泉州移动、
惠州移动、
福建联通、
广州电信、
深圳电信、
佛山电信、
顺德电信、
西安电信、
泉州电信、
阳江移动、
南平电信、
开封联通、
台州电信……
（二）、银行行业：
苏州工行、
常州农行、
苏州中信银行、
山东工行、
广州中行、
天河中行、
东山中行、
四川省农行、
荷泽工行、
广东邮储、
广东信合、
浙江商业银行、
中国建行、
深发展银行、
广西财政、
浙江商业银行、
北滘农行、
宁波农行、
慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、
交行信用卡中心、
交行总部呼叫中心
宣城建行、
宣城农行、
宣城工行、
宣城邮储、
宣城交行、
宣城农村信合、 佛山农行 、
宾州工行、
深圳招行、
福州民生银行、 昆明信合……
（二）、电力行业：
云南电力、
佛山供电、
南方电网、
大理供电、
孝感供电、
湖北供电、
国家电网、
广东供电、
汕头供电、
茂名供电、
深圳供电、
广州供电、
北京供电……
（四）、其它行业：
联想集团、
香港高宝集团、
意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、
南湖国旅、
御足堂连锁、
深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、
卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、
广东烟草集团、
JT烟草集团、
九美国际、
天驹集团、
中国传播力、
东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、
路劲地产、
隽雅置业、
江西山峰日化集团、
优宝集团、
利氏生物、
绿岛西餐、
文康大酒店、
香港李锦记集团、
中国平安、
中国人寿、
玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、
中意保险、
深圳千婷、
商业银行、
尚艺连锁、
广东华润、
肇庆邦健、
深圳丑小鸭、
深圳沙萱、
深圳铭剪坊、
立信集团、
广东诚铭、
东莞高丝、
国防工业大学
中铝集团广西分公司、
深圳海宇、
南海发展股份、
深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、
广东邮电、
妈咪宝贝、
明园新都酒店、
广西珠宝行、
万客隆连锁商场、
金六福酒业、
万力啤酒、
漓泉啤酒、
深圳金威酒业、
北京燕京集团、
鱼峰酒业、
金味麦片、
广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、
伊利乳业、
北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、
广西立伟电子、
南方航空、
海南航空、
麒麟啤酒、
新希望集团、
河北天香乳业、 迈瑞生物、
中国常林集团
阿里巴巴、
长沙烟草、
天福复烤、
【通信服务营销专家---陈毓慧老师课程服务联系方式】：
地址：广州市同和北路九号
电话∶020- 、301551
传真：020-
讲师助理：王助理
发布者简介
沟通礼仪、服务营销技巧、抱怨投诉处理技巧等
培训领域：
加入时间：
所在城市：广州
联&系&人：王渊博
地&&&&址：广州市同和北路9号
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量贩式KTV标准顾客应对范例
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第一条：目的
本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。
第二条：范围
凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。
第三条：应用
本问答范例之应用设计规划如后：
一、对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。
二、对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部,,）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。
接待、外场
1：你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？
答：“对不起，先生小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）。
2：当客人强行要求指定人员来服务时？
答：“对不起，先生小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。”
3：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念。
答：对不起，先生小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。
4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛。
答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。
5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）。
答：对不起，先生小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢。
6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？
答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕。
7：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕。
答：“先生小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀）。
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贡献者：dongsun78
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