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经典案例系列——如何处理客人投诉
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03顾客投诉处理技巧教案(定稿)
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你可能喜欢酒店夜总会培训与管理 第十五章
营业中客人投诉突发事件的应变与处理
营业中突发事件100问
核心提示：夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧
1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）
6、客人在大厅不消费，应该怎么做？
此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：&先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和 哪些朋友在一起，
有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联 系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
13、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办？
服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
17、客人投诉房间音响？
在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。
18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会 否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
20、开爆啤酒时服务员如何处理？
如发生以上事件，服务员马上向客人说：&对不起，我帮你换另一瓶&把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
21、如何处理刷错卡金额？
将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？
应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说&NO&请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：&没关系，请问有没有割伤&并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
30、若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人&没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。
31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：&这是我们XXX领导送的东西，请慢用。&
32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：&非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢&！最后将意见反馈给上司。
33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满 意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：&没关系，我到外面擦擦就行了&。
34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：&不好意思，我马上帮您换&。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如 果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：&对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后 设法补救，有必要时请上司出面。
35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。
36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。INNER COURSE
课程收益　　重新认识投诉和投诉工作的意义；增强对投诉处理工作的认同感，提升工作效能；了解情绪的真相，掌握控制和管理情绪的方法；提升客我沟通的原则和艺术，具备正向情绪影响力和亲和力；掌握处理投诉的具体技巧与实用步骤；明确投诉处理雷区，避免原则性失误。
适用人群从事客户投诉工作的企业一线员工
第一天：知己知彼，百战不殆――新时期下的投诉处理认知
　PART1：重新认识客户投诉
　　1、我们的客户是谁？
　　讨论：形象的比喻
　　2、服务内涵解读
　　视频赏析：客户是需要服务的
　　3、重新认识客户投诉
　　头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确
　　4、区分客户抱怨与客户投诉
　PART2：客户投诉原因分析
　　1、新时期下的投诉现状
　　2、新时期下的投诉特点和挑战
　　3、新时期下的新客户
　　案例分析：客户类型研究
　　4、新时期下客户投诉的传播效应
　PART3：客户投诉与客户满意度
　　1、服务感知的三个层次
　　　　无怨言――基本服务
　　　　满意――附加值服务
　　案例分析：附加值服务带来的收益
　　　　忠诚――超越期望值服务
　　2、客户的满意度认知
　　　　满意度评价的维度
　　　　影响满意度的因素
　　讨论：是什么让客户不满意？
　　　　满意度提升三要素
　　3、投诉提升客户满意度
　　案例分析：让投诉成为提高满意度的契机
　　4、服务现状与服务期望的差距
　PART4：寻找投诉处理工作的价值
　　1、投诉处理工作的价值
　　2、有目标才有动力
　　案例分析：投诉处理员的成长之路
第二天：先处理心情，再处理事情――投诉处理人员的情绪管理
　PART1：情绪，投诉处理的制胜法宝
　　1、测测你工作的心情指数
　　2、情绪与身心健康
　　3、赢在情绪――情绪对投诉工作的重大影响
　　案例分析：疯狂的客户
　PART2：揭开情绪的真相
　　1、谁动了你的心情？
　　练习：找到情绪的根源
　　2、情绪的ABC理论
　　案例：我对客户很愤怒
　　3、惊人的结论
　PART3：做情绪的主人
　　一、做情绪的主人，不做情绪的奴隶
　　二、反转情绪三步骤
　　三、树立正确的情绪观
　　案例：孔子的因果论
　PART4：清除负面情绪的工具――零极限
　　1、古老的夏威夷疗法――零极限
　　2、案例：零极限实例分析
　　3、现场体验：零极限
　　4、零极限在生活中的运用
　PART5：投诉处理中客户情绪引导技巧
　　1、首要要诀：先处理感情，再处理事情
　　2、创造产生认同感的沟通情境
　　3、以让步获得客户认同
　　4、用互惠诱导认同
　　5、有效管理客户的期望值
　　情景演练：客户投诉应对
第三天：以情动人，以理服人――投诉处理人员的沟通技能
　PART1：投诉处理的黄金法则
　　1、顾客是上帝，五个原则在心上
　　2、三明治法则，永远对顾客表示认同
　　3、处理投诉的道歉方式
　　4、听出客户投诉的“真实之音”
　PART2：客户抱怨的投诉心理分析
　　1、客户抱怨的类型
　　2、客户投诉的心理分析
　　3、客户投诉的期望值
　　案例分析：客户期望值管理
　PART3：处理客户投诉的六把利器
　　1、看---观察、识别客户的技巧
　　a)观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
　　b)观察点-à深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
　　c)记录、总结、分析
　　2、笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
　　d)微笑的魔力
　　e)谁偷走了你的微笑
　　f)怎样防止别人偷走你的微笑
　　g)魅力微笑训练
　　3、行---用行动表达您的专业态度
　　h)即使不能解决，也要积极主动
　　i)记住并称呼客人的姓氏
　　j)真诚地赞美客人
　　k)给客人留足面子
　　4、听―用心而不是用耳
　　倾听测试：你的倾听能力合格吗？
　　l)有效倾听三原则
　　m)倾听中的肢体语言
　　n)倾听小技巧
　　案例分析：投诉是如何产生的
　　5、说―用顾客喜欢的方式去说
　　o)语音、语调、语气在服务场合中的应用
　　p)客户服务中的有效表达技巧：
　　有效表达三原则
　　熟练运用同理心
　　让客户感觉到受尊重
　　处理异议的魔力表达法
　　q)服务禁忌语言
　　情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用
　　6、问―用最少的问题换最多的满意
　　r)问题的类型
　　s)提问的漏斗策略
　　t)SPIN提问法
　　u)提问六要诀
　　游戏：封闭式提问和引导式提问
　　练习：用最少的提问快速解决客户的问题
　PART4：投诉处理不可逾越的雷区
　　1、投诉处理禁忌
　　2、疑难投诉的处理原则
　　综合情景训练：典型场景的投诉处理
　PART5：结束语、Q&A
内训课报名&一线投诉处理技巧培训班&课程
公司名称：<input type="text" name="Company" id="Company" class="txt comp-name" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" />
联&系&人：<input type="text" name="lxr" id="lxr" class="txt contact" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
电子邮箱：<input type="text"
name="email" id="email" class="txt email" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
电话手机：
课程需求：
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