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如何成为一名优秀的服务员
服务明星之心态篇（一）我们为谁工作 你在为谁工作 我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。 【案例】 三个建筑工人的故事 有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？ 这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个 建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人， 这个工人面带微笑地说：先生
，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园 的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。 这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说 明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明 他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他 谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。 你的想法决定你的做法 人的想法一般决定了自己的做法。如果一个服务员认为他的工作就是端盘子， 他会受累于工作，他会抱怨工作太累，他的想法决定了他将成为什么样的人。【案例】 有一个建筑工人，他已经到了退休的年龄，他认为自己应该告老还乡、回家 享受天伦之乐了，于是他对老板说：我在您这工作一辈子了，也该回家安享 晚年了。老板听后对他说：老先生，我想恳请您最后再为我建造一栋房子。 老师傅虽然不情愿，但还是答应了。一个多月后，房子马马虎虎、匆匆忙忙 完工了。老板面带微笑地对老师傅说：非常感谢您这么多年对公司的支持和 帮助，为了感谢您，我将把这栋房子送给您。 接过钥匙的那一刻，老师傅突然觉得五雷轰顶、无地自容。因为他盖了一辈 子的房子，没想到最后一栋房子居然是一栋粗糙的房子，而且老板还把这栋 房子送给了自己。我们每个人每天都在为自己的未来建造房子，那么，我们应该建什么样的房 子呢？关键要看自己如何去建，是否用心，答案在于自己。只要我们留心， 我们会发现在身边有很多触动心灵的场景：【案例】 大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经 湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出： 他是在认真地工作。 一位背着孩子的妇女正蹲在地上为一位小顾客擦鞋，她身上的小孩睡着了。 而这位小顾客的妈妈穿着貂皮大衣站在后面，面带笑容地看着这个妇女给她 的孩子擦鞋。尽管看到这一幕让人的心里很沉重，但是我们换位思考一下， 这个妇女也是在为自己工作。 在人群涌动的大街上，一个稚气未脱的小朋友在为另一个小朋友擦鞋，这也 是一种自食其力的精神。 在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被 寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面 放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。 大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。 在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床， 365天，天天如此。看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为 了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧， 我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？【案例】 有一位老母亲，她的女儿得了重病，母亲十年如一日的陪伴着她的女儿。很 多人都劝她放弃，但这位母亲却相信，她的孩子一定能康复，因此依然坚忍 不拔地陪伴着她。在陪伴的过程当中，母亲每天都在呼喊着女儿的名字。也 许上天被母亲感动了，这位女孩最终战胜了病魔，终于站起来了。 后来这个女孩成为了一名空姐，在她准备登机的前一天，她告诉母亲自己希 望母亲也能来看一看她工作的环境。她母亲推说自己很忙，没时间去。而在 登机的一刹那，她却看见了一位熟悉的面孔――妈妈，这位女孩非常激动， 眼泪滚滚地流了下来。 母爱如此伟大，我们是否也应该为母亲努力工作呢？【案例】 母亲一生的8个谎言 有一位母亲在一生中撒了8个谎言。 孩子小的时候家里很穷，饭常常不够吃，母亲就把自己碗里的饭分给孩子。她说： “孩子快吃吧，我不饿！” 孩子长身体的时候，母亲常用周日休息时间去郊县农村的河沟里捞鱼，给孩子补 钙。鱼很好吃，鱼汤也很鲜。孩子吃鱼的时候，母亲就在一旁啃鱼骨头。孩子把 自己碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲又用筷子把鱼夹回。她说：“孩子，快吃吧， 我不爱吃鱼！” 孩子上初中了，为了缴纳孩子的学费，当缝纫工的母亲就去居委会领些火柴盒回 来。孩子劝母亲早点休息，母亲笑笑说：“孩子快睡吧，我不困！” 孩子高考了，母亲请了假，天天站在考点门口等候参加考试的孩子出来。适逢盛 夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试结束的铃声响了，母亲把一 杯用罐头瓶泡好的浓茶塞进孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子 将手中的罐头瓶举到母亲口边。母亲说：“孩子，快喝吧，我不渴！” 父亲病逝以后，母亲靠自己在缝纫社里那点微薄收入，含辛茹苦地供孩子念书， 日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来 帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋 里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！”孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近的农贸市场摆了个小摊维持生 活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！” 孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机 构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说： “我不习惯！” 母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的 母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如 雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。” 当您看完母亲的这八个谎言，您是否也想到了母亲以及她为您所做的一切？我们 是否应该为了母亲、为了家人去努力工作呢？【案例】 有一位记者到山区去考察，他看到一位小女孩在河边蹲着，静静地看着河水。 记者就过去跟她聊天。小女孩告诉他，她爸爸说了：河水哪一天倒流，就会 送她上学。她在等待河水倒流的那一天。 看到这里，我们也应该思考，我们的学习如何呢？我们有机会上学，可是我 们在学校做了些什么呢？我们每一天是否在进步，是否在不断学习？为了自己，为了我们的明天，我们应该努力工作。从现在开始，要使自己积 极起来。谁决定了你的未来餐饮、酒店的服务人员感觉好像都在吃青春饭，那么，我们究竟该以什么样 的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？ 调整心态要进行自我九问：1．您扮演什么角色？ 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？ 【案例】 有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。 小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想 去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡 包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小 孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说 他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都 包含在船票里面。 从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己： 我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣 不了那么多钱；这项工作我干不了；我水平有限；我就这样了…… 其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定 位，态度决定一切。2．您究竟属于哪一种员工？ 企业里一般有这样几种员工： 第一种是自己主动工作； 第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务； 第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就 很消极； 还有一种人厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸 色，这种人的心态很消极。 我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。3．这些角色你知道吗 ◆ 对后厨：我们是销售员和质检员 服务人员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，一是质检员。餐馆的产品 需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在上菜的过程中，应该仔细 地查看一下菜是否存在问题，上面是否有黑点或头发丝，碟边是否干净，是 否有苍蝇等。虽然这些是小事，但它能影响顾客的心情，决定顾客的去留。 作为一名质检员要按照五步曲来对菜肴进行检查： ◇ 菜肴份量是否充足 有的餐馆喜欢偷工减料，份量只给到一半或七八分，这样时间长了客户就会 流失。因为现在的客人都比较讲究实惠，所以服务人员在上菜时要检查这道 菜份量是否足够。 ◇ 盛菜的器皿是否干净 服务员在上菜时要看一下菜盘是否干净，如果有脏东西，应该赶快擦掉或换 掉。有的餐馆装菜的碟子有黑点或脏东西，让客人大倒胃口，有的客人会去 投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会再光顾了。◇ 热菜温度是否够 热菜要够热，凉菜要凉。很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的餐厅 就出现了这样的情况，服务员刚把一盘虾端上去，客人就说：这椒盐虾么凉，是 不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。 ◇ 配料是否齐 像吃烤鸭，要有鸭肉、饼、黄瓜条、酱、葱等。有一家烤鸭店，服务员给客人端 上了鸭饼、鸭肉、鸭酱之后，却没有上黄瓜条、葱丝，结果客人吃了快半小时以 后，服务员才把葱丝和瓜条端过来。这样必然会引起客人的不满或投诉。 服务员作为质检员，在上菜时应该进行把关，如果暂时没有这些配料，至少应该 先向客人解释一下，这样客人也不会投诉。 ◇ 菜肴的颜色是否正 每道菜都有不同的颜色，菜能否刺激人的食欲，关键在于颜色。中国人讲究色、 香、味俱全，厨艺高明的厨师都很讲究颜色搭配，以刺激客人的食欲。所以服务 员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色变了，就要退回去。 总之，每一个服务人员在工作当中，对后厨要充当好销售员和质检员的角色。◆ 对客人：我们是勤务员和导餐员 对客人来说，服务员要扮演勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为客 人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，服务员还应引导消费，帮客人点菜， 介绍餐厅特色菜、时令菜等。◆ 对企业：我们是宣传员和信息员 服务员要向客户宣传餐厅的特色菜，宣传餐厅的文化、活动等，起到一名宣传员 的角色。同时服务员应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、 交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。4．顾客扮演什么角色 我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是不是上帝呢？【案例】 有一位培训专家去一家餐厅考察，进门后一位服务人员问他是找人还是就餐，他回 答都不是，只是想看看。这个服务人员就对他说：我们这里不允许随便转，会影响 到其他的客人。你要是等人就坐下等。于是这位专家就坐下来观察。他想：服务人 员应该给我倒杯水吧。可是10分钟、20分钟过去了，依然没人理他。他正准备离开 时，另一位女服务员彬彬有礼、面带微笑地向他问好，得知专家只是想到处看看， 这位服务人员就带着他楼上楼下地参观，同时向他介绍企业和特色菜，之后还邀请 这位专家再坐一会，还给他倒了杯水。在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓顾客，不仅是 指来企业消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们餐厅的人都是我们的客 人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否就餐， 都应该以礼相待。【案例】某餐厅服务人员的十项信条 ◇顾客是餐厅业务的主要对象，是餐厅的“特殊工作伙伴”。作为餐厅的一名服务 人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。 ◇要牢记，并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、发展，千万 不能混淆客我关系。 ◇要时时提醒自己，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务的， 我们是因为顾客的消费，才能生存的。 ◇经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才提供服务，而是顾客拥护餐厅才来光临。 ◇对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠对 抗客人而获得成功的。 ◇顾客所带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求， 这才是客人之所以光临餐厅的原因。 ◇顾客不是一些统计数字，是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果餐 厅服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么餐厅经营必然失败。 ◇每一个餐厅员工都要时时提醒自己，顾客并不是服务员进行争辩或斗智的对象， 他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌、最关切的对待。 ◇顾客光临餐厅，他们花钱购买的是餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产 品”也是服务，而不是其他。 ◇光临餐厅的顾客，有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。在这十项服务信条中可以看出，该餐厅把顾客当作餐厅业务的主要对象和特殊的工 作伙伴。作为餐厅的一名服务人员，必须明确谁是主角、谁是配角，工作的重点应 围绕着顾客，而不能将客我关系混淆。要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待顾客， 还要时时提醒自己：顾客是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给的。为了留住顾 客，我们应该对顾客投之以李，而不应该将他拒之门外，要想法设法满足顾客的要 求，甚至超越他的要求。 对照这十项服务信条，我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通 的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名顾客，我想要什么？是否也是 希望得到这些服务呢？ 成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识 你！要想做得好，应该用心去认识顾客、了解顾客，服务好顾客。5．你服务的企业是什么角色？ 企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一 位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对 顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象，反之，就很容易使顾客流失。 【案例】 一位餐饮管理专家专门做了一项实验。他请两个朋友分别住进一个酒店里的两个房 间里，各一个小时。其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。 走进苦瓜脸房间的朋友一开始就觉得很别扭，时间一分一秒地过去了，可还没到五 十分钟，那个朋友就冲了出来，他说：在那样的房间里简直是受煎熬，本来进入房 间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是哭瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。 而走进笑脸房间的那个朋友过了七十分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然 大悟，说：谢谢你帮我安排了这个房间，说实话，我这两天正与我妻子闹别扭，没 想到您今天把我安排到这房间里，我一抬头看都是笑脸，我的心情也变得愉快了。 企业的角色来自于每一个人的脸，每个人都在企业里成长，能否给客人留下美好、 愉快、深刻的印象，让他心存感激，下次还会光顾，要靠每一位员工的努力。6．你为什么来这工作？ 有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累，也许他应该思考一下，为 什么自己还要在那里工作呢？【案例】 有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相 遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说： 北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无 意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎 么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有 挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票，于是就互换了车票， 然后各奔东西。 不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着 商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成 立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来 到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有一个人拽着他的衣角， 说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对 方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。 这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后 来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想 去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以 最后他取得了成功。【案例】 有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店，她想：我是一个大学生，来到这 里工作，怎么也会让我担任领班、主管之类的。谁知总经理给她安排了一份PA的工 作，即打扫卫生、刷马桶之类的体力活。 这个大学生心里很纳闷，她觉得自己是一个堂堂的大学生，却天天刷马桶，太丢人 现眼了。一个月后她实在坚持不下去了，于是她向她的师傅提出了辞职的想法。她 的师傅说：你别着急，你先看我刷完了一个马桶之后，再提想法。 她的师傅走到一个脏马桶边，按照正规程序先冲又洗，又消毒。半小时过去了，师 傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生 很震惊，她说：你疯了，马桶的水怎么能喝？师傅说：只要你用心，只要你相信自 己，这水就一定能喝。女大学生说：大姐，我今天感触很深，我没有想到，马桶的 水居然能喝。师傅说：我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝马桶的水， 来证明自己是否用心，我今天证明给你看，只是想问你：从事任何工作，不要总顾 忌着脏，要先看你是否用心了？ 之后，女大学生不断地调整自己，到了第三个月，她也很勇敢地用杯子从马桶里舀 了一杯水喝了下去。之后她说：就算一辈子洗马桶，我也要做一名洗马桶最出色的 人。看完了这个故事，我们应该也对自己说：就是做一辈子服务员，我也要做一名最出 色的员工！也要争做服务明星！ 世上没有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日为了一点薪水而斤斤 计较，这样永远也快乐不起来。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天钟， 白白浪费了青春，到老了还一事无成，这样的人是最可悲的。【案例】 有一位母亲老来得子。转眼间，曾经的孩子变成了青年，并准备上战场参加战斗了。 在上战场前夕，母亲对儿子说：孩儿，妈妈明天一定要送你一程。孩子说：妈妈， 我都这么大了，不用您送，让别人看到会笑话我的。母亲心想：这场战争也不知道 何时结束，儿子这一上战场，不知道何时才能回来，即使能回来，自己这么大岁数 了，不知道是否还能等得到。于是母亲又请求说：孩子，能不能让妈妈抱一抱你？ 孩子说：妈妈，我都这么大了，不要抱了，您真儿女情长。 第二天孩子上了战场，一晃战争结束了，这个青年随部队去了台湾，从此与母亲天 各一方。 这位青年到台湾以后，特别思念自己的母亲，天天盼着回家，可是一晃就变成了白 发人。好不容易大陆与台湾通航了，可以回家探亲了。这位白发苍苍的老人回到了 祖国大陆，回到了自己曾经生活的小山村，可是他再也见不到自己的母亲了。原来 他的母亲在他走后的第三周，因为过度思念和悲伤，永远地离开了人世。 这位老者跑到母亲的墓前，泪水就像断了线的珍珠一样掉了下来，可是再也不能唤 醒自己母亲，他对自己的朋友、亲人说：我此生最大的心愿，就是能够亲手抱一抱 自己的妈妈……很多人整日抱怨工作、领导、单位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。当所有 这一切都失去的时候，才后悔莫及。表演艺术家潘虹有一次做客“艺术人生”节目， 主持人朱军问她是否有什么遗憾的事情。潘虹说：“她现在比较遗憾的是觉得对不 起自己的姥姥。”她从小跟姥姥一块长大，姥姥对她特别好，姥姥特别喜欢一双尼 龙袜，但当时潘虹没给她买，没想到没过多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫 及。 我们应该珍惜自己的工作、亲人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。 从事服务行业天天要与客人打交道，与其经常抱怨工作辛苦，还不如调整心态、积 极起来。如果我们觉得为别人服务是一种快乐的工作，那我们就会快乐起来。 有一个修车工人天天抱怨工作使得自己的衣服每天都很脏。他的师傅对他说：与其 天天抱怨，不如钻研一下业务。这个工人说：我还不知道明天是否还干修理工这行 呢！抱着这种思想的人，不珍惜自己的机会和眼前的一切，自然也就不追求上进。企业里一般有十类员工： ◆ 缺乏敬业意识的员工 有些员工非常不敬业，他们做一天和尚撞一天钟，对工作不负责任、敷衍了事。只 关心工资的多少，企业其他的事情都与他无关，他们下班之后绝不会再想工作，有 的甚至利用上班时间做一些私事。 ◆ 说原公司坏话的员工 还有一些员工喜欢讲原公司的坏话，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工 资不高、管理不佳等，这种人总是认为自己怀才不遇。任何企业都不可能十全十美， 但是它毕竟给我们提供过一个平台，支付我们工资，我们有什么理由抱怨它呢？ ◆ 自由散漫的员工 有的员工比较自由散漫，上班经常迟到，工作时漫不经心，没到下班时间就想回家， 甚至上班的时候也找机会出去玩，一看领导不在就聊天、玩游戏。 ◆ 态度极傲的员工 有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总觉得谁都不如自己。他们特别是对 新来的员工和能力不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，这种人的 团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别人同样也不喜欢这种人。◆ 无群体意识的员工 无群体意识的员工也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独 斗。这种人在企业里也不受欢迎。 ◆ 虚伪自吹的员工 有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明 星……好汉不提当年勇，过去的永远是过去，现在和将来才是最重要的。 ◆ 衣冠不整的员工 从事服务行业，如果不注重形象和仪容仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干 净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。 ◆ 口头表达能力欠佳的员工 从事服务行业天天要与顾客交流，所以语言表达能力是很重要的。如果服务人员不 会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习如何沟通，他肯定无法在服务行业表现 出色。 ◆ 感情用事的员工 有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好 时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。这种员工也不受企业的欢 迎。 ◆ 喜欢试探别人隐私的员工 还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们 往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。 以上十种员工是企业最不欢迎的员工。如果您是以上十种员工之一，那么，请您调 整一下自己的状态。既然来到这家企业工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己 的工作。7．你的工资是多少 服务行业一线员工的工资一般都很低，但我们应该想到，我们在企业工作，得到的 不止是企业发给我们的有形的现金，我们还得到了很多无形的财富，如企业给我们 的培训、我们在企业中获得的经验等。 【案例】 有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净，他们每天都去同一个地方挑水，不久两个 和尚成为了朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，他就怀疑悟净可能是生 病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，悟能于是决定去看 望他。一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问他：悟 净，难道你不用喝水吗？悟净把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：我以前每天也 和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间， 最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。 这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的经验、知识，不断 提升自己，为自己也为企业创造财富。人不是为钱而活，我们要把钱当做我们的奴 隶，而不要做钱的奴隶，要有意识地去积累自己的无形资产。8．你认为自己很有责任感吗？ 很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任，就像下面案例中那位新来的牙科医生。 【案例】 一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到 了喉咙里。 这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医 生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光 一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经 进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一 颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。 企业的很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到 解决。【案例】 著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。通过抓阄，有的小朋友抽到 了士兵，有的抽到了将军。抽到将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷友说：你 得站好了，没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的小布莱德雷 却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可 是没有将军的命令他不敢离开。眼看要天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒 充将军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说： 士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：Yes sir！ 当时旁边的很多人都笑话他，但是布莱德雷最终成为了一名著名的将军。为什么他 能成为将军，而我们大多数人碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。通过这几则故事，我们可以反思以下：我是否有责任心，是否能为企业着想，我该 如何去做？当我们指责别人、抱怨别人、推卸责任的那一刻，我们是否想到自己也 有责任，我们可能是一切问题的根源。如果是我们的责任，我们要主动去承担。每 个人都真实地活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重和倾听对方的感受！【案例】 苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这 像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说 什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我 觉得您像一尊佛。” 苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹。 苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎 么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。” 苏东坡一听脸就红了。 有一句话说得好：当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们 抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、 脚走好路、身行好事、喜言众福。【案例】 小王刚刚被提升为领班，他很想把员工带好，可是却找不到方法，效果也不理想。 当主管找他谈话的时候，他总是强调员工不配合、员工素质差等客观理由，而不从 自身找原因。 在这个案例中，小王的主要问题是总是推卸责任，而没有从自身找原因，没有用心 去帮助员工、指导员工，不懂得管理之道。工作意味着责任，岗位意味着任务。每 个人面对自己的工作，都要承担一定的责任。如果总是抱怨别人、指责别人，自己 就会永远在原地踏步。 妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一 样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也 告诉我们：不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。 让我们记住以下一些话语： 多一些办法，少一些借口，方法总比困难多； 多一些细致，少一些马虎； 多一些应对，少一些应付； 多一些担当，少一些逃避。 企业兴旺，我的责任。9．我在工作当中能尽心尽力吗？ 海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一，而中国 人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，他就 会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一 个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次…… 无论做什么都要记住“认真”两个字，只有认真才能把工作做好；做任何工作都要 讲求效率，对顾客服务要及时、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。 在飞机上，空姐会来回巡视，在这个过程中，她们就能够发现客人的需求，并及时 为客人提供服务，例如看到客人杯子空了，她们会主动给客人倒水；看到客人闲着 无聊，就会给客人拿一份报纸。餐饮业的服务人员也应该如此，即自动自发，主动 去探寻客户的需求，主动为客户提供服务。 美国总统肯尼迪曾说过一句话：不要问美国能给你们什么，而要问你们为美国做了 什么。每个服务人员也应该问自己：我为企业做了些什么。【案例】 有两个刚毕业的大学生，一个在一家企业踏踏实实地工作，领导认为这个小伙子很 踏实，就不断地栽培他、提拔他；另外一个小伙子在一家单位工作了一段时间之后， 认为工作没意思，就跳槽到另一家单位，但不久又认为那家单位工作得也没意思， 他就这样不停地换工作，不停地选择，像一个挖井的人，不停地挖，可是始终找不 到水。而前一个小伙子在一家企业不断努力，最终水到渠成。 每一个服务人员都要做好眼前的工作，否则何谈未来，何谈成功。人在成功之前， 是做该做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本职工作，我们才能真正提 升自己。 对照以上九个问题，请自我思考、分析一下，给自己打分，如果得分是六十分以上， 说明您是一个积极的人；如果得分在三十分以下，那么就应该不断地调整自己。服务心态决定一切消极心态的来源 人与人之间都有很小的差异，这些很小的差异，有时候又会造成更大的差异，很小 的差异就是所具备的心态不同，巨大的差异就是成功与失败。 【案例】 日本的水泥大王前野伊朗在年轻的时候，只身一人来到东京，他看到东京有人在出 售水，他高兴地说：东京真是个好地方，连水都能卖钱。我前野要在这个地方生存 下去，一定没有问题。 可是有人的想法可能会恰恰与他相反，他会认为东京这个地方连水都要花钱购买， 怎么生存下去啊！这是两种完全不同的态度，态度不同结果也就完全不同。 【案例】 有一个小女孩每天都走路去上学。一天天气不好，云层很厚，风吹得很急，不久就 开始闪电、打雷，下起了瓢泼大雨。小女孩的妈妈很担心，担心小女孩会被雷电所 惊吓，甚至被闪电打到。雨下得愈来愈大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的 妈妈赶紧沿着上学的路线去找小女孩，不久她看到自己的小女儿一个人走在街上， 每次闪电时，她都停下脚步，抬头往上看，并露出微笑。看了许久，妈妈终于忍不 住叫住她的孩子，问她说：“你在做什么啊？”她说：“妈妈，你看上帝在帮我照 相，所以我要笑啊！” 案例中反映了一种心态，即永远笑对一切，永远往好的一面去想。事物永远是阴阳 同存，以积极的心态看到的永远是事物好的一面，而以消极的心态，看到的只是不 好的一面。【案例】 有一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手：“大海那么恐怖，你怎么还敢到海上 去。”水手说：“大海也有美丽的时候。”小孩问：“那你爷爷死在哪里？”水手 说：“我爷爷死在海上。”小孩继续问：“那你爸爸死在哪里？”水手说：“我爸 爸也是死在海上。”小孩接着问：“他们都死在海上，那你为什么还要下海？”水 手于是反问小孩：“那你爷爷是死在哪里？”小孩说：“我爷爷死在床上。”水手 说：“那你父亲呢？”小孩说：“我父亲也是死在床上。”水手说：“那你为什么 每天晚上还敢睡在床上？” 如果我们整日都往坏处想，天天认为命运对自己不公，人生就没有了意义。【案例】 有一对晨练夫妇，妻子失去了双腿，做在轮椅上，而丈夫是一个盲人。妻子情不自 禁地拉起了丈夫的手，快乐地笑道：“多好！我有一双眼睛能看到又红又圆的太 阳。”丈夫回应道：“多好啊！我还有完好的四肢，能推着你看朝阳。” 所以，一切幸福均源于心态，心态决定一切。【案例】 有很多小青蛙相聚到一座山下。一只年长的青蛙说：“咱们进行一次比赛吧，前面 有一座高山，看看我们能不能爬到山顶，谁第一个冲到山顶，我们就给它奖励。” 哨子一吹，这些小青蛙就拼命地往上爬。在爬的过程当中，有三五只青蛙“啪”地 掉了下来，一只老青蛙说：“看来咱们今天这个比赛太没意义了，都爬不上去。” 话音刚落，又一批青蛙掉了下来。大家都认为没有青蛙能爬上去了，正当大家都很 失望的时候，只见一只小青蛙正奋力地往上爬，他跌倒了再爬起来，最终爬到了山 顶。 等小青蛙下来的时候，所有的青蛙都蜂拥而上，问它为何能够爬到山顶。原来小青 蛙是个聋子，听不见下面在说什么，他只按照他的目标往上爬，奋勇向前，于是到 达了峰顶。我们很多人也像案例中的大多数青蛙一样，人云亦云。这种消极的心态往往使人悲 观，使人不能享受人生，而且具有传染性。所以，有时候我们最大的敌人就是我们 自己的心态。导致消极心态的六个原因1．没有目标或目标不明确 很多服务人员不知道自己未来的定位，认为从事服务行业就是吃青春饭。一个没有 目标的人，就像大海里没有方向的航船一样，永远到不了目的地。所以，我们首先 应该确定目标，找到方向。 2．受外界影响，害怕失败 有的人很容易受到外界的影响，像墙头草一样风吹两边倒，而且害怕失败，在工作 中缩手缩脚，有畏难情绪。3．工作中的埋怨以及责怪 有的人喜欢埋怨同事、埋怨主管、埋怨上司、埋怨老板，出了问题总是从别人身上 寻找原因，在这种心态和环境的驱使下，自己在工作中会变得越来越消极。4．不相信自己，对自己缺乏信心 信心是一个人成功的关键环节，是通向成功的必由之路。如果没有信心，任何事情 都很难做好。 【案例】 有一位护士在火车上听到广播说车上有一位中年女子快要生产了，寻求护士和医生 的帮助。广播响了很长时间，却找不到接生的医生。于是这位护士急忙来到孕妇那 里，看到这位孕妇难产，护士就没有信心了，因为虽然她给别人接生过，但只是当 副手，人命关天，她不敢贸然面对一位难产的孕妇。 这时候列车长说：相信自己，在这一趟列车上您就是专家。这位护士看着列车长以 及人们对她期待的目光，毅然开始了接生工作。 在她的努力下，最终成功地把孩子接生下来了。 5．不切实际 有的人喜欢好高骛远，当目标无法实现的时候，就变得消极起来。所以每个人要根 据自己的实际情况确定目标，目标不仅要具有一定的挑战性，还要具有可实践性， 不能不切实际。 6．不能坚持，看不到未来 一个人如果不能坚持，往往就不会取得成功。有一句话说得非常好：行百里路，半 九十。有一个司机开车出了车祸，被大卡车压在了下面。救护人员赶了过来，但是 很难一下把卡车拉起来，这位司机眼看着要挺不住了，救护人员告诉他千万要坚持， 并不停地给他打气，过了三十分钟后，他们终于成功地把这名男子救了出来。 试想如果没有坚持，这位司机的生命可能就无法保住。那么，面对未来，我们能够 坚持住吗？在人生面前，您坚持了吗？服务明星之服务篇(上)服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。【案例】 美国有一位很著名的服务明星，对于他接待的每一位顾客，他都会记住对方的姓名、 喜好，甚至对方的家庭成员以及孩子的生日。他所在的餐厅总是门庭若市，很多顾 客都是因为这个服务员来的。很多顾客都觉得与他交流、沟通是非常开心的一件事。 有一位客人的父亲去世了，他给这个服务人员打电话，告诉他自己现在沉重的心情。 这位服务员也被客人的悲痛所感染，他劝对方节哀顺变，不要难过，然后乘出租车 经过很远的街区到顾客家里去安慰对方。 这样的服务明星是很难得，也是很少见的。优质服务的概念 概念 麦当劳对服务的定义是：服务是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而 更切实迅速地预测和满足顾客的需要。这个定义向我们传递了三个信息：第一是要 接近顾客；第二是要缩短与顾客的距离，了解顾客，让顾客喜欢你、信任你；第三 要迅速、快捷地预测客人的需求，满足和超越客人的需求。 还有人认为服务是使客人满意、恰到好处的服务；也有人认为服务是理解客人，能 打动客人内心的工作。无论如何定义服务都离不开“宾客”两字，即都是要为宾客 服务。对SERVICE（服务）的理解 服务的英文单词是Service，其七个字母当中，每个字母都能给我们带来新的理解。1．S-Smile 微笑 第一个字母S代表Smile，微笑。当前的服务业都很重视微笑服务，服务人员如果没 有微笑，就像花园里没有鲜花一样暗淡。微笑服务就是服务人员对顾客服务的一瞬 间的面部表情，是给客人真诚、自然、热情、好客的一种感觉，这种感觉要通过笑 容展现出来，要发自内心，让客户认为你是真诚的、自然的、友好的。2．E-Excellent 出色 E代表Excellent ，是出色的意思。不论是提供服务还是做每一件小事，都应该做得 很有特色，做得很出色，这样客人才能满意。例如点烟这个细节，很多服务人员看 到客人拿出烟的时候，他会主动帮助客人点烟，但是在这个过程中没有与客人进行 目光交流，点完以后就走，也没有进行第二次交流。其次在这个过程中应该对客人 微笑，用眼神与客人交流。【案例】 有一位老者与亲朋好友在一家餐厅用餐，桌上鸡鸭鱼肉，宾主尽欢。老者最后要了 一碗稀饭，可是服务员给他端来后他翻来搅去，好像吃不下的样子。细心的服务员 看到这个情景，马上给他端来了一盘榨菜丝。旁边的亲朋好友都夸这个服务员，认 为这家餐厅的服务非常完美，老者也露出了满意的笑容。不用说，下次他们肯定还 会来这家餐厅就餐。 所以，通过观察就能够出色地为客人提供服务。有时候一件事情做得让客人不满意， 客人就会一传十、十传百，最终给餐厅带来不好的影响。3．R-Ready 准备好 R代表Ready，即准备好。我们都知道，在餐前要进行餐前准备，在餐中还应该时刻 准备着。有时候客人在餐厅用餐时，在与同伴交谈的时候不小心把筷子碰落在地上 了，旁边的服务人员很细心，马上重新拿来一双筷子，客人这时才意识到筷子掉地 上了，同时也感受到了服务人员优质的服务。 如果这个服务员没有时刻准备着的想法，没有时刻关注客人，就无法为客户提供如 此细致入微的服务。 【案例】 有一个客人是某个酒店的常客，他特别喜欢吃粉蒸肉。第一次他去酒店吃饭的时候， 问服务员是否有粉蒸肉，服务员说没有。后来又问了三次，服务员还是说没有。客 人于是问：那您这有胶条吗？服务员说有。客人接过胶条，看着菜单上“粉蒸肉” 三个字就贴了上去。 这家酒店是一家星级酒店，本不应该出现这种问题。对于这种问题，服务人员应该 给予客人合理的解释，如果这道菜确实不存在，就应该及时修改菜单或在菜单上注 明，不要浪费客人的时间。 还有些细节也是每个服务人员应该注意的：在客人准备点菜的时候，服务员手里的 笔却无法使用，只好让客人稍等，再去换支笔；还有的服务人员给客人端上了啤酒， 却半天不给客人打开，原来她半天没有找到开瓶的起子。4．V-Viewing 看待 V代表Viewing，即看待。我们经常说顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、我们 的朋友、我们的亲人，也是我们的衣食父母，我们应该用真心、用真情去对待他。 【案例】 有一位客人很喜欢吃面条，他每次到餐厅都是吃面条。时间长了，服务人员也记住 了这位客人的特点。服务员没有因为他消费得少而冷淡他，依旧热情好客，经常与 他交流。后来这位客人说：“我每次都点面条，其实从某种意义来上讲，我是想考 察你们的服务，没想到你们依然很热情。说实话，我已经考察了好几家餐厅了，你 们做得最到位。我是想给我侄子订十桌婚宴，你们的服务态度很不错，我们决定就 在你们餐厅办。” 所以，我们在给客人提供服务的时候不要带着有色眼镜，不要因为客人消费得少服 务态度就差，对待客人应该一视同仁，每个客人都是我们重要的贵宾。5．I-Inviting 邀请 I是指Inviting （邀请），几乎所有的客人都喜欢热情好客的服务人员，喜欢宾至如归 的感觉。可是有的餐厅在客人进来的时候十分热情，上完菜就看不到服务员了。 正确的做法是抓住一切机会邀请客人再次光临，告诉他最新推出的菜肴，让客人有一 种期待。6．C-Creating 创造 C是指Creating（创造），餐厅要创造一种热情好客的氛围。 【案例】 有一个小男孩是卖袜子的，他明知道顾客只计划买一双袜子，可他还是热情好客地向 顾客介绍袜子的颜色、质地、品牌等，这位顾客很满意，说：“今天我只买一双，过 两天三八妇女节，我们公司要买很多袜子作为礼物送给我们的员工，过两天我再来 买。” 案例中的小孩虽然只提供了一个细节性的服务，却创造了较大的价值，赢得了顾客。 如果我们不会创造热情好客的氛围，就无法赢得顾客的满意。 7．E-Eye 眼睛 E是指Eye（眼睛）。我们要学会观察，要用眼睛去预测客人的消费需求。在服务的 时候，我们要自问一下： “我是否能考虑到顾客的全部需求？” “顾客的下一个需求是什么？” “我应该怎样改善对顾客的服务？” “如果我是这位顾客，我会需要什么？”如何做好微笑服务 什么是微笑服务 在前面我们曾经提到过，微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友好、真诚、热忱的 微笑，给客户一种温暖的感觉。 1．微笑服务的创始人 微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿在创建希尔顿饭店的时候历经了很多辛 苦，遭遇过很多危机，他成功的秘诀正是微笑服务。据说希尔顿每天都会问他的服务人员：今 天您微笑了吗？他要求希尔顿的服务人员要时刻记住：要微笑。无论遇到什么困难，希尔顿饭 店服务员的微笑永远是客人心中的阳光，真正让客人感觉到真诚、自然、热情。 【案例】 中央电视台为了迎奥运曾制作过一个节目，即让记者扮演路人，站在路边冲行人微笑，看是否 有人理他。刚开始经过的几个行人都没理记者，后来过来一位老太太，他朝老太太微笑，老太 太也冲他笑了一下。记者马上说：大妈您好，我们是中央电视台的，我们特别制作了一个节目， 就是微笑的记录。您不认识我，我向您笑了您就向我微笑，为什么啊？老太太说：人与人之间 的微笑是美好的，您的笑容很美，我更应该给您一个笑容。 2．微笑是一张美丽的名片 微笑是每个人最美丽的名片，是我们身边最灿烂的情景，正如电影《三笑》中，唐伯虎遇见了 秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑， 顿令唐伯虎为了接近秋香，去丞相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店服务员要给客人留下 美好的印象，首推是“微笑”。 3．微笑服务的魅力 微笑能给我们带来愉快的心情、快乐的工作心态、融洽的人际关系、对客愉快的交流等。1．胶合剂：可以缩短人际间的心距 微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人走进餐厅的一刹那，如果服 务员面带微笑、热情服务，她肯定能吸引客人。 原国家队教练霍邓在上学的时候话不多，很多人都认为他不适合担任班长，但霍邓 却当选了，后来才知道他有一个秘密就是微笑。他看到身边的每一个人，都会送给 他一个微笑，虽然话不多，大家都觉得他很亲切、很随和，很喜欢跟他接近。这就 是微笑的作用。2．调节剂：调节和平衡客人的情绪 当客人风尘仆仆走进餐厅或酒店的时候，如果我们能够给他递上一杯温暖的茶水， 送给他一个非常温馨、温暖的微笑，再加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感 觉。所以微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲倦的作用。 【案例】 新加坡有一家国立医院，医院里有一个停车场，该停车场的收费员非常专业，他把 微笑服务做得非常出色。每当病人或病人家属走过他身边的时候，他都会上前去安 慰他们，给他们送上一个微笑，说几句宽慰的话语。病人或他的家属听了以后倍感 安慰，心情也好了很多。 作为服务人员，在客人等待就餐的时候，我们也可以给客人送上一个微笑，告诉客 人让他稍等片刻，饭菜马上就来，或者先给他拿张报纸，把我们的服务很快地传递 给客人，这可以调节客人不耐烦或烦躁的心理。3．溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 微笑有时候可以化解客人的蛮横、怒气或不良的情绪、状况。 【案例】 有一家餐厅生意很好。有一次一位客人刚吃完饭，便怒气冲冲，一看就像喝醉酒的 样子，他一边走一边痛骂餐厅的服务态度不好，半天不给他结账。只听见“咣啷” 一声，他把旁边的碗筷碰到了地上。这时主管赶紧跟身边的服务员交代了几句，服 务员马上面带微笑地对客人说：先生您好，真的很抱歉，刚才让您久等了，您先别 着急，我亲自为您服务。 谦和的话语上充满善意的笑容，客人收住了怒气，只说了一句：下次注意点。 在这个案例中，如果主管对客人说：怎么回事？客人肯定会说：你说怎么回事，我 这等半天了。如果主管再继续说：我们这么忙，您就不能再等一会吗。话不投机， 吵架就开始了。 所以，有时候餐厅或服务员会被投诉，都是因为服务员不会调解，最终使得客人误 会越来越深。对待我们身边的同事、朋友也是如此，如果我们都有一张笑脸，世界 就会变得更加美好，误会也会得到消融。 【案例】 有一位女士到珠宝店购买珠宝，在挑选的时候她把包放在桌上。这时旁边来了一位 男士，这位女士好心地把包往自己身边挪一挪。这位男士马上说：“难道我还能偷 你东西不成？”这位女士说：“先生，您误会了，我只是不想妨碍您，让你仔细地 挑选珠宝。”这位女士和这位男士都很不愉快，很快离开了珠宝店。 走出商店以后，这位女士依然很郁闷，又正好赶上堵车。旁边有位男士本来想先过 去，但他看到是一位女士开车，就冲她微笑一下，用手示意您先请。这女士的心情 豁然开朗，也给了男士一个微笑。这个微笑化解了刚才的不愉快。4．添加剂：使人精神振奋，积极向上 微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。企业经常有新员工的加入，那么主管、领 班、资历老的服务员应该多鼓励这些新员工，给他们微笑，给他们勇气，让他们相 信自己、好好工作、精神饱满、积极向上。对待老员工也可以如此，一个微笑，一 句鼓励的话语，也能让他变得更加积极、更加主动。 【自检】 1、回顾以前的日子，我们时时保持微笑了吗？ 2、我们为何有时缺少微笑？ 3、如何找到我们失去的微笑呢？1．保持乐观，安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活工作中不愉快的事情都过滤掉。其实，每个人都有烦 恼，关键是我们能否化解它。 【案例】 小王是一位优秀的服务人员，只要在顾客面前，他总是满面笑容。他的同事问他： 你一天到晚微笑，难道你就没有不顺心的事吗？他说：当然有，我也是人。 有一次，小王在工作时接了一个电话，按规定，在工作中是不能接电话的，所以这 个电话一定很特殊。他接完电话以后神色黯然，但是当他面对顾客的时候，他依旧 面带微笑。等到快要交班的时候，主管发现他躲到包间里哭，就问他怎么了，他说 他他奶奶病危了。主管让他赶紧请假回去。小王说不行，他一定要坚守岗位。 他说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在 家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 其实每个人心中都有一把快乐的钥匙，关键是是否能真正地掌握它。【案例】 有一位作家每天都到一个报刊亭买报纸。每次买完报纸后他都会面带微笑地对卖报 人说：“谢谢您。”有一次一个朋友和他一起去买报纸，发现当他说谢谢的时候， 卖报人根本看都不看他，这个朋友很吃惊，说：“他看都不看您，您为什么还这么 热情呢。”作家说：“我凭什么让他左右我的心情、把我的微笑带走呢。” 像这位作家一样，一个会过滤的人就能握住自己的快乐钥匙，变得微笑常在，而很 多人却在不知不觉中把它交给别人掌管，把我们的微笑交给了别人。 【案例】 一位女士抱怨说：“我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。”实际上这位女士 是把自己快乐的钥匙放到了她先生手里，所以她不快乐。 一位母亲说：“我的孩子不听话，总是令我很生气。”她把自己快乐的钥匙交给了 自己的孩子，所以她不开心。 一位婆婆说：“我的媳妇不孝顺，我真命苦。”她把自己快乐的钥匙交给了她的媳 妇，所以她也不开心。 餐厅的服务员对领班说：“那位客人太挑剔了，让我很生气。”这位服务员把她的 快乐钥匙交给了顾客，所以她笑不起来。 我们能否找回自己快乐的钥匙，关键在于自己。当你不快乐的时候，应该问问自己： 如何调整它。与其抱怨客人，还不如自己换一种心情，换一种心态去积极面对人生2．运用幽默不同角度看问题 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现 转机。 例如老板更改了工作计划；快乐的人会说：真好，我又多了一种解决问题的方法； 消极的人或许会说：真头疼，我的计划刚做完，老板又变了。 车被人偷了。积极的人会说：没关系，旧的不去，新的不来，而且再也不用整天提 心吊胆，担心自己的车会被人偷；消极的人就开始像祥林嫂那样天天抱怨：小偷真 多、真烦、真可恨。 所以我们可以换一种思维，每天看一个幽默故事，调整自己的心情，让自己快乐起 来，找回自己真正的笑容。服务明星之服务篇（中）1． 顾客喜欢的微笑 2． Service的内涵顾客喜欢的微笑 1． 微笑的时候，眼睛要看着对方 2． 要有自然的面部表情 3． 要注意自己的身体语言 Service的内涵 1．S―Smile 微笑 2．E―Excellent 出色 3．R―Ready 准备好 4．V―Vieming 看待 5．I―Inviting 邀请 6．C―Creating 创造 7．E―Eye 眼光服务明星之服务篇(下)观察力练习 下列是一些常见信号，你认为这些信号可能会表达顾客什么样的需求呢？1．顾客的年龄 一位年轻的客人会有一些怎样的需求呢？年轻人比较时尚，具有一种求新、求异的 心态。我们可以给他推荐一些全新的菜肴。对于老年客人，则可以介绍一些比较传 统的菜肴。但是也不是绝对的，要通过沟通确定他的需求。2．服饰 有的人穿着比较时尚，这时候可以向他介绍一些新的菜肴。有的人穿着比较朴素， 这种人往往比较传统、保守，服务人员应该按照他的特点向他推荐适合的菜肴。 3．表情 有些客人比较焦虑，服务人员面对这样的客户要心细，要有耐心。有的客人很放松， 这种客人希望享受到良好的服务，这时候服务人员要特别注重服务的细节。 4．态度 有的客人比较温和，善于交流，我们在向他销售菜品的时候，可以与他多沟通；有 的客人不愿意接受服务人员的推荐，那就不要一味地强行推荐，而主要听从客人的 意见。判断客人的特点仔细观察之后，就可以判断客人的阶层、职业、顾客的地域、就餐动机、支付能力、 就餐的主题、谁是买单人、谁是被宴请者等。 例如对于一般的工薪阶层，可以向他推荐经济实惠的菜肴，而对于商务宴请或老板 请客，则可以推荐豪华一些的菜品；对于买单者，要尽量把他安排在主宾的位置； 南方人口味偏甜，北方人口味偏重，要根据客户所在地域推荐适合他们的菜；针对 不同的就餐主题，应推荐适当的菜品，例如生日宴请，比较注重热闹的氛围，要把 客人安排在包间或宽敞一点的位置，对于寿宴，要有长寿面等。 总之，观察不同于看，要用心。观察顾客不是一个简单的动作，而是一系列的活动。 我们要用眼睛捕捉信息，用大脑去分析整理，用心去体会顾客的感受，结合当时的 情况来预测顾客可能的需求。观察力测试表1.第一次进入饭店时，你（ ） A．注意桌椅的摆放 B．注意用具的准确位置 C．观察墙上挂着什么 2.与客人相遇时，你（ ） A．只看他的脸 B．只看他脸上的个别部位 C．悄悄地把他从头到脚都打量一遍 3.你从你看见过的风景中记住了（ ） A．色调 B．天空 C．当时浮现的那种感觉 4.早晨醒来后，你（ ） A．马上想到你要做什么 B．回想昨晚做的梦 C．回忆起昨天都做了些什么 5.当你坐上公共汽车，你（ ） A．谁都不搭理 B．看看站在身旁的人 C．跟距离最近的人搭话6.在饭店里，你经常观察（ ） A．街上行驶的车辆 B．饭店的设施 C．饭店来往的行人 7.当你看橱窗时，你（ ） A．只关心对自己有用的物品 B．也会看看此时不需要的物品 C．注意观察每一样事物 8.如果你在家里需要什么物品，你（ ） A．把注意力集中在物品可能存放的地方 B．到处寻找 C．请别人帮着寻找 9.看到你亲戚、朋友过去的照片，你会（ ） A．激动 B．觉得可笑 C．尽量辨认都是谁 10.假如有人建议你去参加你不会的运动，你会（ ） A．试图学会并且想赢 B．借口过段时间再参加而给予拒绝 C．直言你不玩11.你在公园等一个人，你会（ ） A．仔细观察近在身边的人 B．看报纸 C．想某事 12.在满天繁星的夜晚，你会（ ） A．努力观察星座 B．只是一味地看星空 C．什么也不看 13.你放下正在读的书时，你会（ ） A．用铅笔标出读到什么地方 B．放上书签 C．相信自己的记忆力 14.你记住领导的（ ） A．姓名 B．外貌 C．什么也没记住 15.你在摆好的餐桌前（ ） A．赞美它的精美之处 B．看看人们是否都到齐了 C．看看所有得椅子是否都摆放在合适的位置上答案及评分得分说明： 15～25：你的观察能力有待提高。作为服务人员，你比较注重个人感受，或者仅限 于对自己所感兴趣的人或事，而忽略了企业其他的方面。例如对前厅工作感兴趣的 你往往只对于这方面的问题感兴趣，只会注意观察这方面的事物。建议要多观察服 务中的细节，这样才能使自己的工作做得更好。 26～35：你有一定的观察力，但带有强烈的主观色彩。一般来说，在服务中，你在 待人接物的过程中往往都会带有一定的偏见，全凭自己的喜好来判定所观察到的事 物，例如看见一位客人，你会根据你的经验对他做出判断，从而确定对待他的方式 和态度。建议在服务中收敛自己的主观情绪，把心思更多地放在如何根据你观察到 的细节去提供令顾客满意的服务上。 36～45：你有很敏锐的观察能力，并且会有目的、有意识、有选择性地观察身边的 事物，因此观察到的“蛛丝马迹”总是能在适当的时候为你所用。在服务工作中， 你总能敏锐并且得当地利用你所观察到的信息，因地制宜地为顾客提供个性化的服 务。 请通过这张自测表，总结自己是否具有观察能力，然后去提高自己的观察能力。观察能力情景模拟练习 （情景一）：客人进餐厅急急忙忙，东张西望，总看手表。 服务人员：立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的服务。 依据：迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。 （情景二）客人进餐厅东张西望，迟迟不点菜。 服务人员：引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。 依据：迹象表明客人是第一次光顾，需要对餐厅进行整体、简单的了解。 （情景三）客人用餐时皱着眉头。 服务人员：立即上前轻声询问是不是菜肴味道不合胃口，是否需要重新加工。 依据：可能是菜肴味道不佳或不对他胃口。 （情景四）多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑， 服务人员：安静地站在桌旁一米远处，仔细注视客人，及时提供必要的服务。 依据：迹象表明他们是老朋友或老熟人，不希望别人打扰。 （情景五）客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。 服务人员：上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下 次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。 依据：迹象表明他的牙齿可能不好。 总之，正确的观察是每天成功的关键。服务意识 不同的方法，不同的结果 在服务当中，我们还应该具备什么样的意识呢？【案例】 有两个服务人员，第一个服务人员在给客人上茶的时候，把茶杯往桌上一放就走开 了。第二个服务人员给客人上茶的时候，彬彬有礼地把茶放在桌上，然后后退一步， 打了个手势说：“先生，您好，请用茶。” 毫无疑问，都是为客人上茶，付出了相同的劳动，却得到了不同的结果，其原因何 在？ 在这两种服务中，第一种是无声服务，服务人员只是起到了搬运工的作用；第二个 服务者是优质服务的提供者，在服务过程中有语言、有动作、有表情，让客人觉得 很舒服。 提高素养，转变工作意识 要具备服务意识，首先应该提高素养，转变服务意识，转变工作意识，要由做与不 做的状态转变成做与做得如何的状态，要考虑客人是否满意、开心吗，我们能否超 越顾客的需求。 很多服务人员很辛苦，但是如果对他们的工作进行打分，充其量只能算及格，因为 他们没有用心。只有用心工作，才能把工作做好、做到位。如何做好跟进服务 除了要有主动的服务意识之外，还要提供跟进服务。例如给客人送上一杯茶以后， 服务员应该考虑茶水再过两分钟是否会凉，是否应该为客人续茶；在客人就餐的时 候应该主动给客人拿餐巾纸；当客人拿烟的时候，应该意识到要为客人点烟；点烟 的时候要想到给客人拿烟灰缸。什么是跟进服务 跟进服务是指在为客人进行某种服务时，尽管客人对下一步的服务未提出要求，服 务人员也应考虑客人可能希望得到的下一步的服务是什么，然后主动为之服务。 在为客人提供服务的过程中，要始终围绕着顾客，把他当作焦点。要掌握这样的服 务宗旨：主动、热情、耐心、周到。主动就是指不等顾客开口，就能把所要做的一 切想到、做到。 在为客人点菜以后，服务人员一般都应复述已点的菜品。如果客人没点酒水，服务 人员应该提醒他是否还需要酒水。 【案例】 几位客人在一家烤鸭店吃饭，他们点了一只烤鸭和一盘虾。一般吃大虾时都应该辅 以酱油、醋之类的调料品，而烤鸭店的服务员上完大虾和椒盐之后，什么调料都没 上。于是客人就叫服务员拿点调料，过了10分钟，虾都凉了，服务员才把调料给他 们送过来。 在这个案例中，服务员就不具备跟进服务意识。如果她具有跟进服务的意识，她应 该把调味品及时送过来，而不是等客人一再催促。所以，在服务过程中，除了应具 有主动意识，更应该具有跟进服务的意识。跟进服务练习 1、客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人需要：客人需要纸巾或需要清洁手 服务行动：主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人 2、客人举止：客人突然站起身，东张西望 客人需要：客人在找洗手间 服务行动：上前询问并带客人到洗手间 3、客人举止：客人喝了不少酒 客人需要：客人需要醒酒 服务行动：主动给客人提供茶水及热毛巾 4、客人举止：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水 服务行动：主动上前查看是否需要添加 跟进服务是在观察的基础上，主动与客人沟通，主动站在顾客的角度思考，同时具 备充分的服务意识才能做到的。如何做好个性化服务什么是个性化服务 【案例】 有一个人与朋友到北京的海霸酒楼去用餐，吃饭之前，这个人告诉朋友他今天感冒 了，不能喝酒。几分钟后，海霸的服务人员给他们端来了一杯热气腾腾的姜丝汤。 他们很惊讶，他们并没点姜丝汤。服务员说：因为刚才听说这位客人感冒了，这是 餐厅为这位客人特别准备的，喝完姜丝汤他会感觉舒服一些。 这就是个性化的服务。个性化服务就是有针对性的为客人提供不同的服务，即针对 不同的客人提供相适应的需求。个性化服务的诀窍 个性化服务的诀窍来自于我们细微的观察以及对客人需求准确的把握，如记住客人 的姓名、爱好和行为特点等，然后根据这些特点去满足他们的需求。 例如有的客人喜欢喝菊花茶，那他再次光顾的时候我们就应该为他提供菊花茶；有 的客人喜欢坐靠窗的位置，我们就应把他安排在有窗口的位置。投其所好，顾客的 感觉一定非常温暖。【案例】 有一位客人很喜欢吃面条，他吃面条的时候总喜欢放点辣椒油，然后再来一两个蒜 瓣。有一次他到一个餐厅去用餐，照例是吃面条，也照例让服务员给他拿了辣椒油 和蒜瓣。第二天晚上他又去那个餐厅吃饭，还是那个服务员为他服务。她把他领到 他昨天坐的位子，然后问他：“先生，您今天还是吃面条吗？”客人说：“对，我 很喜欢吃面条。”服务员说：“我感觉到了，昨天您跟我们聊，好像挺爱吃面条的。 我们现在就给您现炸辣椒油去。”这位客人很感动，他问服务员：“你怎么知道我 爱吃辣椒油？”服务员说：“昨天您不是吃辣椒油了吗，还要加点蒜瓣？”客人听 了更感动了，问她：“你每天接待这么多客人，怎么还记得这么清楚？”服务员说： “这是我们的工作，我们每个服务人员都在用心去记客人的喜好、忌讳，这样才能 更好地为顾客服务。” 【案例】 有的餐厅很善于安置前来就餐的顾客的孩子。有些顾客会带着小孩前来就餐，小孩 活泼好动，使得大人也不能安心吃饭，同时也造成餐厅比较吵闹，给其他顾客带来 不好的影响。这时服务员就会拿一些玩具或好吃的食品来吸引小孩，并和小孩一起 玩游戏，给孩子讲故事。等大人用餐完毕了，小朋友却舍不得离开了。临走还会恋 恋不舍地说：阿姨，明天我还要找你玩。 这个餐厅的服务员针对小孩的特点提供了个性化的服务，小孩喜欢，自然会要求大 人再次带他们来这家餐厅。所以个性化的服务是留住客户和吸引客户的一种手段和 方法。个性化服务与规范化服务的区别服务行业很重视标准化和规范化。规范化的服务是指按照标准的流程去提供服务。 而个性化的服务更主动、更灵活，它能针对不同客户的需求及时为客户提供服务。 个性化在我们的工作中无处不在，只要细心观察，就能够给客人提供满意和惊喜的 服务。 【案例】 有一位客人每次去餐厅，都会要一杯白开水和一杯杨梅汁，然后兑着喝。通过观察， 服务员意识到：这位客人很喜欢吃酸的食物。于是每次这位客人来的时候，她都会 给他准备一杯白开水和一杯杨梅汁，并给他推荐一些口味较酸的菜肴。这位客人后 来意识到了服务员的个性化服务，对他们的服务非常满意，成为了这家餐厅的常客。 所以，要想为客人提供个性化的服务，我们首先要观察客人、关注客人，了解他的 姓名、喜好、类型、忌讳等。服务明星之语言篇（上）服务语言的基本要求 1．用语要礼貌 多用敬语 “六声十一字” “六声”：称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声和应答声 “十一字”：请、您好、您、谢谢、再见、对不起 2．语音音量适度 3．慎用否定语 下面几句是表达比较到位的对客语言，比如：“感谢几位的光临，外面天冷了，小 心着凉！”、 “对不起” 、“先生，你好”、“先生，您好，里面请！”、“ 李先 生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！” 在与客人交流的时候，如果能加上一些附加语言，给人的感觉会更好一些，例如我 们有时候说：“您好，欢迎光临”，如果在“您好”的前面再加上“李小姐”、 “张先生”、“好久不见”这样的话语，会使客人的感觉更温暖。【案例】 有一桌客人在用餐的时候又来了一两位新客人。新客人坐下后要求服务员更换一套 新的的餐具。可能有的服务就会说：好的，马上就来。如果他能够加一些附加语言， 可能会取得更好的效果。服务员可以说：“这位先生您放心，我们的餐具都是严格 消毒的。我们的经理对卫生抓得特别严，对我们的要求特别高，如果我们稍微有些 疏忽，就会被罚款了。这点请您放心，如果您真想换，我们将给您拿一套新的。” 这话不仅是说给要更换餐具的这位客人听的，而且还是说给旁边的客人听的。本来 想更换餐具的客人就会打消怀疑的心理，其他顾客也会增加对餐厅卫生的信任。 在对客服务的时候，要善于把对客人的心里感受和想说的话语充分表达出来，让客 人感知我们的服务。【案例】 某公司里有两个大学生，一个从北大毕业，一个从清华毕业。有一次公司在内蒙古 聚会，席间有人起哄让这两位大学生都说两句话。清华的毕业生脸憋得通红，说： “大草原的天真蓝。”说完了就坐下来了。北大毕业生站起来说：“看看天，大草 原的天真叫一个蓝，蓝的让人心碎，大草原的地，真叫一个绿，绿的让人留恋忘 返。”说完掌声一片，这就是附加语言的效果。服务明星之语言篇(下)如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧 接待语言表达技巧 1．善于赞赏 在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。 【案例】 有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问 暖：张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也 教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞 美客人：老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候 也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议。 其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会 很高兴。 通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要 针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。【案例】 有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一 躬，然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。 那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可 以赞美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可 以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪 明。这样的赞美不仅小孩爱听，家长也爱听。 我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可 信，不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很 黑，还赞美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。2．多询问 在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和 类型，从而判断客人喜欢什么菜品。 一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的 吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一 种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问 客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可 以了解到客户的资料、信息。 3．常建议 许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应 该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两 天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐 厅的特色菜推荐给客人。 4．善用正反法 最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在 后面讲。 ◆ 和尚念经 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错了，我 是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。老和尚批评小 和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。◆ 蛋糕的表述 例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式： （1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。 （2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。 实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是热量。 总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表述说 “这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高，本来想买 的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一些，不过热量 低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价格高一点也没关系， 于是他就会选择这种蛋糕。◆ 菜肴的推销 在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间， 但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会 也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是 需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜 了。应答语言表达技巧 1．认同客人 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人否定， 都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认 同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所 说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。 【案例】 有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。”他妻 子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什么都重要。” 然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一套我很喜欢的西装 了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。这就是先肯定，然后再 委婉地否定的方式。 在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定 客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但 是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是 做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。 又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的，这道 菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”2．附和客人 附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。例 如当客人说：“现在供应烤肉吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应烤肉， 味道很好，要不您点一个？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们 这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”3．善举例 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。例如服务员每次向客人推荐说： “前几天孙岚到我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真的很好，您要不也 尝一尝。” 有时候客人问：“这道菜好吃吗？”服务员就可以说：“这道菜味道确实很好，前 两天某某人还到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人都点 了这道菜，要不您也点这道菜？”善于举例，可以让客人很快做出决定。4．勤观察 在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。例如当服务员发现客人的咖 啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”客人茶水喝完了，我们要及时给 他们加满。除此之外，还要经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式， 从而更好地掌握客户的特点。 【案例】 有个咖啡厅客人很多，非常嘈杂。服务员看到几个商务模样的客人正在交流，一位 客人说：“您能不能大声一点，您刚才说的我们没听明白。”这位服务员见状马上 与主管商量，是否能把这几位商务客人安排到包间里。主管同意后，这位服务员走 到客人面前说：“先生您好，我看您好像在谈一些工作的事情，我们给您准备了一 个小包间，您到那里也许更方便、更安静一些。不用说，客人自然非常感激。 服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就不可能这么细致 地为客户提供服务。5．选择法 选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的 时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。如“您看您是点这道菜还 是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两 个”。这样客人一般就会很快做出决定。6．灵活法 即面对问题的时候，要灵活处理。 【案例】 台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候，总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一 次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机 智，他说：“这位先生很有意思，前面的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是 这位朋友留下了姓名，却忘了留问题了，王八蛋！”，听完这番话，下面的读者掌 声一片。这就是以其人之声，还治其人之身。 有的客人故意戏弄服务员，他会问：“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。客人会说： “不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的，服务 员也应一笑而过，不要当真。 运用灵活法时要脸冷心热，同时我们自己要冷静的思考，应对问题时一定要有礼貌， 不卑不亢，把语言说到位。7．会激励 服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。比如“这酒度数 很低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月中再次光临，将享 受8折优惠”，等等。
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