老年人的养老问题已经成为当下刻不容缓的重大民生问题。
中华人民共和国民政部的一则数据显示:2019年底,60周岁及以上老年人口达到2.54亿,预计2025年将突破3亿,2033年将突破4亿,2053年将达到4.87亿的峰值。
整个社会也在探索一种可行的养老服务模式。而如何打通居家养老服务的“最后一公里”、无缝对接老年人的需求,也一直是社会关注的热点话题。在这个时候,物业企业的功能凸显了出来。今年疫情以来,物业企业发挥了“防控最后一公里”的重要作用,也改变了他们在业主心中的形象,进一步递增了和业主之间的情感。
12月15日,住房和城乡建设部等六部委发布了《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》(以下简称“意见”)。“意见”明确,要推进物业管理智能化、以智慧物业管理服务平台为支撑,大力发展居家养老服务。
对于“意见”的出台,12月24日,中国房地产报记者采访了鸿坤物业总经理吴国卿、阳光城物业北京负责人胡然以及中国物业管理协会副秘书长、北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程,让他们谈谈对这份“意见”的看法。
居家社区养老服务 把物企放在重要位置而非首要位置
中国房地产报:住建部门在进一步强化物业方在居家社区养老服务体系中的重要作用,你怎么看?
吴国卿:从“意见”中可以看出,在发展居家养老服务中,物业企业的作用是重要的但非首要位置,特别是中小物企需优先考虑基础服务品质提升问题,类似以智慧物业管理服务平台为支撑,大力发展居家养老服务的这项工作还需要有能力并在这个领域布局的成熟企业去开展。
胡然:物业是连接社区内外的一座桥梁,物业服务企业与居民的熟悉度普遍比较高,物业服务企业在这最后一公里的优势非常明显,服务半径短、响应速度快,在开展居家社区养老方面确实可以起到便利的作用。
宋宝程:在社区养老中,居家养老应该是未来的主流。按照目前的设施,不管是通过适老化改造,还是通过周边社区的配套,使得人们在现有居住的空间里能够逐渐享受一些养老功能。在这种情况下,都得依托现有的房子去展开工作。而物业企业有着天然的优势,距离业主更近,因此,住建部门让物业行业来参与也就顺理成章。
鼓励物企介入居家养老服并非首次 难点诸多
中国房地产报:其实,鼓励支持物业介入居家养老服务在行业内并不是首次,此前为何没有推行下去,原因是?
吴国卿:在我看来,养老与物业类似,基础服务是脏活累活,企业营收水平利润率等财务指标并不好看。此外,因为其社会属性,一些想要跨界居家养老服务的企业害怕网络舆情暴力,在综合评估之后,亦会慎重踏入此领域。
胡然:提到养老、养老社区、养老服务,人们习惯性地联想到医疗保障,这对于很多物业服务企业都是很难独立完成的工作。
第二,居家养老的高投入,物业企业无法独自解决诸多困难。比如,吃、住、行、医疗、精神安抚等,物业企业需要承担高昂费用。
宋宝程:以前是民政部门或者以其他主管部门发布的文件,没有引领的原动力,因此也没有形成特别强有力的行业。并且此前的文件均是泛泛而谈,未有实质落地政策,其推动作用也会有限。
中国房地产报:这次由住建部门带头去推进居家社区养老服务体系工作,预示了什么?
吴国卿:居家社区养老其实不光涉及助餐、助浴、保洁等基础生活服务,还包括医疗及安全值守等方面,亦会涉及到适老化改造及建设,住建部门参与进来是应该的,也说明对住建部门对居家养老行业越老越来重视。
胡然:第一,住建部门引导并推动物业企业的智慧平台搭建,这是物业企业链接社区外多种平台的基础,是线上线下服务融合的基础;第二,物业服务实现链接电商、公共服务平台、金融、科技服务等需要统筹规划和制定规则,而在这些环节,住建部的支持、引导、统一标准和规范的作用非常重要;第三,链接的目的不是产生关系,而是以更高效、更便捷为目的,是以促进物业企业由物业管理型向居民服务型升级为目的,因为住建部门的参与,才有利于这个目标的实现。
宋宝程:第一,住建部门的介入是有积极意义的。对于参与养老行业这件事,住建部门的领导和监管,对整个物业行业来说,在这方面的引领作用应该处于第一位位置。第二,如果没有设施设备,居家养老这件事便无从谈起。而落地设施这件事就应该由住建部门来协调。
物企自我提升 政策税收加持
中国房地产报:物企发展居家社区养老服务,你觉得有哪些难点需要克服?
吴国卿:第一,目前养老服务行业未有短期爆发增长是因为开展相关业务需要克服一些心理障碍。第二,人才是破局的不二利器。物企发展居家社区养老服务未来一定是高手与高手之间的对决。
胡然:第一,物业服务企业的角色定位要清晰。例如,哪些居家社区养老服务是通过链接实现?哪些地方需要物业自己去实现?还有资源匹配合适比匹配得多更重要。
第二,需要大量的前期投入。不仅是智能化平台的建设,还是服务领域拓宽都需要大量投入。
第三,居家社区养老服务的开展是一个逐步摸索、更新、调整的过程。这对于只提供基础服务业务的物业服务企业来说会是个很大的挑战。
宋宝程:第一,物业企业在养老服务这方面的专业能力还远远不够。甚至,整个国家在养老服务方面做得还不够。不过,提升专业能力也不能一蹴而就,也要需要时间共同成长。例如,多制定一些标准,和建筑行业相比,物业行业的标准不多,物业行业应该在这方面多下功夫。
第二,老百姓对养老服务的认同度还不够。这些养老人群也就是我们真正的服务对象,他们认同度不高,物业行业还需要下很大功夫去宣传。
第三,医疗、健康、物业这些和养老相关联的行业,他们之间的责任边界还不太清楚。如果这个边界没有确定好,会成为以后的一个很大风险。
第四,政策支持还远未到位。养老是一项公共服务,需要政府去推动,而不是依赖市场。
中国房地产报:物企发展居家社区养老服务,你觉得应该怎么做,需要哪些配合?
吴国卿:和物业管理相比,养老服务是一个更具体、更细分的领域,前期需要更大的人力资源支持才能保障服务品质,后期亦需要大量的科技研发投入,而对应的营收回报并不能负担如此巨大的工程,加上养老的社会属性,因此需要必要的扶持政策,诸如免税或者补贴等。
胡然:我从两个方面谈。第一,从物业企业层面。一是物业企业要积极的响应,快速有力地发展智能化建设;二是物业企业梳理好自己的现状,清晰养老服务在自己社区的需求,精准链接,匹配合适的资源比匹配全部的资源更有意义。
第二,在政策、配套、市场层面。一是政策的引领和支持,还需要进一步细化和落地。例如步骤、规则、责权,在共赢、提效上意义重大;二是引导、协调、把控可连接资源的系统释放,节奏、批量、板块的相对完整性都是影响链接结果的重要因素。
宋宝程:第一,物业企业需要认真学习政策,以及和这些政策相关联的内容。例如,在领会政策精神后,掌握自己服务小区和社区内的养老设施、养老人群现状。第二,清晰企业自身能力。尤其在技术、人力资源等方面进行梳理。此外,对自己养老事业要有一个规划,是单枪匹马还是联合其他养老机构或者联合其他物业公司。第三,紧紧依靠社区力量。街道和社区在下一步社区治理中的作用非常大,在党建引领的大框架下,应依托属地政府支持,完成服务社区的养老服务工作。第四,走出去请进来。物业企业除了依靠政府,还应该依靠协会去提高自身服务能力、服务质量。
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