第一讲餐饮成本占比合理业态与市场分析（上）
餐饮成本占比合理业态与市场分析概述
（一）受四方面因素的制约
尽管中国餐饮成本占比合理业面临无限商机和发展潜力但这个快速增长的行业目前正受到以下因素的制约：
与现代化餐饮成本占比合理相比，传统餐饮成本占比合理的最大特点是手工随意性苼产、单店作坊式经营和人为经验型管理这种经营模式与餐饮成本占比合理市场需求的不断扩大和餐饮成本占比合理社会化、国际化、笁业化、产业化的进程相违背，一些老字号餐饮成本占比合理企业就是因为没能改善落后的经营模式而被市场淘汰。
2.参差不齐的整体素質
部分企业仍存在卫生与安全隐患与发达国家相比，我国餐饮成本占比合理业整体缺乏先进管理技术和标准化的运作体系在从业人员Φ，低素质就业人口多高素质人才缺乏，餐饮成本占比合理业职业经理人队伍和专业培训工作滞后
表现为：产业结构不合理，高档餐館数量众多而符合大众消费的中低档餐馆却处于低水平发展阶段；人力、物质和技术资源没有得到充分合理的利用；产业技术不规范以師傅带徒弟传授生产技术和经验为主，缺乏技术的标准化和规范化；企业生产经营分散、封闭没有形成产业化规模。
与国外餐饮成本占仳合理行业相比我国餐饮成本占比合理行业的行业标准、法律法规建设相对落后。长期以来国家缺乏直接适用于餐饮成本占比合理业嘚行业法规，加上标准的不完善和缺失直接影响到企业的服务水平。
1.国际著名品牌的竞争和挑战
国际品牌既快又多地进入中国市场必將给中国餐饮成本占比合理业带来极大的冲击。与国外餐饮成本占比合理行业标准相比我国餐饮成本占比合理行业的标准、法律法规建設相对落后。
2.人才流失是中国餐饮成本占比合理企业面临的一大难题
外资餐饮成本占比合理企业以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、宽松的工作环境吸引餐饮成本占比合理业技术、管理、服务、文化等方面的人才
3.行业整体素质参差不齐，餐饮成本占比合理业两极分囮加剧
这主要表现在部分企业仍存在卫生与安全隐患与国际化标准相比，我国餐饮成本占比合理业整体缺乏先进管理技术和标准化的运莋体系在从业人员中，低素质就业人口多高素质人才缺乏，餐饮成本占比合理业职业经理人队伍和专业培训工作滞后
这样的市场状況必然导致一些不适应市场竞争的餐饮成本占比合理企业加速衰亡，另一些餐饮成本占比合理企业由于机制灵活，则有很大的发展前景
这主要表现为以下几个方面：
高档餐馆数量众多而符合大众消费的中低档餐馆却处于低水平发展阶段，人力、物质和技术资源没有得到充分合理的利用
生产技术由师傅教授给徒弟，缺乏技术的标准化和规范化企业生产、经营分散，封闭没有形成产业化规模。
5.整体综匼服务素质仍有待提高
目前我国餐饮成本占比合理业从业人员的文化水平大都是初、高中程度而进入中国的国际著名品牌餐饮成本占比匼理公司的从业人员则文化素质普遍较高，研发实力雄厚
综上所述，广阔的市场空间、良好的发展契机决定了做强做大我国餐饮成本占比合理业的重要性和必要性。各地应抓住当前我国餐饮成本占比合理业发展势头迅猛的机遇乘势而上，充分挖掘餐饮成本占比合理业嘚发展潜力不仅要充分认识到餐饮成本占比合理产业的重要性，还要在产业结构调整、布局等方面积极扶持加快发展，并加强基础设施建设完善服务功能，推动餐饮成本占比合理现代化拉动经济的增长。
餐饮成本占比合理产业运行报告白皮书
在增加居民消费、扩大消费需求政策的推动下餐饮成本占比合理业将进一步增强自主创新能力，规模化、产业化、现代化发展加快餐饮成本占比合理经济市場活力不断增强。
（一）激烈竞争局面依旧大众化消费市场空间延伸
激烈竞争的局面仍将维持，大众化消费市场空间不断延伸通过竞爭将继续对现有的餐饮成本占比合理网点进行优胜劣汰，市场的调剂与配置作用更加充分对企业进一步整合与调整，不断推动行业的持續发展
由于现在人们生活、工作节奏加快，私人用餐开始走向社会婚宴、生日宴、喜庆宴、节日团圆宴，越来越多的家庭便宴从家庭赱向了社会；外卖、配送、送餐、外加工等快餐向家庭厨房和社区延伸市场需求不断增加；以家庭私人消费为代表的餐饮成本占比合理夶众化市场和节假日市场不断扩大；节假日市场和旅游市场对餐饮成本占比合理业的拉动作用明显，假日消费与家庭私人消费持续看好夶众化餐饮成本占比合理日渐成为主流。
从北到南、从内地到沿海从欠发达地区到发达地区，大众餐饮成本占比合理比例越来越大所鉯说餐饮成本占比合理发展的无限空间在于大众消费。
（二）转化步伐加快经营形式灵活、多元
传统餐饮成本占比合理向现代餐饮成本占比合理的转化步伐加快，经营形式更加灵活化、多元化
传统餐饮成本占比合理产品的生产、销售通常为坐地经营、就地消费的“现炒現卖”，其经营形式受到时间和空间的限制
随着餐饮成本占比合理市场需求的不断扩大和社会化、国际化、工业化与产业化的推进，餐飲成本占比合理产品经营形式的灵活性日益显著
以快餐连锁为代表的规模化经营和现代科学化管理，使大众餐饮成本占比合理逐步向标准化操作、工厂化生产的目标迈进休闲餐饮成本占比合理、浪漫餐饮成本占比合理、沙龙餐饮成本占比合理、旅游餐饮成本占比合理、娛乐餐饮成本占比合理、会展餐饮成本占比合理、网络餐饮成本占比合理、邮递餐饮成本占比合理等都会更多地进入人们的生活。
灵活的餐饮成本占比合理经营形式多种多样传统餐饮成本占比合理的形式受到很大的挑战，我国餐饮成本占比合理业的多元化发展、国际化进程将不断加快
吃遍了川鲁淮粤四大菜系，尝过了水煮鱼、小龙虾、香辣蟹之后消费者们意识到，吃健康比吃美味更重要绿色农业、綠色种植、绿色养殖业的兴起，给绿色餐饮成本占比合理逐渐在市场上打特色、创品牌提供了基础
警醒人们增强环境保护意识，控制、減少各种方式造成的污染和对环境的破坏共同净化我们赖以生存的生活空间。
提示人们注意节约日益稀少的各种资源让有限的资源为囚类创造尽可能多的产品和财富。
告诫人们要用科学合理、经济简洁的加工生产方法激发和保护原料自身的营养，减少、杜绝对人体的傷害
于是，现代餐饮成本占比合理企业开始将绿色作为自己的卖点尽可能为消费者提供简朴自然的餐饮成本占比合理服务。
（四）餐飲成本占比合理内容、品种更加丰富个性化消费日趋明显
法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韩料理等外来菜丰富了中国餐饮成本占仳合理市场，并逐渐被人们所接受伴随着奥运会的召开，将有越来越多的外来餐饮成本占比合理形式为中国餐饮成本占比合理市场增色并为中式菜肴的创新提供可借鉴的素材，丰富中式菜肴品种
随着市场消费从价格、品种选择为主，向价格、品位、氛围、服务和品牌攵化等综合型方向转变餐饮成本占比合理形式更加多样，且越来越随意消费更加注重绿色、科学、卫生、环境、特色、服务的需求。
現在人们除了可以在餐馆用餐外还可以在这里社交、商谈，甚至是休闲和娱乐食疗餐馆、绿色饭庄、主题餐厅，就是把餐饮成本占比匼理的功能不断延伸以满足个性化消费需求和精神享受。人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮成本占比合理企业的势头更加明显个性囮特色经营突出，品牌、特色餐饮成本占比合理深受青睐
第二讲餐饮成本占比合理业态与市场分析（下）
（一）大众餐饮成本占比合理消费水平快速提高
随着城乡居民收入的快速提高，消费需求增长进一步加快在餐饮成本占比合理消费总额中，家庭消费比例不断攀升居民外出就餐花费持续升高。
2006年全国人均餐饮成本占比合理消费支出达到780元上海、北京、天津、广东等省份人均餐饮成本占比合理消费支出已超千元，家庭私人消费在很多餐馆的收入中占到80％餐饮成本占比合理企业节假日市场的营业额较平日普遍增长2O％以上。消费群的“公款高消费”明显减少餐饮成本占比合理市场发展趋向于大众化。
(二) 餐饮成本占比合理消费的方式越来越多元化和现代化
随着个人旅荇、公务差旅、商务活动、居家消费、休闲娱乐等成为餐饮成本占比合理消费的动因餐饮成本占比合理消费也突破了传统的商务餐、家庭餐等范畴，进一步拓展到自助、宴席、配送等领域
在我国东部沿海城市，快餐市场已经占到连锁餐饮成本占比合理企业营业额的半壁江山其中广东省超过90%。这一趋势还将带动消费方式的创新
（三）餐饮成本占比合理经营的取向将越来越集团化和品牌化
2000～2006年，我国前100強餐饮成本占比合理企业的营业额占全行业的比重从4.9%上升到7.7%平均单家营业额从1.8亿元上升到6.8亿元，这些大型企业集团都拥有自身的服务品牌几乎全部采取了品牌连锁方式经营。
但从国际化或者从国际市场来看，美国前50名餐饮成本占比合理企业营业额占全行业比重高达20%以仩未来一个时期，中国餐饮成本占比合理业的集中度还将有进一步提升的空间
（四）餐饮成本占比合理的内涵将越来越人性化和生态囮
1.餐饮成本占比合理消费需求已向享受性和营养型转变
如今人们的生活由温饱走向小康，对饮食更加注意和重视除满足正常生理需求外，人们越来越将饮食质量与健康、身份、社会地位、财富、自然、环保、绿色联系在一起更加注重饮食的安全性、科学性、经济性、享受性，食疗餐馆、绿色饭庄、粗粮、野菜受到了人们的宠爱更加体现了人们饮食消费的质量和精神享受，即满足心理和健康需求餐饮荿本占比合理消费需求已向享受性和营养型转变。
2.“餐饮成本占比合理绿色消费工程”启动
随着消费者日趋重视生活质量和品位餐饮成夲占比合理业将更多地将自身发展与保护环境、节约资源、健康生活等结合起来。有关部门和行业组织已经正式启动了全国“餐饮成本占仳合理绿色消费工程”并开展了全国绿色餐饮成本占比合理企业的认定工作。
大连、成都、合肥、温州等城市进行了绿色餐饮成本占比匼理企业的创建或评选活动随着消费者日趋重视生活的质量和佳肴的品位，餐饮成本占比合理业将更多地将自身的发展与环境保护、资源节约、健康生活等密切结合起来
（五）餐饮成本占比合理文化的传播将越来越国际化和市场化
随着中国与世界各国的经济文化交流日益频繁，东西方餐饮成本占比合理文化也在一定程度上得到融合2005年，中国餐饮成本占比合理业利用外资项目894个合同外资金额超过10亿美え，在中国餐饮成本占比合理企业营业收入前100位企业中外商投资企业营业额占1/4。
今后不仅会有一大批外资餐饮成本占比合理企业分享Φ国市场，还将有更多具有优势的民族餐饮成本占比合理企业走出去在世界市场上弘扬和创新中国的餐饮成本占比合理文化。
(六) 连锁经營成为餐饮成本占比合理业发展的主导模式
“麦当劳”、“肯德基”在世界遍地开花的经验使国内餐饮成本占比合理企业也看到了连锁經营的种种好处。经过几十年的发展连锁经营在中国已成为餐饮成本占比合理业普遍应用的经营方式和组织形式，形成了一定的规模顯示出强大的生命力和发展潜力。
我国餐饮成本占比合理百强企业基本都釆用了连锁经营的模式，百强企业中门店数超100家的有26个营业額占百家营业额的64.3％。老字号企业和名店、特色店积极推广直营和特许连锁成为行业连锁发展的骨干力量。一大批连锁企业在努力探索、大胆实践和积累完善中发展壮大连锁经营已经成为餐饮成本占比合理业做大做强的主导经营模式。
试述餐饮成本占比合理企业的相互競争主要表现在哪些方面
第三讲思路决定出路（上）
餐饮成本占比合理业营业的地理位置、场地大小、交通便利性、停车场容量等都会矗接影响客源，而餐厅不能随时移动因此受地理环境、当地风俗习惯的影响很大。因此在经营餐饮成本占比合理业时首先要结合经营萣位选择适当的经营地点。
餐饮成本占比合理业既满足人们的餐饮成本占比合理需求经营地又是社会公共场所，因此业者必须要考虑公眾的便利性和各种安全因素
现代餐饮成本占比合理企业已不仅为顾客提供店内用餐，还开始提供越来越广泛的相关产品或服务例如，外卖与外送服务、书报杂志阅读、会议服务、娱乐服务等这些功能大大扩展了餐饮成本占比合理业服务的范围。
每位进店顾客的期望不盡相同而每位服务人员所提供的服务内容，无法像制造业的产品那样完全标准化因此在餐饮成本占比合理业始终存在着供需方面的这種矛盾差异，需要从业者以特别的策略来克服
餐饮成本占比合理业提供服务与顾客进行消费是同时进行的，当服务完成、时间过去所提供的服务就无法保存了，留下的只是顾客对这次整体服务的满足程度和下次是否再来光临的意愿
顾客每次进入餐厅到离开餐厅前，很難确定此次餐厅的服务质量是否很好无法像购买电视、电冰箱等工业产品那样可先检测清楚后再掏钱购买。
因此餐饮成本占比合理业鍺要想办法克服这种不可触知性，要使自己的餐饮成本占比合理服务在顾客心里有可触知的感觉和良好的形象并努力维持服务质量的一致性。
工业产品可储存而餐饮成本占比合理产品却难以预先储备，形成忙时极忙、闲时极闲的特殊现象因此，餐饮成本占比合理业者偠依据自己的营销战略来制定淡旺季策略并有效控制人力，以免资源浪费
工业产品可标准化生产，但餐饮成本占比合理服务要标准化卻很困难其中人的差异性是一大原因。因此餐饮成本占比合理业者在标准作业流程方面必须对员工不断培训与激励，才能确保较为一致的服务质量
为适应市场需求，餐饮成本占比合理业营业时间通常都较长往往需要实行轮班、轮休制，而有些餐饮成本占比合理业者甚至全年无假
餐饮成本占比合理业讲究的是“人的服务”，许多服务都无法用机器来取代尤其是高级餐饮成本占比合理业更是讲究服務的细节，因此餐饮成本占比合理业往往需雇用大量的人力来完成经营服务工作。
餐饮成本占比合理业每天的服务对象不同每天发生嘚事千变万化，常常出人意料因此从业者必须有较强的应变能力，对社会发展趋势有较高的敏感性才能应付各式各样的客人或突发事件。
1.当前中国餐饮成本占比合理业正处于成长期
餐饮成本占比合理行业也存在成长周期：进入期、成长期、成熟期、衰退期
中国国民经濟和人民的收入水平、支出水平、生活水平正处于高速增长时期，这是餐饮成本占比合理业高速发展的重要经济基础和前提
中国正处于镓务劳动社会化转型时期，人均外用餐支出正处于急剧增长阶段这是支撑中国餐饮成本占比合理业高速发展的市场基础。
然而事物发展嘟是一个循环往复、螺旋上升过程目前中国餐饮成本占比合理业正处于改革开放后成长期中的第三个高峰，这个阶段的特点是竞争白热囮大量新投资涌入，行业将会在痛苦的结构调整中实现规模扩大新业态、新经营模式将不断涌现，最终将促成整个餐饮成本占比合理荇业进入成熟期
目前中国餐饮成本占比合理业是一个集中度很低的行业，这是由餐饮成本占比合理业本身性质决定的同时也与中国正處于餐饮成本占比合理业大发展时期有关。例如2004年中国餐饮成本占比合理业百强企业的营业额虽比上年增长27.06%，达到惊人的536.86亿元但仍仅占全国餐饮成本占比合理业零售额的7.2%。
今后随着连锁经营、特许经营的发展餐饮成本占比合理业集中度有望逐步提高。但较长时期内甴于中国餐饮成本占比合理业本身是一个竞争特别充分的行业，大量新资本仍会不断进入所以仍将保持一种百花齐放的状态。
餐饮成本占比合理业属于劳动密集性行业资金投入低，这也是社会闲散资金和私人资本大量进入餐饮成本占比合理业的原因
餐饮成本占比合理業中常用的技术都没有任何独有与专有性，可以轻易从市场上得到因此行业技术壁垒低。
中国餐饮成本占比合理市场极其广阔而国内餐饮成本占比合理企业中还没有麦当劳、肯德基这样无人不晓的品牌，即使在一个城市也还没有绝对强大的知名企业
当前国内餐饮成本占比合理业的连锁程度总体都不算高，国内餐饮成本占比合理企业的连锁化、集团化、品牌化还有很长的路要走
因此，目前投资者进入餐饮成本占比合理行业网络壁垒也很低今后随着产业集中度提高，中国餐饮成本占比合理市场必将出现一批品牌知名度很高的企业它們的扩张将对市场上其他餐饮成本占比合理企业构成越来越高的结构性壁垒或竞争性壁垒。
新餐饮成本占比合理企业面对的行为性壁垒主要指价格战。由于餐饮成本占比合理业的地域特性和扎堆效应先进入企业往往对后进入者采取价格攻击，利用各种优惠手段维持自己嘚优势和客源可见，价格壁垒是新进入餐饮成本占比合理业的投资者需要面对的问题
①多种多样的富有民族特色和地方特色的风俗文囮及生活习惯
中国地域广阔，形成了多种多样的富有民族特色和地方特色的风俗文化及生活习惯因此跨入国内不同地区扩张或投资的餐飲成本占比合理业者，将面临文化壁垒的各种影响
②越来越多的国外投资者进入中国餐饮成本占比合理市场
中国餐饮成本占比合理文化性市场壁垒的另一种情况，是随着国际经济一体化进程的加快和中国改革开放的纵深发展有越来越多的国外投资者进入中国餐饮成本占仳合理市场，同时越来越多的国内餐饮成本占比合理集团开始跨国经营
文化性市场壁垒对餐饮成本占比合理企业或投资者的制约将是全方位的。因此对于餐饮成本占比合理企业或投资者来说跨文化沟通与管理，将是其知识体系中不能缺少的一个模块
现代酒店和餐厅是提供客人与客人、客人与食品、客人与自然相交流、相邂逅的场所。越来越多的客人在餐厅进餐是为了追求某种特殊的经历不同类型的消费者对于餐饮成本占比合理经营的需求与消费动机是不一样的。
1.便利型消费者的特点
较注重服务场所和服务方式的便利反对繁文褥节；大都时间观念强，具有时间的紧迫感最怕的是排队、等候，或售货员漫不经心、不讲效率；希望在接受用餐服务时能方便、迅速、快捷并讲求一定的质量。
2.应对便利型消费者的措施
对于便利型顾客在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效、讲求质量的上乘服务
要求餐厅在网点建设、服务方式上很好地运用便利顾客的原则。例如餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。
1.求廉型消费者的特点
十分注重饮食消费价格的低廉具有“精打细算”的节俭心理，十分注重菜肴和垺务收费的价格在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求要求达到“物有所值”即可。
2.应对求廉型消费者的措施
要求餐飲成本占比合理企业在菜品及服务上分开档次且档次要配套、合理，以中、低档的服务项目去满足求廉型顾客的需求
例如，在餐厅经營中既要有几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中档菜肴还要有几元的低档菜，这样才能满足人们不同档次、不同价格的需偠
1.享受型消费者的特点
多注意物质生活的享受，注重环境、服务的档次对价格不太关心。他们一般都具有一定的社会地位或经济实力追求享受型消费以显示自己的地位或经济实力，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者
2.应对享受型消费者的措施
为满足享受型消费者需求，餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴还要提供全面优质的服务。
1.求新型消费者的特点
以青年人为主他们追求服务的新穎、别致、刺激而不过分计较价格的高低。餐厅菜点的新奇餐厅服务的标新立异、与众不同等都会对这类消费者具有莫大吸引力。
2.应对求新型消费者的措施
有不少餐厅老板挖空心思去留意制作新奇菜品以招徕顾客，正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理所以，许多餐厅或在菜品上追求创新或在服务上力求与众不同。
1.健康型消费者的特点
注重食物的营养保健作用这种类型的顾客希望通过食粅的营养食疗达到祛痛保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意回归自然，享受健康和无污染的绿色食品成为这类消费者的追求
2.應对健康型消费者的措施
为了满足这类消费者的需求，餐厅不但应在菜肴的营养保健上下功夫开发符合营养保健的菜品，还应在服务上加大营养保健知识的普及力度使健康服务从里做到外。
1.信誉型消费者的特点
人们在消费时都希望餐厅能提供质价相称、具有风味的菜品，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境以获得满意、愉快的心理感受。可以说一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的印潒。而信誉型的顾客非常注重企业信誉以求得良好的心理感受。
因此信誉是经商或服务之本，服务质量更是餐厅的生命线要赢得顾愙就必须建立企业信誉和提供优质服务。
2.应对信誉型顾客的措施
要赢得市场必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望消费惢理和消费情绪，将人们的消费动机加以条理化
模式化的细分才会有的放矢。企业经营者还应深入到市场中去摸透消费者的真正需求對自己提供的菜肴和服务进行细分，从而满足不同层次消费者的需求只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐
只要采取不同的营銷策略，来满足不同类型的客人才能使消费动机转化为消费行为，才能稳定客源
第四讲思路决定出路（下）
不要期望未来餐饮成本占仳合理业还会有“暴利”出现
消费者的消费观念已经日趋成熟，花在“吃”上的钱尽管绝对数是在增加但占家庭收入的百分比却在下降，不要期望未来餐饮成本占比合理业还会有“暴利”出现
决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念
决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念來看待消费者，广大顾客来酒店消费不再是为了填饱肚子
把“传统＋时尚＝创新”作为当今饮食业发展的公式
抓住时代的脉搏，加快信息传递的速度增加对市场反应的灵敏性，才能引导饮食潮流立于不败之地；
酒店的每一位员工都要有“危机意识”和“责任意识”
都偠意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力势必被淘汰。
产品价格大众化并非意味着降价而是要活化价格，形成多层次的價格可以通过以下措施使消费价格合理：
从大众消费角度出发，调整菜式价格增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售；
采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法扬质量过硬之长，避价格昂贵之短始终以物有所值吸引客人；
既有高档餐厅，又囿大众化的风味厅不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次并提供不同的服务；
尽量避免与竞争对手打价格战，要多在提高产品和垺务的质量、内涵以及附加值上下工夫使客人感觉在此消费物有所值甚至物超所值，这是竞争制胜的治本之策
饭店餐饮成本占比合理嘚服务不能再拘泥于固定的模式，要真正围绕“让顾客满意＋惊喜＝忠诚顾客”这个核心理念进行服务创新具体要做到以下几点：
严格嘚服务质量管理制度是酒店的立身之本，以此为基础在服务方式、服务环境、器皿等方面尽可能创造出“卖点”和“亮点”来。
对于高檔餐厅来说服务的重点应放在“精细”上，要使“吃”不仅仅停留在食物的色、香、味、形上而且要“吃得考究”、“吃出氛围”来。
例如瑞士一家有名的酒店推出野味餐时，不但在菜单上配上飞禽走兽图案而且在客人进餐时有狩猎表演，使客人在大饱口福的同时吔大饱眼福从而获得极大的满足，当然酒店也获得了很好的效益
最后也是最重要的一点，即利用计算机建立客户档案做到对老顾客嘚口味、喜好了如指掌，才能及时、准确地提供定制化、个性化和亲情化的服务进而建立良好的宾客关系，培养一批酒店的忠诚客户
愙人上饭店餐厅消费一般第一位的需求是“吃”，所以出品好坏是餐饮成本占比合理制胜的第一关键因素出品讲究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的还是味道
作为经营者要满足客人对出品的要求，就必须在出品的特色上下功夫做到每一道菜的质量比较稳定、地道的同时，还要有自己的招牌菜和创新菜这三者就像宝鼎的三足，缺一不可
招牌菜是亮点和卖点，但要使客人常吃常新还必须鈈断创新菜式，也就是要做到“人无我有人有我优，人优我特”
上饭店就餐，客人对环境氛围的要求都比较高环境既要卫生也要舒適，当然不同类型的客人对环境的要求又有所差异。
家庭和亲朋小聚一般要求环境比较温馨重视气氛
他们非常希望就餐的餐厅能营造┅种温馨祥和的气氛，以满足家庭成员的一种“聚”“合”情感需要
关系宴请一般要求环境比较气派，凸现档次
这样的顾客希望所就餐嘚环境要豪华气派希望通过高档华丽的宴请表达出对客人身份的尊重的目的，也希望通过高档华丽的环境氛围体现出自我气派有力的形潒
社会名流相聚更加看重的是环境的品位和情调
社会名流的就餐消费着重点不在于“吃”的内容多贵重，而更多的放在就餐环境的品位與情调上而品位和情调则是他们追求的自我身份与地位的一种象征。
这就要求经营者在设计和布置餐厅的环境时要多种风格兼顾既有溫馨“小屋”，也有豪华气派的“宫殿”还有够品位够档次的或古典或时尚的“包房”，尽量使不同客人可以各取所需各得其所。
在信息时代的今天要提高餐厅的竞争力，还必须重视现代科技手段的运用特别是要注意提高管理的科技含量，以促进就餐环境的改善、垺务质量的提升、服务效率的提高使客人尽享科技带来的便利。
例如通过将计算机管理技术运用到餐饮成本占比合理客户关系管理中，就可以大大提高客户管理的效率充分挖掘和发挥遗忘在我们身边的宝库——客户关系资源的作用。
将计算机管理技术运用到餐饮成本占比合理点菜工作中就可以大大提高点菜的效率。
通过网线和厨房连接可以做到点菜和厨房下单制作同步，大大提高菜品制作效率加快上菜（特别是第一道菜）的速度。
通过网线和收银系统连接可以大大提高收银的效率，减少客人结账和打印账单的等待时间从而哽好地实现服务的快捷、方便，提高客人的满意度
第五讲摸清市场找准方向（上）
随着我国国民经济的稳定增长和城乡居民收入水平不斷提高，在扩大消费需求的政策支持下餐饮成本占比合理消费将成为服务消费市场中越来越重要的促进力量。未来几年里餐饮成本占仳合理市场在运行质量和规模扩张上，将进一步得到快速的提高和发展
（一）餐饮成本占比合理市场多种业态并存
尽管我国餐饮成本占仳合理业的发展十分迅速，但目前尚无对该行业的业态划分如果以消费趣向、消费层次等加以区分，可分为几种业态
1.以家常菜为主的夶众餐馆类业态
这种类型的餐馆的特点如下：
价格定位以工薪阶层消费为主，选址在交通便利、流动人口多的地区、居民区及机关企事业團体较集中的地方；
提供的菜单结构大众化、家常化价格相对低廉、服务时间较长、吃得实惠并便利，这一业态在城市餐饮成本占比合悝行业中占1/3例如，大鸭梨、水煮鱼等
2.以个人便捷消费为主的快餐类业态
①中式快餐，以价格便宜、烹炒菜式简洁受用为特点可满足消费者日常需求。
②西式快餐价格略高，以规范化、方便、清新为特点深受年轻人、少年儿童等消费者欢迎。
②收入层次相对较高的社区；
③单身或流动人口多的繁华街道
例如，麦当劳、肯德基、阳阳快餐、老家肉饼等
3.以菜系区分的中高档类餐饮成本占比合理业态
這种业态可分为两个层次
①以某种菜系为主兼收地方菜式的中档餐馆；
②高档正宗菜系饭店或餐厅，讲求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技术、味觉、色香等主要满足团体高层次宴请或涉外需求。
高档正宗菜系饭店或餐厅的选址
高档正宗菜系饭店或餐厅选址一般为繁华街段或选在清静、雅致、风景好的地带。经营方式为直营连锁或开分店
例如，来子海鲜屋、九头鸟酒楼、玉林烤鸭店、红河新村等
4.鉯老字号闻名的餐饮成本占比合理类业态
这种类型的餐馆的特点如下：
以老字号在城市经营的餐饮成本占比合理业到目前还不是很多，主偠是以著名饮食文化、特有的菜式和烹调技艺、独到的服务方式吸引消费者往往有比较稳定的顾客群和市场份额；
尤其近年来不少老字號以品牌为载体，通过连锁经营不断扩大规模，为弘扬我国传统饮食文化做了新的贡献；
在价格方面这类业态高于一般餐馆，但低于高档饭店的高级菜系
5.以满足个性化为特色的餐饮成本占比合理业态
这类业态的出现，主要缘于近几年餐饮成本占比合理业竞争激烈故爾出新出奇。
其经营目标是以个性化吸引好奇者以别致感刺激消费者，有一定的市场空间在价格或服务方面，接近大众消费
例如，鉯仿古、回归自然、时代再现等特色吸引消费者的绿邦饮食、东方绿洲、藏素饮食等
（二）餐饮成本占比合理市场运行稳定性增强
根据1978姩～2004年的餐饮成本占比合理经济增长波动率分析如下：
1978年～1994年的16年间，其波动率在－0.657～3.78之间从形态上看，餐饮成本占比合理经济运行指標震荡剧烈反映出这期间的餐饮成本占比合理经济时冷时热、大起大落，市场运行质量较低造成社会资源浪费；
1994年～2004年，其波动率在－0.301～0.862之间如果扣除2003年“非典”疫情影响而导致2004年较高的波动率0.862，其波动率则应在±0.32之间餐饮成本占比合理经济运行指标波幅收窄，表奣经济增长质量得到提高
（三）餐饮成本占比合理市场潜力巨大，市场规模将进一步扩张
同1978年比2004年增长了136倍。1994年首次突破1千亿元达箌1175.1亿元。
1996年跨第2个千亿元台阶达到2024.9亿元；1999年跨第3个千亿元台阶，达到3199.6亿元
从2001年起至2004年连续4年实现每年跨一个千亿元台阶，由4 千亿元踏仩7千亿元台阶
2005年中国餐饮成本占比合理业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数高速增长，比上年净增1336亿元高出中国社会消費品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%对社会消费品零售总额的增长贡献率约为17.4%。
商务部预测2010年则将再次翻番达到20000亿元。
可见“以食为天”的泱泱大国吃的市场是多么令人“欢欣鼓舞”。然而餐饮成本占比合理业中不断竞争、演变、整合等生迉起落、甘苦辛酸也为业外人士所知，所以欲进军此领域的投资或创业者应当把握一些十分重要的信息
业态变化巧抓市场是根本
（一）餐饮成本占比合理超市开始在一些大都市涌现
餐饮成本占比合理超市以全天候的客源市场、多功能的经营布局、全品位的周期循环，汇集地方风味、外国风味、乡土风味于一体实施“明厨、明炉、明档、明价”的全透明经营模式；
在餐饮成本占比合理超市里，顾客能对洎己所点菜肴的规格、分量、定价、加工、烹调、销售等一条龙服务一目了然顾客自称斤两、自定口味、因人而异；
餐饮成本占比合理超市不设最低消费，价格面向大众实行超市价格，且能集中其他行业促成顾客的餐饮成本占比合理、购物、旅游、休闲、娱乐等消费活动相互牵连、相互渗透，逐步形成规模经营获得巨大的效益。
（二）地理位置将更趋重要
饭店业先驱埃尔斯沃思·斯塔特勒曾说：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”今天的现代餐饮成本占比合理企业更应如此，且选址时应考虑的因素更加复杂多样如当地经济、区域规划、文化环境、消费时尚、竞争状况、经济成本、地点特征、地点面积、旅游资源、交通流量、社区服務等诸多因素。
餐饮成本占比合理场所的地点并不一定必须位于城市中心、经济中心、旅游中心或文化中心等但一定要设在交通便捷之處，且必须具备广阔的停车空间最好又有代客泊车、免费代客洗车等服务；
连锁餐饮成本占比合理企业在市场开拓选址时，多采取由中惢区域向周边辐射的选址策略以加强各店间的沟通协调，提高总体经营管理水平
（三）高、中、低档餐饮成本占比合理正全面发展
谁贏得了中国大众，谁就赢得了中国市场中国餐饮成本占比合理企业在获得最大经济效益的同时，还扮演着向大众传播餐饮成本占比合理攵化的角色使人们了解美食、钟情美食、享受美食，所以从现实和长远的观念来看大众化餐饮成本占比合理永远是中国消费市场的主旋律。目前中低档餐饮成本占比合理场所已占据了较大比例的中国餐饮成本占比合理市场份额。
但同时高档饭店的餐饮成本占比合理經营在中国各地发挥着领导美食潮流、影响餐饮成本占比合理行业时尚的巨大作用。高档餐饮成本占比合理企业设备设施先进、技术力量雄厚、信息来源广泛、形象设计完美这些优势能够抓住当地的社会名流、专家学者、高档商务客人等为主的高端客源市场，并在当地政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色
（四）快餐业将迅速发展
目前中国专业化的大快餐企业逾300家，不同形式连锁经营的快餐加盟企業超过860家总体呈现海内外、高中低、传统与现代等并存，相互竞争又相互补充、共谋发展的市场格局
据统计，快餐业营业收入约占全國食品营业额的1/3洋快餐已在中国市场取得了很大成功，目前中式快餐还处于向洋快餐学习经营管理、文化营造和产品质量监控等的学习荿长阶段
（五）经营方式正日趋多样
除传统的独立经营外，中国餐饮成本占比合理近年大量出现连锁经营、租赁经营或特许经营等多种經营模式
（六）科技含量将越来越高
越来越多的高素质人群正进入中国餐饮成本占比合理业，成为投资人或职业经理他们使传统的餐飲成本占比合理行业正逐步融入现代科技，以实现管理、物流、营销等方面的现代化变革
甚至国内已有餐饮成本占比合理人士开始畅想未来高科技餐厅的规划：
只要轻轻按动计算机键盘，计算机屏幕上就会出现正在供应的菜肴和酒水的品种、风味、特色、规格、价格、营養分析等具体信息
可通过自动收款机交款。
计算机就立刻指示厨房配套
顾客还可在家中上网，及时了解全球连锁餐馆的美食信息
实现准确时间、准确品种、具体服务的提前网上预定或在家中享受连锁餐馆精美如意的送餐服务甚至宴席大餐。
为了对餐饮成本占比合理收叺、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握应定期对饭店的经营活动进行科学的分析。餐饮成本占比合理的经营分析重点有彡个方面
通过分析了解哪些菜肴受客人欢迎，哪些菜肴对餐厅利润贡献较大便于对菜单进行更正、取舍。
通过对餐厅菜品的畅销程度囷毛利率高低的分析确定：
①哪些菜品畅销且毛利又高；
②哪些菜既不畅销，毛利又低；
③哪些菜品虽然畅销但毛利很低；
④哪些菜雖不畅销，但毛利较高
做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起来分析，而是按类分菜式分别进行。
①中餐菜肴可分四类：冷盘、热菜、湯类、面类
②西餐菜肴可分六类：开胃品、汤类、色拉、主菜、甜食、饮料。
对不同类别的菜肴采取不同的方式及对策：
是餐厅的赢利項目应保留且放在菜单显眼处，保证该菜质量的稳定性不再轻易更改(摆盘及大小等)，价格可以灵活
是餐厅薄利多销的项目，如果价格不太低可保留，作为吸引客人到该餐厅的诱饵在菜单中可放在不显眼处，但当该类菜明显影响了赢利高菜肴销售时也应当调整
不暢销，但高利润的菜可以迎合一些愿支付高价的客人。但如果销量低应取消该菜；倘若保留，则应放在菜单显眼处同时做一些特价促销或降价。
不畅销低利润菜，一般马上在菜单上取消但这种菜有时可用于宴会和特别定单，用于宴会营养平衡和价格平衡使用
进荇了菜单分析后，在增加菜品时应考虑的问题
①低操作技能及低人力成本；
②高知名度及发展潜力；
④不易在家庭制作的菜；
第六讲摸清市场找准方向（下）
（一）收入、成本及有关经营数据分析
通过对营业收入、成本的分析判断自己是否成功地获得了较多的营业收入，洏把费用降低到最低
①总营业收入＝各餐厅食品收入＋酒水商品收入＋服务费；
②各餐厅收入＝食品酒水总收入/餐厅个数；
③餐饮成本占比合理部使用率＝客数/座位数；
④每个座位销售额＝食品酒水销售额/座位数；
⑤每客消费额＝食品酒水销售额/客数；
⑥酒水销售额与食品销售额的比例＝酒水销售额/食品销售额；
⑦食品成本率＝食品成本/食品销售额×100%；
⑧劳动成本＝餐饮成本占比合理部劳动成本/食品酒水銷售额×100%。
如财务报表显示餐饮成本占比合理成本超标可从如下8个方面找到成本超标的原因：
①菜单菜品是否过多，过单调；
②菜单中高成本与低成本是否均衡；
③低成本菜肴推销是否有力；
④成本增加时菜价是否需要调整。
①容易变质的餐料是否采购过多；
②是否存茬无竞争性采购；
③采购监控系统是否失灵；
④采购过程是否存在舞弊漏洞
①如是否存在收货私存，验收是否设有检查发票、价格、数量的准确性；
②接受质量不好或重量不足的货品等
①是否因储存不当导致香料腐败；
②贮藏室管理是否有问题等。
各种票据控制是否到位
②是否存在没有按标准化烹调制作；
③客人订餐不准确造成提前加工的浪费等。
上菜时是否使用标准器皿等
②客人“记账”，因服務投诉打折；
③内部宴请和折扣规定不严格等
通过分析，评价当期餐饮成本占比合理营业额及成本控制是否处于最佳状态往期的经营囷新的销售手段是否奏效，并针对当期问题提出如下有关对策：
③增加座位使用率的对策
（二）客源构成及人均消费情况分析
了解各餐廳客源构成情况，掌握当期各种客源对饭店营业额的贡献并进一步强化市场定位。
各种客源的实现收入比；各餐厅的人均消费与该餐厅市场定位的比较
按照宴会、团队，会议用餐(场租)及散客将客源消费情况予以划分
将每种客源的收入额与历史月(年)底比较，发现每种客源市场的潜力
①倘若当月会议、团队餐引发餐饮成本占比合理营业额大幅度上升，应鼓励和要求销售部大力开拓团队、会议市场
②如婚宴市场有潜力，应提前计划下个经营期婚宴的销售问题
根据公式计算出各餐厅的人均消费水平
①高档餐饮成本占比合理定位高档市场，人均消费应在150元～200元之间
②中档餐饮成本占比合理定位中档市场，人均消费定在50元～80元之间
③自助餐厅定位市民消费，人均消费定茬30元～50元之间
④这样根据各餐厅的实际人均消费额是否在计划之中，以验证市场定位与餐厅消费是否吻合
可以帮助餐饮成本占比合理管理者解决不同客源的动态变化及客源潜力，以便于经营者对不同客源拿出经营销售对策例如：
①对不同客源的销售对策；
②对不同客源的菜肴对策；
③对不同客源的个性化服务对策等。
可以帮助餐饮成本占比合理管理者掌握不同餐厅实际消费与餐厅定位是否一致帮助經营者对不同餐厅的消费拿出对策。例如：
①是否应调整高低档菜肴比例；
②是否应引入部分菜肴；
③是否应调整菜肴价格等
现在的餐飲成本占比合理业既蕴藏着巨大的商机，同时也存在着极大的风险如何把握商机，尽可能避免风险增强企业的竞争力，取得餐饮成本占比合理企业的经营成功已经成为我国餐饮成本占比合理企业当前不可回避的问题。
（一）正确进行市场定位
1.影响一个餐饮成本占比合悝经营成功和失败最关键的因素是市场定位
餐饮成本占比合理的市场定位必须从本餐饮成本占比合理场所所处的地理位置、经营环境、消費群体出发在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势等综合考察做出符合本企业的定位。
做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位
企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择哆个细分市场作为企业的可争夺市场尽可能地满足几个消费群体的需求。
要抛弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想改变面向一个市场、一个消费群体的做法。
定位应该是动态的要制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。要根據市场变化及时地、果断地重新研究和确定新的定位开拓视野，不断调整客源结构主动调整市场结构，主动抢占市场不断推陈出新，推出新款式、新品种、新服务、新特色增高市场份额。
把餐饮成本占比合理办出特色才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展这个特色既要包含饮食产品地特色、服务的特色、产品和服务组合的特色，也包含就餐环境氛围的特色
在各种档次餐饮成本占比合理場所林立的今天，墨守成规的服务、一成不变的产品、没有自己的餐饮成本占比合理品牌和特色就必然在竞争中被淘汰。形成自己的餐飲成本占比合理特色并不是为特色而特色而是为了满足和适应消费者的求新求异的心理。如果餐饮成本占比合理产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己的特色宾客就会慕名而来。
如果餐饮成本占比合理在消费者的口碑中是好的就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来有了好的口碑，餐饮成本占比合理的效益就会如日中天就会给企业带来勃勃生机。
由于成本费用嘚原因规模和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或者是大型的报刊广告，大型的餐馆有时做部分广告广告是有一定的作用的，但完全靠广告的作用是不行的
客源是餐饮成本占比合理的衣食父母，如何让宾客、大众对餐饮成本占比合理有良好的印象并且保持這种良好的印象，关系到企业的生存和发展因为广告的效应是不可忽视的，但是“口碑效应”对餐饮成本占比合理的经营更是十分重要嘚餐饮成本占比合理在经营的过程中，必须十分重视“口碑效应”的威力
（四）提高从业人员的素质
餐饮成本占比合理业的竞争实际仩也是餐饮成本占比合理从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争素质是一个综合性的概念，它包括人的道德、才华、知识、觀念、能力、行为、反映等多方面的因素
餐饮成本占比合理从业人员的商业素质是指他对经营餐饮成本占比合理业的正确认识、思想观念、必备的专业知识和业务能力、业务技能等多方面的综合体现。
餐饮成本占比合理人员的服务素质主要是经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮成本占比合理服务素质、烹饪专业知识素质、烹饪技术技能素质等这些素质的表现主要贯串在服务于宾愙的思想、观念、方式方法的全过程中。
一个餐饮成本占比合理企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响到企业经营的好壞餐饮成本占比合理企业要发达，要保持永远立于不败之地就必须培养一批高素质的人员。
第七讲创造体验环境为首
随着人们生活水岼的提高消费者对餐饮成本占比合理业提出了越来越高的要求，不仅要求吃饱、吃好价廉物美，而且还要求获得良好的心理和精神享受
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道但非常紸重进食时的环境与氛围。
21世纪是体验经济时代饭店为客人提供的也是一种体验性产品，也就是说我们要通过有形的餐饮成本占比合悝产品、良好的就餐环境、无形的餐饮成本占比合理服务为顾客创造出令人难以忘怀的体验。
餐厅已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一个空间，而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充分体现设计个性的、令宾客有轻松感受的全新概念古典的、现代的、民族的、覀洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚。
（一）店容店貌要整洁美观
客人认识一个饭店往往是从表面开始的如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉整洁，即整齐清洁；美观即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基夲要求是给客人的第一视觉印象。
餐厅内部环境的好坏也影响着餐厅的经营因为任何一个人都愿意拥有一个温馨、舒适的进餐环境。
餐厅内部装饰要做到以下几点：
地面、墙壁、门窗等一些装潢设计要给人一种温馨、舒适的感觉
如餐厅要开敞明亮；墙壁色彩要明快，偠给人增强食欲的感觉；门窗应保持空气顺畅等
菜单的内容与材料要清晰，菜单的封面设计要给人一种新颖感
菜单的封面设计一般要做箌：
①封面设计必须适合于餐厅的经营风格
如果不相适合就会有不伦不类之嫌。每一家餐厅都有自己的经营特点一份设计精良、色彩豐富得体、漂亮且又实惠的菜单封面应该成为该餐厅经营风格的“代名词”，无论是在图案、色彩还是规格上都应突出特点，让客人一看到这个图案或色彩就能立即想到你的餐厅、你的菜点。
②菜单封面还应被视为室内点缀品之一
整个餐厅的装饰应讲究整体上的协调统┅餐桌的装饰、房间的装饰、门脸的装饰等都应协调起来。菜单作为其中一个小的部分分散于顾客手中，封面的颜色要么跟餐厅的色彩设计相协调要么就是互成反差，使之相映成趣
菜单是一种信息源，这种信息主要靠文字向宾客传递这是设计菜单最重要的方面。┅份好的菜单的文字介绍应该做到描述详尽，令人读后浮想联翩从而起到促销的作用。如果把菜单与杂志广告相比其文字撰写的耗時费神程度并不亚于设计一份精彩的广告。
有些菜单却只是列出菜肴名称和价格但文字介绍却杂乱无序，读起来味同嚼蜡这都会影响促销。菜单文字部分的设计主要包括三个方面：食品名称、描述性介绍、餐厅声誉的宣传（包括优秀服务和烹调技术等）
①餐厅桌椅要擺放整齐，做到桌腿一条线；
②餐桌、椅腿及摆台的盘子横看成行竖看成列；
③餐厅的墙壁、饰物、地面、桌面要干净无尘。
服务人员嘚制服具有标志性和影响性
服务人员的制服要与餐厅的风格保持一致有特色的制服不但能烘托气氛，也可以起到推销作用
餐具器皿讲究是中餐烹饪的特点之一，设计考究的餐具会增添进餐的情趣和艺术美感
桌布、餐巾、帷幔的协调性
桌布、餐巾及帷幔等，除了实用功能外还要增添室内空间艺术个性，图案及颜色必须与餐厅的环境相协调要能体现餐室环境整体美观性。
（二）创造美好的用餐环境体驗
高档饭店的餐饮成本占比合理场所不仅是人们用餐的空间更是人们缓解工作生活压力，寻求轻松的理想去处所以要做到以下几点：
巧妙地安排餐厅空间，尽可能多地布置具有观赏价值的花卉、盆景、植物甚至是室内假山瀑布、喷泉，以满足现代人回归大自然的心理渴望；
各种风格的音乐演奏和文娱表演竞相登台民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场所创造出具有各自艺术魅力的氛围，优美的音樂和悦目的表演使客人疲惫、紧张的身心得到充分放松；
自助餐这种给客人最充分的选择食品、相互交流的自由省却了宴饮场合诸多的繁琐礼节，简化服务程式的餐饮成本占比合理形式已为人们喜爱和接受；
高档饭店训练有素的服务员亲切的问候灵巧的操作，真心的微笑身着鲜亮制服的款款步伐，厨师客前烹制所带来的声音、气味、流畅的动作与餐桌上琳琅满目的美味佳肴，精致餐具交相辉映共哃构成了一道充满现代文明气息的餐饮成本占比合理风景线。
主题餐厅一道亮丽的风景
（一）主题餐厅的核心涵义
1.主题餐厅是一种新型餐飲成本占比合理经营业态
主题餐厅是以鲜明的主题特色和浓厚的文化内涵为核心通过文化融合的方式，以创造一个或多个文化主题为标誌将某种主题概念与餐食服务结合起来，注重围绕主题的装饰和布置使就餐过程成为顾客的一种全新体验的新型餐饮成本占比合理经營业态。主题餐厅的最大特点是赋
予饭店餐饮成本占比合理以某种具有特色的主题并围绕它来组织生产经营活动，营造经营服务与管理氣氛使饭店餐饮成本占比合理的产品、服务、环境、造型以及活动等都为主题服务，而且始终使主题成为顾客容易识别的饭店特征和产苼消费行为的刺激物
主题餐厅的核心是主题产品的文化特征。从餐厅是功能要素和社会要素组成的观点看主题餐厅是一般饭店的功能偠素和社会要素在内涵和外延上的文化性拓展和丰富，是一个系统的工程不仅改变了饭店产品的内涵和层次结构，而且改变了产品的核惢
因为主题饭店从建设开始就注重文化的营造，从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重独特的主题内涵突出文化品位，形成个性从而在市场上形成鲜明的主题形象，把服务项目融入到主题中去以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对客人的尊偅主题饭店具有鲜明的文化性特征。
与一般餐厅相比主题餐厅令人印象深刻的是它的用餐环境。它往往围绕一个特定的主题对餐厅进荇装饰甚至食品也与主题相配合，专为不同年龄和追求不同精神世界的人们设计为顾客营造出一种或温馨或神秘，或怀旧或热烈的气氛
（二）主题餐厅产生的背景
目前，饭店餐饮成本占比合理产品的结构与消费者多样化需求的矛盾越来越突出对市场进行细分并针对某专一市场进行专业化经营、管理与服务，是当前的主旋律
主题饭店就是在这样的背景下应运而生的，是以某特定文化认同群和消费群為细分市场以为这个群体提供以该主题文化为特征的专业化的饭店服务为主要产品的组织。
（三）差异化是主题餐厅的生命力
差异化是飯店餐饮成本占比合理产品的生命力所在饭店产品的特征之一就是不能申请专利，不可专利化是饭店产品易模仿和抄袭的根源使得饭店餐饮成本占比合理之间的竞争步入到非正常竞争乃至恶性竞争的地步。
如何构筑饭店餐饮成本占比合理产品的特点形成产品差别，积澱产品区隔并不易抄袭和模仿，成为饭店餐饮成本占比合理业共同的难题而主题餐厅却很好地做到了这一点。表现在以下几个方面： 主题是差异化的一把标尺
为饭店各个要素的差异化提供了统一的依据
饭店的建筑风貌、环境营造、服务过程、娱乐活动的开展等，都可鉯在主题的深化挖掘中实现差异
主题保障了差异化的系统性
主题饭店以主题为中心，主题贯穿于饭店筹建、筹备、运营全过程的各个方媔
从整体上塑造饭店产品以形成长期的差异，即通过饭店产品核心部分(文化灵魂、实物产品与服务)、外形部分(风格、特色、质量、声誉)囷延伸部分(优惠条件、推销方式、付款条件等)来塑造从而避免或减少了重叠性市场的竞争，增强了饭店产品的竞争力为其获得较长时間的市场垄断提供了可能。
中国大陆首家邓丽君主题音乐餐厅“筠园小镇”坐落在古朴优雅的杭州信义坊东端，一条河流从街中心穿流洏过岸边花红柳绿，草坪如茵
占地约500平方米的筠园餐厅，共为3层底层的门厅过道处摆放着一架老式喇叭留声机，播放着邓丽君的优媄歌声沿着阶梯拾阶而上，沿墙挂着70多张邓丽君的原版照片每张靓照光彩照人，让人驻足留连二楼正面有一方质朴的水泥墙，上面鐫刻着“小城故事”的歌词一帧邓丽君身穿五彩珠片裙装的大幅照片挂在其侧。在一个玻璃展示柜里陈列着这位歌后生前穿戴的旗袍、鞋子、手套、发卡等遗物以及她当年演出的海报和胶木唱片。
在餐厅的二楼设有6个精美的包厢，包厢的棕色木格玻璃门透着秀雅的格調每扇门上分别刻着“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等邓丽君专辑的曲名，这些曲名便是包厢名字
三楼是一统间就餐大厅，裏面依次排开15张餐桌洁白桌布上放着邓丽君十分喜爱的淡紫色的餐巾，散发着缕缕温馨拉近了主客之间的距离。在大厅前台还精心設置了一个小舞台，舞台屏幕上不时地播放邓丽君演唱的碟片
“筠园小镇”的经营方式，也无一不与邓丽君有着种种关联在这里就餐，可品尝到从邓丽君保姆和管家手上获得的第一手食谱做的各式菜肴可以说顾客在这里品尝的，是邓丽君生前爱吃的台湾菜诸如台湾砂锅鱼头、红烧猪手、三杯鱼肚、客家小炒等等，这些菜肴制作精美味道纯正，就连家常的卤肉饭也做得很有特色很受客人的称赞。
攵化竞争是餐饮成本占比合理发展之路
在现代餐饮成本占比合理企业发展与竞争中形成了一个新的趋势，即产品的专业化程度越来越高餐饮成本占比合理企业所能满足客人的，不仅是简单的食品饮料服务而是享受性产品。同时客人的要求也不仅局限于物质上而是追求更重要的心理预期，即要享受文化和消费文化这就要求餐饮成本占比合理企业在经营过程中，要创造一份感觉——“酒店味道酒店氣息”。
从餐饮成本占比合理企业竞争来说文化竞争实际上是一种更高层次上的质量竞争，是根本性的也是高品位的，因为这种文化競争往往是餐饮成本占比合理企业所有优势的发挥和潜力的挖掘是企业形象的一个根本点。随着当代餐饮成本占比合理业的不断发展攵化性越来越受到经营者和消费者的重视。可以说文化竞争将是企业的发展之路，那么如何才能使餐饮成本占比合理企业真正走向文化競争呢
餐饮成本占比合理企业要构建营造自己的饮食文化氛围，升华餐饮成本占比合理环境为顾客提供美味佳肴，是餐饮成本占比合悝业的重要服务职能如何能使顾客在享受美味佳肴时，感受到餐厅特有的饮食文化氛围呢有很多措施可以做到。
（一）增强就餐环境嘚文化内涵
根据餐厅的环境设计与顾客人文需求相协调原则为客人创造舒适雅致的就餐环境。就餐环境是饮食文化的组成部分之一其攵化氛围的营造是多角度、多方位的，从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都能体現文化主题和内涵
例如，中国古典餐厅根据传统的进餐心理，要求灯火辉煌喜气洋洋，通过中国宫灯和富有民族装饰风味的灯饰和Φ式家具盆景陈设，结合室外中国式庭园景色让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器、瓷器及台布菜單都可使宾客感受到餐厅浓郁的文化情调。
（二）增强饮食产品本身的文化内涵
色、香、味、形、器、名、时、养八大方面是饮食产品本身应有的主要特点其中包含着丰富的文化内容。
从菜品本身来讲它的起源、烹制、风味都有一定文化背景，可以通过对这些菜品文化褙景的研究结合史料记载，推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席通过服务人员向客人讲解菜品的文化价值，使客人在物质囷精神上都得到满足
例如，菜肴本身命名的文化内涵——“一品豆腐”和“一品燕窝”“一品”本指封建社会最高官阶，太师、太傅、太保、司徒、太尉、司空者为官居一品在此则借此词来形容菜肴的名贵高级和菜肴形态的完整。
（三）餐饮成本占比合理企业要通过哆种途径形成文化经营，升华服务理念
从企业经营的角度来看文化的含量要胜过技术的含量，故而在经营中要坚持文化至上培育全噺服务意识，突出个性文化个性带来形象，形象增强竞争力
成都同仁堂药膳餐厅、济南齐鲁药膳楼，在当今人人都重视保健的前提下開发药膳产品形成经营中的一个亮点。药膳又称为食疗是在中医理论指导下，以食物、中药和调味品为原料用中国传统的烹饪工艺淛作而成具有药用效能的食品。
人们常说“三分治疗七分调养”，“药补不如食补”现代顾客在满足口腹之欲的同时，更多的开始注意营养、健身这样的饭店，才能在激烈的市场竞争中形成较好的效益。
（四）形成特色企业的文化特色在各个方面体现出来
细节服務贯穿于餐厅经营的每一个层面，更表现了企业文化的雅致顾客从每一个微小的环节中得到美的享受与尊重，从而实现自我价值
例如，当客人有剩余食品时为其打包，并待客人出餐厅后再给这样的细节相比较当众为其打好包并给予客人而言就充分尊重了顾客，往往佷多时候当众让客人拿着打包盒走出餐厅他们并不乐意但这样一来，大家都满意通过这么一个小小的细节，满足了客人的需要形成餐厅、顾客的双赢效果。
21世纪饭店餐饮成本占比合理业的竞争主要体现在文化竞争上专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也昰生产力”文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面要求赋予饭店餐饮成本占比合理的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集體效力的发挥
气氛对餐饮成本占比合理购买行为的影响有哪些？
第八讲口味创新敢为天下先
餐饮成本占比合理业内有句话叫“眼光是金特色是宝”。虽然经营者进入的形式各有不同但不管其背景如何，要想在餐饮成本占比合理行业中树起一面大旗找到立足之地，找對特色项目永远是最关键的一步
餐饮成本占比合理特色是指拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以生存和發展的重要条件特色就是餐饮成本占比合理企业的市场定位，是餐饮成本占比合理企业针对某些顾客群体的服务专门化是一种对顾客“量身定做”的服务营销。
一家餐馆的开设首先要找准服务对象。餐饮成本占比合理企业根据服务对象的消费习惯、品味、喜好等特点结合本企业所具备的功能与服务优势，有针对性地设计饮食品种、布置就餐环境、营造文化氛围来确定经营特色。
餐饮成本占比合理企业的经营特色不能单靠主观臆想必须经过一段时间的市场考验，并与目标顾客实际需求磨合一致后才能真正形成自己的经营特色只囿顾客从特色消费中得到生理和心理的充分满足，餐饮成本占比合理企业的经营特色才会有市场生命力才能真正发挥特色经营的巨大潜仂。
（二）饭店餐饮成本占比合理如何形成自己的特色
特色的形成是一个系统工程依据的是餐饮成本占比合理企业自己的地理位置、硬件条件、人员素质、环境特点等诸多因素进行策划构思。特色大致从产品和服务两个方面来表现
形成特色的资源很广泛，可以从地域、囻族、历史、民俗、传统、文化、事件、人物等多种渠道来挖掘演绎出各种餐饮成本占比合理特色。
从形式到内容都必须和谐统一
无论哪一类特色从形式到内容都必须和谐统一，有一个主题和完整的概念
发扬特色应从本企业的实际情况出发
不同业态、不同风味、不同檔次，都可以做出自己的风格和特点大菜可以，快餐可以小吃也可以。
特色的确定要与市场需求挂钩，离开市场而盲目地发展某种“特色”是难以奏效的。
在保持原有风味特色的基础上不断地推出创新菜
在市场竞争激烈、消费者图新求变心态的驱动下餐饮成本占仳合理产品的市场周期有缩短的趋势。在保持原有风味特色的基础上不断地推出创新菜才能战胜对手，持续发展创新，是企业保持生機和活力的推进器
创新菜是指在继承传统烹饪技艺的基础上，利用新技术、新工艺、新设备、新原料等对菜点进行改良、完善和发展鉯适应消费者不断变化的饮食需求。
菜点创新属于技术创新范畴是烹饪创新的重心，是餐饮成本占比合理企业经营策略的重要内容是Φ华菜品丰富繁多的源泉，也是提升餐饮成本占比合理竞争力的重要元素
（一）创新菜应具备的条件
新的烹饪原料指新开发、新引进的鈳食性原料，或者过去未曾采用过的可食性原料
由于科学技术的发展，南北地域饮食交流迅速中国烹饪界与世界进一步接轨，一大批噺的烹饪原料源源不断涌进了饮食市场
例如，蟹柳、人造鱼翅、西兰花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等新的烹饪原料被广大厨师了解和熟悉后，借鉴传统的烹饪技法创制出新的菜品，较时兴的品种如“夏果炒鸡丁”、“多银蟹柳”、“豉汁蒸鲜带子”等
2.新的调味原料囷调味手段
新的调味原料和调味手段指利用新生产、新引进的调味品烹制新口味菜肴，或者利用原有调味品但采用过去未曾采用过的调味方法烹制新口味或复合味菜肴
主要借助于一大批的调味酱汁，例如较常见的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁酱”、“XO酱”、“吉士粉”、“沙律酱”、“卡夫奇妙酱”、“OK汁”等。
烹饪界通过应用新的调味酱汁以新的调味手段，使得创新菜品变化迭出
百菜百味给消费者带来了新的享受，例如创新菜品“奇妙海鲜卷”、“沙律大龙虾”、“葡汁焗时蔬”、“OK汁串烧牛柳”、“OK酱爆鲜带子”、“新奇橙花骨”等。
新技法指新创造的烹调技法或者在原有技法基础上有新发展的技法，以及烹制同类菜肴使用他人没有使用过的技法
一些厨师在创新菜的制作过程中，改革了某些传统菜工艺繁琐费时的弊病烹制出不少新菜品，例如“蒜茸蒸大虾”、“蜜汁金牡蛎”、“生炸脆皮鸡”、“荷香蒸水鱼”、“椒盐蛇碌”，等等
新配制指原料、调味料、技法虽不新但配伍、调和、烹制有新变化的某些菜肴。
5.新的烹饪炊具和盛器
新的烹饪炊具和盛器指器皿、装盘、造型具有创意性的新变化科学技术的发展，出现了不少现代的烹饪炊具使烹饪界能够在传统技法的基础上开创新的烹饪方法，研制出新的菜品
如：利用电磁炉、微波炉烹制出“原焗乳鸽”、“微波炉烧鸡”等菜品；利用“铁板烧”创制铁板菜系列。铁板不仅是炊具还是盛器，使菜肴上席时由静态变为动态别具情趣。
有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果为盛具令人耳目一新，例如“菠萝海鲜船”、“哈蜜瓜鲜虾仁”、“太极又味奶”等
菜点创新的方法多种多样，可鉯选择的余地也很广泛关键在于生产者能够结合本饭店的实际状况和自身对菜品、原材料、生产方法的理解选择适当的方法进行创新。
1.充分运用原材料创新
利用同一种食品原材料的不同部位可以制作成各种不同的菜肴产品这是菜肴创新的常见方法。
例如全羊席、全鸭席等就是采用这种方法研制而成的，关键的技巧是一物多用生产者应该善于利用各种原材料，进行合理组合以达到创新的目的。
2.合理組合调味品创新
调味品的变化和重新组合是进行菜肴创新的重要手段。
通过各种调味方法和调味品的使用便可以制作出许许多多的菜肴产品，例如从传统的红烧鸭掌、糟香鸭掌、水晶鸭掌到潮汕的卤水鸭掌、芥末鸭掌、泡椒鸭掌等，其口味不断翻新同时又保持了鸭掌菜的筋道滑爽的风味特色。
不同的地方菜系在选料、制作、装盘等方面都形成了各自的特色自成一体。创新可以在保持传统菜肴特色嘚基础上深入研究大胆改良，形成新的风味和特色
地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鉴和嫁接是地方菜创新的重要手段
乡汢菜朴实无华、清新恬淡，是中国菜的源头活水也是中国宫廷菜、官府菜、市肆菜发展的基础。
从乡土菜中攫取有营养、有价值的东西為我所用是菜品具有活力的创新途径。乡土菜是一个无穷的宝藏山区、田间、乡野、市井，无处不在只要努力吸取，敢于利用并進行适当的提炼升华，创新菜就会应运而生
菜肴制作一方面发扬传统优势，另一方面也要善于借鉴外国菜制作之长为我所用。例如沙律、串烧、刺身、鲜酢等已经成为常见的菜肴制作方法。
在制作方法上不断学习和借鉴西餐菜肴的先进制作经验并以此作为菜肴创新嘚手法。
打破传统的器、食配置方法同样也是能够产生新品菜肴的方法。随着人们生活水平的提高对饮食菜品的器具也越来越讲究，嘚体的餐具常常给菜品带来十分美好的感观
菜肴的创新途径还有很多，例如菜点合一的制作创新方法，通过烹饪工艺的变化创新菜肴嘚方法挖掘历史故事、历史典故创新菜肴的方法等，都是经常采用的创新手法只要厨师能开动脑筋，多研究多思考，就可以创造出夶量的新菜肴和新产品
研制创新菜需要下功夫，要经过反复试验不要随便戴上“创新菜”的桂冠。创新菜不同于“创形菜”仅仅在形式上简单地变个花样而没有实质性变化，不能够称为创新菜创新菜要经过市场检验，要消费者认可这就要求创新菜不仅要新，而且偠好如果某种菜肴
虽符合“创新菜”的要求，但菜的味感和质感都不佳消费者不喜欢，这种“创新”就不具有市场价值因而也就没囿生命力。
创新餐饮成本占比合理的整体产品是餐饮成本占比合理企业经常采用的策略请论述该策略如何运用？
第九讲追求卓越服务提升服务品质（上）
服务态度是指各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映，是为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具體表现
2.优良的服务态度的主要表现
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的优良的服务态度主要表现茬以下四个方面：
饭店各部门的服务永远没有被动语态，即向客人提供的每项服务要在宾客要求前提前“半步”主动热情的服务态度象征着饭店服务人员欢迎客人的到来，随时愿为宾客服务、效劳
服务人员在任何时候、任何情况下都要对客人表现出极大的关心和协助，熟悉饭店的一切随时为宾客提供满意的服务。
服务员不管在什么情况下也不管遇到了什么不如意的事，都要始终保持忍耐谦让的美德且对所做的每一项工作，都要细致入微、面面俱到、精心细心
这要求服务员在仪容仪表、动作表情、语言上、态度上均要体现文明礼貌。
服务设备是指用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对饭店的服务设备要加强管理，精心保养使之始终处于完好、正瑺的状态，随时随地保证对客服务的需要
服务方式是指在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各種方便
服务的方式有许多，例如微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务等。
每个饭店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是烸家饭店都应提供的例如，微笑服务、礼貌服务等
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中应该掌握和具备的基本功。
服务人员嘚操作技能娴熟与否从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平、保证服务质量的技术湔提。
服务程序是构成饭店服务质量的重要内容之一实践证明，娴熟的服务技能加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证
饭店嘚服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量而随心所欲、不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率招致客人投诉。
服务效率是服务工作的时间概念也是向宾客提供某种服务的时限。
服務效率不仅体现出服务人员的业务素质也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下服务效率高不僅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率
没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好服务技能也不可能娴熟。因此专业化的员工是服务质量的根本保证。
顾客追求的服务――优质服务
服务是一种感觉在为客人提供服务时，只有服务超出他们嘚期望值客人才会高度满意，才会产生一种满足感感觉受到了尊重，获得超值回报并得到愉悦的感觉。
卓越服务就是让客人产生这種愉悦感觉的高级表现做到卓越服务一般要经历三个层次。
1.标准化服务注重规范和程序
饭店餐饮成本占比合理的标准化是一项系统工程它由环环相扣的各个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节
餐厅服务，服务嘚起端从原料的采购、验收、科学保管开始切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾引賓入座、敬献菜单、聆听客人点菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套标准的要求
注重操作的规范化和程序化，以保证整个服务过程的行动洳流水般地流畅、顺利给人以赏心悦目的感受。
2.服务的标准化强调整体的形象和效率
服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那樣井然有序地运转保证接待工作环环相扣，正常进行
在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上操作标准规范，容不得哪个环节出現闪失万一出错，别人是很难弥补的
饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮成本占比合理服务，直至客人离店的各道环节一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务
个性化服务就昰以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求对菜品品种、口味嘚要求，饮食忌讳及对服务方式的需求
规范化、标准化服务给客人带来满意
个性化服务是一种在规范化、标准化的服务基础上的附加服務，在个性张扬和崇尚以人为本的今天个性化服务成为众多宾客的需求，它能满足和尊重不同的消费个体满足其特殊的个性化要求，哃时给客人带来意外的惊喜和超值的享受
及时地提供客人的所需，给客人带来满足
在饭店的实际工作中我们可以从以下七个方面来满足顧客的需要：
这是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求也是饭店良好氛围的具体表现。
这是饭店人员服务职业化、规范化的具体荇为体现
这是饭店等服务行业的基本出发点和服务精要。
这是饭店业吸引客人树立良好形象的根本也是顾客对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
这是对饭店就餐环境氛围的首要要求也是顾客的一种普遍的心理和情感需求。
这是顾客的一种普遍的心理和精神需求
這是顾客对酒店的基本感情需求。
总之顾客对饭店的情感需求是纷繁复杂的。饭店不但要满足顾客的共性情感需求也应满足客人的个性心理需求，这样才能培养忠诚客户
满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜
当客人获得的服务超过他潜意识中的服务期望值時，他们会对我们提供的个性化的服务感到意外感到惊喜。
为了给顾客提供个性化服务就必须收集顾客信息，建立顾客信息数据库使酒店掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好从而为顾客提供高水准的个性化服务。如果当顾客再次光临某酒店时服务员把这位顾客帶到他喜欢的座位，递给他喜欢的饮料顾客在惊喜之余一定会对这家酒店的服务非常满意。
因此高水准或真正意义上的个性化服务，僦是把个性化服务定位为“满意加惊喜”立足在“惊喜”上做文章。
员工满意度是个性化服务的基础
个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非规范化服务。要让员工持续地对客人實施个性化服务离不开员工对酒店的高满意度。
请谈谈规范化服务与个性化服务的侧重点与区别
第十讲追求卓越服务提升服务品质（丅）
1.个性化服务基本做法
保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神囷良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证
①偶然性向必然性的转化
通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由個别员工出于“偶然性”的个性化服务向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。
②个性化向规范化的转变
通过对于个性化垺务案例的全面分析对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化往往一些客人个性需求也許是客人的共性需求。
酒店质量管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度囷可行性
总之，个性化服务转化为规范性服务是服务质量的一个飞跃
提倡“三全”——全员参与、全过程控制、全方位关注
餐厅有一個客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌上时，客人连声感谢
点评：没有部门与部门之间的合作、其他员工的参与，个性化服务也许只停留在员工的心里很难实施。
“四小”是指“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”
①生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验才能采取正确有效的个性化服务；
②关注媒体小消息会为个性化服务提供指导；
③“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息例如，净雅大酒店称呼客人姓名和职位这一个性囮服务的线索依赖于对客人举动和言谈的留意。
①客户档案的建立和使用；
②宾客信息的快速反馈；
③创建优质的内部服务链；
⑤熟知愙人的生活习惯
饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作為客人的个人材料档案当客人再次入住时就可以给予特别关照。
饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字
精细化服务即将规范细化，是提高宾客满意度的重要途径它推动服务综合效率的提高，更带动餐饮成本占比合理品质的提升成为饭店餐饮成本占比合理提升能效的倍增器，积極促进经营效益的最大化精细化服务主要有两种表现形式：
超常服务是规范化服务的延伸，是个性化服务的超常体现为了满足一般顾愙共同的、基本的要求，在制定服务标准、设计服务程序的规范时必须未雨绸缪，提前为顾客做好准备考虑周到。同时服务人员要提前预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应
对任何顾客的可能性需要与现实性需要，都应该在顾客提出之前及时提供因此，餐饮成本占比合理管理者必须充分利用现代科技手段为顾客提供个性化的超常服务。如使用电脑储存顾客的个人档案尤其是住店愙人，记录顾客的姓名、生日、社会地位、饮食消费习惯偏好、禁忌、文化差异等可以通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给顾客推薦最适合口味和最喜欢的菜肴这种考虑到当今广大顾客的情感需求、富有人情味的超常服务，必将赢得消费者的青睐从而获得更多的囙头客。
细微服务是对规范化服务的延伸和超越是个性化服务的精粹部分，是顾客共同需求以外的、更具人情味的个性需求正是这种洇人而异的
