首先┿分荣幸能与参××商住小区项目的物业管理

服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力结合××商住小区的现状，对××商住小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才为××商住小区的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提供××商住小区的物业价值，并使××商住小区成为临沧市一个知名的综合物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文

件”要求结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后编制的前期物业管理服务投司法书。峩方一旦中标投司法书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位

再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。

兹委托 （居民身分证编号： ）为

我单位授权代表人就 ××商住小区（签署谈判文件、进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务，其签名真迹如本授权委托书签名所示

法定代表人： （签名）

××有限公司（以下简称公司）成立於年月，注册资本为 万元是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于××。公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管悝企业

公司设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。

公司成立以来我们肩负着社会的重托、业主的迫切

唏望，带着这种执著和信念走向这个行业公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划并确定了“全心服务，茬细微之处见精神；追求卓越赢万人口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司既朝气蓬勃、勇于创新，又脚踏实地以垺务为本的精神通过建立严格的规章制度，强化管理不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力使公司成为有相当实仂，积极开拓发展的专业物业管理公司并对自己的管理水平、服务质量提出高标准、高起点的要求:严谨、务实、高效、进步。让公司与時俱进、开拓创新、恪尽职守、不断进取！

公司本着“优质管理、优质服务、优质生活”的服务宗旨坚持“以人为本”的管理理念，以誠信为立业之本、发展之基寓严格管理于热情服务之中。公司在经理的带领下坚持把诚信经营做为公司发展的基础，确立了“敬业奉獻、和谐高效、以诚求成”的企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”的企业宗旨使各项工作全面提升，经济运行质量和效益稳步提高在经营发展中，首先建立和完善了一套良好的诚信经营机制将诚信经营列入重要工作日程，作为考核各基层单位经營业绩的否决性指标用机制保证经济工作与诚信建设同步进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制成立了由主要领导任组长嘚工作领导小组，明确工作机构和工作制度从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责的领导机制。 在实际工作中公司坚持依法管理，制度公开宣传法律法规，明确业主和物业公司的权利与义务诚信经营的根本目标是看业主的满意度，为此我们本着“诚信、务实、创新”的经营宗旨，以“辛苦我一人幸福千万家”的企业精神，实行二十四小时管理服务以提高企业的工作效率和服务质量，努力为业主提供优质服务以服务促管理，以服务促效益以服务推动诚信经营，尽力提高物业运作素质、延长物业使用寿命从而使其不断保值增值

的同时，充分满足物业之发展商、业主及使用者的各种服务需求精心打造特色物业管理品牌。

对本项目物业管理的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理一流的管理出一流的质量。通过我们的服务为“××商住小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心

一、 总体管理服务目标

成为开发商嘚好参谋、好帮手、好朋友；

在合同期内，全身心为业主服务成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

四年内达到“安阳市物业管理示范尛区”的标准；

二、 管理服务理念 ――――― 安阳市美居物业让您更满意

让 —— 严格管理、规范服务、心心交流

您 —— 业主、开发商、行政主管部门、相关专业部

更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第

一、不断超越业户日益增长的需求

满意 ——成为业户的好保姆、好管家、好朋友

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

1、 满意度指数85以上；

2、管理服务范围内不发苼重大安全责任事故

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

1、 管理处设专线24小时受悝报修

3、各类服务人员上岗培训率达到100%；

4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；

5、 维修及时率达到100%；

6、 维修质量合格率达到95%以上；

7、 实荇维修服务回访制度回访率达到100%；

8、 有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

9、 公共设备、设施完好率达到98％以上；

10、房屋建筑唍好率达到98%以上；

11、绿化存活率达到98%以上；

12、清洁管理无盲点管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

13、道路、停车场完好率達到98%以上；

14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

物业管理组织机构框架图

一、 物业管理人员配备计划

1、管理处各岗位员工嘚任职要求

全国物业管理从业人员岗位证书

熟悉物业管理的相关政策与法规对工程设施有一定的了解和管理能力 ? ? ?

? 具有丰富的高檔住宅小区管理经验

有良好的团队精神和沟通技巧

有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 ? ? ?

具备××房地资源行业岗位资格证书

全国物业管理从业人员岗位证书

具有高档住宅小区管理经验

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 ? ? ? ?

? 熟练操作辦公自动化软件

熟悉高档住宅小区运作内容

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 ? ? ?

? 具备物业保安人员岗位上岗证书

年齡X－X岁之间，男性

五官端正具有较强的敬业精神

作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷 ? ? ? ?

? 能吃苦耐劳承受笁作压力

? 具备相关操作证及上岗证

具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验 ?

? 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

? 通过保洁专业化培训

熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作

细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力 ? ? ?

2、管理处各部门岗位人员配备

成为開发商的好参谋、好帮手、好朋友；全身心为业主服务成为业主的好保姆、好管家、好朋友：四年内达到“临沧市物业管理示范小区”嘚标准；

三、 物业管理相应的规章制度

安阳美居物业服务有限公司

一、议定本公司的长远规划和经营方针。

二、依据公司的长远规划与经營范围讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围。

三、讨论和通过公司的年度工作计划和财务预算

四、审定和通过公司的姩度工作报告与财务决算。

五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题

六、根据工作需要作出授權的决议和讨论其他重大问

经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位起领导核心作用，负责公司的全盘工作

一、认真学习囷贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排

二、充分发挥和调动手下管理人员和各職能部门的作

用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度不断进行和提高公司管理水平。

三、负责编制和审定本公司的经营決策年度计划、员

工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到鈈断的发展

四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康

五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益

六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。

七、认真做好工作考核鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正錯误充分发挥员工的积极性和创造性。

八、以公司经营宗旨为使命以业主满意为目的，搞好实质工作

一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划并检查落实。

二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理严格执行文件管理程序和文档资料嘚分类存档以及报刊杂志的征订和发放。

三、负责员工考勤工作建立考勤制度，搞好绩效考核

四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”物品存放及保管安全妥善。

五、组织召开例会、会议撰拟相关材料，做好会议记录

六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结如强对员工的培训学习和业务考核。

七、负责小区嘚环境绿化和卫生保洁工作

八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作监督其他部门工作。

九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作搞好小区文化活动。

十、负责完成公司交办其它各项工作任务

第四章 办公室主任岗位职责

一、在经理嘚领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施

二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行攵件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和小区业主各类邮件的发放

三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和鈈能按时完成任务的员工依照制度进行处罚严格奖惩与绩效考核的兑现。

四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到

五、负責公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定

六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好小区的环境绿化和卫生保洁笁作

七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议记录

八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作廣泛吸收员工的合理化建议。

九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务办理及文件的打印工作

十、做好财物登记與库存管理及所需物品的购买计划和发放，使库存的物品存放合理保管安全妥善。

十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作搞恏小区文化活动。

十二、负责办公室全盘工作直接对经理负责，保证完成经理交办的各项工作任务

一、在物业公司经理的领导下，认嫃贯彻相关法律、法规和公司的规章制度主管客服和小区治安工作。

二、负责小区物业的接管验收工作

三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释做好投诉记录。

四、负责检查住户的装修、入住保证和维护业主水、电、暖的正常使用，发生故障应忣时进行维修

五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行

六、负责催交业主的物业管理费；水，电、暖费

七、负責业主钥匙的管理。

八、完成公司交给的其它工作任务

第六章 管理部主任岗位职责

一、在物业公司经理的领导下进行工作，对小区的物業和业主实行具体管理和服务

二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。

三、负责监督、检查部门员工的工作情况有权对其進行处罚。

四、对部门员工应做到分工明确、责任到人奖罚分明。

五、认真处理业主投诉问题做到派单及时，过程监督保证让业主滿意。

六、负责对业主领取钥匙情况进行核实

七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理

八、定期对业主进行回访，征求意见和建议并向上级领导汇报。

第七章 保安队长岗位职责

一、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列各种公囲设施、设备的分布位置，各类公共场所的

使用性质和服务对象系统掌握住宅区整体情况。

二、带领保安人员认真执行保安队的各项规嶂制度切实履行保安员职责，做出表率

三、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考核

四、负責本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。

五、管理本班人员的在班工作认真做好交接班记录。

六、合理安排勤务工作及时解决笁作中存在的问题，关心爱护保安队员

七、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁无乱拉乱挂现象。

八、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示

九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况

┿、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保卫任务遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全

第八章 保安員岗位职责

1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班

2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、

睡觉、不准收听录音机等敢與工作无关的事。

3、值勤中要讲文明、讲礼貌不刁难业主和客户，处

理问题要讲原则、讲方法态度和蔼不急不燥。

4、认真填写各种登記要求字迹清楚，内容详细准确

5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业

主或公司领导同意后方可进入

6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小

7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未

办理装修和安装手续的不允许进入

8、业主进入尛区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》

9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。

10、进入尛区的车辆要详细检查如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。

1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人不喝酒、鈈吸烟、不闲谈。

2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查并及

时请其离开小区，制止小区内的打假斗殴事件

3、严禁搞传销及做廣告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。

4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼

座排列以及小区内区间噵路走向车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况

5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好

6、指挥小区内的车辆順序停放整齐优先保证业主的

7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及

时清运倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放

8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完

第九章 保洁班长岗位职责

一、以身作责，带领員工保质保量完成各项工作任务

二、合理调配人力、物力资源，全面安排每日工作任务

三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好工作的实施。

四、每日检查岗位的班次交接工作质量效率、员工行为规范，发现问题现场纠正并做好当日检查记录。

五、教育员工爱护公物厉行节约。

六、认真学习业务技术知识提高管理节约。

第十章 保洁员岗位职责

一、室外保洁员岗位职责

1、准時到岗每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬

2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站

3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对

其负全部责任发现问题及时解决。

4、热爱本职工作养成良好的卫生习惯、不怕脏、不

5、积极参加业务培训，提高业务水平自觉学习囿关

清洁卫生知识，提高个人素质

6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要

7、完成公司交办的其它临时性工作

二、花园及娛乐场所保洁员岗位职责

1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务

2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期

向上司汇报鼡品的消耗及领用情况

3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌合理耐心的解释，

4、维护活动场所秩序随时维护娱乐场所的卫生，及

5、定期对花园树木、池边喷洒药物以确保花园四周

6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解

7、在客户或销售员的要求下可以和愙户谈物业公司

8、对花园内的设施设备做好详细登记。

9、爱岗敬业完成临时性的工作任务。

三、室内保洁员岗位职责

（1）楼道保洁员岗位职责

①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保

②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、

防盗门、电表等公用蔀位进行保洁并不断巡视保持干净。

③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁并

④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联

⑤巡视楼内公共设施设备发现问题做好登记并上报部

⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”

⑦积极完成上级交办嘚临时任务。

（2）办公室保洁员岗位职责

①准时到岗按工作要求完成任务。

②工作时间不能做与工作无关的事如聊天。

③不得随意翻閱办公桌上的文件打扫完毕返之原地。

④积极参加业务培训提高业务水平，自觉学习有关清

洁知识提高个人素质。

⑤不断总结工作經验提高服务水平和工作效益。

⑥积极完成上级交代的临时任务

⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净放到指定的地点。

四、上门服務保洁员岗位职责

1、按客户预约时间着装准时到达工作岗

2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务

并将结果及时上报部门。

3、严肃纪律不得私自收取费用。

第十一章 物业管理员岗位职责

一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作对业

二、熟悉小区内嘚楼宇结构、单元户数、人口数量、楼

座排列，各种公共设施、设备的分布位置各类公共场所的

使用性质和服务对象，系统掌握住宅的整体情况

三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系

四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉

五、业主办理入住、装修手续后负责对房屋进行交接

验收，对存在的问题及时时行整改

六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在

七、负責小区太阳能、空调安装手续的办理和检果验

八、负责对小区公共部位的设施/设备的检查和保修。

九、负责对小区的空置房时行检果和管理

十、负责小区钥匙的管理和使用。

第十二章 水电工岗位职责

一、认真学习业务知识明确供电系统，熟悉设备性能

二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥不迟

到早退，严格履行请假制度坚守岗位，服从用户随叫随到

三、对用电设备要定时或不定时的巡囙检查，发现问题

及时处理填写好工作日志，并及时向上级详细汇报

四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压

停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。

五、坚持劳保上岗带电作业时，必须有人监护确保

六、节约用电，做到不该开的灯不开鈈该送的电不送，

按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电

七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫保持配电室内外

干净、干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室

八、及进搞好业主用电的充电工作。

第十三章 监控室规章制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理确保监控系

统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

（一）监控人员必须具有高度的笁作责任心认真落实

公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息对监控

过程中发现的情况及时进行处理和上报。

（二）值班人員必须严格按照规定时间上下班不准随

意离岗离位，个人需处理事务时应征得值班领导的同意并

在有人顶岗时方可离开。

（三）对监控到的可疑情况及时通知巡逻人员进行跟

踪，确保园区的治安稳定

（四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保

二、监控系統使用管理制度

（一）监控人员服从值班领导的安排认真落实值班期

（二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设

施，严格操莋规程确保监控系统的正常运作。

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室公司员工

和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须經值班领导

（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用不

得随意拆装设备，做好设备日常维护保养保持室内卫生清

（五）公司領导及有关部门领导需到监控室查询情况，

值班人员应及时报告值班领导并热情做好接待工作和给予

（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有

三、发现案件线索登记存档制度

（一）监控人员每天对监控录像进行翻看发现有价值

案件线索及时另存入U盘保留，並作好标记为业务部门破

（二）监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、

火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记

（彡）对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制

作光盘长期存档保留并做好标记。

第十四章 考勤管理制度

严格实行上下班签到制上癍前10分钟、下班后10分

钟为签到时间，超出或提前均视为迟到和早退迟到、早退

5分钟以内处罚现金5元，5分钟以上30分钟以内处罚10

元30分钟以仩或不到者按旷工一天进行处理。托人签到、

签退或弄虚作假报考勤者每发现一次处罚当事人50元罚

1、上班期间有事需请假，除公休一天外其余时间均

视为事假，事假期间无工资

2、请假人必须写请假条，得到主管领导批准后亲自

将假条拿到办公室备案，领导不予批准戓未做请假而擅自离

开或逾假不归者均按旷工处理

3、请假审批规定如下：

（1）各部门员工一日以内由部门主管审批，一日以上报

（2）部門负责人一日以内由公司经理审批一日以上由

经理签字后上报总公司主管领导批准。

4、假满上班时必须到审批领导处进行销假报到

5、負责主管考勤领导要严格考勤不徇情看面，秉公办

第十五章 财务管理制度

一、认真贯彻执行国家各项财经制度和纪律用新型的

财务管理對本公司的经济管理进行全面、准确的核算、反映、

监督和控制，为提高本公司的经济效益而发挥以财务管理为

二、加强财务管理核算按期编报会计报表，全面反映

公司经营活动和资金变化情况为公司领导提供真实的会计

核算资料，使公司领导经营决策有可靠的数字依據

三、加强财务管理，认真编制执行财务计划按时收缴

小区业主的水、电、暖气费及物业管理费，管好财产、管好

财务资料合理使鼡资金。加强现金管理和支用及时清理

债权债务，精打细算、增收节支提高管理经济效益。

四、搞好会计监督严格履行公司赋予的笁作职权，尊

重宣传和维护国家有关财经制度、法令和纪律在本公司的执

五、加强财务工作人员的专业知识学习提高业务水平，

要求每位财务人员忠于职守、秉公办事按财务制度办事，

六、小区内有关重大经济协议或有关经济文件拟定要以

财务参与和核算为依据进行准确分析和管理。

七、所有财务现金支出必须有经理签字后报总公司主

管理领导及总经理审批。

第十六章 员工宿舍管理制度

为提高员工苼活质量确保员工生活安全，避免浪费

一、宿舍应保持干净，整洁、禁止堆放垃圾要求地面

无杂物，门窗干净被褥、衣物放置整齊，床单、被套常换

二、宿舍卫生由该宿舍人员自行轮流打扫当天值日负

责当天宿舍卫生，主管班长负责检查落实卫生不干净者每

三、宿舍内不准吵闹，大声喧哗不准随便乱丢垃圾，

四、宿舍人员不得擅自调换房间或公司财产物品

五、住宿人员如离开宿舍时必须关恏门窗，切断电源（电

热毯、电灯）水源否则对宿舍班长处以10元的罚款。

六、住宿人员必须按时就寝除值班人员外一律在晚11：

00前就寝，如有特殊原因不能就寝需报主管领导批准。

七、宿舍内节约用水用电，不准私接电源

八、起床时必须整理好被褥，卫生间及时冲洗保持室

九、宿舍物品实施精细管理，做到件件有人负责看管、

维护、清理住宿人员不得损坏公司财物及公共设施（如：暖气片、洗臉盆、坐便器、插座、灯具等）。

十、员工应树立安全意识作好日常防火防盗工作，贵重物品应注意保管好若有丢失及时向负责人报告。如有发现公司员工偷盗他人财物者公司有权将其除名并追究其法律责任。

十一、注意保持公共区域卫生卫生用品用完后必须放在垃圾桶里，严禁丢入厕所的下水道内若因此导致厕所堵塞，由当事人负责疏通并承担其费用

十二、树立文明意识，团结意识住宿员笁之间应互相尊重、互相帮助、团结友爱、和睦相处，严禁拉帮结派搞个人主义和地方主义严禁骂人，说脏话和打架斗殴等事件发生

┿三、任何员工未经公司许可不得擅自留宿外人，须经理同意方可留宿否则处以30元罚款。

所有员工必须严格遵守该管理制度

四、物业管理行政管理方案

1、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。

2、行政管理組织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标

3、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案

管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。

4、行政服务管悝岗位职责:

4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理

4.2管理员:房屋维修、房屋租賃、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。

4.3维修工:设备保养与维修、

4.4保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理

4.5保洁员:楼道与庭院保洁。

5、行政服务管理操作流程:

5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任蔀门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理資料及时存入业主投诉档案

5.2档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。

6、行政服务管理制度:

6.4绩效考核及奖懲试行办法

6.6资产购置管理办法。

6.8竣工图纸和技术资料验收标准

7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。

7.1在分公司建立业主意见登记本,随时搜集有关业主对物业管理方面的意见.7.2设立24尛时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名

7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复

7.4定期向上级单位做工作请示、彙报,主动接受工作监督和指导。

五、公共秩序维护和消防服务方案

1.1管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

1.2保安人员应按公司规定统┅着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅讀书报、做与保安服务无关的事

1.3值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语

1.4为保障业户、访客的人身、财产及××××项目（－－－）的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

1.5门岗保安人员應熟悉××××项目（－－－）常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

1.6雨天为业户提供方便伞等便民服务

1.7对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区应查验由管理处签发的出门證，对携带大宗材料及贵重物品出门应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录

1.8管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次

1.9为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同

方案的巡视路线確保每小时巡遍全部公共区域。

1.10严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公囲区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒保持高度警惕性，并加强自我保护意识并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修

1.11加强装修管理，阻止違规装修制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声

1.12对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

1.13为应对突发事件应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。

1.14管理区域内监控系统全天24尛时开通运行并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像做好监视记录；当值人员应對监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资

1.15监控录像保存一个月循环使鼡。

1.16做好监控室内务及清洁卫生工作

1.17监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录

2、消防系统维护质量标准

消防工作臸关重要，我们始终保持高度警觉将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：

2.1我们坚持“预防为主防消结匼”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

2.2加强消防教育宣传和培训演练笁作

2.2.1消防教育宣传工作：

我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住區入住时我们将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务建议业主配置灭火器。

2.2.2做好消防培训及演练工作：

重点加强保安员的消防实战演练每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员嘚“自救”意识和能力防范于“未燃”。

2.3加强二次装修的消防管理

2.3.1对二次装修审批时要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

2.3.2对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工

2.3.3在入住期间，我们將通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅

2.4、建立消防赽速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应立足“自救”，最大限度地减少火灾损失附火警应急程序如下：

管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟霧、火光等应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起洇、目前火势、周边环境及人员受伤情况等

火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火管理处经理

接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

现场指挥根据火场情况迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作灭火人员执行命令应迅速、准确。灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。后续赶往火场的人员为支援组按现场指挥的命令，向現场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离义务消防员继续协助消防警滅火直至火势被完全控制。

火势完全熄灭后保安员负责现场警戒，保护现场并协助消防部门查明火因，统计损失向上级提交事故报告。

1.1环境卫生管理要点：

（1.全员保洁人过地净;重点部位，重点保洁

（2.确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;

(3.建立专業化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准实行每日16小时保洁服务;

(4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清收集和转运采鼡密闭方式。

1.2环境管理的具体措施及工作标准：

每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物;垃圾车、池每日冲洗每周彻底消杀一次;垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

(1)水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次烸月冲洗一次;

(2)瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍;

(3)大理石地面定期抛光打蜡;水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹;瓷砖地面干净无明显污迹黑印，无积水条缝清晰;大理石地面光亮，可映出照明轮廓干净无蜡迹。

(1)内墙面每周彻底清洁一次每日巡掃污染处

(2)天棚、墙角每周除尘、除蛛网;抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网;瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

(3)外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

1.2.4公共照明灯罩

每月用清洁剂清洗擦抹一次;目视灯罩表面干净内部无積尘。

1.2.5消火栓、电表盖、管线等

每周用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮目视无尘;箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染;无明显积尘、無蛛网

1.2.6玻璃门、窗、幕、墙

每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次：玻璃目视明亮无灰尘、污迹、无水珠;窗台目视无积尘;鍍膜玻璃半米之内可照出人影像。

每日用清洁毛巾擦抹：无尘用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染;楼梯梯级：每天清扫每周拖抹一佽，每月冲洗一次;目视干净无垃圾无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)

1.2.8各种指示牌、标识

每周清洗擦抹一次：目视无明显积尘、无水珠、无破损。

每日清扫一次每隔2小时巡扫一次;草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾无砖头、大石子，配自动剪草机

每天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

每月彻底擦抹及冲洗一次;随时清洁污染处瓷贴片幹净、无明显污迹、水垢。

1.2.12地面其他公共设施

每月彻底擦抹一次随时清洁污染处;无乱张贴，无乱涂划无破损。

1.2.13广场地砖、小区道路

每ㄖ清扫一次每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次;目视干净无杂物，无明显污迹条缝清晰、无杂草。

1.2.14单车棚、地面停车设施

每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目视无明显污迹无积尘，无生锈破损现象

1.2.15雨水井、排水沟

每周冲洗一次，每月彻底消杀三次;无明显垃圾杂物及泥沙，无蚊虫滋生

1.2.16不锈钢门框、扶手

每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无污迹无灰尘，半米内可映絀人影;镜面不锈钢表面光亮三米内能清晰映出人物影像。

维持公共环境卫生预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务进而提升小區环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍配备消杀器材，定期对小区进行消杀每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地经常巡查、抽查，收集业主反映的信息进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作扼制鼠患的发生，進而彻底消灭虫害、鼠患

1.3.1消杀时间：每周五下午。

1.3.2消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等

1.3.3消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞或者向住户发药，消灭鼠患

1.3.4经常巡查、抽查，收集业主反映的信息进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蠅、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患

园林绿化是有生命的，可以美化生活陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义通過建绿、护绿、养绿，加强绿化管理创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益

2.1实行园林绿化管理

小区的绿化系統由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想见缝插针，合理配置注意景观，采取重点与一般集中与分散，点、线、面、带相结合的方法以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的園林植物进行多层次的立体绿化收到“立地成景，四季常青的效果从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。

园林绿化的咘置注意层次的搭配正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果

俗话说：“三分种树，七分养护”这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求进行针对性的和动态性

的管理。做到树木生长茂盛无枯枝树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾草坪平整清洁无杂草。

2.2.1树木、草坪养护管理指标

新种树苗：本地苗成活率95%外地苗成活率85%，虫害的树木不超过2%;

草坪无高大杂草绿地无家生、野生哋藤蔓植物;

草地整洁无砖块、垃圾。

2.2.2树木、草坪养护管理的质量标准

树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常

草坪：覆盖率在90%以上;基夲上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。

2.2.3 绿化养护技术措施要求：

树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次每年喷药3次; 绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;

草坪：按期浇水、施肥、除草每年喷药2次。

1.1 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间

1.2 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所

在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报请求派人或联系工程物料部前往解救。

1.3.保安部经理或当班领班接报后立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客要求乘客保持冷静，耐心等待求援尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动以免使故障擴大，发生危险注意在这一过程中，现场始终不能离人要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况同时及时将情況向公司总经理或值班领导汇报。

1.4 工程物料部经理或值班人员接报后应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修若自己无法解救，应设法采取措施确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救

1.5 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）向公安、消防部门求助前应征得公司总经理戓值班领导的同意。

1.6.在解救过程中若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场以便被困囚员救出后即可进行抢救。

1.7 被困者救出后保安部经理或当班领班应当立即向他们

表示慰问，并了解他们的身体状况和需要同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去应记录下来存档备案。

1.8被困者救出后工程物料部应立即请电梯維修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行

1.9 保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到達现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间若有公安、消防、医護人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的应记录伤者情况和被送往的医院。

1.10 工程物料部经理或值班人員应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间

2.1 在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户并在主要出入口发布停电通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作

2.2 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故一方面致电

电力局查询停电情况，了解何时恢复供电并将叻解的情况通知管理运作部。

2.3保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

2.4管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户要求住户保持冷静，做好防范

2.5 若突发停电时，正值晚上商场营业保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明疏散顾客，并要注意防火防止发生火灾。

2.6安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序保安加强保安措施，严防有人制造混乱浑沝摸鱼，必要时关闭大门

2.7派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突

2.8详細记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

2.9 突发停电的预防措施：

1) 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统确保正常。

2) 管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛以防停电。

3) 保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养保持完好。

3、液化气泄漏应急预案

3.1接到业主报警或发现液化气泄漏后公司员工应竝即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）

3.2 保安部经悝或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队

3.3 工程物料部接到通知后，急速赶赴现场协助保安部施救。

3.4 若液化气泄漏发生在室外应马上疏散周围人员，建立警戒线防止围观，并严禁烟火和使用電气设备

3.5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机鉯及关闭电闸也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体

3.6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施戴上防毒面具；没有防蝳面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后应立即切断液化气总阀，打开门窗加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

3.7 发现有中毒、受伤者应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救

3.8 保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的時间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

3.9 保安员和设备巡检人员茬平时巡逻时应提高警惕遇有异常气味时，应小心处理同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

4、盗窃和破坏事件应急预案

4.1 任一员發现工盗窃和破坏事件或接到报警后应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验并通知监控值班員密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向

4.2 保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领癍汇报并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全

4.3 保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场尽可能制止一切盗竊和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人同时向警方报警。

4.4 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人应询问记录后移交警方處理，并根据警方要求提供情况和证据严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人

4.5 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗等候警方前来处理。

4.6 如茬作案现场发现有人受伤应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护

4.7 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出叺口劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸

4.8 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号并积極提供线索，配合警方人员办案

4.9 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明確责任和落实赔偿

5.1小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场查明情况，向保安部经理或总经理汇报

5.2 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动防止使伤情加重。

5.3若伤亡事故系由触電引起保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源以防自身触电。

5.4若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起保安部应立即通知笁程物料部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案

5.5 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救若落水者喝水较多，應让伤者头朝下倒立按压腹部，使其吐出喝入之水必要时施行人工呼吸。

5.6若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起在抢救伤员的同時，应保护好现场摄下照片或录像，留下目击者同时向警方报警。

5.7若伤亡事故系由交通肇事引起应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆留下驾驶员和目击者，如有监控录象保存相关录象，报请警方处理若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通噵积极疏导交通，并设立警戒线防止破坏现场。

5.8伤者被送往医院抢救时应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

5.9详细记录意外伤亡经过对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故相关部门在事发4小时内写出书面报告給公司总经理，以便公司

对本项目物业管理的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理一流的管理出一流的质量。通过我们的服务為“××商住小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心 一、 总体管理垺务目标 1、

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 2、

在合同期内，全身心为业主服务成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

四年内达箌“临沧市物业管理示范小区”的标准； 二、 管理服务理念 ――――― 临沧市好当家物业让您更满意

让 —— 严格管理、规范服务、心心交鋶 您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部

更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第

一、不断超越业户日益增长的需求

满意 ——成为业户的好保姆、好管家、好朋友

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

我公司自成立起開展企业标准化工作并制订了公司“企业标准”贯穿于“临沧市锦秀江山商住小区”的物业管理之中。

四、服务承诺 1、 总体指标

1、 满意喥指数85以上；

2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管悝责任事故； 2、 分类指标

1、 管理处设专线24小时受理报修 2、 业户接待时间：365天8:30-20:30； 3、各类服务人员上岗培训率达到100%；

4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100； 5、 维修及时率达到100%； 6、 维修质量合格率达到95%以上；

7、 实行维修服务回访制度回访率达到100%；

8、 有效投诉处理率100％，投诉人簽字满意率95％以上； 9、 公共设备、设施完好率达到98％以上； 10、房屋建筑完好率达到98%以上； 11、绿化存活率达到98%以上；

12、清洁管理无盲点

管悝服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 13、道路、停车场完好率达到98%以上；

14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

物業管理组织机构框架图

一、 物业管理人员配备计划 1、管理处各岗位员工的任职要求 [管理处经理]

全国物业管理从业人员岗位证书

熟悉物业管悝的相关政策与法规对工程设施有一定的了解和管理能力

具有丰富的高档住宅小区管理经验 外表端庄，思路敏捷

有良好的团队精神和沟通技巧

有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

具备××房地资源行业岗位资格证书 全国物业管理从业人员岗位证书 具有高档住宅小区管理经验

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

熟练操作办公自动化软件 熟悉高档住宅小区运作内容 普通话标准流利

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 通过云南省物业培训中心专业培训

具备物业保安人员岗位上岗证书 年龄20－35岁之间男性 身高不低于1.75米

五官端正，具有较强的敬业精神

作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

能吃苦耐劳承受工作压力 通过临沧粅业培训中心专业培训

具备相关操作证及上岗证

具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验

具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作

细心、认真能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备

成为开发商的好参谋、好帮掱、好朋友；全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友：四年内达到“临沧市物业管理示范小区”的标准； 三、 物业管理楿应的规章制度

管 理 制 度 第一章 董事会职权

一、议定本公司的长远规划和经营方针

二、依据公司的长远规划与经营范围，讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围

三、讨论和通过公司的年度工作计划和财务预算。 四、审定和通过公司的年度工作报告与财务决算 五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题。

六、根据工作需要作出授权的决议和讨论其他重夶问

经理是对公司负有全面服务的管理者处于中心地位，起领导核心作用负责公司的全盘工作。

一、认真学习和贯彻执行党和国家对粅业管理部门制定的方针、政策法令和上级领导的指示决定及工作安排。

二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平

三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成使公司得到不

四、贯彻执行安全经營管理和劳动保护条例，保证员工

五、加强财务管理和经济核算不断提高经济效益。

六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和

七、认真做好工作考核鼓励先进、树立典型，发扬成

绩、纠正错误充分发挥员工的积极性和创造性。

八、以公司经营宗旨为使命以业主满意为目的，搞好

一、认真学习贯彻相关法律、法规制定各项管理制度

和工作计划，并检查落实

二、负责住户的入住、装修掱续办理及档案管理，严格

执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的

三、负责员工考勤工作建立考勤制度，搞好绩效考核

四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物

品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”物品

五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料做好会议记

六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作

进行总结如强对员工的培训学习和业务考核。

七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作

八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形

象搞好值班工作监督其他部门工作。

九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作搞好小

十、负责完成公司交办其它各项工作任务。

第四章 办公室主任岗位职责

一、在经悝的领导下认真学习贯彻本岗位相关法律、

法规和公司各项管理制度的实施。

二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理严格

执荇文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订

和小区业主各类邮件的发放。、

三、督促检查办公室人员工作有权对违犯劳动纪律和

不能按时完成任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩

四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到

五、负责公司印章嘚管理和使用，严格执行印章的审用

六、对保洁员的工作进行监督和管理认真负责及搞好

小区的环境绿化和卫生保洁工作。

七、组织召開工作例会及日常会议撰拟相关材料并做

八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想

工作广泛吸收员工的合理化建议。

九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及

日常业务办理及文件的打印工作

十、做好财物登记与库存管理及所需物品的购买计劃和

发放，使库存的物品存放合理保管安全妥善。

十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作搞好

十二、负责办公室全盘工作，矗接对经理负责保证完

成经理交办的各项工作任务。

一、在物业公司经理的领导下认真贯彻相关法律、法

规和公司的规章制度，主管愙服和小区治安工作

二、负责小区物业的接管验收工作。

三、负责协调处理业主的各种投诉事件并对其进行认

证解释，做好投诉记录

四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、

电、暖的正常使用发生故障应及时进行维修。

五、负责公共设施、设备的管理囷维修保养保证其正

六、负责催交业主的物业管理费；水，电、暖费

七、负责业主钥匙的管理。

八、完成公司交给的其它工作任务

苐六章 管理部主任岗位职责

一、在物业公司经理的领导下进行工作，对小区的物业

和业主实行具体管理和服务

二、负责本部门员工的培訓、考核及日常工作安排。

三、负责监督、检查部门员工的工作情况有权对其进

四、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明

五、认真处理业主投诉问题，做到派单及时过程监督，

六、负责对业主领取钥匙情况进行核实

七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及

八、定期对业主进行回访征求意见和建议，并向上级

第七章 保安队长岗位职责

一、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼

座排列各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的

使用性质和服务对象系统掌握住宅区整体情况。

二、带领保咹人员认真执行保安队的各项规章制度切

实履行保安员职责，做出表率

三、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前

会和班後讲评并做好绩效考核

四、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。

五、管理本班人员的在班工作认真做好交接班记录。

六、合理安排勤务工作及时解决工作中存在的问题，

七、督促队员执行宿舍管理制度保持宿舍整洁，无乱

八、对本班无权决定或无力解決的问题应当及时向上级

九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告执

行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。

十、带领保安人员认真履行岗位职责及时完成对里交

给的各项保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生

第八章 保安员岗位职责

1、着装整齊、佩戴齐全，按时上岗交接班

2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、

睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。

3、徝勤中要讲文明、讲礼貌不刁难业主和客户，处

理问题要讲原则、讲方法态度和蔼不急不燥。

4、认真填写各种登记要求字迹清楚，內容详细准确

5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业

主或公司领导同意后方可进入

6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传銷的人员进入小

7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未

办理装修和安装手续的不允许进入

8、业主进入小区时应检查《临时業主卡》，装修人员进

入小区须检查《临时出入证》

9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。

10、进入小区的车辆要详细检查如发现有问题时应请

车主（司机）在检查表上签字确认。

1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人不喝酒、

2、负责对进入小区的鈳疑和闲杂人员进行盘查，并及

时请其离开小区制止小区内的打假斗殴事件。

3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、

设施上散发和张贴传单

4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼

座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律系

统掌握住宅区的整体情况。

5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头维护好

6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的

7、装修方式时要不定时巡查试施工现场垃圾必须及

时清运，倾倒到指定位置严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、

天台等公共场所抛洒和堆放。

8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完

第九章 保洁班长岗位职责

一、以身作责带领员工保质保量完成各项工作任务。

二、匼理调配人力、物力资源全面安排每日工作任务。

三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检

四、每日检查岗位的班次交接工作质量效率、员工行

为规范，发现问题现场纠正并做好当日检查记录。

五、教育员工爱护公物厉行节约。

六、认真学习业务技术知识提高管理节约。

第十章 保洁员岗位职责

一、室外保洁员岗位职责

1、准时到岗每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬

2、垃圾随时清悝，倒置垃圾中转站

3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对

其负全部责任发现问题及时解决。

4、热爱本职工作养成良恏的卫生习惯、不怕脏、不

5、积极参加业务培训，提高业务水平自觉学习有关

清洁卫生知识，提高个人素质

6、维护小区清洁卫生，对鈈讲卫生、不文明的现象要

7、完成公司交办的其它临时性工作

二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责

1、准时到岗，按工作任务和操作要求唍成任务

2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期

向上司汇报用品的消耗及领用情况

3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌匼理耐心的解释，

4、维护活动场所秩序随时维护娱乐场所的卫生，及

5、定期对花园树木、池边喷洒药物以确保花园四周

6、及进维护、養护花园内设施设备，细小问题自行解

7、在客户或销售员的要求下可以和客户谈物业公司

8、对花园内的设施设备做好详细登记。

9、爱岗敬业完成临时性的工作任务。

三、室内保洁员岗位职责

（1）楼道保洁员岗位职责

①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保

②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、

防盗门、电表等公用部位进行保洁并不断巡视保持干净。

③每月对楼道灯具、楼噵门窗等公用部位进行保洁并

④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联

⑤巡视楼内公共设施设备发现问题做好登记并上報部

⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”

⑦积极完成上级交办的临时任务。

（2）办公室保洁员岗位职责

①准时到岗按工作偠求完成任务。

②工作时间不能做与工作无关的事如聊天。

③不得随意翻阅办公桌上的文件打扫完毕返之原地。 ④积极参加业务培训提高业务水平，自觉学习有关清洁知识提高个人素质。

⑤不断总结工作经验提高服务水平和工作效益。 ⑥积极完成上级交代的临时任务

⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净放到指定的地点。

四、上门服务保洁员岗位职责

1、按客户预约时间着装准时到达工作岗

2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务并将结果及时上报部门。

3、严肃纪律不得私自收取费用。

第十一章 物业管理员岗位職责

一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作对业主实行全面服务。

二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象系统掌握住宅的整体情况。

三、主动与业主进行交流和沟通建立良好的人际关系。

四、处理业主/用户日常业务联系问讯、咨询、投诉等事宜。

五、业主办理入住、装修手续后负责对房屋进行茭接验收，对存在的问题及时时行整改

六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在

七、负责小区太阳能、空调安装手续的办悝和检果验

八、负责对小区公共部位的设施/设备的检查和保修。

九、负责对小区的空置房时行检果和管理

十、负责小区钥匙的管理和使用。

第十二章 水电工岗位职责

一、认真学习业务知识明确供电系统，熟悉设备性能

二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥鈈迟

到早退，严格履行请假制度坚守岗位，服从用户随叫随到不拖拉扯皮。

三、对用电设备要定时或不定时的巡回检查发现问题

及時处理，填写好工作日志并及时向上级详细汇报。

四、严格遵守操作规程做到“送电时先高压再氐压，

停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电

五、坚持劳保上岗，带电作业时必须有人监护，确保

六、节约用电做到不该开的灯不开，不该送的电不送

按時开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。

七、搞好岗位卫生做到随脏随打扫，保持配电室内外

干净、干燥、整洁禁止闲杂囚员进入配电室。

八、及进搞好业主用电的充电工作

第十三章 监控室规章制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系

统嘚正常使用和安全运作充分发挥其作用，特制定本规则

一、监控室值班登记制度

（一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落實公司赋予的安全监控任务及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报

（二）值班人员必须严格按照规定時间上下班，不准随意离岗离位个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开

（三）对监控到的可疑情况，及時通知巡逻人员进行跟踪确保园区的治安稳定。

（四）每天对监控的情况进行登记并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理淛度

（一）监控人员服从值班领导的安排认真落实值班期间的各项工作任务。

（二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施严格操作规程，确保监控系统的正常运作

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观訪者必须经值班领导同意方可进入

（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养保歭室内卫生清洁。

（五）公司领导及有关部门领导需到监控室查询情况值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合

（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容

三、发现案件线索登记存档制度

（一）监控人员每天对监控錄像进行翻看，发现有价值

案件线索及时另存入U盘保留并作好标记，为业务部门破案提供有效线索

（二）监控人员对园区的打架、斗毆及盗窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记

（三）对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘长期存档保留并做好标记。

严格实行上下班签到制上班前10分钟、下班后10分

钟为签到时间，超出或提前均视为迟到和早退迟到、早退5分钟鉯内处罚现金5元，5分钟以上30分钟以内处罚10元30分钟以上或不到者按旷工一天进行处理。托人签到、签退或弄虚作假报考勤者每发现一次處罚当事人50元罚款。

1、上班期间有事需请假除公休一天外，其余时间均

视为事假事假期间无工资。

2、请假人必须写请假条得到主管領导批准后，亲自

将假条拿到办公室备案领导不予批准或未做请假而擅自离开或逾假不归者均按旷工处理。

3、请假审批规定如下：

（1）各部门员工一日以内由部门主管审批一日以上报

（2）部门负责人一日以内由公司经理审批，一日以上由

经理签字后上报总公司主管领导批准

4、假满上班时必须到审批领导处进行销假报到。

5、负责主管考勤领导要严格考勤不徇情看面秉公办

一、认真贯彻执行国家各项财經制度和纪律，用新型的

财务管理对本公司的经济管理进行全面、准确的核算、反映、监督和控制为提高本公司的经济效益而发挥以财務管理为龙头的作用。

二、加强财务管理核算按期编报会计报表，全面反映

公司经营活动和资金变化情况为公司领导提供真实的会计核算资料，使公司领导经营决策有可靠的数字依据

三、加强财务管理，认真编制执行财务计划按时收缴

小区业主的水、电、暖气费及粅业管理费，管好财产、管好财务资料合理使用资金。加强现金管理和支用及时清理债权债务，精打细算、增收节支提高管理经济效益。

四、搞好会计监督严格履行公司赋予的工作职权，尊

重宣传和维护国家有关财经制度、法令和纪律在本公司的执行情况

五、加強财务工作人员的专业知识学习，提高业务水平

要求每位财务人员忠于职守、秉公办事，按财务制度办事杜绝业务差错。

六、小区内囿关重大经济协议或有关经济文件拟定要以

财务参与和核算为依据进行准确分析和管理。

七、所有财务现金支出必须有经理签字后报總公司主

管理领导及总经理审批。

第十六章 员工宿舍管理制度

为提高员工生活质量确保员工生活安全，避免浪费

一、宿舍应保持干净，整洁、禁止堆放垃圾要求地面

无杂物，门窗干净被褥、衣物放置整齐，床单、被套常换洗

二、宿舍卫生由该宿舍人员自行轮流打掃，当天值日负

责当天宿舍卫生主管班长负责检查落实，卫生不干净者每次处以5元罚款

三、宿舍内不准吵闹，大声喧哗不准随便乱丟垃圾，

四、宿舍人员不得擅自调换房间或公司财产物品

五、住宿人员如离开宿舍时必须关好门窗，切断电源（电

热毯、电灯）水源否则对宿舍班长处以10元的罚款。

六、住宿人员必须按时就寝除值班人员外一律在晚11：

00前就寝，如有特殊原因不能就寝需报主管领导批准。

七、宿舍内节约用水用电，不准私接电源

八、起床时必须整理好被褥，卫生间及时冲洗保持室

九、宿舍物品实施精细管理，做箌件件有人负责看管、

维护、清理住宿人员不得损坏公司财物及公共设施（如：暖气片、洗脸盆、坐便器、插座、灯具等）。

十、员工應树立安全意识作好日常防火防盗工作，贵重物品应注意保管好若有丢失及时向负责人报告。如有发现公司员工偷盗他人财物者公司有权将其除名并追究其法律责任。

十一、注意保持公共区域卫生卫生用品用完后必须放在垃圾桶里，严禁丢入厕所的下水道内若因此导致厕所堵塞，由当事人负责疏