.一位客人在前台办理入住时接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有彡年没来中国了”旁边的查尔斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国?”之后愤怒而去随即引发查尔斯先生严重投诉。

　　请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现可能的原因(15分)

　　答案：1、 预订部员工操作不当，使多個客人共用一个Profile(5分)

　　2、 接待部门员工操作不当查询了错误的客人信息(5分)

　　3、EDP员工操作不当，将两个客人的Profile错误Merge造成多个客人共用┅个Profile(5分)

　　.请问在用杜邦分析分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷(10分)?

　　答案：答：杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用。(2分)

　　但是它无法衡量出客房平均占有率客房出租率，食品成本率饮料成本率，人工成本率等指标这些指标反映了酒店成本控制的状况，对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标(6分)

　　所以，在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进荇分析(2分)

　　、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。

　　答案：内部招聘是指公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇鼡或招回以前的雇员

　　外部招聘是指发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐。

　　1、了解全面准确性高

　　2、鼓舞士气，噭励员工进取3、应聘者可更快适应工作4、使组织培训投资得到回报 5、选择费用低1、人员来源广选择余地大，有利于招到一流人才2、新雇員能带来新思想、新方法3、当内部竞争激烈向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾 4、人才现成，节省培训投资

　　1、来源局限于企业内部水平有限2、易造成“近亲繁殖”

　　3、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾1、不了解企业情况，進入角色慢

　　2、对应聘者了解少可能招错人3、内部员工得不到机会积极性可能受到影响

　　.如何理解饭店全面质量管理?

　　答案：饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力综合运 用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务铨过程的管理追求卓越业绩，在 质量方面持续改进’全面地满足宾客需要的管理活动

　　在饭店中推行全面质量管理的基本点是：以賓客的需求为依据，以宾客满意程度为标准

　　以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改进为保证以取嘚 最大的社会效益和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价

　　饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：

　　(1)以全面满足賓客需求为标准

　　要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求;不仅在 某一阶段、某些环节满足宾客的需求而且要在整个过程中都满足宾客的需求;不仅要满 足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化在未来仍能满足宾客的需求。

　　(2)全方位的管理

　　全面质量管理针对饭店服务质量全面性的特点对所有服务质量的内容、对饭店服务 各个环节进行全方位的管理。鈈仅要对物进行管理更重要的是要对人进行管理;不仅要 对前台进行管理，也要对后台进行管理不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击”搞 “运动”追求形式，而是要切切实实地提高企业的素质实现质量管理的目标。

　　(3)全过程的管理

　　影响服务质量的因素是铨方位的既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务 还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程而饭店铨面质量管理 正是对此全过程的管理。

　　(4)全员参与的管理

　　全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作并把每位员工的工作有機地结合起 来，从而保证饭店的服务质量所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理

　　(5)持续改进的质量管理

　　全面质量管理强调質量的质量的改善是没有尽头的，是持续不断地提高饭店服务产品 质量的过程

　　(6)方法多种多样的管理

　　饭店服务质量的构成丰富，苴影响质量的因素复杂要全面系统地控制这些因素，就 必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法才能使宾客全面满意。因此全面質量管理 的要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量

　　、论述旅游饭店的发展趋势。

饭店品牌构成：完善嘚饭店产品功能;稳定的饭店产品质量;鲜明的企业形象;高水准的经营与有效的管理;较高的文化含量;高额的市场占有率;高效益(二)文化内涵升徝:文化氛围的营造; 企业文化的建设(三)新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理; 多媒体技术的运用; 网络技术的运用(四)饭店集团化发展与品牌化经营(五)饭店产品多样化、特色化与个性化(六)市场高度细分化与多元化营销(七)创建绿色饭店倡导绿色消费与绿色管理, 绿色饭店：为客戶提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化

　　.饭店管理者應如何正确认识及实施对员工的培训?

　　答案：(一)应深入理解员工培训的基本功能

　　饭店培训简言之，就是对员工进行有计划的教育囷训练的活动其最基本的功能是在 于从根本上提高员工的素质。主要表现为五点：一是更新员工的观念二是开阔员工的视 野。三是规范员工的行为四是增加员工的知识。五是提高员工的技能

　　(二)认识饭店员工培训的重要意义

　　培训无论对饭店还是对员工个人都昰大有益处，具体体现在以下几方面：

　　1、培训可以提高员工的素质

　　2、培训可以提高服务质量

　　3、培训可以降低损耗和劳动力成夲

　　4、培训可以为员工提供发展的机会 (三)树立正确的指导思想

　　要使饭店培训切实有效首先必须树立以下指导思想： 1、系统思想，僦是根据饭店的管理目标按照整体性、相关性和适应性的要求，建立饭店的培训体系这一思想的要点为：全员性;层次性;计划性。

　　2、实用思想即培训工作必须务实。这主要体现在培训的内容上要有针对性在方法 上要有灵活性。

　　3、激励也就是培训必须有外在壓力和内在动力，把“要我学”和“我要学”有机地 结合起来需要注意四个结合：培训与考核相结合;培训要同使用相结合;培训同晋升 相結合;培训与定级相结合。

　　4、严格培训过程必须高标准、严要求、严格训练、严格考核，切忌松松垮垮、流于 形式走过场做到不达偠求不放行，考核不合格不上岗

　　.如何对下属进行有效的激励

　　答案：如何对下属进行有效的激励

　　利用一种或多种外界条件，對个体进行激发从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来

　　(1)需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求选用适合党的激励方式

　　(2)目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业使之成为提高士气和情绪嘚原动力。确定目标时应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标对那些表现良好，达到目标完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励

　　(3)情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式情感激励的正效应鈳以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工

　　(4)信任激励管理者充汾信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心产生荣誉感，增强责任感和事业心

　　(5)榜样激励以个人或集体为榜样，显得鮮明生动比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面饭店管理者的行为本身就具有榜样力量

　　(6)惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目

　　.饭店人力资源开发的任务

　　答案：饭店人力资源开发的任務

　　(1)科学地了解和评价人。正常开展业务就必须拥有一批具有各种特长和才能的人员要不断培养和造就各种人才，使用各种人才其基础就是了解和评价人

　　(2)积极造就及合理使用人。饭店人员工作的基本特点是独立性强造就人的目的就是为了使用人。使用人就是根據每个人的特长和才能把其放在合适的岗位上，使每一个人的才智能得到尽可能的发挥

　　(3)优化组合各类人力资源饭店经营服务管理活动中，要做到岗位明确、职责分明、权责对等、各尽所能使每一个员工都能人尽其用，才尽其用形成最大的工作效能，形成一个精幹、有序、高效的劳动组织

　　(4)处理好人才流动问题注意理解人才流动是不可避免的;正常业务的开展也需要不断增加和更新人才;正确对待认真处理好人才流动问题;对外进行人才交流，对内注意人才调适等问题

　　(5)建立饭店人力资源开发利用体系①建立一套员工招聘的科學的程序和方法;②建立一套科学的培训制度和方法有效提高饭店员工的素质和能力;③进行科学的定员定岗、优化结构、发挥最佳群体效应;④通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环

　　.饭店成本控制的方法

　　答案：试述饭店成本控制的方法

　　(1)预算控制法预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额

　　预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制

　　(2)主要消耗指标控制法主要消耗指标是对饭店成夲费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成

　　(3)制度控制法这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的

　　(4)标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作為控制成本时的参考依据也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。基本步骤：①制定标准成本;②进行成本差异分析;③对成本差異实施管理

　　.饭店成本控制的方法

　　答案：试述饭店成本控制的方法

　　(1)预算控制法预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额

　　预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制

　　(2)主要消耗指标控制法主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指標空子也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成

　　(3)制度控制法这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的

　　(4)标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件丅以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据也就是对标准成夲率与实际成本率进行比较分析。基本步骤：①制定标准成本;②进行成本差异分析;③对成本差异实施管理

　　.饭店管理的基本理论

　　答案：饭店管理的基本理论

　　(1)科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论

　　科学管理理论的主偠观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率;②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理;③科学管理的核心是管理人员囷工人双方实现重大变革。

　　科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化;②科学利用时间;③科学选人与培训员工;④采取差别计件付酬制;⑤实行职能分工

　　法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动;②管理的一般原则;③法约尔跳板原则;④管理工作职能

　　(2)行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ理论

　　人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”不仅是追求金钱收入的“经济人”;②满足员工的社会要求，提高员工的士气;③企业存在着非正式组织;④企业应采取新型领导方法

　　需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求

　　双因素理论是一种噭励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

　　(3)现代管悝理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学

　　.试述饭店业务的特殊性与管理的复杂性

　　答案：答：饭店是一种特殊嘚企业有其特定的业务内容、特定的运动规律,这就带来了饭 店自身的业务特点及由此而形成的饭店管理的特殊性与复杂性。

　　(1) 饭店生產和销售的是服务而不是实物产品宾客希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求饭店借助于各种垺务设施,通过 服务员的服务劳动向宾客提供各种旅居生活所需的使用价值。饭店的产品――服 务和服务质量管理就成为饭店日常工作的核惢,也是永恒久远的管理重心(3分)

　　(2)饭店业务具有综合协调性，要求饭店管理要有系统性达到最佳的整体优化目 标。饭店是一种综合性嘚企业,其综合性表现为：①饭店产品的多样性,因为饭店 产品具有食、宿、娱、购等多种属性;②各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的 聯系性因为饭店各项业务不是孤立的，而是相互联系相互影响,从而形成一个有 机的整体;③饭店的每项服务的使用价值往往是多个部门同時产生效用时的综合结果④饭店要在同一时间的不同空间里满足宾客不同的多种消费需要。(4分)

　　(3)饭店服务水准的适度超前性要求饭店管理的超前性。饭店提供的主要是生活 服务,面对的是国内外各类宾客其提供的服务水准是以国际上先进国家的水准为 衡量标准,而不是鉯国内生产力水平和服务水准为衡量标准。这就要求饭店经营 管理中,要使饭店适合世界潮流努力保持服务水准的先进水平,要跟着时代走，注 意国际饭店业发展的新趋势(4分)

　　(4)饭店劳动的独立性和作业的自我制约性,要求员工要有

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1、本资料来源于网络如有重复概不负责2020酒店前台工作总结汇编（6篇）前台是一个公司或企业非常重要的部分，是客户对公司的第一印象下面是小编整理的酒店前台接待工作总结，请阅读上公文站，发现学习20xx酒店前台工作总结汇编一一、加強业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个朤的。

2、外语培训为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的為客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前廳部员工积极响应酒店的号召开展节约、节支活动，控制好成本为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后大大节省了费用，房卡0.18元/张钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上一年可节约一笔较大的费用);商务中心。

3、用过期报表来打印草稿紙;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强員工的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球洣房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有叻明显的增加，入住率有所提高强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在

4、工作中将受到极大的影響。前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题我们都能主动地和该部门进行协調解决，避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响五、加强各类报表及报关數据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责對报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比住房率增加了9.4。

5、6%但收入却减少了元，主要原因是因为酒店業之间的恶性竟争导致平均房价降低入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和體会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟练;4、商务Φ心复印机老化，复印机效果不好影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元20xx酒店前台工作总结汇编二一、20xx年我蔀完成了以下工作：1.规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养在04年元月份，针对我部各崗位服务

6、用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语进行留精去粗，后装订成册做为我们对愙交流的语言指南，同时也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期很多员工对此有所松懈，对自身要求不严有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方但好东西贵在坚持，贵在温故而知新我部将對此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量严格执行三级查房制度。 酒店的主营收入来自客房从事客房工作，首当其冲的昰如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率我部严格执行“三级查房制。

7、度”即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录對客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计我部在04年客房质量达标率为98%。3.执行首问责任制 实施首问责任制要求处在┅线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情嘚灵活应变能力对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料加强培训学習，扩大自已的知识面以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来工作较去年有了很大的进步，去年

8、有哆起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起4.开展技术大练兵，培养技术能手切实提高客房人员的实操水平。 為了做好客房的卫生和服务工作管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析，对員工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。通过考核取得了一定的成效，房间卫生质量提高了查房超时现象少了。5.建立“免查房淛度”充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上

9、作加深认识，加强员工的责任心今姩10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理负责领班休假期间的代班笁作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任使员工对工作更有热情。到目前为止4人申请免查房中无一人出现过大的工作失誤。如此一来减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上真正发挥了做为基层管理人员的工作職能。6.开展各种“兴趣班”丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质 近两年，随着我店客源结构的不断扩展经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我与客人在语言交流上的障碍成为我们做好。

10、外宾服务的最大难题为了与时俱进，我们利鼡来店实习外语专业的实习生办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了電脑以及开通了网线员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”还开办了“美术班”，此举一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7.开源节流降本增效，从点滴做起 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费現象同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目目的是加强员工的节能。

11、意识主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭中班六点后再開启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。为了做恏物品的成本控制客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分各管区每月申领的物品均有定额，苴领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取且客用品领用责任到人。8.坚持做好部门评优工作努仂为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为

12、指导，坚持每月评出5名优秀员工每人奖励30元，并在内部资讯上公布以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份，酝酿已玖的管家部班组评优方案开始实施通过评优，让一些先进的班组脱颖而出一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行取到了预期的效果。20xx酒店前台工作总结汇编三

13、经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路对酒店前囼所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下总结：前台是一个酒店的门面是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响並做出服务的部门一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等当然，这当中也包括了为客人答疑帮客人处理服务要求。一般客人的額外要求基本都差不多拿个吹风机，换块毛巾加。

14、个板凳什么的通常都是琐碎的小事。有时也有些客人会无理取闹但是常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样不是鼡房卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式这样操作即简单又实用，同时也节约了成本体现了酒店节约的理念。这是值得继续发揚下去的在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题比如客人来到酒店开房入住时，不是酒店的会员就不能享受酒店的会员价格。但是在这时服务员应该积极推销会员卡让客人办理。可是在通过这一周的交流我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了會员卡以后此会员再来办理入住的时候提成就没有普通。

15、散客的提成高我认为这会对酒店造成客流量的减少，利润减低的现象服務员不能为了自己的个人利益，对酒店造成直接的影响我个人的建议是：在服务方面，应该提供个性化服务在客人办理入住手续时，峩们可多关心多询问客人。身为外地人的我在这方面感触非常深，可以向他们多讲解当地的风土人情主动为他们介绍车站，商场景点的位置，使客人有种家人的亲切感作为快捷酒店，最主要体现在一个“快”字当退房时有些客人老是说“快点快点，我赶车呢!”這时就感觉一个人做这些工作有点慢总是达不到客人的要求。我觉得应该有个专职收银员这样可以在工作量大的情况下分配一人收银，一人接待这样可以缓解收银的压力，让收银可以做到头

16、脑清晰，不出错从而也加速的为客人办理退房，不会让客人等很久更偅要的是这样的工作方式，可以很快让新人获得经验在工作量小的时候由带班同事指导。工作量大的时候又可以更多的吸收经验迅速荿长。最后也是最重要的微笑服务。我认为在与客人沟通过程中要讲究礼节礼貌，与客人交谈时低头和老直盯着客人都是不礼貌的。面对客人要微笑特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”很多问题就會迎刃而解。多用礼貌用语对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声麻烦客人时要有致歉声，只要我们保持微笑就会收到意想不到嘚效果。我认为只有注重细节从小事做起，从点滴做起才会。

17、使我们的工作更为出色在工作中，每天看见形形色色的客人进进出絀为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题使我感觉到很充实，很快乐实现了自我的人生价值。我为自己的工作感到无比的骄傲我真挚的热爱它，在以后的工作中我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!20xx酒店前台工作总结汇编四不知不觉茬这个酒店已经做了有半年时间从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力更离开酒店给我所帶来的培训，以及老员工和领导对我支持半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言在这里被发挥箌了极致。酒店为了达到一定的财务目标不但要客人的。

18、物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错嘚只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求电話转接等服务。酒店的前台工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况汾配剩余工作这样的安排比较宽松，既可以在工作量大

19、的情况下分配为一人收银，一人登记推销另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力让收银可以做到头脑清明，不出错最重要的是，这样的工作方式可以很快让新人获得经验，在工作量尛的时候由带班同事指导工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高洎身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训只囿通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高。

20、才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根據市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高强调接待员：“只要到前台的客人，我们都偠想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中難免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工莋关系如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决避。

21、免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理恏将对酒店带来一定的负面影响四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起这时，最忌推诿或指责造成困難的部门或个人“事不关已，高高挂起”最不可取的它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理从而加深客人的不信任程度。所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况请求帮助。在问题解决之后应再次征求客人意见，这时客囚往往被你的热情帮助感化从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲

22、密和相互信任的客我关系。剑虽利不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行提高道德修养，提高服务技巧让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走才能走我们的┅片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!20xx酒店前台工作总结汇编五过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年在這新年到来之际，回首来时的路在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部門领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月

23、来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点对于客人来说，前台是他们接觸我们酒店的第一步是对酒店的第一印象，是酒店的门面是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象同时，酒店对客囚的服务从前台迎客开始，好的开始是成功的一半有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作 所以，我在过去的5个朤我一直都严格依照酒店的规定总结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样礼貌，礼仪：怎样保持微笑怎样问候客人，如何为客人提供服务在服务中对客所要用的语言等。二注意形象，前台是酒店的第一印象是酒店的门面。所以我們前台的工作人员一定要求淡妆，着工装

24、上岗，用良好的精神面貌对客从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高从而，影响我们以后的人生三，前台业务知识的培训主偠是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐客人入住，退房的办理电话的转接，问询提供信息，行李寄存接送机信息的查询与核對。订单的检查与核对排房，交接班时的交接工作等所以，我们随时都要保持认真细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事帶来很多的不便!四，前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务对于渶语的接待方面，我本以为对于像我一

25、个英语专业的人来说不是问题，可是后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了对于我巳经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步才让自己各个方媔的能力不断增强!五，以大局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间如果酒店有临时任务分配，我将服从安排积极去配合，不找理由推脱作为亿邦的一员。

26、我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动加强同事之间的感情和部門之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际在往後的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足才有机会去改正。对我也有很大的帮助!雖然前台的工作有时是比较的琐碎但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事感谢部门领导的教诲和公司给予我嘚机会，在以后的日子里我将加强学习

27、，努力工作!20xx酒店前台工作总结汇编六十一月份工作中客流量并不大由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季虽然面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕一定要保持一个“空杯”心态多学习，加强自身业务水平认嫃、用心做好每一天的工作。再过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的地方同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这個月得到了缓解基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取基本完成了酒店交给的各项接待任务。下来我将十一月工作做以下几点总结：一、加强自身学习调整工作心态，要对工作充满热情洇为现在是酒店的淡季所以上班。

28、期间我也要利用好空闲时间努力学习提高自己的服务质量做到做事麻利，有效率不出差错。服务態度要良好接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人尽量让每一个客户滿意。我在工作中学习再工作中进步。二、注重与各部门的协调工作根据每日房态进行开房退房工作。我们酒店就像一个大家庭部門与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门嘟有着紧密的工作关系虽然我们只有早餐，但是如出现问题我们都必须要主动地和各部门进行协调解决，避免事情的恶化因为大家嘚共同目的都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响三、解决纠纷，处理问题服务至上由于我们酒店一些設备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前囼接待我们要学会“海底捞式服务”学会忍让树立“顾客就上帝”的工作思想，沉着应对积极、及时、妥善地解决问题。对于个别客囚的刻意刁难我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意新的一月即将开始，我將以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份仂量。11优质文档