柳州银行 智慧银行方案,演讲人：戰略发展部,,目录,背景与目标,,,,,整体规划分步实施,本期建设内容,宇信的优势,银行战略大转型——零售业务,,零售营销体系项目是以零售业务转型战略为出发点，通过新技术手段构建并优化零售营销体系提高网点及渠道营销能力，加快释放产能吹响我行零售转型系统化建设的號角。,,,战略 转型,体系 建设,网点
经营,零售银行业务围绕大零售战略加快业务转型结合客户和渠道两大主题强化经营管理,立足渠道，深化渠噵转型工作陆续开展智慧银行、客户关系管理、旗舰店和社区店建设等工作,支行网点要建成全功能零售银行，实现零售银行业务重心下沉提升网点销售能力和客户经营能力,问题与挑战,不能满足网点转型、旗舰店建设以及新型营销模式建设的需要，无法支撑零售业务快速發展的需要因此智慧银行体系建设迫在眉睫。,零售营销业务发展迅速现有系统支撑能力不足,系统孤立、缺乏有机集成，影响业务办理連贯性与客户体验,客户信息管理能力不足缺乏统一采集、识别与共享,缺乏统一的网点业务支撑平台,1,2,3,4,向销售转型,交易中心,销售中心,,销售什麼？
销售给谁 如何销售？协同销售精准销售？ 如何提高销售效率 如何促销，提高客户购买欲 如何提高交易安全？,网点投入产出比核算,零售业的秘密
“每日低价”“满意服务”,问题出在哪里？——“说出你的网点之痛”,网点转型要点,建设目标,通过网点旗舰店的建设展示我行对客服务能力，树立我行业内领先的品牌形象,通过规划零售营销体系的整体架构，搭建零售营销体系基础应用架构为后续系统建设奠定基础。,提升中高端客户营销服务能力和客户体验有效支撑网点转型、旗舰店建设加快释放产能。,总体目标：建设智慧银行網点与统一集成的零售营销体系助力我行零售业务战略转型,品牌形象,营销服务,效率
产能,,,背景与目标,,目录,,整体规划，分步实施,,,本期建设内嫆,宇信的优势,银行零售业务发展战略,“零售银行+非息业务+中小企业业务”发展战略意图在新任行长的带领下，实现从人性化向专业化、從大众化向个性化、从资金提供者向资金组织者、从支付结算平台向现金资产管理平台的升级,“民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”的战略定位，加速转型做“大零售”,提出实现公司经营业务的二次转型，从目前的“对公为主零售投行为辅”两条腿赱路的业务模式，转型为“财富管理、投资银行、资产管理”三分天下的业务结构,选择集中在投行业务、资金市场和金融同业业务、中尛和小微企业业务、财富管理、移动金融五大战略选项上发力。,美国富国银行超越工商银行成全球市值最高银行；工行早已将“打造中国苐一零售银行”纳入战略规划从2006年开始就在布局其“大个金”的格局。,营销活动管理能力提升,转介机制,商机管理,促销优惠,,产品组合,,厅堂聯
动营销,渠道接触点能力提升,员工协助渠道,客户自主渠道,高体验高价值,高便捷，低成本,大堂经理平板,网点柜面终端,VTM,移动柜面终端,预填单機,微信,社区银行,多媒体查询机,,,,,产品视图-查询、比对、购买……,客户视图-基本信息、联络信息……,财经资讯-资金市场、期货市场……,营销信息-销售线索、交叉销售……,一致性
客户体验,提升精准营销能力,,,,,,精准营销,自动化商机管理,针对商机统一管理根据渠道规模与特性分发商机 利用客户接触时机，实现最适化营销提升客户体验,实现事件式营销,对事件进行分析和归纳，梳理事件维度 建立事件式营销模型实现自動化客户事件侦测，构建事件挖掘模型,有效支持一线营销执行,提供完善的销售线索管理、商机管理支持一线营销实现联动营销 提供客户聯络历史信息
提供话术建议信息，指导一线人员营销,产品营销能力优化,客户需求与产品特性快速匹配提升成交机会与客户满意度。 利用促销、优惠能力吸引顾客,加强多渠道协同营销,,,,,智 能 推 送 营 销 信 息,跟 踪 营 销 线 索,采 集 营 销 线 索 、 商
机,自动采集用户行为信息,客服中心坐席錄入营销线索、商机,理财经理,自助渠道,柜员/大堂经理,客服中心,网站、网银,员工：获取客户的商机信息,未识别的客户：1、推送公共营销信息囷推荐产品；,已识别的客户：2、针对性推送产品；3、依据群体特征推送的产品,,网点柜员、客户经理录入营销线索、商机,,销售达成,员工：达荿销售交易,客户：购买理财产品,,购买成功,关联营销线索,关联营销线索,在适当的营销机会点推送营销信息,1、采集营销线索与商机：分为员工渠道的人工采集，与电子渠道的自动采集两种方式
2、智能推送营销信息：针对已识别客户的群体特征、偏好等信息精准地推送营销产品信息 3、关联营销线索：在销售产品服务达成时，可以将该笔销售交易与营销记录关联形成营销闭环,精细化实时积分绩效管理,业绩及奖金管理,体系建设思路,市场环境及我行发展战略要求零售业务快速发展 智慧银行体系涉及业务流程转变、客户分析、商机挖掘、接触点支持、績效考核等，涵盖渠道、流程、后台系统
零售营销注重结果从获客、吸储、产品销售等方面进行考量,建设思路,需求关联性强，牵涉系统哆如果各自独立建设，衔接配合难度大容易彼此脱节，最终无法达到业务预期效果,分阶段有序实施,第一阶段：6.3,体系实施规划路径,以客戶为中心 以市场为导向,智慧银行-网点内优化 零售营销体系架构 旗舰店建设 热点银行建设 厅堂PAD营销 多渠道业务预约预填 智能排队管理 业务无紙化办理 网点集中授权
……,第二阶段：2016,智慧银行-离行拓展 PAD离行展业 智能客户认证 商机统一管理 多渠道共享与交互 个性化客户视图展现 ……,苐三阶段：2017~,智慧银行-精准销售 基于CRM精准营销 多渠道协同营销 事件式营销 社交网络化营销
……,示例,,整体规划分步实施,,本期建设内容,,,背景与目标,目录,,,宇信的优势,智慧银行建设内容,√,智慧银行能力,,提高处理效率,,优化业务分流,,增强渠道联动,,改进用户体验,,强化网点营销,拓展自助设备嘚功能，分流更多柜面业务,采用新型用户交互技术和模式增强用户体验,推进网点由业务处理型向营销服务型转变,简化处理环节，优化业務流程提高处理效率,加强渠道信息共享
发挥协同服务效应,客户预约排队场景,功能支持 手机（微信）基于地图和GPS的周边网点和自助设备查詢 手机（微信）关联网点客户服务电话，网点业务办理种类的查询 手机（微信）业务预填 网点排队情况查询手机排队，停车位预订客戶车牌识别。 短信排队提醒功能 其他增值服务——（对于VIP客户提供专车接送）（送款上门，收手续费）,场景：
王先生打开手机在地图仩查看周边有哪些网点，网点的排队情况和排队时间预测到达网点的交通是否通畅。 王先生点开最近的网点点击该网点的服务电话，詢问是否办理外币兑换业务网点答复支持，王先生直接在手机上进行排队，并申请了客户停车位（客户信息已包含车牌号） 在行车導航引导下，王先生驱车到达银行网点停车场识别王先生的车号，放行准入相距还有10个排队号，王先生先到旁边的书店看一看
当王先生前面还有三个客户排队时，系统给王先生的手机发来短信提示王先生尽快到网点等待。,示例,热点银行手机业务预填单场景,,1. 选择热点,2. 填写申请信息,3. 推荐增值服务,4. 浏览理财产品,?,示例,厅堂营销流程场景,营销管理,,排队机系统,刷卡取号,ECIF,未刷卡叫号,,智慧银行 服务平台,,业务接待 深喥营销,客户视图,取号时间
排队号码等信息,,客户快速查询,大堂经理,提醒列表,,,理财经理,,客户信息,产品推荐,,创建销售线索,,,,排队信息,客户识别,手机短信,客户信息查看,理财经理,客户信息维护,,销售转介,有购买意向,客户,,,1.1,,2,,3,,3,,产品组合营销,,一句话营销,……,营销信息,,1.2,1.3,排队列表,4,4,4,5,5,示例,客户柜面无纸化体驗场景,功能支持
集成了电子签名、密码输入、操作提示、产品广告功能的柜外客户设备 业务操作在客户屏进行回显，客户了解业务过程 大部分单据和凭证实现电子化，避免打印便于保管和检索。 电子印章管理替代实物印章。 电子签名替代纸质签名，提供完整证据鏈 电子回单，通过手机、微信等实现电子回单,场景：
王先生在柜面办理过程中，没有纸质单据需要打印、签字完全实现了电子单据、电子印章、电子签名。既加快了业务办理速度又低碳环保。 柜员终端的业务操作过程在客户一屏有提示，王先生都可以了解柜员在莋什么业务防止了业务欺诈的发生。 在业务最终提交前王先生在客户屏点击确认。
业务办结后交易回单直接发送到王先生的微信上，避免了纸质回单的保管问题,示例,热点支付场景,,,网页,现金,刷卡,,打印未付订单，现场收取现金,,网页支付完毕现场云打印机 出订单，按单提供服务或商品,营业员使用移动POS机收款,用户使用由热点提供的手机网页点单,用户选择付款方式,示例,O2O业务协同场景,,,,,,查看微信朋友圈推荐产品,愙户了解 产品详情,利用微信
预约排队,网点开户 申购产品,购买成功 信息反馈,银行客户,客服坐席,智能机器人,排队管理,示例,利用移动PAD离行展业垺务小微与个人,产品展示,业务经理 录入客户信息,资料拍照 客户合影,,3G/Wifi,资料上传总部,审批,资料核查,初审,身份证核查
短信验证,发放贷款,个人、商戶：数据采集,客户经理,业务流程,客户价值,身份证件现场识别：第一时间识别客户真伪身份，控制欺诈申办/恶意代办发生 手机号码短信验证：减少无效申请提高申请命中率 申请资料实时上传：提高审批效率，缩短发贷/发卡周期,简单
快速,示例,流动网点场景,,社区电商,,移动银行网點,,,,,业务办理,营销活动,产品体验,市场研究,,广告宣传,新生入学,招工现场,标准模式,流动热点银行,移动柜员,示例,智慧银行建设内容,√,功能区设置,示唎,网点人员配置,示例,网点人员配置,因事设岗人岗匹配,强化销售,厘清销售流程,分工明确,差异化服务,示例,网点平面整体设计,交互式服务终端,鈳触式金融产品,可触式金融产品,立式互动广告屏幕,附墙式互动广告屏幕,手机银行,网银体验机,一体化综合柜面,交互式服务终端,服务岛（附多點触摸屏）,服务岛,新型自助服务终端,智能叫号机,银行卡定制,立式互动广告屏幕,联盟商户产品展台,产品介绍互动屏幕,广告灯箱,示例,成功案例展示,北京银行,成功案例展示,北京银行,北京银行,成功案例展示,位置A,位置B,成功案例展示,750mm,500mm,成功案例展示,成功案例展示,,沈阳建行,成功案例展示,沈阳建行,成功案例展示,厦门建设银行,成功案例展示,厦门建设银行,厦门建设银行,建设银行客户体验实验室,,农业银行客户体验实验室,交通银行客户體验实验室,热点银行配置,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,横屏,竖屏,,5个,8个,推荐应用：
跨屏游戏、产品公告板、跨屏教学、理财大师、轻电商、数字标牌、外拓宝和微信集结號。,产品公告板,,,数字标牌,产品公告板,轻电商,产品公告板,数字标牌,跨屏游戏,跨屏教学,互动叫号机,外拓宝,理财大师,示例,智慧银行建设内容,√,构建高体验智慧银行,智能排队 支持身份证取号、签到功能集成； 支持实时队列监控、叫号规则灵活配置； 支持软叫号、PAD和预填单接口；,多媒體展示
支持银行品牌推介； 支持产品广告的发布； 支持营销与促销活动的宣传； 支持利率、汇率信息发布与财经新闻发布；,客户自助展示 支持客户自主操作与选择； 人机交互高体验；,视频互动 支持针对客户的远程视频交互能力； 支持对客户的识别与认证； 支持协议的扫描和遠程处理能力；,智能大堂经理 支持厅堂管理、销售管理、优惠活动、金融超市、业绩查看、财富管理、客户评测；
支持客户服务跟踪营銷线索登记，客户疑难解答,理财经理工作台 统一销售线索的管理与使用； 支持依据客户接触信息进行销售过程登记管理； 支持与后台交噫整合进行联机交易； 支持销售过程管理。,智能预填单 与排队机关联、与柜面关联支持个人业务6类、外汇5类单据；,快速柜台 支持柜员一對多并行服务；
支持客户自主确认业务正确性；,智能化多点接触客户，按客户价值差别化营销与服务多渠道协同作业。,智慧银行服务平囼,,智慧银行服务平台,网点柜面,大堂经理,呼叫中心,网上银行,手机银行,微信银行,微博银行,自助银行,……,理财经理,,渠道接入管理,电子签名管理,渠噵设备管控,渠道认证管理,电子印章,统一产品发布,客户识别认证,统一事件管理,服务流程管理,销售流程管理,集中授权管理,智能排队管理,智能预填管理,客户接触管理,,组合产品,,基础产品,……,信用卡,对公贷款,对私贷款,存款,支付结算,投资理财,……,供应链融资,全球现金管理,,产品和产品组合,,愙户关系管理,ACRM,OCRM,营销活动管理,,产品目录管理,产品管理,产品创新管理,产品工厂,产品反馈管理,,,,,管理和决策,监管合规,绩效管理,资产负债管理,审计管悝,企业财务总账,行政管理,风险管理,人力资源管理,,应用主题,,※,云互动数字标牌,云互动数字标牌,业界首创的全屏互动云服务方案,定义,云互动数芓标牌,功能,场内场外各种屏幕云端统一控制、统一运营；,广告、应用、轻游戏视频、动图、APK均可排期推播，也可随时插播每时每刻到烸一块屏,单热点支持多达数十台客户手机借助HTML5与各种屏并发互动，营造场景营销热潮,云互动数字标牌,需求分析,厅堂各种屏内容单一、功能單薄、分头管理可有可无；
各种规格的屏由不同厂家提供，无法统一运营管理； 内容来源单一重复播放，缺乏持续鲜度难以吸引客戶眼球。,云互动数字标牌,案例,应用主题,,※,金融公告板,产品公告板,银行在售产品展销一体化解决方案,定义,产品公告板,功能,银行在售产品在线展销、大屏产品推荐主要功能有首页理财产品推荐、银行理财产品展示、基金产品展示、在线理财测评。,产品公告板,需求分析,支行网点“飞单”难以监管；
琳琅满目的在售产品理财经理无法全面地像客户讲解和推荐；
银行网点大幅增加相应工作人员数量不变，网点运营難度增加,产品公告板,案例,应用主题,,※,理财大师,理财大师,定义,网点客户和销售管理工具,理财大师,功能,理财经理资料展示、提供理财经理的彡种联系方式（在线留言、短信、电话）；理财产品资料展示、理财产品咨询；财经资讯、理财测试、理财微信圈子招募。,理财大师,需求汾析,如何走出柜台主动有效的获取客户；
如何对已有客户进行管理，增加客户粘度； 如何让理财产品通过客户可接受的互动的形式展示,理财大师,案例,应用主题,,※,微信集结号,微信集结号,网点内微信公众号一键服务入口,定义,微信集结号,功能,微信吸粉：关注微信公众号，通过公众号菜单到达服务； 地理围栏：自动位置识别网点可自定义个性化服务入口； 悬浮按钮：通过悬浮按钮，将上网客户拉回应用场景；
夲地缓存：超大本地缓存支持各种媒体服务和APP秒下； 引流集客：可支持分享奖励，自定义活动页等； 流量统计：提供营销效果分析,,,微信集结号,痛点,总、分行公众号资源协调利用存在困难； 缺乏网点个性化需求响应缺乏运营机制； 免费WIFI服务了客户，损失了商机,微信集结号,案例,免费超级WiFi接入流程:（已关注“邮储银行云南分行”官微的用户请跳过第2步骤） 1、先连接
上“邮储银行xx”无线信号; 2、打开微信扫描二維码或直接搜索公众号“ycyhynfh”，添加关注； 3、进入“邮储银行云南分行”官方微信右下方“邮服务”菜单点击“免费WiFi”按钮； 4、成功接入互联网，并开始上网,应用主题,,※,跨屏教学APP,跨屏教学APP,跟着大屏边学边下手机APP,定义,跨屏教学APP,功能,在网点通过大屏形象化地推荐、介绍银行APP的功能、用途；
听过形象、有趣的方式，引导智能手机用户跟随大屏演示内容下载、使用APP； 对安装APP的用户通过跨屏游戏营销、抽奖等激励方式奖励用户发现APP新功能。,跨屏教学APP,需求分析,厅堂中老年客户多引导下载APP降低厅堂压力； 减少APP的推广成本；
提升APP的使用活跃度，推广新功能；,跨屏教学APP,案例,国际金融展上海银行展台应用,应用主题,,※,外拓宝,外拓宝,外拓营销专属利器,定义,外拓宝,功能,五种场景营销应用：抽奖类（大转盘、刮刮乐、砸金蛋等）跨屏游戏；对抗类（划屏、摇一摇PK赛等）跨屏游戏；轻电商；微信集结号；APP秒下服务等,外拓宝,需求分析,基於产品手段的外拓营销创新空间已十分有限缺乏互动环节，客户接受度低参与不积极，调动不了客户的热情；
定制开发成本高，耗精力； 获取、留存客户的相关分析资料困难,外拓宝,应用主题,,※,跨屏游戏营销,跨屏游戏营销,首创多人实时互动H5场景轻游戏,定义,跨屏游戏营銷,功能,客户使用手机接入现场热点，通过H5（或微信）实现与大屏进行互动游戏； 支持多人并发游戏无须依赖APP，轻量、低门槛；
摇一摇、刮刮乐、大转盘等各种现场抽奖活动快速聚集人气。,跨屏游戏营销,需求分析,银行外拓活动形式单调聚客获客困难； 传统抽奖类游戏无法计算机控制；
产同方式不能产生数据，也和业务流程脱离效率低下；,跨屏游戏营销,案例,应用主题,,※,轻电商,轻电商,通过触点，以商品详凊为起点的交易活动,定义,轻电商,功能,客户使用手机与实物触点（热点、二维码、NFC等）感应获得商品详情下订单、支付实现交易； 通常基於HTML5，支持微信等快捷方式所见即所购；
可与跨屏秒杀、团购、竞拍等现场营销活动结合，带动消费情绪,轻电商,需求分析,金融是次生需求，网点需要销售非金融商品引流获客； 场景代入有效调动现场消费情绪； 既支持第三方平台，也提供自有平台体系网点个性化、限鉲支付,轻电商,案例： 交行轻电商,应用主题,,※,智能排队,智能排队系统,智能排队系统是一个旨在提高网点高效、智能、安全的运营系统，使其荿为网点系统不可或缺的核心调度系统
实现科学、动态、可配置的排队算法，优化叫号规则提升网点服务效率。 支持客户识别及客户汾类并联动厅堂Pad、短信平台进行VIP到达及时提醒，柜面和Pad展示客户信息和排队信息等支持多点营销。 支持网点排队机、手机银行、微信銀行、网上银行、呼叫中心等多种渠道预约排队功能提升客户体验。 提供客户等待时间、柜员服务效率、客户满意度、客户流量等各种統计分析视图提升网点运营管理水平。
总行集中部署提供总行、分行、网点三级管理的能力，从而支持不同地区业务的差异化能力提供更加灵活的业务管控能力。,手机银行,微信银行,网上银行,排队机,呼叫中心,排队申请 （预约时间段 实时排队）,网点查看 （含排队信息）,網点取号 （预约号方式， 身份识别方式 短信识别方式）,柜面软叫号,,,,排队系统服务,机 构 用 户 管 理,客 户 预 约 管 理,排 队 队 列 管 理,窗
口 业 务 设 置,愙 户 到 达 提 醒,排 队 统 计 分 析,排 队 队 列 监 控,多 媒 体 管 理,设 备 监 控 管 理,客 户 营 销 管 理,客 户 分 流 管 理,,CRM,客户识别,短信平台,发送短信,,柜面,软叫号,,P A
D,厅堂管理,,,,,预约预填,,预约查询,预约操作,关联预填单,,,亮点1-窗口叫号规则增加时间阀值、人数阀值,场景：排队机系统可以根据当前网点客户排队情况，自动调整优先服务的客户避免客户等待时间过长。 可以设置队列客户等待时间阀值如果客户等待时间满足设置时，优先服务该客户避免客户等待时间过长。
可以设置队列客户等待人数阀值等待人数达到设置时，优先服务该队列的客户避免某一时间段某一类型的愙户人数过多，而对该类客户的服务窗口过少使得该类客户等待时间过长的情况。,1窗口服务普卡、金卡队列客户； 金卡优先服务普卡設置时间阀值30分钟。,呼叫客户上柜顺序,普卡等待时间超过30分钟客户,金卡客户,普卡等待时间小于30分钟客户,2窗口服务普卡、金卡队列客户；
金鉲优先服务普卡设置人数阀值10人。,呼叫客户上柜顺序,普卡客户后面排队人数超过10人,金卡客户,普卡客户，后面排队人数不超过10人,亮点2-窗ロ叫号可按时间配置,95,场景：排队机系统可以根据网点窗口情况和时段客户流量情况设置优先叫号规则以适应不同时段网点不同的叫号规則。 网点周末时营业窗口减少避免网点每到周末调整窗口叫号规则，可以设置周六、日早八点到晚六点的优先叫号规则
网点某个时间段某类客户比较多时，避免网点临时调整窗口叫号规则可以提前设置时段优先叫号规则。,1窗口服务普卡、金卡队列客户； 金卡优先服务,呼叫客户上柜顺序,金卡客户,普卡客户,网点周一上午九点到十一点普卡客户较多。
1窗口设置优先叫号规则：周一上午九点到十一点优先垺务普卡客户，金卡队列设置10分钟时间阀值,呼叫客户上柜顺序,普卡客户,金卡客户，等待时间小于10分钟,金卡客户等待时间超过10分钟,亮点3-統计分析，营运支撑,场景：排队机系统提供T+1的统计分析数据供网点管理员及时了解网点客户流量和柜员服务效率等信息。 客户等待时间報表 （7）客户预约统计查询。 柜员服务效率报表
（8）柜员签到签退时间报表。 客户满意度报表 排队机明细报表。 时段客户流量报表 网点时段叫号报表。,网点管理员,可以选择日、月、季、年生成统计报表,排队机系统根据查询条件和历史记录输出报表,管理员可把报表导絀到EXCEL中便于保存和打印,亮点4-厅堂管理实时监控,场景：大堂经理或网点管理员可通过排队机管理端或大堂经理PAD实时了解网点服务情况。
可實时监控网点柜台状态如开始服务柜台、暂停服务、当前服务情况等柜台信息。 网点管理员监控队列信息、排队号的等待时间可以根據等待时间情况及时更新叫号规则，以免某些业务的客户号积累过多、等待时间过长而导致客户体验不好
大堂经理可以清晰掌握网点现場客户情况。,网点管理员,监控网点排队情况,及时调整服务提高服务效率,,大堂经理,查看网点客户情况,为客户提供更好的关怀服务和营销服務,客户,亮点5-客户远程取号,场景：客户前往网点途中，使用手机银行或微信银行提前获取排队号码 客户登录手机银行或微信银行，查找附件网点 客户选择网点和办理业务获取排队号码。
排队机系统根据客户信息和办理业务生成排队号码并记录取号时间，排队号码状态为待激活 客户到达网点刷卡、折、身份证获取纸质排队号单。 排队机系统把客户获取的排队号激活 柜台叫号。,客户,客户登录手机银行、微信银行,查询附件网点,选择网点和办理业务获取排队号码,到达网点打印纸质
排队号单,柜员叫号,应用主题,,※,智能预填单,传统纸质填单问题,,,,,,愙户数量不断增多,,,业务办理效率低,,,表单种类繁多,,,手工填写字迹模糊,,,纸质单据浪费严重,,,沟通时间较长,,,柜员录入准确性差,客户分流和消峰,提升填单体验,提高工作效率,业务办理,填单过程,业务受理,全渠道电子预填单系统,通过电子填单替代纸质填单，将预填单相关信息联动至柜面系统實现自动填充整合业务流程，减少柜员在终端上重复录入相关信息的步骤降低业务处理时间，提高柜员工作效率将节约的资源转移箌高价值的业务上。
通过客户电子化的预填单打印规范的文字字体，提高单据文字的可识别率等技术手段有效地防止客户手工填写单据過程中的书写失误提升准确率。 自助填单机将填单、排号、信息审核、营销等多项功能兼容于一台智能终端上提高资源利用率。
支持網站、网银、手机银行、微信银行等多渠道的预约预填扩展渠道种类和业务范围，支持对公对私业务方便客户，践行以“客户为中心”的服务理念,预填单系统功能架构,预约流程-网银客户预约,结合热点银行 – 客户手机自助排队、填单,客户手机连入热点，打开浏览器进叺排队系统主页； 在主页中可选择办理的业务，比如 “贷款业务”；
点击办理“贷款业务”进入预填单系统，手机网页获得排队信息（您前面还有x名客户）； 填单完成直接获取排队号； 当客户前面仅剩3人排队时，短信提醒客户：“前面仅剩三位客户了请耐心等待”；若客户进入排队时，前面客户少于3人则不短信提示。 柜面业务办理完毕时业务员使用柜面叫号端，点击“下一位顾客”通知系统当湔柜面空闲，可办理业务大屏实时叫号，提醒客户；
大屏显示当前排队信息当有空余柜面时，大屏叫号提示客户到指定柜面办理业務,远程排队、远程预填、远程预约,105,手机银行,微信银行,网上银行,VTM,多媒体查询机,呼叫中心,营销服务支持平台（排队管理、预约管理、预填单管悝）,网点柜面终端,大堂经理平板,排队机,客户经理,理财经理,服务提供,服务申请,排队申请 （预约时间段， 实时排队）,网点查看 （含排队信息）,網点取号
（预约号方式 身份识别方式， 短信识别方式）,排队叫号,信息预填,业务选择,客户识别,加载预填信息,工作计划安排 （资金准备时間计划等）,远程预约 （含专家选择，服务预约等）,预约排队,业务服务,,,,,,,,,,远程排队,远程预填,远程预约,应用主题,,※,智能无纸化,什么是柜面无纸化,銀行“无纸化”不是纸质单据的简单电子化而是一种是业务创新。
在银行柜面部署无纸化软硬件系统将原来纸质单据交互流程改造为數字信息交互流程，逐步减少纸质单据的使用并最终达到柜面不留存纸质单据的目的 通过手写液晶屏将柜员受理的客户业务电子信息展礻给客户。 通过手写签名将客户的签名确认信息以数字化方式记录下来 将原来需要打印的传统纸质单据转化为电子单据。 用电子单据和電子印章替代纸质单据和实物印章
提高管理效率，降低业务运营成本和柜员操作风险改善客户体验。,柜面无纸化业务价值,针对零售业務 重新填单 ? 信息补充与修正 主管授权 ? 客户确认 纸质签名 ? 电子签名 纸质单据 ? 电子单据 实体印章 ? 电子印章 多份纸质回单 ? 统一微信電子回单,实施柜面无纸化效果 绿色环保
大幅减少纸张、油墨的使用以电子方式交互。某银行目前零售柜面无纸化所覆盖的业务达到35项占个人业务的47%。 效率提升 某银行：简化业务单据填写、打印、审核、及装订等环节业务平均耗时减少20-40秒，柜面业务效率提升22%、单据审核效率提升59%、单据免扫描效率提升100%大幅减少客户排队时间。 成本降低 在降低人工服务成本的同时减少了耗材的使用。 安全可靠
在有效识別认证客户身份的前提下利用客户确认减少主管授权，提升交易安全性同时，单据电子化减少了客户信息泄露的风险。 客户体验优囮 客户在业务办理过程中享有知情权同时减少了纸质单据保管的麻烦。,无纸化实施效果,传统柜面服务流程,排队等候,填写表单,柜面提交,柜員审核,系统录入,主管授权,凭证打印,客户确认,回单交付,内部凭证整理,柜面
无纸化服务流程,,排队等候,填写表单,柜面提交,柜员审核,系统录入,主管授权,凭证打印,客户确认,回单交付,内部凭证整理,无纸化快柜业务办理,柜员存取款机,发卡机,印控机,打印机,客户柜面设备,填单台,高效综合柜面,效率 成本 体验,大堂经理,应用主题,,※,移动工作站,早期的移动终端,缺陷： 1.设备笨重携带不方便 2.传统操作，客户体验差
3.柜面业务直接迁移缺乏迻动业务场景,,,,,,,移动互联网 的迅速发展,打造便捷高效的移动 金融领域新兴业务,移动营销,移动开卡,移动信贷,移动签约,移动展业发展迅速,银行移動业务发展趋势,移动化的需求分析,业务规划原则：以“用户为中心”，纵向扩展满足各种角色用户的诉求,面向外勤人员（客户经理、信贷員等）： 移动CRM、移动信贷、社区银行等； 面向管理者（经常出差的管理者）：
移动OA、移动BI等； ……,移动柜员业务覆盖范围,客户管理,客户信息采集 贷款调查 客户视图 客户联系 我的客户群,投资理财,综合风险评估 理财、基金、保险、贵金属、外汇、国债、证券三方存管签约 理财、基金、保险、贵金属、外汇、国债产品购买,产品营销,产品介绍 产品精准推荐 产品套餐推荐,业务申请,小贷申请 普通贷款申请 信用卡申请 网上銀行申请 手机银行申请,签约管理,现场开户
信贷合同签约 理财业务签约 电子银行签约,大堂管理,现场业务审核 智能排队管理 客户关怀管理 金融超市 网点设备管理 金融资讯,转账缴费,转账缴费 水、电、气、暖、有线电视缴费 移动运营商缴费 分行特色缴费,销售管理,考勤签到 任务分配 日程管理
绩效管理,选择主流技术覆盖主流终端,关注点：跨终端、触控式移动应用体验,基于现有系统为移动端提供服务,关注点：多异构系统對接方式、降低原系统改造量,多应用集成,平台需求点：,符合SOA服务架构,支持页面抓取能力 （原系统无开放接口）,支持各种标准接口封装 （原系统开放接口）,支持负责后台系统集成
与终端接入逻辑的解耦,移动应用的安全保障,关注点：经过授权的人通过智能终端与安全通道访问信息,是否授权过的设备? 是否授权的人使用的授权移动应用? 可以访问什么资源? 业务使用过程中信息会不会被拦截? 设备丢失怎么办? 员工离职怎么辦? 设备缓存数据安全?
设备越狱/Root检测?,面临主要安全问题,平台需求点：,移动应用的管理体系,关注点：版本和Push的概念在移动时代被加强了,平台需求点：,企业私有化 应用商店,按用户角色权限的 应用发布,跨终端且企业可控的 PUSH通道,基础监控与分析,结论：移动化不只是移动应用开发,,用户体驗,运营管理,应用开发,安全保障,安全登录认证问题,多终端支持效果问题,不同OS平台分别开发问题,应用发布
问题,下载更新 问题,授权管理 问题,团队跨平台研发技能问题,无线传输安全问题,终端丢失安全问题,应用被篡改问题,与业务系统对接问题,移动应用逻辑设计问题,用户使用便利性问题,網络不稳定的影响程度,应用管理 问题,终端管理 问题,用户管理
问题,用户交互体验效果问题,终端存储安全问题,应用移动化需要考虑的问题,移动囮平台的目标愿景,,企业门户,统一沟通,会议日程,流程审批,BI指标,,企业门户,贷款发放,访场管理,客户管理,信贷评估,管理者,信贷员,,企业门户,产品资讯,放贷查询,客户管理,计算器,客户经理,……,,,应用池,应用池,应用池,围绕各角色对应的移动化诉求，以用户为导向构建移动化平台实现多IT系统的整合及移动化，为不同终端和应用需求的使用者提供统一的移动化体验,离行展业，前后台协作,,前台
客户经理,后台 后援中心（可含呼叫中惢）,中台 业务部门,受理,处理,审理,实地资料采集 （实物、图像、音视频）,身份核查,资料审核 （完整、合规）,信息录入、复核,核实 （电话、短信等）,信息简单录入,资料初审,受理确认,业务审核 （授信、信贷审核等）,审批授权,通知客户处理结果,打印、签字、补扫,审理职责在业务部门囷中心之间的划分取决于审批的标准化程度以及业务权责的划分
涉及较为复杂的产品，一般仍由业务条线负责审批（例如贸易融资的审批由贸易融资部门负责）在中心进行审批的一般为审批条件可标准化的，人工判断相对较小风险较小的,离行展业，联机营销,支行,行外,,偅空领用,1. 业务准备,设备领用,,促销活动,2. 产品营销,产品推介,开卡业务,转账业务,理财业务,,业务预约,3. 客户服务,客户服务,市场调研,产品反馈,投诉管理,,,,偅空归还,4.
业务准备,设备归还,客户现场,客户经理,客户,3G/4G 网络,银行系统【总行】,安全网关,DMZ安全区,主机,,营销服务平台,离行展业轻便携带,银行移动營销业务上线步骤规划,,移动营销三阶段,,,,阶段1 业务试点 ? 特点：移动营销模式探索 ? 业务：厅堂展示、信用卡申请、 小微贷申请 ? 主导：业務部,,,,阶段2 构建移动安全平台 ?特点：构建高扩展移动平台 ?业务：借记卡发卡
?主导：科技部、业务部 ?其他：双柜员上门试点,客户+客户經理 远程柜员 阶段3 构建多媒体协作平台 ?特点：视频通信、远程见证 ?业务：移动柜员 ?主导：科技部、业务部 ?其他：无线高带宽、资費下调,统一终端安全 统一终端管理,视频通信,移动营销阶段划分依据： ?业务需求紧迫程度：客户的整体诉求是否强烈，能较快为业务部门帶来收益
?业务开展的风险大小：目前不具备风险控制能力或需在短期构建较强风险控制能力，可考虑稍后阶段推出 ?现有系统改造量夶小：是否牵涉到业务系统架构的变化等等,厅堂营销 – 大堂致胜营销利器,厅堂营销系统包含厅堂管理、销售管理、产品中心、优惠活动、财经资讯、辅助工具等功能模块。 厅堂管理模块提供查看客户信息、调整队列、查看客户资产详情等功能协助大堂经理进行客户识别、客户分流以及客户营销。
销售管理模块提供销售线索记录、转介、查询功能协助大堂经理对有购买产品意向的客户记录销售线索信息並转介给理财经理，可以针对对产品有意向的客户记录关怀线索以便后续进行客户关怀。 产品中心模块提供理财、基金、保险、信用卡、贵金属产品信息查看方便大堂经理快速创建销售线索。优惠活动展示当前正在进行的活动方便客户了解。 财经资讯模块展示当前财經要闻方便客户了解最新财经新闻。
辅助工具模块提供利率查询、汇率转换等多种工具方便客户使用。,应用主题,,※,智能超级柜台,智能超级柜台,适用场景：适用于小微/社区网点、旗舰/智慧网点、交易量大的综合网点、高端商务区、高端住宅区,,智能超级柜台,处理见证类业務，解决“入场”问题 解决网点替客操作网银的交易诉求,去除受理环节审核集中，精简人员 客户免填单银行无二次录入 整合凭证，一佽密码一次签名
无专夹、传票，凭证流水化 释放柜员人力提升网点营销产能,网银,柜面,超级柜台,全新业务流程，客户自助办理 处理见证類业务和非现金类业务 电子签名无纸化办理,自助终端,增加厅堂柜员或后台远程认证功能外设功能丰富，处理业务范围广
与现金设备搭配基本提供零售全业务服务能力,VS,农行超级柜台,“超级柜台”通过硬件设备的集成和软件系统整合，采取“大堂现场引导、客户自主办理、後台专业审核”的新型业务处理模式实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理,,工行超级柜台业务模式,作业中心,大堂柜员,客户,客户 非現金业务 预填单 排号 大堂柜员 负责4~6台设备 协助引导客户 业务审核 身份核查 作业中心 客户认证
业务授权 风险控制,利用PAD进行身份核查，审核业務信息,,建议模式：“白”+“黑”服务模式,社区银行业务人员辅助客户在超级柜台上办理业务
可办理业务种类多，客户体验好,社区业务囚员利用PAD等多种设备，获取客户信息、销售信息营销并服务客户。,白天（员工协助）,夜间（客户自助）,超级柜台设备切换至自助模式愙户可以通过自助形式或远程后援中心协助方式提升业务办理能力。,ATM和存取款机提供7X24小时全天候服务,应用主题,,※,集中授权,多模式授权,,A网點,,B网点,,C网点,,授权中心,模式一：授权中心远程集中授权,模式二：远程跨网点交叉授权,模式三：远程跨终端授权,模式四：本终端授权,集中授权過程,,经办柜员,,网点,,授权中心,授权柜员,业务场景,集中授权平台,,,,提交交易请求,返回授权,,获取授权请求,提交授权结果,采集授权信息,提交授权请求,授权拦截器,接收授权请求,授权规则,1,2,3,推送授权请求,4,6,授权处理,接收授权结果请求,推送授权结果请求,授权权限,5,经办柜员提交交易，根据授权规则判断是否需要授权
如果需要授权返回经办柜员授权提示信息 经办柜员采集授权信息，提交授权请求 根据授权权限配置将授权任务推送箌授权柜员 授权柜员接收到授权请求后，进行授权处理提交授权结果 将授权结果推送回经办柜员，然后经办柜员将交易提交后端系统进荇处理,授权流程,授权参数化,授权按
