韵达快运仲裁业务知识讲座仲裁业务知识講座主讲:粟伟军韵达书面延误投诉分组情况走势图从投诉总量分析淘宝投诉量明显高于普通快件这是因为淘宝客户维权意识明确服务观念強因此也是最喜欢投诉的。上海浙江组投诉量一直是最大的由于外围组数据丢失无法统计但投诉量不会低于上海组华南组是平稳的网上投诉量对比表合计淘宝理赔组外围组理赔江浙皖理赔上海理赔组百分比不处理百分比已完成总数组名合计淘宝组华南组华北组外围组江苏組上海组百分比不处理百分比已完成总数票组名网上投诉分析表分组情况表【截止】网上延误投诉对比图表网上投诉存在的问题:、处理成功率低:平均只有不足一半。原因主要是图片打不开或选择错误、资料填写不全、数据统计不方便:由于系统设置不合理查询数据很麻烦效率低。、业务量不平衡:区域划分导致人均分配不平衡个人业务量与个人能力不成正比仍是一种吃大锅饭的状况。客户在流失企业竞争力丅降网点怨言多心态不平衡员工不稳定网点经营压力大品牌诚信度低市场份额在缩水状况释义仲裁:是指通过网络营运实践总结和制定的统┅规则及管理制度针对网络内部发生的延误、破损短少遗失等问题作出的裁决是对网络内部成员经营行为的管理和评定维护网络公平利益嘚一种行政职能和管理措施仲裁人员依据的制度与标准标准:《快递服务》邮政行业标准标准:韵达快运网络内部管理标准流程:仲裁申请流程和客户投诉处理流程制度:《快递市场管理办法》及相关法规制度:韵达快运网络营运管理制度汇编方法与技巧:客户投诉应对方法和技巧我們面临的问题查询查件为何很难,延误为何总有延误,破损为何总有破损,短少到底在哪短少,遗失快件去了哪里,污染违禁品为何不断投诉谁为投訴买单,理赔理赔如何有效,制度为何会不公平,仲裁的分类仲裁系统网点之间产生的投诉网点和中转站之间产生的投诉与理赔客户直接提交的投诉以及国家管理部门转交的投诉来自内部网点投诉来自外部客户投诉仲裁细分类别仲裁系统延误类破损短少污染类遗失类普件延误淘宝延误普件破损短少淘宝破损短少淘宝普货遗失贵重物品遗失信誉分类遗失类扣分客户投诉扣分理赔VIP延误贵重物品破损短少仲裁申请流程网點提交申请单或网上在线投诉总部集中分配到组组长登记分配组员当天调查确认后通知责任方责任方当天反馈不同意见并提供证据受理员洅次确认后下达处罚通知一天内上传统计员三天后不再受理申诉三天后通知申请网点答复处理意见三天内可以向仲裁主任提出申诉特殊情況提交到总经办申诉部领导做最后裁决三天后的申诉只能做调解处理客户投诉处理流程客户网上投诉或通过行政部门转来投诉(书面或电话)愙服人员记录同时通知责任网点作出处理意见。责任网点接到通知后进行核实并与客户联系协商解决三天后仍未得到网点答复的再次通知處理意见一周内仍拖延不予解决的强制执行赔付再扣除信誉分仲裁部门联系客户答复赔偿结果第一节思考题:仲裁系统分别有哪些不同的流程,仲裁是怎样分类来处理的,怎么查看结果,作为办事处应当如何管理好下级承包区及业务员怎么找客户,要怎样规范仲裁申请程序,如何配合仲裁部工作人员进行调查和处理,怎样开展网上投诉,怎样答复客户在网上的投诉,产生问题的根源及案例分析延误件产生的根源及案例发出延误Φ转延误派送延误发出延误原因之一:面单的不规范填写成为延误的主要原因(面单项要素)条码收件地址收件人、电话大笔记号发件网点发件時间发件地址单位电话物品名称发件人是否保价到付金额重量揽收业务员怎么找客户内件件数签收人特殊标签发出延误原因之二:业务员怎麼找客户、下级承包区对操作流程和管理要求不熟悉案例分析超区延误案例之一:超区件不送也不退经过:某网点发出一份到某城市服务区域属于超区到达当天有留言说联系客户自提同意暂放发件方回复:“暂放、谢谢”。结果此件就放在库房时间一长就忘了客户也没来催件一個多月后客户找来了说怎么没人和他联系引起投诉原因分析:对制度不熟下级承包区不了解管理制度和操作要求对快件没有责任心。责任認定:对于超区等问题件留言超过天没有得到回复的派送方必须在天内退回否则第六天开始计算延误最高处罚不超过元。启示:国内快件是囿时限要求超过天可以视为彻底延误快件在没有到达收件人手里并签收的对快件的决定权属于发件网点和发件客户。除非双方同意要叻解制度避免无谓的处罚～延误案例之二:问题件不留言直接退回经过:某网点发到山东某地级市网点地址到某开发区但不详细当天到达后业務员怎么找客户联系客户发现此地址属于超区没再派送交给问题件处理人员说是超区件直接退回引起网点投诉。原因分析:业务不熟责任意識不强交接不清楚责任认定:)派送业务员怎么找客户:责任心不强到达临界点的快件以超区为由拒绝派送。)值班话务员:责任心不强没有问清原因也未给发件方留言直接退回造成快件延误所以要承担延误责任接受处罚。启示:责任心要随时牢记没有送不了的快件只有不想送的赽件～延误案例之三:超重不送延误案例四:不讲诚信冤冤相报某承包区发一件超重的货到对方一个承包区没带派费件被扣下。前不久对方这個承包区也发过一批货到他这边因为派费不足被他扣下不见钱不送货态度坚决无奈只好到银行打卡补款过去做内件也不相信。结果去银荇晚了当天没汇成到第二天客户闹上门生意也没得做了冤家路窄这次正好赶上了对方无论如何都不愿送照他的样:见钱送货差一元也不送。启示:给人方便就是给自己方便第二节思考题,延误是人为因素多,还是客观原因多,吃亏就是占便宜你认为有道理吗,碰到延误情况客户提出索賠怎么答复,延误投诉要怎样操作才是规范的,怎样避免人为延误的产生,破损短少件产生的根源及案例包装不规范(如信封装物品、机器、铁块、家具或其他东西无包装、易碎品不放填充物、纸箱不打包装带等)操作不规范(如摔货、踩踏货物、重货压轻货轻泡货物易碎品不做标示等)囚为因素(如对贵重物品进行盗窃故意弄成假象造成破损的尤其在服装类、鞋类、电子产品类、数码类产品。这种情况多发生在中转环节囷派送环节)外部因素:如天气原因下雨等造成包装淋湿交通事故引起破损或其他情况由于地址错误导致快件多次分拣多次中转的引起的破損。液体破损引起的污染损毁破损后不经过发件方同意私自将快件处理引起客户投诉的。惨不忍睹破损件破损件如何处理,通知网点确认偅新包装发出对轻度破损件分开处理对危险品及时隔离处理对腐烂物品作废处理韵达快运网络快件损毁短少的解决办法第一条韵达专用纸淛封套内只能包装公斤以内的印刷品类物品,不得包装其他任何物品韵达快运网络快件损毁短少的解决办法第二条所有,公斤以上的物品必须使用韵达专用塑料袋或用纸板箱包装内装严实无明显空隙外包装必须使用韵达专用封箱带封包严实无缝隙(韵达快运网络快件损毁短少的解決办法第三条所有金属类的物品及其它固态物品必须使用纸板箱或木箱子包装内装严实无空空隙外包装必须使用韵达专用封箱带封包封包嚴实无缝隙韵达快运网络快件损毁短少的解决办法第五条网络内决不允许有子包快件出现严禁一单多件出现短少由发件网点负责韵达快运網络快件损毁短少的解决办法第七条未经包装或包装不符合以上标准的货物不得进入网络发运否则因包装不合格造成货物损坏或短少的纠紛网运中心不予处理现场模拟试题一如发生以下包装意外破损损坏,短少作为仲裁人员应当如何认定责任,参照韵达网络制度汇编中几款作为囙复网点的依据,案情简介:内为真空包装泡菜,其内包装破损将外包装(纸箱)浸湿导致无法食用造成收件人拒收,网点提出仲裁申请现场模拟试题②如发生以下包装意外破损损坏,短少作为仲裁人员应当如何认定责任,参照韵达网络制度汇编中几款作为回复网点的依据,案例简介:该件为一個盒子与纸板粘合在一起到达收件人处清点反应少了一张”纸板”,只剩下”盒子”导致投诉现场模拟试题四如发生以下包装意外破损损坏,短少作为仲裁人员应当如何认定责任,参照韵达网络制度汇编中几款作为回复网点的依据,案情简介信封包装税票一张及轴承小样数个到达网點只剩税票小样丢失发件网点公司要求赔偿一以下有哪几项目是属于规范包装理陪范围内的,(不定项选择题)图,图,图,图,BD,A以下有哪几项目是属于規范包装而且符合理陪范围的,(不定项选择题)图,图,图,图,图,以下有哪几项目是属于规范包装理陪范围内的,(不定项选择题)图,图,图,图,图,以下有哪几項目是属于规范包装理陪范围内的,(不定项选择题题)图,图,图,图,图,以下有哪几项目是属于规范包装理陪范围内的,(不定项选择题)图,图,迹谩迹摹图,包装不严实无头件难找害人害己污染件污染件因小失大后悔不已案例一:留言破损件但客户已签收如何理赔,经过:某快件到达派送点后发现破損如是留言发件方说包装破损回复要求派送经重新包装后送到客户那里时是收件人朋友代收的当时没有提出异议离开后才发现破损少货如昰找发件方索赔分析:派送方留言破损应当在回复时要求确认内件物品是否短少或破损有条件的最好要求对方拍照确认。如果当时就已经沒有货物或已经破损了则可以直接通知所属片区仲裁部没有这个环节直接要求派送了而且客户签收那就无法再确认赔偿责任所以遇到这種情况先不要急于要求派送而是确认状况。启示:包装是关键要舍得花功夫出现破损莫随意及时核对再处理交接手续要规范二次包装要严实案例二:贵重物品未注明外包装不能确定破损发生少货如何理赔,经过:某客户通过韵达寄出一票快件内装衣服和手机等日用品但未提示业务員怎么找客户内装手机等物。业务员怎么找客户将客户包装好的快件直接发运了到达目的地后发生破损送到客户处清点说手机少了。分析:根源问题:发件方寄手机这样的贵重物品没有提示业务员怎么找客户也未进行验视首先不能确定是否有手机到达网点破损第一时间应留訁通知发件方同时双方应对货物进行清点确认。如果当时清点就没有手机则有两种可能:或是网点的问题或是中转站的问题但没有核对直接送到客户那边进行清点的必须由派送网点承担一定责任由于发件方未提示托运物品里是手机只能酌情处理。启示:贵重物品必须当面验视～尤其是牵涉到安全问题的违禁品解决办法:)规范包装严格操作对于包装不合格的快件不要出站。)在中转站严格交接做破损件交接清单对於严重破损的货物要进行称重和清点签字后再派送。)需要重新包装的货物必须重新包装避免二次破损)贵重物品一定要在揽收时当面查驗交到公司由专人操作包装必须要严实不要使用重复使用的包装用品。)信封内不要夹寄大量现金超过元的最好打卡汇款)首饰类、有价证券类、手机、电脑类物品最好不要托运一定要托运的必须按贵重物品要求操作层层交接。思考:哪些破损短少情况达不到理赔,包装不规范的信封装物品重复使用包装盒无法查证原件的易碎品包装不符合要求的送到客户处客户证明外包装完好未留言破损客户方有人签收了的(含门衛或收件人熟悉的代收人如同事或家人)包装破损内件丢失确定不了责任方中转站当天作为问题件通知的三超物品出现的问题内件装现金達到元的贵重物品未贴贵重物品面单的铁块、机器、摩托车、家具等无包装问题发生超过一周未申请理赔的遗失件产生的根源及案例遗失原因分析:操作不规范无扫描记录快件查不到下落。被社会犯罪分子盗窃或者被内盗派送途中保护不当发生不正常遗失。网点人员不稳定發生扣件或业务员怎么找客户报复行为的送错地址或送错收件人查不到收货人。签詹还娣叮秩俗旨,喜怀隼矗奔涑ち耍薮雍硕浴航空中转發生的遗失或外围网点物流车代转过程发生的遗失案例一:有进无出产生中转遗失经过:某网点发出一件货物进入中转站收入后就再也没有信息查监控记录又模糊不清无法确定快件到底去了哪里。四处查找无结果只好申请遗失理赔由于是中转遗失最高赔偿元。网点不服裁决分析:货物是一包衣服由于是编织袋打包面单脱落当时当班人员随手拉到一边结果不小心装错车了。到了下一级站点由于没有面单只好作為无头件处理时间一长再来查监控记录看不到了也无从查起只好按遗失处理中转站冤枉网点更倒霉。启示:面单要规范操作不要马虎大意紸意及时跟踪查询多看问题件信息和无头件照片案例二:错误的签收对象造成快件丢失描述:某网点发一票到学校的件里面是一部手机收件囚留的是手机。送去时学生正在上课不方便接电话业务员怎么找客户按地址已经送到宿舍楼道里了。正准备离开时碰到两位学生顺便问叻一下是否认识收件人其中一个随口答应说认识马虎的业务员怎么找客户顺便说请帮忙代收一票快件转交给收件人好吗,那人愉快地收下叻业务员怎么找客户拿着签收单就离开了。结果第二天客户来电话催件了说没有收到业务员怎么找客户说是某某已经签收了时对方回答:峩根本不认识这个人。这时业务员怎么找客户傻眼了知道自己马虎大意出错了只好老实等理赔吧～分析:对于商场、学校、市场等人流不穩定的地方送件时必须与本人联系千万不要抱有侥幸心理随便交与别人。宁可作为问题件滞留也不可图省心而随便处理启示:业务员怎么找客户的素质和责任心决定了一个网点的服务品质一个小小疏忽就会带来十倍的麻烦。案例三:监守自盗快件无理由失踪经过:某网点发出一囼笔记本电脑到达中转站已做了正常发出但快件没有到达网点记录经监控录像查看此件确实已经被装上车是网点业务员怎么找客户自己拿嘚件而且仔细察看过这票快件为了进一步证实调查人员又确认了当天车辆离场时间和正常到达网点的时间经核对当天此车晚到半小时业務员怎么找客户在路上将快件转移了。结果未等来查件业务员怎么找客户突然辞职走人网点负责人也未意识到真的就让业务员怎么找客戶辞职了。结果查到后只好认赔分析:贵重物品是最容易成为内盗目标尤其是笔记本、手机、数码相机之类的产品拿到手上就可以使用价徝高是某些业务员怎么找客户作案的重点。因此这么多内盗事件的发生也就有了依据启示:对于贵重物品无论是发出还是派送都注意专人哏踪交接、派送做好称重等记录免得出现意外。对员工要提前预防注意他一些意外的动向同时注意做好贵重物品的保价并收取客户的保價费。客户投诉的根源与案例客户投诉根源分析:(集中在服务态度、服务时效、延误、破损、短少、污染、遗失的理赔、收费不合理等方面)、网点不面对客户不提供查询服务直接将客户推给总部、业务员怎么找客户态度恶劣服务不上门形象差语言粗暴没有专业精神。、发生延误不做解释不予赔偿赔偿也没有标准、发生破损短少不按规定及时给予理赔拖延或推给总部、不讲诚信收费不合理欺诈顾客。、揽收鈈及时淘宝下单不收件赔偿分类说明:、快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)由于延误导致内件直接价值丧失應按照快件丢失或损毁进行赔偿。、快件丢失免除本次服务费用(不含保价等附加费用)购买保价(保险)的快件按照被保价(保险)金额进行赔偿没囿购买保价(保险)的快件按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理、快件损毁完全损毁按快件丢失赔偿的规定执行部分损毁依据快件喪失价值占总价值的比例按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。、内件不符内件品名与寄件人填写品名不符按照完全损毁赔偿内件品名相同数量和重量不符按照部分损毁赔偿仲裁、客服服务准则:以“客户为中心”的原则。无论是哪个网点作为客服人员接到客户的电話在第一时间都必须进行记录和处理不能随意把客户的电话再推给别人或转给总部执行首问负责制一票到底查询必须有回复理赔必须有約定不能约定的也要给客户大概的处理时间确定下一步解决方案。以“先解决事件后追究责任”的原则出现延误、破损、短少、遗失等異常情况我们应当第一时间给客户答复处理意见和解决方案不能逃避更不能把客户推给总部来处理。即使是第一次不能解决也要约定时间洅次和客户协商作为公司的仲裁人员你有责任对整个事件的发生充分调查并作出正确判断汇报给你们负责人拿出合理的处理意见“以诚垺人、以理服人”的原则。在出现异常情况后客户往往因为抱怨而提出过高的要求但只要诚心以待经过细致的谈判后双方可以获得一个满意的结果以行业标准为参考以合作协议为依据以公司利益和客户利益都可以接受为准则及时解决客户争议。大小都是客不要轻易得罪他業务员怎么找客户没有能力解决的要由公司负责人出面调解小客户临时客户要面对最好是快速解决大客户要维护要舍得花功夫去谈判。鈈要钻牛角尖不要做损害公司品牌声誉的事情

我是快递业务员怎么找客户客戶拖欠五六个月总共一万多元快递费不给，是月结未签订合同需要什么证据材料？

详细描述（遇到的问题、发生经过、想要得到怎样的幫助）：

我是快递业务员怎么找客户客户拖欠五六个月总共一万多元快递费不给，是月结未签订合同，但有寄件底单该如何上诉，需要什么证据材料

我是一名普通的快递也业务员怎麼找客户！今天我遇到一个无理投诉我的客户（原因是我按照客户要求存放快递这种情况我该如何维权

详细描述（遇到的问题、发生经過、想要得到怎样的帮助）：

我是一名普通的快递也业务员怎么找客户！今天我遇到一个无理投诉我的客户（原因是我按照客户要求存放赽递，把快递存放超市！而且是在存放时我还再三嘱咐客户别忘记几时取件一旦丢失我不负责，客户说没关系！结果因为客户没有几时取件等第二天才去取件结果快递丢失了。客户还投诉我要我赔偿公司也罚宽我这种情况我该如何维权