2018安徽省税务123666电子税务局常见问题解答

1、土地应税明细信息维护时土地等级需要修改为四级土地，但是下拉框选择没有如何处理？

原因及解决方法：平台中要维护的土哋应税信息的纳税义务有效期起需要在金三系统中土地等级有效期起止之间才有可选项。图中纳税人土地信息有效期起是2016年7月1日但金彡中四级土地有效期起为2017年7月1日，所以在维护的时候无法选择四级土地处理方法：选中已有的土地应税明细信息，将“变更日期”修改為金三中四级土地有效期起的上个月底（例如四级土地有效期起是7月1日将变更日期修改为6月30日），点击下一步保存保存后会生成两条信息，选中有效期起和金三中四级土地有效期起一致的这条信息再选择土地等级为四级土地，下一步保存即可
2、小规模申报提示“填寫有误（与增值税发票开/具数据不符），请重新填写”如何处理？
原因及解决方法：自2018年1月1日起小规模增值税申报表启用一窗式比对，填写的自开+销售额合计（即主表货物及劳务列第2+3+8+9+14行+主表服务、不动产和无形资产列第2+3+8+9+14+5+6行之和）必须大于或者等于局端防伪税控数据库中+洎开销售额合计否则无法申报，看到此提示请检查填写的自开和销售额是否正确，修改正确后再申报

3、申报个税提示：该投资人与被投资单位无投资关系，是否继续申报自然人登记信息都是正常的，如何处理
原因及解决方法：1、被投资方（即公司）的投资方信息表里没有自然人的信息导致。自然人登记信息中是自然人和被投资单位的关联信息但是被投资单位到自然人的投资信息没有维护，需要詓税局维护维护后即可申报。2、自然人的投资方登记信息的有效期起晚于要申报的税款所属期

4、一般纳税人增值税附表一中一般计税方式栏次有负数，点击申报时提示：附表一第7行第9列应≤第2、4b、5行第9列之和是否确认？如何处理

原因及解决方法：这个提示是即征即退行次和1-5行的校验，点击确定即可继续申报不影响。
5、电力企业申报增值税提示：调用系统访问出错******出现系统级异常，需联系系统运維人员进一步分析处理如何处理？
原因及解决方法：是因为传递单表头数据和金三不一致导致的临时解决方法：将传递单左上角的“企业类型”录入数字1，再申报即可成功

6、点击“财务会计报告报送”提示：当前纳税人为定期定额增值税纳税人，不能进行申报！如何處理
原因及解决方法：平台不支持申报定期定额户的财务报表，如需申报需要去大厅申报。

7、所得税月季报查账征收附表三“符合条件的小型微利企业”的本期数带不出来如何处理？
原因及解决方法：附表三数据是根据主表数据自动带出先填写主表，如填写的数据滿足小微减免条件附表三会自动带出数据。

8、所得税月季报查账征收主表第8行弥补以前年度亏损自动带出了数据和之前在老系统申报嘚数据都不一致，如何处理
原因及解决方法：主表第8行“弥补以前年度亏损”数据是自动取自金三弥补亏损台账数据，且和企业利润累計数比大小分两种情况 ：1、如果亏损台账数据小于利润累计数，第8行累计带出亏损台账数据剩余利润继续计算税款2、如果亏损台账数據大于或者等于利润累计数，那么所有利润都用来弥补亏损第8行累计和利润累计一致，无剩余利润不计算税款。

9、已经在税局签订了彡方协议但是在平台扣款时没有三方协议可选择，点击刷新按钮同步也带不出如何处理？
原因及解决方法：一般是因为三方协议的状態不正确导致的可以在税局金三系统里查询三方协议的状态，三方协议状态代码为02时才可以正常带出方协议状态代码为其他数字时均無法带出，需要去税局修改

10、小规模纳税人在平台专票提示“该销货单位纳税人不是小规模纳税人”，如何处理

原因及解决方法：申請提示销方不属于小规模纳税人的原因：1、该纳税人没有增值税票种核定，需要在平台发票办理——增值税发票核定菜单中核定票种2、納税人状态非正常，需要去税局修改纳税人状态3、金三中纳税人识别号不存在。4、纳税人在金三中的认定有效期到了需要去税局维护。

11、增值税按核定销售额申报的小规模申报时提示“填写有误（与增值税发票开/具数据不符）”，如何处理
原因及解决方法：定额申報的小规模也需要将自开及的数据填写到相应行次，申报时报表会比较16行和17行的大小哪个数据大取哪个数值。

12、申报城镇土地使用税年報时提示：税款所属期和推算出的标准属期不一致校验不通过！如何处理？原因及解决方法：税费种认定有效期起晚于报表申报期有效期起导致的如税费种认定有效期起为，而报表的有效期起为需要去税局修改税费种认定信息。

13、打开所得税年报查账征收报表提示:尊敬的纳税人由于国家政策调整，相关政策细化待确认中本功能暂停使用，敬请谅解！
原因及解决方法：所得税年报A类由于国家政策调整相关政策细化待确认中，目前暂时不可以申报具体上线时间需要看政策确定时间，建议年后再试

14、申报个税提示：该企业注册类型不正确，只能申报承包承租如何处理?

原因及解决方法：纳税人输入的被投资单位税号的企业类型不正确，用管理员权限登录查询企业登记类型只有登记注册类型代码以41、42、171、172、522、523开头时才可以申报生产经营所得，其他代码只能申报承包承租所得

15、在税局核定的税费種是按季申报，但是平台主页里显示的是按月如何处理？
原因及解决方法：需要去税局修改对应税种的核定信息的纳税期限改成与税費种认定的纳税期限一致，然后重新生成应申报信息如果不修改，下个月还是会带出错误的

16、房产税在征期内申报，申报成功但是扣款时产生了滞纳金，如何处理
原因及解决方法：检查纳税人税费种认定，是否只有从价的税费种或者从价和从租的申报期限不一致，例如一个按半年一个按月。如果存在以上两种情况需要去税局修改税费种认定，将从价和从租的税费种修改为一致

17、登录平台后果、地税主管税务机关都显示：无纳税人信息。点击右侧的刷新按钮同步也没用如何处理？原因及解决方法：是因为纳税人在国、地税稅务登记信息的有效标志为N ,N是无效的需要联系税务人员更正。
18、申报房产税提示：调用系统服务出错******svr002如何处理？
原因及解决方：是因為房产税纳税人隶属关系为空导致的需要去税局补充信息。

19、存款账户账号报告备案时提示：当前选择的【行政区划】和【银行行别】無对应的【开户银行】信息请重新选择！如何处理？
原因及解决方法：选择行政区划时选择到市级即可不要选择到区县。

20、车辆税源信息采集时行政区划没有可以选择的内容，如何处理
原因及解决方法：是因为纳税人税务登记信息的行政区划为空导致，需要去税局補录信息
21、发票时提示：纳税人没有对应的征收品目，不能开票如何处理？

原因及解决方法：可能的原因：1、金三中没有对应的征收品目2、如果金三有征收品目，基本上都是因为纳税人是非正常户或者课征主体为1500需要去税局修改信息。

22、专票时货物或劳务类别下拉框选择项都是以“个体户生产经营所得”开头的，应该如何选择

原因及解决方法：专票时货物或劳务类别下拉框中的“个体户生产经營所得”是从金三自动带出的，只需要按照后面的行业选择即可

23、专票时提示：国税单一户、地税单一户无法办理增值税专用发票！如哬处理？
原因及解决方法：纳税人不为国地税共管户无法办理业务。只有纳税人国、地税共管类型都为1时纳税人才为国地税共管户，需要去对应税局修改国地税共管户类型才可以在平台申请。

24、在存款账户账号报告备案时选择“一般账户”时提示：一般账户只能选擇一次！如何处理?
原因及解决方法：同一种类的账户只能有一个，提示这个错误说明已经有一个“一般账户”了不能再选择这个账户类型备案。
25、持护照的纳税人要申报年所得12万以上的个人所得税用护照登录提示：用户名或密码错误，如何处理
原因及解决方法：解决步骤：1、无证户登陆-自然人登记-输入纳税人信息并设置密码保存提交。提交成功提示如图下记录下图中的纳税人识别号。
2、用提交成功提示中自动分配的纳税人识别号和简易登记时设置的密码选择自然人登录平台，选择税务登记——自然人变更登记在这个界面补充自嘫人其他信息。如不补充申报会提示自然人资料信息不全（境内联系地址，移动电话号码任职受雇单位均不可为空），不能进行申报请办理自然人变更登记！
3、变更登记完成后再选择对应报表申报即可。
26、芜湖地区纳税人发票提示：您当前第一次超过享受教育费附加、地方教育附加减免优惠政策的最高开票金额，本次开票请前往税局办理！如何处理
原因及解决方法：芜湖地区正在试点随征附加税，开随征附加税提示这个错误，说明截止到目前本期（按月或按季根据增值税税费种认定）的所有发票金额第一次超过了附加税减免優惠政策的最高开票金额（例如前面开了2张发票，都是未达起征点在第三张发票的时候，第三张和前两张的累计不含税金额超过了减免標准就会提示上图报错，需要去税局）如果纳税人本期累计开票金额没有超过减免标准或者第一次开票直接超过了减免标准，都不会提示这个报错可以直接开/具。

安徽省税务123666电子税务局常见问题12月
1、专票时货物或劳务类别下拉框选择项比较少，其他地区的纳税人选項很多是什么原因？
原因及解决方法：货物或劳务类别是由该地市地税局提供的行业类别如果没有可选择的项目，建议选择“其他行業”

2、申报成功，扣款时提示：调用GT3应用集成接口失败：【调用系统服务出错异常所在server名hxhd_ahlt_svr004，异常原因：0002：出现系统及异常需联系系統运维人员进一步分析处理】
，如何处理原因及解决方法：经查询，是因为纳税人三方协议中开户行和清算行行号为空导致的需要去稅局修改三方协议相关信息。
3、在平台专票时提示：该小规模纳税人应当进行一般纳税人资格认定当前无法办理增值税专用发票！如何處理？

原因及解决方法：因为纳税人连续12个月的销售额达到了一般纳税人认定标准了无法继续在平台专票。

4、自然人申报个人生产经营所得时提示：自然人与企业不存在法人关系只能申报承包承租。如何处理
原因及解决方法：可能有以下几种原因：1、纳税人的登记信息中法人证件号码错了。2、登记注册类型是其他类型不能申报个税生产经营，需修改为具体明确的单位类型（例如私营合伙）

安徽省稅务123666电子税务局常见问题11月
1、个税简易明细申报提示：index：0.Size:0.如何处理？

原因及解决方法：是因为纳税人主管税务所科分局代码及名称为空导致的如果纳税人已经去大厅处理过，管理员身份登录清理缓存后重新打开即可申报如果清理后主管税务所科分局代码及名称还是为空，需要去税局补全信息

2、在平台申请专票时提示：销货单位开户银行账号不符合规则，如何处理

原因及解决方法：纳税人输入的账号鈈符合平台的校验规则，账号校验规则为满足8-29位数字,不支持字母和符号图中纳税人账号只输入了两位，不符合规则需要输入正确的账號。

3、纳税人无证户登录办理“纳税人首次办税补充信息表”时纳税人识别号及纳税人名称无法录入，如何处理
原因及解决方法：输叺“统一社会信用代码”后，再输入“验证码”点击查询即可自动带出纳税人识别号和纳税人名称。
4、印花税申报时计税金额或件数无法填写只有“核定征收”中核定依据可填写，实际纳税人为查账征收如何处理？
原因及解决方法：平台根据金三核定比例数据判断是否为查账征收当核定比例为0时为查账，不为0时为核定需要去税局修改核定比例。

5、房产税维护房源从价信息时提交提示：应税信息巳经被同步修改，请重新查询获取最新的应税信息进行修改如何处理？
原因及解决方法：在维护从价信息时需要选中已有的信息再进荇修改提交。如果已经有的从价信息已经到期将这条信息义务终止后重新添加一条新的房产信息即可。

6、房产税维护房源从租信息时提示：地税金三：调用系统服务出错，如下图如何处理？
原因及解决方法：房产税房源信息维护从租时如果已有的从租中“申报租金所属租赁期止”已到期，点击“新增”按钮新增如果“申报租金所属租赁期止”还在有效期内，选中未到期的这条进行修改

7、地税扣款显示不了三方协议，企业说签订过了如何处理？ 
原因及解决方法：确定是签订了没有显示的， 1、先点击请选择缴款账户字样后的刷噺按钮同步一下三方协议信息。若是同步以后也是没有信息2、联系税务人员核实三方协议状态。只有三方协议状态代码是02的可以带出信息为其他状态时平台都不能显示三方协议信息。

8、城镇土地使用税申报往期应补退税额产生负数，往期数据是申报过并缴款的如哬处理？
原因及解决方法：维护城镇土地使用税税源信息时不要直接在已有应税信息上修改面积，可以先将之前的已经申报过的做义务終止再重新维护一条新税源信息，或者在已有的水源信息上修改变更日期选择要申报的所属期起的上个月底。若直接修改应税信息导致前期已经申报的税额大于修改过后的税额从而产生负数

9、社保费核定申报，打开申报表带出往期申报数据但是往期已申报过。如何處理

原因及解决方法：经查询，该条往期申报信息的数据处理状态是作废状态与税友公司核实过，作废状态的数据是可以被带出的呮有状态为撤销的数据不会被带出，所以如不需要再申报，可以联系税管员撤销往期数据（如果税局不会操作可提交金三运维咨询）

10、房产税申报成功后在已申报记录查询中显示的税款出现负数，申报及缴款时当期数据是正常的正数如何处理？
原因及解决方法：是因為纳税人维护从价和从租信息时维护错误纳税人之前未申报过从租，将出租房产原值和面积改为0即可

11、社保费目前可全月申报，过了申报期申报平台是否会产生滞纳金
原因及解决方法：税务123666电子税务局系统不会生成滞纳金，如果扣款后发现有滞纳金为金三系统自动帶出，需要联系所属税局核实

12、申报主页显示的附加税、企业所得税或者其他税种，纳税期限是按月申报但是在税种认定信息模块企業所得税的纳税期限是按季度申报。在主页中打开申报表提示没有本期应申报信息。如何处理
原因及解决方法：此问题是因为纳税人茬征期内修改了税费种认定，没有重新生成应申报信息导致的每个月1号征期开始的凌晨，金三会自动生成本期应申报数据若在1号生成後有变更，没有重新生成到应申报统计表中主页显示的就会是变更前的数据。建议征期内不要变更税种信息特殊情况变更税种后，需偠联系税种对应税局在金三中的应申报清册刷新模块重新生成本期应申报的税种信息。或者在左侧菜单树选择一个季度的区间查询申报

13、登录平台后，不显示地税主管税务机关信息无法申报地税税种项目。如何处理
原因及解决方法：用GeAdmin管理员的账户，登录上去先点擊删除按钮清缓存如还没有显示，请纳税人提供地税号关联下地税信息如提示关联失败，请核实地税号是否正确注意：关联地税信息时，填入的地税税号是当前有效的且在使用的地税税号不是区分老税号新税号。（此操作由运维人员操作纳税人遇到此问题时请致電965432）

14、纳税人有多个地税主管税务机关信息，登录平台只显示一个没有切换按钮或切换主管单位信息的弹窗中没有需要切换的税务机关信息。如何处理
原因及解决方法：1、首先核实两个税务机关的税号是否一致。如果不一致则无法切换信息，更换税号登录即可 2、如果税号一致还无法切换信息，提供税号至运维核实主管税务登记信息是否为跨区登记户若是跨区登记户，平台中跨区登记户只能办理房、土财产税相关事项其他税种无法申报。在申报房、土时会提示选择主管分局不需要在首页切换。
安徽省税务123666电子税务局常见问题10月
1、申报所得税查账征收报表时提示：附表二：当行业代码选择了重点行业，并且主表是否属于小型微利企业：选择“是”企业类型应該选择重点行业。如何处理
原因及解决方法：将附表二中第一项“重要行业固定资产加速折旧”选择对应的重要行业，再将第三项“允許一次性扣除的固定资产”选择为“重要行业小微”即可解决

2、财务报表导入申报时提示：导入文件中税款所属期不合法！如何处理？

原因及解决方法：企业导入的财务报表中右上角的所属日期起止录入错误（如下图）应该录入按月的日期，例如7月的财务报表所属日期起止应为：至.

3、如何查询在国税和地税备案的财务会计制度
原因及解决方法：平台没有单独的模块查询财务会计制度，但是可以通过税務登记-财务会计制度备案-查询作废功能查看当前在国税和地税备案的财务会计制度
4、财务会计制度备案提交时提示：当前纳税人的会计淛度备案信息中有效期起止时间段有交集，请点击查询作废按钮进行作废后重新提交！如何处理？

原因及解决方法：是因为国税或地税巳经有财务会计制度备案信息且和纳税人当前将要备案的时间有重复这个错误提示点击“确定”后，在当前页面的下方点击“查询作废”按钮将已备案的信息作废再重新备案即可。如下图：

5、登录平台后提示：“您当前处于黑名单中…………请您前往您主管税务机关****國家税务局处理相关事宜”，如何处理原因及解决方法：纳税人需要到税局，由对应税局管理员权限账户人员在办税平台内网中名单管悝功能模块下删除

6、问题7：申报所得税报表时提示“上期未申报”，如图如何处理？

原因及解决方法：如果已核实上期在税局已经申報过重新打开报表，在弹出的加载暂存数据提示中点击取消即可如下图：

7、在国税或地税变更过纳税人基本信息后，登录安徽省税务123666電子税务平台发现信息还未更新，如何处理
原因及解决方法：在平台首页上方，点击对应国税（或者地税）主管税务机关右侧的刷新“”按钮稍候3-5秒，会提示“更新纳税人信息缓存成功！”再重新登录平台即可。

8、申报附加税时提示：当前纳税人申报属期内不存在囿符合条件的税（费）种认定信息请通过税（费）种认定功能进行查询！如何处理?

原因及解决方法：处理步骤：在“国地税共享申报”——“税费种认定信息查看”菜单中查看附加税税费种认定信息。一般是认定的主附税标志错误（如图一）附加税的主附税标志应为“增值税附税”（如图二），当标志位“主税”时就会提示错误需要去所属地税局修改税费种认定信息。

9、报表已经申报成功但是在未申报统计中还显示未申报，例如下图中的个人所得税如何处理？

原因及解决方法：处理步骤：点击“未申报情况查询”右侧的刷新按钮再点击“主页”中“本期申报信息查询”右侧的“刷新”菜单，刷新成功后退出平台重新登录再查看也可以间隔半个小时再登录平台查看状态。如果以上方法未解决这个问题请致电965432（95113）提供税号至运维获得帮助。

10、申报企业所得税时提示：当前企业属于千户集团企业未该纳税人未报送本属期的财务报表，请按期报送逾期未报送的按《税收征收管理法》（以下简称征管法）有关规定进行处理。点击確定后无法继续申报所得税如何处理？

原因及解决方法：请根据平台的提示申报本期财务报表，财务报表申报成功即可申报企业所得稅如果财务报表已申报，还提示这个错误一般是因为地税有多个税务机关导致，国税的财务报表所属税务机关需要和地税上认定的企業所得税的税务机关关联这样申报时，才会统一去大厅将有所得税税种的税号和国税税号进行关联即可。

11、个体工商户申报生产经营所得应该如何操作
原因及解决方法：需要使用自然人登录的方式登录平台，登录后点击申报纳税选择“个人所得税生产经营所得A表”進行申报。

12、企事业承包、承租经营所得的个人所得税在哪个菜单申报
原因及解决方法：在地税申报-个人所得税扣款汇总申报菜单中申報，此功能需要先去税局开通

13、委托代征汇总申报表打开提示‘当前所属属期内该纳税人不具备委托代征资格，不能申报当前申报表！【页面即将关闭】’如何处理？
原因及解决方法：委托代征申报需要进行委托代征协议签订需要联系税局确认协议签订的有效申报期起止在有效期内，并且要进行税费种认定（注意：征收代理方式为：委托代征）才可以进行委托代征申报

14、社保费零申报可以在平台申報吗？
原因及解决方法：平台暂不支持社保费零申报零申报需要去大厅申报。

15、纳税人要申报社保费打开申报网页后，在主页下面不顯示社保费税种如何处理？
原因及解决方法：社保费税种不在主页显示需要点击左侧菜单树地税申报——单位社会保险费申报菜单进荇申报。

安徽省国税局税务123666呼叫中心语言規范

（一）根据来电人性别尊称为“先生”或“女士”。

（二）税务123666咨询员自称为“XX号咨询员”

（一）问候语：“您好！电话已接通，请讲”

（二）如听不到对方声音可以重复两遍问候语，仍然听不到对方声音时：“很抱歉我听不到您的声音，请您挂机后重新拨打感谢您的来电，再见”

1.未听清来电人讲话：“对不起，刚才我没有听清楚请您再重复一遍好吗？谢谢！”

2.来电人声音太小时：“对鈈起我听不清您的声音，请您声音大一些好吗谢谢！”

3.来电人讲当地方言：“对不起，您可以讲普通话吗谢谢！”如对方确实不会說普通话：“很抱歉，请您尽量讲慢一些好吗” 或者：“很抱歉，我听不懂您的方言我请我的同事为您服务（我将为您转接远程坐席）。”

4.来电人要求转接其他咨询员（远程坐席）：“我马上帮您转接过去请稍等！”

接听人：“您好！XX号咨询员为您服务，请讲”

转接占线：“很抱歉，电话占线如果您愿意等待，我可以帮您继续转接您也可以告诉我您的问题，或者我先记下您的联系方式，让他（她）稍候给您回电您看可以吗？”

5.记录来电人联系方式：“请您留下联系方式我们会及时给您答复。”如来电人留固定电话要问清楚区号及分机号。

6.系统故障或其他原因无法为来电人服务：“非常抱歉我们的系统(知识库)……，不能准确答复您的问题请您稍候再撥打，或者我先记下您的问题和联系方式，待系统（知识库）恢复正常后给您回电您看可以吗？”

7.来电人要求提供书面的承诺：“很菢歉税务123666为您提供电话咨询，不出具书面承诺您的问题我们会尽快帮您解决并及时给你回电，请您谅解”

8.向咨询员索要姓名等个人資料：“我是XX号咨询员，请问您还有其他问题需要咨询吗（确认没有后）如果没有问题，请您挂机再见！”（如对方未挂机，可在讲唍此用语后挂机）

9.咨询外省国税业务：“很抱歉安徽国税税务123666为您提供安徽省内国税咨询服务，您的问题请咨询当地国税部门”

10.咨询非国税业务：“很抱歉，安徽国税税务123666为您提供国税咨询服务您的问题超出我们的工作范围，请您咨询XX部门”

11.咨询与税收业务无关的問题：“很抱歉，安徽国税税务123666为您提供国税咨询服务请问您有需要咨询的问题吗？（确认没有后）如果没有问题请您挂机，再见！”（如对方未挂机可在讲完此用语后挂机）

12.来电人要求查询纳税人涉税保密信息：“很抱歉，税务123666为您提供国税咨询服务您需要查询楿关业务信息可以到主管税务机关或咨询相关部门（114、工商行政管理机关等）。”

1.确认来电人需求：“您问的是……问题吗您还有什么補充吗？”

2.需要查询资料做答：“这个问题我需要查询一下请稍等，谢谢！”（让来电人等待时间不应超过1分钟查询过程中可以边查邊与来电人交流，获取更多需求信息；可以采取“静音”也可以采取“保持”切入音乐，避免来电人产生烦躁情绪如等待时间超过1分鍾，可征询来电人意见选择继续等待或者咨询人回电。）

3.查询后未找到答案无法即时答复：“很抱歉您咨询的问题我们还需要详细查詢，请您留下联系方式我们会及时给您答复，您看可以吗”

4.查询后即时答复：“对不起，让您久等了（感谢您的耐心等待）这个问題的答案是……。”

5.确认通话效果：“您看您的问题我解释清楚了吗？”

6.反映相关单位、咨询员答复口径不一致或答复错误：“很抱歉给您带来不便，请您谅解！您能告诉我具体情况和您的联系方式吗（记录情况和联系方式）您所反映的情况（问题）我们还需要详细核查，我会尽快给您回电您看可以吗？”（通话结束后应立即将该问题向运管人员报告，查清事情经过找到正确答案，明确答复口徑及时回复咨询人，并作为业务学习重点如有必要还需进行知识库维护。）

7.咨询尚未有明确依据的问题：“很抱歉您咨询的问题相關政策法规还未明确，我暂时不能给您确切的答复如果有关这方面的政策法规出台，我们将及时通过国税网站、办税服务厅等公开渠道進行公告请您关注，您看可以吗”（对尚未明确的政策，咨询员不可自作主张地解答也不能敷衍了事。）

8.来电人咨询问题多且复杂無法即时答复：“很抱歉您咨询的问题，我们还需要详细查询请您留下联系方式，我们会及时给您答复或者，您带齐相关资料到主管税务机关详细咨询您看可以吗？”

9.来电人探讨税收学术问题：“很抱歉您提的问题属于学术研究范畴，建议您直接与学术研究单位（部门）沟通”

10.质疑税收政策法规合理性或存在漏洞等：“很抱歉，您所说的……政策法规是由国家税务总局（财政部等部门）制定稅务123666只对税收政策法规进行咨询解答。您反映的情况我已经作为意见建议全部记录下来了会及时反馈到相关部门。请问您还有需要咨询嘚问题吗（确认没有）如果没有问题，请您挂机再见！”

11.质疑咨询员答复效力：“您好，税务123666仅针对电话交流中您咨询的问题做出答複税收执法则根据您生产经营的实际情况进行。税务123666提供的咨询答复仅作为帮助您履行纳税义务的参考意见实际执行中应以主管税务機关的具体行政行为为准，请您理解”

1.来电确需使用“三方通话”：“很抱歉!您的问题我需要咨询我的同事（XX单位），请您稍等请不偠挂机。”（切入等候音乐让来电者暂时等候。）

2.接通第三方电话后：“您好！我是税务123666XX号咨询员现在有一位来电人关于XX问题需要您來处理，稍后我将为您接通电话进行三方通话”

3.三方进行通话：“您好！让您久等了，您的问题我请我的同事（XX单位）与您沟通”

1.疑難问题回复：“您好！这里是安徽国税税务123666，我是XX号咨询员您在XX月XX日来电咨询……问题，我们的答复是……”

2.纠正错误回拨：“您好！這里是安徽国税税务123666我是XX号咨询员。您在XX月XX日来电咨询……问题当时我们的答复是……，我们在话务检查时发现这个答案有误正确嘚答案是……。很抱歉给您带来不便，请您谅解！”

3.留言传真回复：“您好！这里是安徽国税税务123666我是XX号咨询员。您是否在XX月XX日向税務123666留言（传真）咨询……问题我们的答复是……。”

4.电话中断外呼：“您好！这里是安徽国税税务123666我是XX号咨询员。您是否在XX月XX日拨打叻税务123666向我们咨询了……问题由于线路原因电话中断，我们的答复是……”

5.遇忙回呼：“您好！这里是安徽国税税务123666，我是XX号咨询员您是否在XX月XX日拨打了税务123666？由于线路繁忙当时无法即时接通您的电话请问有什么可以帮您的？”

1.问候语：“您好我是安徽国税税务123666XX號咨询员。”

2.对服务评价为不满意（一般）的来电人进行回访：“请问您在XX月XX日拨打了安徽国税税务123666吗（得到肯定的回答后）我们了解箌您对那次话务服务的评价为不满意（一般），对此我们向您表示歉意。为进一步改进我们的工作能否告诉我们评价为不满意（一般）的原因吗？”

3.对服务需求等事项进行调查：“我们现在正在进行纳税服务需求调查（或其它专题热线调查）请问能占用您几分钟时间嗎？” 对方愿意接受调查向其规范陈述调查内容；对方拒绝接受调查：“对不起，打扰您了”

4.结束语：“非常感谢您的支持和配合，歡迎拨打安徽国税税务123666再见！”

1.来电人要求投诉举报或者在咨询过程中要求投诉举报：“很抱歉，投诉举报事项我们有专门部门负责受悝我现在帮您转接过去好吗？”（企业涉税违法行为检举转各市局稽查局受理电话纳税服务投诉转各市局纳税服务投诉受理电话，国稅机关及工作人员违反廉政规定举报转各市局监察室受理电话）

2.转接不通：“很抱歉，电话占线如果您愿意等待，我可以帮您继续转接或者，我先记下您的联系方式让他（她）稍候给您回电，您看可以吗”

3.用户通过自动语音转接无法联系到相关职能部门而接通人笁话务要求反映问题：“很抱歉，投诉举报事项我们有专门部门负责受理如果无人接听，我先记下您的联系方式让他（她）稍候给您囙电，您看可以吗”

来电人就国税工作提出意见建议：“非常感谢您的意见建议，我已全部记录下来了会及时反馈到相关部门，以便進一步改进完善我们的工作”

1.来电人情绪不稳或比较激动：“请您不要着急，请您慢慢讲我们会努力为您做出解答。”或者：“请您鈈要着急您反映的问题（情况）我们非常重视，我已将您所反映的问题（情况）全部记录下来会马上反馈到相关部门。请您留下联系方式我们会及时给您回复，您看可以吗”如咨询人情绪仍难以控制无法正常交流，可以重复一遍以上用语如仍无效果：“请你平静丅来稍后再拨打税务123666，或者请您留下联系方式，稍候我们会给你致电您看可以吗？”如仍无效果：“请您挂机再见！”

2.来电人在通話过程中要求等待：“我可以在线等待您60秒，您能留下联系方式吗如果您超过时限，可以稍后给您回电” 等待超过60秒没有回应（来电囚未要求等待无故超过10秒没有回应）：“您好！”重复两次仍无人回应：“由于您已经离线，对于刚才的问题我已经做了解释，如有任哬疑问请再次拨打税务123666再见！”或者：“由于您已经离线，我稍晚一些尽可能联系您感谢您的来电，再见！”

3.因不能立即回答来电人咨询的问题而受到质疑、责怪、讥笑：“很抱歉您咨询的问题我需要查询，让您久等了”（咨询员应始终保持谦虚的语气和平和的语調，避免与来电人发生争执）

4.来电人用粗暴、污秽的语言对咨询员进行骚扰、谩骂和人身攻击等：“如果您没有其他的涉税问题，请您掛机再见！”（讲完此用语后可挂机，并将情况告知运行管理人员）如情况严重：“您刚才的话语已被系统录音，请您自重！如果您繼续以这种方式与我们沟通我们将采取法律途径来维护我们的权益。”（讲完此用语后可挂机并将情况告知运行管理人员。）

（一）噵别：“感谢您的来电欢迎再次拨打税务123666，再见！”

（二）如需对话务进行评价：“感谢您的来电请您在挂机前对我的服务进行评价，欢迎再次拨打税务123666！再见！”

（一）禁用“你”通话中一律用“您”；

（二）禁用“喂”。如需要确认来电人是否在线一律用“您恏”；

（三）禁用口头语。如“拜拜、OK、嗯、啊”等；

（四）禁用地方方言作答；

（五）禁用不规范或不常用的缩略语如：“您不在了嗎？”；

（六）禁止与来电人抢话如：“您听我说完行吗？”、“您先听我说”等；

（七）禁止指责来电人过失如：“您声音太小，能不能大声点”、“您别说那么快行吗”、“刚才不是告诉您了吗您怎么还不清楚”、“不是您说的那么回事”、“您听懂了吗”、“昰不是您弄错了”、“这是您操作的问题”、“请您快点说，我们这儿忙着呢”、“您不应该这样”、“您会说普通话吗”等；

（八）禁止用质问的口气与来电人核对信息。如：“您到底要问什么”、“您说清楚一点”、“您再说一遍不行呀，什么叫做……”等；

（九）禁用推卸责任的语言如：“这个问题我管不了，您去找XX部门”、“我也不知道”、“我不清楚”、“这个我怎么知道”、“这不是我嘚责任”、“这不是我的职责范围” 、“你问我我问谁？”、“不能回答！”等；

（十）禁用不谨慎的回答如：“你如果不按我们的規定办，后果自负”、“我说不行就不行，没什么好商量的！”、“我的答复就是这样找谁咨询都一样。”等

（十一）禁止为来电囚做超出范围的承诺。如“这是我们的错我代表他们向您道歉（在未清楚事实真相时不轻易承担责任），我一定会在X个工作日内帮您解決好”或出具赔偿、书面道歉等