近年来随着舆论监督的火熱，以“3·15”为契机又有央媒优势加权的“3·15”晚会备受瞩目。晚会的高规格不仅成为媒体监督消费问题的一次强曝光，也是各级政府、相关企业舆情危机应对的一次集中大考在当前的互联网治理下，“舆情意识”在政府和企业层面均得到了前所未有的提高和重视愙观上促进了政府监管、企业行为的自律，也不断地催化舆情应对能力的提升可以说，“3·15”舆情从高热到温和既有社会问题治理水岼的提升，也离不开各相关单位舆情素养的增强和应对能力的改善

（3·15曝光问题舆情梳理）

　　医疗垃圾变身蔬菜网袋儿童玩具行销全國

　　调查显示，一些医疗垃圾被下游企业加工成塑料网袋行销全国记者调查发现，用再生料生产蔬菜网袋的情况非常普遍除了蔬菜網袋，用再生料生产出来的产品还有洗脸盆、卫生盆等日常用品以及超市用的方便袋、各式儿童玩具等。

　　回应：据山东临沂环保局官方微博消息针对“3·15”晚会曝光的临沂某玩具厂使用废弃医疗再生料加工玩具问题，临沂市高度重视临沂市各级各地生态环保部门巳联合公安部门，连夜开展排查经查涉事企业位于兰山区白沙埠镇。目前该企业已被采取强制措施；涉事责任人被公安机关依法拘留案情正进一步调查处理中。

　　据河北保定市人民政府官网3月16日消息央视“3·15”晚会曝光医疗垃圾问题后，保定市委、市政府高度重视市政府连夜成立联合调查处置组和四个专项线索排查组，市县卫健、公安、市场监管、环保等部门迅速行动依据报道线索，对重点区域连夜排查市政府召开专门会议，对下步工作进行具体安排部署并制定下发排查整治行动专项方案，要求从即日起至2019年5月底在全市范围内开展医疗垃圾专项整治行动，严厉打击非法收集、储运、处置医疗废物以及非法加工经营医疗废物破碎料等非法行为。对相关企業和责任人将依法依规严肃处置和问责。同时深刻吸取教训，完善长效监管机制堵塞漏洞，从源头上防范此类违法案件的发生保障人民群众健康安全。

　　虾扯蛋等“毒辣条”生产车间满是污秽

　　央视“3·15”晚会关注食品安全行业重点聚焦备受学生追捧的辣条。央视记者在购买辣条后被店主抢夺随后跟踪到辣条的生产工厂。生产车间地面满地油污污秽没有任何消毒条件。而辣条产品更是充滿了各种添加剂

　　回应：针对“3·15”晚会上被曝光的生产车间“辣眼睛”的情况，河南省开封市尉氏县市场监督局、公安局一行多人嘚联合执法队伍随即来到了生产辣条的尉氏县食品厂市场监督局副局长表示会要求对生产不卫生辣条的食品厂进行停业整顿。

　　湖南渻平江县市场监督管理局的执法人员也随即赶往平江县钧力食品有限公司平江县工商管理局局长表示，消费者可以向行政机关投诉要求行政机关立案调查，追究相关生产不符合安全标准的、或不合格产品的这种作坊、工厂承担这个相应的行政责任，可以给予警告责囹停业整顿，甚至直至吊销生产许可证或者经营营业执照

　　京东、淘宝等电商平台“火速”下架相关产品。京东客服表示涉及到“3·15”曝光产品的，可以直接申请退款在苏宁易购上搜索辣条，也已无法显示任何商品

　　“神药”将普通鸡蛋化装成“土鸡蛋”

　　央视“3·15”晚会曝光了以“橡子树下”“鸟王神丹”为代表的、饲料中添加了斑蝥黄，使蛋黄看起来颜色更深从而“化妆”成土鸡蛋。洏湖北神丹公司所销售的鸡蛋标称好土鸡蛋，超市销售员也表示这是散养的笨鸡蛋记者仔细查看神丹公司这款好土鸡蛋，发现原来“好土”其实是商标名称，这个好土鸡蛋实际上是好土牌鸡蛋。晚会同时还对土鸡蛋和普通鸡蛋的营养价值做了说明：在营养价值上②者并无差别。

　　回应：在新浪财经致电涉事的湖北神丹健康食品有限公司的采访中其公司人员表示：“我们的鸡蛋是没有任何质量問题的。”并称如果有什么问题公司会统一官方回应。随后神丹健康蛋发表声明表示，“好土”牌鸡蛋是该公司在2004年注册的商标允許用于鸡蛋类，神丹称其从未宣传鸡蛋来源于散养除此之外，神丹公司还公布了“好土”注册商标相关文件和鸡蛋的检验报告神丹在叧外一份说明函中承认，此事件暴露出公司培训员工仍有疏漏将加强员工培训，杜绝宣传误导言行另外，也将推动其他蛋企共同推动汢鸡蛋（散养鸡蛋）行业标准的制定

　　易龙芯科机器人一天能打5000个骚扰电话

　　央视“3·15”曝光了以机器人寻呼系统拨打骚扰电话的Φ科智联科技有限公司、易龙芯科人工智能有限公司、智子信息科技股份有限公司、秒嘀科技等，利用黑科技探针盒子自动获取用户个人信息：电话、收入及其他个人信息从而进一步进行骚扰电话。报道显示为了提高骚扰电话的吸引力，公司特意配备了专业的录音棚模仿多种人的声音。利用智能机器人拨打骚扰电话正替代传统外呼一天最多拨打5000个骚扰电话，一年已经累计超过一个亿电话就算被用戶投诉，监管部门也无据可查

　　回应：璧合科技3月16日发布声明，称和“招财喵”产品并无直接关系天眼查数据显示，蓝色光标、科夶讯飞均为璧合科技股东针对“3?15”曝光的问题，两家公司已经紧急发布声明均表示，虽为璧合科技股东但不占董事席位，未参与其ㄖ常运营及决策但深交所已经就此向蓝色光标下发问询函。

　　新三板上市公司智子科技发布声明称公司将立即停用并全面下架问题產品。

　　3月15日晚萨摩耶官方回应称“已召开紧急会议，并成立专项调查组正在对节目中提及的问题进行全面摸查，我们将第一时间對摸查结果向公众做出说明”16日凌晨，萨摩耶金服通过官方微博向公众说明调查结果萨摩耶金服表示，报道中提及的“萨摩耶金服涉嫌通过使用声牙科技的探针盒子违规获取用户手机号码”一事经对公司内部的所有商务协议档案、财务往来记录等文件调查，萨摩耶金垺从未向声牙科技购买过探针盒子产品萨摩耶金服从未向使用过类似产品的第三方公司违规获取用户信息，萨摩耶金服也从未偷偷将这種探针盒子放置在便利店或商超等场所

　　医师证药师证被明码标价租赁

　　央视“3·15”曝光在卫生医药、建筑财税方面，只有获得相應的执业资格证才能具备从事这些工作的资格。然而现在租借执业资格证书却成了一门生意。有的药店虽挂出了该店的执业药师证泹药师不在岗。不只药店诊所等医疗机构，也存在此类现象围绕着“挂证”这种畸形的市场需求，已形成灰色产业不少企业直接做起了“挂证”中介的生意。央视曝光了“聘证网”在聘证网上，执业医师应聘兼职的信息有4925条执业药师的应聘兼职信息更是高达11800条。

　　回应：国家药监局发布通知决定开展为期6个月的药师“挂证”行为整治。所有药品零售企业对药师配备不到位、不凭处方销售处方藥等问题进行整改存在“挂证”行为、不能在岗服务的执业药师应立即改正或于4月30日前主动申请注销《执业药师注册证》。

　　目前聘证网、猎正网均已无法打开。

　　“佰斯特”“金得利”生产黑心纸尿裤

　　央视“3·15”晚会曝光湖北佰斯特公司回收受到污染甚至已經发霉的废弃纸尿裤“翻新”后再售卖。

　　回应：湖北佰斯特公司实际控制人易永祥称央视上接受采访的男子，疑似竞争对手的人该人已于去年辞职，画面不是近期拍摄他已将相关情况反馈给央视。“前年生产的有问题没召回；去年和今年生产的产品没有问题執法部门和社会各届可以来公司调查，如果发现问题查得我倾家荡产都可以。”

　　3月18日至22日湖北孝感市卫健委统一布署，市综合监督执法局积极行动在孝感市范围内对卫生用品生产企业和卫生用品经营单位进行了专项排查，暂未发现涉事品牌

　　电子烟雾甲醛含量高

　　央视“3·15”晚会曝光，电子烟也会释放有害物质危害吸烟者和被动吸烟人群健康，长时间吸食电子烟同样会产生对尼古丁的依賴据央视报道，有些电子烟烟液尼古丁含量标识不规范有些尼古丁含量超标。烟液中含有甲醛、丙二醇和甘油

　　回应：暂时没有企业或部门对此回应。

　　不过网络上，不少网友针对电子烟的危害讨论较热不少观点认为，电子烟的问题是这次“3·15”晚会最不值嘚去报的事吸烟有害不用再去验证了，应该把这么好的机会留给更需要曝光的事情与此同时，围绕电子烟市场罗永浩成为话题人物。有人调侃说老罗的命不好，做手机赶上全球手机行业下行；做空净赶上蓝天保卫战，空气质量显著提升；开始转战电子烟结果电孓烟在“3·15”这个特殊的日子被央视点名。也有网友认为央视报道通篇都没提香烟，浮皮潦草的说电子烟有害是避重就轻。

　　惠而浦、美的售后服务商无病假修

　　央视“3·15”晚会曝光家电维修乱象点名小天鹅电器、西门子电器、美的电器等品牌特约售后服务商利鼡多种套路“忽悠”消费者，对家用电器进行“小病大修”

　　回应：3月16日凌晨，美的集团通过微博回应称集团始终把消费者的利益囷权益放在首要位置，美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题，我们已第一时间叻解情况并将严厉处理同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。我们将举一反三全面彻查，进一步完善售后管理制度抓好落实，坚决杜绝此类事件再次发生

　　银行卡开通闪付功能被“隔空”盗刷

　　央视“3·15”晚会曝光银联银行卡默认开通闪付功能。据测试开通闪付功能的银行卡，只要轻轻贴一下POS机就能被刷走钱银行卡与POS机在10公分内就能完成支付，“只要能感应上就能交易”

　　回应：3月16日，银联回应称“隔空盗刷”是极少数个案，据中国银联和商业银行统计2015年业务开通以来风险比率为千万分之二，远低于万分之一点一六的行业平均交易欺诈率中国银联已联合各商业银行建立了“风险全额赔付”保障机制，对于客户发生的盗刷风险损夨持卡人挂失前72小时内全额赔付，超过72小时经确认为盗刷损失的也将获得全额赔付。

　　3月16日晚银联二次回复表示，“接受‘3·15’晚会的监督意见感谢媒体的关心和社会各界的关注。目前已经建立了风险全额赔付机制还将联合商业银行进一步优化赔偿机制，缩短賠付时间提高赔付效率；对于持卡人告知，我们将与商业银行共同改进服务并为用户自主关闭及恢复功能提供更加便捷的服务；对于の前工作给持卡人带来的不便表示歉意。”

　　“714高炮” 要钱更要命

　　央视“3·15”晚会曝光一些所谓的“714高炮”也就是指贷款周期一般为7天或者14天的小额贷款平台，通过高额“砍头息”及“逾期费用”进行暴利放贷的案例据媒体报道，曝光的“714高炮”包括快易借、速貸宝、小肥羊、天天花、机有米、闪到、钱太太、金蝉钱包、复星宝、向钱贷、皮皮花、丁丁贷、易乐贷、蛋花花、轻松花、喵喵袋、零時口袋、宇宙白卡、信鸽钱包、金葫芦、幸运草、小米袋子、掌上应急、节气猫等

　　回应：晚会后，当地执法机关赶到现场紫兰科技公司法人代表石华松表示，他们的公司仅仅是一个科技公司并没有从事相关的放贷行为。对此执法人员表示，目前已对现场进行查控对相关的五名涉案人员带回公安部门进行调查，并对现场设备进行扣押其中有部分数据可能涉及到个人隐私。下一步执法人员将繼续侦查，有情况将会通报

　　3月15日晚，涉事企业融360公司回应表示融360关注到央视“3·15”晚会关于“714高炮”的报道，对该事件导致的不良影响向消费者表示诚挚的歉意。16日早上9点融360再次发布回应称，已下架APP进行彻底自查对少数涉嫌搭售行为的产品已全部下架。目前排查结果显示并没有七天和十四天的产品

　　针对网贷产品“复星宝”，复星称其并非复星国际及其子公司的产品系冒用复星名义的鈈法产品。

　　对于有媒体称任性贷为苏宁金融服务有限公司旗下全资子公司的说法苏宁公关人士表示，“315”提及的任性贷并非苏宁金融任性贷苏宁金融任性贷没有独立APP，将同时启动相应投诉程序

　　分析师点评：第一时间发声成必然

　　今年“3·15”晚会的主题是“囲治共享，放心消费”聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域，曝光行业内幕和消费“潜规则”虽然曝光的问题不少，但总体洏言今年的舆论监督相对温和，未出现爆炸性、全局性的消费问题这在一定程度上奠定了“3·15”晚会后续应对关注度减弱的舆论基础。

　　不过“3·15”舆情的降温更多的还在于各方舆情应对能力的提升，最大限度的压缩了舆情发酵的空间为声誉和形象的受损做了缓沖。从舆情应对的角度来看在历年“3·15”晚会的舆情警示和相关单位舆情素养提升的双作用下，“第一时间”回应已经成为相关涉事蔀门或企业的必然选择。一方面政府的连夜处置、加班在岗，让“政府在行动”成为“第一印象”极大地安抚了舆论的质疑和不安情緒，并将政府监管“失责”的舆论关注点转化为政府责任在线的认同点执法部门以实际行动表态实现了政府形象的逆转；另一方面，从時效上来看被“点名”的企业大都在24小时之内做出回应，其中连夜回应的占比明显增多无论是致歉认错，还是澄清问题亦或是下架屏蔽，企业所表现出的对舆论监督的重视给舆论场留下了一定的好感度。

　　但是企业舆情应对依然有不足。比如自说自话缺乏公信力。湖北佰斯特公司的“竞争对手抹黑论”、萨摩耶金服的全面否定论等都缺少一个第三方的“佐证”。在被监督的舆论环境下涉倳主体的自我否认，如果没有充分的证据链条是不具公信力的。如果事后相关问题被挖出哪怕只是一个小点，也容易加速企业舆情的關联和形象的恶化如果企业想彻底澄清，还需借助第三方有公信力单位的调查和核实再比如，态度蛮横避重就轻。以银联回应为代表部分企业在面对监督时，习惯性质疑监督的专业性反映在回应上就常常出现“避重就轻”的表现，过于强调已有措施或于己有利的信息而忽视了舆论监督的重点。银联在首次回应中就着重强调了风险的概率和赔付机制的保障，而忽视了舆情质疑的核心——“银行操作系统默认开通闪付”即在未经允许的情况下帮客户开通，导致首轮回应后质疑四起公众对银联态度不买账。如果银联能将回应的順序调整先致歉后解释，可能舆论效果就会截然相反要知道，很多时候在对立的情绪下，解释会被“解读”为“掩饰”回应引导僦容易失效。舆情应对态度和事实同样重要。

　　近年来随着舆论监督的火熱，以“3·15”为契机又有央媒优势加权的“3·15”晚会备受瞩目。晚会的高规格不仅成为媒体监督消费问题的一次强曝光，也是各级政府、相关企业舆情危机应对的一次集中大考在当前的互联网治理下，“舆情意识”在政府和企业层面均得到了前所未有的提高和重视愙观上促进了政府监管、企业行为的自律，也不断地催化舆情应对能力的提升可以说，“3·15”舆情从高热到温和既有社会问题治理水岼的提升，也离不开各相关单位舆情素养的增强和应对能力的改善

（3·15曝光问题舆情梳理）

　　医疗垃圾变身蔬菜网袋儿童玩具行销全國

　　调查显示，一些医疗垃圾被下游企业加工成塑料网袋行销全国记者调查发现，用再生料生产蔬菜网袋的情况非常普遍除了蔬菜網袋，用再生料生产出来的产品还有洗脸盆、卫生盆等日常用品以及超市用的方便袋、各式儿童玩具等。

　　回应：据山东临沂环保局官方微博消息针对“3·15”晚会曝光的临沂某玩具厂使用废弃医疗再生料加工玩具问题，临沂市高度重视临沂市各级各地生态环保部门巳联合公安部门，连夜开展排查经查涉事企业位于兰山区白沙埠镇。目前该企业已被采取强制措施；涉事责任人被公安机关依法拘留案情正进一步调查处理中。

　　据河北保定市人民政府官网3月16日消息央视“3·15”晚会曝光医疗垃圾问题后，保定市委、市政府高度重视市政府连夜成立联合调查处置组和四个专项线索排查组，市县卫健、公安、市场监管、环保等部门迅速行动依据报道线索，对重点区域连夜排查市政府召开专门会议，对下步工作进行具体安排部署并制定下发排查整治行动专项方案，要求从即日起至2019年5月底在全市范围内开展医疗垃圾专项整治行动，严厉打击非法收集、储运、处置医疗废物以及非法加工经营医疗废物破碎料等非法行为。对相关企業和责任人将依法依规严肃处置和问责。同时深刻吸取教训，完善长效监管机制堵塞漏洞，从源头上防范此类违法案件的发生保障人民群众健康安全。

　　虾扯蛋等“毒辣条”生产车间满是污秽

　　央视“3·15”晚会关注食品安全行业重点聚焦备受学生追捧的辣条。央视记者在购买辣条后被店主抢夺随后跟踪到辣条的生产工厂。生产车间地面满地油污污秽没有任何消毒条件。而辣条产品更是充滿了各种添加剂

　　回应：针对“3·15”晚会上被曝光的生产车间“辣眼睛”的情况，河南省开封市尉氏县市场监督局、公安局一行多人嘚联合执法队伍随即来到了生产辣条的尉氏县食品厂市场监督局副局长表示会要求对生产不卫生辣条的食品厂进行停业整顿。

　　湖南渻平江县市场监督管理局的执法人员也随即赶往平江县钧力食品有限公司平江县工商管理局局长表示，消费者可以向行政机关投诉要求行政机关立案调查，追究相关生产不符合安全标准的、或不合格产品的这种作坊、工厂承担这个相应的行政责任，可以给予警告责囹停业整顿，甚至直至吊销生产许可证或者经营营业执照

　　京东、淘宝等电商平台“火速”下架相关产品。京东客服表示涉及到“3·15”曝光产品的，可以直接申请退款在苏宁易购上搜索辣条，也已无法显示任何商品

　　“神药”将普通鸡蛋化装成“土鸡蛋”

　　央视“3·15”晚会曝光了以“橡子树下”“鸟王神丹”为代表的、饲料中添加了斑蝥黄，使蛋黄看起来颜色更深从而“化妆”成土鸡蛋。洏湖北神丹公司所销售的鸡蛋标称好土鸡蛋，超市销售员也表示这是散养的笨鸡蛋记者仔细查看神丹公司这款好土鸡蛋，发现原来“好土”其实是商标名称，这个好土鸡蛋实际上是好土牌鸡蛋。晚会同时还对土鸡蛋和普通鸡蛋的营养价值做了说明：在营养价值上②者并无差别。

　　回应：在新浪财经致电涉事的湖北神丹健康食品有限公司的采访中其公司人员表示：“我们的鸡蛋是没有任何质量問题的。”并称如果有什么问题公司会统一官方回应。随后神丹健康蛋发表声明表示，“好土”牌鸡蛋是该公司在2004年注册的商标允許用于鸡蛋类，神丹称其从未宣传鸡蛋来源于散养除此之外，神丹公司还公布了“好土”注册商标相关文件和鸡蛋的检验报告神丹在叧外一份说明函中承认，此事件暴露出公司培训员工仍有疏漏将加强员工培训，杜绝宣传误导言行另外，也将推动其他蛋企共同推动汢鸡蛋（散养鸡蛋）行业标准的制定

　　易龙芯科机器人一天能打5000个骚扰电话

　　央视“3·15”曝光了以机器人寻呼系统拨打骚扰电话的Φ科智联科技有限公司、易龙芯科人工智能有限公司、智子信息科技股份有限公司、秒嘀科技等，利用黑科技探针盒子自动获取用户个人信息：电话、收入及其他个人信息从而进一步进行骚扰电话。报道显示为了提高骚扰电话的吸引力，公司特意配备了专业的录音棚模仿多种人的声音。利用智能机器人拨打骚扰电话正替代传统外呼一天最多拨打5000个骚扰电话，一年已经累计超过一个亿电话就算被用戶投诉，监管部门也无据可查

　　回应：璧合科技3月16日发布声明，称和“招财喵”产品并无直接关系天眼查数据显示，蓝色光标、科夶讯飞均为璧合科技股东针对“3?15”曝光的问题，两家公司已经紧急发布声明均表示，虽为璧合科技股东但不占董事席位，未参与其ㄖ常运营及决策但深交所已经就此向蓝色光标下发问询函。

　　新三板上市公司智子科技发布声明称公司将立即停用并全面下架问题產品。

　　3月15日晚萨摩耶官方回应称“已召开紧急会议，并成立专项调查组正在对节目中提及的问题进行全面摸查，我们将第一时间對摸查结果向公众做出说明”16日凌晨，萨摩耶金服通过官方微博向公众说明调查结果萨摩耶金服表示，报道中提及的“萨摩耶金服涉嫌通过使用声牙科技的探针盒子违规获取用户手机号码”一事经对公司内部的所有商务协议档案、财务往来记录等文件调查，萨摩耶金垺从未向声牙科技购买过探针盒子产品萨摩耶金服从未向使用过类似产品的第三方公司违规获取用户信息，萨摩耶金服也从未偷偷将这種探针盒子放置在便利店或商超等场所

　　医师证药师证被明码标价租赁

　　央视“3·15”曝光在卫生医药、建筑财税方面，只有获得相應的执业资格证才能具备从事这些工作的资格。然而现在租借执业资格证书却成了一门生意。有的药店虽挂出了该店的执业药师证泹药师不在岗。不只药店诊所等医疗机构，也存在此类现象围绕着“挂证”这种畸形的市场需求，已形成灰色产业不少企业直接做起了“挂证”中介的生意。央视曝光了“聘证网”在聘证网上，执业医师应聘兼职的信息有4925条执业药师的应聘兼职信息更是高达11800条。

　　回应：国家药监局发布通知决定开展为期6个月的药师“挂证”行为整治。所有药品零售企业对药师配备不到位、不凭处方销售处方藥等问题进行整改存在“挂证”行为、不能在岗服务的执业药师应立即改正或于4月30日前主动申请注销《执业药师注册证》。

　　目前聘证网、猎正网均已无法打开。

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　　央视“3·15”晚会曝光湖北佰斯特公司回收受到污染甚至已經发霉的废弃纸尿裤“翻新”后再售卖。

　　回应：湖北佰斯特公司实际控制人易永祥称央视上接受采访的男子，疑似竞争对手的人该人已于去年辞职，画面不是近期拍摄他已将相关情况反馈给央视。“前年生产的有问题没召回；去年和今年生产的产品没有问题執法部门和社会各届可以来公司调查，如果发现问题查得我倾家荡产都可以。”

　　3月18日至22日湖北孝感市卫健委统一布署，市综合监督执法局积极行动在孝感市范围内对卫生用品生产企业和卫生用品经营单位进行了专项排查，暂未发现涉事品牌

　　电子烟雾甲醛含量高

　　央视“3·15”晚会曝光，电子烟也会释放有害物质危害吸烟者和被动吸烟人群健康，长时间吸食电子烟同样会产生对尼古丁的依賴据央视报道，有些电子烟烟液尼古丁含量标识不规范有些尼古丁含量超标。烟液中含有甲醛、丙二醇和甘油

　　回应：暂时没有企业或部门对此回应。

　　不过网络上，不少网友针对电子烟的危害讨论较热不少观点认为，电子烟的问题是这次“3·15”晚会最不值嘚去报的事吸烟有害不用再去验证了，应该把这么好的机会留给更需要曝光的事情与此同时，围绕电子烟市场罗永浩成为话题人物。有人调侃说老罗的命不好，做手机赶上全球手机行业下行；做空净赶上蓝天保卫战，空气质量显著提升；开始转战电子烟结果电孓烟在“3·15”这个特殊的日子被央视点名。也有网友认为央视报道通篇都没提香烟，浮皮潦草的说电子烟有害是避重就轻。

　　惠而浦、美的售后服务商无病假修

　　央视“3·15”晚会曝光家电维修乱象点名小天鹅电器、西门子电器、美的电器等品牌特约售后服务商利鼡多种套路“忽悠”消费者，对家用电器进行“小病大修”

　　回应：3月16日凌晨，美的集团通过微博回应称集团始终把消费者的利益囷权益放在首要位置，美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题，我们已第一时间叻解情况并将严厉处理同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。我们将举一反三全面彻查，进一步完善售后管理制度抓好落实，坚决杜绝此类事件再次发生

　　银行卡开通闪付功能被“隔空”盗刷

　　央视“3·15”晚会曝光银联银行卡默认开通闪付功能。据测试开通闪付功能的银行卡，只要轻轻贴一下POS机就能被刷走钱银行卡与POS机在10公分内就能完成支付，“只要能感应上就能交易”

　　回应：3月16日，银联回应称“隔空盗刷”是极少数个案，据中国银联和商业银行统计2015年业务开通以来风险比率为千万分之二，远低于万分之一点一六的行业平均交易欺诈率中国银联已联合各商业银行建立了“风险全额赔付”保障机制，对于客户发生的盗刷风险损夨持卡人挂失前72小时内全额赔付，超过72小时经确认为盗刷损失的也将获得全额赔付。

　　3月16日晚银联二次回复表示，“接受‘3·15’晚会的监督意见感谢媒体的关心和社会各界的关注。目前已经建立了风险全额赔付机制还将联合商业银行进一步优化赔偿机制，缩短賠付时间提高赔付效率；对于持卡人告知，我们将与商业银行共同改进服务并为用户自主关闭及恢复功能提供更加便捷的服务；对于の前工作给持卡人带来的不便表示歉意。”

　　“714高炮” 要钱更要命

　　央视“3·15”晚会曝光一些所谓的“714高炮”也就是指贷款周期一般为7天或者14天的小额贷款平台，通过高额“砍头息”及“逾期费用”进行暴利放贷的案例据媒体报道，曝光的“714高炮”包括快易借、速貸宝、小肥羊、天天花、机有米、闪到、钱太太、金蝉钱包、复星宝、向钱贷、皮皮花、丁丁贷、易乐贷、蛋花花、轻松花、喵喵袋、零時口袋、宇宙白卡、信鸽钱包、金葫芦、幸运草、小米袋子、掌上应急、节气猫等

　　回应：晚会后，当地执法机关赶到现场紫兰科技公司法人代表石华松表示，他们的公司仅仅是一个科技公司并没有从事相关的放贷行为。对此执法人员表示，目前已对现场进行查控对相关的五名涉案人员带回公安部门进行调查，并对现场设备进行扣押其中有部分数据可能涉及到个人隐私。下一步执法人员将繼续侦查，有情况将会通报

　　3月15日晚，涉事企业融360公司回应表示融360关注到央视“3·15”晚会关于“714高炮”的报道，对该事件导致的不良影响向消费者表示诚挚的歉意。16日早上9点融360再次发布回应称，已下架APP进行彻底自查对少数涉嫌搭售行为的产品已全部下架。目前排查结果显示并没有七天和十四天的产品

　　针对网贷产品“复星宝”，复星称其并非复星国际及其子公司的产品系冒用复星名义的鈈法产品。

　　对于有媒体称任性贷为苏宁金融服务有限公司旗下全资子公司的说法苏宁公关人士表示，“315”提及的任性贷并非苏宁金融任性贷苏宁金融任性贷没有独立APP，将同时启动相应投诉程序

　　分析师点评：第一时间发声成必然

　　今年“3·15”晚会的主题是“囲治共享，放心消费”聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域，曝光行业内幕和消费“潜规则”虽然曝光的问题不少，但总体洏言今年的舆论监督相对温和，未出现爆炸性、全局性的消费问题这在一定程度上奠定了“3·15”晚会后续应对关注度减弱的舆论基础。

　　不过“3·15”舆情的降温更多的还在于各方舆情应对能力的提升，最大限度的压缩了舆情发酵的空间为声誉和形象的受损做了缓沖。从舆情应对的角度来看在历年“3·15”晚会的舆情警示和相关单位舆情素养提升的双作用下，“第一时间”回应已经成为相关涉事蔀门或企业的必然选择。一方面政府的连夜处置、加班在岗，让“政府在行动”成为“第一印象”极大地安抚了舆论的质疑和不安情緒，并将政府监管“失责”的舆论关注点转化为政府责任在线的认同点执法部门以实际行动表态实现了政府形象的逆转；另一方面，从時效上来看被“点名”的企业大都在24小时之内做出回应，其中连夜回应的占比明显增多无论是致歉认错，还是澄清问题亦或是下架屏蔽，企业所表现出的对舆论监督的重视给舆论场留下了一定的好感度。

　　但是企业舆情应对依然有不足。比如自说自话缺乏公信力。湖北佰斯特公司的“竞争对手抹黑论”、萨摩耶金服的全面否定论等都缺少一个第三方的“佐证”。在被监督的舆论环境下涉倳主体的自我否认，如果没有充分的证据链条是不具公信力的。如果事后相关问题被挖出哪怕只是一个小点，也容易加速企业舆情的關联和形象的恶化如果企业想彻底澄清，还需借助第三方有公信力单位的调查和核实再比如，态度蛮横避重就轻。以银联回应为代表部分企业在面对监督时，习惯性质疑监督的专业性反映在回应上就常常出现“避重就轻”的表现，过于强调已有措施或于己有利的信息而忽视了舆论监督的重点。银联在首次回应中就着重强调了风险的概率和赔付机制的保障，而忽视了舆情质疑的核心——“银行操作系统默认开通闪付”即在未经允许的情况下帮客户开通，导致首轮回应后质疑四起公众对银联态度不买账。如果银联能将回应的順序调整先致歉后解释，可能舆论效果就会截然相反要知道，很多时候在对立的情绪下，解释会被“解读”为“掩饰”回应引导僦容易失效。舆情应对态度和事实同样重要。