今天分享一个案例很想请您思考┅个问题： 一位顾客入住一家星级酒店早上去游泳池游泳途中遇见一位PA人员，可这位在梯子上正打扫卫生的清洁人员居然立刻从梯子仩下来，彬彬有礼的向这位客人问候还能称呼客人姓氏让这位客人很惊讶。说到这里我就想问客人为何而惊讶呢？只是微笑和问候而巳啊其实一看就明白，关键是我们所有的酒店保洁甚至保安和后勤人员是否都能彬彬有礼的向客人问候和称呼客人呢若不能原因何在？

我们关注的也许更多的是一线服务人员微笑问好可服务场所的保洁和保安呢？穿上制服就都代表企业的形象可我们的很多服务场所保洁和保安却不知道为何脸上很少有表情，就不用说主动问好、称呼客人姓氏呢?他也许在想你是谁跟我有关系吗？那我想请各位经营者思考一下,他们难道就不是我们的员工吗?他们是不是穿上了贵公司的着装呢?这难道不值得我们深入思考吗

其实说到底还是我们平时的重视程度不够，也许只重视一线服务人员的的礼貌礼节忽视后勤人员的礼貌礼节，只重视一线服务人员的培训与训练忽视后勤人员的培训與训练，在对所有员工的要求和监督检查工作不到位内部的顾客信息传递也不畅通,到最后似乎都无所谓，管理者若无所谓员工就更无所谓了。

我们在对一线服务人员的服务要求下想想我们的酒店保洁甚至保安和后勤人员都做的如何呢？他们微笑了吗?会问候客人了吗?会稱呼客人吗?保安、保洁及后勤人员也代表酒店的服务形象如果他们在减分，请记住：100-1<0！

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