昨天去吃中午饭，卖弄了一次跟雨总学到的一点皮毛知识，就直接就把餐厅的经理给拍住了。得到了免餐费的机会。具体过程如下：　　中午吃饭时看到新开了一家海鲜自助餐厅，不觉馋虫上来了，海鲜是我的最爱，进去常常鲜儿。　　餐厅刚开业，收拾的还算干净，菜品不多，刷肉为主，搭配有海鲜，店家的招牌把海鲜突出出来了，实际上海鲜并不多。　　在用餐快要结束的时候，餐厅经理拿着个小本子，请顾客提意见，边听边记，很真诚的样子，我就想她会不会来我这儿？来我这里时我该怎么回答？如何用三大思维模式帮到他？刚开业他的需求是什么？痛点在哪里？这不就是实践学习内容的机会吗？这就像老大答疑啊！　　想着想着，餐厅经理来到了我的餐桌，下面是我们的对话过程。　　餐厅经理：先生您好！欢迎您到我们这里用餐，打扰您一下，您觉得还有哪些不满意的，还请提出您的宝贵意见！　　我：其他的顾客都是给您提的什么意见啊？（市调竞品）　　餐厅经理：有的说菜的品种少，还有的说菜的口味一般，那桌说价格贵了，柱子旁边那桌提议中午用餐的人少，中午可以打折，实行中午和晚上不同的标准。　　我：他们提的意见都是从自己的角度出发的，他们的意见要参考。今天你问我算是问着了，我是搞销售的，我和他们提的不一样，我觉得你现在最主要的问题是想如何尽快把生意做起来，是吗？　　餐厅经理：是啊是啊！我刚刚开始干，也不是很懂，着急啊！　　我：我觉得你现在的重点就是要打造好你饭店的口碑，拉住回头客和转介绍，提升饭店的人气，人气越旺生意越好。（门店销售的套路：口碑 回头客和转介绍)　　餐厅经理：先生您说的太对了，这些都这么做啊？　　我：怎么做呢？先去做个调查，调查你周围1-2公里范围内的餐厅，着重两种餐厅：　　一是和你有竞争的餐厅，看你的竞争对手做的好的地方要学过来，做的不好的地方要和他形成差异，他们犯的错误你们不要再犯，要永远比你的竞争对手做的好一点，才能吸引顾客。　　二是要调查餐饮做的好的，人气旺的餐厅饭店。这些肯定有他的独特之处，菜品口味 价格 菜量 服务 环境等等，学习他们的长处，一个饭店学一手就行，你周边的饭店和你差不多的餐厅是你的直接竞争对手，其他的餐厅是你的间接竞争对手。客源量在周边也就是那么多，去他那里吃饭就不来你这里了，所以我们要借鉴他们的长处，弥补自己的短处，俗话说知己知彼百战百胜。　　说完这些餐厅经理的眼睛发亮，笑盈盈的说：我可以坐到你对面吗？　　我：可以，坐吧，我的吃相可有点不雅观啊！哈哈！　　餐厅经理：服务员，给这位大哥结杯咖啡来。大哥，您喝杯咖啡，咱慢慢聊！（从先生变大哥了）　　本来我都吃得差不多了，想要走了，有这杯咖啡，不好意思着急走了。餐厅经理坐下后飞快的在本子上写写画画（人家也有写写画画好习惯啊）　　我：好，有您这杯咖啡，咱在接着聊。第二点 要打造你的2到3款特色菜品，反复研究，把这几款特色菜品做到最好，让顾客吃了以后就会记住，吃得好记住了，下次就还会再来，这就形成了回头客。回去他们还炫耀，是替你做了免费的宣传，这就是转介绍。有回头客和转介绍，人气就做起来了。当然有这两款特色菜其他的菜品也要做好，不能说把这特色菜做好了，其他的无所谓了，那也不行，在总体好的情况下，再推出精品。具体搞什么样的特色，我不是做餐饮的，这个我不知道，可以和你的厨师长商量。
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　　餐厅经理：大哥您说的太对了，服务生，给大哥加两个螃蟹，挑两个个大的（螃蟹是凭小票一人只有一个，一次就给加两个，嘿嘿！）　　我：谢谢您了，不用加了，我吃过了，也吃饱了。（面对着餐厅女经理，下手吃螃蟹，不雅观啊！错过了美味）　　餐厅经理：大哥您贵姓啊？　　我：免贵姓高　　“高老师，我可以留您的电话吗？”　　“完全可以”（从大哥变成高老师了）　　餐厅经理：我姓张，这是我的电话，下次带朋友来给您优惠。　　我：好的，谢谢张经理啦！在前期为了提升人气，我在给你出个策略，可以试试。这个策略类似于满多少打几折，你的这个自助餐金额是固定的，但是可以从人数上做文章。你算一下，来就餐的一桌几个人的最多，我们实行人数打折策略。比方说两个人的原价，一起来四个人一桌就餐九折；六个人，8折；八个人，7折。一桌就餐的人数越多，打的折扣就越低。具体的人数和折扣标准你自己测算，我只是举例。为什么这样呢？来吃饭的顾客谁都想便宜，想便宜怎么办，多叫几个人一起来，请客者请的人数多，多花不了几个钱。从心理上愿意多叫人，因为利于朋友交往、联系。请客的有很多朋友也显得请客者有面子。他们愿意多叫朋友一起来你的人气就做起来了，人气越旺财运就越旺。　　餐厅经理：高老师，您的办法太高明了，比代金券强多了。　　我：前提是你的菜品一定要做好，要有极致的特色菜，这是根基，没有这个，来的人越多那你的负面口碑越大。　　餐厅经理：嗯嗯！您说的这些我都好好记下了！我再请教您一下，马上就九九重阳节了，您给我们出个招，看看怎么搞个活动啊？　　我：重阳节不要搞什么活动，重视的人少，如果搞的话可以70岁以上老人免餐。重要的是平时来就餐的人群，这些人是最重要的，要让来就餐的顾客永远记住你的餐厅，我再给你个招数，这个招数可以说您们这里的餐厅根本没人用过。　　餐厅经理：是吗？什么招数啊？我都听入迷了！　　我：在顾客用完餐后，临走时送他们一个小礼品。这个礼品花费不要太多，一块钱足矣。去市场上挑选最好吃的瓜子，我说的是最好吃的，一般的就不要选了，装成小袋，里面在放上一张卡片，写上今天的天气和提醒加减衣物，预防中暑和感冒之类的话，再加上一句感谢用语。顾客在你这里吃得已经很好了，临走时再送上这样的小礼品，顾客在路上吃着瓜子看这感谢的话语，是不是感觉不一样啊？是不是就一下子抓住客户的心了？顾客受感动了，他们是不是回去给你宣传啊？无形中就宣传了！　　餐厅经理：哎呀！这太好了，我们这里没有一家这样做的！　　我：送瓜子的时候，不要让顾客随便取，那样效果会打折扣，一定要让服务员恭恭敬敬的递到顾客周中。这个方法虽好，关键看执行力，还有，要取得员工的认可，给他们讲透其中的道理，如果他们抵触，执行不好，效果打折扣了，顾客不会感动！　　餐厅经理：高老师，我记下了，我刚开始都不知道怎么做，每天都忙的不得了，也不知道从哪里着手，今天听您一讲，我知道怎么做了，真是太感谢您了！　　我：这些事不要一开始全做，一步步来，先做最重要的，把最重要的做好以后，再做下一个。全都做没有那么大精力。好了我该走了，说了这么多能帮到你就好！　　餐厅经理：谢谢高老师啦！我以后有事打电话请教，您不在意吧？　　我：没问题，只要我能知道的，一定帮助你！　　餐厅经理：哎呀！非常感谢非常感谢！您稍等！我去拿点东西，这是给您的代金券，下次来的时候用这个！不用交钱了。（给了全部餐费的金额，别人只给一张）　　我：感谢张经理了，祝您大发财源！有空的时候可以看看《海底捞你学不会》这本书，做餐饮的，学习一下他们的理念，比我讲的好。　　餐厅经理：今天在您身上学到了很多，欢迎再来用餐指导啊！　　这就是用餐的大致过程，纯粹的是现学现卖的东西，只是说了一点学到的皮毛，就得到了很大的认可，受到了尊敬，感谢雨总。也感悟到雨总答疑了，答疑时对同学们有所帮助也是一件很快乐的事，就像电视里的一句公益广告用语：帮助别人，快乐自己！
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　　天*涯沙发：嗯，以前我也有这么一辆破车～　　
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　　天*涯沙发：哼！你不让我生活，我就不让你享受生活！！！
8.天*涯楼主：每天对着单位那群白痴说话让我感到前途很渺茫　　……
天*涯沙发：幸福吧你～因为对牛弹琴并不可怕，可怕的是一群牛每天对着你弹琴！　　
　　.天*涯楼主：你们女人大夏天的戴胸罩不热吗？
　　天*涯回复：我们不带你们会热～
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天*　　涯沙发：你日了别人的女人你还有什么不满意的！！！　　
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天*涯沙发：幸福吧你～因为对牛弹琴并不可怕，可怕的是一群牛每天对着你弹琴！　　
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万达“很高兴遇见你餐厅”领位经理，你这么牛叉的对你们的客户是要逆天么
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" C8 L5 S( P8 _" Z(来自：濠.滨.论.坛 bbs.０５１３.org - 南通.濠.滨.网)&&Q5 \$ U, @3 [1 G万达开业，周末跟好友转转去，刚进去就想撤退，人多吵杂，一片混乱，真心跟城，圆融开业的接待能力不好比。实在受不了，想找个地方先吃东西，提前去这家万达宣传主打餐厅，派位服务员都牛的鼻孔朝天啊！！！拿好号，还未开始放顾客进去，需要等5桌左右，问大概需要等多久，笔直不知道三个字！朋友内急，找了个洗手间，前后5分钟左右回到餐厅门口，问号，人不让进了，美其名曰过号了，重新等你们餐厅这么缺人气么，需要把拿号的人都堵在门口冒充客源火爆？你们有叫号么，表示没看到任何显示屏，口头喊？这就是所谓的高大上的餐厅？LED屏叫号器都装不起，硬件没有到位，服务态度也没培训？中南的外婆家开业那阵排几个小时都没人表示投诉，圆融绿茶水货啥的开业门口排排坐，也没见这么牛啊，这破店板凳没几张，茶水小食那更是不可能看到的。所谓的经理，更是笔直的忽视顾客的提问，白眼翻翻，一副你爱吃不吃的表情，这种店能请到这样的人才也是可见一般，口碑直接不要！！！估计也就秋后的蚂蚱，蹦跶不了几天。
& L8 |) F8 n4 L(来自：濠.滨.论.坛 bbs.０５１３.org - 南通.濠.滨.网)/ l3 L0 S( b6 T, L2 Q还有，万达其他餐饮店开业期间都 5折，就这家牛叉的满100还只送券不打折啊，牛的也是醉了！
/ l$ K% I% {- a3 C! y(来自：濠.滨.论.坛 bbs.０５１３.org - 南通.濠.滨.网)' T0 S) {' G# _- }拜拜，很不高兴遇见你！！！这么多综合体，也还真不稀罕你这破地方
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: T/ R$ ~& W1 K1 M(来自：濠.滨.论.坛 bbs.０５１３.org - 南通.濠.滨.网)8 @8 [( Q3 U" \
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还是人少时候去，不喜欢挤
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TA的每日心情开心 16:41签到天数: 3 天[LV.2]偶尔看看I
开业就这样，以后服务也不会好到哪里去。
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我也不喜欢挤人
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凑热闹真没意思，20日很高兴遇见你南通二店在中南城外婆家对面开业，没必要去万达凑热闹了，不过话说韩寒开的这餐厅又贵又不好吃，你们去装逼的吗？
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全是人，那几天也抽空去赶了个集，人山人海~~~
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TA的每日心情慵懒 09:58签到天数: 80 天[LV.6]常住居民II
希望他Two cold，热火不了几天
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不建议楼主开业去凑热闹，因为根本顾不上啊-0-
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技术支持：【101个问题】教你如何做好一名餐饮经理
做一名餐饮经理很容易，但要做好却没那么简单。作为称职的餐饮经理，你要懂得处理餐厅任何突发事情，下面是教你怎么做好经理的窍门问题，建议你经常看经常想，这会对你有很大帮助哦！
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？
答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办？
答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办？
答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办？
答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？
答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？
答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。
7、带小孩的客人进餐怎么办？
答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办？
答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）
答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办？
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？
答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
12、用餐客人不舒服怎么办？
答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。
13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？
答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）
答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？
答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？
答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？
答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。
18、服务员同客人发生争执怎么办？
答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
19、客人询问餐厅以外的事怎么办？
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？
答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。
21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？
答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
22、发现客人误喝洗手水怎么办？
答：不应该告诉客人，假装看不到。
23、客人自带食品 、酒水怎么办？
答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办？
答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？
答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？
答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？
答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
28、用餐时米饭供应不上怎么办？
答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？
答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
31、人在餐厅跌倒怎么办？
答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？
答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。
33、客人无签单权，又要求签单怎么办？
答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。
34、投诉服务员服务欠佳怎么办？
答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。
35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？
答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。
36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？
答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。
37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？
答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。
38、没有菜单，但菜已上时怎么办？
答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。
39、客人要服务员介绍菜式怎么办？
答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。
40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？
答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。
41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？
答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？
答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？
答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。
44、 客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？
答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。
46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？
答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？
答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。
51、开餐时停电怎么办？
答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？
答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。
53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？
答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。
54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。
55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？
答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
57、接到客人投诉电话怎么办？
答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
58、客人投诉烹饪食品怎么办？
答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？
答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
60、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？
答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。
61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。
62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）
答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。
63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。
64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？
答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。
65、宴会中途客人加位怎么办？
答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。
66、宴会途中减少人怎么办？
答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。
67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？
答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？
答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
69、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？
答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
70、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。
71、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。
72、客人喝醉酒呕吐时怎么办？
答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。
2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。
3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。
4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。
5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
73、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？
答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。
2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。
3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。
4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
74、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？
答：一招呼、二示意、三服务。
1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。
2）后服务的客人应表示歉意。
75、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？
答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。
2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。
3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。
76、客人以为你多收款时怎么办？
答：1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
2）不可有不礼貌表情流露。
3）表示道谢，欢迎下次光临。
77、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？
答：1）表示歉意（报上司）
2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。
3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜 ）
4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。
5）餐后免费奉送水果或其它。
78、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。
1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
79、遇到乡下家属用膳怎么办？
答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。
1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。
2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。
3）勤观察、加菜、添饭。
80、遇到迟来的客人怎么办？
答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。
1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。
2）介绍制作快速、简易的菜式。
3）应派专人服务。
81、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？
答：急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。
1）迅速安排快捷、简易的食品种类。
2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。
3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。
82、遇到为难的客人怎么办？
答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。
1）了解观察为难的原因。
2） 以礼相待。（微笑）
3） 谦虚待客，严于责已。
4） 视情况调换服务员（由服务员主动提出）
5） 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
83、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？
答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：
1）与厨房取得联系，看能否做到。
2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。
3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。
84、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。
2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。
3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。
85、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。
86、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？
答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。
1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。
2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。
3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。
87、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？
答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：
1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。
2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。
3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。
88、客人带很多行李进餐厅怎么办？
答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。
2）送茶送巾、妥善放好客人行李。
3）送上菜谱介绍菜式。
89、营业时间下雨怎么办？
答：1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。
2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。
3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。
90、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？
答：1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。
2）及时清理场地、防止他人滑倒。
3）餐后主动登记在事故情况簿中。
91、客人进餐厅感觉冷怎么办？
答：1）将客人带到空调风口相背的座位。
2）送止热茶、热水或热饮。
3）介绍热食、祛寒食品。
92、客多座少怎么办？
答：1）应保持忙而不乱服务程序。
2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。
3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。
93、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？
答：1）先问明情况，以免弄错接待项目，
2）引领客人入座，送茶送巾，
3）切不可推来推去，让客人无所适从。
94、一见客人进餐厅怎么办？
答：1）笑脸相迎
2）敬语当先
3）询问征求、主动带位
95、日潮天气，餐厅卫生怎么办？
答：1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。
2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。
3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。
96、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？
答：1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。
2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。
97、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？
答：1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）
2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。
3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。
98、客人用膳完毕，收台怎么办？
答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。
2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。
3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。
99、遇到自己亲友来用膳怎么办？
答：1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。
2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。
100、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？
答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。
2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。
3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。
101、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？
答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。
2）确有急事，应经过经理同意并且简单说明（长话短说）。
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