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充值失败致账号被冻结 翼支付遭用户投诉
　　近日，就“翼支付账户被冻结”这个话题，网络上对此吐槽的用户不在少数，张诺(化名)就是其中一位。虽然翼支付表示冻结账户是为了“保证账户安全”，但仍有许多用户对此说法并不买账。　　“第一次使用翼支付进行充值，结果不但充值失败，而且账户还被冻结了。我在账户冻结后联系过客服，工作人员把责任推脱给系统，还说24小时给我解决，结果好几天都没有任何进展，凭什么这样乱封号？”张诺质疑。　　话费充值失败 &显示账户异常　　张诺算是翼支付的老用户了，此前她经常通过翼支付进行网购付款，但进行充值还是第一次，谁知就是这第一次，她“中招”了。“12月19日晚，我通过翼支付给手机充值100元话费，连续尝试了三四次，都充值失败，APP上显示账户异常，再无法进行任何操作。”张诺说。　　第二天，张诺通过电话联系翼支付，客服说她的账户是正常的，可能是APP存在问题，建议她在重新下载后，尝试更换支付密码。而张诺按照客服说法重新安装APP后，依旧不能充话费。　　12月22日，张诺再次联系到翼支付客服，得到的回应是“账户确实显示异常，可能是翼支付系统有问题，给误封了”。客服解释，按照规矩，得向给主管汇报后才能为张诺解封，并在24小时内电话联系张诺。但直到现在，问题还没有得到解决。　　翼支付：用户原因导致账号冻结　　但显然，翼支付不这么认为——在记者的调查中，无论是其客服，还是该部门的值班班长，都认为封号之举定是“事出有因”，而且原因肯定在用户身上。　　12月22日，翼支付客服人员解释，翼支付的24小时全天性检测系统，会去检测用户账户是否存在风险、是否异常，如果用户出现与平时消费习惯不符合的情况，系统检测到账户存在异常，那么就会自动关闭账户消费、转账、提现功能。　　“我们部门并没有接收到‘风控系统出现异常导致用户账户被冻结’的通知，用户账户被冻结、限制，99.9%都是触碰到系统规则。”12月25日，翼支付客服部、工号为3035的值班班长表示，用户因充值话费导致账户被冻结，可能存在很多原因，比如，用户操作失误，或系统出现故障，亦或银行卡出现被盗刷嫌疑。　　该值班班长告诉法治周末记者，翼支付为了保障用户资金安全，通过风险控制管理系统实时监控账户安全，也设置了具体规则，如果用户交易触碰、违背了规则，风控系统就会作出相应的限制，但规则的具体细节是公司内部商业机密，无法公开，否则会导致不法分子利用规则漏洞实施不法行为。　　根据他的介绍，翼支付系统判定用户账户出现异常交易进而进行限制冻结，情况主要有四种：用户交易金额与平时交易习惯不符，比如，日常消费金额从几十元突然激增到上百元；用户登陆地址不同，比如，常用登陆地为北京的账户，突然在广州、西安登陆；账户交易通过苹果手机进行，突然改变使用安卓系统手机；第四是有用户投诉，在非本人操作进行交易的情况下，资金流入到他人账户内。　　“一旦发现用户账户存在异常，翼支付工作人员会主动联系相关用户，在下发短信通知‘账户存在异常交易，请用户致电客服中心解决’的同时，外呼人员通过电话告知用户。”这位值班班长坦言，由于交易量非常大，所以无法保证联系到所有用户，这类没有联系到的用户在致电客服中心、客服受理解除申请、用户提交符合要求的证明资料这几个步骤后，账户一般会在72小时内解除限制状态。　　律师：消费者有知情权 &应告知冻结账户原因　　北京市京都律师事务所律师贾虹杰认为，在用户不知情的情况下，翼支付是否有权直接冻结账户，要看翼支付与客户签署的服务协议中，对于暂停冻结客户账户是否有约定。　　法治周末记者在《翼支付服务协议》中，看到关于“您的权利和义务”的规定，“为保护您的翼支付账户及其内资金的安全，根据国家法律、法规、部门规章及本协议的相关约定，翼支付公司有权依据自行判断认为可能对您的翼支付账户产生风险的情况，冻结您的翼支付账户及可疑交易，即暂时关闭该账户部分或全部使用权限的操作。”　　网上交易保障中心副主任乔聪军表示，为防范网络欺诈、利用话费充值等方式进行洗钱，翼支付根据安全规则临时冻结用户账户，是合理、可行的；但同时，根据消费者权益保护法，消费者享有知情权，所以服务商如果中断用户服务，有及时告知的通知义务，在通知用户时，告知用户封停原因，并提供解决问题的沟通渠道。　　相关链接：　　翼支付是天翼电子商务有限公司主要的产品品牌，而该公司是经中国人民银行核准的第三方支付机构，于2011年3月成立，是一家基于移动互联网技术的金融信息服务提供商，现已成为国内最大的基于安全芯片的近场手机支付服务提供商，也是国内水、电、煤气、交通罚款等综合民生缴费的主要聚合者之一。
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> 投诉处理正文
翼支付 解决结果
我司已于日17:04:21短信回复，已告知客户其翼支付账户已恢复正常使用，并建议客户定期修改支付密码以保障账户安全。
解决时间： 18:30:35
BCP投诉处理说明：本中心自接到实名投诉起，将在最多五个工作日内解决，并实时公示解决结果。
解决过程分为六种状态，具体如下：
[无效投诉]：
此状态为投诉者未按《网络购物信用投诉须知》要求进行投诉，BCP将不予受理其投诉。
[待解决]：此状态主要集中于投诉后的1-2工作日，同时表明，BCP已将您的投诉转交给被投诉网站，被投诉网站将在1-2个工作日内与您协商解决，并将处理结果反馈到本投诉中心。
[解决中]：
此状态主要集中于投诉后的2-5工作日，同时表明，被投诉网站已通过BCP给予投诉者回应或是回复处理意见。
[已解决]：
此状态主要集中于投诉的5个工作日后，也有在1-5个工作日内的，同时表明投诉者接受并满意网站处理结果。
此状态主要集中于投诉的5个工作日后，也有在1-5个工作日内的，同时表明投诉者不接受或不满意网站处理结果，并经BCP判定双方均有责任。
[预警中]：
此状态主要集中于投诉的5个工作日后，同时表明，此投诉未解决或投诉者对解决结果不满意，并经BCP判定主要责任在网站。BCP一方面将此投诉公示为“预
警中”，并在不定期的BCP预警公告中发布，提醒其他消费者谨慎购买。另一方面继续督促被诉网站，并必要时引入执法机构帮助消费者进行维权。
特别声明：上
述内容仅为投诉者陈述其个人观点，不代表本网站观点或者支持其观点！任何对购物网站的投诉（不论正面或负面），中国商务信用平台（BCP）都会转交给被投
诉网站。被投诉网站须在3天内通过BCP平台给予投诉者回应或是回复处理意见。如果被投诉网站不予回复BCP则视为其默认消费者的投诉事实，被投诉网站的
不诚信行为将被曝光。
中国商务信用平台（BCP）处理投诉是完全免费的，请各位网友谨记不可相信因要解决投诉而给任何陌生人汇款。翼支付-帮助中心
当前位置：互联网+智库
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当前位置： &
& 翼支付冻结用户资金 客服拒不解冻
翼支付冻结用户资金 客服拒不解冻
&&日16:23&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)日，&电子商务投诉与维权公共服务平台&()接到用户对翼支付的投诉称，无故冻结账号单。(注：电子商务研究中心配图)　　以下为用户向我们发来的求助信息：　　国电信翼支付无故关闭账户支付提现功能，本人日晚在中国电信翼支付充值1283元后直接被冻结无法提现，联系翼支付客服一直拖延，拒不解冻。　　访问翼支付贴吧后发现多名同样的受害者(均无辜被冻结多月无法提现)，翼支付欺民众投诉无门，非法冻结客户资。　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与翼支付处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测》( )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年&中国网络零售十大热点被投诉问题&。(文/友文）
&&&&中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情)，采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法，对三类全国跨境进口电商平台开展调查：1）电商巨头设立的跨境电商平台，如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等；2）独立运营综合型跨境进口电商，如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等；3）垂直型跨境进口电商平台，如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》，除供有关部门出台相应监管措施决策参考外，还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。
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　　12月21日，由国家两大通讯社之一中国新闻社举办的&国是论坛2017年会&于北京钓鱼台国宾馆召开。国内知名电商、互联网+智库专家中国电子商务研究中心主任曹磊受邀出席本次会议。会议上，曹磊对于&ldqu...
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