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处理客户投诉的8大原则
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处理客户投诉的8大原则
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(内训)银行大堂经理投诉处理技巧培训
编号：175420
课时安排：2天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：379
现有评论：0条
:员工管理讲师
常驻地: 河南 &&研究领域:
员工管理、中层管理、人力资源、职业素养、团队建设、业绩提升
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投诉处理技巧培训，通过培训使银行大堂经理掌握优质服务，提升客户满意度，让银行大堂经理了解投诉的类型及客户类型，使银行大堂经理掌握客户投诉处理的相关技巧，接触客户抱怨投诉，让银行大堂经理对投诉有正确的了解。
银行大堂经理投诉处理技巧抽诉处理处理技巧大堂经理
课程对象银行大堂经理及其他工作人员
银行大堂经理投诉处理技巧培训课程特色与背景培训方式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、案例分析、互动交流等使培训效果达到最好！
培训目标：
&1.通过讲解让银行大堂经理相关课程推荐“银行大堂经理”
&(2天)银行大堂经理标准化管理及服务流程培训，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，掌握客户投诉处理的技巧和方法，熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。 &(1天)银行大堂经理优质服务技巧课程，主要内容有正视现状--银行业面临的竞争环境，从心出发--以客户为中心的优质服务提升，全文位提升服务质量的方法，有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧，排忧解难--客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握银行大堂经理优质服务技巧。 &(1天)服务沟通礼仪与技巧培训，内容涉及银行行业营销服务新理念，如何对不同类型的客户进行识别分流，如何提高大堂客户服务水平，银行顾客心理分析与沟通服务礼仪，转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧等，旨在使学员掌握服务沟通礼仪与技巧。 &(2天)大堂经理服务与营销课程，帮助学员熟悉大堂服务标准作业流程，帮助大堂经理提升标准化服务水平，掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的，学会规划职业生涯，强化持续职业发展(CPD)的意识，提升服务意识，端正服务心态，了解国内外先进银行的服务理念和做法。对投诉有正确的了解；
2.通过培训让银行大堂经理相关课程推荐“大堂经理” 相关课程推荐“处理技巧” 相关课程推荐“投诉处理技巧” 相关课程推荐“银行大堂经理”
&(2天)银行大堂经理标准化管理及服务流程培训，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，掌握客户投诉处理的技巧和方法，熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。 &(1天)银行大堂经理优质服务技巧课程，主要内容有正视现状--银行业面临的竞争环境，从心出发--以客户为中心的优质服务提升，全文位提升服务质量的方法，有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧，排忧解难--客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握银行大堂经理优质服务技巧。 &(1天)服务沟通礼仪与技巧培训，内容涉及银行行业营销服务新理念，如何对不同类型的客户进行识别分流，如何提高大堂客户服务水平，银行顾客心理分析与沟通服务礼仪，转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧等，旨在使学员掌握服务沟通礼仪与技巧。 &(2天)大堂经理服务与营销课程，帮助学员熟悉大堂服务标准作业流程，帮助大堂经理提升标准化服务水平，掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的，学会规划职业生涯，强化持续职业发展(CPD)的意识，提升服务意识，端正服务心态，了解国内外先进银行的服务理念和做法。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行网点实用投诉处理技巧培训，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、了解客户投诉产生的原因，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 &(2天)房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系培训，旨在使学员正确面对客户投诉，掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧，掌握客户投诉的心理动机分析，提高投诉处理的针对性。 &(2天)营业厅投诉处理技巧培训，旨在使学员掌握客户投诉处理中服务的技巧，掌握客户投诉类型及相应处理技巧，掌握常见疑难客户投诉的处理技巧，掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期，掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧，掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。 &(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行网点实用投诉处理技巧培训，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、了解客户投诉产生的原因，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 &(1天)投诉管理及危机处理技巧提升培训，内容涉及投诉产生的三大原因，投诉处理的意义，投诉处理三部曲，投诉处理中的语言信息，投诉处理中的倾听技巧，投诉处理结束后的检查实施，投诉处理人的压力管理与心理调节等，旨在使学员掌握投诉管理及危机处理技能。 &(2天)大堂经理服务营销技巧课程，通过对厅堂营销氛围的打造、营销流程梳理以及专业话术设计和异议处理演练，来帮助大堂经理全面提升其厅堂营销和客户营销的技巧，开拓大堂经理厅堂管理思路，提炼出大堂经理对厅人、事、物的管理方法，具备投诉抱怨的技巧。 &(2天)大堂经理现场管理综合技能提升培训，帮助学员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，树立优质服务的意识，挖掘大堂营销触点，实现业绩突破，明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责，修炼个人素质，展现服务明星的魅力。 &(2天)赢在大堂服务营销课程，旨在使学员掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能，提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升，提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地。 &(2天)银行大堂经理标准化管理及服务流程培训，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，掌握客户投诉处理的技巧和方法，熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。了解投诉的类型及客户类型；
3.通过培训使银行大堂经理掌握客户投诉处理的相关技巧，接触客户抱怨投诉；
4.通过培训使银行大堂经理掌握优质服务，提升客户满意度。
& & 培训背景：
& & 随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府、组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，因此，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨及投诉。
& & 银行作为服务行业，尤其要想客户提供优质的服务来赢得客户，正确有效的处理客户抱怨投诉，提升客户满意度和忠诚度。
& & 而银行大堂经理作为客户走入银行首先接触的工作的人员，起着建立和维护客户关系，接待引导客户、解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户、处理客户不满等作用，更要掌握一定的服务技巧和投诉处理技巧相关课程推荐“投诉处理技巧” 相关课程推荐“银行大堂经理”
&(2天)银行大堂经理标准化管理及服务流程培训，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，掌握客户投诉处理的技巧和方法，熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。 &(1天)银行大堂经理优质服务技巧课程，主要内容有正视现状--银行业面临的竞争环境，从心出发--以客户为中心的优质服务提升，全文位提升服务质量的方法，有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧，排忧解难--客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握银行大堂经理优质服务技巧。 &(1天)服务沟通礼仪与技巧培训，内容涉及银行行业营销服务新理念，如何对不同类型的客户进行识别分流，如何提高大堂客户服务水平，银行顾客心理分析与沟通服务礼仪，转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧等，旨在使学员掌握服务沟通礼仪与技巧。 &(2天)大堂经理服务与营销课程，帮助学员熟悉大堂服务标准作业流程，帮助大堂经理提升标准化服务水平，掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的，学会规划职业生涯，强化持续职业发展(CPD)的意识，提升服务意识，端正服务心态，了解国内外先进银行的服务理念和做法。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行网点实用投诉处理技巧培训，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、了解客户投诉产生的原因，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 &(2天)房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系培训，旨在使学员正确面对客户投诉，掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧，掌握客户投诉的心理动机分析，提高投诉处理的针对性。 &(2天)营业厅投诉处理技巧培训，旨在使学员掌握客户投诉处理中服务的技巧，掌握客户投诉类型及相应处理技巧，掌握常见疑难客户投诉的处理技巧，掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期，掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧，掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。来化解客户因各种原因产生的抱怨心理及投诉。
课程大纲第一部分：银行大堂经理正确认识投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴及模拟演练）
一、银行投诉处理概述
1.什么是投诉？
2.正确认识投诉
3.投诉的概念
二、银行投诉处理解析
1.客户投诉的原因
2.分析客户投诉目的
3.寻找客户需要的解决方案
三、投诉的好处
1.给银行带来什么？
2.给员工带来什么？
四、投诉处理的意义
1.给银行带来什么？
2.给员工带来什么？
第二部分：银行大堂经理客户投诉处理流程（案例分析、短片观看、头脑风暴及模拟演练）
一、投诉客户的类型
（一）按性格分
（二）按投诉特点分
二、掌握客户不同类型的特征
三、客户投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
四、把握投诉客户的心理
1.客户排长队导致抱怨心理分析
2.客户咨询信用卡问题心理分析
3.客户挂失心理分析
4.客户为提前通知大额提现心理分析
5.客户称未受尊重心理分析
五、处理投诉的方法
1.用心聆听
2.仔细询问
3.记录问题
4.解决问题
六、处理客户投诉应把握的原则
原则一：满足顾客需要是首要任务
原则二：永远不要同顾客争辩
原则三：站在顾客的立场看问题
原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会
七、客户投诉处理技巧相关课程推荐“处理技巧” 相关课程推荐“投诉处理技巧” 相关课程推荐“银行大堂经理”
&(2天)银行大堂经理标准化管理及服务流程培训，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，掌握客户投诉处理的技巧和方法，熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。 &(1天)银行大堂经理优质服务技巧课程，主要内容有正视现状--银行业面临的竞争环境，从心出发--以客户为中心的优质服务提升，全文位提升服务质量的方法，有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧，排忧解难--客户投诉处理技巧等，旨在使学员掌握银行大堂经理优质服务技巧。 &(1天)服务沟通礼仪与技巧培训，内容涉及银行行业营销服务新理念，如何对不同类型的客户进行识别分流，如何提高大堂客户服务水平，银行顾客心理分析与沟通服务礼仪，转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧等，旨在使学员掌握服务沟通礼仪与技巧。 &(2天)大堂经理服务与营销课程，帮助学员熟悉大堂服务标准作业流程，帮助大堂经理提升标准化服务水平，掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的，学会规划职业生涯，强化持续职业发展(CPD)的意识，提升服务意识，端正服务心态，了解国内外先进银行的服务理念和做法。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行网点实用投诉处理技巧培训，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、了解客户投诉产生的原因，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 &(2天)房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系培训，旨在使学员正确面对客户投诉，掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧，掌握客户投诉的心理动机分析，提高投诉处理的针对性。 &(2天)营业厅投诉处理技巧培训，旨在使学员掌握客户投诉处理中服务的技巧，掌握客户投诉类型及相应处理技巧，掌握常见疑难客户投诉的处理技巧，掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期，掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧，掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。 &(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行网点实用投诉处理技巧培训，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、了解客户投诉产生的原因，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 &(1天)投诉管理及危机处理技巧提升培训，内容涉及投诉产生的三大原因，投诉处理的意义，投诉处理三部曲，投诉处理中的语言信息，投诉处理中的倾听技巧，投诉处理结束后的检查实施，投诉处理人的压力管理与心理调节等，旨在使学员掌握投诉管理及危机处理技能。
1.用微笑化解冰霜
2.角色转换或替代
3.缓兵之计
4.博取同情
5.适当让步
6.给客户优越感
7.以权威制胜
八、如何处理升级投诉
九、面对不讲理的客户应对方法
十、客户投诉处理禁忌
1.缺少专业知识
2.怠慢客户
3.缺乏耐心，急于打发客户
4.允诺客户自己做不到的事
5.急于为自己开脱
6.只有道歉没有进一步行动
7.非语言排斥
8.质问客户
十一、银行投诉案例分析
第三部分：客户满意服务的重要性（案例分析、短片观看、头脑风暴及模拟演练）
一、什么是客户期望？
1.客户满意的基本内容
2.客户满意具体分析
3.客户满意的关系维护
4.金融产品的变革
5.营销战略的选择
二、什么是客户满意的标准？
1.金融产品方面
2.大堂经理方面
3.硬件设施方面
4.售后服务方面
三、怎样管理客户的期望
1.明确银行客户服务内容，注重细节服务
2.优化银行客户服务流程，重视服务过程
3.完善银行客户信息库，提升服务价值
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*单位名称：
*姓　　名：
*性　　别：
(* 为必填项)“企业能工巧匠进课堂”系列之处理客人的投诉 ——记美思威尔顿酒店管家部经理许猛专题讲座
核心提示：按旅游专业群与万绿湖美思威尔顿酒店商定的企业专班校企合作教学计划，日上午，该酒店管家部经理许猛来我校13万绿湖美思威尔顿酒店专班开展“处理客人的投诉”专题讲座。&企业能工巧匠进课堂&系列之处理客人的投诉
&&&记美思威尔顿酒店管家部经理许猛专题讲座
&&&&&&按旅游专业群与万绿湖美思威尔顿酒店商定的企业专班校企合作教学计划，日上午，该酒店管家部经理许猛来我校13万绿湖美思威尔顿酒店专班开展&处理客人的投诉&专题讲座。
&&&& 许经理在本次课堂主要从服务质量对企业的重要性、如何稳住客源尽量杜绝投诉、处理投诉三方面进行了讲述。
&&&& 在讲到处理客人投诉时，他认为处理投诉的第一个原则是真诚的表示道谦，然后听取客人的意见；酒店处理投诉的时候要把握一般客人心理反应和心理要求；根据客人具体的情况，采取措施，安慰客人、调节客人情绪，合理、合礼地处理事情，尽量给客人一个满意的答复。
&&& 许经理授课结束后，同学们纷纷表示，通过此次学习，知道了如果以后工作中遇到此类事情，就知道了更多地处理客人投诉的步骤和方法，让我们有了更透彻的了解。
许猛经理专题讲座场景
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&（旅游专业群供稿）
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