营销总如何组建有狼性的渠道团队？
营销总如何组建有狼性的渠道团队？
渠道团队的重要性从没有像现在这么凸显，但找不到有战斗力的渠道人员却成为了诸多项目最大的难题，如何找到并培养出适合项目而又有狼性的渠道团队？渠道团队的唯一工作是：找到客户！正因为永远不知道客户在哪里，所以寻找的过程是万分痛苦的，用“大海捞针”来形容这份工作一点也不为过。售楼处内场销售员享受着奢华的环境、吹着空调等待客户上门，渠道人员却要遭受风吹日晒、冷嘲热讽的境遇，而他们的底薪偏低，补助较少，全靠卖房子领提成度日，导致很少有人愿意从事房地产渠道销售工作。营销管理者与人事部绞尽脑汁发布广告，通过提高薪酬增加关注度，但招聘来的人要么能力不足，要么抱着“骑驴找马”的心态，这与渠道人员的基本要求“坚韧”明显是格格不入的；还有的房企对此表示无奈，不管招聘来的人素质如何招来即用，根本不知道自己的项目到底需要什么样的渠道人才，这样组建出来的渠道团队怎么可能有战斗力？所以说，我们在招聘之前，必须要清楚我们到底需要什么样的人。业内普遍认为，一个合格的渠道销售员必须属于这三类人：渠道人员最重要的是打开门路，知道客户在哪里之后，就要采用最便捷的办法找到客户，为客户提供优质的服务，而一般资源较多的人可以利用自己的人脉关系寻找到捷径。从企业层面上来说，有资源的员工可以为企业节约成本，提高运作效率，所以，招募渠道人员关键是要从有资源的人入手，一般本地人或长期居住在本地的人要优先考虑。有些应聘者虽然不是本地人，或许他们学历不高，或许他们没有房地产从业经验，但是他们懂得“勤能补拙”的道理，吃苦耐劳、兢兢业业，有着很好的职业操守，这类人群可以成为优秀的渠道开拓执行者。有些应聘者或许什么都没有，但是他们有梦想、有激情、有欲望，他们对成功和金钱的渴望超过常人，有欲望就会有动力，这类人很适合做渠道工作，但是作为管理者要注意对该类人群的行为管理，以及对价值观的正确引导。心里有了尺度之后，我们应该通过何种途径进行渠道人员的招募呢？一般来说，常规的招聘渠道诸如人才市场、网络招聘、劳务派遣等手法虽然有一定的效果，但是效率并不高，而且还需要人事部和营销部耗费大量的精力去反复组织面试和考核。在这里，向大家介绍几种效果较好、效率较高的招聘方式：同样是服务行业，为什么空姐给大家的印象全是“女神级”的，而房地产销售员却常常自惭形秽？并非销售员的素质低于空姐，而是行业的准入标准不一样，在一般人看来销售员的入行门槛很低，而空姐却是百里挑一。那么，房地产渠道招聘为什么没有这样的底气？日，广州星河湾跨界招聘，以百万年薪引来千人竞聘，星河湾从中选出30人的专职直销团队，他们原本均在其它行业从事销售，具有丰富的各行业高端客户资源。跨界招聘的目的之一是为了项目品牌推广并形成造势，另一方面则是为了招聘地产之外的跨行业精英。日，“浦东星河湾”以同样的方式，在上海香格里拉大酒店高调举行跨界招聘会，时任副总裁梁上燕亲自参与招聘。通过此次招聘，“浦东星河湾”网罗了一大批来自汽车、金融、高尔夫等行业的销售精英。此行无疑为星河湾数据库的搭建，提供了丰厚的高端客户资源。而这支跨行业精英组建的公关团队，举办各种公关活动、路演以及搭建与对口企业、产品的对接平台，他们被梁上燕称之为星河湾的“特种部队”。该种手法后来不断被其他公司所复制，碧桂园、融创、恒大、阳光等公司也最其列。同样的道理，中海地产无锡公司于2014年底向社会全面招聘“营销特训生”，底薪元，成功认购并签约1套奖励不低于6000元，他们对营销特训生的招聘要求是：学历不限，经验不限，只要有梦想有胆就来挑战！在招聘广告的最后用四句话提升了调性：最完善的地产专业人才培训体系，最具含金量的千亿央企实习证明，最有市场竞争力的薪资福利待遇，最广阔的个人成长职业发展空间。其实这里的“营销特训生”指的就是渠道拓展人员。校园招聘是每一家开发企业每年都非常重视的招募活动之一，但这里所说的“校园招聘”并非一年一度的规模庞大的“校园宣讲”式的招聘活动，而是具有非常随机性的招聘行为。鉴于渠道工作需要可以吃苦耐劳的、执行能力较强的人，因此建议选择大专或中专院校进行宣讲，尽管形式简单，但需要注意五点：1要从公司人才战略层面重视渠道人员的引进，出席宣讲会的人必须有相关公司领导、人力资源领导、营销部领导、优秀渠道人员等，要让尚未走出校园的大学生们首先感受到被尊重；2宣讲之前至少要提前一周时间进入校园进行宣传，为宣讲预热，最好能够得到校方的支持；3从学校里招聘来的学生执行力是关键，必须要设置一个月的考核期，但不宜以业绩作为唯一考核依据；4不要认为学生是廉价劳动力，要充分尊重他们的劳动成果，配合不低于市场标准的薪酬体系，只有在学生中获得美誉度，以后的招募活动才会更加顺畅；5对于学生来说，或许酬劳不是那么重要，但是“平台”必须要为他们搭建好，毕业之后的出路、晋升通道、职业发展等都需要帮助他们考虑，这才是负责任、有担当的好雇主。有的时候为了提高团队组建效率，整体接收现有的渠道团队也是一种不错的办法。这些渠道团队有的来自分销公司，有的来自竞争项目，有的来自即将结案的项目，他们最大的优点是有资源，但最大的缺点是“有领导”，容易造成“小团体”、“管理失控”等局面。因此，在接收渠道团队之后，一定要做好一件最重要的事：制度再梳理、再健全，管理制度化，千万不可将团队变成了“团伙”！渠道团队整体接收小贴士苏州某房企为了快速建立渠道部，整体接收了另外一家公司的渠道部，总人数约40人，销售负责人对此信心满满，似乎有了这些人就可以走出销售困境，为此，他们多次连夜作战，制定策略、绘制客户地图、定制礼品、拟定电话拓客名单、设置奖励制度等，但两个月过去了，销售成绩非常差，不仅没有起到实质的效果，该房企为此还要承担数十万的渠道管理费。何解？由于是整体接收，这40人有共同的且唯一的老领导，到了新公司之后根本不接受其他营销管理人员的指令，导致很多战术根本无法得以实施，事倍功半！三个月后，该房企营销总监不得不下了“逐客令”，从此不敢再谈“渠道”……当然，渠道团队大部分来自于其他行业，甚至是无业者，那么如何发展编外经纪人就成为渠道招聘的重头戏，该部分我们下次再谈。渠道人员的素质和专业度良莠不齐，密集型的培训是必不可少的，对于渠道人员来说，最重要的工作是拓客和导客，因此他们的培训计划与内场销售员不同，大致可以分为四大类别。一份完整的培训计划如下表所示：如果引进了渠道管理人员需要培训哪些知识呢？请见下表：本文作者系苏州豪城建屋营销总监，著有《房地产渠道管理一本通》等书籍。
本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。
百家号 最近更新：
简介: 为大家分享高中重点知识笔记
作者最新文章经销商如何做好渠道维护？
按语：市场如同战场。“醉卧沙场君莫笑，古来征战几人回？”的豪放诗意，同样是今天各个品牌厂家经销商一线拼杀中的真实写照！如果说厂家是作战指挥与大本营，那么，各个经销商则是前线冲啥的一线作战部队。正所谓边作战，边休养，边调整，边维护，以便下一场战役的打响。站在经销商渠道管理层面讲，这里所谓的修养与调整，就是对下面渠道的进一步梳理、调整与维护。
经销商如何做好渠道维护？
经销商，尤其是占据一方疆土的独家代理商及品牌买断商，作为各个品牌厂家的封疆大吏或一方诸侯，承载了各个品牌厂家渠道精耕细作、渠道下沉的重任。因此，面对各自管辖的一方市场，往往存在一种浮躁的心理：很多经销商以为，一旦拿下了某个渠道或网点，就可以坐收渔利，往往在客户的开发与维护的过程中，厚此薄彼，忽视了对渠道与网点的维护与管理，以至于前面攻城，后面出现销量不稳、受挫，甚至是一些渠道或网点经受不住竞品利诱下反水或易帜的局面。因此，如何在攻城略地之际，将精力倾斜在各类渠道的维护与管控上，成为今天经销商深耕渠道过程中需要强化的重点环节。
其实，渠道开发与维护，如同开发新顾客与维护老顾客的关系。开发一个渠道相比维护一个老渠道，所投入的精力相对大的多，也难的多。曾有人分析，开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。换言之，稳定一个老客户，比你去开发新客户还重要。
由于行业竞争日益激烈，下沉渠道及加强市场的管控能力势在必行。通过多种方式提升渠道客情，不仅利于销量的稳定，利于客户合作的忠诚度与积极性，而且利于构建自身强势而牢固的竞争防御体系，从而稳控销售渠道，为下一阶段的销售目标达成，奠定良好的根基。经销商如何更好地做好渠道维护？在此，结合经销商渠道维护的原则及策略与技巧，我们分析探讨如下：
一、渠道维护的几个维度
1、渠道梳理与优化：在前期市场开发的过程中，难免存在眉毛胡子一把抓，鸡蛋无论大小与好坏，只顾往篮子里拾取的现象。市场开发告一段落后，也需要结合实际发展需要，对所开发的客户，结合市场布局、渠道布局及分销商资源，进行一个细致的梳理，进行二次筛选，如同一个萝卜一个坑的定岗定编。如此，方能确保网络布局趋向规范、高效。
2、渠道评估动态体系的建立与管控：结合筛选的客户资源，适时围绕产品结构、销量指标、合作潜能，进行综合评估，以便对市场渠道与网点的进一步掌控，为市场调整及决策，提供有效的依据，并通过及时地了解客户的动态变化，降低合作的风险。
3、产品结构与渠道销量的匹配度：在所确立的渠道结构中，现有产品结构如何适应和满足渠道的发展需要，需要结合经销商自身不同阶段产品推广的重点，在不同阶段不同时期，进行匹配与指标的分解。
4、渠道客情沟通与忠诚度的培育：渠道维护的重中之重在于日常中，是否对渠道进行客情沟通。而沟通的最终目标是建立良好的协作关系，增强合作的信赖感，提高分销商对品牌合作的忠诚度。
二、渠道维护的三个原则
1、及时性：前面开发，后面及时跟紧维护工作，且根据市场客户销售中存在的问题，及时解决。
2、公允性：随着市场深耕，反映出的客户类型不一，其间不乏优质客户，也易于出现劣质客户。对于在市场上确实存在不利于市场有悖公司制度的，迅速踢出，并弥补给予其它客户造成的损失。
3、动态性：一方面，渠道需要结合拓展的深度与客户类型的增加，适时调整，保障各自利益，避免渠道冲突；另一方面，迎合消费需求的变化，适时调整渠道类型结构，如：扁平化式的连锁加盟模式；渠道的嫁接与组合；不同发展阶段对渠道类型的侧重与强化等，都需要慎重把控，保持一种动态而又平衡的发展态势。
三、渠道维护的策略与技巧探讨
分销渠道的维护，是一项系统而持续的工作，绝非轻轻点水的过场或流于形式的例行性的市场巡检。同时，还要有借助内外资源，为分销渠道客户谋求匹配的资源支持，做好营销拓展与动销的基础服务工作。具体如下：
为分销商争取资源支持
这当中的资源，既包括策略导向的及时掌握、所在区域发展策略的评估与调整，以及宣传、促销、渠道折扣激励、渠道推广物料等资源。俗话说，兵马未动，粮草先行。在这些资源到位与保障的前提下，才能在渠道的维护中，为下游客户，争取更多的资源支持。例如：此前服务的一福建的品牌酒类客户经销商，借助公司整体新品推广之际，以单品推广为主题，一反常规地在淡季携手当地三十家餐饮渠道终端，开展了单品推广活动，并在活动结束后，对一些销售业绩表现较好、有实力、有信誉的客户，进行二次激励，邀约组织了一场旅游活动。通过连环式的活动的开展，有效拉近了与客户的合作关心距离，巩固与稳定了客户合作关系，一举多得。
着眼即时与长短激励
着眼于即时与长远的利益需要，对下推行短线、长线激励。一般而言，随着经销商渠道的下沉，所接触的客户类型所考虑与权衡的利益相对更为简单直接，往往注重眼前能有什么样的利益，而对于画饼充饥的长远利益，则很少顾及，但却又离不开长线的激励。因此，针对不同渠道类型的客户，需要辅之以短线、长线的利益，促进合作的稳定性与持久性。例如，笔者曾在服务一食品企业时，针对区域经销商深度渠道的开发与维护中，制订了十三条的即时性及长期性的政策激励措施，如：户外门头支持、促销物品配置、服装配置、不同类型产品结构的单品支持、网点开发奖励、培训机会、合作信誉评优的优先供应保障、新产品支持等、季度与年终的绩效排名激励等。通过这一系列措施的导入，加上业务人员巡点过程中的协同宣导，使分销商的相关客户意识到公司对市场的重视程度及信心。
建立客户动态评估体系
客户档案建好并非存放下一直不变，而是不断地结合合作的阶段与状况进行销量、品类、合作的资质与资源、合作的稳定性、合作的空间及风险性等方面进行评估，并及时分类进行综合排名，奖前惩后，使客户保持一个动态而稳定的优化状态。此前笔者曾在服务一食品企业客户时发现，现有客户层面中，无论客户大小，要货量的多少，以及销量稳定与否，几乎一视同仁，缺乏对客户的梳理及评估工作，这无形中，影响了优质客户的合作的积极性。后来通过对现有客户，分别从销售量的大小、渠道类型分类、合作积极性的高低、所经销产品结构的利润的高低、客户优势资源与合作潜能的大小等层面，进行分类筛选、优化及排名，针对每类渠道前十名客户进行档案的归类和建档，并给予一定政策的支持及供货的优先性。通过此次筛选与评估，无论生产还是销售环节，都进一步明确了客户维护的优先与否，合作的轻重缓急之分；而对客户而言，也起到了一种合作的信心。这种运用到企业客户管理层面的方法，也完全可以借鉴到经销商对下游客户关系维护与管理上。
开展赚钱的培训
培训的目的在于对其所分销或经销的商品特性清晰了解，怎样更快地将货销售出去，提高周转率等。简单说，就是结合产品特点及客户渠道资源状况，帮客户做生意，顺利实现货品从仓库向市场的转移及动销。在培训形式上，可邀请具有实战的培训专家或借助厂家的培训资源，围绕产品的卖点、促销与推广，充分做好分销商与渠道商的培训工作。
结合战场配备枪弹
经销商在自身辐射的区域市场上，面对的渠道不一，因而在渠道的布局与拓展中，首先权衡的是产品是否适应渠道，是否与其它渠道冲突。因此，需要做好在直营专卖、团体、流通的权衡，做好产品结构的优化及匹配适销不同类型客户的产品，以免伤害客户的市场利益。经销商发展到一定程度，往往手下有很多不同品牌厂家的产品类型，这就需要结合市场特性与所代理或经销厂家的产品定位，进行筛选，确立畅销品与滞销品，确立最佳的产品组合与每款产品的定位。对于形象产品、利润产品、走量产品等进行不同渠道类型客户的匹配，切实做到既选对了战场，又选对了子弹，发挥产品在渠道的最大的利益价值。
客情沟通执行到位
提高客情沟通成效的有效办法就是形成固化的工作流程，并借助工具表格与客情沟通制度，将督导落实到实处。急客户之所急，及时解决客户反馈的问题，以增强合作信心。巡访下面的分销商，不单单是流于形式的一种巡查，而是本着协同客户销售的心态，多去市场上走动，聆听和交流贴近一线客户的真实的心声，建立快速的问题与信息反应机制，提高督导的效率。
淡季做维护领先一步
提及市场维护，经销商普遍认为，淡季做维护，旺季做销量。但事实上是，市场维护与客户关系管理，贯穿于淡旺季的全程，甚至在淡季维护的过程中，顺势为旺季销售，做足了销售前的启动工作。甚至可以在做维护的过程中，较之对手，提前实施你的下游客户的分解计划。例如：某白酒经销商结合企业派设的协销小组，在淡季时主动出击，寻找乡镇有话语权威的人士，收取预付款，进行抢单，赶在同行面前，率先一步地将订单抢到了手。这也类似于前些年某品牌摩托车制订农村市场开发计划中，设立轻骑县、轻骑乡、轻骑村的市场发展策略，借助当地消费领袖，进行市场开发的同时，也做了客情沟通与维护。
借鉴新型合作模式
随着竞争形式与需求的多样化发展，今天的经销商与分消商也并非永恒的一级、二级式的上下关系，也可结合双方资源优势，升级合作模式。这表现在渠道模式创新上，如：建立利益共同体，如联销体，或者以合作基金等方式来整合终端以及二批等方面的资源，达致荣辱与共，协作发展。目前华致酒业，在与各地有一定实力与资源的客户合作上，无疑进行了利益上的捆绑，权责分明，风险共担。截至目前，华致酒行，已在全国基本完成了布局，门店数量达到了400家以上，而且在未来的3-5年的规划中，将致力于1000家以上连锁门店的布局。华致酒行这一风险共担、利益共享的商业合作模式，也值得经销商在渠道的拓展与维护中，值得借鉴。
梦想兑现现实
年终企业需要盘点一年的得失，并借助年会邀约经销商联谊共商来年大计；而作为经销商而言，也需要结合过去一年的状况，对其辖管的客户进行一个盘点，针对不同的渠道客户类型，结合所达成的目标情况，给予不同的承诺兑现，并在思想上进一步达成合作的意识与积极性。每年兑现昨天的承诺，许诺明天的梦想，才能构建强势的思想防御阵地。对分销渠道客户的承诺，无非体现在价格支持、人员配备、促销支持、终端陈列支持、广告支持、销售折扣激励等方面。经销商在承诺这些支持时，忌讳为了一时销售指标的达成，而盲目许诺，需结合自身所能兑现的方面，给顾客的分销，切实带来促进的作用，从而以良好的关系留住客户。
总之，经销商客户关系的管理，因时因地因情制宜，同时还需结合渠道类型，系统权衡与分析，进行关系的维护，如同前面栽树、后面及时进行浇水与施肥一样，才不至于树渴叶枯，市场才会永葆青春与活力！
北京南方略营销管理有限公司总经理宁立新，
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。海鼎：订单管理：串联全渠道零售的红线_联商专栏
海鼎，助您成就梦想！
今日访问：2222
总访问量：3624302
订单管理：串联全渠道零售的红线
摘要：订单管理是串联全渠道零售的一根红线，解决了归集碎片化信息等四个方面的问题。实现的是从买家下单开始，到买家收货的全过程的追踪，支持网订仓库货品快递送货、网订门店货品店取店送等四种主流业务模式。对订单发货、退换货申请有着完善的闭环解决方案，同时通过规则自动处理，减少业务人员重复操作，降低了管理成本。
关键词：订单管理，全渠道零售，退换货申请，自动处理，店取店送
　　在《全渠道零售的信息化实战经验浅谈》一文中总体阐述了全渠道零售解决方案，其中概要提出了订单管理是串联全渠道零售的一根红线，本篇将具体阐述订单管理是如何承担好红线的角色。
　　一、订单管理解决方案总述
　　在全渠道零售的框架中，所有来自销售接触点的销售数据都称为订单(门店销售单也是订单的一种)。订单不仅承载了必要的商品、金额、数量、购买人等信息同时也始终伴随着信息流、物流、资金流的流转。
　　订单管理主要解决以下四个方面的问题：
　　1、全渠道零售中碎片化信息的归集。
　　2、以客户为中心的购买、调整、退货的业务需求。
　　3、 降低了客服等业务人员的人工作业成本。
　　4、 串联起进、销、调、存、账、退的全面管理。
　　订单管理解决方案的思路如图1：
　　图1 订单管理解决方案总述
　　订单管理实现的是从买家下单开始，到买家收货的全过程的追踪。将订单从淘宝、京东、一号店、拍拍、苏宁等主流电商平台，及自建平台、移动平台抓取进系统，实现归集。同时，还有充分的可扩充性，可根据标准接口对接其余新兴的平台，满足未来发展的需要。
　　全网各个购物点的订单归集后将根据送货地址、库存满足等因素分发至最优的库存点中。
　　什么是库存点?有库存的地方就是库存点，简单理解库存点包括仓库和门店两个部分。库存点进行拣货打包作业之后交给承运商，由承运商交到买家手中。
　　什么是承运商?能够将商品送到买家手中的就是承运商，简单理解承运商包括快递和门店店员两个部分。
　　订单管理解决方案对整个订单流转链条进行了重新定义，以此支持多样的业务模式。
　　从物流角度，下面列举几种主流业务模式：
　　网订仓库货品快递送货：买家从线上、移动端购买商家发布的仓库货品，在仓库打包作业后，交给快递送货给买家。其中包括单仓库作业和多仓同时作业两种情况。
　　例如：李宁电商仓库作业模式、京东多地物流作业模式。
　　网订仓库货品店取店送：买家从线上、移动端购买商家发布的仓库货品，在仓库打包作业后，统一配送给门店，然后由买家到店取货或店员送货。
　　例如：京东唐久大卖场。
　　网订门店货品店取店送：买家从线上、移动端购买商家发布的门店货品，由门店打包作业后，直接送货给买家。
　　例如：京东1小时送。
　　店订仓库货品店取店送：买家从移动端、门店订购仓库货品，在仓库打包作业后，统一配送给门店，然后由买家到店取货或店员送货。
　　例如：国大微电汇、唐久预购。
　　从资金流角度，支持在线支付、货到付款、预付部分货款等多种方式。
　　多种多样的业务模式，也更全面地支持了我们企业的发展，企业可以根据自身的实际情况，选择最适合自己的业务模式。兵器已备好，待君任挑选。
　　二、订单发货解决方案
　　图2 订单发货解决方案
　　正向订单发货解决方案如图2。海鼎基于领先实践形成了订单处理核心流程包括订单归集、预处理、审核、合单、分发、跟踪、同步状态七个环节。这七个环节形成一个全面有效的订单管理闭环。
　　(一) 来自电商平台、自建平台、移动端、门店、媒体及其他销售接触点的订单，进入订单管理系统统一归集，根据业务上对订单信息的分析，适配成格式一致的订单。业务人员可以在一个系统中处理所有接触点的订单。
　　订单还支持手工新建和批量导入，以满足补发、重发的业务需求。
　　(二) 预处理环节完成订单信息是否异常的自动检查，会员优惠、促销信息的计算，库存点的确定，以及承运商的确定。在这个环节　　订单组件实现了与资料组件、会员组件、促销组件、库存组件、物流组件、账务组件的全面联动。
　　预处理环节的亮点是解决了多仓的库存寻源和不同归属订单的信息获取。例如寻找库存点时，可能会遇到多仓同时供应订单商品的情况此时可以将订单拆分，分别发货以提高送货时效，也可以根据主备货仓，指定由哪个仓出货，减少企业承担的物流成本同时也能兼顾缺货响应时效。
　　例如不同归属的订单，代理商的订单，分销商的订单，自营的订单，这些订单的结算价格、是否发货等的控制。
　　(三) 审核环节完成“标准”订单的自动审核，“特殊”订单的人工审核，实现业务人员视点的聚焦和工作的高效。这个环节最多支持客服审核、财务审核、物流审核、快递审核四重审核，每个岗位的关注点都不同，比如客服关注买家特殊需求;财务关注大金额订单;物流关注配送地址等等。
　　每个环节人工审单条件判定设计的非常灵活，几乎可以实现对所有订单业务信息的控制，还可以通过‘或’集和‘并’集的条件将各个信息串联起来。比如人工审单条件一是货到付款;条件二是换出订单并且金额大于300等。
　　(四) 合单环节对符合可合并规则的多张订单进行合并，来实现企业物流成本的降低，提高可获取的利润空间，可合并规则可以从收货人、收货地址、联系方式等维度定义。这个环节支持自动合单和人工合单两种功能，合单后的订单也可以实现订单截停、退换货、信息回传等业务述求。同时对合单来讲关键在于合单后的发票信息金额是合计显示还是显示某一张的发票金额，赠品信息是保留原单的还是去掉原单中的赠品信息重新计算，都给出了很好的解决方案。
　　(五) 分发环节将订单派给指定的库存点。这个环节已实现与其他业务系统深度对接，支持通知库存点后执行订单截停、修改面单信息等动作，这种交互方式不会打断库存点正在进行的作业。
　　这个环节的亮点是快递送货订单将订单信息修改延长至派件交接前，店取店送订单将订单信息修改延迟至买家签收前，最大限度地减少顾客签收后不要或者未妥投件等的逆向物流成本和库存管理成本。
　　(六) 跟踪环节实现了订单在交给承运商之后，实时同步包裹的状态，会一直跟踪订单直到买家签收。除了包裹正常签收外，还能够支持包裹未妥投、买家拒收等业务。
　　(七) 同步状态环节将订单的跟踪情况直接反应在系统中，供客服高效便捷的了解订单进展，回复顾客的咨询。在整个流程中，订单的信息状态也会实时的同步给买家，买家清晰地知道包裹流转到哪一步。
　　(八) 同时结合当前第三方平台对于订单发货时效的考核，直接将订单时效性刻画在系统中，例如在线支付的订单超过支付时间24小时未发货的，货到付款的订单超过下单时间30小时未发货的等等，让客服人员一目了然，及时跟进，减少因延迟发货到需要支付的平台罚款。
　　对于网订门店货品店取店送的业务场景，核心处理流程也是这样的一个闭环。订单会通过LBS+配送列表+人工指定的方式给到对应的配送门店，同时占用门店库存，订单在指定时间会给商家和买家发出通知，再由买家自提或者店员配送，妥投后回传订单信息，记录对应的货款。
　　三、退换货申请解决方案
　　图3 退换货申请解决方案
　　逆向退换货申请解决方案如图3。海鼎退换货的解决方案，是以归集的思路处理退换货申请，将退换货申请中相同的部分进行统一处理，不同的部分形成不同的流转路径，进行差异性处理。
　　(一) 按照现有趋势，海鼎认为退换货申请至少包括退款申请、退货退款申请、换货申请三种。退换货的发生具有随机性，随时出现的退换货要求企业有一个迅速的响应。海鼎支持与开放了退换货接口的平台(例如淘宝平台、天猫平台、自营平台)进行对接，自动下载这些退换货申请，提升响应速度。
　　(二) 退换货申请也提供多岗位协同审核。目前提供两级审核，各级审核都可以设置审核权限、允许审核的金额、超过金额可设置进行二级审核。
　　(三) 在这三种申请类型中，退款申请业务主要是买家发起的金额偿还诉求，这里可能订单已经发货，可能还未发货。对于已经发货的，客服在核实后给予退款;对于未发货的，就需要能快速截停订单，既实现顾客退款的诉求，同时也减少逆向物流成本。海鼎系统已实现退款申请生成后自动是判别订单是否发货，对未发货的订单进行截停，退款申请同意后，若订单中已无商品则订单自动取消，若订单中仍有需要发货的商品，则只发货这部分商品。
　　(四) 退货退款申请和换货申请都涉及到与库存点的协同，标准是在收到退货后，再进行后续的退款或者换货业务。但是根据实际业务场景，例如平台的7天无理由退换货，在未收到退货的时候就需要完成退款或者换货。
　　(五) 在实际的业务中经常还会遇到顾客今天提出要换货，明天又要直接退货;今天提出退货，明天又提出换货的需求。为响应顾客多变的诉求，同时又不会产生大的工作量，系统从实际出发，提供了流程交互，例如由退款退货申请转变为换货申请，减少繁杂的信息变更记录。
　　(六) 随后会对根据申请的类型执行不同的流转路径，差异化处理。
　　不需要退货收货的申请，如退款申请将直接进入退款环节;
　　需要退货收货的申请，如退货退款申请和换货申请，会涉及到与库存点的协同作业，申请将流转到仓库，仓库收货后回传收货状态，确认收货后再执行退货的退款或者换货的换出。
　　退货收货时，仓库根据上游系统给到仓库的申请数量进行收货，如果一致则直接收货;如果申请数量与实际数量不一致，会反馈至上游系统，由对应客服向买家确认沟通，调整申请数量或将差异归类入账。
　　还能够进行特殊流程以满足实际业务场景，比如平台的7天无理由退换货，在未收到退货的时候就需要完成退款或者换货。
　　对于网订仓库货品店取店送的业务场景，退货时买家会将订单退给门店，门店需要建立退货退款申请，随后收取买家的退货。收取买家退货后，门店会将退货与买家拒收的订单一同退给仓库，这时会自动生成一个退运单，方便门店与仓库交接。
　　对于网订门店货品店取店送的业务场景，退货时买家将订单退给门店，门店操作对应退货退款申请后，自动调整门店库存及账务，无需将商品退给仓库。
　　四、自动处理规则概述
　　图4 自动处理规则
　　自动处理规则如图4。图中列举了一部分订单管理中可以维护的规则。通过规则自动处理，可以减少业务人员重复操作的无用功，降低了管理成本。
　　海鼎的规则是细化到店铺级、用户组级的，也就是说可以针对不同的店铺、不同的用户组设置不同的规则。如果需要规则一样，也提供规则复制功能。
　　使用规则处理达到的效果在正向、逆向流程中也有所介绍，不再赘述。
　　五、系统架构介绍
　　图5 订单管理定位及所创造的的价值
　　订单在海鼎全渠道零售UPower解决方案中的位置如图5所示。订单管理作为一根红线串接外部的销售接触点，同时与会员管理一同联动内部的各个组件，实现‘进销调存账退’的统一管理。
　　系统采用B/S的架构，能够支持快速复制搭建、家庭公司随时办公、多地客服外包作业的业务需要。
　　图6 工作流的订单处理方式
　　如图6所示，订单管理系统以工作流的处理方式规划各个工作场景入口，使业务人员聚焦自身关注点。同时坚持以客户为中心的理念，以客户的视角展现、处理订单、退换货申请、相关单据间的关系。具体的界面用户体验在本期MESSAGE《订单流转尽在掌握》中将有详细讲解。
　　六、综述
　　订单管理作为一个归集口，既提供开放的接入也提供开放的输出，以标准化、集中化、信息全面化履行业务层面的”串接红线”和系统层面的“串接红线”，夯实全渠道零售信息化的基石。
　　文/常安邦、朱婵娟
文章为作者独立观点，不代表联商专栏立场。
联商专栏原创文章由作者授权发表，转载须经作者同意，并同时注明来源：联商专栏+海鼎。
上一篇：下一篇：
联商网电话:3 &传真:3-813&
Email:webmaster@</.cn &
& 版权所有 &