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酒店客房实习自我鉴定
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> 酒店客房部常用范文最新范文12345678910职位职业政府机构相关文档1234567891011121314151617181920总结报告酒店客房部发布人：poster更多范文一：酒店客房部工作一、客房部组织机构图二.各岗位职责 三.工作流程（1）白班上班时间早8：00——下午5点，7点50分要着装整齐、淡妆上岗。到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接（3层——9层楼层卡、楼面卡）及借出物品的交接情况（例如电蚊香、插排、剪刀、胶带、绳子、水果刀等）。注意与相关岗位密切配合，做好服务工作，如有退房首先重复该房间号，按要求敲门查房： 如有借用物品应在最短的时间送到；如有维修项目住客房客人不再房间的由客服人员一起前往该房间维修，维修完毕后一起返回，如是无人住的客房应开门就可以。如住客有客人在跟工程部说明原因直接进客房；如有加床服务由前台通知该房间需加床，客服人员应到库房搬床及被子、褥子、枕头同时坐班人员立即通知保洁人员为此房间加罩及床单枕套，客服应做记录；如有前台通知开门的接到开门通知重复房间号立即去开门，到客房先询问客人是否开门，需要开门的房间号码，核实正确后方可开门同时做好记录；如有会议客服要提前做好清洁及开窗通风打热水的工作，多功能厅提前1小时开空调，小会议室提前半小时开空调，在会议前15分钟开灯站会议门口迎接开会人员，会议结束后刷杯子、烟缸、消毒、打扫会议室。 写好对一天的工作总结做好与夜班人员的交接工作。（2）夜班上班时间下午5点——次日8点。同白天工作一样到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙及借出物品的交接，17点保洁人员送还房卡及时及时保洁人员用卡时间记录本上。夜班如有退房保洁员需到客服去钥匙房卡进行打扫并做好记录。早6点半写房态表，一式两份，一份给保洁领班用来分配客房清洁卫生的依据，另一份每月底给库房做统计工作.早7点50分同样给保洁人员分配钥匙房卡做好详细的记录. 2.检查退房（一）查房目的 保护酒店及客人的财产不受损失，保证宾客无遗留问题 （二）查房程序 （1）准备好所要退客房的房号，退房时间。（2）接到查房信息坐班人员应明确该房间是否存在物品短缺或借用物品的问题，其他人员立即检查退房的房间。查房应在3分钟内完成。 （3）查房时，应先确认房号，规范敲门程序。（4）检查客人是否有遗留物品。（5）检查客房的物品是否短缺，损坏、污染等。进门先检查卫生间卫生间镜面、口杯是否破损、布草是否染色、便器盖水箱盖、浴室门是否完好，防滑垫、备品架、皂盒等是否短缺，然后进入卧室，检查电水壶、茶杯、烟灰缸、镜子、便签夹、电视、电话、遥控器、服务指南、衣架、圈椅、茶几、床头柜、电视柜、行李柜是否破损或短缺：床单、被罩、枕套、枕头、被子、褥子是否染色，备用柜枕头、被子或毛毯。茶叶浴歌是否消费，如有消费或破损第一时间马上告知前台。（6）查房完毕，及时关掉用电器。 （7）退出房间，关好房门。 3.万能钥匙楼层磁卡的管理及使用要求（1）为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，并制定记录本规范（2）平时所有的钥匙应所在抽屉里（3）客房服务员每天在7点50分领取楼层磁卡下午5点送回，领取或送回时在保洁人员使用磁卡钥匙记录本上签名确认。客服人员详细确认领取返还时间、及领取返还人名字。夜班保洁人员下午5点领取钥匙时同样做详细记录，每做一间客房需重新领取钥匙客服人员必须做好房号及领取返还时间.在晚11点返还磁卡钥匙。 （4）服务人员工作期间必须做到磁卡钥匙不离身、不得乱丢、乱放客房及布草间等。 （5）仅限楼层使用的磁卡钥匙必须严格遵守使用范围，专项人员使用时必须随身携带，凡超出使用范围的必须严格登记记录（6）如发现钥匙损毁，应去前台再重新申请配发一把备用磁卡钥匙并将损毁的磁卡返还前台。（7）凡因工作需要交接班的，必须理性交接班手续，并卓海清点和登记工作。 （8）客房钥匙丢失时，须马上报告经理、主管并要在第一时间寻找，钥匙无法找到时部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，除按规定赔偿外，还应追究当事者的责任，同时保留追加处理的权利。 4.工程维修 (1)报修项目检查房间时发现设施设备不可正常运行的维修项目，（如客房及卫生间各个灯不亮、空调控制板没有显示、没有冷热温度、壁纸、衣柜门、抽屉、行李柜合页或把手、抽屉板掉下、电源插孔坏的、房间喇叭门铃、床腿、床剃、椅子和桌子腿坏的、踢脚线、房间地板、各电源开关、衣架杆、排气扇、便器盖、水箱盖、便器堵或长流水、浴室喷头、把手、水龙头、面盆、下水管、门锁、房号填写在维修项目记录本上，及时通知工程部径路工程人员姓名，工程人员维修完毕后告知客房中心。 (2)维修要求及时间住客房在5分钟内处理，不得超过十分钟，走客房在20分钟内维修。有预定的客房询问前台，根据到店预计时间15分钟内完成。 3.如不能修复需工程部说明原由，和最迟维修好的时间。 4.将信息反馈客房中心并签字确认维修结果。 客房电视原文地址：/article/5594177.html一、客房部组织机构图二.各岗位职责 三.工作流程（1）白班上班时间早8：00——下午5点，7点50分要着装整齐、淡妆上岗。到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接（3层——9层楼层卡、楼面卡）及借出物品的交接情况（例如电蚊香、插排、剪刀、胶带、绳子、水果刀等）。注意与相关岗位密切配合，做好服务工作，如有退房首先重复该房间号，按要求敲门查房： 如有借用物品应在最短的时间送到；如有维修项目住客房客人不再房间的由客服人员一起前往该房间维修，维修完毕后一起返回，如是无人住的客房应开门就可以。如住客有客人在跟工程部说明原因直接进客房；如有加床服务由前台通知该房间需加床，客服人员应到库房搬床及被子、褥子、枕头同时坐班人员立即通知保洁人员为此房间加罩及床单枕套，客服应做记录；如有前台通知开门的接到开门通知重复房间号立即去开门，到客房先询问客人是否开门，需要开门的房间号码，核实正确后方可开门同时做好记录；如有会议客服要提前做好清洁及开窗通风打热水的工作，多功能厅提前1小时开空调，小会议室提前半小时开空调，在会议前15分钟开灯站会议门口迎接开会人员，会议结束后刷杯子、烟缸、消毒、打扫会议室。 写好对一天的工作总结做好与夜班人员的交接工作。（2）夜班上班时间下午5点——次日8点。同白天工作一样到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙及借出物品的交接，17点保洁人员送还房卡及时及时保洁人员用卡时间记录本上。夜班如有退房保洁员需到客服去钥匙房卡进行打扫并做好记录。早6点半写房态表，一式两份，一份给保洁领班用来分配客房清洁卫生的依据，另一份每月底给库房做统计工作.早7点50分同样给保洁人员分配钥匙房卡做好详细的记录. 2.检查退房（一）查房目的 保护酒店及客人的财产不受损失，保证宾客无遗留问题 （二）查房程序 （1）准备好所要退客房的房号，退房时间。（2）接到查房信息坐班人员应明确该房间是否存在物品短缺或借用物品的问题，其他人员立即检查退房的房间。查房应在3分钟内完成。 （3）查房时，应先确认房号，规范敲门程序。（4）检查客人是否有遗留物品。（5）检查客房的物品是否短缺，损坏、污染等。进门先检查卫生间卫生间镜面、口杯是否破损、布草是否染色、便器盖水箱盖、浴室门是否完好，防滑垫、备品架、皂盒等是否短缺，然后进入卧室，检查电水壶、茶杯、烟灰缸、镜子、便签夹、电视、电话、遥控器、服务指南、衣架、圈椅、茶几、床头柜、电视柜、行李柜是否破损或短缺：床单、被罩、枕套、枕头、被子、褥子是否染色，备用柜枕头、被子或毛毯。茶叶浴歌是否消费，如有消费或破损第一时间马上告知前台。（6）查房完毕，及时关掉用电器。 （7）退出房间，关好房门。 3.万能钥匙楼层磁卡的管理及使用要求（1）为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，并制定记录本规范（2）平时所有的钥匙应所在抽屉里（3）客房服务员每天在7点50分领取楼层磁卡下午5点送回，领取或送回时在保洁人员使用磁卡钥匙记录本上签名确认。客服人员详细确认领取返还时间、及领取返还人名字。夜班保洁人员下午5点领取钥匙时同样做详细记录，每做一间客房需重新领取钥匙客服人员必须做好房号及领取返还时间.在晚11点返还磁卡钥匙。 （4）服务人员工作期间必须做到磁卡钥匙不离身、不得乱丢、乱放客房及布草间等。 （5）仅限楼层使用的磁卡钥匙必须严格遵守使用范围，专项人员使用时必须随身携带，凡超出使用范围的必须严格登记记录（6）如发现钥匙损毁，应去前台再重新申请配发一把备用磁卡钥匙并将损毁的磁卡返还前台。（7）凡因工作需要交接班的，必须理性交接班手续，并卓海清点和登记工作。 （8）客房钥匙丢失时，须马上报告经理、主管并要在第一时间寻找，钥匙无法找到时部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，除按规定赔偿外，还应追究当事者的责任，同时保留追加处理的权利。 4.工程维修 (1)报修项目检查房间时发现设施设备不可正常运行的维修项目，（如客房及卫生间各个灯不亮、空调控制板没有显示、没有冷热温度、壁纸、衣柜门、抽屉、行李柜合页或把手、抽屉板掉下、电源插孔坏的、房间喇叭门铃、床腿、床剃、椅子和桌子腿坏的、踢脚线、房间地板、各电源开关、衣架杆、排气扇、便器盖、水箱盖、便器堵或长流水、浴室喷头、把手、水龙头、面盆、下水管、门锁、房号填写在维修项目记录本上，及时通知工程部径路工程人员姓名，工程人员维修完毕后告知客房中心。 (2)维修要求及时间住客房在5分钟内处理，不得超过十分钟，走客房在20分钟内维修。有预定的客房询问前台，根据到店预计时间15分钟内完成。 3.如不能修复需工程部说明原由，和最迟维修好的时间。 4.将信息反馈客房中心并签字确认维修结果。 客房电视
范文二：酒店客房部总结一、08年我部完成了以下工作：1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。17．提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2．商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。4．部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。5．设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。三、工作上的不足之处及体会。1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。四、在06年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信 58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。
范文三：酒店客房部总结酒店客房部2008年度工作总结2008年是酒店开业第一年，2008年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报： 一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、 在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。三、 产品的出品质量房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、 在卫生方面房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用本文章共2页，当前在第1页 [1] [2] 下一页本文章共2页，当前在第2页 上一页 [1] [2] 品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。2、 房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。3、 在安全方面安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表XX大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了XX大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。四、 在经营方面开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、E龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！
范文四：论酒店客房部的管理第30卷第11期 2011年11月怀化学院学报JOURNALOFHUAIHUAUNIVERSITYVol Nov.2011论酒店客房部的管理施荣连(临沧师范高等专科学校人事处,云南临沧677000)摘 要:客房是酒店住店宾客的住宿场所,也是酒店为住店宾客提供主要服务产品的场所。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。因此,酒店客房管理的好坏,是酒店整体服务质量的直接反映。从客房日常事务管理、员工管理、服务质量管理、客房成本的控制和安全管理等五个方面进行理论探讨,以期对强化客房部管理的规范性提供对策思考的路径。关键词:客房部; 管理; 质量; 服务中图分类号:F59016 文献标识码:A 文章编号:11)11-0034-02TheManagementoftheMinistryofHotelRoomsSHIRong-lian(LincangTeacherpsCollege,Lincang,Yunnan677000)Abstract:Guestroomisaccommodationofguestswhostay,anditisthemainplacethatthehotelprovidesessentialserviceproductsforguests.Whatismore,thehotelroomsaretheplaceswhereguestsstayformorelongerinthehotel.Therefore,themanagementofhotelroomscandirectaffecttheoverallservicequality.Thisarticlemainlydiscussesthemanagementofhotelroomsfromtheroomsdailyaffairs,staffmanagement,servicequality,costcontrolofroomsandsecuritymanagementontheoryinordertoprovidesomewaysandsuggestionsforthestandardizedmanagementofhousekeepingdepartment.Keywords:ho service一、客房部日常事务管理(一)客房设备管理客房的设施设备是酒店为宾客住宿提供硬件服务的第一要素,宾客能否在这个家外之家获得良好印象,服务设施起着重要作用。当前,由于我国旅游业的蓬勃发展,酒店业的发展也体现出了明显的超前性,特别是客房的设施配备一般都比较先进。然而良好的客房环境除了拥有高档次的设施设备外,还必须具有提高设施设备的完好率和使用率的一套有效方法。要做好客房设备的管理必须从设施设备的维护保养管理和故障应急管理两方面来进行。11客房设施维护保养管理。客房作为商品出租,不仅要为客人提供舒适优雅的休息环境,还要使客房家俱、设备保持良好的状态,设施设备的完好程度直接影响到客人对酒店认同感,影响酒店的声誉,最终影响到客房出租。这就要求酒店管理员在提供良好的客房服务工作的同时,认真做好对客房设备的维护保养工作,对客房设施维护保养应从以下三方面进行:一是客房的日常维修与保养;二是客房设备的逐级检查;三是客房设备维修处理。一定时间内对客房设施设备维修保养,每天对客房内设备逐项检查,及时报修,可保持设备的完好率,提高酒店客房的服务质量,同时可延长设备的使用寿命,减少更新次数,达到降低营业成本提高经营利润的目的[1]。21故障应急管理。客房设备在使用中要尽量避免故障发生,一旦发生故障,应立即通知维修部门及时进行维修并采取相应的应急措施,迅速限制事故的发展,消除事故根源,保证设施设备的正常运行。如果对人身和设备构成威胁时,收稿日期:立即停止设备运行设法跟换,同时,应该特别注意对同类[2]型、同批次的设备进行隔离,使设备安全稳定运行。(二)客房清洁卫生管理酒店客房作为面向公众服务的特殊商品,其卫生管理与其他商品有明显的不同。客房的卫生管理内容主要包括客房环境卫生、客房设备卫生、客房食品卫生、员工个人卫生、宾客个人卫生等五个方面。在客房清洁卫生管理中,应制定具体、可控的酒店客房卫生质量标准和操作规范,按标准、规范对员工进行培训,明确酒店客房卫生清洁程序,建立客房卫生质量监控系统,管理人员同时应经常到工作现场检查、督导,对存在的问题及时整改,提高酒店卫生管理工作质量,为宾客提供清新、整洁、卫生的消费环境。二、客房员工管理客房员工管理主要是对与客房物力相结合的从业人员进行的合理培训、组织和调配,使客房人力、物力保持最佳状态,同时对客房从业人员的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,达到酒店客房管理目标的一种人力资源管理方式。客房员工的管理主要有以下几个方面:(一)培养客房员工的服务意识当今的市场竞争,已由过去的/商品竞争0演变成/服务竞争0,员工的一句/您好0,一句/再见0,每一个小的细节,都体现着酒店的服务水平和服务质量。酒店在招聘新员工时,可优先考虑具有一定社会关系和交际能力的员工,也可通过后期培养培训,建立一支灵活、乐观、有气质和文化的员工队伍,高素质的员工能给酒店带来朝气,给服务注(1978-,,,,硕士,。第30卷第11期 施荣连:论酒店客房部的管理入活力。另外,通过人文关怀、激励等方式来激发员工的工作积极性、主动性和创作性,提升员工客房的服务水平和服[3]务质量。(二)重视员工的培训员工的培训是增强酒店客房服务竞争力的有效途径。一位管理学家曾经说过:/员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。0,加强对员工的培训,可以提高员工的专业技能和综合素质,极大地开发员工的潜能,最大限度地调动员工工作的积极性。同时,还可以从数量、质量和结构上为企业的经营和发展提供保障和人才储备,形成人才队伍优势。(三)提升客房员工的职业道德修养作风和礼仪是酒店客房员工职业道德的体现,员工若没有严格遵守规章制度的意识,酒店客房的规章制度就形同虚设。而酒店客房环境是由员工来维护、爱护和创造的。酒店管理者应该通过树立客房员工正确的人生观和价值观,培养他们良好的行为习惯,挖掘他们优秀品质等途径,提升员工的职业道德修养。(四)给予客房员工适当激励酒店管理者可制定科学合理的考核细则,形成阶梯式的量化服务标准,对客房员工的日常工作、日常表现打分。制定的标准落实到工作中的每一个细节,同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工可通过发放奖金或通报表扬给予一定的物质和精神上的奖励;对于服务工作做的不好的员工可通过批评教育或罚款的方式对其进行惩戒。根据考核细则,形成阶梯式的激励机制。让员工意识到服务质量的好坏将直接影响到切身利益,以加强客房员工服务的自觉性,提高客房员工的服务质量和效率,建立标准、科学、高效的员工管理体系。三、客房服务质量管理酒店客房服务不同于其他部门,客房部的主要任务就是/生产0干净、整洁的客房,为客人提供周到的服务[1]。为此,客房服务质量管理应该从四个方面着手,一是强调服务质量的标准化。服务质量是软性的,最根本的评价标准就是/顾客满意度0,服务质量标准化就是以/顾客满意度0作为评价标准,以此对服务质量标准的制定进行延伸。将服务标准上升为制度化,用共同的行为标准代替在实践中可能因人而异的经验服务,从某种程度上消除客房从业人员因个人主[3]观因素造成的最终服务的随意性和不可预知性。二是强调服务质量的规范化。令人满意的客房服务质量是一个精益求精的追求过程,规范化的操作行为可为客房从业人员不断的反省、改进提供一个客观的参考依据,最终形成每一位从业人员可以共同遵循的规范。客房服务质量的规范化主要应包括具体的操作步骤、要求,现实操作质量的记录,反馈评估,分析总结和修订实施等几个方面内容。三是服务过程程序化,也即对按照工作内在逻辑关系而确定的一系列相互关联的活动所实施的管理方式。通常,程序化管理最基本的是说明进行某种活动或完成某项工作的内容、操作方法及其相应的规则系统和前后衔接递进关系,甚至也可以包括运营结果的前反馈机制。酒店管理者可以把反复出现的业务编制成具有相对确定性的程序,客房从业人员只要按照编好的程序去做,就能得到较好的效果。程序化管理存在于一切活动中,科学地制定程序,有助于提高工作效率。四是无形产品有情化[2]。所谓无形产品的有情化就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多,但关键是无形产品的有情化,也就是说把情感服务纳入有情化之中,使宾客感到服务热情周到、有人情味,树立酒店良好形象。四、客房成本的控制酒店客房成本可分为固定成本和变动成本两类。前者是指在一定范围内不随销售量增减变化而变化的成本;变动成#35#[1]平的固定成本与变动成本之和就是总成本。成本控制的目标并非是成本越少越好(否则将引起产品降价等),而是越稳定(趋近标准成本)越好,/控制0就是要减少实际水平与标准水平间的差异。一般来说,酒店客房成本控制可从以下两方面进行:(一)编制客房设备用品采购计划首先,核定客房设备用品的需求量。在采购管理这一环节中,常常出现不依据量本利的原则,不能合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等问题,无形中造成资金的流失和浪费。如:一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品,确定其合理采购时间和数量就尤为关键。一次购量太大,既积压流动资金,又容易造成物品超期使用;若购量太少,虽加强了资金的流动,但这种化整为零的采购方式,在运输保管等采购时所消耗的费用上,又出现了重复浪费现象,而且这些物品都具有酒店的特殊标志,包装较为独特,在生产制作中还需要特殊制版,频繁地采购和更换厂家,仅在制版包装上,本身就是一个很大的浪费。再如:棉织品的采购,一次购置多大量,特别是床上用品,是采购成品,还是采料自加工,这就存在着成本计算问题。此外,进货质量(包括设备质量),如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着经营成本的高低。编制采购计划,可根据客房等级、种类、标准及数量,分别核定设备和用品的品种、等级规格及需求数量,并且进行统一造册,制定客房设备和用品的需要量及所需资金。其次,编制采购计划。在客房设备用品采购计划制定后,根据设备用品采购计划,进行综合权衡后加以确定,有效控制以上可能出现的设备用品采购问题。(二)对客房一次性物品使用进行控制大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放,虽然满足了客人的需求,但却存在着隐性成本浪费。如住店宾客打开的香皂是否必须全部换掉,宾客用剩的手纸、单人宾客的牙刷是否都需一日一换等。另外,洁净完好的香皂盒,浴液是否回收和利用,这也是一种控制成本的流失方法。总之,对一次性物品可实行按实际用量发放,以有效控制物控失效,物品流失。五、客房安全管理影响客房安全因素主要有客房不科学布置引起的不安全问题、酒店服务人员失职、犯罪等个人不安全行为、客房部自身环境因素及自然灾害等,同时,宾客的生理原因、心理原因也可能导致宾客自身感觉客房环境不安全。如因客房装修引起楼梯缺少扶手、照明设备差、通风设备不良等;客房部员工因工作失误,或产生犯罪行为等危害宾客人身和财产安全。另外,客房部常存放宾客的大量财产、物资和资金,极易成为某些不法分子偷盗的目标。同时,还存在不可抗因素导致的自然灾害,如地震、海啸、台风等给游客带来不安全隐患。为此,客房应采取如下措施,杜绝安全隐患的发生。一是配置安全的设施设备。二是加强员工的素质教育;三是营造安全的客房环境氛围。从客房自身着手,根除安全[2]问题发生的可能性,同时消除宾客内心的不安全感。总而言之,管理是一门科学,对于客房部的每一位管理者而言,要使整个客房部管理系统有效地运行,就必须正确掌握管理的科学手段,扮演好管理执行者的角色,提高管理能力和管理效率。参考文献:[1]刘伟.现代饭店客房部服务与管理[M].广东旅游出版社,2006,(1).[2]周梁.客房服务与管理[M].华中科技大学出版社,2010,(7).[3]王继杰.酒店员工服务意识的培养[J].中国西部科技,2008,(20).4],.[M],
范文五：酒店客房部培训酒店客房部培训酒店客房部培训在酒店培训中占据重要地位，这主要是因为，客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米．（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量房的种类与设备一、房的种类单人房（SingleRoom）:这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称这种房间配备两张单人床，称为普通套（JuniorSunit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。豪华套房（DeluxeSuite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品一、房间的设备与用品1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶几或方形茶几5.扶手椅或沙发6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡7.琴凳8.行李架9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统)10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲13.垃圾桶14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调16.国际标准型3线插座器17.消防装置---天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务（一）、客房一、工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳中间层放顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； 各类物品必须归类摆放整齐；干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；配置充足的抹布。二、房间清洁次序（1）正常清扫次序!)A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有D、住客房E、长包房F、走房G、空房（2）开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有D、走房E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1.准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间A、敲门（或按门铃）a、首先应检查房况，看是否挂历有c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门a在确认房内无动静后再敲三下；b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：c把3.撤出脏布草和杂物6?A、把小垫毯放在卫生间门口；B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；E、把客人用过的F、用洗洁剂均匀地喷一次G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床A、拿床单和枕套进房内铺床；B、按规定程序和尺寸做床C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰A、从门外铃开始抹至门框；B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按标准摆放；E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：E、默记需补充的物品。7.补充物品A、补充卫生间B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；D、补充茶具。8.吸尘A、先从窗台下开始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸卫生间地面（注意吸头发）；D、吸地时要顺纹吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10.离开房间A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域（1）公共区域的概念及特点A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2）共区域的清洁任务及要求A、大厅要求：抹尘1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。C、洗手间要求：E、不锈钢及铜F、维护绿色植物客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。一、 持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼提供大量的免费资料下载,如果你喜欢我们,请将我们分享给您的朋友们!
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