&&&&&&&&&&&&&&&
2017年不懂这10个趋势的CRM前景堪忧
&&&&来源：互联网&&&&作者：&&&&&&
关键字：&&
关于CRM的未来发展趋势有10点，无论是CRM厂商，还是需要引入CRM服务的企业，都应该清晰掌握。
&&& 每一年，每一行，都有着不同的政策，不同的趋势会出现!
&&& 就如同2017年刚出台的各地购房政策限购令，背后是无数家庭的悲欢离合。苛刻的&提首付&、&限离婚&，使得无数中产阶级手握几百万，却哀声痛哭&何处是我乡&。
&&& 而于企业服务而言，新的一年，是否同样有着&几家欢喜几家愁&的新政出台。在这个无处逃离的&午夜疾行军&时代，企业要想乘上疾奔而来的财富快车，就要读懂政策，着眼未来!就如在企业级服务领域，政府工作报告中的&加快人工智能等技术研发和转化&就是一个重磅信号!当然除此之外，关于CRM的未来发展趋势还有以下几点，无论是CRM厂商，还是需要引入CRM服务的企业，都应该清晰掌握。
&&& 1.精细化发展
&&& 经历过2016年的资本寒冬之后，2017年资本有了回暖的现象，企业级服务市场迎来了发展的春天。但是资本更注重SaaS服务在某个细分领域的突破，因此，企业需要在细分领域里不断生根驻扎下去，构建竞争壁垒。如Zendesk专注客服领域，百会CRM在领域深耕十年，做到极致!
&&& 2.智能化发展
&&& 2017年&人工智能&首次出现在了政府工作报告中，毫无疑问&智能化发展&将是SaaS软件的未来!架构在SaaS上的CRM已经首先走向智能化。目前一些CRM厂商正在倡导智能CRM，百会CRM已经率先推出了国内首款智能CRM，将人工智能技术落实到了应用中。
&&& 3.高度融合大数据技术
&&& CRM本身是一个大的数据仓库，里面储存了海量的客户信息以及合同、市场资料等。企业利用这些信息可以更好地了解客户需求，可以更好地预测销售业绩，做出科学战略。大数据技术的融合将是CRM的主要发展趋势。
&&& 4.社交化互动
&&& 随着移动互联网的飞速发展，微信、QQ、短信、邮件等社交工具成为了人们沟通交流的主要方式，在以社交为导向的今天，CRM更注重社交化，将互联网与企业销售紧密相连，实现简洁、高效的企业互动模式。
&&& 5.易于使用和支持
&&& CRM软件必须是便捷、易操作的，否则企业引入之后，只会&束之高阁&!通过简单的培训，就能够让销售人员使用，不过多投入更多的精力和体力，才是未来主打的CRM。
&&& 6.第三方集成功能
&&& 随着互联网的飞速发展，适合企业的是一款能够真正与其他软件无缝集成的基于云的CRM产品!因此，是否拥有更为开放的API接口，是否能与包括邮件、呼叫中心、等第三方软件进行集成，是未来考量CRM的一个重要指标!
&&& 7.移动化发展
&&& 2017年没有移动功能的CRM绝对是要被Pass掉的。快速、简单、有效地为企业建立全新的、以客户为中心的移动体验，是CRM所要持续经营的方向。
&&& 8.营销自动化
&&& 营销自动化是CRM软件最有价值的方面之一，但遗憾的是并不是所有CRM软件都提供了这个价值。营销自动化能够提醒市场人员或销售在适当的时候处理市场活动和跟进客户等，这将是一个大的发展趋势。
&&& 9.安全性
&&& 企业在选择CRM时，对于数据信息的安全性是优先考虑的问题。这就要求软件服务商的要做到对数据保存的绝对安全和秘密性。数据加密将会成为CRM发展的一个诉求点。
&&& 10.无隐形消费
&&& 一家CRM软件的价格，要为客户着想，无论是软件价格本身还是实施价格等，一个公道的、透明的价格绝对会为CRM厂商提升优质的服务形象。这也是未来CRM的一个竞争优势。百会CRM于3月刚刚获得了美国著名IT杂志PCMag测评的&2017最佳CRM&奖，其中一个获奖原因就是&无隐性消费&，可见这将会是未来CRM的一个建设重点。
&&& 以上10点是整理的2017年的转变趋势。如今商业市场&狼烟四起&，国内的2500万家企业中，企业服务厂商(包含BAT在内)已达300余家，可见市场竞争的激烈程度。但是目前国内还没有一家2B企业规模达到&独角兽&级别，从这个方面来看，基于SaaS的CRM企业的发展有着巨大的想象空间。
责任编辑：
本文来源于互联网，e-works本着传播知识、有益学习和研究的目的进行的转载，为网友免费提供，并以尽力标明作者与出处，如有著作权人或出版方提出异议，本站将立即删除。如果您对文章转载有任何疑问请告之我们，以便我们及时纠正。联系方式：editor@e- tel：027-/21。
12345678910
12345678910
12345678910
12345678910附近人在搜什么
　XTools观点： 让CRM发挥1+1&2的价值 你要知道的
　　于CRM的提供者和使用者来说，我们能看到很多令人心痛的遭遇或者令人悲伤的现象。而我们也期待CRM行业能不断改正，同时也能让其使用者从中得到实实在在的“价值”。
　　Ⅰ、没用起来被抛弃——3个月之前财务打了一笔大款给CRM产商后不了了之;
　　Ⅱ、当做一种或几种工具——客户数据存取盘、邮件群发、更高级点的excel……
　　Ⅲ、实施后价值不是很大，用户可能选择年抛，选择另外的刚火起来的CRM产商，结局也或许是年抛或者更快;
　　Ⅳ、一些人可能很排斥企业部署的CRM，因为从“利己主义”的角度看，CRM一些功能比如工作量考核、定位、工作轨迹……，这阻碍了CRM的顺利实施和最大价值的发挥;
　　Ⅴ、CRM提供商过分强调自身产品;这给CRM选择者选型制造了更多障碍;太多的广告宣传迷惑了人们的心智
　　Ⅵ、CRM很少或几乎不提自己有什么“价值”是可以让渡给客户的;
　　Ⅶ、最重要的一点，人们过分迷信CRM是工具这种“属性”，而忽略了人类自身的“力量”和“潜能”，这个是最重要的。简单的说就是变成工具的“奴隶”，而非让“工具+人类”创造更多不可能。这些不可能在企业中或许是全员认知的提升、更具凝聚力的团队、更多客户、更具竞争力的新产品和更多利润……
　　2个 “大误区”
　　相互分离
　　当我们加入一个新的企业时，首先要进行“企业文化”的学习。为什么要都要进行企业文化的学习?企业文化的学习让我们从精神或思想上认可企业及其每一个人，文化让我们拥有信仰。这种信仰是不变的永恒的。但当亲自投入到企业的生产活动中，我们发现似乎什么都变了。比如：你的潜在用户在某大型展会、新闻科技频道或网易新闻推荐资讯中见过你的品牌宣传，这些自我宣传让客户对你品牌印象非常深刻，但客户进入你的官网首页并详细了解几个页面之后就离开了;或者潜在客户再“试探”过好几个你的企业业务人员之后，发现业务能力不过关，或者对其不同的定价策略产生怀疑;“某些接触环节有问题了”如此这样的我们还可以列举比如：
　　Ⅰ、销售部门的伶牙俐齿(说了些理想化的承诺)，很快签单了。当客户流转到售后服务部门时，发现售后服务并不如之前销售人员承诺的那般;客户在市场、新闻了解、网站、销售这几个“接触环节”都没问题，客服环节出问题了;服务部门和销售部门相互抱怨，导致客户经常喜欢来找售前解答售后问题，客户认为售后的业务能力不足，服务部门认为“你的这个客户太狂了”。“企业是一个整体，整日为内部矛盾争来吵去，不是作为一个整体应该有的。”
　　Ⅱ、假设市场、销售、客户服务这些接触点都顺利，但有天它买的商品出问题了：比如是一款需上门维修的冰箱，客户查询冰箱维修的服务电话，维修人员来了，但要价1000元整。经过了解，发现网上查询的该条信息是非官方的……这是企业的市场宣传和客户服务接触环节出现了问题，网页上存在很多未经过证实的信息，企业有义务告知并保持警惕。企业是一个整体，任何一个接触环节出现问题，客户都会转向竞争对手。
　　CRM系统要求使用他的人如实的记录每一次接触及其过程;
　　Ⅲ、对客户的建议或者意见。官方采取的措施一般有否决、重新评估或者排上日程。日程上的内容没有和客户如实兑现或者拖拉，或者很骄傲的否定“这个功能我们做不了”。这简直是非快的将客户推给竞争对手。产品(技术部门)、客服服务接触环节出现问题了。销售部门抱怨产品部门做的产品太糙了。
　　客户和企业之间有着无数的接触点，“企业(我们)是一个整体”这个观点要求企业的每一个成员，不能让任何的接触环节出现问题。企业要保持较高的品牌曝光率、高颜值的网站设计、流程化的购物体验、产品迭代和上帝般的服务待遇，任何的环节都不允许出现问题。而如果未意识到“企业(我们)是一个整体”这个观点之前，去实施CRM,CRM不会发挥过大的价值，他就一个工具。
　　过分迷信工具
　　“工具的作用只是在一定程度上，让人类更好的发挥其潜能。”CRM系统从其本质上来说，他只是一个工具而已。它从客户管理、销售、市场、客户、财务、供应链、品牌及其宣传、营销、企业沟通协作、企业管理与经营、互联网、移动互联网、统计学、人工智能多维度提供给使用者去统一统筹和管理这些“资源”。他是在所有的企业级管理软件中，唯一一种将所有企业运作每一部分涵盖进去的，而且也是对每一部分业务进行“垂直”运作的软件。打个比方，如果将企业整个运作比喻成“一棵树”，CRM产商就是就是哪个为你“到达叶端”探索更大世界的“力量”。他的作用只是为你规划好路线。而企业真正释放潜能的地方来源于“地面之下庞大的根系”。这个根系就是企业所有人的潜能量。只有这2种能量同时作用，企业成长为参天大树。
　　Ⅰ、告诉你的所有成员，你之所以为企业部署CRM的目的和战略规划，让下属深刻体会他们每一个都是这战略的一部分;
　　Ⅱ、用尽方法让下属在各自的角色智能中，让员工在和利己主义的本质上做出这样的改变，你可以用一些物质上面的奖励。让他们填出属于自己职能的全部数据，让他们逐渐习惯并喜欢CRM这样的办公方式。评估员工是否喜欢的标准可能你会看到和过去相比，他完成任务需要的时间更少了，他自我从外界获取知识的欲望在逐渐增加，他脸上的表情和与团队人员的相处说明——他喜欢自己的工作享受他;CRM软件的作用首先是帮助企业进行更加效率的流程化运作，其次才是整个企业认知和意识的提高;如果你是一位善于观察和喜欢研究心理学、哲学、社会工程会的管理者，
你能在CRM实施之后，察觉到每个人的背后的变化;
　　Ⅲ、你的员工都“如实”统计到CRM系统中的时候。数据在一定程度上“等同于”他的工作，管理者有必要去分析这些数据，读懂数据背后的含义。让每个员工进行更大的“改正”;
　　Ⅳ、分享的重要性，CRM知识库是一个企业知识共享平台;希望你在快费些心思，把企业运作中的“智慧”完整的保存并分享出去，除此之外，你也应该费些心思去其他地方挖些“宝藏”来填充你企业的知识体系;
　　Ⅴ、为你的企业员工创造“环境”，让他们像亲密的伙伴那样相处。像这样打开彼此心扉, 这个整体是没有秘密的。
让他们逐渐意识到——“企业(我们)是一个整体”,我们的目的是服务客户，让和客户接触的每一个环节“完美”，他们之间相互学习，彼此超越，为整体(企业)服务;
　　Ⅵ、知道德勤咨询公司这个数据真相：在北美只有三分之一的客户关系管理系统的实施给企业创造了巨大的价值，为企业提高收益和利润，提高用户满意程度发挥了重要的作用，其他三分之二都是\"少有变化\"或\"没有进步\"，希望你成为那三分之一的客户。并在此祝你好运。
　　中国saas
CRM创始者，运行11年，3.5W中小企业50Wsale在用，务实派……更多产品详细访问请/，4千8零4千能轻松找到我们。期待不论用谁家的CRM系统都懂的：CRM产商为你提供了更快的业务流程和更智能的企业管理，而关于你的企业的潜能和智慧，是需要企业的每个成员去探索的。CRM让员工做的劳力工作越来越少，他们会拿出很多时间来让自己越来越智慧。企业最终获益。CRM实施成功率低的20个反思
　作者: 来自网络　编辑:
第1个要点　小心大公司
几乎所有的大型顾问公司，现在都已经从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。
这这些公司而言，这种模式的瑕疪似乎显而易见。如果替你诊断的医生，向你推荐由他的妹夫帮你进行手术，我们一定会非常迟疑。但是我们合作过的许多公司，在他们的CRM经验里，这种模式却是很常见的陷阱。
所以不要放弃了解你购买的东西究竟为何的权利，想最能符合你需求的独立公司购买，而不是最懂得替你定义你的需求的公司。
第2个要点　一定要完成需求分析
你一定要定义你的需求，但尽量保持简单。拟出公司的重要遗体，最多不超过十项，最好不要超过五项。这些需求必须能够反映公司独特的程序或规则。如果你的公司比较大型或复杂，需求可能会有所不同，你可以请顾问公司，和公司里的核心人物花一到两天的时间一起完成这份列表。完成时，你应该会有义愤见解的需求定义，清楚显示你必须从CRM中获得什么，尽可能以图表的形式呈现你的需求。
第3个要点　避免需求分析无法发挥功能
不要拟出一份钜细靡遗、包含一般项目及功能需求的列表，也不要将这份列表变成冗长的需求建议书（RFP）。任何可以实行的CRM产品，都可以轻易地被修改，或者原本就包含这些基本功能。需求建议书很容易让人见树不见林，并且破坏了选择的过程，造成分析无法发挥功能的情形。
我们最近拿到一份CRM解决方案的需求建议书，共有共有七百多页，这种情形虽然比较少见，但是即使二、三十页长的需求建议书，一样令人困扰。很多時候，企业喜欢用优美的词句，尽情描述他们的需求，这些都是警告。过去的经验显示，这种做法，造成的结果恰恰是当初想避免的。如果你已经对第九项要诀下过功夫，那么你现在应该可以找出几个可以合作的厂商。
第4个要点　避免预设答案
不要给厂商样本。厂商了解你们公司的重要遗体，以及提出解决方案的能力，是评估厂商的重点之一，所司不要轻视了这个部分。要求你最满意的几家厂商，拟订解决方案，并且将此作为评估的一部分。
预设答案的走法很浪费时间。有些公司找来很多厂商，有点像过去在学校，大家比赛谁能支撑最久，然而支撑最久的厂商很可能只是渴望赢得你生意的厂商。不要安排许多厂商会见你的评估小组，或给小组样本产品，这种做法不仅令人生厌，也会弄乱整个程序。运用事先作好的研究，选出不超过四家合适的厂商没，把你简洁的、只有一至五页长的需求定义给他们，然后让他们展现他们将如何赢得这笔生意，必要的时候，你可以介入或指导他们。
第5个要点　小心偏见
你可能知道“六级分离”（Six Degrees of Separation）这个理论，也就是世界上的任何两个人，最多只需要六个中间人，就能串联出两个人的相互关系。这个理论和CRM 有什么关系？你的评估小组里，很可能有人对某种CRM产品，存有正面或負面的印象。曾经有一个客户告诉我们，他们购买了某种产品，是因为他们公司的CEO邻居的公司，曾经用过这个产品，并且很喜欢。邻居的公司是什么公司？信息科技公司，这个公司的客户的公司是什么公司？保险公司，不妙！
更不容易察觉的情况是，你的小组里可能某个人正想着：“我以前工作的公司用过这个产品，我绝对不会让现在的公司再使用这个产品。”你必须将这种情形公开说清楚，产品会不断进步，而且许多无关的因素会造成好产品失败，或坏产品成功。执行的品质、基本硬件设备以及顾客，才是影响CRM的最大因素。身为购买产品的人，你是否掌控了这三项因素？
第6个要点　大事多费心，小事少伤神
许多公司在小事上斤斤计较，在大事上却不够精明，我们需要的态度正好相反。首先问自己：没有CRM策略。公司的损失是什么？有许多方法可以策出答案，以下是一些非常好用的方法。没有CRM策略，可能造成公司损失5%以上的年营收。每年你想留住，但却流失的顾客有多少？没有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在销售、营销以及供应产品火夫物上的花费是多少？没有公CRM策略，最少占了其中15％的费用。计算一下之后，你非常可能需要增加CRM的预算。
购买和执行一个好的CRM解决方案，公司在每个使用者身上必须花费美元，听起来很贵，但是别急下结论，这只是收支表上一部分，想想如果因此而增加10%到20%以上的生产力，情形会如何？如果你跟大部分的公司一样，你只回得到十分之一的投资回报率，不要对你的公司、顾客或股东太过吝嗇。
第7个要点　在解决方案中软件只占不到一半
我知道你的感觉，我们也和你一样惊讶，但这是事实。做完所有评估后，你才走了不到一半的路程。事实上这么说也不完全正确。如果你曾经挑选过软件，你知道随来执行软件和软件本身的好坏一样重要甚至更重要。一般而言，CRM软件厂商并不是执行软件的最佳人选，他们当然对需要做的事情了如指掌，但是他们却不知道执行的恰当时机，他们非常忙碌。你的公司可能是更好的执行人选，即使你是想具有执行能力的厂商购买CRM软件，由公司自己执行还是比较好的做法。
不论由他们执行，或由你自己执行，厂商都应该提供三家参考公司，这三家公司的规模、经营方式及范围，都应该和你的公司相似。你可以询问参考公司的最重要问题是：“如果你是我们，你的做法会有什么不同？”然后仔细聆听他们的看法。
第8个要点　这并不是IT上的决定
事实上，你的IT人员并不想加入选择CRM的决定，但是他们必须提供你以下的信息：他们能够支援或者建议公司使用哪种资料库、哪种平台、以及执行能力有多强。让公司的IT人员参与评估，以帮助确认或给予指导，但是未来使用CRM的部门主管，则必须在评估过程中扮演重量级的角色。
我们不是要责怪谁，但是你以为是哪个部门写出了那份七百页长的需求建议书？
第9个要点　你是谁？
你不用回答这个问题，但是你一定要思考你的客户。Gartner的研究指出，没有考虑客户是造成CRM失败的最大原因之一。如果我们以一至五评分（一代表客户完全不想使用新系统，五代表他们非常需要，三则代表他们因为受命不得不使用），你评估你的客户的得分在四以下，那么你必须暂缓，先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手，或者你目前暂时不需要CRM。
以相同的方式评估你的执行能力，Gartner分析，缺乏执行的决心，也是CRM失败的主要原因。同样，目前可能不是实施CRM的正确时机，但是，接受外界的一些影响和分析后，可能会让公司更好地准备接受CRM。
第10个要点　小心虎头蛇尾
我们可以从CRM经验中学习的另一个教训是，有些解决方案是因为实施周期过于冗长。为什么？仔细分析有两个原因，一是公司试图作超出能力范围的事情，另一个则是执行计划有瑕疵。这两个原因之间有关联吗？让我们先讨论第二个原因。
无论你的执行计划是什么都会有瑕疵。好的项目管理（50％依赖你们公司）会找出瑕疵并修正它们，然后继续进行，因此在每个阶段，执行者和计划本身都比前一阶段更完善。
控制整个程序的每一个阶段，确定你已经清楚告之每个执行者，每个阶段需要什么具体结果，以确认该阶段已完成，好让你检验成果。找出公司中组织完善以及有进取心的部门，从这些部分开始执行，因为它们将证明你的CRM解决方案。
永远不要在CRM产品还在萌芽阶段的时候，就让全公司一起实行，这样会永远没有完成的一天。
前人给我们留下的"宝藏"，我们为什么不去充分"挖掘"呢？整理出20条在企业实施CRM的过程中经常出现的过失与不足，就是为了今年实施CRM项目的企业，能从中获得一些启发，避免重蹈覆辙。　　综观2001国内外CRM项目的成功率与CRM供应商所宣传的"全能"解决方案之间的反差，是很难安慰那些对CRM期望值很高的企业。也许说成功率不是很准确，因为短期的成功与长期的成功是不同的，这里存在着短期效应和长期效应的差异问题。这里的"成功率"主要指企业实现商业计划中预期目标的比例。但是不可否认的是：在过去的一年中，CRM还是向前迈进了一大步。CRM行业已经处在它的第二个发展阶段。第一阶段主要关注于点解决方案，比如销售自动化、客户服务中心、一对一营销；目前所处的第二阶段则是把这些点解决方案与相关的应用加以整合，比如伙伴关系管理和通过各种不同交流渠道进行的服务整合在一起了，真正的功能和渠道的整合已经开始了。　　CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。而新事物的理念从形成到为人们所接受、再到被人们有效利用，总是存在一个逐步发展的过程。一个真正很成功的企业管理模式和理论体系的形成，必然要经过一段曲折发展的过程。因此分析国内外众多企业CRM的实施案例，必然会存在许多不足与过失而导致CRM的低成功率。失败并不可怕，但能在失败中吸取教训才是最重要的。从这些案例分析，我罗列了最经常出现的一些不足、过失、误区。　　缺乏全面的业务规划　　尽管有影响的规划能形成或毁灭一个CRM创新，但规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节。一个CRM项目需要对公司"以客户为中心"准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从经理到一线工人对项目的献身、以及对客户心理的持续警觉。并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划，导致企业CRM应用过于分散，难以获取最大收益。我们应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。　　没能定义好一个CRM战略　　没有达成一个企业级战略的一致意见，就去定义"CRM对公司的作用"是很困难的。公司往往容易曲解业务需求，因而会低估CRM的复杂性。甚至对CRM在你公司中有什么用，以及应当部署什么达成一致意见所需花费的时间比你简单开始开发还要多。但是，这种方法最终将节省你的时间和金钱。　　企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，不同的点解决方案的实施没有进行优化排序，从而在很大程度上影响了整套CRM系统效用的发挥。因此，我们要想逐步完成一个企业级CRM项目，就应当面向整个企业，制定企业长期的CRM发展战略。要知道最终通过CRM的实施，在什么年使得企业达到一种什么样的境界。　　上CRM存在盲目性　　最近，有些企业准备实施CRM。提出的原因是企业里的营销公司有人对计算机比较熟悉，看了一些关于企业方面的书籍，认为公司应该上一些软件促进企业的管理工作。市场部经理，觉得CRM可以帮助他完成一些工作，便在会议上提出要实施CRM促进营销公司的工作。营销公司总经理听了他的汇报，也很感兴趣，决定马上选择一家软件开始实施。　　我们必须要清醒的认识到：CRM系统并不是万能的。如果企业盲目引入CRM后，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，CRM则正是达到这一目的一个好帮手。目前，CRM特别适合与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。　　而在正确上CRM项目之前，应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进，甚至管理模式可能改变，战略目标可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。　　以企业为中心的错误思想　　CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略，因此，CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面，并且可能会带来立杆见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。例如，作为CRM解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但许多企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的企业，最好在实施CRM前期、中期、后期，都能让客户参与到CRM的项目中来。　　匆忙选择ASP　　许多公司还没有列出各种ASP模式的优势和劣势。大公司认为ASP的服务局限在缺乏重要IT基础设施的小市场和.com公司。而中、小企业又觉得ASP太昂贵了，尽管ASP有成本节约的可能性。最大的错误在于：许多公司甚至对ASP的内部资源和技能设备估计不足时，就盲目地追赶ASPs潮流。请不要成为其中的一员。要理解ASP模式的优点和缺点，然后基于公司自身的业务和功能需求，做出明智的决策。如果你采用ASP来进行CRM项目的开发的化，尽量能根据一定的衡量标准对不同的ASP进行一下量化比较，依据择优原则选择ASP。　　低估了成本预算数额　　许多公司经常低估CRM项目的成本。据Gartner Group透露，大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%到75%，许多公司仅仅计算CRM项目的短期成本和显著成本，而忘记了CRM实施后，企业用户使用CRM系统前的培训成本、企业对CRM系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等。这些巨大的成本数额也是巨大的。因此我们需要对CRM项目进行全面的成本预算，要放眼于将来。这样才能确保投入巨资的CRM项目真正发挥效用。　　没有健全CRM开发的团队　　CRM项目是一个很庞大的工程。因此要想真正做好CRM，必须得有一个完整的开发队伍。而许多企业在上CRM项目时，并没有太严格的角色分配。太笼统必然会导致项目的"粗拙"。　　在开始着手一个开发项目之前，确保已经考虑了下面的每一种角色；并且从公司内部和外部来理解胜任这些角色所必需的技能。　　　　根据你的CRM项目的广泛性和复杂性，对于在表2中列出的工作角色，你可以有选择地在CRM开发中添加。　　在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。但是简单地理解了这些可行的职能，为确保你能用必要的外界协助力量来补充CRM团队，需要一段漫长的历程。当然，具有高度责任的企业主办人和CRM掌舵委员会，可以用具有CRM相关"需求、压力、问题"的人员来填补CRM团队。　　没有让CRM系统的直接用户参与到项目中　　许多公司严格执行规划和开发，但是它们忘记了还要把CRM系统部署到企业业务中。在部署CRM项目时没有能充分发挥企业全体员工的团队合作作用。CRM逐步展开过程中，IT部应该发送e-mail给销售团队，宣布在交付新的销售自动化套件之前必须进行培训。企业用户必须是一开始就参与CRM项目的股东，并且要参与到规划、开发、直到部署。否则都有疏远潜在最终用户的风险，这是一个不争的事实。　　没能定义好成功的标准　　CRM的成功是什么？我们怎样知道已经成功？甚至那些理解了CRM的不同应用程序的企业主办人，也不能分清交叉销售增长和利润率提高的区别。让人感到诧异的是：经常听到经验丰富的营销主管，把客户忠诚、客户价值、客户利润贡献率当作一种同义词，好像他们在期望，当最初的CRM版本有意义时，就能实现所有这三种目标。因为我们需要区分增长的客户利润贡献率与改进的客户满意，所以要定义各种独立的成功标准，然后再测试它们。如果你没有这样做，即使实际上取得了业务成功，也不能公正地归功于CRM。　　在CRM实施前对CRM的认识不深刻　　CRM项目是项系统工程，因此我们要从系统的角度对CRM有一个全面深刻的认识，不要片面的去理解CRM。CRM不仅仅是包含客户档案的软件系统，也不仅仅是包括的硬件系统，也不仅仅是一种先进的营销管理思想，它是综合性的企业应用系统。CRM的实施也决非一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试，更不是新的管理理念的灌输。所以对CRM的认识要全面，对准备实施的企业要有思想准备，CRM的实施并不简单。　　客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。　　技术与业务部门缺乏协调　　CRM虽然是一项业务管理战略，但这一战略的实施却离不开技术的支撑，这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。同时，信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致CRM系统不能很好地满足企业整体业务的需求，影响CRM应用的效益。我们应该在实施CRM系统的初期，组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组，确保双方都能够参与CRM系统的规划与部署。　　忽视了流程的改进和集成　　CRM不应当简单地覆盖落伍的公司政策。取而代之的是，公司应正式化、自动化灵活的以"客户为中心"的业务流程。要乐意对业务流程进行彻底的修整并持续提炼它，并确信你的CRM技术能融入到这些流程变革中。不要陷入这样的陷阱：总是期望新的CRM工具能为你做这项工作。流程应当从客户的角度来考虑，而不是技术的角度。　　CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一，因此应用CRM系统时要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对中小企业来说意味着一定的风险。例如，如果你原先的系统没有提供API的话，那么你必须自己提供接口，或者你必须提供信息入口，以便其它系统能来存取信息；如果事先对集成没有充分的准备及精确的预算，你的化费也许比购买CRM软件要多得多。　　将CRM引入有缺陷的业务流程　　由于市场环境与客户需求的不断变化，许多企业面向客户的业务流程经常要发生相应的变化，而其中部分业务处理流程也难免存在不适应变化的诸多缺陷。因此，如果企业在实施CRM战略过程中，不慎将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程，那么，企业CRM系统的部署不但不能改善客户关系，而且还恶化了客户关系。因为这部分存在缺陷的业务流程处理效率的提高，实质上也就意味着缺陷出现频率的提高，无疑会进一步加重客户的不满情绪。因此我们在部署CRM的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查。针对计划引入自动化处理的业务流程，应考虑是否会受到相关技术部署的影响，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受到影响的环节，进行认真的调整与完善。　　IT部门和应用部门对选择CRM供应商存在分歧　　在CRM的选型上IT部门与应用部门虽然没有很大的冲突，但意见得到统一决不是轻而易举的事。有时候使用部门和IT部门对CRM理解的不一样，对联系的CRM供应商意见容易出现不统一。IT部一般从计算机、技术角度、管理角度考虑系统如何选择，应用部门从使用角度考虑如何选择。　　如果只按照应用部门的意见选择，可能会实施的快一些，但很难保证系统的先进性，也难确保系统与其他系统的接口；如果只考虑IT部门的建议，可能在推广中阻力很大，特别是出现一些操作方面的问题时，应用部门往往会推卸责任。　　不能与企业文化进行无缝整合　　所谓的企业文化是指企业员工长期形成的一种共同价值观。企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等各种不同渠道传达给客户的感觉，与企业文化有着必然的联系；而企业在客户心目中留下的这种感觉会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为顺利推进CRM项目扫清了许多障碍。　　而且CRM与企业文化的关系是相辅相成、互相促进的。CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部资源的利用力，变革为重视企业外部资源的利用力，是CRM给企业文化所带来的最重大的、最显著的变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。并且，当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的竞争力。　　CRM缺少人情味　　许多公司在试图改善客户关系的时候，首先想到的是改善现有系统的性能，而最容易忽视人性化的东西。此时企业忽视了一个很重要的事实：客户是人性化的。客户需要的是一种心理满足感，或者按照马斯洛的需求理论的说法，人的高层次需求包括受到关注、尊重和自我实现。而如今的客户正是需要这种需求的人的群体。因此要想真正做好企业与客户的关系，我本人认为，将企业利用各种先进技术作为辅助条件，把客户当作一种人性化、个性化的人的群体来看待时，客户关系管理已经上升到一种很高的境界。因此我们可以说CRM的障碍之一就在于很难给客户一种深刻的印象、良好的感觉。如果你给他们的印象很好的话，实际上你已经与他们建立了良好的关系。而这种良好关系的建立离不开人们之间的感情交流。因此CRM广义的系统不仅包括事物形式的各种子系统，同时也包括无形的子系统，那就是人们之间的关系、人们之间的情感交流。我们十分需要具有人情味的CRM系统。为了建立良好的客户关系，公司在与每一个客户的每一次交流中都必须投入感情。这种感情只可能是发自内心的，这是或电脑所无法取代的。　　对数据重要性认识不够　　CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时准确的处理。尽管不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握，从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。因此我们也要制定确保数据质量的战略。　　缺乏数据集成　　有效的"以客户为中心"的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，并超出对她的直觉了解，如：年龄、收入、渠道偏好、销售区域等。真正困难的是，客户数据存储在公司不同技术平台上的多种系统中。发现、收集、统一数据绝不会轻而易举，但绝对是至关重要的。企业往往没有能集成企业内不同系统上产生的有关客户的数据，这样会造成不同的部门会对客户发出不同的产品或服务信息，容易让客户曲解。因此我们必须要集成数据，让整个企业共享统一的客户数据。　　没能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广　　那些通过CRM已完全实施"以客户为中心"的革命性改革的公司，往往容易停留在他们成功的荣耀中。CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。考虑设立一个"内部的PR（公共关系）"工作职能，不仅要为了进一步加强客户关注，与可能影响功能和数据的不同业务一线人员进行交流；还要与可能决定持续投资的主管和决策制定者进行交流。CRM成功不仅要实践，还应当通过定期的时事通讯、形势会议、或一个内部Web站点，使其正式化并进行升级。不要畏缩最初的CRM推进。如果客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待了。　忽视了员工对CRM的正确认识和充分使用　　首先，没有让员工认识CRM的重要性。企业费了九牛二虎之力上了CRM项目，到真正实施应用时原先的热度却骤然下降。发现这与员工对CRM的认识程度是密切相关的。人对新事物总存在一种天性的抵触心理，一个典型的心态就是"我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜欢它"。所以当有一天CRM出现在他们台式电脑上时，对CRM的反感也就自然而然的出现了。但这并不可怕，开始的反感是必然的，一定要稳中求胜，当然这需要讲究策略。要知道激励永远是比较好的方法，榜样的力量是无穷的。我们可以试着从员工中选取一些有进取心的员工来感召其他员工来支持新系统。这样让他们就会对新系统有强烈的主人翁感，而不会认为它是一种额外的负担，相反让他们觉得这是一种满足感。或者我们可以清楚地告诉员工这套新系统将会给员工带来什么。这一点表明了：要想让CRM发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法设法让你的员工参与进来，因为你需要他们的付出；但是反过来，你要时刻想到在一段时间之后，你需要用有价值的东西回报你的员工，不同的人希望具有不同的回报。　　其次，不同角色员工对于CRM的理解不全面。有些企业领导太过依赖CRM供应商所提供的解决方案。尽管软件运行良好会提高CRM项目的效率，但是软件在CRM成功上并不能够起决定性作用。CRM供应商给管理者造成一种错觉，使他们误以为一些软件就能解决他们的问题并且增加每股资产净值。仁者见仁，智者见智。对公司来说，客户跟公司的政策、财务状况一样重要。但是对于许多营销者来说，尽管他们也认识并且理解到客户的重要性，但是他们仍然只是把客户当作他们推销产品的对象，而不是根据客户的要求生产相应的产品。其实，营销者更大的挑战应该是引导客户的消费需求，而不仅仅是消费者需要什么我们就生产什么。而那些从事IT行业的人员有可能认为CRM只是一个技术问题。他们觉得公司对技术的依赖越大，他们的技术就会越成熟。　　再次，企业内部员工对CRM效果的期望不统一。在很多情况下，CRM项目失败并不是说它在技术上失败了，而是说它没有达到所有员工的期望。而导致这种结果产生的原因在于人们对其抱有不同的期望（在某种程度来说是不正确的期望）。而且，在整个公司内部对CRM项目的管理问题就很混乱。CRM的管理权通常不明晰，而管理权拥有着会倾向于本部门的点解决方案。例如：如果在一个公司里营销人员的权力比较大的话，那么CRM就会带上营销的色彩，也许他就会着重抓点解决方案--营销自动化。但是即使是最优秀的营销策略也会因为售后服务跟不上而惨遭滑铁卢。避免CRM项目失败的主要办法就是让管理层对什么是CRM有个比较清晰的理解，让执行者愿意在整个企业内部进行改革，让公司明白为了长期利益他们必须执行CRM项目。　　再次，没有能很好地培训员工。不管企业部署的CRM系统功能是如何的强大，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也付之东流。不少企业在实施CRM战略的过程中，容易忽视对员工相关技术的培训，或者没有把培训工作当作重要的事来抓。用户如果不能充分利用花费很多人力、物力搭建起来的与客户互动的平台，也就失去了部署CRM的优势。因此要想让CRM真正发挥"魔力"，必须把培训员工提到议事日程上来。　　尽管企业在实施CRM战略过程中，由于国情、行情、厂情的不同会存在很多实际情况的差异。因此肯定不存在一种约定速成的管理成功模式。我们在上面提出的20条在企业实施CRM的过程中经常出现的过失与不足，就是为了今年实施CRM项目的企业，能从中获得一些启发，避免重蹈这部分企业的覆辙。　　前人给我们留下的"宝藏"，我们为什么不去充分"挖掘"呢？&
IT168企业级