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心情驿站]苦与泪——广发银行客服的辛酸工作经历
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普卡Ⅱ级, 经验值 102, 距离下一级还需 97 经验值
我们把世界看错了，反说它欺骗了我们。——题记
　　我知道这样说，很多过来人会指责我吃不了苦，受不了委屈，奋不了斗，笑话我天真幻想。但是，我只想把这些经历写出来，给大家一点点启示或者什么都没有。谨代表我几百个可怜的同事的心声。
　　这一年来，苦辣酸涩，百味交杂，我可能会语无伦次。
　　 我们的工作，简单说，就是接电话。放高炮如领导说的，就是为客户提供优质的服务。从利益本质说，就是忽悠客户，与客户周旋，甚至强忍愤怒以温柔的声音与客户吵架。我承认，我们常常因为一个客户的絮絮叨叨而失去耐心，有时也会因为一个简单的问题纠缠半死，甚至因为客户的无理取闹而气愤异常。但是我们明白也做到了，我们学会了抛弃情绪，尽力去解决客户的问题。
　　 所以大家不要说，我的认识不端正，我没有服务意识。如果我没有，那就不会在我离职时，还有客户专门因为帮他办理一个微不足道的业务打电话来表扬我态度好。（当时我那个神气啊！）
　　 可是谁说，恋爱可以塑造一个人，工作也可以。遇见“它”以前，我是一个沉默无言的呆子，now，我变成了一个泼妇，怨妇。
　　工作制度
　　 每天不停的接电话，完全意义上的轮班制度和无条件的加班制度。几乎每天的吃饭时间都不一样，每天都有可能被强制加班，但是加班不加钱，让你存起来销假。跟很多银行客服专人专管不一样，我们要受理全部的业务，所以对于业务的要求非常高。即使你多么努力，每个电话都有可能成为你下一秒要你好看的炸弹。因为每周二出差错多，很多人得了“周二恐慌症”。
　　 系统很慢，经常一不小心就会算你迟到。如果中途故障或者其他特殊原因，这些考勤问题有任一秒不对，就要扣分，扣工资。很多人因此神经过敏，有时回到家了，有时甚至在床上了，还突然惊咋好像有个考勤没有登记。而通话的时间，你上线期间的休息时间，都严格规定，有很多人因此都不敢喝水，怕上厕所影响绩效。
　　 工作强度和工作压力如此之大，生病是再平常不过的事。但是请个假，就好像我杀了人了，要去判死刑，去之前要苦苦哀求让我们快点结束痛苦。请个假，要哀求，还要看当天的领导人怎么样。甲型流感的季节，有个同事突然发烧了，在医院边抽血检查边不停打电话请假，还不批，需要直属领导去请……她的电话打了不下10个。
　　 后来有个女豪杰，打电话请假时被领导挂电话了，她回拨，我还没有说完，你挂我电话，你傻B吗……呵呵，大家听了之后那个解恨啊。
　　工作后遗症
　　 得益于这份工作，很多人得了中耳炎、慢性咽喉炎、腰肌劳损、鼠标手，忧郁症、强迫症，慢性胃炎简直是我们的工作标签。医院因此赚足了我们的血汗票。
　　 每天重复着：“您好，请问有什么可以帮您？感谢您来电谢谢。” 渐渐地，“tmd”“nnd”,成了我们的口头禅，接完电话难搞的电话，说句，神经病，这人有病。（很抱歉，请容我们疏泄情感避免心理变态）但是后来，因为某个录音中听到其他坐席的发泄语，从此在工作场地我们连骂骂发泄的权利也没有了。
　　公司文化
　　 其实这些都不算什么，什么客户都有，而我们的工作就是解决不同人的需求。（我倒，这是领导的原话，呕吐ing）这一点无可厚非。工作性质决定的。如果说工作的性质可以忍受的话，让我们感到气氛辛酸的，是公司的制度，文化。
　　制度决定一切。其实不是，是钱决定一切。公司的文化就是小商贩文化的翻版，这一点，很多聪明的客户都一清二楚。
　　 初出社会的我们，坚持再坚持，哭泣吵骂，吃喝玩乐，用尽各种方法，终于熬到了这一刻。这一刻，我们再也不要把自己牺牲在这恶心的地方了。
　　因为，离职时，我们才知道————
　　 有个男生，非常喜欢跟客户聊天，经常得到客户的表扬。但是因为绩效太差，组长不断找他谈话。第一次，他无奈地说，我非常喜欢这份工作，我想我会努力的。第二次，我还是想试试，我会努力的，而且我这个月又拿了很多表扬。第三次，他还是很喜欢这份工作（非常难得的人），我还是想试试我到底适合不适合这份工作，组长发飙了，你听不懂我的话吗。最后他无奈辞职，看透一切虚假。
　　 另外一个同事，某天上通宵班，一个客户来办理业务，无法当时办理，因为非工作时间，而且不是紧急的业务。同事告知1个工作日，客户坚决不从，同事再大声重复了一遍（通宵班人会非常烦躁，请谅之），那个客户就称其认识公司的某某某。后来投诉了这位同事，通话中，出来那句大声一点的重复外，无任何不专业态度不好的地方，这个同事就这样被潜规则了。公司的某某某，是一把手来的。后来第N把手直接找这位同事谈话，说，你不适合做这份工作。那你是想我辞职是吧，那我就辞职啊，你们不值得我去争取。她就这样安静的走了，走之前，第N把手下面的小经理还来找她：这件事，只有我们三个人知道……
　　 更搞笑的，上面那个女豪杰，公司居然找到她混得很好的同事，跟她说***最近可能情绪跟精神有些异样，你不要经常跟她在一起。女豪杰的同事说，我不跟她玩你们要给我工资吗？！
　　 好似小孩子过家家发脾气，公司的行径实在让人无语。
　　 那天去一个同事的空间看他日志，从进公司开始，他把每个心路历程都记录下来，背景配了《七月》，七月的无奈，七月的无奈……看到每个人都想哭。
　　后记：写这篇帖子时，我和部分同事陆续提交辞职报告了，一个月之后才能走。想不到在这个即将解脱的时刻，却受到了更多的剥削。因为只受理查账的业务，我们每个小时要接的电话是普通员工的2倍，却不给我们绩效工资。甚至小经理把我们看得死死的，因为工作中座位会流动，从此每天上班，我们都要汇报“我在哪里”。这个文件放在内部网最显眼的位置，在那里嘲笑着这一切……
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顶一顶 不错的帖子 受苦了
阅读权限30
我在上大学的时候，就有些朋友在卡部当差，这份辛苦，我是耳濡目染的，广发杭州团队很好的，只是广发在杭州的发行已经
逐渐开始饱和了，广发的待遇是比较低的，辛苦了。
阅读权限40
是原创吗??????????
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厉害体谅吧 :32
建行80K+交行/民生/广发/招行/光大50K*5
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广发这个废银行，我们都把它潜规则了。
阅读权限30
底层的员工都这样的...没办法....
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&&支持下...
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京ICP备号-5&nbsp>&nbsp&nbsp>&nbsp&&&正文
用服务撬动年轻人 广发卡客户体验不断升级
发布日期： 10:47
来源:今晚网
　　移动互联网时代如何用服务撬动年轻人?在2017“中国客户服务节”上，广发信用卡客服中心分享了在服务方面的创新经验。
　　大数据提供客户画像分级处理精准服务
　　目前，广发信用卡已建立起热线、微信、微博、问卷等全渠道收集客户信息和意见反馈,提供语音结合人工的精准服务。
　　例如，当用户致电或者登陆平台时，平台能自动调出客户的基本信息如年龄、爱好、消费习惯等，当得知客户经常境外消费，平台将便会提供与境外消费相关的服务供客户选择，如果客户表示出兴趣，便会有人工提供专业的服务。据了解，作为银行业界服务营销名列前茅的机构，广发信用卡在2012年开始对客户提供匹配的增值服务，到2016年客服中心已经创46.66亿元。
　　智能客服实时提供高效服务
　　“电子渠道是现在客户的主要使用渠道，因此在流程设置需要符合客户对便捷的要求。流程简单易懂，手动输入或者语音输入关键字便能找到需要解决的问题。”广发信用卡相关负责人说。优化后的广发电子渠道，无需人工帮助，用户通过关键字或者语音便能自行解决查账、调额等基本问题，提高了用户的使用效率。
　　以广发信用卡主运营平台“发现精彩”APP为例，优化后的APP更加注重客户使用的高效、便利和有趣性。登陆“发现精彩”可以发现，用户无需再重复填写信息，只需手机号码便可完成注册，并且同步激活加挂卡，一步到位，操作简易。安卓手机用户还可设置手势密码，指尖滑动即可登陆“发现精彩”，无需再输入复杂密码。
　　在移动支付方面也有全新体验，凡在有银联付标志的商户，用户都可以使用广发扫码付，支持主扫和被扫消费，一键支付，并且还能享受合作商户的优惠。当设置小额轻松付后，在APP内也无须再输入提现密码，直接支付完成，操作更加快捷。
　　基于年轻人喜欢互动的社交方式，广发卡特别打造黑科技智能客服，在轻松有趣的过程中解决问题。
【编辑：马立杰】