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物业交房工程遗留问题整改工作流程
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物业交房工程遗留问题整改工作流程
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3秒自动关闭窗口交申请称“搞装修” 实质违建两层半
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正在建设的房子。记者曹景荣摄　　事发淘金花园 物管称已报告有关部门 城管勒令业主自行拆除　　本报讯（记者郑伟庭） 18层楼顶上加盖了两层半的违章建筑，楼下住户心惊胆战。昨日，广州市越秀区淘金花园的一些业主向本报反映，该花园C座18A的住户在顶层盖上两层半的建筑，其他住户屡次向物业管理和城管投诉，但是无济于事，违章建筑照盖不误。　　淘金花园的物业管理公司负责人说，已经就此问题报告城管和房管等部门，城管发出通知要求该业主在本月20日18时之前自行拆除违章建筑。　　街坊忧改变房屋结构　　昨日上午，记者来到位于恒福路和淘金北路交界处的淘金花园。从下面的街道往上仰望，可以看到C座顶层上有一处外面搭有脚手架的建筑。C座有18层，18层有8户人家，记者在一名业主的带领下上到顶层，却发现顶层上都加盖了1到2层的建筑。其中一幢建筑正在搭建，共有两层半，基本结构已经完工，没有看到施工的工人。　　一名知情的业主说，今年9月份，18层A单元的业主开始在楼上施工，刚开始楼下的住户们还以为只是在做室内装修，后来发现有大量的水泥等建筑材料运上顶层，才知道也是在顶层搭建，而且一建就是两层半。楼下的住户们普遍担心此举会改变楼宇的结构。　　加盖建筑早有前例　　对此，物管则回应称已经履行了职责，对业主进行了劝阻，并将此情况向城管部门汇报。　　淘金花园的物业管理公司负责人谷先生说，18层A单元的业主饶先生在今年9月5日提交了装修房屋的申请，装修的内容是铺地砖、墙面扇灰、油漆门、天花板吊顶等内容。管理处批准了。但发现业主搭建两层半楼房后，物管人员进行了劝阻，但是对方并不听从。物管向城管部门反映，城管部门来了三次检查。前几天，越秀区城管部门给业主发出责令限期改正通知书，要求业主在11月20日18时前自行拆除违章建筑。　　为何该花园之前的加盖建筑都没有查处？物管负责人说，这是历史遗留问题，如何处理是城管部门的事情。　　线索提供某先生 奖金150元
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第四篇(客服部)管理制度
客户服务部制度品牌服务 管理专家第一章 任务和岗位设置一、 任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客户服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司业户服务中心的主要服务内容有：1． 提供管理咨询服务；2． 受理业户投诉；3． 受理业户室内设施报修；4． 办理业户迁入手续；5． 办理业户搬离手续；6． 办理业户室内装修及装修验收的申请手续；7． 办理业户大件物品放行手续；8． 办理业户电话、有线电视开通、迁移或对调手续；二、 岗位设置服务中心岗位设置如下：
130品牌服务 管理专家第二章 岗位职责和工作要求一、 岗位职责（一）客户服务中心主任1． 在总经理领导下，负责服务中心的工作。2． 制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。3． 制定服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。4． 处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。5． 负责办理业户搬入、迁出、水牌制作及室内装修报批、验收等手续。（二）客户服务中心文员1． 在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。2． 负责业户档案的管理和文件传送工作。3． 处理业户投诉，解答并记录业户提出的问题。4． 受理业户室内设施报修。二、 工作要求1． 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2． 保持业户区域清洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。3． 业户到访时马上起立，面带微笑，主动与业户打招呼。与业户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业户投诉记录簿上。4． 前台人员应互相协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。5． 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，
131品牌服务 管理专家当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6． 电话铃响3声内必须接听，并说“您好！福瑞斯，有什么可以为您服务的吗？”。7． 前台人员的形象要求：1) 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩带员工证，精神饱满地投入工作。2) 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆、梳头等。3) 坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。8． 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
132品牌服务 管理专家第三章 对客服务程序一、 办理新业户迁入的工作程序客户服务中心负责协助业户办理迁入手续，以保证业户顺利入住。办理新业户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助业户验收、处理业户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。（一）确认新业户新业户提供以下证明，办理迁入手续。1． 产权证；2． 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；3． 产权属公司的，应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话（日间、夜间）。传真号码、通讯地址。（二）发给新业户资料1． 新业户须知；2． 业户手册；3． 关于签订防火协议书的通知；（三）新业户交回资料1． 业户室内大件物品放行协议书（附签名模式）；2． 业户资料3． 业户防火协议书；（四）向新业户介绍管理公司的服务1． 详细解释管理公司各项基本规章制度（包括：业户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定等）及各种表格的使用方法。2． 向业户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：1) 手推车借用服务；
133品牌服务 管理专家2) 代订饮用水；3) 每年两次报刊征订；4) 代派报刊邮件服务；（五）验收、入住1． 与项目工程部一起陪同业户到房间验收，将验收结果记录在业户室内设备检验记录表上；2． 业户确认电表读数、签收钥匙后，填写业户收楼登记表；.（六）新业户资料的日常处理程序服务中心主任初审新业户回交的资料和文件，财务部输入电脑编号，服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下：1． 业主授权书――复印一份交管理部，原件存业户档案。2． 新业户资料――存业户档案。3． 业户单位防火责任人回执表――根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存业户档案，原件交业户签收。（七）操作流程图办理新业户迁入工作流程图
134品牌服务 管理专家
办理新业户迁入手续流程图
（八）相关记录1． 业主授权书2． 业户收楼登记表3． （ ）室业户资料
（表4-2）4． 防火协议书
135品牌服务 管理专家业主授权书物业服务管理公司：我单位/本人____________________________是××福瑞斯___________室的业主，从______年____月____日起至________年____月____日止，将上述单元租给/授权_________________________（业户个人姓名/单位名称）使用。在此期间，该使用单位直接向管理公式支付有关费用（如管理费、电费及
等），若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将按《业主公约》规定负责缴清。我单位/本人通信地址：联系电话：传真号码：业主签名：（盖
章）业主单位名称：（盖
136品牌服务 管理专家业户收楼登记表本人/我单位
（业户名称）为××福瑞斯__________室的业户，于
日到小区收楼，现确认如下：收到大门匙：
把；信箱匙
把；电表读数：
。本人/我单位收到《业户手册》一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。业户代表
管理公司代表签名盖章：
签名盖章：年
业户收楼登记表本人/我单位
（业户名称）为××福瑞斯__________室的业户，于
日到小区收楼，现确认如下：收到大门匙：
把；信箱匙
把；电表读数：
。本人/我单位收到《业户手册》一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。业户代表
管理公司代表签名盖章：
签名盖章：年
137品牌服务 管理专家表4-2
）室业户资料
填表日期：
138品牌服务 管理专家防火协议书本人
本人明白为确保本小区其他业户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人做出赔偿。
物管保安部盖章
用户签署 / 盖章
用户名称：日
139品牌服务 管理专家
二、 业户室内装修管理工作规程业户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司服务中心、工程部、管理部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下：（一）工作职责1． 服务中心1) 负责受理业户装修申请。2) 检查业户的装修资格及装修申报材料。3) 填写业户室内装修批准书，通知业户缴纳装修费用。4) 批准业户装修加班申请；批准业户大件物品放行等。2． 工程部1) 负责对业户房间作装修前的设备、设施安全检查。2) 审批涉及较大工程改动的业户装修项目。3) 负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。4) 与保安部共同审批装修单位动火申请。3． 保安部1) 负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。2) 与工程部共同审批装修单位动火申请。4． 管理部1) 负责处理因业户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他业户的正常生活。2) 协助保安部、工程部巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。5． 财务部
140品牌服务 管理专家1) 根据业户室内装修申请书向业户收取建筑垃圾清运费、施工证押金等费用。2) 根据业户室内装修申请书于装修完毕后的2个工作日内为业户办理施工证押金退款手续。（二）具体操作过程1． 装修申请的受理及资格的审核1) 服务中心受理业户室内装修申请。由服务中心审核业户装修资格（包括验证业户身份），经确认为公寓业户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供业户室内装修申请书给业户。2) 业户按要求填写业户室内装修申请书、装修图纸，一式三份交管理公司，并做出遵守装修规定的承诺。2． 装修审批1) 服务中心将申请书、装修图纸交工程部审查。2) 工程部对业户房间进行装修前的设备、设施安全检查。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容记录在业户室内设施检验记录表上，交服务中心。服务中心根据记录表内容分别发业户室内工程遗留问题通知书给业主和业户，要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回业户。3) 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业户室内装修申请书交服务中心。4) 服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给业户。3． 装修收费及有关手续办理1) 财务部向业户收取装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。2) 缴费后，服务中心为施工人员办理出入证，并将业户室内装修批准书与业户室内装修违约记录复印在A3纸上交给业户。3) 服务中心将业户室内装修批准书复印件抄送保安部、管理部存档。4) 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理公司租借。
141品牌服务 管理专家4． 装修过程的监管1) 工程部负责监督业户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业户室内装修规定，并将日常检查情况记录在业户室内设施检验记录上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业户签名后确认后存档。2) 管理部定期对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业户正常生活，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将检查情况记录在业户室内装修巡检记录表上。3) 保安部负责检查装修施工是否违反消防安全条例。4) 工程部、管理部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正。装修单位若屡次不听劝告，管理部将向业户发出业户室内装修违约单，对情节严重者，通知服务中心发给业户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业户投诉不断，管理部将会同保安部对装修单位采取必要行动，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。5) 装修过程中须动火作业的，应到服务中心申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。（三）操作流程图1． 业户室内装修申请流程图（图4-6）（四）相关记录1． 业户室内装修申请表（表4-5）2． 装修图纸审查表3． 业户室内工程遗留问题通知书4． 业户室内装修批准书5． 装修通知
142品牌服务 管理专家
业户室内装修申请流程图
品牌服务 管理专家
表4-5业户室内装修申请表序号：
144品牌服务 管理专家装修图纸审查表序
号：业户姓名：装修名称：批准日期：装修事项□原门不改动。□不允许有任何间隔或摆设触及玻璃幕墙系统。□电器插座改动或增加、照明灯具加装，其耗电量须控制在房间总容量范围内，不得超负荷，且须由指定承判商出图、施工。□装修材料及施工必须遵照消防规范和装修规定。□在施工前要到管理公司领取施工证。□所有装修建筑垃圾全部要由管理公司安排运走，凭收据领取施工证。□所有配套设施安装要符合国家规范标准。□若要动火须另外申请。备注：业户确认：
145品牌服务 管理专家业户室内工程遗留问题通知书
：贵业户于
日向管理公司递交业户室内装修申请书。按照管理规定，我公司进行了装修前的室内设备、设施检查，发现存在以下遗留工程问题，需贵业主尽快整改。 1.
4.根据业户室内装修规定的要求，如室内存在不合格装修项目，未作整改前，不得进行第二次室内装修改动。为此，上述遗留问题请尽快在
日内进行整改，并于整改后通知我公司工程人员安排检查。合格后，方可允许贵业户进行室内装修。管理公司
146品牌服务 管理专家业户室内装修批准书
：编号：您
日的装修申请已获批准，请严格按业户室内装修规定施工。装修公司名称：
联系电话：业户姓名：
联系电话：装修有效期：
日注意事项：1、施工人员必须自觉遵守业户室内装修规定；2、施工人员须佩戴出入证，不得在非施工区域逗留，不得将施工证借与他人使用；3、施工人员不得在装修现场吸烟，不得在公共地方聚集、喧哗；4、未经批准不得进行动火作业；5、严禁乱倒乱放余泥、垃圾、杂物；6、严禁占用公共设施或阻塞公共地方；7、一切未经管理公司书面批准的装修工程，管理公司有权停止施工；8、 请妥善保管业户室内装修批准书及业户室内装修违约记录，如有遗失，恕不补回。
147品牌服务 管理专家装修通知
（姓名）将于
日进行室内装修施工，如您受到该室装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便我公司采取有效措施予以制止。联系电话：管理公司盖章年
（姓名）将于
日进行室内装修施工，如您受到该室装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便我公司采取有效措施予以制止。联系电话：管理公司盖章年
（姓名）将于
日进行室内装修施工，如您受到该室装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便我公司采取有效措施予以制止。联系电话：管理公司盖章年
148品牌服务 管理专家三、 办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序（一）确认办证人身份施工人员提出办证要求时（原则上，办施工证要装修公司负责人或业户代办），首先确认该单位装修申请是否已获批准，是否已缴纳应交的费用，如装修保证金、垃圾清运费等，确认无误后，便可办理施工单位出入证手续。（二）办理施工单位出入证及垃圾清运使用证手续1． 申请人填写施工人员出入证办证表，附施工人员身份证复印件。每个施工证须缴纳押金20元。2． 垃圾清运费使用证，每户装修限一个，未交垃圾清运费的装修单位不发此证，此证与施工出入证并用方生效。（三）办证后资料处理服务中心把填好的施工人员出入证办证表和身份证复印件、外来施工人员临时出入证复印件交保安部存档备查。（四）办理施工证退证手续1． 业户提交施工证原件、施工证押金收据原件办理退押金手续。服务中心验收施工证是否完整，若损坏则不予退款（退垃圾清运使用证手续与退施工出入证相同）。2． 通知财务部退款；通知保安部该施工出入证作废。（五）操作流程图办理施工人员出入证流程图
（图4-8）（六）相关记录施工人员出入证办证表
149品牌服务 管理专家
办理施工人员出入证流程图
150品牌服务 管理专家表4-7施工人员出入证办证表
施工人员出入证办证表
151品牌服务 管理专家四、办理业户室内设施报修工作程序业户室内设施损坏，可致电或到服务中心或管理部报修。服务中心或管理部通过电脑向工程部出维修单，工程部技工按维修单内容作业。（一） 工作程序1、户报修时提供：单元号；联系人姓名、电话；预约服务时间；维修内容（如业户自备材料，报修时须向服务中心或管理部说明）。服务中心或管理部将有关内容输入电脑出单。2、工程部按工程维修单上的维修内容及报修时间到业户房间进行维修。有偿维修，工程部维修人员须先向业户报维修耗用材料价格，由业户确认同意支付材料费用，并注明交费方式。3、维修完成后，维修人员在工程维修单上签名，记录完成时间、维修结果；业户在维修单上签字确认，加注对维修过程、状况等的意见。4、维修人员将业户签字的维修单交工程部领班签名，工程部将资料输入电脑，工程单存入工程部档案。
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copyright &copyright 。文档资料库内容来自网络，如有侵犯请联系客服。416 Requested Range Not Satisfiable
416 Requested Range Not Satisfiable装修时你家的墙能随便砸吗？应知道的物业常识
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案例：在物业管理活动中，业主入住时引发的装修矛盾较为突出，如拆除房间连接阳台的一小段墙体，可增加室内的使用面积。物业企业经常就此类问题，将国家和当地政府的装修管理规定及拆除后的危害性向业主说明。但在装修巡查时，发现业主依然我行我素。
开栏语：物业管理服务直接关系到每位业主的正常生活。然而，近年来，业主针对物业管理的投诉也逐渐增多。市房管局为进一步做好物业管理及政策法规的宣传工作，增强物业服务企业、业主依法守约意识，促进我市物业管理行业健康规范发展，将就市民关心关注的一些物业管理常见问题进行梳理和解答，以增强市民了解物业管理和物业服务企业应尽的职责以及业主在物业管理活动中的权利和义务，不断理解、支持物业服务工作，积极参与到物业管理中来。案例：在物业管理活动中，业主入住时引发的装修矛盾较为突出，如拆除房间连接阳台的一小段墙体，可增加室内的使用面积。物业企业经常就此类问题，将国家和当地政府的装修管理规定及拆除后的危害性向业主说明。但在装修巡查时，发现业主依然我行我素。针对此类问题，物业企业采取的措施是对违规装修业主下发整改通知，对问题严重的，甚至停水停电。然而业主一再声明此处墙体拆除没问题，不会影响结构，并表示愿意写保证书，一切由业主负责。有的指责物业在他们进行装修申请时没有具体说明，没有出示有关文件，责任在物业企业，对此类问题如何解决？分析：房屋装修管理是物业管理的重要内容之一。为保证物业的完好和安全，保持物业管理区域的整洁美观，维护全体业主的合法权益，业主、物业使用人、装修人及物业管理企业应努力做好对物业装修活动的管理，共同维护房屋安全。业主和使用人在入住后有权对自己所购或所租物业进行装修，但装修必须符合国家有关法规和物业管理企业制定的装修管理规定，同时应按一定的程序进行，不得破坏房屋主体结构。房屋室内装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。承担装修工程的施工企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全，不得侵占公共空间损害公共部位和设施。这些物业常识您知道吗？1、物业服务企业在物业服务活动中的职责。物业服务企业依照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序。物业服务企业应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则，按物业服务合同要求提供质价相符的物业服务。物业服务企业应当制定物业管理区域内突发事件应急预案，协助有关部门做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故或者突发事件时，物业服务企业应当及时采取应急措施，并向有关部门报告，协助做好救助工作。业主违反相关法律、法规、管理规约及物业服务合同约定的，物业服务企业应当予以制止，业主拒不改正或者已造成伤害的，物业服务企业应当报告有关行政主管部门依法处理。2、业主对物业享有什么权利和义务？业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，对其共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。业主应当根据物业服务合同的约定缴纳物业服务费用。业主、物业使用人应当遵守管理规约和物业服务合同的约定，爱护物业管理区域内的共用部位、共用设施设备。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。3、什么是前期物业管理？前期物业管理是指业主或者业主委员会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效之前的物业管理。4、物业服务合同应当包括以下主要内容：（1）物业管理服务事项；（2）服务质量和费用；（3）双方的权利义务；（4）专项维修资金的管理与使用；（5）物业管理用房的使用；（6）合同期限；（7）违约责任；（8）双方当事人约定的其他事项。5、在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？物业管理费计费面积是按房产证上标明的建筑面积为准。还没有取得房产证的房屋则以购房合同标出的建筑面积为准。6、业主或房屋买受人如何了解物业服务内容、服务标准、收费标准？（1）建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等主要内容。（2）物业服务企业应当在物业管理区域内公示服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等事项。7、物业管理费是否已含了水电公摊费用？根据《陕西省物业服务收费管理办法》规定，物业服务费不包含公共区域的水电公摊费用。生活用水水泵加压发生的能耗费随水费分摊。公共照明、景观设施等其他共用水、电费用，物业服务企业应单独计量，严格按照省局水电价格政策据实分摊并定期公布。8、专业经营单位如何收取相关费用？物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位应当向最终用户收取费用。物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，代收服务费由委托单位支付，不得向业主收取手续费等额外费用。9、专业经营单位在物业管理活动的职责是什么？供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。
[责任编辑：robot]
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