快递业务员（初级）考试指导手册
快递业务员（初级）考试指导手册
第一部分& 快递业务员（初级）鉴定考试简介& &&&&&&&&&&&&&&& 1
一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求& &&&&&&&&&&&&&&&&&& 1
二、考试情况说明：& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 4
三、考核比重表 ： &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 4
第二部分& 快递业务员（初级）快件收派理论考核知识点& &&&&&&&& 5
第一章 职业道德&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 5
第二章 快递服务概述&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 6
第三章 快递业务基础知识&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 7
第四章 快递服务礼仪&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 8
第五章 安全知识&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 9
第六章 地理与百家姓知识&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 12
第七章 计算机与条码知识&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 14
第八章 相关法律、法规和标准的规定&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&& 14
第九章 快件收寄&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 18
第十章 快件派送&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 30
第十一章 客户服务 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 35
第三部分& 快递业务员（初级）快件处理理论考核知识点&& &&&&&&&36
第九章 快件处理的作业和流程&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 36
第十章 快件接收&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 37
第十一章 快件分拣&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 41
第十二章 快件封发&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 50
第四部分& 快递业务员（初级）快件收派技能考核知识点&& &&&&&&&55
第五部分& 快递业务员（初级）快件处理技能考核知识点&&& &&&&&&57
第六部分& 模拟练习题&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&60
第一部分& 快递业务员（初级）鉴定考试简介
一、快递业务员（初级）考试题型与答题要求
快递业务员（初级）的考核分为&快件收派&与&快件处理&两个模块。每一个模块均分为理论知识考试和技能操作考核。
（一）理论知识考试
理论知识考试时间为90分钟，采用闭卷笔试，考试主要题型为单项选择题和判断题，其中单项选择题与判断题各50个，每题一分，理论考试总分为100分。考核知识点200个。其配分要求如表所示：
分值（分）
理论知识考核样题如下：
一、单项选择题
1、下列关于快递运单表述错误的是(& )。
A、快递运单填写应保持真实性，业务员不能代替客户签名
B、业务员收取完快件回到营业网点时再在运输单上填写资费
C、客户因私人寄件而不填写寄件人公司名称
D、业务员应将自己工号写在运单上
正确答案为（ B ）（答题要求：四选一，每题一分）
2、易碎物品、不耐压的快件应放置在（& ）
A 顶层&&&&&&&& B 底层&&&&&&&&& C 外层&&&&&&&& D 内层
正确答案为（ D ）（答题要求：四选一，每题一分）
二、判断题
（& ）1、从中国现代快递的发展看，先有国内快递，后有国际快递。
&正确答案为（错）（答题要求，给&对&或者&错& 选项，每题一分）
（& ）2、快递运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。
正确答案为（对）（答题要求，给&对&或者&错& 选项，每题一分）
（二）技能操作考试
技能知识考试时间为60分钟，可采用笔试、口试或模拟实际操作等形式（现暂时全部改为笔试）。考核知识点收派10个、处理8个。其配分要求如表所示：
快件收派操作技能考核内容结构表
运单规范填写
识别快件重量规格
查验快件并核实禁限寄物品
快件包装运单标识的粘贴
称量快件并收取快件资费
快件交接操作
按照派送段设计派送路线
捆扎装运快件
推介快递服务产品
考试时间（min)
快件处理操作技能考核内容结构表
拆解封志卸载验视总包
国内快件分拣
国际快件分拣
识别禁限寄物品
识别重量规格包装不合格的快件
核对路由信息装车建立封志
考试时间（min）
技能操作考核样题如下：
试题一、根据所给快递单信息，指出其中寄件人与收件人信息中五处填写错误。（5分）
第一处错误：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
第二处错误：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
第三处错误：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
第四处错误：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
第五处错误：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
答题要点：
第一处错误：&&&&&&&&&& 寄件人未写地址&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （1分）
第二处错误：&&&&&&&&&& 寄件人手机号码12位&&&&&&&&&&&&&&&&& （1分）
第三处错误：&&&&&&&&&& 收件人姓名不全&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （1分）
第四处错误：&&&&&&&&& &湖南&笔误写成&海南&&&&&&&&&&&&&& （1分）
第五处错误：&&&&&&&&&& 收件人电话号码9位&&&&&&&&& &&&&&&&&&（1分）
试题二、快件包装的原则（9分）
答题要点：
1、适合运输原则（3分）
2、便于装卸原则（3分）
3、适度包装原则（3分）
二、考试情况说明：
理论考试（初级）
&&&& ◆ 考试方式：笔试（答题卡）
&&&& ◆ 考试时间：90min
&&&& ◆ 题型：单项选择题和判断题
&&&& ◆ 试题量：100题
&&&& ◆ 考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。
技能考试（初级）
&&&& ◆ 考试方式：笔试
&&&& ◆ 考试时间：60min
&&&& ◆ 试题量： 快件收派10题；快件处理8题
&&&& ◆ 考核知识点：快件收派10个； 快件处理8个
三、考核比重表 ：
理论知识（初级）
■& 职业道德5%
■& 基础知识35%
■& 快件收派&&&&&&&&&&&&& ■& 快件处理
&&&& &快件收寄35%&&&&&&&&&& &快件接收13%
&&&& &快件派送20%&&&&&&&&&& &快件分拣35%
&&&& &客户服务5%&&&&&&&&&&& &快件封发12%
技能知识（初级）
■ 快件收派&&&&&&&&&&&&&& ■& 快件处理
&&& &快件收寄40%&&&&&&& &&&&&快件接收15%
&&& &快件派送50%&&&&&&&&&&& &快件分拣60%
&&& &客户服务10%&&&&&&&&&&& &快件封发25%
第一章 职业道德
1、职业道德的概念p1
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容p2
职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点p3
4、职业道德的重要作用p3
职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容p3
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、&遵纪守法、诚实守信&的具体要求p4
&遵纪守法&就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
&诚实守信&就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、&团结协作、准确快速&的具体要求p4
&团结协作&是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
&准确快速&是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个&快&字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、&保守秘密、确保安全&的具体要求p5
&保守秘密&是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
&确保安全&要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。
9、&衣着整洁、文明礼貌&的具体要求p5
&衣着整洁，文明礼貌&，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。&文明礼貌&强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。
10、快递业务员职业守则的特点p5
体现了职业道德的普遍性
体现了快递服务职业道德的特殊性
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念p6&
快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
2、快递服务的特点p6
快递服务的本质反映在一个&快&字上，快速是快递服务的灵魂。
快递服务时&门到门&、&桌到桌&的便捷服务。
快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点
快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。
快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。
3、快递服务的业务种类p7
快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
4、现代快递的发展p10
20世纪70年代末至90年代初：起步阶段
20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段
21世纪初至今：快速发展阶段
5、快递流程的概念p14
快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
6、快递流程基本要求p15
7、快递网络的构成p16
快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。
8、快件传递网络的概念p16
快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
9、大区或省际网的概念p18
大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念p18
区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。
11、同城或市内网的概念p19
同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。
12、快递信息网络的概念p19
在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。
13、快件传递网络的组成要素p16
收派处理点或营业网点
14、快递信息网的作用p19
实现了对快件、总包的信息等的实时传递；
实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；
便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错；
便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；
有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。
第三章 快递业务基础知识
1、快件的概念p21
快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。
2、快件内件分类p21
信件类快件
包裹类快件
3、快件时限分类p22
标准服务快件
承诺服务时限快件
当日达快件
次日达快件
隔日达快件
特殊要求时限快件
4、快件的赔偿责任分类p22
5、快件的业务方式分类p23
基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
6、全程时限的概念p22
全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。
7、快递企业报关义务p25
及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。
除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。
海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。
发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。
第四章 快递服务礼仪
1、礼仪的概念p27
礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。&
2、服务礼仪的基本要求p29
服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。
语言修养。
非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。
3、快递人员的着装和配饰p35
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43
教育和防范、制止的义务
提供便利条件和协助的义务
及时报告的义务
如实提供情况和协助的义务
保守秘密的义务
不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务
不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务
2、快件信息安全基本要求p44
快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。
快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。
处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。
严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。
申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。
发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。
3、工伤事故预防措施p45
工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。
4、工伤保险的基本内容p46
工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，是国家的一项基本的劳动保障制度。工伤保险遵循无过失责任原则，即只要发生事故，不论劳动者是否存在过错，只要责任事故不是受害者本人故意行为所致，都应该按照规定标准得到伤害赔偿 。
《工伤保险条例》第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。
《工伤保险条例》第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根据1991年国务院制定的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，用人单位要及时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚 。
5、常见劳动防护用品p46
护腰或护腰背心
6、职业病的预防措施p44
建立劳动卫生职业病防治网
建立空气中毒物浓度测定制度
建立工作前体检，定期体检制度
合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害
技术革新、工艺改造
增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。
7、非机动车收派保证快件安全应注意事项p47
快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅
进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。
收派快件时，不出入与工作无关的场所。
雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿
派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落
8、机动车收派保证快件安全应注意事项p47
派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加锁具。
机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。
除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。
9、自行车驮载快件要求p48
自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。
自行车行车安全p48
收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。
转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。
不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。
通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。
超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。
10、摩托车行车安全p48
摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。
按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。
驾驶摩托车，双手不得离开车把。
不许在车把上悬挂物品。
行车途中不准挂拨或接听电话。
不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。
11、处理场地消防注意事项p49
场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。
保证场地内防火通道的畅通，出口通道处严禁摆放任何物品。
场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。
使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。
电器设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。
避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。
场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。
负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。
场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。
当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。
发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。
12、常见灭火器种类与性能p49
二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。
泡沫灭火器：适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。
干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。
13、灭火基本方法p50
冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。
窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。
隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。
化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。
第六章 地理与百家姓知识
1、中国的地理概况p51
中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。
中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。
中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。
与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。
2、中国现行的行政区域划分p51
目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。
3、中国东北、华北地区难认地名p53
4、中国华东、中南地区难认地名p53
5、中国西南、西北地区难认地名p54
6、公路交通概况p58
我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。
国道&五纵七横&主干线：
五纵：同江--三亚；北京--福州；北京--珠海；二连浩特-河口&；重庆--湛江
七横：绥芬河--满洲里；丹东--拉萨；青岛--银川；连云港--霍尔果斯；上海--成都；上海--瑞丽；衡阳--昆明
我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我国1字头的干线公路共有12条，如G101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。2字头的干线公路共有28条，如G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。3字头的干线公路共有30条，如G308是青石线，从青岛出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。&&
7、铁路交通概况p58
目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲--太焦--焦柳线;三横是指京秦--京包--包兰--兰青--青藏线、陇海--兰新线、沪杭--浙赣--湘黔--贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承--锦承线。
8、航空公司名称及代码p55
9、世界地理概貌p63
地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。
四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。
七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。
10、主要国家所属大洲p63
亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。
非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。
北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。
欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。
南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。
大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。
11、百家姓单姓的读音p64
12、百家姓复姓的读音p64
第七章 计算机与条码知识
1、计算机硬件构成和软件分类p69 p70
从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。
计算机软件分为系统软件和应用软件。
2、计算机病毒的特点p71
3、计算机网络的概念p72
计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统 。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。
4、计算机的日常维护p75
计算机系统的日常保护
显示器的日常保养
键盘鼠标的日常保养
打印机的日常保养
5、条形码技术的特点p78
输入速度快
6、快递行业普通使用的条形码类别p79
目前国内快递服务使用的条码型多为一维的39码，128码，也逐渐使用二维的PDF417码 。
第八章 相关法律、法规和标准的规定
1、快递企业市场准入要求p82
备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。
统计调查制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。
服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。
行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规定制度，对市场经营活动做出规范。
信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。
2、员工资质要求p82
在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。
3、市场管理办法对市场管理方式的规定p82
《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣15名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。
4、快递运单的实物保存期限p83
快递运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于于1年。
5、民事权利的分类p83
民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。
6、民事责任的规定p84
《民法通则》第106条规定&公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任&。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。
快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要承担法律责任。
对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用《民法通则》的相关规定。
7、合同订立的一般规定p85
合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。
合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约： 要约是希望和他人订立合同的意思表示。
承诺： 承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。
合同成立：
（1）成立时间：承诺生效时间
（2）成立地点：承诺生效的地点
（3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。
格式条款： 格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。快递运单所附合同条款即属格式合同条款。
8、违约责任的形式p86
违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。
9、刑法对故意延误投递邮件的规定p86
《刑法》第304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。
刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86
《刑法》第253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》第253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依《刑法》第264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。
10、刑法对盗窃和职务侵占的规定p87
盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。
职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。
11、消费者的权利p88
保障安全权
知悉真情权
自主选择权
公平交易权
依法求偿权
维护尊严权
监督批评权
12、争议解决的途径p89
双方当事者自行协商
请求消费者协会调解
向有关行政部门提出申诉
提请仲裁机构进行仲裁
向人民法院提起诉讼
13、道路交通事故处理要点p90
在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。
14、危害国家安全的法律责任p93
危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，对犯有该罪的，处5年以上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《中华人民共和国刑法》第56条和第113条还规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。
故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。
非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。
15、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93
在其邮政办理快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。
称为&快递&的函件，除应照付邮费外，还应按照第24条第1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。
如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。
未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按第30条的规定，补收资费。
各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按平常函件处理。
如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递局把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。
第九章 快件收寄
1、收寄流程的概念p95
收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。
2、收寄的方式p95
3、服务范围的概念p98
服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。
4、地理区域范围的标识种类p98
行政区划标识：该标识用文字表示，通过地址来识别。
电话区号标识：
邮政编码标识：邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号。邮政编码由6位阿拉伯数字组成：前两位数字表示省（自治区、直辖市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后两位数字代表邮件投递局。通过邮政编码，可以实现快件的机器分拣，提高速度和准确性。国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区域范围的标识。
5、省会的电话区号p98
6、省会的邮政编码p98
7、主要城市的电话区号p98
8、主要城市的邮政编码p98
9、快件的计费方法p101
以重量为基础，实施&取大&的方法。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件资费。
以时效为依据，体现&快速高价&方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。
首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的最低计费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费；快件重量超出最低计费重量的部分称为续重，续重所对应的资费为续重资费。
10、快件的标准时限p102
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72小时。
11、航空运输的特点p102
航空运输具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。
航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显。
航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。
12、公路运输的特点p102
公路运输具有机动灵活，简捷方便的优点。
公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。
公路运输能够实现&门到门&的交接，其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。
公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性。
13、运输方式的选择因素p102
快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。
14、快递运单的概念p105
快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守运单的背书条款，并受法律保护。
运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。
运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。
运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：
查询方式与期限。
客户和快递企业双方的权利与责任。
客户和快递企业产生争议后的解决途径。
赔偿的有关规定。
15、快递运单的作用p106
寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。
快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。
付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。
快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。
快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。
16、快递运单的填写要求p107
文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。
书写要求：须在运单的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。
17、运单的粘贴要求p146
粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。
运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。
18、运单的粘贴要求p146
运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。
（1）不干胶运单直接粘贴：
a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。
b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单，使运单平整的粘贴在快件表面上。
（2）运单袋封装
第一种：不带不干胶
a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。
ｂ：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。
ｃ：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈Ｈ型。
第二种：不干胶透明运单袋
ａ：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。
ｂ：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶
ｃ：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋，使运单平整的粘贴在快件表面上。
19、标识的粘贴要求p151
正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。
侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。
三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个侧面。
沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。
20、快件保价的概念p103
快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。
21、快件保价与保险的区别p103
形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。
过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。
效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。
金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。
制度设计目的不同：
保险---风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。
保价---风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。
涉及当事人不同：
保险----客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构。
保价-----客户、快递企业。
风险范围不同：
保险----快递企业责任。第三方侵权行为。不可抗力等。
保价----快递企业责任。非快递企业过失，如不可抗力，第三方侵权导致的快件损失免责。
所&保&范围不同：
保险----承保的损失必须是可确定和可计量的。
保价----对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额。
费用性质不同：
保险---保险条件下支付的是&保险费&，不属于快递公司营业款。
保价---保价运输条件下支付的是&保价附加服务费&属于快递公司营业款。
风险承担者不同：
保险---保险公司
保价---快递企业
索赔程序：
保险---要求提供相关单证，程序相对繁琐。
保价---要求提供单证较少，理赔程序较为简便。
保险---快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率。
保价---所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司。
22、保价服务的注意事项p104
保价快件的标识
23、快件的赔偿原则p113
快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则。
24、快件的赔偿条件p114
法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。
限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是&损失多少赔多少&而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。
快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。
快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。
25、快件的赔偿条件p114
法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。
限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是&损失多少赔多少&而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。
快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。
快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。
26、快件的赔偿标准p114
具体标准按照国家邮政局在《关于发布快递服务邮政行业标准的通知》中的赔偿限额：信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次费用的5倍。
27、快件的查询方法p112
快件查询，是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式，客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态。根据《快递服务》邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户提供电话或互联网等查询渠道。
查询渠道：主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式。
网站查询：客户根据快递运单上的网址，登录快递企业的查询网站，凭快递运单号码即可查询快件信息。
电话查询：客户根据快递运单上的服务电话，致电快递企业的客户服务部门，凭快递运单号码，根据电话提示进行系统查询或人工查询。
网点查询；客户到快递企业的营业网点，凭寄件人存根联运单办理查询手续。
28、快件的查询答复时限p113
客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户。
29、快件的更址与撤回渠道p113
快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项，客户可联系这些部门和人员，或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求。
30、快件更址的条件p113
同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。
国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。
31、快件的撤回条件p113
同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。
国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
32、快件重量规定p115
重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤。
33、快件规格规定p115
根据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。
34、寄递物品的验视内容p116
寄递物品验视：确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确。
a:寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则 可委婉地谢拒客户，表示此件不能收取。
b:检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认快件数量。
c:识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品物品名称保持一致。
寄递物品内包装验视
a:寄递物品是否有内包装，如有内包装是否完好。
b:内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输途中的安全，以及不被污损。
35、禁递物品14种类p117
36、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p117
37、各类麻醉药物p117
38、危害公共卫生的物品种类p117
39、限制出境物品种类p119
金银等贵重金属及制品
国家货币、外币及有价证券
无线电收发信机、通讯保密机
贵重中药材及其制成药（麝香不准寄递出境）
一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）
海关限制出境的其它物品
40、我国限寄规定的概念p119
国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要，对一些物品的寄递限定在一定范围内，这就是限寄。
限寄规定是本着既照顾和方便顾客的合法需要和正常往来，又限制投机倒把和走私违法行为而制定的。限定的范围包括价值上的限制和数量上的限制，也就是通常所说的限值和限量。限值和限量的规定会根据海关或国家临时情况变化而有所变更，具体内容以海关当时公布的限值和限量要求为准。
41、我国海关常见限制规定p119
限量：根据限量有关规定，在国内范围内互相寄递的物品，如烟卷、雪茄烟每件以二条（400支）为限，两种合寄时也限制在400支以内。寄递烟丝、烟叶每次约各以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。
限值：对于寄往港澳台地区及国外的物品，除需遵守限量规定外，还应遵守海关限值的有关规定。
寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品，每次价值以不超过人民币800元为限，其中400元以内部分免税，超出400元的部分需征税；中药材、中成药以及人民币100元为限。中成药是指注册商标上有&省（市）卫准字&的中成药，商标上标有&省（市）卫健字&的保健中成药不属本限制范围。
寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，其中人民币500元以内部分免税，超出500元的部分需征税；中药材、中成药以人民币200元为限。
外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。
如果寄达国（或地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（或地区)的规定办理。
42、国际航空组织易爆物品标识p120
43、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p125
44、国际航空组织毒气标识p121
45、国际航空组织腐蚀品标识p126
46、快件包装的作用p127
47、快件包装的原则p128
适合运输原则。快件包装应坚固、完好，能够防止在运输过程中发生包装破裂、内物漏出、散失；能够防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起快件的损坏或变质；能够防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。
便于装卸原则。包装材料应适合快件的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放。
适度包装原则。根据快件尺寸、重量和运输特性选择合适的外包装及填充物，不足包装和过度包装都不可取。不足包装容易造成快件损坏，过度包装造成包装材料浪费。
48、包装材料的选择p130
49、胶纸封箱的操作方法p131
对于外形规则类纸箱包装的快件，要求使用胶纸对纸箱上下表面进行H形包装操作，包装步骤：
（1）首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝进行封粘，同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5--10cm,以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖；同时做到压紧胶纸两端，使得胶纸和箱体充分粘合。
（2）再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧封口进行封粘，封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘，同样胶纸应延长放宽5--10cm；同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位，使得胶纸和箱体充分粘合。
（3）在完成纸箱以表面的H形包装后，还需对另一表面进行封粘，具体要求同步骤（1）和（2）。
50、快件包装的注意事项p132
禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸，海报、书刊、杂志等，严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。
对于价值较高的快件，建议客户使用保险或保价服务，同时建议客户采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。业务员在收件时应与客户当面清点并封箱。
关于捆扎件包装操作时，一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。国内互寄的一票多件快件，单票重量不超1kg且每件快件外包装形状相同。体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固。
对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其它特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。
用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。
51、快件包装的检查方法p132
看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应按规定进行检查，不可以让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损，必须进行重新包装。
听：用手摇晃快件，听是否有声音。如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。
感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞。如有，则需要打开包装进行充实缓冲。
搬：搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。
52、快件打包的方法p140
十字形打包：适用于快件体积相对较小，且长宽高三边长相差不大的快件，可以是正方体、长方体、底面直径与高的长度相近的圆筒或形状不规则的偏圆的快件。在两个底面看到十字结构，其它四个面是1字结构。
卄字形打包：适用于体积相对较大，且长度较长的快件。可以是长方体、粗长条、长圆筒形状的快件。快件的上下两底面呈卄字形，两个侧面为1字形，两个侧面为11字形，如快件特别长且特别粗，可在长方向上多次打包。
井字形打包：适用于体积很大的矩形快件。为了便于搬运和装卸，对快件做井字形状的打包。上下两底面呈井字形，四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护，可沿侧面再做井字形打包。
53、包装标准图示标志p132
54、度量衡工具的使用方法p136
便携式电子手提称：
需定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落，确认无误后再使用。
使用时，吊钩和被测物应钩于吊称上、下吊钩的中央部位。
为确保安全，在改变所吊重物的方向或位置时，应直接推动重物，不要直接推动吊秤；
加载勿超过安全负荷，避免长时间起吊，确保传感器使用寿命。
在户外使用如遇雷电，应关机暂停使用。
吊称本体禁止受到激烈撞击，不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处。
电子计重称：
电子计重称应置于稳定平整的平面上。调整四个底脚螺母使称处于水平位置，然后开启电源（如果需要则应先放上专用称盘）
开机笔画显示结束后进入计重模式，&零位&标志和&公斤&指示标志出现，可按&模式&键循环选择计重、计数、百分比三种功能模式。
电子计重称不能长期在去皮状态下使用，否则零位自动跟踪功能消失，零位会产生漂移。
读数办法：直接读数法；间接读数法；
卷尺测量误差：温度变化的误差；拉力误差；钢尺未水平放置的误差。
55、快件信息录入的要求p158
56、快件体积重量的概念p142
指利用快件的最大长宽高，通过规定的公式计算出来的重量。当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量。
57、轻泡快件的概念p142
体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。
58、快件体积重量的计算方法p142
航空运输的快件的体积重量计算方法：
规则物品；长&宽&高(cm)/6000=体积重量（kg）
不规则物品：最长&最宽&最高(cm)/6000=体积重量（kg）
陆路运输的快件的体积重量计算方法：
规则物品：长&宽&高(cm)&12000=体积重量（kg）
不规则物品：最长&最宽&最高(cm)&12000=体积重量（kg）
59、快件营业款的组成p144
营业款，是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和，包括资费、附加服务费、保价费等。此外，一些公司在收取资费时，还同时收取燃油附加费。
60、首重续重的计算方法p114
资费=首重资费+续重&续重价格
61、单位计价的计算方法p145
单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重，明确平均每公斤的价格，由价格乘以重量即可。
62、客户运单的签署要求p146
手工签字：业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷写上寄件人的全名和寄件日期。如客户的签名无法清晰辨认，则业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名。
盖章签署：如寄件人选择用盖章替代签字，则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期。此时需要注意：
（1）每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致。如盖章内容不清晰，业务员应该询问寄件人的全名，并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名。
（2）如果客户的印章带有日期，可以不填写日期；如果印章不带有日期，则需要请客户填写日期。
63、业务员注意事项p146
任何时候业务员不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。
不得涂改寄件人的签名或 盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。
时间填写须详细到分钟，填写格式为：xx月xx日xx时xx分 。
64、营业款的结算方式p152
业务员收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付，还是第三方付，作为收取营业款的依据。由于营业款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分为现结和记帐两种，因此营业款的结算方式具体可包括寄付现结、到付现结、寄付记帐、到付记帐、第三方记帐五种。
65、第三方付款的概念p153
指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记帐帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。第三方支付营业款的情况比较复杂，须由寄件人或收件人与第三方客户达成协议，第三方客户同意代寄方和收方支付该费用。由于第三方支付营业款采取记帐方式，业务员在收取此类快件时，须注意核对第三方的付款信息。
66、人民币的基本识别方法p153
识别假币的直观法：
识别假币的比较法：
纸张识别。
水印识别。
凹印技术识别。
荧光识别。
安全线识别。
使用便携式验钞工具识别：紫光+红外验钞器
67、支票的分类和特点p154
自日起支票实现了全国通用，其无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。有效期为10天，可以挂失。
支票的分类：支票按支付票款的方式分为现金支票、转账支票和普通支票三种。
特点：简便；灵活；迅速；可靠。
68、收取支票的注意事项p155
支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，否则本支票作废。
受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。
支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时顺延。
支票见票即付。（丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了，银行不承担责任。现金支票一般要素填写齐全，假如支票未被冒领，可在开户银行挂失；转账支票假如支票要素填写齐全，在开户银行挂失，假如要素填写不齐，到票据交换中心挂失。
出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。
收款单位转账支票背面印章盖模糊了（此时按《票据法》规定是不能以重新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费）俗称&倒打&，这样就用不着到出票单位重新开支票。
69、发票的基本种类p157
从税目上主要划分：增值税专用发票和营业发票
从形式上划分：手写发票、机打发票和定额发票
70、交接复核的要点p158
检查快件外包装是否牢固。
检查快件上的运单粘贴是否牢固。
核对数量。
检查运单是否都已经填写完整。
71、收寄快件交接的原则p159
当面交接。
交接签字。
运单与快件一起交接。
72、营业款移交注意事项p159
业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接，须当日结清，业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员。营业款移交不得延误，不得留在业务员处过夜。
73、信息录入要求p158
第十章 快件派送
1、派送流程的概念p161
派送流程，是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程，快件派送分按址派送和网点自取两种方式 。
2、派送流程描述p161
3、派前自行车检查要点p164
刹车及变速车把
车身及各部件清洁
4、派前电动车检查要点p164
检查轮胎气压，气压不足及时充气。
检查车把转向是否可靠，前台刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，以确保行车安全。
检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。
检查配套工具及附件是否备齐。
5、派前汽车检查要点p165
车辆外观。有无明显破损，有无有碍安全的漏洞，四门能否关牢、锁死。
车辆内部。车厢内是否清洁，防止污染快件。
行车安全。查看轮胎的胎面是否有鼓包、裂纹、切口、刺穿、过分磨损等情况；检查制动距离是否正常；发动机运转是否良好、火花塞点火是否正常；机油、刹车油、冷却剂是否足量，刹车油、助理转向液、齿轮油、电解液、玻璃清洁液也是必须带上的。
检查车中的各种胶接零件有无松动，车子的照明灯、信号。喇叭、门锁、玻璃升降器手柄是否还能正常使用。
配套工具。简单修理工具，备用轮胎。
6、派送常用手推车类型p166
7、手推车检查要点p167
扶手是否完好。
平板部分是否完好，承载能力是否满足所有装运的快件的总重量要求。
脚轮是否可灵活移动，刹车是否能正常使用。
表面是否清洁，若有污物，需清洁其表面，避免污染快件。
8、移动扫描设备检查要点p167
电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。
是否打开条码识别功能。
是否能正常读取条码信息。
按键是否灵敏、正确。
显示屏是否正常显示扫描信息。
采集器通信接口是否清洁、有杂物。
运行程序和速度是否正常。
对于实时上传的采集器是否实时上传。
历史数据是否上传且删除。
9、派前快件交接原则p169
当面交接原则
签字确定原则
10、快件交接数量核对要点p169
核对总件数
核对一票多件快件的件数
核对代收货款快件的件数
核对保价快件的件数
11、派前交接的概念p169
快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快件类型等将快件交接给相应的业务员 。
12、交接单制作的基本方式p171
电脑系统打印
13、交接单制作的基本要求p171
14、派送段的概念p171
派送段也称派送区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个服务段，每一个段叫做派送段。
15、快件排序的概念p171
快件排序是指业务员为安全、高效、准确的完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。对快件进行合理、得当的排序，是整理快件的重点，也是快件实现高效率派送的基础。
16、快件排序的方法p172
根据优先快件或按特殊业务排序。
根据快件时效排序。
根据由近而远地址排序。
根据快件大小排序。
17、派送路线的概念p172
派送路线，是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。
18、派送路线的设计原则p172
保证派送时限。
优先派送优先快件。
现重后轻，先大后小。
减少空白里程。
考虑道路情况。
19、影响派送时限的主要因素p172
当班次派送件量过大。
在同一班次内，因客户不在而进行二次派送。
天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。
20、优先派送快件主要类型p172
时限要求高的快件。
客户明确要求在规定时间内派送的快件。
二次派送的快件 。
21、常用捆扎材料的特点和适用范围p173
为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量及体积大小，结合装运快件的工具合理确定捆扎方法。
22、常用绳结的特点及适用范围p175
系绳结是人们日常生活中常见的活动，在快件处理及收派的整个过程中更是一项经常性工作，捆绑快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到绳结。打绳结即要求牢固、易于解脱，又要迅速、美观。
23、不同规格快件的捆扎方法p173
24、较大、较重快件的捆扎方法p179
快件较少时，可以直接将快件捆扎在车辆尾架上。
件数较多时，须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积，便于捆扎快件。
25、快件捆扎的注意事项p180
捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，须重新摆放快件再进行捆扎。
注意捆扎力度，捆扎须确保快件捆扎牢固，同时力度也不要太大，避免勒坏快件包装。
雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。
不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。
对于特别大，特别重的超出业务员运载能力的快件，应有专门的派送车辆和人员负责。
表面有突出钉、钩、刺的快件，需单独携带，不得与其他快件捆扎。
26、快件安全保管的原则p185
小件不离身的原则。
零散快件集装携带的原则。
大件不离视线的原则。
不能将快件单独放置在无人看管的地方。
使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。
27、搬起重物时人身安全要点p181
搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋、护腰等。
搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。
应用手掌紧握物体，不可只用手指抓住物品，以免脱落。
靠近物体将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。
当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。
不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。
28、传送重物时的人身安全要点p182
当传送重物时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后再搬运。
29、快件轻拿轻放的要点p183
装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏内件。
30、非汽车派送，快件卸车注意要点p183
自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需调整剩下快件的位置，重新捆扎。
31、汽车派送时的装车原则p184
装车时遵循&大不压小，重不压轻，先出后进，易碎件单独摆放&的原则，快件装车时，须先装载大货和重货，先装后派送的快件，后装先派送的快件，易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。
32、派送快件安全注意事项p185
小件不离身的原则。
零散快件集装携带的原则。
大件不离视线的原则。
不能将快件单独放置在无人看管的地方。
使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。
33、常用有效证件的类型p186
居民身份证
香港居民身份证
34、收件人不在时快件派送处置方法p185
若业务员未能与收方客户取得联系，需要留下派送通知单，告知客户快件曾经派送。派送通知单应包括业务员名称、联系电话、本次派送时间、下次派送时间、快件单号等内容。
35、到付款的概念p188
到付，是指快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支付快递服务费用的一种付款方式。
36、到收款形式p188
到付转第三方付
37、代收款的概念p189
代收款是指快递企业与寄件人签订协议，寄件人通过快件企业发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海关签贴费、商检费等。
38、代收货款注意事项p190
提前电话核实客户信息
注意财务风险控制
核实收件人身份
提醒收件人查验快件
39、客户签收快件的方法p190
40无法派送快件的移交要求p192
无法派送的快件，是指由于收件人地址欠详细、客户拒收、客户不在、客户搬迁、逾期不领、海关不准进出口等各种原因，快件业务员最终无法派送到客户的快件。
第十一章 客户服务
、业务推介的概念p194
业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。进一步地说，业务推介是指业务员在与客户交流的过程中，根据客户反映出来的需求点，结合本快递企业产品所能给客户带来的利益，以利益要点连接客户需求，向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求，如何给客户带来利益的沟通过程。
2、业务推介的方式p196
发放宣传资料
主动询问客户需求
利用客户向客户进行推介
3、业务推介的注意事项p197
&三做到& ：
保持积极的心态；
保持工作中的良好行为；
展现专业的服务水平。
&两不做&：
夸大产品功能；&
损毁竞争对手
4、客户维护的概念p197
客户维护，是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。
5、客户维护的作用p197
留住老客户可使企业的竞争优势长久；
留住老客户还会使成本大幅度降低；
留住老客户，还会大大有利于发展新客户。
6、客户维护的方法p198
客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法有以下几种：
客户拜访，拜访的主要目的是让客户感觉到被关心，同时向客户表明快递企业对产品负责。拜访时要把握两个原则：第一，尽可能使拜访行为更自然一些，防止热情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好；第二，不要干扰客户的正常工作和生活。
书信电话联络。
妥善处理客户异议，业务员经常会碰到&客户抱怨&一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看。客户抱怨不但表明客户仍愿意和快递企业继续合作，而且对业务员来说也是最好的产品情报，所以不仅没有理由逃避，而且应该满怀感激之情欣然前往处理。
处理客户投诉时，业务员不仅需要站在客户角度找出症结所在，并以最快的速度弥补客户的需要，而且应该尽力恢复客户对产品服务的信赖。
8、客户信息采集的原则p198
真实性原则；
及时性原则；
完整性原则。
9、客户基本信息的采集方法p199
客户信息采集的主要途径
新增客户信息的采集
客户名址变更信息的采集
10、客户名址变更信息的采集p200
予以密切跟踪关注，并及时结清快递费用。
11、个性化收派需求信息的采集p200
了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性。
了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用。
了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地。
第三部分& 快递业务员（初级）快件处理理论考核知识点
前8章与快件收派前8章知识点相同。（省略）
第九章 快件处理的作业和流程&&
1、快件处理的作用p95
2、快件处理流程的概念p98
快件处理流程，是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣、封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。根据处理中心在快递服务全程中所处的不同位置及所承担的功能，在快件处理方式上存在包进包出、散进包出、包进散出及散进散出四种方式。
3、航空运输的经营方式及特点p96
经营方式：自有飞机运输、包机运输、集中托运。
航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。
航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。
航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。
4、公路运输的经营方式及特点p97
经营方式：自有车辆运输、契约运输。
公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。
公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。
公路运输能够实现快件&门到门&的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。
公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。
第十章 快件接收
1、总包的概念p103
总包是指将寄往同一寄达地（或同一中转站）的多个快件，集中装入的容器或包（袋）。
2、总包交接验收的内容p103
引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地。
核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。
检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。
核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。
检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。
核对总包数量与交接单载明信息是否一致。
检查总包是否有破损等异常现象。
交接结束时，在快件交接单上签名盖章。
3、交接单的概念p104
交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。
4、交接单的使用范围p104
交接单主要用于三个交接环节，一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接；二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接；三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。
5、总包交接单的作用p104
真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明；
是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据；
是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施；
是进行总包查询和赔偿的凭证。
6、总包交接验收的注意事项p107
要引导车辆停靠在指定的交接场地，同时注意车辆和人身安全，特别要注意工作人员在引导车辆时不能站在车的正后方。
要核对交方车辆和押运人员的身份是否符合业务要求。
检查交接单内容是否完整，有无漏项，章戳签名是否规范正确。
明确车辆的到达时间是否延误。
检查车辆封志是否正常，有无拆动痕迹，卫星定位信息有无非正常停车或非正常开启车门的记录。
必须在交接单上注明接收时间。
如果总包数量与交接单信息不符，需双方当面查清核实或在交接单上批注实收数量。
对不符合标准的总包，双方应当面处理，记录情况。
7、车辆封志的概念p108
车辆封志是固封在快件运输车辆车门的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆完整地由甲地运到乙地。
8、车辆封志的种类p108
9、拆解车辆封志的方法p109
不同材质的车辆封志，拆解方法略有不同。对于施封锁，交接人员应该使用施封锁专用钥匙开启；对于金属封志、铅封、塑料封志，交接人员应使用剪刀或专用钳来拆解封志，剪开封绳。
10、易碎物品卸载注意事项p110
对于贴有易碎品标志的总包要轻拿轻放，放置时需要在快件底部低于作业面30cm的时候才能放手。
11、卸载作业的安全要求p111
应在车辆停靠稳妥后进行卸载作业，进出车厢使用防护扶手，避免摔伤。
着装规范，防护用品佩戴齐全，避免身体受到伤害，如佩戴专用防护腰带、穿好防护鞋。
卸载金属包装或表面不光滑、带有尖锐物包装的快件，或者其他任何有可能造成伤害的快件，应戴专用防护手套。
卸载体积偏大、偏重的总包，应双人或多人协同作业及使用设备卸载。
如果卸载快件有内件物品破损并渗漏出液体、粉末状固体、半固体状物品，或者漏出内件疑似有毒、剧毒、不明化工原料，必须使用专用防护工具和用品或防护设备进行隔离，不得用身体直接触摸或鼻嗅。
卸载总包如果堆码在手动运输的托盘、拖车、托板上，注意堆码重量不得超过设备材质和承载的限定要求，堆码宽度应小于底板尺寸。对于托盘、拖车，堆码高度不应高于托盘和拖车；对于拖板，堆码高度不应高于标准人体高度，以防在快件倒塌时被砸伤。
使用托盘、拖车运输时应分清车头车尾，不得反向操作。拉运快件时应目视前方，不得左顾右盼。
卸载使用的机械或工具，不得载人。
12、国际包装搬运图示标志p113
13、总包接收操作主要内容p113
按车辆到达先后顺序接收总包（有特殊规定的除外）。
不同批次或车次的总包应该分别接收，不得混淆处理。
总包接收处理要求两人或两人以上作业。
接收总包时，收方负责逐包扫描，同时验视总包，复核总包数量、规格。交方负责监督总包的数量。
对总包进行逐包扫描称重，完毕后上传信息比对扫描结果，或将扫描信息与交接单内容进行核对。
发现总包异常，应及时、准确地做出处理。
发现总包数量、路向等与信息不符，应及时、准确地做出处理或反馈。
接收操作快速、准确，应在规定时间内完成总包的接收处理。
14、总包接收验视基本内容p113
总包发运路向是否正确。
总包规格、重量是否符合要求。
包牌或标签是否有脱落或字迹不清、无法辨别的现象。
总包是否破损或有拆动痕迹。
总包是否有水湿、油污等现象等。
15、处理场地快件的安全要求p116
不得向工作人员以外的任何人泄露和私自抄录快件封面所写收、寄件人的地址、姓名。
严禁将快件带离处理场地，进入私人家中或与场地作业无关的其他场地。
任何人不得将私人拎包（袋）带进处理现场。快件处理场地配设存放生产使用的工具、业务单式和用品的专柜或抽屉，不准存放私人物品。
快件处理场地内，不得设有更衣室，更衣室必须与现场严格分离。
发现隐匿、毁弃或非法开拆他人快件的行为，及时向处理场地主管报告。
发现处理快件封装破损或裂口，交专人处理，不得擅自处理或置之不理。
班次结束，未处理的快件，应妥交接班人员接管或交由专人保管。
快件处理场地内不得使用明火、电热杯、电炉等，
快件处理场地应防止快件被水湿、污染等情况发生。
快件长时间滞留或留存，应防鼠咬发生。
快件处理场地不得存放易燃、易爆或强腐蚀性物品。
快件处理场地必须设置监视系统，关键部位要安装摄像头。
发现安全隐患或设备非正常运转及时报告或处理。
16、灭火器的保存与注意事项p118
干粉灭火器存放时不能靠近热源或日晒，注意防潮，定期检查驱动气体是否合格。
泡沫灭火器存放应选择干燥、阴凉、通风并取用方便之处，不可靠近高温或可能受到暴晒的地方，防止碳酸分解而失效；冬季采取防冻措施。
二氧化碳灭火器存放时严禁靠近热源，定期检查是否泄露。
17、总包拆解的概念p119
总包拆解作业，就是开拆已经接收的进站快件总包，将快件由总包转换为散件。
18、总包拆解方式p119
19、总包铅封拆解注意要点p119
拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部分；保持包牌在绳扣上不脱落。
20、拆解总包检查要点p119
验视总包路向，并检查快件总包封装规格，对误发的总包不能拆解，应剔除出来交作业主管。
扫描包牌条码信息。扫描不成功或无条码的，手工键入总包信息。
拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部分；保持包牌在绳扣上不脱落。拆解塑料封扣时，剪口应在栓有包牌一面的扣齿处，以保证包牌不脱落。
倒出快件后，应利用三角倒袋法或翻袋法检查总包空袋内有无遗留快件。
检查由容器内拆出的封发清单所填写内容是否正确，并将快件封发清单整齐存放。
如有易碎快件，必须轻拿轻放，小心地从容器中取出。
逐件扫描快件条码，同时验视快件规格。
拆出的破损、水湿、油污、内件散落等快件以及不符规格的快件，应及时交作业主管处理。
区分手工分拣和机械化分拣快件，将需要机械分拣的快件运单向上，顺序摆放。
超大、超重不宜机械分拣的快件和破损、易碎物品快件要单独处理。
拆解结束时，检查作业场地有无遗留快件和未拆解的总包。
21、机械拆解总包步骤p120
检视快件总包路向，将误发的总包剔除出来。
使快件总包袋鱼贯进入开拆轨道，处理完一袋总包后再开拆下一袋总包。
拆塑料封志时，拴包牌一面剪口在扣齿处，保持包牌不能脱落。如果拆绳封的快件总包时，应该剪断一股绳，不可损伤其他部分，保持包牌在绳扣不脱落。
扫描包牌条码信息。扫描不成功或无条码的，手工键入总包信息。
核对拆出的封发清单登记内容。
逐件扫描快件条码，与接收的信息比对。
每总包开拆完毕，将快件贴有运单的一面向上，整齐放到传输机传输分拣。
拆解易碎物品总包时，调整升降高度将总包袋口接近工作台，轻拿轻放取出快件，检查快件有无水湿、渗漏、破损等情况。
如果快件总包内有保价快件、优先快件，检视快件包装，将运单填写内装物品名称与清单相核对，单独封发处理。
将不能机械化分拣的快件，转交其