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ABC_STTT_网点营销技能提升手册100406精简版.doc 119页
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ABC_STTT_网点营销技能提升手册100406精简版
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网点营销技能提升手册（精简版）
二〇一〇年三月
目录 第一章 总则 3第一节 概述 3第二节 使用范围 3第三节 关键点说明 3第二章 网点协作体系建设 4第一节 岗位协作职责表 4第二节 客户服务协作 5第三节 客户维护协作 5第三章 网点四大标准服务营销流程 0第一节 整体流程说明 0一、 流程图 0二、 流程概要 0第二节 识别推荐流程 1一、 识别推荐目标 1二、 六大关键点之一——客户价值判断技巧及话术 11、 大堂经理识别推荐流程 12、 封闭／开放式柜台柜员识别推荐流程 10第三节 引导分流流程 18一、 大堂经理引导分流 181、 贵宾客户引导流程 182、 潜在贵宾客户引导流程 213、 普通客户引导分流流程 22二、 柜员引导分流 24三、 案例分析 25第四节 服务营销流程 28一、 流程步骤 28二、 客户经理客户跟进 281、 流程步骤 282、 客户经理跟进管理 29三、 事先准备 301、 安排约见时间和工作计划 302、 事先了解客户状况和需求 303、 把握销售内容及产品 304、 准备相关物品 30四、 六大关键点之二：客户高效沟通方法与技巧 311、 高效沟通，获取客户信任 312、 不同类型客户沟通技巧 34五、 六大关键点之三：客户需求分析方法与技巧 381、 客户金融服务需求五层次 382、 发掘客户真实需求的三步骤 383、 不同类型客户金融需求分析 45六、 六大关键点之四：产品组合营销方法与技巧 481、 产品组合分类 482、 理财规划与产品组合销售 483、 客户需求分析及对应金融产品服务方案（参考附录2-6） 514、 产品销售技巧：FAB－把产品的特点转化为客户利益 515、 以诊断式销售为例 536、 反对意见转化为销售机会八法 567、 促成交易七法 598、 客户转介绍技巧及话术 599、 风险预警 62七、 电话邀约 631、 流程步骤 632、 参考话术 673、 案例 69第五节 客户关系管理流程 72一、 六大关键点之五——客户关系管理方法与技巧 721、 流程步骤 722、 客户关系管理方法与技巧 733、 投诉处理技巧 78二、 六大关键点之六——客户价值提升方法与技巧 811、 流程步骤 812、 客户价值提升方法与技巧，提升客户忠诚度和贡献度 823、 完善客户信息档案 884、 参考话术 885、 案例分析 89第四章 网点管理制度 93第一节 各岗位表格及填写 93第二节 各岗位相关管理制度 94一、 贵宾客户推荐制度 94二、 潜在贵宾客户跟进制度 94三、 大堂经理、柜员识别引导流程检查制度 95四、 客户走访及关系维护制度 95第三节 例会沟通制度 96一、 晨会 96二、 夕会 971、 日例会（网点负责人、大堂经理、客户经理） 982、 周例会（全员） 983、 月例会（全员） 99第五章 附录1 99附录1-2 潜在贵宾客户推荐表 101附录1-3 客户跟进管理 102附录1-4 潜在贵宾客户信息记录表 103附录1-5 支行业绩统计表（见EXCEL文件） 105附录1-6 客户经理工作日志 106附录1-7 会议记录 107第六章 附录2：营销工具参考样例汇总 107附录2-1客户调查问卷（样例） 107附录2-2 客户拜访信函（样例） 109附录2-3 客户升级温馨提示 110附录2-4客户分流提示（1） 111附录2-5客户分流提示（2） 112附录2-6主要贵宾客户类别及对应金融需求与产品服务方案 114附录2-7您到底能够承受多大的投资风险 114附录2-8您的风险偏好如何 114总则概述为了健全完善我行网点标准服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，我行在去年网点文明标准服务导入活动的基础上，明确2010年为营销技能提升年。这项工作旨在改变目前网点员工缺乏营销意识和营销方法的现状，通过营销服务流程标准化和营销技能提升导入，提升全员营销技巧、方法和岗位联动，最终达到提高营销业绩、改善客户结构、提升我行综合经营能力和市场竞争力的目的。本手册紧紧围绕客户识别、分流、营销和维护四大流程，尤其突出客户价值判断、客户高效沟通、客户需求分析、产品组合营销、客户关系管理和客户价值提升六大关键点，强调网点的过程管理和日常规范化管理，从而提高网点的经营管理效率和服务营销水平。使用范围本手册的主要使用对象是网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员以及分支行相关业务管理人员。本手册个人客户初步分为贵宾客户、潜在贵宾客户、普通客户三类。关键点说明本手册规定了零售业务面向客户服务和营销的四大核心流程，包括：着重于客户价值判断的客户识别推荐流程着重于客户价值与服
正在加载中，请稍后...7旬老人两笔定期存款离奇失踪
新疆经济报
&&网友评论（）
　　“我和家人从未到取过钱，也没挂失过，这两笔钱究竟是被谁取走了？”今年70岁的老人张强在法庭上说。五年前，张强在银行存了两笔存款共计3500元，当他拿着存单取钱时却被告知早已被取走。
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　　12月16日，记者从石河子市人民法院了解到，法院近日对这起“存单”争议案宣判，依法判决被告银行支付张强存款、利息损失和交通损失费共计4252.7元。
　　张强是石河子市某团场退休职工。2008年4月和5月，他到被告银行石河子分行下属的营业部分别存入现金2000元和1500元，两笔存款均为定期。
　　“回家后，我把两张存款单放入一个空药瓶里。时间一久，都忘记了这两笔存款的事情。”张强说。2010年10月，在家收拾房子时，他偶然间发现了药瓶中的存款单，便当即决定去银行取出存款。
　　谁知，张强和老伴拿着存单来到银行，却被银行告知：“这两张存单已于日被挂失，由张强本人取走。”
　　老两口顿时愣住了：“我们从未到银行申请过挂失，也没有领取补单取走这两笔钱。”满腹疑虑的两位老人赶快跑回家，问家里人谁去银行挂失过这两张存单，家里人都说没有。
　　张强为此多次找到银行协商，但银行拒绝兑付。2012年2月，张强将该银行告上法庭。
　　审判长吴福君说，银行认为原告挂失后重新补发了新存单后，存款及利息被原告取走，但鉴定结果显示两份挂失申请书及挂失后续处理结果一栏的署名字迹均不是张强本人所书写，因此对被告的说法不予支持。
　　张强为此事三年奔波维权，终于拿到法院的判决书。
（责任编辑：祝玉婷）
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扬州宝应一“富婆”到银行取款递过来两张存单一张500万元，一张300万元工作人员接过一看，赶紧报警原来“富婆”手中的两张百万存单都是由百元存单涂改来的她这么做竟是为了……“富婆”取款800万存单上户名、金额全被涂改小彭是中国银行宝应支行的工作人员，平时的工作岗位在营业厅柜台，专门负责现金存取款业务。4月26日上午9点多，小彭在柜台值班时，一个女子来到柜台前，递进来两张存单道：“帮我把存单里的钱取出来”。说罢，女子就自顾自地玩手机。小彭接过存单一看，顿时警惕起来，因为这两张存单一张是300万元，另一张是500万元。票面信息显示，存款日期都是今年2月26日，存期都为12个月。可仔细一看，两张存单上的户名、金额都有被改动的痕迹。其中，500万元的存单中，金额（大写）一栏里，“人民币伍佰万整”中的“万”字是由“元”改成的，金额（小写）“CNY500.000.00”中最后的“0.00”是铅笔手写上的，而且大小写金额的数目不一致；另一张存单也是如此。小彭怀疑该女子有犯罪嫌疑，悄悄把这一情况汇报给主管，后在主管的安排下迅速报警。大约10分钟后，民警赶至现场，将该女子带至公安机关。为在朋友圈炫富她把百元存单改为百万经查，该女子名叫雷蕾，今年31岁，宝应人。雷蕾交代，她没有工作，手头也不宽裕，就想到向朋友借钱，可找了一圈，没有一个朋友借给她，为此，雷蕾心中很不舒服，她认为朋友是看不起她，才不借钱给她。这时，她想到了之前在中国银行存款时留下的两张分别为300元、500元的银行存单，于是，就决定在存单上做手脚。3月的一天，雷蕾用橡皮和铅笔，把两张存单上的“元”涂改成了“万”，又在金额（小写）的尾数加了3个0。就这样，原本的百元存单，被她轻松地改成了百万元存单。改好之后，雷蕾难掩兴奋，当即拍了两张照片，发在朋友圈炫耀。然而，几分钟后，她越看越觉得太假，于是，就把这条朋友圈删掉了。构成变造金融票证罪被判处罚金两万元再次想起这两张存单是在4月26日，当天，雷蕾准备去前夫那里看孩子，想给孩子买点东西、再给点钱，于是，就拿着两张存单到银行柜台，准备把里面的800元取出来。她本以为，银行工作人员把存单账号输入电脑后，就能看到里面的真实存款金额，然后就会把钱直接取给她，所以，就只顾着玩手机，没有多解释。可她万万没想到，自己的行为已经触犯法律，不等取到钱，就被民警当场抓获。归案后，雷蕾懊悔不已，她交代，自己之所以涂改存单，完全是因为自己的虚荣心，“当时就是为了显摆，所以才想把存单上的钱改多点，然后发在朋友圈里。”近日，宝应县法院经审理后认为，雷蕾以真实的银行存单为基础，采取涂改的方式改变户名、存款金额等内容，其行为已构成变造金融票证罪。综合考虑其犯罪情节及认罪、悔罪表现等，雷蕾被宝应县法院判处罚金两万元。（文中人物均系化名）以案说法伪造、变造金融票证者，最高判无期据承办法官介绍，我国刑法第一百七十七条规定，有下列情形之一，伪造、变造金融票证的，处3年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处两万元以上20万元以下罚金；情节严重的，处5年以上10年以下有期徒刑，并处5万元以上50万元以下罚金；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处5万元以上50万元以下罚金或者没收财产：（一）伪造、变造汇票、本票、支票的；（二）伪造、变造委托收款凭证、汇款凭证、银行存单等其他银行结算凭证的；（三）伪造、变造信用证或者附随的单据、文件的；（四）伪造信用卡的。单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款的规定处罚。那么，如果存单等金融票证被家中的孩子涂改了，该怎么办呢？法官表示，如遇到类似情况，应及时到银行说明情况进行更换或者进行挂失、补办，避免由此引发问题和麻烦。看完了假富婆，下面咱们再来看一下真正的富婆。奶茶妹自从嫁给了刘强东之后，不仅身份变了，而身价也跟着暴涨了，这简直就是人生大赢家。近日，有媒体曝奶茶妹卖掉近亿元豪宅，且里面的设施简直是让看着都两眼发光的那种。奶茶妹妹卖亿元豪宅引热议，升级当人妇果然都不同了，让旁人看着都羡煞不已。奶茶妹妹豪宅内景奶茶妹卖亿元豪宅引来大家的围观，也纷纷为奶茶妹的投资手段感到惊讶，原来奶茶妹妹不是只有美貌而已，还有就是一个头脑很厉害的人，一点也不意外刘强东会娶她。奶茶妹妹被曝卖近亿元豪宅，而豪宅的内景超级奢华的，据说两年内就可以增值11%那么高。刘强东章泽天亲密照据国外媒体报道，京东创始人刘强东妻子、“奶茶妹妹”章泽天将其位于悉尼的三层顶楼公寓挂牌出售，标价1800万澳元（约9300万人民币）。挂牌信息显示，这套三层顶楼公寓于五年前交房，内设正式和非正式生活区、独立的家庭影院和入户电梯，室内面积近598平方米。
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