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要不回的出国旅游保证金.doc 4页
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要不回的出国旅游保证金
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要不回的出国旅游保证金　　目前我国没有哪项条例允许旅行社收取出境保证金，也没有哪项法规禁止旅行社收取保证金，只不过中国出境游业务发展至今，收取保证金已经成了旅游业内不成文的行规中国论文网/2/view-7190999.htm　　日，《方圆》记者来到位于北京市朝阳区三元桥附近的民生国际旅行社（以下简称民生旅游），发现这家号称“京城首家大规模旅游体验店”的公司已然大门紧闭，数次拨打旅行社客服电话也未有回应，只剩广告招牌赫然在目，上面写着“如银行一样坚实可靠”。　　民生旅游所在大楼的保安告诉记者，公司这段时间都没有营业，早前还有不少旅客上门来讨债，现在冷冷清清，也不知道是搬走还是彻底倒闭了。　　保安说的“讨债”是指旅客向旅行社要求返还的出国旅游保证金。记者联系到多位被民生旅游拖欠保证金的旅客，他们均表示，为了参加民生旅游推出的出境游，他们每人缴纳了5万元至25万元不等的保证金，但在回国后的几个月，对方以“签证还没消”“还在排队”等各种理由拖欠。截至11月，仅通过网上自发联络的受害者就有150余人，拖欠保证金近千万元。其中只有极少数闹得特别凶的旅客拿到了钱，其他人还在苦苦地等待。　　“在今年中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告2015》中提到，2014年中国出境旅游人次首次过亿，达到1.07亿人次，与2013年相比，同比增长19.49%。从总量上来看，已经连续两年成为世界排名第一的世界客源地。”中国旅游研究院国际研究所所长蒋依依告诉《方圆》记者。但伴随着出国旅游热度上升，也出现了一些旅行社及其工作人员对旅客交纳的保证金逾期不还、挪作他用的现象。由于目前旅游法等相关法律法规未对出国旅游保证金作出规定，旅游业对于如何收取、保存和退还也没有制定明确规则，这也使得保证金乱象时有发生。　　千万保证金要不回　　杨德民夫妻二人可能怎么也不会想到，在经历了一场愉快的欧洲游之后，会走上一条讨债的漫漫之路。和他们一起在这条路上的，有数百名与他们有着同样遭遇的游客。这群人希望追回被旅行社扣下的高达数千万元的旅游保证金，不过从目前的情形来看，他们仍然不清楚何时能拿回这笔钱。　　事情的起因是2015年8月一条来自民生银行的旅游推销短信：“民生旅游推出荷德法瑞奥5国11日古典艺术之旅，售价18888，刷民生信用卡，享两人同行一人免单。”杨德民是民生银行白金信用卡、民生银行　　付款成功后，正准备享受美好假期的夫妻二人，却被民生旅游的工作人员要求向旅行社缴纳5万元的出国保证金。这让不是第一次出国旅游的夫妻两人心生疑窦，因为按照过往的经验，出境游只需提供资产存款等证明，或者冻结银行资产即可，从来也没向旅行社交过保证金。　　于是夫妻二人权衡之下决定放弃旅行计划，便要求民生旅游退还已支付的款项，不料对方表示，旅游费用已经缴纳，如果不交保证金，导致办不了签证属于客户违约，旅游费用不予退还。并且民生旅游还言之凿凿称，缴纳保证金的事项在网上已经写明。杨德民得知后才恍然，可能是一不小心掉“坑”里了。杨德民随后重新查看网上商城关于该旅游产品的描述时，在极其不显眼的位置发现“签证保证金”的字样。最终，杨德民只能妥协，支付了共计10万元的保证金。　　但旅行结束后的几个月，民生旅游并未按照约定及时返还保证金。杨德民夫妻只好向消费者权益保护协会、国家旅游局等部门投诉，结果在维权的过程中，发现和他们一样被欠保证金的人不在少数，他们建立了讨债QQ群、微信群，每天互相告知维权的进展，共商解决的对策。这群未获得退款的旅客中，不乏借钱交保证金出国的。比如来自福州的陈女士等四人，共缴纳20万保证金，其中绝大多数都是向亲戚借款，由于民生旅游未退款，亲戚频频向陈女士父亲发难，老人家年过七旬还被逼写下欠条。柳州刘先生和女儿交了10万元，好心的朋友们帮他凑齐10万元。本想着回来就能还朋友钱，可是如今一拖再拖，最近朋友的母亲糖尿病并发症住院，朋友天天追着要钱，刘先生又心急、内疚而且无奈。　　11月29日，民生国际旅行社委托北京市兰台律师事务所发布了一份告知函，文件中称：“受其委托，告知民生国际旅行社的游客，民生国旅、股东个人和股东的家人正通过质押股权、抵押资产等方式向融资机构获得融资，承诺等融资资本进入监管账户后，对所欠全部游客保证金分三期退还，日前退还全部金额。”　　对此，多位游客向记者表示，民生旅游正在统计信息准备退款，但截至目前尚未还款。　　无许可无禁止的不成文行规　　所谓的“出境游保证金”，指的是国内出境旅游组团社在组织旅游者出境旅游时，为了防止旅游者滞留不归行为，要求旅游者在出团前向组团旅行社缴纳一定数量的现金作为担保。北京市岳成律师事务所律师岳?嫔礁嫠摺斗皆病芳钦撸?目前我国没有哪项条例允许旅行社收取出境保证金，也没有哪项法规禁止旅行社收取保证金，只不过
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出境旅游领队实务
出境旅游领队实务LOGO目录1基础理论篇2工作流程篇3职业素养篇一、基础理论篇解决8个问题何谓“领队” “领队”在
旅行社行业的产生与发展“领队”的职业优势和劣势“领队”定义的确定 “领队”的从业资格 “领队”的素质要求 “领队资格证”的获取、领队培训“领队”的作用一、基础理论篇[问答1] 何谓“领队”？1、出境游领队与其他行业中的领队领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业/临时工作、拥有队伍人数2、 外团领队 VS 内团领队外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员；内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的VIP游客，起着领导作用，为了便于工作而成为该旅游团的“领队”。一、基础理论篇[问答1] 何谓“领队”？3、领队 VS 全陪、地陪、定点陪同同：（1）四者都是导游人员的一种；（2）领队与全陪的职责都包括“全程陪同”，且均为代表组团社联系工作。异：（1）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队 vs 外国组团社入境旅游全陪）（2）是否发生出入境行为（3）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中， 游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）一、基础理论篇[问答2] “领队”在旅行社行业的产生与发展？1、始于入境旅游1995年《中国人民共和国国家标准》――《导游服务质量》中的定义： “受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员”2、兴于出境旅游2002年《旅行社出境旅游服务质量》中的定义： “出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人 员” （P13对”领队业务“的界定）一、发展沿革1983年11月 1984年 1987年 1990年 1997年港澳游、出国游、边境游广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。 国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。 开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游, 目前已开放 个边境旅游口岸。 我国同意开办我国公民出国探亲旅游。新加坡 马来西亚 泰 国菲律宾《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布施行。日 《中国公民出国旅游管理办法》通过，确立了旅行社业务格局。二、出境旅游市场的基本特征1、业务发展快，出境游人数增长迅速 2、经营资格从相对垄断到基本开放 3、客源分布由集中到广泛分布 4、业务操作上逐渐形成批发零售经营体系 5、出境目的地由单一集中到愈加广泛 6、消费行为日趋成熟，旅游产品日趋多样化 7、政府加强监管整顿，市场日趋规范2009年中国公民出境人数 已达到4766万人次。一、基础理论篇[问答3] “领队”的职业优势和劣势？（讨论）优势：工作体面、收入丰厚、免费周游世界、“领导”心理、广泛社交劣势：危险性、易受气、个人生活无法兼顾、亲友挂念一、基础理论篇[问答4] “领队”定义的确定1、1983年港澳游――我国首次出现出境旅游领队 2、1996年《旅行社管理条例》――国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。3、1997年《中国公民自费出境旅游管理暂行办法》――第一个关于中国公民出境 旅游问题的规范性管理规章正式颁布。3、2002年《中国公民出国旅游管理办法》――规范中国公民出境旅游经营行为最 规范的一部法规 4、2002年《旅行社出境旅游服务质量》――出境旅游派领队问题得到强化，使之 成为与旅行社出境旅游服务质量直接关联的因素TOUR MANAGER、TOUR LEADER 强调责任 TOUR ESCORT、TOUR CONDUCTOR 强调服务一、基础理论篇[问答5] “领队”的从业资格?完全民事行为能力的中国公民?热爱祖国，遵纪守法 ?可切实负起领队责任的旅行社人员 ?掌握旅游目的地国家或地区的有关情况[问答6]“领队”的素质要求1、基本素质（同一般导游）：爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表2、其他标准： 语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处理能力）一、基础理论篇[问答7] “领队资格证”的获取、领队培训报考人员条件规定： ?政治素质优良者 ?组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的”导游资格证书“的导游人员 ?从事国际旅游导游服务3年以上者 ?在导游服务中无不良记录者 考试科目： 领队业务、目的地国家（地区）知识、政策法规 领队培训内容：思德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责一、基础理论篇[问答8] “领队”的作用对旅行社而言： ?活招牌 ?产品实验员 ?产品推销员 ?市场信息调查员 对游客而言： ?情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦） ?特殊事件解决者 ?产品推销员案例一：临危不惧，战胜海啸? 杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队， 海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后， 她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游 客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。 省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸就发生了。因为泰国很少发生台风、海 啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇 到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾 难的发生。 宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛， 快艇没开多久就搁浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的 人全部冲到。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵 了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游 客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边， 回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。??二、工作流程篇1 2 准备工作 出中国境服务全 程 陪 同 服 务34 5 6入他国境服务境外旅游服务 返程服务后续工作第一节 出境前的准备工作【补充资料】出境游报名参 团 报 名 申 办 护 照 申 办 签 证 出境 旅游 合同出境 旅游《中国公民因私出国（境）申请表》 身份证、户口簿原件及复印件 办证照片（旅游交费发票or 规定数额外币存款证明 or境外亲友、机构的邀请信）目的国驻华使领馆本人到身份证所在地公安局 出入境管理部门交验材料、照相20个工作日后凭《回执》和身份证领取第一节 接受带团任务?《旅行社出境旅游服务质量》中“出团前 的准备”：? 领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时 应认真核对查验 ? 出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入 境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证 /签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录 等。【补充资料】出入境知识――我国入境旅游有效证件： 1、护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或 在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有 的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、 文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游 的公民发给一次性有效的旅游护照。外交护照。发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、 政府代表团成员等。持有外交护照者在外 国享受外交礼遇（如豁免权）。 公务护照。发给政府一般官员，驻外使、 领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、 经济等任务的人员。 普通护照。发给出国的一般公民、国外侨 民等。在中国，外交、公务护照由外事部门颁 发，普通护照由公安部门颁发。如今中华 人民共和国护照的有效期一般为10年，签 发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规 定。香港特区护照的有效期一般为10年， 签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区 护照的有效期一般为10年，签发给18岁以 下的儿童为5年。2、签证 签证是一国主管机关在本国或外国公民 所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印， 表示准其出入本国国境或者过境的手续。 华侨回国探亲、旅游无需办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、 普通签证等，还可分为入境签证、入出境 签证、出入境签证和过境签证。旅游签证 属于普通签证，在中国为L字签证（发给来 中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人 员）。签证上规定持证者在中国停留的起 止日期。9人以上的旅游团可发给团体签证。团体 签证一式三份，签发机关留一份，来华旅 游团两份，一份用于入境，一份供出境用。 签证的有效期限不等，获签证者必须在有 效期内进入中国境内，超过期限签证则不 再有效。一、与计调交接（计调简称OP）1、移交出团资料 1）团队构成的大致情况（人数、性别、年 龄、职业等）。 2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重 要人物）。 3）团队的完整行程。 4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、 餐饮或其他方面的要求）。 5）召开行前说明会的时间。2、移交出境旅游行程表 1）行程表的内容： 2）游览线路、时间、景点。 3）交通工具的安排。 4）食宿标准、档次。 5）购物、娱乐安排以及自费项目。 6）组团社和接团社的联系人和联络方式。 7）遇到紧急情况的联络方式。 3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》3、研究旅游团及接待计划 1）熟悉旅游团成员的基本情况 2）熟悉旅游行程接待计划 4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等 1）核对游客护照、护照内的签证以及出国 出国旅游团队名单表. 2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日 期、航班. 3）护照排序贴签（写上游客姓名，无需翻开护照 内页）案例1郭女士准备参加3月21日的处境旅游团，2月1日向领队交 纳了旅游费用，并提交了护照。领队接过护照后未经检查 便直接交给了办理签证的业务人员，签证被顺利办好。3 月21日，郭女士如期参加了旅游团，到达旅游目的地边 境时被拒绝入境，理由是郭女士的护照有效期至当年的3 月15日。领队对郭女士稍加安抚后，带领其他游客继续 旅游行程。郭女士失望地乘坐飞机回国，向旅行社索赔， 理由是旅行社作为专业提供出境旅游服务的机构，应当事 先对护照进行检查。而旅行社认为，虽然旅行社疏于检查， 但护照是游客自己提供的，和旅行社没关系。双方争执不 下，最后求助旅游管理部门协调。评析：计调和领队之间衔接漏洞首先，《旅行社出境旅游服务》中规定组团社应按照合同约 定协助游客办理出境旅游证件。游客已经取得旅游证件， 组团社应认真检查有效期并妥善保管。 其次，领队等从业人员必须熟悉旅游目的地国家的相关规定。 通常情况下，许多外国政府规定，申请办理签证的护照必 须在护照有效期前6个月，否则外国使领馆将拒绝给予签 证。 再次，郭女士自身也存在明显的过时。作为完全民事行为能 力人，对于旅游受阻也必须承担相应的责任。最终经过协 商，旅行社和郭女士各承担50%的责任。二、开好出团说明会1、“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确 认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。 2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经 理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。 3、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并 由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注 意事项。出团说明会的内容：1、致欢迎词，向游客发放《出境旅游行程表》、 《旅游服务质量评价表》和团队标识等。 2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续 与注意事项，旅游行程）。 3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯 和相关的法律法规知识，并提出要求。 4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。 5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客 的特殊要求。A、说明会的内容 1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表 明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工 作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任， 选择参加我们的团队。 2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间 观念及相互之间团结友爱。 3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程 表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。 同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择， 也可以不参加。4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提 前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车 或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集 合。 5、提醒客人带好有关物品： 6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游 人员可携带人民币6000元，外币现金折合2000 美元。7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或 自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签 发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。 8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是 在海滨或自由活动时。 9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上， 并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何 使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时， 如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。10、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和 海关规定，说明过关程序及有关手续。 11、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他 有关事项逐一介绍： 12、告知所去国家的风俗和禁忌。B说明会上应落实的事项 1为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、 单间房等） 分房时应掌握的原则： （1）名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。 （2）同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同 一房间。 （3）禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。 2确认国内段远程机票是否已定或是否交款 3确认机场税是否包含； 4旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求； 5旅游者中是否有清真、素食者。第一节 准备工作流程一、与计调交接二、行前说明会三、行李物品准备四、出境之前购买外汇出境旅游换汇因私出境换汇因公出境换汇三、物质准备1、带团必备物品(需要资料的相关复印件) 2、个人生活用品 3、工作辅助物品物质准备 ? 1、领队证、护照、身份证、机票、已办 罢手续的(团队名单表)； ? 2、旅游团队计划、自费项目表； ? 3、国内外重要联系电话号码和名片，领 队不仅应有前往国家接待社总经理和业务 操办人的联络电话，还应有组团社责任人 的联络方式，以便在旅游过程中发生问题 时能够及时联络。4、多份境外客人房间分配名单。 团队境外住房名单表是领队协助接待社导游 员在团队人住酒店时分配住房的依据。编制 名单表时，应当根据游客参团时的住房需求 确定分房顺序。对零散游客应当根据所在单 位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住 房，以减少游客与游客间的差异感。5、国家旅游局颁发的《出境名单表》 ? 《出境名单表》一式三联，第一联在通过边 防检查站出境检查后留存于边防检查站：第 二联在通过边防检查站入境检查后由边防检 查站留存；第三联应加盖出入境章后由领队 带回存档备查。团队实际人数与名单人数发 生增减变更、名单上客人信息有错误等，均 应修正后加盖印章。?? ? ?6、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标 签； 7、客人问卷表、领队日记簿； 8、旅行包(核对该团是否提供)； 9、各国入出境卡： 通常是两页左、右格式 或上、下两页格式，入境时移民局取下入境 表(卡)后，出境表(卡)留在护照里。? ???10、海关申报卡 11、机场税款及团队费用； 12、随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、 蚊刀、信封等)； 13、常用药品(感冒药、镇痛刑、止泄药、 胃肠药、消炎药、晕车等)作业： 以小组为单位，在下节课模拟召开“出 境前说明会”。第二节国际惯例 C、I、Q检查全程陪同服务海关检查、入出境检查、卫生检疫 Customs, Immigration, Quarantine海关检查申办黄皮书 健康证明与旅行保健旅行保健出入境管理第二节全程陪同服务一、出中国境服务1、出发前集合 1）领队应提前到达：比规定时间至少早10分钟， 开启手机，将队旗直立竖起等待旅游团到达。 （集合位置、老年团） 2）为游客签到（电话联系未到达团友）。 3）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海 关等手续。 4）特殊情况处理 游客迟到、临时取消旅行（短信确认、告知航 空公司）海关手续： 无需申报物品的游客走绿色通道 需申报物品的游客走红色通道并办手续： 如携带摄像机、照相机、收录机、电脑 等个人物品须据实申报。持申报单交验 护照。（书本p69-70 p246）2、办理海关申报 1）了解海关通道： 海关通道分为“红色通道”（亦称“应税 通道”）和“绿色通道”（亦称“免税通 道”）。 2）领队带游客办理海关申报手续【案例分析】据报载，日，一浙江游客陈 某在南京禄口机场出境时携带了65万欧元 现钞（是国家规定的可携带的130倍），在 申报时刻意隐瞒，在填写《出入境旅客行 李物品申报单》“是否携带超过限额的外币现钞”一栏中填写了“无”，属未如实申报。被查获 后，南京海关对其违规行为做出处理， 陈某受到警告，同时被处以100万元罚款。【案例点评】经航空口岸出入境的旅客都要填写《出 入境旅客行李物品申报单》。该单除要填 写一些基本数据外，还明确规定：若旅客 携带超过2万元人民币现钞或超过折合5000 美元外币的现钞等则需要申报。该旅客不 仅携带现钞数额巨大，而且刻意隐瞒，属 严重违规，受到处罚是必然的。 (出境外币携带：书本p67 ）【补充资料】出入境知识――中国海关禁止进出境物品： 一、禁止进境物品 1．各种武器、弹药及爆炸物品； 2．伪造货币及伪造的有价证券； 3．对中国政治、经济、文化、道德有害的 印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音 带、录像带、激光视盘、计算机存储介质 及其它物品；4．各种烈性毒药； 5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它 能使人成瘾的麻醉品、精神药物； 6．带有危险性病菌、害虫及其它有害生 物的动物、植物及其产品；7．有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它 能传播疾病的食品、药品或其它物品； 8．人民币（按照货币协定办理的除外；人 民币外汇兑换券按有关规定办理）。二、禁止出境品1．列入禁止进境范围的所有物品； 2．内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶 卷、照片、唱片、影片、录音带、录像 带激光视盘、计算机存储介质及其它物品； 3．珍贵文物及其它禁止出境的文物； 4．濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本） 及其种子和繁殖材料。3、办理乘机手续及行李托运手续 1）了解民航国际航班的行李托运携带规定 A、计件免费行李 p71 B、行李赔偿：每公斤不超过50元、行李声明价值 2）协助办理乘机手续及托运：告知规定、行李集体办理和单独办理3）将边检、登机所需物品发给游客： 证件、机票、登记卡等。不可委托代发、提醒保存、行李票据领队保管、 座位调换4、卫生检疫1）黄皮书查验 什么是黄皮书？ 黄皮书(国际预防接种证书 International Certificate of Vaccination)是世界卫生 组织为了保障入出国境人员的人身健康， 防止危害严重的传染病，通过入出国境的人 员，交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明作用是 通过卫生检疫措施而避免传染。 如果出入国境者没有携带黄皮书, 国境 卫生检疫人员则有权拒绝其入出境, 甚至 采取强制检疫措施。黄皮书的有效期是按疾病种类划分的。对 于预防霍乱，黄皮书的有效期为：自接种后6 天起，6个月内有效，如前次接种不满6个月 又经复种,自复种的当天起，10年内有效。 2）其他的卫生检疫特殊检查 如：2003年非典时期，出入境关口要测量 旅客体温。5、边防检查及登机安检 1）边检步骤：填《边防检查出境登记卡》 （如是团体签证或到免签国家出示《中 国公民出国旅游团队名单表》即可） 接受检查。p762）安检：是世界各国普遍采用的一种 检查制度。 搜身 用磁性探测器近身检查 方 式 过安全门 物品检查 红外线透视仪器检查6、飞行途中，协助机组人员提供必要服务? 乘机相关服务：调座位、用餐、熟悉救生设备、 解答疑问 ? 填写入境表格：入境卡、海关申报单二、入他国境服务1、卫生检疫：p83各个国家的形式有所不同，有的需要查 验黄皮书和健康申报单；有的只是对游 客进行检视。2、办理入境手续：许多国家由移民局把守。出示证件 接受盘问（问入境原因） 入境检查 3、领取托运行李 如行李破损或遗失，持行李牌报机场行 李部门。 如确认丢失，填写行李报失单由航空公 司解决。(服务人员姓名、电话）4、办理入境海关手续 免检 口头申报 较普遍 海关检查四种情况 填写海关申报单 填写海关申报单并 开箱检查案例一：我是领队，这是我的错?澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机 经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我 再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家 跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。 最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说： “这是食品，需要罚款200澳元。”老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下 才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员 说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将 我的护照资料输入了电脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再 有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我 表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。 评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客 人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。?案例二：他在美联航班上险些被逮捕2010年5月从旧金山飞往上海的航班普通仓中，大约 有三四个中国旅游团。一名40多岁左右的中国男子从洗 手间走出来，随着飘出一股淡淡的香烟味。几乎是同时， 一位美国机上服务人员，大声向那位男子喊：“Stop!” 并用手抓住他的肩迫使他停下来，同时大声问周围的人： “对不起，在座的中国乘客们，有人会讲英语吗？” 一 位领队马上回答：“我会讲英语，我是领队，需要帮忙 吗？”美国服务人员说：“请您问下这位先生刚才是不是 在洗手间里抽烟？如果是他，待抵达目的地时，他将被逮 捕！”这位领队很平静地问那位看起来很紧张的中年男子： “你在洗手间里抽过烟吗？如果你抽烟，你进去的时候时 候问道了烟味？如果你闻到过，那就应该不是你抽到烟， 否则，你就要惹大麻烦了。”那位男子顺着领队的意思说： “我没有抽烟，我进去的时候就闻到烟味。”那位美国服 务人员听完领队的翻译之后，极不情愿地走了。此时，周 围绷紧了神经的中国游客终于放下心来。【案例分析三】我国一旅行团到澳大利亚旅游，在澳大利 亚海关接受入境检查时，一位旅客随身携带 的月饼被澳方关员查获，另一位旅客携带的 十枚无铅松花蛋更引起澳方关员的严重关注， 甚至叫来了警犬和边防警察。原来，澳方关员没见这种黑乎乎的东 西，以为是毒品或者其他违禁化学品。 当中国游客不得已当场吞下一枚松花蛋 后，事情才有了转机，澳方关员方相信 这的确是一种方便食品。但是澳大利亚检疫法规定，禁止含有蛋、 肉馅的食品（包括月饼）入境，违者将处 以220澳元至6万澳元的罚款甚至监禁。 而中国游客均未在入境卡上填写携带有上 述违禁品，所以两位游客受到食品销毁， 罚款1000澳元的处理 。【案例点评】此次事件责任在领队。领队应该知道澳 大利亚禁止含有蛋，肉馅类食品入境的规定， 而且在游客填写入境卡时没有专门询 问游客是否携带有上述物品，造成违禁携 带并刻意隐瞒，不仅通关受阻，还使客人 遭受巨额罚款。受罚游客可向旅行社索赔。5、与接待社导游员会合 详细了解当地情况三、境外旅游服务食 合作住记录 领队境外带团服务主要工作 回程机票行游其他购娱一、领队与导游密切合作（1）领队致欢迎辞引出境外导游；（2）悄悄叮嘱导游，在于领队进行工作沟 通前先不要匆忙向游客宣布日程。（3）在行进中与导游的沟通 ☆为与导游的沟通方便，领队应坐在车子的第一排。 ☆调整行程的情况 ☆游客意见反馈案例一：谢小姐等16名游客参加了某出境社组织的出 境旅游团，该旅游团行程为四晚五日一地游。在 旅游合同签订前，谢小姐曾经就旅游行程安排及 费用提出修改意见，旅行社提供的1880元线路 过于紧张，改成2500元较宽松休闲的线路。书 面旅游合同调整为：一天只玩一个景点，以休闲 放松为主，不参加购物。在旅游行程中注明：在 不降低服务标准及不减少景点的前提下，旅行社 有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后，领队和地陪以旅游景 点的方向相同为由，未征求游客的意见，把前2 天的行程压缩为1天，使得游客疲于奔命，最后 整整一天只能在客房内无所事事。谢小姐回国后 要求旅行社给予合理的解释并赔偿，旅行社解释 是领队有权对行程作调整，没有违反合同约定， 旅行社拒绝赔偿。 请问：旅行社的拒绝赔偿成立吗？案例评析： 领队的操作违反了休闲团的合同约定， 旅行社的拒绝赔偿的理由不成立。 首先，领队作为旅行社的代表，有义 务严格履行旅游合同。 其次，领队应对地陪履行监督旅游合 同的义务。需调整旅游行程，应向游客说 明，征询游客的意见后再决定。二、境外住店及用餐服务 1、住店：地陪服务→ （1）饭店名字和位置（中外星级标准的差别） （2）入店手续 （3）饭店设施和设备使用方法 （4）早餐时间、地点 （5）集合时间、地点 （督促行李员将行李送至游客的房间，早叫服务）领队服务→配合地陪 （1）拿出分房名单，填写房间号码，复印若干份， 领队留底，将复印件交给导游和饭店前台留存备 案。 （2）饭店设施介绍：付费服务，可能发生的问题。 （小费问题） （3）把自己的房间号告诉游客。 （4）将酒店的名片发给游客。 （5）用餐：中西餐的差异，告知游客用餐的规矩。2、安顿好游客住宿，与导游就具体接待 事项进行商定。（1）日程表对照应首先对照：下榻饭店、 游览景点、停留天数、离开时间等大项。 （2）领队需要将团队的特殊性向导游介绍。3、用餐 4、离开下榻酒店 （1）提醒游客提前结账：打电话、付费电视、 饮用冰箱内的饮料、干洗等。 （2）行李清点与提醒。 （3）提醒交还房间钥匙。案例分析二：某县城的企业家参加了赴欧洲六国的旅游团， 这是他们第一次赴欧洲。为了带好此团，领队亲 自去某县城开行前说明会。全团26名游客中，王 先生等6人自称生意忙没来参加。在团队出发机 场的路上，领队试图给王先生等几位游客补补课， 但他们却不愿意听，甚至产生反感，说：“中国 人到外国去，要挺直腰板，不要低三下四。”第二天早餐是美式自助早餐。食品丰富，各种 点心、奶酪、果酱、新鲜水果应有尽有。 王先生等游客不加选择地拿了一大盘，用餐时挨 个打开，闻一下便放在餐桌上。用餐过程中，他 们的餐桌上放了10多盒已经打开而没吃过的各种 果酱和奶酪。这是餐厅负责人大声问：“谁是这 个旅游团的领队？”领队李先生举手示意，这位 负责人毫不客气地说：“告诉你的客人，你们中 国过去很穷，许多中国人都吃不饱饭饿死。现在 中国强大了，中国人富起来了，你们就可以如此 浪费，很可耻！走吧！走吧！早餐时间结束了！”案例评析：首先，领队应在旅途中不断强化说明会的相 关内容。因为若旅客在旅途中受辱，游客肯定会 将郁闷情绪向领队发泄，影响领队工作，回国后 再向旅行社投诉。 其次，领队的提醒应当注意技巧。领队对游 客的提醒与批评应委婉，最好不要直接批评，而 应以其他旅游团为案例，旁敲侧击，借古喻今， 教育游客讲文明礼貌，树立中国公民在国外的良 好形象。三、购物及观看演出服务 1）购物：监督地陪安排购物的时间和次 数；正确指导游客购物；提醒注意事项。 （如：退税规定；提醒游客保管好购物发 票；各个国家的退税规定；银联卡、VISA 卡使用等） 2）观看演出：正规场合对服装有要求四、游览观光 1）让游客清楚了解每日的行程计划 2）辅助当地导游完成游览计划 3）留意游客动向，保护游客安全。（领队在 团队最后）五、境外其他服务 1）返程国际机票确认（提前72小时） 2）督促旅游计划执行（监督接待质量） 3）保管证件和机票等工作 4）填写领队日志、收回《质量评价表》 5) 总结发言（当着全体游客的面把小费交 给导游及司机）【案例分析】神奇的非洲是不少中国公民理想的旅游 目的地。北京某旅行社以商务考察的名义 组织了一个24人的旅游团到非洲旅游。游 客不仅感受到了非洲美丽的景色，古老的 文化和奇异的民族风情，也被各式各样的 旅游纪念品尤其是象牙制品所陶醉，游客 大都对之有强烈的购买欲望。在购买前，客人纷纷向领队询问是否能 顺利带回国。领队虽是位新手，首次带团 赴非洲，但非常负责，她首先询问了当地 导游，获知可以带出境；接着又通过国际 电话向北京组团社询问，获知中国入境也 不成问题，于是告诉客人可以放心购买。但没想到的是，团队在欧洲转机时 却被拦了下来，原来许多欧洲国家为了 保护大象，禁止象牙制品出入境，违者 最高可处以两年以下监禁。结果，游客 们不仅所携带的象牙制品全部被没收而 且还被罚款，游客们怨声载道，领队自 然成为大家埋怨，指责的对象。【案例点评】因为领队同样是初次到非洲旅行，对 业务不熟悉，所以犯下致命错误：只对 非洲出境和中国入境的海关规定进行了 了解，而忽略了过境地，导致团队遭受 巨大损失。这个案例说明，领队的工作关系到游 客利益，稍有疏忽即可能给客人造成不必 要的损失。领队一定要熟悉业务，仅凭热 情是做不好领队工作的。第八章 他国离境及中国入境1、离他国境服务 1）办理乘机手续：托运行李；换领登记卡； 将证件、机票发给游客 2）购买离境机场税：购买机票时一起付清， 但个别国家例外，如泰国需在乘机前现场 购买。3）办理移民局离境手续 填出境卡 通过离境边检（护照盖离 境章或签证盖“USED”章） 4）办理海关手续 5）办理购物退税手续欧美、澳洲以及南非等国家都实行退税 规定。可现场办理，也可回国内办理。 北京、上海、广州等大城市设立退税点。6）登机（注意登机闸口是否改变）2、入中国境服务 1）接受检验检疫（同出境） 2）接受入境边检 3）领取行李：若遗失通常在查找21天后向 所搭乘航空公司索赔. 4）接受海关检查：游客申报物品复带入境第三节后续工作一、和计调交接 1、上交《领队日志》 2、《旅游服务质量评价表》 二、整理游客意见、处理投诉或委托事项 对于投诉领队要如实汇报，不得推卸责任。三、报账和归还物品 按旅行社要求报账，领取个人带团报酬。 如有借款或个人垫付费用一并结清。 四、与游客保持联络三、职业素养篇1 2 3各项知识储备 服务准则&技巧 与导游、游客关系处理4领队行为忌讳第一节领队各项知识储备一．目的地国家（地区）知识 二．旅行社责任险&其他相关保险 三．急救知识 四．特殊问题处理 五．P.V.T知识 六．《中国公民出境旅游突发事件应急预案》一、目的地国家（地区）知识文化层面：概要、重要人物/事件、与中国关联、社会时政行程景点：大城市、中小城市、新线路、相关资料海关规定：违禁物品、携带钱币限额注意事项：民俗禁忌、旅游注意事项、告诫、特殊警告等补充知识1、欧洲购物退（增值）税条件：非欧盟国家游客、所购物品不在当地使用、3个月内携带离境步骤：退税商店、索要退税支票、海关盖章、领取退税款额现金退税银行支票、信用卡划账2、欧洲申根签证（单一签证）日 卢森堡 申根最先签署：德、法、荷、比利时、卢森堡 目前覆盖：中欧、西欧、北欧、南欧等共17个国家二、旅行社责任险&其他险种旅行社责任险：有限责任、国家规定的唯一强制险种旅游救助保险（国际救援中心） 旅客意外伤害保险（交通工具出行） 旅游人身意外伤害保险（探险、惊险等特色游，景区景点） 住宿游客人身保险（住宿）三、急救知识1、意外伤害急救 ABC原则:airway通风 breathing呼吸 circulation循环2、病发&事故现场处理Calm:深呼吸&镇定下来 Report:报告相关人士 Identification:留下一些证件资料 Support:寻求支持 Instant:当机立断 Superordinate:向上级汇报四、特殊问题处理1.紧急事件的处理 A.遗失^照、机票、金钱、行李?等 B.旅客走失、团员失散 C.交通意外事故（飞机、火车、巴士、轮船或马路上...） D.旅客重病或死亡 E.当旅馆失火、失窃或抢桉发生时 F.旅客饮食出现问题时 G.预定行程变动或导游、车子没到时四、特殊问题处理2.旅游纠纷 A.行程变动时（动线、景点、门票、参观地点不开放?等） B.收费有落差、涵盖的项目不清楚时（领队如何弥补旅客心理 的不平衡？） C.旅游契约书上的争议、民法内旅游专章的规范、消费者保护法 的精神所在 D.购物、自由活动、餐食（口味）、旅馆（等级、设备、地点） 自费行程等 E.如何以保险的理念来避险，并使之成为旅行业的收入之一？五、P.V.T护照（passport) 签证 (visa) 机票 (ticket)? ?ok机票 vs open机票 普通一年期机票、旅游机票、团体机票、包机机票六、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》? ?三级预警机制：提示、劝告、警告 四级应急响应办法：特别重大、重大、较大和一般第二节领队服务准则&技巧一． 恪守时间、遵从计划，行程环环相扣1、培养团队时间观念：做好楷模、时刻强调时间、 鼓励&惩罚 2、宣布时间要留有余地 3、正常行程计划不受干扰（导游推荐自费项目的把握）第二节领队服务准则&技巧二. 认真解答与悉心照顾 1、认真对待游客提问 2、仔细解答 3、照顾好游客境外生活第二节领队服务准则&技巧三. 礼貌为先与善意行为1、礼貌用语常挂嘴边（问好、称谓、常用语、委婉语）2、领队文明礼貌表率作用（点人数、吸烟限制）3、从善意角度理解游客第二节领队服务准则&技巧四. 从善如流与见机行事 1、听从多方建议 2、保持工作中的灵活性第三节与导游、游客关系处理一.领队与导游 相似性（了解导游工作程序，借鉴意义） 各司其职，密切合作（游客不满时的劝说、补台） 发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说） 二、领队与游客 了解游客权利义务 提醒、照顾游客 了解游客心理变化（初期、中期、后期） 发生冲突的处理国际礼节的告知与遵守1. 出发前的行前说明会或使用文件的告知及责任 2. 旅馆内的礼节 3. 餐厅的礼貌 4. 各种交通工具上的礼节（飞机、游轮、游览车、 轿车?） 5. 会议场所、表演场所的礼仪 6. 参观之景点及节目中应有的礼节 7. 领队的服装与仪容 8. 小费的真谛 (TIP=To Insure Promptness)第四节一. 二. 三. 四. 五. 六. 七. 八.领队行为忌讳个人日常行为粗陋 个人情感充分外露 品行不端惹是生非 工作马虎敷衍塞责 与导游沆瀣一气欺骗游客 组织游客参与明令禁止的活动 瞒报游客滞留不归 带团不佩戴领队证
出境领队实务论述 1022 班
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