有没有全渠道服务公司推荐人才渠道

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-07-24 22:27 标签： 支付渠道推荐奖励
别纠结了，选全渠道服务还是全渠道系统？来看区别
作者：向丰，来源：公众号“KF新鲜事”
全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念，它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。
新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景一：在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份唯一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景二：在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景一中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户唯一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景二中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。
讲到这里，我们再来看下什么是全渠道、什么是多渠道？根据国外CCIQ调查了大量客户服务工作者得到的结果是：
多渠道 ：同时允许客户通过多种渠道进行沟通，企业只要具有两种渠道以上， 即可被称为多渠道，而至于客户是否可以通过多个渠道得到无缝的用户体验，并不是这种模式暂时要考量的。
全渠道 ：所有渠道中的无缝用户体验，这种模式关心客户在所有渠道的沟通可以无缝衔接，具有一致性的体验。
可以看出来，全渠道和多渠道的本质差别在于“客户能否获得无缝的服务体验”。上文两种场景中企业用不同方式不同程度上都实现了全渠道。这里讲的全渠道，更多的是“全渠道服务”，不是系统 。
而在具体的联络中心系统的选择上，是采用一套所谓的“全渠道联络中心”，还是本着“专人专事”的原则，采用语音呼叫中心和在线客服分别选用专业的系统，然后在CRM上予以整合，就要根据企业业务规模和管理要求做适当的选择了。很多时候，采用一套大而全的“全渠道系统”就不一定是明智的选择。 一是单位成本的上升，二是“语音”和“在线”是两个完全不同的技术领域，能把两个专业都做深、做优秀的企业寥寥无几。强行把他们捆在一起，有可能落个顾此失彼的结果。
所以，当你搞明白自己到底是要“全渠道的服务”，还是“全渠道的系统”的时候，事情就不难选择了。
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深圳50强连锁企业步入全渠道零售
[导读]50强企业在全国拥有43635家门店，其中一半企业已开展网购
市民在家电连锁商场购物。 深圳特区报记者 吴铠峰 摄昨天，“2012年度深圳连锁经营50强企业”颁牌仪式在南山举行。与此同时，市连锁和零售协会发布了深圳连锁经营发展报告。报告显示，2012年深圳50强连锁企业（下简称“50强企业”）在全国共拥有43635家门店，全国销售总额达2843.78亿元。更突出的是，深圳连锁业迎来“全渠道零售”时代，商家采取服务网点等有形店铺，上门直销等无形店铺以及电子商务等，进行零售渠道组合和跨渠道销售，以满足消费者购物、娱乐和社交的综合体验需求。深企去年全国新开门店6000家深圳连锁经营发展报告显示：2012年，深圳连锁经营企业在全国新开门店近6000家，全国连锁门店总数超过5万家，全国销售总额约4400亿元。其中，包括华润万家、沃尔玛、百丽、茂业、人人乐、酷动、海王星辰、岁宝等50强企业全国销售总额达2843.78亿元，本地销售852.33亿元，占全国销售总额的29.97%。“深圳连锁经营领军企业发展良好，业绩稳步增长。”市连锁和零售协会称，全国销售总额前5位的华润万家、沃尔玛、百丽、天虹和茂业年均增长率均在两位数以上。据调查，超市、百货和品牌专卖仍是连锁经营的主力业态。超市、百货、品牌专卖三个业态共有31家企业进入连锁50强，31家企业全国销售总额占50强企业总销售额的91.4%；品牌专卖入围企业数量最多，有19家，全国销售总额首次超过百货企业。连锁企业总部集中于两区报告称，连锁企业总部集中在罗湖、福田两区。50强企业中，有40家总部在罗湖和福田两区，其中，罗湖区有24家企业，福田区有16家企业。福田区的连锁经营业态数量均衡，有超市、百货、专业店、药店、餐饮、品牌专卖店等，而罗湖区则以品牌专卖店为主。民营企业成为连锁经营的主力军。50强企业中有37家为民营企业，占50强企业销售总额的30.11%。37家民营企业为25万员工提供就业岗位，仅深圳员工就有4.6万人。民营企业近年发展速度较快，百丽、富安娜等品牌龙头企业已稳居行业主导地位，八马茶业、嘉华婚爱珠宝等品牌发展迅速。50强企业一半开展网购据调查，深圳连锁经营保持着稳定增长势头，但整体增速放缓。同比2011年，去年50强企业全国营运成本平均上升约17.8%，深圳地区营运成本平均上升高达27.42%。同时，50强企业的全国毛利率平均增长仅有9.11%，深圳地区平均毛利率首次出现5.63%的下降。随着信息化技术的不断发展，网购、移动购物等新型购物方式将不断出现，实体零售企业将会受到前所未有的冲击。电子商务将对连锁模式产生巨大的变革，并将重塑整个行业格局。报告显示，50强企业中，已正式开展网购业务的占50%。全渠道零售拓展品牌价值“随着经营成本增加，利润空间减少，企业必须调整发展模式和区域，增加单店盈利能力，并运用先进技术和信息化来降低运营成本。”市连锁和零售协会会长花涛如是分析。信息化的发展使消费者成为真正的核心，目前，不少商家已开展“全渠道零售”，采取有形店铺（实体店铺、服务网点）和无形店铺（上门直销、直邮、电话购物、电视商场、网店、手机商店），以及信息媒体等零售渠道组合和跨渠道销售。不少企业负责人告诉记者，企业正运用O2O营销模式进行销售，由线上营销、线上购买带动线下经营和线下消费，通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息传递给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户。(深圳特区报)
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