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博悦大酒店服务意识培训
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&&&小编语：酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。以下关于酒店服务员培训计划两篇，仅供参考。&&& 酒店服务员培训计划（范文一）&&& 一、入职须知：&&& 1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。&&& 2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。&&& 二、离职须知：&&& 1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。&&& 2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。&&& 3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。&&& 三、行为规范&&& 1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。&&& 2、上、下班程序：&&& 上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。&&& 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。&&& 3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。&&& 4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。&&& 四、仪表仪容&&& 1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。&&& 2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。&&& 五、人的因素&&& 1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）&&& 2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。&&& 3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。&&& 六、怎么保持培养良好的服务心理？&&& 1、不断增强自身的文化素质和修养。&&& 2、不断提高自身的专业技能。&&& 3、具备服务于大众的奉献精神。&&& 七、怎样解决客人的投诉问题？&&& 1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。&&& 2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。&&& 八、酒店人员的基本要求&&& 1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。&&& 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。&&& B、能克服受到冤枉产生的委屈感。&&& C、能克服空闲时的松弛感。&&& D、能面对突发情况保持镇定感。&&& 九、如何培养员工的团队意识？&&& 1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。&&& 2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。&&& 十、员工总体培训计划及方案。&&& 1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。&&& 2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不同类型客人的服务及注意点培训。&&& B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。&&& C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。&&& ＸＸＸ部门&&& Ｘ年Ｘ月Ｘ日&&& 酒店服务员培训计划（范文二）&&& 培训要求：&&& 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。&&& 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。&&& 三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。&&& 四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。&&& 培训时间60分钟&&& 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}&&& 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。&&& 30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}&&& 领位礼貌用语：&&& 一、晚上好，欢迎光临ＸＸＸ。&&& 二、贵宾几位，有预定的房间吗？&&& 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？&&& 四、贵宾您好，为您安排X包可以吗？&&& 五、房间价位ＸＸＸ元，这后不开发票ＸＸＸ元，您看可以吗？&&& 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。&&& 七、楼层接待贵宾几位！&&& 八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临ＸＸＸ。&&& 九、贵宾您好，您的房间这边请。&&& 十、您的房间到了，祝您玩的愉快。&&& VT对客语言：&&& A,晚上好，欢迎光临ＸＸＸ。贵宾几位有预定的房间吗？&&& B1.X位给我安排个房间.&&& A1.贵宾您好为您安排Ｘ包可以吗？X包价位XXX元折后不开发票XXX元，您看可以吗？&&& B2.房间XXX在哪？&&& A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？&&& {顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}&&& A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.&&& AX楼层接待贵宾几位？&&& C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快！
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服务意识 正文
篇一：服务意识、态度 服务意识、服务态度和语言艺术 日
洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。 投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。 日
毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。 日
姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。 日
沈寿桂 景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。 A 服务意识 一、服务意识的概念 服务意识――是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。 二、为什么要有服务意识 1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存 4、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务――你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步??服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动 三、应该具备的服务意识 1、宾客至上意识 宾客与公司的关系 ?宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 ?宾客是公司的财源 ?公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 ?宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ?宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 ? 我们的工作机会是宾客给的 ? 我们的工资是宾客给的 ? 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 ? 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板” ? 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事――――品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。3、员工从业服务意识 （1）服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？ 角色 目标 提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意 智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题 平衡者 兼顾宾客和公司双方利益 团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标 亲善大使
使宾客和同事感觉亲切、友善 专业的操作者讲求品质 公关第一人营建宾客的忠诚感 愉快的合作者人际关系和谐、成功 乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行
（2）员工从业意识 如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。 分享――对顾客服务四项标准： ? 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 ? 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 ? 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 ? 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。 ? 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。 ? 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 ? 要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识 1.摆正心态，克服心理障碍。 （1）为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。 （2）为什么我要受客人的气？ 客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。 把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人 天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感 2、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。 “一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 3、拥有一颗感恩的心 学会感恩，懂得分享 若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。
急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前 五、提升服务意识需具备的意识 1、 责任意识――就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。 2、团队协作意识――宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。 3、换位思考意识――对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。 4、反思意识――时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。 5、整体意识――明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体 的立场上满足客人的需求。 6、补位意识――从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上 补位，从而使客人的需求得到满足。 7、无NO服务意识――如何在服务过程中避免说“不”。 服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？ （1）熟知业务知识，熟记服务项目等 （2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下??”，“很抱歉，让您久等了??” （3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想 一切对宾客负责 一切让宾客满意 一切为满意工程让路 服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围 如何让客人高高兴兴？ 1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗 一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心 高兴地去提供服务，是最起码的要求。 因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。 俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。 因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责 2、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！ 这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号， 因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任， 宾客如果错了，我们怎么做？ ? 无论任何时候绝不与客人争吵 ? 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人 ? “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下
让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来； （2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了； （3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释； （4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，?? （5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话， 当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚， 但 分清是非
一定要“争输赢” 分清是非――指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题 争输赢――则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题， 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论： 客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。篇二：提升服务意识,提高服务质量 提升服务意识，提高服务质量
在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。篇三：服务意识的重要性和具体体现 服务意识的重要性和具体体现
一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、言行举止 言行举止 ，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
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