回答了个“Itwilldo”，(行得通)；几天以后，美国客人离店前到帐台结帐；最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电；第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店；9、一张机票；一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我；客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“；接待员用手势做了个“O”型：“OK”；客人匆匆走出酒店；下午，酒店的
回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 ［评析］
第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won’t do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。
9、 一张机票
一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。” 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。
客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。
接待员用手势做了个“O”型：“OK”。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风：“嗨，搞定啦!” 客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。
［特定］机票――西南航空公司 “有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。
接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定??” 客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随便订订啊？”
接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我们??”
“算啦，算啦”客人晃着头，按着手。
这时，大堂副理闻声赶来。
画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。 ［旁白］客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。
［镜头］客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。 “什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。”
［镜头］客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。
大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。
“张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。”
客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。
10、 办公室主任的应变绝招
一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是??”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。”
“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。 “先生挺风趣，‘半个日本人’。”
“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”
“噢，您是第一次来上海吗？”
“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。 “我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。 “是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”
“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是??早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”
办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。
11、 清规戒律
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
12、 当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着
为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。
［评析］ 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。
13、 转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他
数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。
14、 巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”
美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 ［评析］：
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
15、 微笑的魅力
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员
三亿文库包含各类专业文献、各类资格考试、行业资料、外语学习资料、高等教育、生活休闲娱乐、应用写作文书、幼儿教育、小学教育、前台接待常见案例分析70等内容。　
　前厅案例分析_其它_工作范文_实用文档。酒店前厅案例...随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间...前提下维护了酒店的财产,这是一 种较为常见且明智... 　酒店前台案例分析一、一位先生入住 8806 房,第二天以为自称是该客人妻子的人来...接待员拨通总经理的电话, 当着客人的面向总经理 请示, 结果总经理碍于情面只好... 　酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应...23. 酒店前台销售案例分析 某日,一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小... 　如果是这样的话,在办理 C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留...酒店服务案例分析30题 8页 免费 酒店销售培训经典资料 46页 免费 前台优秀服务... 　酒店前台案例分析_销售/营销_经管营销_专业资料。酒店前台案例分析实例分析:案例 ...处理分析 :服务员接待客人 ,是自己的责任 ,即使挨了客人的骂, 也就同样做好... 　案例公司前台作为公司涉外窗口,必须经常性也客户接触,具有较重大的责任,前台 接待直接代表企业形象和服务质量, 所以公司前台接待必须严格遵守接待的工作 规范。 反之... 　前台部案例分析[1]_生产/经营管理_经管营销_专业资料。233序号1 案例内容 处理...作为接待员无权这样做,能否请 客人自行用手机等了,电脑中应有他的客史,现 ... 　秘书学案例分析 50篇经典_教育学/心理学_人文社科_...天安公司的赵灵是一个新员工,她在前台负责接待来访...三、常用 7 种商务文书的写作 (一)询价函 函的... 　总台接待案例分析_经管营销_专业资料。前台接待案例总台接待案例分析 1、客人电话...显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客...公司前台礼仪注意事项_公司前台接听电话礼仪
公司前台礼仪注意事项_公司前台接听电话礼仪
学习啦【职场礼仪】 编辑：雪锦
　　作为公司的前台，有很多要注意的可能你平时都没有注意到的哦。下面是学习啦小编为大家整理的公司前台礼仪，希望能够帮到大家哦!
　　公司前台礼仪注意事项
　　公司前台
　　公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
　　一、公司前台仪容规范
　　面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的。
　　二、电话接待礼仪
　　前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说&请问&、&对不起&、&请稍等&之类的谦词。
　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说&您好，&&&(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)&，忌以&喂&开头。如果因故迟接，要向来电者说&对不起，让您久等了&。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说&请稍等&，并马上转接过去。
　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
　　让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到&喀嗒&的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
　　鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
　　三、来访者接待礼仪
　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：&您好，请问您找一位?&、&有预约吗&。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，&&&单位的&&&来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
　　四、接待注意事项
　　1、愿意提供服务的友好态度
　　客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
　　如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
　　招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
　　客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
　　2、接待&不速之客&是教养的试金石
　　有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：&我去看看他是否在。& 同时婉转询问对方来意：&请问您找他有什么事?&如果对方没有姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。
　　陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
　　未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去)，等候。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
　　3、郑重接过对方的名片
　　接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
　　接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
　　4、判断来客的身份和种类
　　要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
　　(1)客户。
　　(2)工作上的伙伴，搭档。
　　(3)家属，亲戚。
　　(4)私人朋友。
　　(5)其他。
　　在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来何者为先。
　　如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
　　5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
　　如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
　　不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：&我能否给您回电话再确认约会时间?&
　　但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
　　6、让来客等候要注意照料
　　如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。
　　请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
　　客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
　　7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
　　带路引导时要留意客人的步速。可说：&请往这边走。&走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：&请这边走。&在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：&请上电梯。&&请下电梯。&
　　开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：&请进。&
　　8、代为介绍初次与上司见面的客人
　　一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。
　　引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
　　上司正在会客时，若有事联络或，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：&对不起，打扰了。&
　　9、招待饮料
　　以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。
　　&茶满欺客&，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知&您的茶(咖啡、饮料等)&
　　许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：&您喝咖啡还是喝茶?&&您喜欢咖啡如何泡法?&
　　10、制作来访登记卡
　　在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
　　公司前台接听
　　前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对的无声宣释。
　　一些前台人员接电话的时候，第一句就是;喂，喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。
　　前台接电话礼仪-表情& 前台接听电话原则
　　一、接听来电：注意礼貌用语：
　　电话铃响三声内，需接起电话。
　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、;
　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
　　用明、自信等。
　　重要的客户访问要提前做好准备。
　　前台接听电话技巧
　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
　　电话服务的基作应对：
　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的。说话声音要清晰、温和、语调适中。
　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。
　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;
　　指定接听的人重要事情处理中：
　　确定是否情况紧急。
　　无法立即出面接听时要向对方致歉。
　　告知对方，当事人何时方便接听。
　　电话联络事项应尽量做成笔记。
　　指定接听的人无法出面时：
　　当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
　　当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
　　当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
　　当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
　　受托传话之时：
　　善用传话单或便条纸。
　　便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
　　复诵事项内容以免错误。
　　告知自己的姓名以示负责。
　　传话便条要确实交给指定的当事人。
　　谈话结束时：
　　亲切道别。
　　等对方挂断之后再放下话筒。
　　轻轻放下话筒。
　　做好记录总结归纳。
　　前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
看了公司前台礼仪注意事项的人还看了：
[公司前台礼仪注意事项_公司前台接听电话礼仪]相关的文章
【职场礼仪】图文推荐