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公司新入职员工心态培训课程B
公司新入职员工心态培训课程 公司新入职员工心态培训课程 入职员工心态培训目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素 质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 为胜任岗位工作打下坚实的基础. 其具体培训表如下: 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 10：00-----11:00 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架 企业文化； 构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式, 解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素 质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 14:00-----17:00 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1 团队精神 、 、 2 忠诚乃做人之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 10:00-----11:00 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业 价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天下午 14:00-----17:00 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念, 备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念, 行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下 午笔试 10:00-----11:00 公司环境的熟悉， 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 生产车间 公司环境的熟悉，了解车位分布 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 车工技能考试，根据考试成绩，进行分组， 14:00---17:00 3 小时 生产车间 车工技能考试，根据考试成绩，进行分组，并接受公司流 --水工序的培训， 熟悉公司流水工序，确定工作内容， 水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核 熟悉公司流水工序，确定工作内容，接受培训 考试 考试新员工入职培训内容10：00――11： ――11 第一天上午 10：00――11：00 的培训内容 培训的纪律要求： 一、 培训的纪律要求： 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 ），擅自缺席 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派， 团结的事，一律禁止。 团结的事，一律禁止。 禁止 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“ 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”， 的一堂培训课，或最“ 的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 培训的意义： 2. 培训的意义： 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 可为增加收入创造条件（ 生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力，有利于未来发展。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。公司简介： 三、 公司简介： “浪祺尔”品牌创立于年月日， 浪祺尔”品牌创立于年月日， 四、 香港浪祺尔服饰集团公司组织架构图重庆公司组织架构图： 五、 重庆公司组织架构图：企业文化我们的使命： 我们的使命： 我们的成功法则： 我们的成功法则： 101%满意 ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品， 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 供给顾客令人惊喜的额外收获。 101%满意的“ 满意的 食”体验。 体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长， 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商） 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起， 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到 务实” 是我们获得成功的坚实基础， 创新“是我们从成功迈向成功的保障。 这样，我们才能不断取得成功！ 这样，我们才能不断取得成功！○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 避免一切无聊的事情发生 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多――顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是， 永远为顾客考虑更多――顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 ――顾客也是人 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人， 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工 错误” 作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会， 作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆 满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 我们的市场价值观： 场价值观 廖记棒棒鸡就是划算！――方便快捷、新鲜卫生、 廖记棒棒鸡就是划算！――方便快捷、新鲜卫生、营养健康 方便快捷 ◆划算：“划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 划算： 划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格， 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务， 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。 高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。 方便快捷、新鲜卫生、营养健康： ◆ 方便快捷、新鲜卫生、营养健康： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： 冠军检测标准： C、 H、 A、 M、 P、 S C：Cleanliness Cleanliness H：Hospitality A：Accuracy M：Maintenance 美观整洁的环境 真诚友善的接待 准确无误的供餐 优良维护的设施P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 成功是因为态度： 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个 人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、 人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力 快速迅捷的服务等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时 13%是属于自我修炼的“技巧”类因素 如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 是属于自我修炼的 是属于运气 间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度， 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧， 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 技巧”已被证明属于“态度” 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论， 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 营运部员工的发展机会： 一级员工 新员工 理 收银员 营运经理 副店长 店长 分区经理 营运副经其他更高职位14：00――17： ――17 第一天下午 14：00――17：50 培训内容 服务究竟是什么？ 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “SERVICE” “S”表示微笑待客； “S”表示微笑待客； 表示微笑待客 “E”就是精通业务上的工作 “E”就是精通业务上的工作； 就是精通业务上的工 “R”就是对顾客的态度亲切友善； “R”就是对顾客的态度亲切友善； 就是对顾客的态度亲切友善 “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物” “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； 就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的 “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； 就是要邀请每一位顾客下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； 就是要为顾客营造一个温馨的服务环境 “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 则是要用眼神表达对顾客的关心二、服务意识具体体现在哪些方面？ 服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求： 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求： （ 1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 安全：怕被盗、火灾、 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（ 2）（ 3） 呼 （ 4） （5） 愿。尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招高效： 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 还表现在以下五方面： 仪容仪表； 1. 仪容仪表； 言谈； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 风俗习惯 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人， 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的①、 ②、 ③、 话题。 话题。 ④、 ⑵、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 举止； 3. 举止； 个人风度的表现： 个人风度的表现： ⑴、 ⑵、 个人。 个人。 ⑶、 出判断； 出判断； ⑷、 ⑸、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重， 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 高的人等 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通， 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。工作中容易引起误解的举止： 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 ⑵、 在有宾客的场所伸懒腰、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶、 ⑷、 ⑸、 ⑹、 4. 礼仪背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 不时的看表。礼仪的含义： ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说， 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术， 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 表现的是待人的尊敬、友好。 礼仪的原则： ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人， 他人。 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象， 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺， 行一致，表里如一。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 礼仪的作用及意义： ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼多人不怪” 讲礼仪赢得“回头客” 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼宾客至上的服务意识： 二、 宾客至上的服务意识： 来者是客。（无论买与不买） 。（无论买与不买 1. 来者是客。（无论买与不买） 客人如是“上帝” 我们是“天使”。（定位 定位） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 客人永远都是对的。（让的学问 对的。（让的学问） 3. 客人永远都是对的。（让的学问）三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 微笑应具备的心态： 平等的人格心态； 1. 平等的人格心态； 吸收心态； 2. 吸收心态； 理解与尊重的心态； 3. 理解与尊重的心态； 爱心； 4. 爱心； 宽容。 5. 宽容。 对微笑的认识： ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： 微笑和目光： ⑴、 ①、 ②、 ③、 ④、 ⑵、 微笑的含义： 微笑的含义： 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、 ②、 ③、 ④、我在仔细听你说 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。 画图讲解) 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工： 今天你微笑了吗？ 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” 日本新大谷饭店的名言： 微笑是打动人心弦最美丽的语言。 ◆微笑的重要性： 微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑， 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 微笑的内涵： 1.自信的象征； 1.自信的象征； 自信的象征 2.礼仪修养的展现； 2.礼仪修养的展现； 礼仪修养的展现 3.和睦相处的反映； 3.和睦相处的反映； 和睦相处的反映 4.心理健康的标志。 4.心理健康的标志。 心理健康的标志 ◆微笑的魅力： 微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 1.微笑征服了顾客； 微笑征服了顾客 2.微笑引起共鸣； 2.微笑引起共鸣； 微笑引起共鸣 3.伸手不打笑面人。 3.伸手不打笑面人。 伸手不打笑面人 ◆微笑的魔力： 微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光 大自然的最佳营养。 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 微笑的“七个一样” 1.上司在场与不在场一个样； 1.上司在场与不在场一个样； 上司在场与不在场一个样 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 陌生的客户与熟悉的客户一个样 3.穿着好与差一个样； 3.穿着好与差一个样； 穿着好与差一个样 4.生意大小一个样； 4.生意大小一个样； 生意大小一个样 5.成交与不成交一个样； 5.成交与不成交一个样； 成交与不成交一个样 6.购买与退货一个样； 6.购买与退货一个样； 购买与退货一个样 7.主观心境好坏一个样。 7.主观心境好坏一个样。 主观心境好坏一个样 每天在工作中必须进行的自我检查： ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 同宾客讲话时，是否有目光接触？服从是员工的第一美德： 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织， 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 。（知错 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 接受意见 批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 意见、 。（认错 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） 。（改错 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 服从所需要的态度： 服从面前没有面子。 死要面子，活受罪“ 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 。（答应 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 先接受，再沟通。 3. 先接受，再沟通。 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句. 。（没有任何借口 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 影响服从的六点： 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 。（看不到大局 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 。（不善服从于人 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 。（缺乏军人服从意识的训练 目中无人，讨价还价。 4. 目中无人，讨价还价。 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 。（不寻求团队的帮助 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 价值观发展三个阶段： 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 奉行。采取实际行动，为价值献身。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞 `````老天使说： 有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞， 老天使说 里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命， 里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一 头母牛来替代。 头母牛来替代。`````` 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的， 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 耶酥的故事” 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的； 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 道德在不同地点，不同时间标准不同。――托马斯 托马斯. 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。――托马斯.穆尔例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、 代的穿作与现在的对比。 代的穿作与现在的对比。 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存―― ――达 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存――达 尔文。 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 美国西点军校有三个俱乐部 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 到了一个非常重要的职业素质 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 你知道老板开一家公司的目的吗？ 6. 你知道老板开一家公司的目的吗 ？ 老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位 的。我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起, 的。 ○尊重： 尊重： 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 你更好的学会服从。 与被爱的秘密是永远不去评价。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 拒绝服从的前提： 违反国家、地方法律、法规的事； 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 有辱自己人格的事。 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 讨论： 1. 责任由谁承担； 责任由谁承担； 对谁应服从； 2. 对谁应服从； 对和错的角度不一样，看法也不一样； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 这是一种接受和尊重的态度。 4. 这是一种接受和尊重的态度。*在服从的过程中员工有申诉的权利。 在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” 要求做到“先服从，后申诉。 ◆申诉的要求： 申诉的要求： 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 上级有重大出卖和危害企业的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为 诉者有重大不公正行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。00――11： ――11 第二天上午 9：00――11：50 培训内容 团队精神： 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关， 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡 有很强的沟通能力，并善于与他人合作。 量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境， 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人” 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 工作环境）。 李嘉诚讲： 未学经商先学做人” 做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 不吝提携照顾。 携照顾 ○团队精神中注意培养宽容： 团队精神中注意培养宽容： 小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用， 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用， 它滤去太阳的的红、 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧， 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以， 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 不责人小过 不念人旧恶 不揭人隐私 ○团队精神中注意培养爱心： 团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 团队精神的要求： 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 。（不分职位 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 工作中要虚心，乐意接受意见。 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 工作中避免与同事争吵。 6. 工作中避免与同事争吵。 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 多为同事着想，不要伤别人感情。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） 。（再大大不过公司 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 怎样提升自己的团队合作意识？ 善于交流。 1. 善于交流。 平等友善。 2. 平等友善。 积极乐观。 3. 积极乐观。 创造能力。 4. 创造能力。 接受批评。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 团队精神的故事： 1.“100或者负数”的团队公式。 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障， 人亡）。 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好， 从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好， 客人不会满意，乃至投诉。 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 2.大雁的故事： 大雁的故事 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑， 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾， 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢――忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 雁群的愚蠢――忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 ――忠诚的人被误解 盲人提灯的故事： 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候， 好的时候。 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦”： 中国的传统美德有“五伦” 君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“ 第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住： 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 好的时候，就是对你自己最好的时候。 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 精神有很大的帮助 和尚庙荒废原因的故事： 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 洪水中蚁球的故事： 6. 洪水中蚁球的故事： 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 团队精神会帮助企业获得成功。 一群野牛与狮子的故事： 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到： 快来加入我们的团队吧！ 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 独自逃跑的一只： 我自己逃命重要， 么要加入你们？ 被狮子捉住，野牛感叹到： 这么多只牛，为什么就追我？真乃命也！ 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命也！” 狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 将被市场淘汰 二、忠诚乃做人之本： 忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么” 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚” 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 忠诚是职场中最应值得重视的美德， 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产， 自然会失业。 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使， 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工， 算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承， 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（ 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 磨练了你的心智 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩――一个懂得感恩的人是最富 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩――一个懂得感恩的人是最富 ―― 足的。 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？ 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为``````老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落， 板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛： 长硬你的翅膀” 但老板绝不让你堕落， 是他经常的警告你甚至愤怒： 要奋斗才有明天！ 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 成熟的一种解释，知道而不说。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则， 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。14：00――17： ――17 第二天下午 14：00――17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 率先主动。 1. 率先主动。 从不偷懒，非常勤奋。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 提前上班，推后下班。 3. 提前上班，推后下班。 提升自己，不断学习。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 敬业、尊重自己的工作。 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 乐业。热爱自己的事业。 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过， 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 是在玩而已。 米卢说： 踢快乐的足球。 心态’ 不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 ），用爱心做事 态度是敬业的灵魂。 1. 态度是敬业的灵魂。 责任是敬业的本质。 2. 责任是敬业的本质。 自动自发是敬业的真谛。 3. 自动自发是敬业的真谛。 纪律是敬业的基石。 4. 纪律是敬业的基石。 专注是敬业的核心。 5. 专注是敬业的核心。 跳槽是敬业的大敌。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 不敬业者的态度： 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“ 。（中国人最多的态度 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 三心二意，敷衍了事。（无精品意识 。（无精品意识） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 名哲保身，怕负责任。 做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心， （做大事要有气魄 3. 名哲保身，怕负责任。 做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心， （ 听命于你。） 听命于你。） 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 。（不要成为制造问题者 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） 1.“立竿见影”的心态（举例说明） 立竿见影 “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一 立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步， 开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个 开始就要做大事， 做大成就， 却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的， 人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节， ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 期而至。 2.“方向选择” 新龟兔赛跑的故事）。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 方向选择 ◆事业成功的三大要素： 事业成功的三大要素： 坚定的信念（爱迪生的故事） 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 工作中的“5S”五常法。 “5S”五常法 1. 整理 2. 整顿 3. 清扫 4. 清洁 5. 素养 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 。（包括头脑中的思绪 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 。（物品 打扫一个干净的工作环境。 打扫一个干净的工作环境。0 保持一个良好的工作环境。 保持一个良好的工作环境。 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司） 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特定价值观和行为模式。 定价值观和行为模式。 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。二、新员工为机遇做好准备的六方面： 新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 身体健康。 会克制自己。 2. 会克制自己。 人际关系良好。 3. 人际关系良好。 严守纪律。 4. 严守纪律。 主动寻找问题 问题。 5. 主动寻找问题。 善于解决问题。 6. 善于解决问题。三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 新员工创造机遇，显示才华的七方面： 不为客观事情而影响心情。 1. 不为客观事情而影响心情。 适度的自信。 2. 适度的自信。 表达能力强。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 懂得打圆场。 永不言败。 5. 永不言败。懂得信赖他人。 6. 懂得信赖他人。 为他人着想。 7. 为他人着想。四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在， 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 围同事打招呼。 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞， 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 安排的任务。 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契， 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语， 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 不可熟不拘礼。 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意； 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 面带微笑。 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 工作中要做到“三轻” 操作轻、走路轻、说话轻。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 服务工作中提倡“五声” 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） 宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） 。（欢迎光临 ○遇到顾客欠安时有问候声。 遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 得到帮助时有致谢声。○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） 麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） 。（对不起 ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 。（请慢走 服务中杜绝 四语” 杜绝“ 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 自以为是的否定语“ ○刁难他人的斗气语。 刁难他人的斗气语。 工作中做到“五勤” 眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心， 。（甜美的微笑要发自内心 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 信的象征。） 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下， 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 示关照，离开时，请随手带上房门。 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 宾客未离开时，不可擅自离开岗位 或提前清理物品，打扫卫生。 自离开岗位， 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 上班前不得吃有异味的食品。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、 仪容、仪表、仪态的规范 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 面部保持干净，不留长指甲 以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。 长指甲（ ）。头发梳 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁， 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 ），耳部保持清洁 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油， ，（如手表 ），不可涂抹指甲油 清洁。 清洁。 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰， 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 精神饱满，面带微笑，神情自然。行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背， ，（包括上下班途中 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 跑蹦跳，大声叫喊。 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺， 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺， 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开， “V”字型。 脚尖分开，呈“V”字型。 字型 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光” 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿” 不可腿脚抖动摇晃； 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前 伸、或脚尖指向他人。 或脚尖指向他人。 指向他人卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累， 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、 也要定期擦拭。 也要定期擦拭。 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 好卫生工作。 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 完好、干净、无尘、无污物。 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿， 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕， 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 要定点放置。 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌， 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 卫生。 （2） 个人卫生要求五勤： 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 勤洗澡” 最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面， 勤理发” 女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面， 保证头发清洁，无头屑。 保证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 勤刷牙” 早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 勤刮胡须” 保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部 勤剪指甲” 每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手， 员工不许涂指甲油， 清爽干净。 清爽干净。 五必洗： 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 七不： 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 两个注意： 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 烈气味的食品 5.员工在操作中，要注意： 5.员工在操作中，要注意： 员工在操作中 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 设备的使用及开关。 摄氏度以上使用， 摄氏度。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中， 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。员工在操作时，要注意调料的搭配比例 用量，配制时的规格，要求标准。 配比例、 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？ 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待， 使用敬语。 在对客户服务时，还要做到： 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作， 难或不满可按程序向总经理投诉。 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 服务“十要” 要经常说“您好、再见” 1. 要经常说“您好、再见”； 要记住别人的名字； 2. 要记住别人的名字； 要学会倾听； 3. 要学会倾听；要清楚去表达； 4. 要清楚去表达； 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 要准时上班，举止要符合职业规范； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 要充满自信； 7. 要充满自信； 要经常称赞别人； 8. 要经常称赞别人； 要善于寻求乐趣 于寻求乐趣； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 服从； 1. 服从； 自信心； 2. 自信心； 尊重； 3. 尊重； 诚实； 4. 诚实； 敬业； 5. 敬业； 知错、认错、改错； 6. 知错、认错、改错； 精品意识； 7. 精品意识； 创新意识； 8. 创新意识； 团队精神； 9. 团队精神； 素质、修养锻炼； 10. 素质、修养锻炼； 工作能力锻炼； 11. 工作能力锻炼； 思维能力锻炼。 12. 思维能力锻炼。9:00公司行政人事制度培训： 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 00-11： 为人事制度培训，内容见下：《员工招聘管理规定》 员工招聘管理规定》为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 特制定本规定。 本规定 人员招聘的一般原则： 一、 人员招聘的一般原则： 公开招聘。 1、 公开招聘。公平竞争。 2、 公平竞争。 择优录用。 3、 择优录用。 因职设人。 4、 因职设人。 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐, 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理 审批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐, 审批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理 审批,在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 审批,在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 人员录用的一般条件： 身体健康。 1、 身体健康。 德才兼备。 2、 德才兼备。 积极向上。 3、 积极向上。 勤奋敬业。 4、 勤奋敬业。 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 能录用的情况： 三、 不能录用的情况： 剥夺政治权利尚未恢复者。 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 被判刑或被通缉者。 2、 被判刑或被通缉者。 吸食毒品者。 3、 吸食毒品者。 拖欠公款、有记录在案者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 品行恶劣、道德败坏者。 5、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 6、 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 7、 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 8、 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 9、 参加非法组织者。 四、 招聘方式 人才市场招聘。 1、 人才市场招聘。 新闻媒介招聘， 2、 新闻媒介招聘， 人才（劳务）中介结构服务。 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 猎头”公司服务。 5、 “猎头”公司服务。 同仁或相关人士推荐。 6、 同仁或相关人士推荐。 网上招聘。 7、 网上招聘。五、 招聘程序及管理事项 填写《人力需求申请表》 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定， 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写, 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效 果,人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写, 20 元钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 元钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 审核《人力需求申请表》 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 核准《人力需求申请表》 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划， 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表, 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面 试，对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用, 由人力资源部门签字后 财务收据安排其岗前培训, 天后予以退还, 财务收据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工 由人力资源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 由人力资源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行, 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用 人部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服, 人部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入 职员工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职, 职员工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产 部管理人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由 部管理人员由公司统一招聘, 内部员工可以推荐, 但必须到公司接受面试, 司接受面试 厂部根据需要进行招聘,但需报公司人事部备案, 厂部根据需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选应聘者按预约时间到达本公司进行复试时， 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 工作经验、工作技能。 本规定自颁布之日起实施; 六、 本规定自颁布之日起实施; 本制度解释权归人力资源部; 七、 本制度解释权归人力资源部;《员工入职管理规定》 员工入职管理规定》为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 职后相关程序 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 元钱, 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 元钱和身份证原件, 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还, 天后予以退还,收银员直接转入保证金, 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 营运部其他人员工作满 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职, 政部领取相关物品, 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行, 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 天内离职的员工由人力资源部直接办理, 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元, 临时员工离职表》 交行政部审核是否存在食宿费用, 最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批 有总经理审批; 晚餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后 培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门, 勤管理人员还应发放《职务确认表》 其中《职务确认表》存档和发放工资依据, 勤管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源 部门签发《职务任命书》交行政部予以公布; 部门签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据&&招聘规定&&可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 生产部普工和杂工根据&&招聘规定&&可以由生产厂自行招聘, &&招聘规定&&可以由生产厂自行招聘 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其 将员工资料交人力资源部办理入职手续, 并不给予发放工资, 工资由部门负责人承担; 工资由部门负责人承担;9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。 脱离行政 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退, 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退,凡工作未满一 天没有工资; 个月被者前面 7 天没有工资; 10、 天的理论培