酒店服务员培训计划
酒店服务员培训计划
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　　【酒店服务员培训计划一】
　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。
　　先列一个提纲:
　　第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。
　　第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。
　　第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
　　第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
　　第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
　　第六课: 规范礼貌用语及操作程序。
　　第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
　　第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
　　第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
　　第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
　　第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
　　第十二课: 如何成为一名出色的服务员。
　　第十三课: 厅房服务的详细程序。
　　第十四课: 问题解答。
　　第十五课: 及消防知识。
　　员工仪容仪表
　　规范礼貌用语及操作程序
　　1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人&先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? & 当客人回答后便问:&请问先生/小姐贵姓?
　　2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: &**先生， 这是我们的菜牌。 & 然后询问客人:
&您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶& 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:
语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
　　3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: &先生/小姐，您好，欢迎光临!&
　　4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: &先生/小姐，请坐&并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
　　注意事项:
　　A善于观察分清谁是主人。
　　B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。
　　C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: &这有利于我们称呼您& 或&当有客人找你时， 便于我们查阅。 &
　　D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
　　5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说:
&**先生/小姐，请用毛巾。&然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:
冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:
茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
　　6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
　　7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: &先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?
我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。&注:
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
　　8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
　　9. 斟酒要求。
　　A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。
　　B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
　　C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)
　　D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
　　11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势&请慢用&。注: 上头道菜后，
需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;
如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
　　13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人&先生/小姐，您点的菜已经上齐了&并询问客人是否要增加水果或甜品。
收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
　　16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:
&**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 &
　　17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: &**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 & 客人接过找零后，
同样要说谢谢。 拉椅送客， 说&慢走， 欢迎下次光临&等送客语。
　　18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品，
应马上叫主管处理。
　　19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
　　20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。
　　【酒店服务员培训计划二】
　　迎送员岗位职责：
　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
　　2、接受客人的临时订座。
　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
　　4、仪容整洁，不擅离岗位。
　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
　　6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
　　8、保证地段卫生，做好一切准备。
　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
　　【酒店服务员培训计划三】
　　服务员岗位职责：
　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
　　4、仪容整洁，不擅自离岗。
　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。
　　8、做好餐后收尾工作。
　　【酒店服务员培训计划三】
　　跑菜员岗位职责：
　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
　　3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
　　4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。
　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
　　【酒店服务员培训计划四】
　　散餐操作程序
　　(一)、散餐服务要求
　　1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
　　(二)、开餐前的检查工作
　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。
　　2、检查仪容仪表。
　　3、台面摆设：
　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
　　4、台椅的摆设：
　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
　　5、工作台：
　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
　　6、检查花草。
　　7、检查地面。
　　(三)、迎接客人
　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
　　热情的征求客人：&欢迎光临先生/小姐，请问您几位?&
　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：&先生/小姐，这是我们的菜单
　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
　　2、餐厅服务员
　　(1)站立迎宾
　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
　　(2)拉椅让座
　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
　　(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
　　(四)餐中服务
　　从客人右边递巾，并说&先生/小姐，请用巾&。然后询问客人：&请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙&&&。
　　2、增减餐具
　　3、斟茶：
　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
　　4、落餐巾、脱筷套：
　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
　　7、点菜：
　　介绍菜式
　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：&先生/小姐，请问现在能够点菜吗?&
　　&先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?&&我们有&&&菜是挺不错的，今天有特别的品种&&&您试一试好吗?&如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：&对不起&建议点别的相似的菜肴。
　　推销钦品：
　　同菜式推销。
　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。
　　8、收回菜单、酒水单：
　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
　　9、下订单：
　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。
　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10&15分钟，如时间稍长，要及时向客人说&对不起&表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：&对不起，让您久等啦。&
　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。
　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，&先生/小姐，您的菜已上齐&，并询问客人是否要增加些哪些。
　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
　　16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。
　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
　　17、收撤菜碟餐具：
　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
　　18、上热茶：
　　提供茶水服务(用盖碗茶)。
　　19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
　　20、递上小毛巾 `
　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：&谢谢，先生/小姐总共元&留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
　　22、拉椅送客：
　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。
　　【酒店服务员培训计划五】
　　一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能
　　二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工
　　三、培训内容：知识..
　　培训要求
　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
　　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
　　培训时间60分钟
　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
　　领位礼貌用语：
　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
　　二、贵宾几位，有预定的房间吗?
　　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?
　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?
　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?
　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
　　七、楼层接待贵宾几位!
　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
　　九、贵宾您好，您的房间这边请。
　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
　　VT对客语言：
　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
　　B1.五位给我安排个房间.
　　B2.有房间211在哪?
　　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
　　{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
　　A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.
　　A X楼层接待贵宾几位?
　　C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!
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开展“两学一做”学习教育，基础在学，关键在做。坚持学要带着问题学，做要针对问题改。
这学期我续任八年级(6)班班主任，虽然，在班级管理上我没有什么良好的经验，但我希望能在现在这班学生中，把自己在教育教学上的理论更好的应用在实践上。毕竟，班级中的每一位同学，都是一个可贵的生命。教师的使命就是教育好每一位学生，而班主任的使命便是以学生的健康成长为首要任务。
抓好班级一日常规的管理，实施培养学生良好习惯的养成教育，制定“班级量化管理”评定细则。
2、利用宣传栏、墙报，营造良好的班级氛围，构建良好的班级文化。
3、通过各种校会、班会，组织学生学习《中学生日常行为规范》、《中学生守则》
作为一名高一的班主任要服务好学生的各个方面，具体的日常工作有以下几点。
1.参加学校和年级组织的班主任工作会议，领会学校的最新班级管理精神。
2.每周一早上七点十分组织学生参加升旗仪式，周二至周六早上七点十分 到教室检查学生早读纪律情况
酒店服务员培训计划
服务员培训计划酒店服务员招聘 【范文十篇】
酒店服务员招聘
范文一：西安顺延酒店
总经理：2名，（有多年工作经验的优先）。35岁以下，大专以上学历，
文员1名大学专科以上学历，司机2名，35岁以下。
财务部：酒店会计2名，年龄45岁以下，大专及以上学历。
客房部：大堂经理2名（有多年经验优先），大专及以上学历。
主管2名（有经验者优先），服务员20名，收银人员前台6名（有工作经验的优先）。
安保部：主管1名（需要具备安保职能），保安员3名（行礼生兼门
工程部：水电工1名，有上岗证。 餐饮部：领班2名，服务员5名。
以上保安、服务员岗位均需初中以上文化程度，工资待遇月薪元加提成。管住、午餐。报名时间日至10月15日，地址：西新街6号。地点：西安市新城区委院内。 联系电话：白女士：，固定电话：029-
西安顺延酒店
范文二：酒店员工缺什么?酒店为什么招不到、留不住好服务员?
——缺尊严、缺激情、缺关心、缺乐趣、缺保障、缺未来······
酒店怎样解决“招人难，留人更难”的问题?
——给名声、给关怀、给激励、给平台······
解读酒店业服务员“招难，留更难”
人是企业的第一资源。任何一个企业，无“人”则“止”，人就是立业之基、兴业之本，有了人就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。但是很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，而目前国内酒店业对此则更为尴尬和困惑：留人很难，招人也不容易。
问题的根源和结点
为什么在酒店行业，尤其是服务员岗位会出现这些如此严重的“人的问题”?原因有很多，但根源归纳起来不外乎以下几个方面：
(1)“做酒店服务低人一等”——陈旧观念仍有很大市场
虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想还仍占据着很多人的大脑，受祖辈影响，许多家长不愿意孩子干酒店服务员，现在北京、上海、青岛的许多做酒店服务员的女孩，月薪都在1200元以上，说不干就不干了，据说许多城市女孩的妈妈怕孩子吃苦受气，每月给孩子500元零花钱，让孩子回家玩也不让她去做服务员。不少农村进城打工的女孩家长也都这种想法，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途，连回家找对象都要遭人“低看一眼”，与其同样累赚同样的钱，还不如去工厂学点技术。许多女孩子进城务工，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，如果有更好的职业可选择，她们都会急不可耐地“炒酒店老板的鱿鱼”。这种根深蒂固的观念就是酒店业跳槽率高的最重要原因。
现在餐饮业几乎都是家族企业，在员工职业规划上要么没有章法要么想当然，根本没有形成体系，就连一个职业称呼，这么多年仍然没人花心思去改变，许多女孩子做了三五年还是服务员，美其名叫 “老服务员” ，她们看不到希望，没有被受尊重的感觉，在这种情况下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服务员来自农村，随着我国农村经济的发展，农民收入途径越来
越多，越来越富裕，餐饮行业的工资收入对农民的吸引力越来越小，“职业名声”成为很多农村孩子择业的首选，这就是超市等零售行业工资水平不高但人员好招的原因之一，如果餐饮行业不尽快对此采取措施的话，今后“服务员”用工荒的问题将更加严重。
(2)“酒店服务员都是差生”——错误的思维定势使大学生对酒店服务员岗位不屑一顾
古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的酒店服务员学历来看，尽管进入二十世纪以来有了较大改观，但和其他行业相比还是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多年轻人认为，做酒店服务员就是学校差生的归宿，导致很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。一份国内酒店餐饮人力资源现状调查报告中显示，目前在酒店餐饮从业人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历来看，初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内酒店餐饮从业人员的整体素质偏低，形成了一个“低学历职业群体”，这种错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。
3)“酒店服务就是女孩做的”——片面认识将众多优秀酒店服务人才拒之门外
客观地说，由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。然而，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。酒店服务要求员工要具备良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”，这些特质在男性服务员身上照样能够体现，尤其是年龄比较大的男性，这一点比女孩更有优势，这就是国外为什么有那么多白发苍苍侍者的原因。而许多酒店经理受传统思想的影响，在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为酒店服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多，有些酒店经理仍坦言，如果能招到女服务
员，他们还是愿意要女服务员,因为在这些酒店经理看来，女服务员更适合“又苦又累又受气又需要细心”的服务活。
4).工作枯燥乏味，孤独和寂寞让年轻人对酒店业失去依恋。
现在新开办的许多酒店或者餐饮企业，95%以上是夫妻店，家族店或哥们店，由于体制的家族化，很少有老板关注员工培训和企业文化氛围，他们大多以酒店盈利为宗旨，给员工一定的工资让她们干好活儿就行，很少有老板去关注员工的心理状况，关心她们的幸福快乐指数，最终导致人心涣散。现在的年轻人在这样的“民营酒店”工作，干活是累了一点儿，可这并不是她们辞职的主要原因，重要的是觉得干活没意思，每天除了扫地、刷碗、摘菜这些活儿，就是闷坐。除了给顾客端茶倒水和清理卫生等，一天到晚说不上几句话，特孤单、寂寞，酒店的文化氛围严重缺失。相比较而言，那些大型的宾馆、饭店的服务人员自动辞职的就相对较少，因为那里的厨师、服务员人员多，大家又处在同一个年龄段，有共同交流的语言，干活之余笑闹一阵，精神上不空虚。然而，现在大宾馆、酒店的员工也在喊“寂寞难耐”，她们正处于妙龄阶段，思想活跃，崇尚丰富多彩的业余生活，而酒店往往下班很晚，等有时间休闲，街道上已经是灯暗人稀了。
5).行业、区域间的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科学的薪酬晋级体系，导致许多择业者对酒店行业“敬而远之”。
许多酒店业的老板们普遍认为农村人穷，没见过世面，给点儿钱就能好好干活，这其实是一个误区。随着农村经济的发展，外出务工人员的观念越来越与城市接轨，如果劳动强度很大、工作时间很长的工作得不到相应的回报，很难吸引劳动者干下去。目前酒店业业工资普遍过低，与城市人均收入每年两位数的涨幅相比，几年来酒店服务员工资水平几乎没什么变化，远达不到国家规定的最低工资标准，严重打击了农村青年进入这个行业的积极性。行业间、地域间服务员待遇的不均衡也是造成一些地方酒店服务员紧缺的重要原因。据了解，目前珠三角一带服务员最低月工资为900元，江浙一带最低的月薪已达到了1000元，上海、山东沿海等一些酒店保底月薪到了1200元，但国内大部分地方还远远落后于这样的标准，导致很多地方的服务员流向这些地区，尽管如此，这些“好地方”的服务员仍然缺口很大，因为与其他行业相比，这样的待遇显然仍没有吸引力。我在一家生物工程公司做人力资源工作的徒弟，职业学院毕业工作后不久月底薪就
到了3000元，尽管她十分热爱酒店业，但做同样的工作，酒店给她的待遇实在相差太多，竟达不到原来的60%。
而另一个重要原因是大部分酒店员工的工资和福利待遇靠老板“拍脑袋”来决定，员工看不到一个透明的可以进行自我激励的薪酬体制，这一点应该很好地向“国家公务员”薪酬晋升体系学习和借鉴。有的服务员名义上工资很高，但七罚八扣的，最后剩下就不怎么多了，原来应聘时酒店经理承诺的“红包”也杳无音讯，感觉“被骗”的员工选择“逃离”就是情理之中的事了。
前途渺茫，不知道个人成长的路在何方。
做酒店服务工作的也都是一些有志青年，许多农村出来的孩子刚进城时原本想在城里成家立业或是学到一技之长回家挣钱，但现实生活告诉他们，酒店服务员只养小不养老，几年打工生涯既不能让他们挣下钱也学不到一技之长，这是导致许多酒店服务员最多只干两三年的主要原因。一些有志向的服务员在酒店打工只是权宜之计，一旦找到能学到一技之长或是更有发展前途的工作，马上就会改行。某省城大酒店一位干了三年的“老服务员”，由于为人老实，工作勤奋，部门经理及总经理都喜欢她，三年后终于从最低层的餐厅服务员一直做到总台收银，每月工资1000元，在服务员当中算是高的了。但调整工作后不久，她还是选择去了没有任何工资收入的美容店学徒。她说，酒店工作总不是长久之计，服务员干得再好干到头也是收银及领班这些职位，并且机会很少。在酒店当服务员也学不到技术，一般服务员过了二十二、二十三岁以后就很难再找到服务员的工作了，大多人选择回家嫁人。以前在酒店的时候，她不知道今后做什么，又不甘心像其它同伴一样回家嫁人，经过思索后，她用打工攒下的钱在一家技工学校学习了美容美发，现在美容店当学徒其实是实习，等学好后回家在家乡的镇上开一家美容店。现在许多年轻人选择在工厂当学徒，尽管学徒期间的工资比酒店还要低，工作环境比酒店还要差，劳动强度也很大，但她们觉得能学到技术，值得。有个在汽修厂当学徒的年轻人说：“将来有条件的话就在省城汽修厂当技术工人，退一步还可以回老家给人修车。现在老家经济也发达了，汽车越来越多，几年等我学成后汽车会更多，开个小修理厂生意肯定差不了。”可是，现在没有人告诉酒店的服务员，等年龄大了，自己想在酒店行业中创业时除了当老板还能干什么。
范文三：由于酒店服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。那么，如何使新服务人员能够尽快进入角色呢？
游戏 拉近与企业的距离
酒店的经理或者中层领导要经常与服务人员沟通，弄清楚新服务员的品行和能力等方面的情况。并根据每个服务员的性格、能力为其安排适当的位置，使所有服务员都能各尽所能。在给服务员分配工作和任务时，还要思考所分配的工作和任务是否正确，另外，在培养新服务员的过程中还应当注意沟通的技巧。如组织新服务员参加拓展运动，在活动中了解每位服务员的协调能力和组织能力，以及自身所具有的潜力；利用晚上就餐后的时间召开新服务员茶话会，让服务员在一种和谐的氛围中畅所欲言；也可以开展以企业文化为主题的辩论会，让服务员在辩论中加深对企业文化的认识；酒店还可以利用早会后或午饭饭口后的空闲时间，组织新老服务人员在酒店门前的空地上开展一些游戏活动，如拔河比赛，跳绳比赛等活动，这不但丰富了服务人员的业余生活，还能使新服务员在游戏中不知不觉的融入到企业中。
一帮一 消除服务人员陌生感
一般，新服务员进入新企业会有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能适合新企业。要想消除新服务人员的这种不安感，使他们尽快适应新工作，首先应该做的就是做好服务人员的思想工作。
服务员进入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企业文化，如酒店“待人接物的原则是什么？”等等。酒店在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称的宗旨和提倡的精神，还要通过具体事例为服务员剖析一些服务细节，使她们更深刻的领会企业文化的内涵。一般，新服务员到单位的前两天是最容易离开酒店的，因为这两天里她们不仅要适应环境，而且还要记菜谱知识和企业文化，这一时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。所以，酒店在新服务员入职后需要安排老服务员带新服务员，如果可能的话最好实行一带一的做法，这样会让新服务员消除孤单感和陌生感。而老服务员这时不仅要充当“老师”的角色，为新服务员讲解菜品知识，在工作中如何开单、下单，餐厅的散台、桌号如何分配等细节，同时，还要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新服务人员的后顾之忧。
此外，还要及时肯定新服务员的进步，对新服务员的建议和意见要给予重视，并树立一些“典型”。在新服务员中形成一种“比、学、赶、帮、超”的风气。人力资源部还要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好的用人机制。
细节 从一点一滴做起
在培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每一个细节，只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件。所以在培训新服务员时要做好以下五点：
第一、培训新服务员“辨主认位”的本领。从领位到把客人引领到餐桌，服务员的工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子的同时，要注意客人在寒暄让座过程中的每一个细节。因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客，而让座的客人一般都是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能在服务的过程中准确的叫出客人的称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店的名字。这样就拉近了客人和酒店之间的距离，给客人留下一个好的印象。
第二、过好点菜关。客人到酒店就餐，在点菜的过程中经常会询问服务员：“你们店里的特色菜是什么？”对于刚到酒店的服务员来说，这是最让他们害怕的事情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化落实不好的印象。这势必会给酒店带来反面的影响，所以在新服务员上岗前一定要让他们熟记酒店的招牌菜，从口味到主辅料搭配都要记清楚。如果酒店的招牌菜很多，服务员一时不能全部记住，可以先选择几道卖得好的招牌菜背熟。此外，还要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜。还需要注意的一点就是语言关。如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复一遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点的是××菜吗？”如果不对，客人会重新报一次菜名，如果此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，这时可以找客人的一个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音，看她能不能帮着“翻译”一下。一般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。点菜结束后，服务人员还应重复一下菜单，得到客人认可后方可走单。这样可以杜绝上错菜的事情发生。
第三、餐间服务变被动为主动。和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气的问题了，这势必会影响酒店声誉。所以酒店在培训新服务员时，就应该让他们养成走动服务的习惯。一般情况下，客人就餐时最常用的东西一是茶水，二是餐巾纸。服务人员在服务过程中可以增加巡台的次数，每次巡台都给客人添加一下茶水，或者送些餐巾纸，但是每次送的量都不要太多。这样做有两个原因：第一可以避免浪费，为酒店节约成本；第二服务人员可以借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要，看是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶，同时留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及时征求客人的意见看是否需要增加酒水等。
第四、结账时核对账单。一般人都会觉得结账是收银台的事情，和服务员没有关系。其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细核对账单以及菜单数量、项目、价格等是否准确，在确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付账金额，同时辨认钱币真伪。这样不但帮助收银员多把了一道关，避免算错帐的事情发生，客人还会因为服务员周到的服务而产生一种心理满足感。
第五、客人离开巡视餐桌。客人就餐结束要离开酒店时，服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间，围着餐台转一圈，检查一下客人是否有落下的物品，在客人离开时，还要提醒客人：“请您带好您的物品，欢迎下次光临。”不要小看这一句简单的提醒，这句不经意的话语或许就让客人记住了酒店。（
范文四：高教 前沿　
２ １一２ ０２ Ｏ　
测量服务质量感蜘时酒店虽：　 Ｉ ： 沼聘　 Ｒ培硼的重要性　
文， 林 贳　
服务 质量是酒店业 经营的核心 ， 提高服务质量是酒 店在竞争　 务往往通过服务人 员传 递给顾客 ， 即便 是在顾客很少接触 到服务　 顾客获取服务所 依托 的平 台， 所使用的程序仍　 中区别于对手 ， 获得竞争优势 的重要手段。要 改善服务 质量 ， 首先　 人员 的 自助服务 中， 需要 用有效 和实 用的测量 方法对 服务质 量进行 可靠 和准确 的测　 然是由服务组织 的人员设计和维 护的。 同时 ， 在顾 客眼中服务人员　 对于很 多顾客来说 ， 他们并不 了解服务流程的全　 量 ， 业进行有效决策 、 为企 绩效监 控 、 理的资源配置 以及改 善服　就代表服务组织 ， 合 务质 量 ， 提供有价值的信息 。从众多学者 的研究 中我们发现 ， 众多　 部过程 ，他们对服务最直观的认 识就是所接触到的服务人员 的行　 对 服务质 量的研究还是停 留在从顾客 的角 度出发 ， 以顾客对 服务　 为 、 态度 以及素养。服务人员是服务企业竞争中最主动 、 最活跃的　 对顾客的购买决 策有很大 的影响 ， 只有服务人员 以优质 的服　 质量 的感知进行测量和判断而忽略了从服务提供者的角度进行分　 要素 ， 析。 ｏｅｏｋ ２０ ） 出， 线员 工在 预知顾客需求 ， Ｌｖｌｅ （０ ４ 提 一 提供个性化服　 务兑现 服务承诺 ， 得顾客 的满意 和忠诚服务 ， 业在竞 争 中才　 赢 企 务以及建立顾 客关系方面扮演着 重要 的角色 ， 是酒店提升 竞争优　 能 取 得 最 终 的 成功 。 　 势的重要 资源 。类似 的 ，ａ ｅ 的研究表 明， Ｐｌ ｒ ｍ 顾客在感知服务质量　 从众多的对服务质量 的研究中我们得出 ， 服务人员 的行为直接　 的时候很 大程度上取决 于服务人员的表现。本文拟从服务质量的　 影响服务质量。 ｏ ａ（０ １经过研究发现 ， Ｈ ｆ ｎ２０ ） ｍ 如果顾客曾经对 服务　 研究入手 ，通 过分 析酒 店员工对服务质量的预期 以及感知的重要　 企 业 员 工 的服 务 不 满意 ， 么该 顾 客 永 远 不会 将 该 企 业 放在　 那
性， 以其对我 国酒店业在招聘以及培训方 面的研究提供参考。 　
以后消费首选的位 置。例如 ， 高素质 的员工 以及客人的流失率 ， 花　
费更 多的培训成本用来培训新 员工 ， 验不足的员工将使企业花　 经 服务 业具 有无形性 ， 这是服务最明显的特 征 ， 也是 区别于一般　 费更多 的资源吸引新客户等 。 　
服 务 的 特 征　
产品的主要特征。 因此 ， 客无法在购买 以及消费之前对 服务 的质
　 顾 量进行判断 ， 因为顾客在购买服务之前看不 到 、 听不到 、 闻不 到 、 感　
三 、 知 服务 质 量 差 异 的 原 因 分 析　 感
美国学者 Ｐｔ８ｒｍ ｌ １８ ） ｌ ｆ８ｕｓ ａ （９ ５ 等人提 出了服务 差距模型 ， ｒ ． ｌ 专门　 不觉到 以及触摸不到产品（ ｈ ｂｄａ ，９ ３ 。有学 者指 出， 客评　 用来分析 服务质量 问题 的根源。这一模型有助于企业发现服务质　 Ｇ ｏｏ ｉ １ ９ ） ｎ 顾
价 服务 质量 的好坏 主要 通过 对服 务质 量 的感 知和期 望 （ 顾客认　 量差距 ， 据差距 的特征 ， 出形成差距 的原因 ， 根 找 并采 取相应 的措　 为他们认 为应该得到的服务 ） 的比较 。 这一观点被许多学 者论证并　 施改善服务质量。由于该模型提出了 ５ 个差距 ， 所以被称为“ 服务质　 得 出结论 Ｐ ｒｓｒｍａ ，９ ５ ， 果期 望高于结果 ， 客就会不满　 量 ５差距模型” ｕｒ， ｕ ａａｕａ ｎ １ ８ ）如 顾 。Ｃ ｒ Ｌ ｋ和 Ｌｙｏ （０ ２ 经过研究分析将服务　 ｙ ａｔｎ ２ ０ ） 意； 如果期 望等于结果 ， 顾客就会 满意 ； 如果期望低于结果 ， 客就　 质量 ５ 顾 差距模 型扩展为服务质量 ７差距模型 ， 如下 图所 示 ， 我们可　 会非常满意或者高度满意。 　 以发现以市场为界 ， 服务流程可分为内部 营销和外部 营销 ， 中在　 其
然而 ， 服务是过程 消费和结果消费 的有机统一 ， 服务 的过 程和　 差距 １差距 ４ 差距 ５和差距 ６可以发生处服务接受 者和服务提　 、 、 结果是不可能泾渭分明 的， 因为服务本身就是一种过程 ， 一种无形　 供者之间发生接触 ， 而可 能发生 的差距 ２ 差距 ３和差距 ７则存在　 、 的过程和行为 。 服务过程 中顾客与员工之间的互动 时刻存在 ， 这些　 于服务提供者组织 内部 。 　
互 动 的过 程 是 服 务 不 可 分 割 的 组 成部 分 ， 因而 ， 客在 感 知 服 务质 　 顾
量 时不 仅仅 依靠 的是服 务结 果还 包括 了 服务 的过程 。Ｇ ｏｒｏ　 ｒｎｏｓ （９ ２ 界定 了顾客感知 服务 质量的基本构成 ， １８ ） 认为顾 客感知服务　 质量包括技术质量（ ｃ ｎ ａ　 ａ ｔ） ｔ ｈ ｉ ｑ ｌ ｙ和职能质量（ ｎ ｔ ｎ 　ｕｌｙ 。 ｅ ｃ ｕｉ ｌ ｆ ｃｏ ａｑ ａ ｔ）　 ｕ ｉｌ ｉ
其 中， 技术 质量是指服务过程 的效果或产 出， 主要涉及服务产 品的　 硬件要 素 ； 职能质量是指服务 过程 中顾客所感受 到的服务人员在　 履行职责时 的行为 、 态度 、 着 、 穿 仪表等给顾 客带来的利益和享受 ， 　 完全取决于顾客的主观感受， 很难进行客观评价（啪 ｓｍｍ ｎ１ ８ ）　 Ｐ ｕ
ａ ，９ ５ 。
二 、 务 人 员 的作 用 以及 对 服 务 质 量 的 影 响　 服
服务的不可分 割性使得服务人员成 为酒店服务 的一 部分 ， 服　
务人 员的职业素质 直接影响到酒店 服务 的效果 ， 员工 以什么样 的　 方式 提供 服务 ， 主要取决 于三个因素 ： 第一 ， 服务企业如何看待 员　 工； 第二 ， 员工对顾客期期望值的感知以的理解 ； 第三 ， 管理 者对　 对 顾 客期 望的感知 的认识 水平 。因此 ， 服务人 员一直被视为边界人　 员 ， 业组织 的内部 环境 和外部环境 中起着连接 的作用 ， 在企 既是内　 部 营销的对象 ， 又是外 部服务 营销成败的关键 。 　
Ｅ ｉｅ ａｄＲｌ （９ ８ 提 出差距 １２ ３４的存 在导致 了差距　 ｋｎｉ ｎ　 ｉｙ １９ ） 　 ｅ 、、、 站在顾客 的立场上 ， 差距 ３的尺度的变化直接影响 了顾　 服务人员既是企业形象的活动广告 ， 又是服务活动 的载体 ， 服　 ５的出现 ， 客对服务 质量 的感知 。 然而 ， 影响差距 ３ 主要 的因素分别是差距　 最 务质量的优劣与服务人员的聘用 、 管理 、 培训 、 激励关系密切 。 只有　
这一点被学者们忽略 。 因此 ， 差距 ７ 模型作为服务组织　 意识 到服务人员在整个 服务过程 中对争 取和稳定顾客 的作 用 ， ６ 酒　 和差距 ７ 对于于分析服务质量问题产生的　 店 的经营业绩 才会有 实质的提高。Ｅ ｉ ｉ 出 ， ｋｎ 指 ｃ 在顾客 的眼 中， 服　 改进 服务质量 和营销的基本框架 ，
　 务人员就是服务 。在“ 真实瞬 间”ｍｏ ｅ ｔ ｆｒｔ） （ ｍ ｎ　 　ｕｈ 发生的时候 ， ｏｔ 服　 原因并帮助管理者了解应该如何改进服务质量有重要 的意义。
３ 一 ４ 　
２ １－ ２ ０２ ０　
高教 前 沿　
员工 的服务体现 出的品牌是服务 品牌的核心组成部 分。 　
员工 的在职 培训使 员工 明 白 自身 的 岗位 职责 与工作 的重 要　
方） 耋 Ｄ　 ｕ　 置 评 见 中 差 评；通 实 研 某 行 证 笔 　 算 将 的 究 　 一 法 　 对苎 　 专 　 　 集 　 距 　 过 证 究 进 验 。 者 打 在 来 研 中 进 　 ｓ Ｌ （ 篓 苎 璧效 等 面！　 。 苎 　 　 度 方 　ｍ Ｔ ？ ａ 　 对 基 质　 并 条 　 　 － 量 　　 行 　 １９ ） ９２在前任研究的基础上提出了Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ Ｅ Ｖ Ｅ Ｆ量表， 将服务质量 ： ＝… … ’ … ……　 ’ ‘ 。 。 ～ … … … 　 　 … … 　。。 。 　 　 ＝ 奎 来 量只 用 个 量即 务 现 度 顾 感 强 　 文 ： 　 度 衡 ， 一 变 ， 表 来 量 客 　 此考 献 利 服 　
业 ２４ ０ ｏ 　
要，ｍ （９．ｂ ｏ ？　 ．。 　 并 酒 企 招 以 培
员 的 度 出 一 建 ，还 　 　 ｅ１６　 　ｎ ： 　　 ｕ ９）？ ． ？ ， 　 山 从 店 业 募 及 训 工 角 提 了 些 议但 没
…　 玺 ｆ 暑 ． 腽 箭 　
在服务质量 以及酒店服务质量研究 中都得 到了广泛　
１Ｃｏ ｉ，＆ ａｌｒ ．Ｅ Ｖ Ｅ Ｆｖ　Ｅ Ｖ Ｕ ＬＲ ｃｎｉｎ ］ｒｎｎＪ Ｔ ｙ ， Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ 　ｓ Ｒ Ｑ Ａ ：ｅｏｃ ｉｇ ? ｏＳ Ｓ ｌ
… ’ ‘ 　
曼 萎 　 　
了多脚 很酒 　 、 甘　篓酒￣ Ｓ　ｖ有 一２ｙＭｏａ．　’：　 　 Ｌ 对店的ｎ ； ｒｃａ￣Ｄ，ａＬ　 ：二 基 业ｅ　 　 ［。，．ａＢＱＩ 　 　 独 ｖ￣ｔ＆ｌ］ｃ ｔ ＵｙｕｔＧａ ： ｃｌ－ｍＩ＿ｌ ］。Ｐ 。． ｊ ｅ ｔｊ ｌｒ（ ｔ ＬＫ　 ￣ Ｉ Ｌ ｙ ￣ ｔ
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知　ｎｎ等人开 发了 ＨＯ来量　 ！ 　 ａ协。　ｉｕ ｍｕｅ　９。ｎｔ ｃ ｇ　 疃　 Ｑ ｕ 表测壁 ，使用七　 霎 ｉｐｄ。　　 　。ｔｔｏｇｕ： ｍ ｉｉｒｐ？ ａ　 ｉｅ，４４ ｓ ｔ。ｅｅ协 ｅｅ 　ｈ８ｃ３　 ｓｍｎ　ｑｔ 　ｐｎ ｌｎ　ｙ ｕｏ ｈｃａ ｓ ｎ　９７ｄ一 。 ｎ ｓ 。　 Ｈ Ｍｇ ｄ ｉ９ ｍ ｓ 。 ｌ ｒ 一， ｇ ： ｖ ｉ ｍ 　 ｉ ｓ 。 ｒ ；ｅ和 Ｄａ Ｍｉ ｅ Ｌ Ｅ Ｖ量表 ＳＲ 点非差异评　 ， 　 　
（ｅ ｒｉｒ　 ｄｎＱａｙ ｅｅｉ　ｏｅ， 其来 不；　 ｒｔｇ ９ ， ：－ ． ｔ　ｏｄ ’Ｌ ｇｇ ｕｉ Ｐｃｔ Ｐｆ ） ｈ ＰＶｅ ｓｏ ｉ　 ｌ 　 ｒｐｏ ｒｌ 用 测量 。Ｍ ｋｉ， ８４ ４ ５　 ｔ ｎ ｉ ｆａｅ １ ５ ９ １ ０ ｎ
并通过实证研究证 明量表具有较 高的信度和效度 。 　
五、 服务质量感知对酒
店招聘 以及培训员工的启示　 上述 的研 究表 明 ， 员工对 酒店提供服务 质量的感知 程度是酒　
ａ ｍｕ ｔ ｌ — ｔ ｍ　 ｃ ｌ　 ｏ 　 ａ ｕ ｎ 　 ｏ ｓ ｍｅ 　 ｅ ｃ ｐ ｏ ｓ ｏ 　ｅ ｉ ｅ 　 ｌｐｅ ｉ ｉ ｅ ｓ ａ ｅ ｆ ｒｍｅ ｓ ｒ ｇ ｃ ｎ ｕ ｒ ｐ ｒ ｅ ｔ ｎ 　 ｆｓ ｒ ｃ 　 ｉ ｉ ｖ
ｑ ａ ｔ． ｏ ｒ ａ ｏ　 ｅａ ｉｇ １ ８ ，４ １ ：２ ４ ． ｕ ｌｙ Ｊ ｕ ｌ ｆ ｔｉｎ ，９ ８６ （ ） １ － Ｏ　 ｉ ｎ 　 Ｒ ｌ
［ ］ａａｕａ ｎ Ａ ，ｅｔａ ｌＶＡ ， Ｂ ｒ ，．．ｎ ｅ－ ｔ ｄｎ 　 ７ Ｐ ｒｓｒｍａ ， ． ｉ ｍ ， ．．＆ ｅ ｙ ＬＬＵ ｄ ｒｓ ｎ ｉｇ Ｚｈ ｒ ａ
ｕ ｔ ｍｅ 　 ｘ ｃａ ｉｎ ｏ 　ｅ ｖ ． ｏ ａ 　 ｃ ａ ｅ ｎ　 ｖｅ １ ９ ３ 　 店业 成功 的必要 条件 ， 但是现 实问题是酒店企业 无法一直拥 有高　 ｃ ｓｏ ｒｅ ｐｅ ｔｔｏ 　 ｆｓ ｒ ｉｅ Ｓｌｇ ｎ Ｍａｎ ｇ ｍｅ ｔＲｅ ｉ ｗ， ９ １， ２
３ ：９－ ． ４　 素质 的员工 。因此 ， 企业需要 致力于人力 资源管理方 面的有效研　 （ ）３ － ８ ［ ］ ａｈ ａ ，．Ｂ ｊｎｃＤ Ａｓ ｕ ｔｒ 　 ａ ｓ 　ｆａｕ ，ｕｌｙ ８ Ｋ ｓｙｐＲ＆ ｏａ ｉ，． 　ｒｃ ａａ ｌ ｉｏ ｖ ｅｑ ａ ｔ ｔ ｕ ｌｎ ｙ ｓ ｌ ｉ　 究 ， 中包括员工招聘 、 其 挑选 、 培训 以及激励。 于服务企业来说有　 对
ｎ 　ｐ ｃ 　 ｅ ｐ ｏ 　ｏ　 ｕｉｅ ｓ ｎ 　ｌｉ ｅ ｒ ｖ ｌ ｓＪ ｒｌ ｆ ｉ ｃ ｉ ｕ ｅ ｏｎ 效 的人力 资源 管理包 括三 个重要 的方 面 ，分别 是服 务人员 的招　 ａ ｄ ｒ ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｎ ｆ ｂ ｓｎ ｓ　ａ ｄ ｅｓ ｒ　ｔａ ｅｌｒ． ｕ ａ　ｏ　
ｒ ｌ ｅｅ ｈ ２ ０ ，９ １ ：５ ５ ． ｖ　 ｒ 　 募、 服务人员 的培训 以及激励员工 。下面 ， 笔者拟尝试针对酒店服　Ｔ ａｅ Ｒ ｓａｃ ，０ ０３ （ ）４ — １
务质 量感知 的角度 ， 从酒店对 员工的招募 以及培训时使 用的方法　
（ 作者单位
广 东省汕 头职业技术学院） 　
３５ — 　
范文五：聘用细则
单位：一个月＝30天
一．新应聘员工工期种类：
1. 试工期：1～3天，看个人能力决定试工期，包一餐。
2. 试用期：一个月，包一餐。
1.试工期间没有工资。
2.试用期月基本工资为2200加上300住房补贴，本店不提供住房，共2500元。
3．试用期一个月满之后的基本工资为2500，加上300住房补贴，月总工资为2800。
4．其他待定。
三．工作时间要求
1.新应聘员工必须做满2个月，不满2个月而提出辞职的扣半个月工资（按2500的月工资计算，即50元）。
2.员工辞职需提前半个月通知店长或老板，否则扣半个月即十五天工资（做满2个月的按2800元／月计算，未满2个月的按2500元／月计算）。
四．请休假安排
1.本店员工每个月休息4天，每次休息不能连休2天或2天以上。
2.休息时间为非法定节假日，即休息时间只能从周一到周五当中选，特殊节日另算。
3.具体休息时间日应与店长或者老板商量，店长或者老板有权利要求员工具体在哪一天休息。
4．如员工有特殊原因另外请假，需提前2天向店负责人提出。
五．迟到早退
1．员工迟到时间没有超出10分钟的，不按迟到处理，但需在下班的时候补回所缺时间，保证工作满8小时。迟到超10分钟扣工资10元，迟到20分钟扣30元，迟到半个小时扣一天工资。
范文六：中国旅游报/2005年/7月/15日/第006版
酒店员工为何难招聘
员工招聘难似乎已成为酒店业的一个普遍现象。过去那种托人找关系进酒店工作的局面已经不复存在，许多酒店门口常年摆放着员工招聘广告。然而，应聘者却认为，酒店可供选择的余地越来越小，尽管酒店的招聘条件一降再降，但问津者仍是寥寥无几。能招聘到一定数量的服务人员，满足一线经营需要，已经成为酒店人事经理们最头疼的事情了。
就业机会增多：随着我国近年来经济的持续、稳定发展，以及外资企业、民营企业和个体经济的蓬勃兴起，出现了许多如IT产业、信息资讯、中介组织等新兴行业，同时原有的电子、化工、机械、纺织等制造业通过改制重组，逐步走上了快速发展的轨道，工作环境和福利待遇也发生了很大的变化，人们可选择的就业机会明显增多。而酒店业作为典型的服务行业，已经风光不再。根据国家最近公布的一项社会调查显示：国家机关、事业单位、IT产业已经成为年轻人就业的首选，其次为外资企业、民营企业、制造业。而餐饮业、宾馆业已降到最后。
待遇相时偏低：目前，酒店业的员工工资水平较其他行业而言，相对偏低。就华东地区而言，大致在700──1200元之间。表面上看这个水平与其他行业的员工工资水平相当，但实际上酒店员工的工作时间较其他行业的工作时间长，只有上班时间，没有下班时间。单位工作时间的劳动报酬低，休息时间少，遇到长假和传统节日，享受不到其他行业员工的长假待遇。同时，许多酒店对员工的养老、医疗、住房等福利待遇不能像其他行业那样执行到位，员工有后顾之忧，这也是导致酒店员工招不到、留不住的一个重要原因。
面临转岗或二次就业的困难：酒店从业人员从某种程度上说是吃青春饭的，一个年轻人干到30岁如果还没有升职到管理岗位，就很难继续在一线服务了。而许多酒店的“二线”安置不了需要转岗的人员，于是许多人选择了离开。实际上，从酒店服务员岗位上退下来的人，怀揣其他技能的很少，加上年龄偏大，再就业的难度就更大。
社会偏见：在现实生活中，经常会看到一些发生在酒店里的不良现象，这些现象的存在，导致部分家长不愿意把自己的子女送到酒店工作，总是希望为孩子寻找一个更好的工作环境。现在的孩子都是独生子女，平均受教育程度相对较高，父母大多都希望孩子有更好的工作环境，对酒店这种侍候人的职业越来越有偏见。
提高福利待遇，改善用工结构：酒店员工的工作水平和福利待遇与工作时间、劳动强度不成比例，酒店应当在员工超时、节日加班、轮休假方面制定相应措施，如在医疗、养老保障等方面加以完善。企业只有把自己的经营目标与员工的个人利益结合起来，让员工等量的劳动成果得到等量的回报，体现出个人在企业中的地位和作用，才能产生强大的吸引力和激励作用。同时，改善用工结构。酒店员工不一定一律年轻化，年长的员工有年长的优势，比年轻员工更能吃苦，更细心周到，更能承受工作压力，服务上容易达到更高的境界，使酒店的形象内涵更加丰富。年轻员工虽然充满朝气和活力，但年长员工丰富的生活阅历形成的成熟气质和仪态，是年轻员工所无法在服务中展现的，而这种可靠的形象对于商务酒店来说就是一种无形的财富。
为员工进行职业规划：员工非常关心自己在企业的前途和发展机会，面对吃青春饭、岗位调整和二次就业的难题，酒店应当在员工在职时就对员工的职业生涯进行设计。首先要建立平等的晋升机制，打破员工性质限制，建立共同远景，为员工创造成长和发展的机会；其次要对员工的
个人发展加以指导，通过教育培训活动，鼓励并帮助员工在岗位上成才，实现自己的人生目标；再有要想方设法为员工的转岗、转业提供更多的岗位和机会，如外卖店、商品店、洗衣店等；对因个人原因确需离开的，酒店也应该对他们进行正确评估，帮助她们确定下一步发展目标，尽力把他们推荐到比较好的企业，尽量不让转岗的人员失业。
创造和谐的工作氛围，吸引并留住员工：要想吸引更多的优秀青年进入酒店工作，酒店自身必须创造一个和谐、顺畅、协调的工作环境，使饭店具有一定的向心力，培养员工的认同感和归宿感，留得住老员工。因此要在管理中首先突出人本思想，让员工有一个轻松愉快的工作情绪。树立“没有满意员工就没有满意顾客”的观念；其次要让员工参与民主管理，进行双向沟通。重视普通员工在酒店中的作用，群策群力，共谋发展。这样既有助于形成民主管理气氛，缩短管理者与普通员工的距离，又能使基层员工重视自己的岗位，关心饭店的发展；再有要加强文化建设，培育团队精神，在老员工中形成强大的向心力，吸引更多的优秀青年进入酒店工作。
加强校企合作，做好人才备份工作：现在的高等职业教育培养了一批综合能力和业务素质都很强的学生，假如学饭店管理的学生都能进入酒店工作，那饭店就无用人之忧了。因此，酒店在与高职院校合作的同时，应积极与一些中等职业学校合作，参与学校的教育目标和教学计划制定，与学校签订合作协议，实现对员工后备力量和人才培养方向上的把握。
树立良好企业形象：酒店要想吸引更多的优秀青年为酒店的发展贡献力量，就必须改善酒店的企业形象。酒店不仅要实现企业的最大利润，而且还要实现对社会贡献的最大化。这种贡献，既包括物质方面的，也包括精神方面的。良好的社会形象，有利于企业获得社会各界的支持，有利于企业开展各种经营活动，也有利于企业更好地实现长期目标。因此，良好的企业形象是酒店企业生产和可持续发展的重要条件。酒店虽然是个经营实体，但她的组织利益与社会利益是息息相关的，不仅要履行相应的社会利益，还应更加积极主动地承担一些社会责任。只要这样，饭店才能获得社会的爱护、合作和支持，才能为饭店的生存与发展创造“天时、地利、人和”的条件，才能获得社会的认同，获得年轻人的青睐。
范文七：酒店工为何难员聘招工招员聘似难已乎为成店业酒一的个遍普象现过去。种托那找人关进系酒店工的局面作已经不存在，许复酒多店口常门摆放年着工招员广告聘。而，应然聘却者为认，店可酒供择选余的越来越小，尽地酒店管的招条件聘一降降再但，问津者仍是寥无寥几能。聘到一定数招的量务人员，满服一足经营需线要，已经成酒为店事经理们最头疼人的事了情。 　现状 　就业机会多增随 着国我年近来经济持的、稳续发展定以，及资企业、民外营企和业体个经的济蓬勃兴起，出了现许如多TI业、产息资信、讯中组织介等兴新业行，时同有原的子、电工、化械、机织纺等制造通过改制业组重逐步走上，了速发展快的轨，道作工环和福利待遇也境生发很大的了化变，人们可择的就选业机会显明增多。酒店而业为典作型的服务业行已经，风不光。根再据国家近最公的布项一社调查显示会：家国机、事关业单位、TI产已经业为成年轻人业的首选，就次其外资为企业民、企营业、造业。而餐制饮业宾馆、已业降到最。 　后　遇待对相偏 目低前酒，业店的员工工水资平其他行较业言而相对，偏低就。东华区而言，地致在70大—0—1—00元2间之。面表上看个这水平与他行业的其工工员资平相水，当但实际上酒店工的工作员间时较其他业行的作时工间长只有，上班间，没时下班时间有。位工单时作的劳动报酬低间休，时间少，息到长假和遇传统日，节受享到其他不业员工行的假长遇待。时，同许多酒对店工的员老、养医、疗房住等福利遇待能不其像行业那样执行到位，他工员有顾后忧之，这也是致酒导店员工不到招留、住的不一个要重因原 。　面　临岗转或二就业的困难次 店从酒人业员从某种程度上说是吃春饭青，一个的轻年干到人0岁如3还没果有职升管到岗理，位很难继就在一线续务服了。而许多店的“酒线二”置安了需要转岗不的人员于，许多是选人择离了。开际上，从酒实服店务员位上岗下来退人，的怀揣其技他的能少，加很年上偏大，再龄业的难度就更就大。 　　会社偏 见现实在生活，经中常看会一到发些在生酒店里的良不象现这些现，象的在，存导致部分长不愿家意把己的子女送自到酒工作店，总希是望孩为子找一寻个更好的作工环。境在的现子都是独生孩子，平均受女教程育度相对高，较母父大多都希孩望有更子好的工环境，对酒作店种这候侍人的职越业越有来见偏 。　对策　 高福提待遇，改利善用工结构酒店员工的工作水 和福平待利与工作遇时、间劳动强不成比度，例酒店当应在工员超时、节日加班轮、假休方面制相定
应措，如施在医疗、老养障保等方加面完以。企善业只有自把己的经营目与员工的标个人益结合利来，起让工员等量劳动的成得果到量等回的报，体现出个人企业在中的位和地作，才能产生强用的大吸引力激励作和用同。，改善时工结构。酒店用工员一定不律一年轻，年化长员的有年长工优的势，年轻员比更工吃苦能，细更心周到更，能受工承作力压服，上容易达到务高的境界更使，店的酒象内形涵加丰富更年。轻工员虽然满朝气和活充，但年力长员丰富工生活阅的历成形成熟的质气仪态和是年，员工所无法在服务中轻现的展，这而可靠的种形对象于务商店酒来就说一种是形无的富。 　财为　工员进职行业划 规员非常工心关自己在企的前途和发业机会展，面对吃春饭、青岗调整位和二次就的业题难酒店应当在员，工职在就时员对工职的业涯生进行计设首。要先建平立等晋的升机制打破员工，质性限制建，立同远景，共员为工造成长创和发的展机会；次要其对员工个的人展发以加导指，通过育教培活训，鼓动并帮励员助工岗在上成才位，现实自的人己生标；再有目想要方法为员设的工岗、转业转供更多提岗位的和会，如外卖机、商店店、品洗店等衣对；因人个因确原离开需的酒店也，该应对他们进正行评估，帮助她确们定确一下步展发标，尽目力把们推荐到他比较的好企业，尽量让转不岗的员失人。 　　业创和谐的工造氛围，吸引作并留员住工要 想吸引更的多秀优年青进入店工作酒酒，自店必须身创造一和谐、顺畅、协个调工的环作境，使饭具店一有的向定力，心养培员工认同的和归宿感感，留住得老工员因。此在要理管中先首突人出本思想，让工有员个轻一愉快的工松情作。绪树“立有满意员工就没有满意没顾客”观的；其念要让次员参工民主与理，进行管双向沟通重。视通员普在酒工中的作店用，策群群，力共谋展。发样既这有于形助成主管理气氛，民短缩理者管普通员与的距工，又能使基离层工员重自己的岗视，位心饭店关发展的再；有加要强化建文，培育团设精队神，老在员工形中成大强的心向，力吸更引的多优秀青进年入店酒作。 工　加　强企合校，做作好才人份备作工现在 的高等业职育培养了一批综教合力能业务和质素都很强的生学假如，饭学店管的理生学能进都酒入工作，那店店就饭无用之忧了人因。此酒，店与在职高院校作的合同，应时极与一积中等职些业学校合作，与参校的学教育目标和学计划教定，制与校学订签作协议，实现合对员后工力备量人才培和养向方的上握。 把　树　立良企业形象 好店要想酒
吸
引更的优多秀年青为酒店发展的献贡力量就，必须改酒善的店业形象。企酒不仅店实要企现的最业大利，润而且要实还现对会社贡献最的化。大这种献，贡既包物括方面质的，包括也神精面的。方好的社会形良，有利于企象业获得会社各界支的，有持利于企开业展种经营活动，各也利于有业更好地企实现期目标长因。此良好的，业形企是象店酒企生产和业可持续展的重发要条件。酒虽然店是个经实体，但她的营组织益与社利利益会息息是关相的，不要履行仅相应的会利益社还应更加积极主动地承担，一社些会任责。只要这，样饭才能店得社会获的爱护、作和支合持才，能为店的饭生与存发创造“天时展、利、人地和的”件，才能获得条社会认同，获得年轻的人青睐的
范文八：刚刚新建成的一家四星级酒店，当务之急就是需要招聘各类人员，请为该酒店设计一个招聘方案。（以餐饮部为例）
1. 招聘准备阶段：
餐饮部总经理：1人
具体要求：
① 教育背景：酒店管理或相关专业专科以上学历。
② 工作经验：具备四星或五星级酒店管理经历5年以上相关的工作经验。
③ 工作要求：具备良好的职业道德和敬业精神，有较强的责任心，熟悉酒店宾客维系及营销政策，能够承受较大的工作压力，具备较强的沟通协调及语言表达能力，能熟练使用办公自动化设备。有一定的亲和力，沉稳公正，严谨自律。 餐饮部主管：4人
具体要求：（岗位职责）
①． 实施工作标准和服务程序，督促员工严格履行其岗位职责。 ②． 根据营业情况，对服务员进行工作任务的分配，确保提供
优质的服务。
③． 与宾客和厨房保持良好的工作关系，及时向经理和厨师长
反馈宾客对食品，服务方面的信息，不断提高餐饮产品和服务质量。
④． 了解客情，亲自为重要的客人服务。
⑤． 处理餐厅里发生的问题和宾客的意见，并及时向经理汇报。
⑥． 定期检查，清点餐厅的设备，餐具，布草等物品，将结果
汇报给经理
餐饮部领班：10人
具体要求：（岗位职责）
① 监督服务员的具体操作，保证服务工作符合酒店星级标准。 ② 按照领班检查表逐项检查，发现问题，及时报告主管。 ③ 领导本班服务员做好餐前的准备工作，着重检查用品，物品是否齐全，清洁和油污破损。
④ 检查桌椅的摆放是否规范，菜单，酒具是否卫生并有无破损。 ⑤ 开餐前注意观察宾客用餐情况。随时满足宾客的各种用餐需求。遇有重要宾客和服务员人手不够时，要亲自服务。 ⑥ 督导服务员向宾客推荐特别点菜，饮料，主动介绍菜单。 服务员：30—50人
具体要求：
① 品行良好，相貌端正。
② 具有良好的沟通能力。
③ 具有一年及以上高星级酒店相关工作经验。
计划招聘时间：
10月15—31日，人力资源部门做出人力需求分析。 11月1—30日，信息发出，人员招聘阶段。
12月1—15日，进行人员筛选录用阶段。
12月16—30日，对此次招聘作一个反馈和评估的总结阶段。
2 招聘实施阶段：
(1)招募方式：
对于餐饮部经理、主管、领班：
① 面向社会公开招聘;
② 通过大学毕业生招聘会招聘；
③ 招聘网上刊登招聘信息。
对于服务员的招聘：
① 加大原有的招聘宣传力度；
② 发动内部员工介绍符合条件的亲戚、朋友及社会人员到酒店工作；
③ 深入周边乡镇做好宣传招聘工作；
④ 利用企业网站发布招聘，做好招聘宣传工作；
⑤ 与中大专院校取得联系、沟通，不断为酒店输送人力资源。
酒店最普遍的招聘方式是采用在公共场合张贴招工简章或者在大众媒介予以刊登。招聘简章既是企业招聘员工的说明，又是企业形象的宣传材料，简章制作应内容清晰，文风简朴，要求具体明确，不能含糊其词，更不能弄虚作假，要给应聘者留下良好的印象，具有不去应聘会后悔的吸引力。招工简章应以法定方式或国家机关指定的方式，向不特定的社会劳动者公布。
（2）筛选阶段
对报名应聘者的个人资料进行初步审查。筛选的内容包括：应聘人员的自传、履历表、学历证件、身份证件及其他有关证件，
应聘人员如果是曾经就业人员，还要查验其原工作单位出具的解除或终止劳动关系证明。筛选的目的是经过大致筛选，把不合格的应聘人员剔除，初步确定拟招聘的人员名单。
（3）面试阶段：
对于经过筛选后确定的拟招聘对象人选，企业即确定时间进入面试阶段。面试是员工招聘工作最重要的环节，也是选好人才的关键。由于面试是通过与应聘人员见面，对其表现有一个直观的了解。所以，面试要掌握适当的度，既不能太简单，又不能过于烦琐。企业应针对不同岗位（职务）的应聘人员制定不同的面试内容和方法。对拟招聘的服务员，面试可简单一些，主要观察了解其仪表、语言、身体等一般情况反应；而对拟招聘的餐饮部经理、主管、领班则要侧重观察了解其能力与智力，看其在制定目标、展开计划、组织控制、指挥运营等方面的谋略，观察其回答问题的深度和逻辑性等。
（4）正式录用阶段：
对决定招聘的人员，酒店应公布录用名单，发给录用通知书。酒店录用人员后，应当自录用之日起30日内到当地劳动保障行政部门办理录用备案手续，并为被录用人员办理就业登记。被录用人员持录取通知书到酒店报到上班后，酒店应与其签订劳动合同。
3、评估阶段
（1）招聘数量评估：
餐饮部总经理：1人
餐饮部主管：4人
餐饮部领班：8人
服务员：38人
（2）成本效益评估：
① 网络招聘：用于管理人员的招聘，费用预计2000元；用于网络广告招聘，费用预计4000元。
② 现场招聘: 用于所有人员的招聘，费用预计4800元; 用于制作招工简章和招聘会场布置，费用预计2000元。
③ 其他费用：2000元。
以上费用合计：14800元。
通过数量与成本效益评估能使招聘人员清楚的知道费用的支出情况，区分哪些是应支出，哪些是不应该支出的项目，这有利于降低今后招聘的费用，有利于为组织节省开支。招聘评估通过对员工的绩效、实际能力、工作潜力的评估即通过录用员工质量的评估，检查招聘工作成果与方法的有效性，有利于招聘方法的改进。
范文九：酒店服务员自我评价
作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 下面就是我作为服务生自我鉴定。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是/fanwen/1600/不是在自己一方。
经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现
作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 下面就是我作为服务生自我鉴定。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是/fanwen/1600/不是在自己一方。
经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现
资料来源：/data/xdth/
范文十：作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 下面就是我作为服务生自我鉴定。首先在外在形象上作为总台服务人员的我,着装整洁,不浓妆艳抹,不佩戴贵重的饰物,讲究个人卫生,上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中,始终精神饱满,对宾客笑脸相迎,主动热情。有敬业精神,不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊,不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执,使用文明礼貌语言,不讥笑、讽刺客人,不言语粗俗,举止粗鲁。其次在工作态度上我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时,我耐心倾听,诚恳接受,不打断宾客的话头,更不置之不理,向宾客真诚致歉,并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁,热情服务。我做到有问必答,百问不厌。回答问询简洁明了,用词准确,口齿清晰。对本酒店的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌,不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 接待宾客问询时,我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉,我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况,如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息,以便随时为宾客提供服务,避免一问三不知。在宾客遇到困难时,我尽自己一切努力去帮助,从不以任何理由拒绝,如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候,我及时向宾客致歉,以求谅解,不随意编造理由,推诿搪塞。 在答应宾客的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遗忘。宾客离店来总台结账,我态度热情,办理迅速准确,以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况,钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语,可以给宾客留下深刻印象,吸引宾客再来。经过自己的努力,自然取得不错的效果,但仍然存在不足,在以后的工作中一定不断学习,不断加强,争取有更优秀的表现我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到广州市凤凰城酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。