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摘要：知识型员工是组织的核心资源。忠诚的知识型员工可以为组织带来节约招聘投资、提高培训效益等收益。组织应着力于营造忠诚环境，设计并实施合理的薪酬制度，重视培训，采取有效的职业生涯规划等措施来提高知识型员工的忠诚度。
关键词：知识型员工 忠诚度 薪酬制度& 绩效管理
在知识经济时代，掌握知识尤其是核心知识的员工日益成为组织生存与持续发展的核心资源。美国著名的管理学家彼得&德鲁克最早提出知识型员工（Knowledge Worker）这个概念，他认为知识型员工是指&那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人&，即知识型员工的工作主要是一种思维活动。知识型员工之所以成为组织的核心资源，是因为他们运用知识和创造知识的能力是组织价值增长的源泉。这些人才拥有知识资本，具有较强的独立性，因而具有较强的流动意愿。如何提高知识型员工对组织的忠诚，减少因流动带来的巨额损失，已成为现代组织人力资源管理的核心问题。
一、知识型员工忠诚度的价值表现
知识型员工充满着丰富的智慧和创新活力，是企业赖以生存和发展的宝贵财富和创新源泉。管理大师彼得&德鲁克指出：知识是今天唯一深远的资源。传统的生产要素&&土地(即自然资源)、劳动和资本虽然仍很重要，但己经变成第二位。有了知识,就能够容易地得到传统的生产要素。美国学者弗雷德里克&莱希赫尔曾经指出忠诚是效率，是竞争力，是企业发展的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。郑庚峰通过研究发现，员工忠诚度每提高5%，客户满意度能够提高1.3%，进而企业的销售额能够增长0.5%，以明确的数字表明了员工忠诚给企业带来的效益。贝恩策略顾问公司研究各类行业和组织十几年，总结出忠诚的知识型员工对组织收益有如下七个方面的贡献：
1.节约招聘投资
对于知识员工流动频繁的组织来说，招聘新知识员工的费用是一笔不小的支出。如招聘广告费，组织招聘的有关费用，笔试、面试成本等等都是显而易见并且十分可观。对于人员要求严格的组织，在新员工的试用期中会淘汰一部分人选，理想的人选往往会在若干个人中产生。而且，假如一位业绩突出的长期知识员工调走了，需录用多名新手来弥补。因此，分摊在一个最终相对稳定的新知识员工身上的招聘费用往往很高。而对于具有稳定的知识员工群体的组织（知识员工对组织较忠诚）来说，不需要频繁的招聘新人，则可节省招聘费用。
2.培训收益
对新知识员工的另一项投资就是培训，在培训期间，组织付给新知识员工的工资对组织不会产生或只能产生很少的直接收益。随着培训工作逐渐延长深化，这种培训才会逐渐获得由于知识员工知识技能水平的提高从而提高生产率所带来的收益。对于老知识员工而言，一方面，组织可以节约一些培训项目所需的费用，如入职培训、组织的基本培训等，另一方面，组织可以从老知识员工身上获得更高的培训效率。对于老知识员工的培训可以不断地提高其技能和技术水平，从而不断改进生产和服务质量，为组织带来实实在在的收益。并且，老知识员工可以用较少的人工费用进行对新知识员工的培训。因此，随着知识员工在组织服务时间的延长，培训逐渐由一种投资变为一种收益，而且这种收益会随着知识员工工龄的延长而增加。
3.效率的优势
知识员工的生产效率是知识员工工作的技巧程度和努力程度的乘积。知识员工工作的努力程度是纯粹的主观因素，只有那些忠诚的、愿意为组织长期地自觉努力工作的知识员工才能保持工作努力程度的高水平。知识员工工作的技巧程度是一个客观因素。它一方面依赖于知识员工受培训的水平，另一方面依赖于知识员工从事特定工作的时间和经验。无论是简单的体力劳动还是复杂的脑力劳动，知识员工工作效率的提高都是随着工作时间的延长、工作经验的积累而提高的。同时，知识员工效率的提高意味着他们不再需经常地被监控和指导，这又会进一步提高管理人员的工作效率。
4.客户选择优势
对于直接面对客户的知识员工来说，吸引客户和选择好的高质量的客户是一个富有挑战性的任务。富有经验和技能的老知识员工往往比新手更容易吸引新的客户，会更有效地发现并发展最好的客户。总而言之，忠诚的知识员工更容易吸引、发现并发展新客户。
5.留住客户优势
长期的忠诚的知识员工会带来较高的顾客忠诚度。
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“80后”知识型员工工作幸福感提升的意义及策略
近年来,＂80后＂知识型员工逐步发展成为支撑企业发展的中坚力量和推动企业创新的源动力,其工作幸福感的提升将有利于企业团队的稳定和管理水平及企业效益的提高。当前,＂80后＂知识型员工的工作幸福感普遍不高,主要缘于其自我实现、薪酬福利、工作目标等独特需求得不到满足以及自身的心理素质欠佳。因此,提升其工作幸福感的策略在于企业和他们自身的共同努力：企业要提供合理、公平的薪酬以及满足其个人成长与发展的机会和条件;同时,他们自身也要树立正确的价值观念,合理定位,并学会自我管理。
作者单位：
西华师范大学教育学院,四川南充,637009
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历史上的今天
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如何提高工作效率?有什么方法?
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提高工作效率的关键是更精确地应用技术.知识型员工更能精确地应用技术.当今,知识型员工在劳动力大军中所占的份额在稳步增长,因此,也出现了各种旨在提高其工作效率的技术工具.然而,几乎没有证据表明,花在个人电脑、办公软件、知识管理系统,以及许多其他技术工具上的庞大开支确实提高了生产率. 技术是实现沟通、协作和获取日益增多的信息的重要推动因素.企业组织需要采取一种完全不同的方法.对于企业而言,为知识型员工制定一种战略正当其时.这种战略不仅对知识型员工完成工作所需要的信息类型提供了更清晰的见解,而且,在整个组织中,根据不同知识型员工从事的不同工作,技术的应用也必须因人而异.为了更好地获取知识性工作的核心信息,有两种截然不同的途径.最常见的方法是让知识型员工自由获取种类繁多的工具和信息资源,该方法假定,这些员工将自行决定工作流程和信息需求.另一种是结构化提供信息和知识的方法,它涉及在一个明确定义的任务框架和提供能力范围内,向知识型员工提供相关信息. 计算机将一批工作发送给员工,并提供完成这些工作所需要的信息.自由获取信息和结构化提供信息这两种方法都在广泛使用,但它们对应该如何从事知识性工作,以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假设.在这两种方法之间做出权衡取舍,却没有去寻找机会,充分利用结构化的威力,则很难从知识型员工身上获取最大效益.同样重要的是,企业必须在合适的精细化水平上寻求应用IT和提高效率的机会.虽然认为某一种特定方法对整个组织都将非常有效的想法可能十分诱人,但现实情况却很少会那么整齐划一. 最小分析单元应该精确到工作岗位和任务,或至少精确到工作岗位和任务的特定类别.为了提高一个特定业务单元或职能部门的工作效率,仅仅在企业范围内推出一系列举措,或依靠某一种软件,是远远不够的.相反,知识型员工的领导人应该了解员工之间的关键差异,并针对这些特点量身定制解决方案.让知识型员工自由获取信息和知识,一直是帮助他们做好自己工作的主要方式. 互联网的兴起、企业知识管理系统的建立,以及近来社交媒介的出现,为知识型员工提供了来自公共和私人来源的丰富信息.更侧重于分析的知识型员工还可以利用结构化的数据库和各种定量分析工具.在这种模式中,知识型员工定义和整合自己的信息环境.一直以来,在具有高级专业知识和技能的自我管理型知识员工中,采用自由获取信息的方法尤为常见.他们的业务活动被认为变数很大,甚至具有个人特质,因此很难用一种明确定义的流程对其进行建模或结构化.他们的需求也被认为同样是兼收并蓄和难以预测的. 随着技术对个人生活与工作之间的壁垒越来越多的渗透,经常可以看到员工在家里从事领取薪酬的工作,以及在办公室中处理私人事务.自由获取信息的模式假定,作为专家的知识型员工知道哪些信息可用,并且能够自己搜索和管理这些信息.它还假设,他们可以自我约束,以避免在工作时,把时间浪费在上网冲浪或者观看色情、体育内容或有趣的视频上.知识型员工通常都很欣赏自由获取信息的方式,在工作流程中,以及如何使用信息的方式上,该方式提供了大量自主性.对于雇主来说,这种积极的感受可能有助于留住人才和使员工工作更投入. 自由获取信息的方式非常适合难以提前预测各种突发事件的工作.而结构化流程技术则不足以应对此类情况.自由获取信息的方法使员工能创造性地应对不确定性和模糊性.支持自由获取模式的信息技术相对比较容易实现.任何人都能很容易地访问互联网和社交媒介,而且,利用任何Web浏览器都有可能访问第三方数据库,虽然封闭的企业文化有时会阻碍知识共享. 大多数知识型员工都知道如何使用基本的办公工具来提高工作效率,有的员工甚至非常精于此道.系统集成是次要的问题,因为知识型员工处于信息流的中心.自由获取信息存在的问题也相当明显：虽然知识型员工可能知道如何使用技术工具,但他们可能并不擅长搜索、利用或共享知识.由此造成的效率损失可能相当大.对效率和信息的精细化监测有助于提高生产率,但也存在与自由获取信息的精神相抵触的风险. 结构化提供信息的技术具有广泛的功能.其中最重要的是工作流技术,它可以控制知识型员工获取信息和工作任务的方式.这些员工可能用到的支持技术包括：信息门户、用于自动决策的业务规则或算法、文档或内容管理系统、业务流程管理和监测系统,以及各种协作工具.日益模块化的组件设计使这些技术更便于使用.这种技术通常被称为个案管理系统,使知识型员工能够完成一个完整的个案或工作单元.只要能将某种程度的安排或流程施加于信息密集型工作,个案管理就可以创造价值. 结构化提供信息的方法主要应用于层次较低的信息任务,这些任务通常是可重复、可预测的,因此比较容易实现自动化.结构化模式的主要优点是提高工作效率：当企业组织实施这些技术时,用每单位工作时间完成的主要任务来衡量,工作效率通常可以提高50%.效率提高的原因是,员工们心无旁骛,不需要花时间搜寻资料.为了提高工作效率,在多数情况下,企业可以在全球范围内,将工作任务发送给任何拥有时间和专业技能、能够承担这些任务的员工.工作流程变得更加透明,而且更容易管理这些流程、行使审批权,以及监测绩效改进效果. 结构化模式还能促进协作和协调任务.有许多工具可以帮助企业调配多名员工和多个团队参与处理个案.这些系统往往还包含由企业组织最优秀的专家确定的业务规则或算法,它们可以帮助企业决定是否要出台政策、发放贷款或支付索赔.因此,对于管理者来说,这些系统可以提高决策的质量和连贯性,同时,还可以通过决策的自动化或半自动化,加快决策速度. 结构化模式技术的缺点是,使用的员工对其反应消极.员工们认为在工作中,组织安排过多,而自主性太少；有时他们觉得被拴在了自己的办公桌上.工作中的社交活动可能会大大减少.一些知识型员工以前曾拥有很大的自主权,因此他们群起抵制这些系统.但一些最初曾遭到抵制的组织发现,随着时间的推移,这种反对逐渐减弱.另一些通过建立适合改进后工作流程的、新的社交互动形式,克服了员工的抵触情绪.在结构化的信息环境中,是由计算机系统而不是知识型员工来对工作进行集成,因此,在实施之前,需要进行大量的系统和流程设计. 虽然这些系统可以量身定制,以适应复杂的业务流程,但如果业务环境或流程发生了变化,这种严格配合就可能成为一个问题.当系统中包括了自动决策组件时,为了确保该系统继续产生所需要的流程输出结果,监测业务环境和决策结果非常重要.事情可能会出错的一个可怕例子是：对抵押贷款决策的自动监测不够完善,是促成最近这次金融危机的因素之一.提高生产率的最大潜力涉及到,将更多结构化知识和流程应用于自由获取信息占据主导地位的工作场合.迄今为止,层次较低的信息处理工作一直是结构化信息提供工具的主要受益者.然而,技术的不断进步,正在使这些工具能更好地适应迄今一直是自由获取信息方法势力范围的工作任务,即主要与专家思维和协作有关的任务.
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