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“拆书帮”职场沟通能力训练（6）.doc 9页
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“拆书帮”职场沟通能力训练（6）
　　主持人：赵周
　　赵老师曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事销售管理相关工作多年，历任一线销售、销售经理、营销总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。赵老师现为多家知名企业提供营销体系与学习体系咨询服务。
　　著有《这样读书就够了——拆书帮职场能力提升课》探讨职场人的自我技能提升路径，畅销为亚马逊职场类新书榜第一名。译著《SPIN销售高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革》，《互联网时代的大客户销售》阐释新市场环境下的工业品销售变革。
　　【简要说明】
　　书不应是你要膜拜的对象，而是为你所用的工具。在拆书帮中，我们把知识拆成你自己的能力，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。
　　今年的拆书帮专栏，以核心能力为纲，从各种经典图书中精选技能性片段内容，每组内容强化一项核心能力，帮助你改变行为、拆为己用。好比你花钱请了医生，虽然他内外科兼通，但你只需要问我的牙痛怎么解决。关于核心能力的说明：有些能力是砖瓦，有些能力是墙梁，有些能力是楼房，后者由前者搭建而成。核心能力就是砖瓦。比如演讲能力就是由如下核心能力组成：表达能力、说服能力和提问能力。再比如面试能力或哄女孩子开心的能力，则是七八种核心能力的组合。而销售能力或管理能力，则几乎是一个人各种能力的综合表现。
　　与沟通相关的核心能力有五项：KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。虽然多，但只要厘清了就可以各个击破，帮助你在工作、生活上更进一步。
　　读者可以微信公众平台查找并关注“拆书帮”，然后把你的拆解案例在线发给我们，还可以在线参与、获得点评。本期侧重于说服能力中的“说事实”。
　　（关于职场核心能力的介绍，参见2012年1月号《销售与市场·成长版》，或《这样读书就够了——拆书帮职场能力提升课》。不过，即使不了解职场核心能力的来龙去脉，也不妨碍参与本次拆书帮，把说服能力拆为己用。）
　　我们所谈论的所有内容，总可以分为两类：客观的和主观的。客观的，称之为事实。主观的，无论是看法或信念，称之为观点。一句事实，顶得上一万句看法！
　　“拆书帮”职场沟通力之说服能力
　　（一、说事实）
　　本文引用图书：
　　《逻辑与知识》，伯兰特·罗素/商务印书馆/.00元
　　《圣经》，《论语》
　　《一个广告人的自白》，大卫·奥格威/中国物价出版社/.80元
　　片段一
　　你的表达中事实多还是观点多
　　R阅读原文片段《逻辑与知识》P219
　　世界包括事实，而事实是不论我们对之持有什么样的看法而该是怎么样就是怎么样的东西；而且还有信念，信念指涉事实，通过对事实的指涉，信念不是真就是假。
　　……注意到事实属于客观的世界这一点很重要，除去一些特殊的情形，事实不是由我们的思想或者信念创造出来的。
　　I-拆解指南
　　最近有一部电影特别火，《中国合伙人》，大家都在谈论。我犹豫要不要去看，就问了三位看过的朋友。
　　一位对我说，“就是新东方的广告大片，没什么好看的。”
　　另一位说，“和大部分港片一样：结构散乱、重心游离、主题薄弱、滥用音乐。”
　　第三位说，“片尾放CAST的时候，我激动地鼓了掌，影院里好多人响应。有的台词我现在还能背出来，‘如果皱纹终将刻上额头，你能做到的，就是不让皱纹刻进心里’。”
　　二比一。但我还是去看了。因为那两个不好的表达，加起来也没有第三个表达更影响我。
　　与此同时，电影圈还发生着一件奇葩事件：一部叫做《富春山居图》的电影，口碑奇烂，豆瓣上73.1%的人打出了一星差评，但票房奇高，上映十天票房突破2.5亿。
　　观察者都目瞪口呆：口碑不好但票房不错的电影并非没有先例，但一部零好评电影能票房过亿，这样大的反差绝对是前无古人。
　　于是就有各种解释蹦出来，试图理解这个反差，有审丑说、狂欢说、时机说、猎奇说……不一而足。我觉得有一个重要因素被忽略了，那就是，其实绝大部分评论都影响不了其他人。因为那都是主观的。
　　“不好看”是主观的，“剧情混乱”是主观的，“烂得没有底线”还是主观的。无论你用多狠的词句，仍然属于罗素说的“看法”或“信念”，不属于“客观的世界”。所以，当其他条件都合适的时候，这些评论和表达都不足以拦阻买票的人们。这些人可能看到一半就忍不住离场，再悔之晚矣地加上自己主观的评论：“千万别去看啊。”
　　不独差评如此，反过来也一样：真正口碑好的电影也不见得票房好，因为人们的好评也是主观多而客观少。
　　除非，很多人都学会像喜欢《中国合伙人》那位朋友一样表达：“我鼓掌
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如何用拆解法处理职场沟通？,职场提升,办公技能,勾俊伟,职场人总会遇到不爽的时候，其中大多数不爽是和人打交道的时候不知道怎么沟通。
实际上，你需要做的，不是一气之下拍屁股走人，而是静下心来分析：你的不爽来自哪儿？然后对症下药，解决你的职场沟通问题。
本课程将教你如何用互联网拆解法，将问题拆解与区分，从而改善与领导、与同事之间的沟通问题。
但是，需要特别提醒：
越来越多的八零后、九零后进入职场，大家都讨厌繁琐的办公室政治，所以你需要花90%的精力在自己的专业技能上，10%的精力花在沟通与说话上，就够了。一个只会说、不会做的人，沟通技巧再好，也是不让人喜欢的！
【讲师简介】
勾俊伟，企业电商总监，兼任多家公司特聘网络营销顾问，速途网、艾瑞网等特约专栏作家。曾参与阿里巴巴、窝窝团等互联网企业营销策划管理，并为中粮集团、太重集团、三安光电、COMEEU、文化中国、中国移动等国内外知名企业做过多场网络营销内训。倡导“不打鸡血”“落地为王”“全网营销”，专注传统企业电商转型与网络营销策划。
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学员任何问题，都可以发在微博并@俊伟勾，同时可以关注微信公众平台（微信号：igoujunwei），第一时间获得课程相关资讯。
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>> 职场沟通的十招“必杀技”
职场沟通的十招“必杀技”
来源：环球网校
发布时间： 10:40:49
　　职场沟通十个技巧：学会倾听、善于表达、真心赞美、杜绝抱怨、互相尊重、及时沟通、巧妙反馈、管理情绪、计划先行、感恩惜福。
　　开场白时要告诉对方你将说些什么，然后在讲话的主要部分中具体告诉对方，最后总结，告诉对方你刚才说了些什么。
　　层层递进的封闭性问句比较容易解决问题，也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。
　　“三明治”批评法：先肯定对方，再提出批评意见，最后对对方稍加安慰。
　　什么是沟通？比如两个人见面，互相打招呼，“吃过了吗？”“吃过了！”这是寒暄，不是沟通。沟通不仅是与人交流，更重要的是为了解决问题。良性沟通是走向成功的必要条件，人际沟通应注意什么？有哪些技巧？不仅职场人应该学会职场沟通的方式，日常生活中多掌握一些人际沟通的技巧，也有助于建立更好的人际关系。现代人的沟通存在多种障碍，比如心理结构、习惯差异造成的文化障碍，外语、方言造成的语言障碍，上下级关系造成的组织障碍，性格、情感、疾病造成的心理障碍，以及时间、环境、利益等造成的其他障碍。大部分沟通障碍是可以通过自身努力进行克服的。在此我以职场沟通为例，主要介绍十个方面的技巧，分别是：学会倾听、善于表达、真心赞美、杜绝抱怨、互相尊重、及时沟通、巧妙反馈、管理情绪、计划先行、感恩惜福。
　　“倾听”讲究艺术，首先要有发自内心的真诚态度；问话时要注意语气委婉，不妨把“你”字句换成“我”字句
　　沟通技能最基本的三个方面是听、说、问。首先要“学会倾听”。这里的“听”，不是一个简单动作，而是为了沟通的目的，听懂对方的意思，传递自己的回应。“听”要注意以下几点：看着对方；能提出问题；不要突然打断；不要突然转换主题；要有感情；要有回应或反馈。有的人在“听”的过程中有不良习惯，应提醒自己采取相应对策，比如容易分心走神的，就尽量保持全神贯注；容易心不在焉的，就勤做笔记；经常毫无准备的，要事先充分准备；容易对人抱持偏见的，要尽量洗耳恭听；容易妄下结论的，要学会全面发现价值；容易面面俱到、导致主次不分的，要注重分析。“倾听”讲究艺术，首先要有发自内心的真诚态度，所谓“诚于中”；而“形于外”，互相沟通的人是通过对方的肢体语言来感受认同的，包括和善的面部表情、专注的眼神；包括姿势，比如上身前倾的坐姿是一种表示兴趣的姿势；此外，还要在对方的叙述过程中不时给予鼓励，比如点头，以“是”、“嗯”等以示在听和认同。
　　还要“善于表达”。这里的“表达”包括了“说”和“问”。“表达”首先要有清晰的沟通目的，就是知道自己想说什么，想问什么，想达成什么效果；其次，要能最终达成共识，使对方理解并接受你的意思。有效表达需要个人素养，包括气质、逻辑能力、情感、幽默等等。“说”重要的事情，并且把它说好，正式结构有三，开场白、主体和结论。开场白时要告诉对方你将说些什么，然后在讲话的主要部分中具体告诉对方，最后总结，告诉对方你刚才说了些什么。“问”更需要技巧。举个例子，比如一对情侣去新街口吃饭，男问女：“想吃什么？”有的女孩子会这么说：“随便！”这是个令人头疼的回答，因为接下来经常是这样的：男问：“吃西餐吗？”女回答：“可选择的种类太少。”男再问：“那就吃中餐？”女回答：“太油腻……”其实如果这个男的对女朋友的口味有一定了解，比如知道她能吃清淡的也能吃辛辣的，可以这样问：“今天是去吃杭帮菜还是吃湖广菜？”女的可能会选其中一样，然后男再问：“好，吃杭帮菜，那么是去A餐馆还是B餐馆？”如果这个女的不想吃杭帮菜，也不想吃湖广菜，那她很可能是想吃西餐。总之这种层层递进的选择问法比较容易解决问题，也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。比如“您希望我做哪些工作？”是开放性问题，“您是要我给您打开水吗？”就是封闭性问题；再比如“您要喝什么？”和“您是要喝茶？还是咖啡？”：“您最急着要的是什么？”和“您最想要的是视频汇报片，对吗？”……合理使用封闭性问题能减少对方的选择压力。还有一种试探性问题，比如“您刚才说的，是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”此外，问话时要注意语气，南京话里像“你啊懂啊？”“你懂哎？”听起来很生硬，其实包括“你明白吧？”“你知道吧？”这样的问法都不是很适宜，不妨把这些“你”字句换成“我”字句，比如“我说清楚了吗？”、“我要重复一遍吗？”就显得委婉多了。在表达过程中，为了叙述清楚，我们还可以使用比较和比喻、重复叙述、统计数字和图表、甚至使用包括录音录像等道具，关键是围绕主题、突出重点。“倾听”和“表达”是沟通技能最基本的方面。
　　赞美要找准赞美点，背后赞美更有效果；批评要两头“裹蜜”，这样的批评比较容易让人接受
　　赞美是让我们受人欢迎的最佳方式。但赞美的话该怎么说才能让人高兴？对着一个美女说：“你真是美女！太美了！”人家身为美女，肯定被赞美过很多次了，听了你这话就不会有太大感觉；有的人赞美别人，非常夸张，也未必会让对方感到高兴；还有的人，赞美别人很突兀，有时就会让人怀疑是不是别有用心。赞美是否有效，与你赞美的对象有很大关系，虽然大家都爱听赞美，但有人喜欢含蓄的，有人喜欢直白的，不过总的来说，还是有些适用性比较广的方法：首先，保持微笑，如果你面无表情或者拉着一张脸，赞美的话很容易听起来像是讽刺；第二，找赞美点，拿刚才的例子来说，既然赞美人家是美女，就说清楚是哪里美；第三，请教也是赞美，是对人内在的赞美；第四，间接赞美，“你的书法很棒”，不如“某某昨天聊天的时候说，你的书法很棒”，背后说人好话，传到对方耳朵里是很有赞美效果的，包括传达这一赞美的人都显得更可亲；第五，赞美对方不能太过，不要太修饰。
　　“杜绝抱怨”。抱怨对于解决问题是没有用的，有意见可以批评，但不要做抱怨这种无用功。那么要怎么批评呢？有一种“三明治”法：先肯定对方，再提出批评意见，最后对对方稍加安慰。两头“裹蜜”，把批评夹在中间，这样的批评比较容易让人接受。批评不是为了惩罚对方，不是为了让对方感到难受，而是为了更好地解决问题，有了这个前提，我们应该想办法让批评变得更易于接受。除了“三明治”法，语气上的转折也是一种技巧，比如“你说的很有道理，但是……”他是指，你说的没道理，这个大多数人都能听出来；若把“但是”换成“也”，这么说：“你说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议，如何？”其实意思是一样的，但显然更委婉，沟通的效果也就大相径庭。
　　要学会换位思考，我们对他人的做法构建了我们自己的生活，所以应抱有一颗感恩惜福的心
　　在有效沟通中，尊重是第一前提。协调人际关系的五大原则：尊重、信任、宽容、真诚、自制。尊重，是要学会换位思考。天下的事站在不同角度就会有不同的看法，过于执着于自己的角度和看法，排斥他人的意见，是不尊重他人的角度，也就是不尊重他人。很多人都见过一种图片，正着看是一种形象，倒过来看又是另一种形象，很多事物都有这种两面性。看法取决于你的角度，而角度是可变的，在与他人意见相左的时候，要记住这一点。
　　此外，“及时沟通”、“巧妙反馈”、“管理情绪”、“计划先行”、“感恩惜福”也都是与人沟通的必修课，掌握不好，就有可能沟通失败。有些人做事喜欢拖延，与人沟通也能拖则拖，这是很不好的习惯。就日常事务进行沟通尤其要讲究及时，因为日常事务随时可能出现新情况，很多事情如果你没来得及说，情况有变，可能会造成损失。所谓及时沟通，有三个方面，一是随时沟通，见了就说；二是尽快沟通，越快越好；三是随处沟通，不要说“这里气氛不好，我们找个咖啡厅再谈”什么的，工作事务就在办公室里说，没什么不方便的，过于看重“气氛”，就给拖延症找到了藉口。当然，我这里说的是日常事务的沟通，不包括一些涉及私人情感的特殊情况。
　　一个人的真实意图，不仅通过语言文字表达，也通过肢体语言表达，经常还有弦外之音，而我们的“反馈”，同样不单单表现在语言文字上，我们也同样运用肢体语言和弦外之音，此外还可以运用多种媒介，比如邮件、短信等，要根据情况选择最合适的反馈方式。职场沟通是为了建立良好人际关系、更好地完成工作，所以需要积极的情绪，也就是激励。打个比方，两个猎人出去打了一天猎，分别带了两只兔子回家，甲猎人的老婆很生气，把他骂了一顿，说他太没用；乙猎人的老婆却很高兴，说没想到这样的天气还能打到兔子。那么第二天两个猎人的表现如何呢？可见得在与人沟通时，情绪的管理非常重要。同样，对职场人来说，应该有自己的时间表、计划表和项目表，这些“表”在与人沟通中同样很重要。
　　人是共生共荣的，与人交往就是“照镜子”，我们对他人的做法构建了我们自己的生活，所以应抱有一颗感恩惜福的心。有个故事，说有个人游历天堂和地狱，地狱是什么样的呢？一群人坐在筵席上，每个人手里拿着一米长的筷子，怎么都没法把菜送进嘴里；天堂是什么样的呢？也是一群人，坐在相同的筵席上，手里也拿着一米长的筷子，但他们彼此把美食送到别人的嘴里，这样每个人都吃得到。这是个虚构的故事，但其中蕴含的哲理是真实的，能否与人合作、与人为善决定了我们身处天堂还是地狱。
　　最后总结职场沟通的10招“必杀技”：学会倾听，充分掌握资讯；善于表达，完满呈现自我；真心赞美，赢得他人认同；杜绝抱怨，净化心灵空间；相互尊重，体现良好修养；及时沟通，保证拥有先机；巧妙反馈，提升沟通效果；管理情绪，展现健康自我；计划先行，始终掌握先机；感恩惜福，体会拥有之乐。
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