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公司优秀员工评选方案
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　　一、目的
　　为了全面了解、评价公司员工的工作成绩，提高工作效率，提倡公司向上的风气，有效地激励表现优秀的员工并树立公司模范，从而提高企业管理和精神文明建设水平，完成公司下达的各项任务指标，树立全心全意争创一流的竞争意识，充分调动广大职工的积极性和创造性，特制订本方案。
　　二、评选名额
　　&优秀员工奖&控制在5%比例内
　　三、评选办法
　　1、优秀员工奖候选人推荐办法
　　此次评选按工作实际出发，以&民主、公开、公平&为原则，采取班组推荐为主、个人自荐与主管推荐为辅相结合的办法。
　　1)、车间及质量部由班组负责推荐，各部门负责人应在部门内部组织开展民主评议，确定人选。
　　2)、个人自荐的，必须有5名以上员工联名推荐并由推荐人签字确认，推荐人签名指标只能使用2次，超过无效。
　　2、优秀员工评选程序
　　评选工作由办公室负责牵头组织，以各部门为单位对本部门员工评选推荐，要求各部门在总结员工工作的基础上，注重实际的考核，优中选优，切实按照评选条件进行公平、公正评选，确保优秀员工得到应有荣誉。推荐上来的候选人通过部门负责人筛选填写《优秀员工推荐表》上报总经理办公室进行汇总；经公司司务会议讨论确定获奖名单。
　　四、参加评选对象、条件、要求
　　参加评选对象：
　　在公司任职时间一年以上的员工(高层干部及部门负责人不参与公司优秀员工评选)参加评选基本条件，具备以下全部条件者可参与公司优秀员工评选：
　　1、遵纪守法，遵守公司各项规章制度，无旷工、迟到、早退现象，无违法乱纪行为，评选期内，无因违反纪律而受到公司处罚或通报批评。
　　2、遵守考勤纪律，连续2个月满勤，请假总天数少于15天，其中病假少于10天，事假少于5天(法定婚、丧假除外)。
　　3、工作认真负责，积极主动，热情友善，服从整体安排，能配合同事完成各项工作任务，无较大的工作失误。
　　4、完全胜任本职工作，能较好按时完成工作任务。
　　5、热爱公司，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽善于合作；积极参加公司或部门组织的集体活动，在活动中能够起到示范带头作用。
　　优选评选条件：在基本条件已具备的条件下，具备下列条件之一的员工可优先参与评比，经综合评价后择优确定人选。
　　1、对推动产品品质管理、成本控制工作做出突出贡献。
　　2、创造性地开展工作，积极提高工作效率和品质，为公司的发展和完善提出合理化建议并被公司采纳，实施后取得显著成效的员工。
　　3、为公司利益不计个人得失，对本职工作兢兢业业，锐意进取，为公司员工树立良好形象并起到带头作用的员工。
　　4、爱护公司财物，精心维护、保养设备。
　　5、尊重领导，服从安排，工作认真，积极主动，富有激情，任劳任怨，努力克服困难能出色地完成本岗位及公司安排的其他工作任务；积极要求进步，参加公司组织的各项业务培训。
　　6、严格遵守质量、安全生产等规章制度，严格按本工种的操作规程标准操作，基本功扎实，技术过硬；无质量安全事故，无违章及处罚记录。
　　五、优秀员工评选时间
　　1、推荐材料报送时间：各部门应于日前将候选人推荐表报到总经理办公室。
　　2、优秀员工名单确定时间：日组织公司高核小组会议对推荐人员进行讨论确定。
　　3、表彰时间：2011年公司联欢会。
　　六、表彰和奖励
　　1、在公司新年联欢会上进行表彰，奖金800元。
　　2、在公司内刊上刊登表彰信息。
　　3、优秀员工将作为公司的人才储备，优先培养，选拔，晋升。
　　七、注意事项
　　1、禁止出现乱报候选人名单现象，如存在作假现象，则当事人停止参与本活动一年时间。
　　2、优秀员工人选应以各部门基层员工、主管、班组长等。
　　3、优秀员工人选应能够获得多数员工的认同。
　　4、评选过程中应注重对员工业绩的收集和验证。
　　5、评选尽量保持各管理层级间进行充分沟通，对有保密要求的事宜不能外泄。
　　6、所有奖金仅属个人所有，本部门工作人员不得以任何形式要求分享。
　　7、希望所有员工能够热爱本职工作，努力创新，与时俱进，为公司发展做出贡献。
　　八、倾斜原则
　　经营一线员工同等条件下优先评选。
　　总经理办公室
　　二O一一年六月十七日
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员工评语_优秀员工评语大全
员工评语是指国家机关、政府机构、事业单位、国有企业、民营企业、外资企业、合资企业这些企、事业单位的领导对其单位员工进行评价的一种评论，评语内容要积极向上，有高度、有导向、有结果、有实例。员工评语是面向公司范围进行发布的，一是表彰先进，二是明确公司绩效导向，三是号召全体员工向先进员工进行学习。1实习员工评语该生综合素质较好，业务能力较强，表现良好，法纪观念充实，服从安排听指挥，与同事友好相处，短短实习工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，相信会在今后的工作中取得出色的成绩。希望xx同志继续积极参加各种社会活动，不断总结提高，为后投身祖国建设打下扎实基础。XXX同学在我单位实习期间，工作积极主动，学习认真，尊敬师长，待人诚恳,能够做到服从指挥，团结同事，不怕苦，不怕累,并能够灵活运用自己的专业知识解决工作中遇到的实际困难。在实习期间得到领导和同事们的一致好评。xx同志踏实肯干，吃苦耐劳。有创造性、建设性地独立开展工作的思维;具有一定的开拓和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽，在工程计算领域不断地探索，有自己的思路和设想。能够做到服从指挥，认真敬业,工作责任心强，工作效率高,执行公司指令坚决。在时间紧迫的情况下，加时加班、保质保量完成工作任务。2正式员工评语该同志在工作中态度认真，积极向上，为人乐观，自我检讨能力较强，思想态度端正，发现本组员工有思想问题时，能主动谈心进行疏导，在他的带领下，顺利完成了旺季时繁重的生产任务，在沟通和思想疏导方面有相当的经验，为部门员工队伍的稳定发挥了作用，促进了生产的有序进行。xxx同志服从上级安排，按时完成生产任务。能够以身作则、身先士卒，发挥了领头羊的作用。他在用人留人方面具有一定的经验，具有一定的沟通技巧，为车间员工队伍的稳定做出了成绩。在他的领导下，班组生产效率提高，所织疵片最少，受到部门员工的一致好评。该员工工作认真，脚踏实地，关心同事。虽然工作性质繁琐、复杂，但她能平和的对待，处理事情有条不紊，工作总能自觉、认真、细致地完成，受到办公室成员一致好评。工作中她能够站在公司的角度，经常提出合理化建议，为部门的管理出谋策划，是领导的好助手。
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相关员工评语_优秀员工评语大全:该生在本服务处实践的这一段时间，能够严格要求自己，工作勤恳，负责，责任心强,知识面广,基础知识扎实,在专业技术上遇到的问题能及时解决.生活积极向上,举止文明.与同事之间相处融洽,善于与领导沟通,主动积极地做好每一件事情，总体评价为优,希望该生在今后的工作中继续发扬。XX同志谦虚谨慎，勤奋好学。注重理论和实践相结合，将大学所学的课堂知识能有效地运用于实际工作中，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。表现出较强的求知欲，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决工作中遇到的实际困难。XX同志踏实肯干，吃苦耐劳。有创造性、建设性地独立开展工作的思维;具有一定的开拓和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽，在工程计算领域不断地探索，有自己的思路和设想。能够做到服从指挥，认真敬业,工作责任心强，工作效率高,执行公司指令坚决。在时间紧迫的情况下，加时加班、保质保量完成工作任务。XX同志待人诚恳,作风朴实。该学生严格遵守我单位的各项规章制度，实践期间，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，善于取长补短，虚心好学，注重团队合作。该生综合素质较好，业务能力较强，政治表现良好，法纪观念充实，服从安排听指挥，与同事友好相处，短短实践工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，相信会在今后的工作中取得出色的成绩文章出自，转载请保留此链接！。希望XX同志继续积极参加各种社会活动，不断总结提高，为毕业后投身祖国建设打下扎实基础。此优秀员工工作成绩进步大，悟性较强，能很快适应新的岗位，能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长，能有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果。XXX工作认真，积极勤奋，进步很快。在短时间内掌握工作要点，在内勤中起了榜样作用。该优秀员工勤恳务实，善于学习，对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用XX有良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。XX办事方法有改进，工作有进步，该优秀员工做事情踏踏实实、做人本分，能够虚心接受市场招商经理的建议，努力学习不足之处;大力开发所负责区域的空白品种，并积极和经理进行各种环节的沟通;在XX年X月份进步异常迅速;对待工作兢兢业业，处处为公司考虑，不记个人得失。此同事在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵XX工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正、做事塌实、行为规范、对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。他工作热情高;人品端正、德行优良、自身修养较高、对待客户诚信;对待工作严谨、处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快、受到大多数客户的好评。该同事今年工作成绩进步大，工作认真，业务知识扎实，业绩发展迅速，工作态度端正，遵守公司规章制度，能积极完成公司的任务。最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关评语：
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员工关系管理(时代光华课程笔记)
第 1 讲 员工关系管理包含的要素及发展情况【本讲重点】员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法 员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工现代员工关系管理的发展状况员工关系管理即人力资源管理萌生于 19 世纪 50 年代，至今为止经历了一个不断变化 发展的过程，对一个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势。图 1－1公司业务发展各要素中首要问题变化在人力资源这个概念刚刚产生的 19 世纪 50 年代， “人” 并不是一个公司最重要的因素， 对 50~60 年代的公司而言，资金才是最值得关注的因素， “人”则被远远抛在后面；历史发 展到 70 年代中期，公司的关注重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点，一个公司是 否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司是否具有竞争优势的一个关键因素；到了 80 年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司的业务战略、组织流程；信息 技术是 90 年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能研发、有很好的业务流程 及积极的公司战略， 那么这个公司还需要用一系列信息化的技术来管理这些战略， 来进行知 识管理。 进入 21 世纪后，根据“冰山理论” ，一个组织中位于海平面以上的内容（诸如一家公 司卖什么产品、一年的销售额是多少、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正 的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人” ，具体包括人与人如何交往， 人与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决问题等等。只有这些内容处理好了，才能保 证海平面之上的内容具有真正的生机。所以，对当今企业而言，在其发展各要素的相对重要 性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。现代员工关系管理的主要目的1.员工的参与和投入是企业制胜的保证图 1－2员工管理的目的员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是使企业在 竞争中赢取胜利。 良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。当新员工进入企业的时候，首先 要对其进行能力素质评估， 然后将其放在合适的岗位上， 用一个高效的管理者对其实施管理， 如果这种管理进行得很成功， 就会直接促成员工对工作的投入和敬业， 就能引发员工的工作 热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度为公司争取更多的忠诚客户，忠诚顾客的不 断增长会直接带来企业利润的真正增长，对上市公司而言，最终会实现市值的增加。 员工管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应，最主要的是能够培养出真正敬 业的员工， 在以人为本的现代社会， 员工的工作态度无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而 出的一个制胜关键。 2.成功企业的共同特点图 1－3成功企业共同特点模型图凡是成功的企业，一般都具有如图 1－2 所示的一些共同特点，其中“共同的目标和价 值观”是首要特点，这一点充分体现在员工参与式管理中； “明确的朝目标进展的指示”主 要是指中层经理要善于下达命令，强调指令要清晰有力； “公开讨论的氛围”侧重于强调员 工关系管理中的内部交流机制； “每个成员都作为有价值的人员被接受”指的是企业要学会 把每一个“问题员工”都变成有价值的人，而且使其被组织接受，这是员工关系管理中的一 个重点。 总而言之，成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果。 3.企业金字塔图 1－4企业金字塔所谓企业金字塔包含“政策策略”“系统流程”和“人才团队”三部分内容，意指企 、 业是由这三大内容搭建而成的。 位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企业的基础，它是指清晰明确的企业发展战略， 它可以为企业指明发展的方向；而位于塔中的“系统流程”包含了企业是否具有健全的企业 组织管理体系、是否具有特别适合企业和国情的管理机制以及是否具有健全、优秀、有效的 企业文化；就重要性而言，位于塔底的“人才团队”是最重要的，它指的是企业有没有系统 的人才吸引和稳定的计划、 吸引到人才后有没有针对部门和个体的发展计划、 有没有独特有 效的激励措施可以把核心员工留下来。员工关系管理中包含的要素现代的、积极的员工关系管理主要包含如上所示的 16 项内容，其中“劳动关系管理” 就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等内容；而“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最 流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力； “员工的信息管理”对那些 相对比较大，如几千人的公司非常重要；另外“辞退、裁员及临时解聘、合并及收购”则是 稍微消极一点的员工关系管理， 是用来处理员工的。 现代员工关系管理包含的内容非常丰富， 需要逐一渐进地认识和学习。员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位1.员工关系职能的结构体系图 1－5员工关系职能的结构体系一般来说，员工关系管理是人力资源部的职能之一，但是，这个职能在人力资源部和 公司的准确定位却是根据公司规模的不同而有所不同： ? 总公司级 在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中一定会单设专人来负 责员工关系管理和企业文化，这个职位在公司以及人力资源部内都是一个专门的岗位。 ? 区域级 对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源 部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。 ? 分公司级 在一家只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理 的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至 于招聘培训、考核、福利等内容则由其下属分管。 ? 部门级 如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员。在 这类公司中， 切忌将员工关系管理置于行政部的工作中， 应该由公司的最高管理层来负责如， 公司的老总、副总，此外中层经理也可以负责部分员工关系管理工作。 2.HR 的主要职能图 1－6HR 的主要职能人力资源主要具有四大职能，需要做好四件事：做公司的战略伙伴、做公司的变革先 锋、进行专业的基础管理和做员工的主心骨。 综合观之，四个模块中最难做好的就是“做员工的主心骨” ，因为作为人力资源部的员 工，面对其它部门的员工时要永远说真话，不能欺骗他们；同时还要维护公司的利益，用自 己的感情、用自身的亲和力去打动员工，这些工作对负责人力资源的人来说要求可谓很高， 工作可谓很有难度。 3.员工关系管理人员的部分主要工作描述 员工关系管理人员主要需要做好以下一些工作，这是员工关系管理人员的基本工作内 容： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 劳动关系管理 员工组织的活动和协调 建立和推广企业文化和民主管理 加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻 及时接待、处理员工申诉 为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务 及时处理各种意外事件 员工激励、奖励和惩罚 员工离职面谈及手续办理 员工关系培训和热点问题调研 各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织 员工关系诊断和企业管理审计4.HR 的素质模型图 1－7HR 的素质模型HR 的高素质是员工关系管理的润滑剂，所以，HR 一定要不断提升自身能力，力争使自 己既成为一个合格的业务伙伴，又成为一名职能专家，还要具备为企业增值的能力。要想做 到以上几点，就要既精通业务，又精通 HR 战略，同时精通变革和流程。 对于 HR 自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀的个人 品质。要想成为一名优秀的 HR，一定要努力实践，不断学习，按照素质模型持续优化自我 能力。员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工员工关系成败的关键是由三方构成的一个金三角，这个金三角的三方分别是总经理、 人力资源部和部门经理。只有保证这个金三角的稳定，员工关系才有基本的保障。在这个金 三角中，公司最高层即总经理位于最重要的位置。 明确区分部门经理和人力资源部的工作是维持这个金三角平衡的基础,一定要做到各 尽其责、有效沟通，同时统一于企业的前途这个大目标中。 【自检】一个高素质的 HR 必须具有四大方面的能力，请将其填入以下图中有底纹的六边形中：见参考答案 1-1 【本讲小结】现代员工关系管理的主要目的是使企业在竞争中赢取胜利， 员工的积极参与和投入是企业制胜的保证， 所以，一定要正确认识员工关系管理，不断提高员工关系管理能力。 员工关系管理的重要性历经历史的发展最终脱颖而出，要想把握员工关系管理的精髓，就要了解员工 关系管理中包含的要素，认识其在企业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理与部门经理的不同责权。第 2 讲 员工关系管理的相关职能（一）【本讲重点】劳动关系管理法律问题研究及员工投诉 员工活动的组织和协调 员工的信息管理（HRIS）劳动关系管理1.劳动关系 ? 劳动关系的概念 劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。所谓关系是指企业所 有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利 关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工 的关系；经营管理者与工会组织的关系；工会与职工的关系。 ? 劳动关系三要素图 2－1劳动关系三要素劳动关系主要包含主体、客体和内容三个要素： ①主 体 主体是指劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用 人单位。 ②客 体 客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全 卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等。 ③内 容 内容是指主体双方依法享有的权利和承担的义务。 2.我国劳动关系现状 ? 劳动关系基本趋向 当今劳动关系的基本趋向是心理契约与法律契约并存。 所谓法律契约就是劳动规定、劳动时间、劳动安全等用法律确定下来的劳动执行准则。 如今的员工关系管理使我国的劳动关系正在从最基本的、 健康的法律契约逐渐秘向心灵契约 靠近，这两个契约要并存发展。这就是当前劳动关系的基本发展趋势。 ? 劳动争议的特点① 特点 1。劳动争议在当今社会可谓屡见不鲜，人们可以通过种种途径发现劳动争议 的第一个特点――劳动争议案件数高速增长。 这种现象的激增在很大程度上是由于个体自我 保护意识的不断增强。 从劳动部公布的一个简单数据可知：从 1995 年开始劳动争议案件开始增多，当时的案 件涉及人数已经达到 10 万，时至 2000 年，全国涉及劳动争议的人数高达 60 万人，这一数 字令人触目惊心。图 2-2劳动争议案件数及涉案人数发展图② 特点 2。国有企业的劳动争议少，合资企业、家族制企业、民营企业的劳动争议非 常多，而且呈几何级的速度递增。 ③ 特点 3。劳动者的申诉率高、胜诉率也高。这种现象的产生主要是因为企业刚刚开 始重视劳动争议，在认识上有很多偏差，所以存在许多漏洞。当员工去申诉的时候，仲裁机 构往往会站在弱者的一方，致使许多企业败诉。 面对当前的趋势， 企业应立即指派专门负责员工关系管理的人员， 让这些人员为自己企 业员工关系的基本管理查漏补缺，这是为了避免引起更大纠纷的一个关键。 ④ 特点 4。沿海和南方经济发达地区劳动争议案件明显多于经济相对落后地区。这主 要是因为对于经济相对比较滞后地区的员工来说， 基本的温饱、 基本的生活保证是其首先需 （年） 要被满足的，然后他们才会按照马斯洛的需求理论，一步一步的向上发展需求，最后达到自 我实现层次，也就是说“我要申诉、我要仲裁、我要自我实现、我要维护我的权利” ，这是 员工需求的较高层次，要有一个发展的过程。 ⑤ 特点 5。在劳动争议案件处理中，依法裁决的比重逐步加大了，相应的按关系裁决 慢慢萎缩。这一点反映了我国法律正在逐步健全的现状。 ? 劳动争议的原因图 2－3劳动争议原因的层次图劳动争议的产生主要有宏观和微观两方面的原因， 其中微观原因又包括企业和个人两个 层次：表 2-1 宏观 原因 劳动 争议 的原因 企业 劳动争议的原因①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显 ②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套 ③人们的法制观念淡薄 ④我国劳动力供过于求 ⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化 ①企业内部劳动规章制度不合理、 不健全或不依合理程序制定层次 微 观 原 因 个人 层次②企业法制观念淡薄， 人力资源管理人员缺少在劳动争议管理 方面的专业训练 ③企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生 ④一些企业知法犯法造成劳动争议 ①贪图私利，钻企业政策空子的心理 ②法制观念淡薄 ③习惯观念制约? 某些民营、家族制、合资企业的问题 一般来说，最难处理的是某些民营、家族制和合资企业中的劳动关系。这些企业中的劳 动关系之所以很难协调是因为它们普遍存在以下问题： ① 不易建立组织统一管理。这些企业中的工人多以民工为主，存在求职盲目性（原因 是信息少、竞争不激烈） 、组织涣散性、工作短期性的问题，因而不易建立组织，当然也就 不易统一管理。 ② 存在对待工人的不公待遇。这些企业往往存在加班加点、拖欠及克扣工资、忽视劳动 保护（安全、卫生） 、没有保险、体罚、侮辱职工人格等情况。 ③ 很难处理工人对待不公待遇的行动后果。工人对待不公待遇的方法往往是跳槽、消 极怠工、破坏机器、罢工（但范围、作用都不大）等等，很难处理。 ? 解决劳动争议的基本原则解决劳动争议要遵循调节和及时处理、合法、公正这三个主要原则。在这三个原则中， 最重要的是及时处理原则， 也就是热炉原则即一定要趁着炉子还热的时候赶紧解决争议， 因 为劳动争议是拖不得的。之后再去考虑平等、依法处理等问题。 ? 解决劳动争议的途径和方法 解决劳动争议可以通过劳动争议调解委员会进行调解、 通过劳动争议仲裁委员会进行裁 决以及通过人民法院处理。 可以登录中国仲裁网 （www.） 和劳动专家网(www.) 来获取有关信息。法律问题研究及员工投诉1．法律问题研究和支持 公司内负责员工关系管理的人员必须通过学习进行法律问题的研究， 以自身对相关法律 问题的掌握为员工以及自己的实际工作提供有力的支持。对法律问题的研究和支持主要包 括： ? 加强劳动法、工会法等法律的研究和学习； ? 熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等） ； ? 组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等） ； ? 员工个人问题的处理。员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员 工处理好个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等； ? 员工违法问题处理； ? 意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害） ； ? 协助公安机关调查； ? 为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等） 。【举例】有一家文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现在工作，经朋友介绍在某公司找到了一个负责公 文管理的工作。工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发展前景有益处。 提出辞职后，因有一个月的辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的准备。公司在 一周内找到了合适的顶替人选，由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。三日后，新员工就能独立 承担此项工作。刘小姐则顺利提前从公司离职投入到新工作中。上例中员工转换工作的情况很常见， 值得我们思考和学习的地方在于前台刘小姐的专业 化。 根据劳动法，员工向公司提出辞呈要提前 30 天通知，在这 30 天之内，这名员工不得离 职。如果是一名比较专业的从业人员，会这样利用这 30 天：首先，在工作之余投入对新公 司的准备和了解中；其次，主动帮公司推荐一个前台来替代自己；再者，如果公司在这 30 天内找到了合适的人选，应该主动负责对新进人员进行培训、教练、传帮带等等一系列的工 作交接。 上例中的刘小姐正是这样做的， 她的做法不仅会给原公司的高层留下很好的印象， 而且 也会让自己的新工作在一种美好的情况下顺利开始。 如果刘小姐因为还要停留一个月的时间 而消极怠工甚至做出违法的行为， 只会为自己招致麻烦。 一个员工专业与否实际上与以后的 发展息息相关，上例就是用来强调员工要时时刻刻注意自己的专业化问题。 【举例】有一家 IT 公司将承接的一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年 半。当项目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生，并向其发出了邀请。 面对多出两倍半工资的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人 员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况 下，只能让刘先生的副手暂接其工作。30 天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家 IT 公 司则为如何完成这一订单感到焦头烂额。与刘小姐所在的公司相比，这家 IT 公司发生的情况似乎更具普遍性。同样是提出辞呈 后的 30 天，重新寻找一个高精尖的技术人员要比寻找一个前台困难得多。对公司而言，30 天内如果找不到合适的替代人选，劳动法保护的就是员工的利益。所以，刘先生走了，公司 为此焦头烂额。 为了避免以上情况发生，公司要设法提前做好预防性管理措施，只有这样，才能在遇到 类似问题时不至于束手无策。首先，可以在进行项目前利用合同来牵制核心员工，要提前预 计项目需要的时间，从而在合同中体现时效性；其次，要做好接班人计划，也就是培养好苗 子。 在每一个项目经理旁边都培养一个甚至更多后备经理， 全面学习项目经理应具备的知识 和技能。这样就可以在发生跳槽事件后，马上实现有效补充人员。做好以上两项工作，是避 免发生此类危急情况的关键。 2．员工投诉程序图 2－4员工投诉程序图 2－4 反映了两种投诉程序；第一种投诉程序是从职员到直接主管到部门经理再到部 门总监和公司领导；第二种投诉程序则是由职员至公司人力资源部或评审团再到公司领导。 ? 第一种投诉程序 第一种投诉程序是直上直下的， 从自己的直接领导一层层向上投递， 这种程序效果往往 很差， 因为以这一路线投递的员工抱怨往往会因为高层领导对事实不了解而无疾而终甚至反 而责难于员工。这种结果会使碰过壁的员工对公司失去信任感，从此一言不发、消极怠工、 发牢骚，甚而做出跳槽、破坏机器等恶意的报复行为。所以，员工一定要谨记最好不要采取 第一种程序来投诉。 ? 第二种投诉程序 第二种投诉流程走的是曲折路线， 即将投诉通过第三方转发给公司高层。 第三方一定是 站在所有部门之外， 如人力资源部的经理或者是负责员工管理的人员， 最好投诉给人力资源 部带领的一个小小的评审团。因为这是一个小组，这个小组是由不同部门的员工组成的，无 论如何， 投诉给一群人要比投诉给一个人的感觉好得多， 这样可能更有把握获得公平的评审 结果。员工活动的组织和协调员工活动的组织和协调包含员工生活的方方面面， 组织和协调员工活动主要秉承一个原 则――组织的任何活动都要与公司的经营目标挂钩，而且能让员工明确认知活动的真正目 的。切忌为了活动而组织活动。 以组织员工体育运动为例， 组织这种传统项目的目标主要是为了增强团队的凝聚力， 为 了让员工认可公司团结合作的企业文化； 另外， 要多组织员工参加社会公益活动、 当志愿者、 参加绿色环保等活动，因为这类活动花费少，员工认可度高，可谓双赢。员工的信息管理（HRIS）员工信息管理对企业很重要， 它既是企业的 “信息情报部” 又是企业的 ， “决策参谋部” 。 因此，企业一定要做好信息管理工作。 所谓员工信息管理是指利用一系列的软件， 例如人力资源管理软件或者自设的一个表格 等等，尽量把员工的所有信息全部记录管理。 这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有员工技能等重要信息。这 种信息管理还要注意时时根据员工的发展进行第一时间的内容更新。 比如， 当员工受训回来， 就要马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。 信息管理正是在这个意义上体现出 “信息 情报部”的特点。 “信息情报部”最终要服务于“决策参谋部” 。当企业出现职位空缺想通过内部调整、 内部提升的时候，信息库的作用就显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况 及其是否有转岗的意愿等情况， 能够迅速找到内部的合适人选， 这样可以节省向外招聘的猎 头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。 【自检】员工向上投诉有两种程序，请用图表的形式画出这两种程序，并且对其做出比较和评论。____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2-1 【本讲小结】员工关系管理的基本管理内容包括四大块：劳动关系管理、法律问题研究及员工投诉、员工活动的组 织和协调以及员工的信息管理。 要正确认识劳动关系的概念、要素，了解劳动争议的特点、原因；要明确需要学习和掌握的法律问题 以及员工正确的投诉程序；要掌握组织和协调员工活动的具体形式和注意事项；要充分认识员工信息管理 的重要性。第 3 讲 员工关系管理的相关职能（二）【本讲重点】员工的内部沟通管理 工的参与式管理员工的内部沟通管理1．沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协 议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。 2．沟通网沟通在我们的日常生活中可谓是最平常的，同时也是最重要的事情之一。就一个员工 而言， 经常需要沟通的对象非常多， 包括行政部、人力资源部相关的同事，以及老板、家人、 朋友等等。总而言之，沟通就像一张网，把每个人都网在这张网中央。图 3－1沟通网3．沟通的复杂性 一个人要与那么多人保持沟通，这充分说明了沟通的复杂性。正因为沟通很复杂，所 以，沟通也很容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了避免出错，一定要采取有效 地预防性管理，这是内部沟通需要解决的一个关键问题。 沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，每个个体都有自己的想法，在沟 通中沟通的双方在明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。 就以 “喜欢” “在意” 和 这两个词来说，如果你同时问几个人这两个词究竟哪一个距离“爱”更近，大家的回答就不 尽相同。 尤其是对一些公司来说， 往往出现公司管理层一厢情愿做出的决定并不能反映员工 的真实想法，这就是沟通不畅的一种表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。 4．沟通的冰山模式图 3－2沟通的冰山模式以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以 下的冰山则是没有说出的内容。 沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使是在双方地位平等的情况 下，这个人向对方说出的话题位于海平面以上的只占到５%到 10%左右，也就是说这个人心 里真正想说的内容传达给对方的只有５%到 10%，其它的内容都隐藏在海平面以下。 5．沟通漏斗图 3－3沟通漏斗沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，它是一 个逐渐将主要内容遗失的过程。 假定一个人心里想的是 100%，他嘴上说出的可能就是 80%，别人听到的就只剩 60%了， 而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有 40%， 等到别人按照自身的理解将其转化为 行动之后，只能残余 20%了。 沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员 工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意” 。其实，员工 之所以无法令老板满意就是因为老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。 员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共 同努力。高效沟通的原则和宝典1.高效沟通的“7C”原则高效沟通的 7 个Ｃ是沟通中很流行的一个守则，它是由 7 个以Ｃ打头的字组成的，这 7 个Ｃ组成了沟通的关键。 ? 完整（Complete） 要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。 ? 简明（Concise） 强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。 ? 体贴（Considerate） 体贴在英文里有一个特别好的解释，就是“把你的脚放在别人的鞋里” ，只有亲自试试 别人的鞋才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。 ? 言之有物（Concrete） 强调在沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不 对人。因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。 ? 清晰（Clarity） 沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中 这一点是最致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容 易出错。? 礼 貌（Courtesy） 员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。其 实， 在公司工作从某种程度上说很像在演戏， 它要求每个人都要带着一定的面具， 要讲礼仪、 说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。 ? 正 确（Correct） 强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管 理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。【案例】摩托罗拉公司的内部沟通在业界是一个范本，值得所有的企业认真学习。摩托罗拉的员工每人都有一 个塑料的小卡片，这个小卡片穿孔后可以挂在钥匙上随身携带，这个小卡片真正的独特之处在于它正反两 面的内容，卡片正面是公司所有重要部门的联系地址和电话；卡片的背面印有一些可以促进员工内部沟通 的具有代表性的提醒性问题，它的作用在于时时督促员工改进自身，实现与他人的良好沟通，并且能够有 效促进员工内部的凝聚力，宣传了积极向上而且富有竞争意味的企业文化。促进内部沟通不仅仅是一种愿望或一句口号，一定要像摩托罗拉一样将其落到实处， 特别要利用那些细节，这样往往可以达到良好的效果。 2.加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”表 3-1 加强公司内部沟通交流的“葵花宝典” 1 2 3 4 5 6 7 8 9 及时公布公司政策、通知 积极组织各类推广企业文化的活动 及时反馈和处理员工的投诉或建议、 电话、邮件 加强对公司内部网的管理 定期组织沟通会听取员工意见 切实做好员工辞职、离职时的面谈 定期计划和组织员工调查 定期组织员工与高层的见面畅谈会 适时组织公司的大会 10 11 12 13 14 15 16 17 为员工提供咨询服务 加强管理人员的培训 开展丰富多彩的员工文化、 体 育、娱乐活动 及时表彰优秀员工 加强与外地分公司的联系 办好内部期刊 加强与员工家属的联系 加强与外部供货商的联系和 业务协作单位的联系加强公司内部沟通有一个葵花宝典，这个宝典包括 17 项内容，下面就几项特别重要的 内容详细说明： ? 及时公布公司政策、通知 及时公布公司政策和各种通知是最简单也是最容易被忽略的一项工作。 公司政策和各种通知务必要经常打印出来张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议 时还是发送电子邮件时都要不断的提及这些政策和通知，虽然操作起来不免令人觉得繁琐， 会取得很好的效果， 否则很容易造成部分员工对新的政策和通知不知情， 那种认为告知一次 就会天下皆知的想法无论如何都是不切实际的。 及时公布公司政策和各种通知这一条实践起来其实很有难度，难点就在于它需要不断 的去跟踪确认。 ? 加强对公司内部网的管理 加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通一些很有用的信息。例如最 近谁结婚了、谁生小孩儿了、谁拿到一个 10 万元以上的订单了等等，这些内容都可以放在 内部网上以供大家彼此交流了解。 通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强 沟通很重要的一个措施。 ? 适时组织公司的大会 适时组织公司大会是增强公司内部凝聚力的非常有效的一种手段。建议最少也要半年 举行一次全员大会，甚至还可以邀请员工家属参加。 大会内容可以是通告公司最近的销售额，如果可以公开，还可以通告公司最近研发出 多少新品种、最近的市场占有率又提高了多少等等，这样很容易激发士气。另外，借着这样 的机会还可以当众表彰优秀员工，这样的大会是能够当场鼓舞士气的，一定不能错过。 ? 办好内部期刊 对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通非常惯用又能立刻见效的一个好方法。 在内部期刊中要重点刊登类似一个普通员工在公司的成长经历这样的事迹，这一招非 常有效。这样的内容很容易引起员工的共鸣，因此也很容易提升公司的凝聚力。 内部期刊上注意最忌讳刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事来激发员工的兴 趣。 ? 加强与员工家属的联系 一般与员工沟通的方式都属于比较正式的沟通方式，长此以往就失去了新鲜感。这种 时候可以利用与员工家属沟通的方式来打破常规， 例如邀请员工的家属参加冷餐会、 设立家 属开放日等等，在某种程度上说，留住了家属也就留住了员工。感情投资要多投放在员工家 属上，因为这是钳制员工的一个重要因素。创造性沟通1.什么是创造性沟通 创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。所谓的创造性沟通强调的是与别人沟 通时， 要问自己三个问题， 并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。 这三个问题是：2.内部沟通新花样 以下是一些可供参考的内部沟通新花样：表 3-2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 提供振奋人心的教育训练课程 （励 志演讲） 鼓励社交、联谊活动 参加社区活动 成立公司合唱团或乐团 为工作精神规划远景 针对节庆规划特别活动 举办趣味竞赛 选一个公司或部门的吉祥物 在邮件中加入惊喜： 巧克力、 口香 糖、贴纸…… 真心的对待： 惊喜点心会有意外的 收获，惊喜之乐内部沟通新花样 11 12 13 14 15 16 17 节庆时， 在大家料想不到的地方布置一 下 每周玩些新花样 发泄区 运用符号标语，其部门名称等 有创意的邀请/广告方式 创意说明书、“道歉”函 在文书或别的沟通媒介上加点调剂 将每个星期五定为特别日子（绿色日、 鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古 18 怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇 淋联谊日、便餐日、“我要当……”日、 化妆舞会日……）10员工的参与式管理员工参与式管理有以下几种方法： 1.订立公司目标时邀请员工参与 公司在设定整体目标的时候，最好邀请员工尤其是那些老员工也参与其中，可以把他 们抽样组成一个小组来参与决策。 公司最高的管理层， 甚至董事在设定目标时都要认真听取 他们的意见。因为员工处于公司的底层位置，他们反映的就是来自市场的最近距离的信息， 这样能够有效避免公司高层脱离实际为员工强定目标，这是员工最反感的。所以，不如让员 工亲自参与目标的制定， 让他们为自己制定的目标服务就会有很高的能动性， 有利于目标的 顺利实现。 2.设立员工意见箱 员工参与式管理的第二种方法就是设立员工意见箱。用一个大箱子或者是邮件的形式 来收集传递员工的意见。 这种投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，以这种比较 含蓄的方式进行会让员工倍感轻松。同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予 重奖。 3.邀请员工参加质量控制小组 质量控制小组就是用来负责控制公司质量的一个组织，这是一个经常性的质量管理小 组。这个小组的成员包含公司的各个阶层，而普通员工更是不能或缺。 邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，并且有利于培养员 工的主人翁意识，有利于员工改进工作。4.成立员工俱乐部 员工俱乐部为员工提供了承担管理任务的机会，是一项非常好的激励手段和培训手段。 让员工自己组成俱乐部，让他们尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。 通过参与管理，可以帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机会，同时通过这种形 式的内部沟通也在一定程度上帮助员工做好了一部分职业生涯规划。 5.邀请员工家属的参与式管理 参与式管理做到极至的时候甚至可以邀请员工家属来参与公司的管理，因为他们来自 各行各业，尤其是对于直销公司而言，各行各业反馈来的信息是最准确、最有代表性的。 【自检】某公司的一位不错的员工主动与经理沟通，请看下面的对话，并回答后面的问题：1．请你根据上面的对话，运用沟通的冰山模式，写出员工小李的话语中哪些内容属于海平面以上的内 容？?___________________________________________________________ ____________________________________________________________2．判断小李对经理的回答是否满意。?___________________________________________________________ ____________________________________________________________3．小李的话语中隐藏在海平面以下的内容可能是什么？?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 参考答案 3-1 【本讲小结】员工内部的沟通与承诺是员工关系管理中的又一重要内容。沟通无处不在，没有沟通也就无法获得成 功。因此首先要正确认识什么是沟通，以及所谓的沟通的冰山模式和沟通漏斗究竟是什么，应该如何避其 所短、取其缩长。 高效沟通的 7C 原则和公司内部沟通的“葵花宝典”也是需要掌握的重点知识。并且要了解创造性沟通 的与众不同之处和如何实现创造性沟通。第 4 讲 员工关系管理的相关职能(三)【本讲重点】员工的纪律管理 员工的冲突管理员工的纪律管理1.纪律处分的程序图 4－1纪律处分的程序员工关系管理的一个重要的相关职能是员工的纪律管理，当员工触犯了公司纪律时， 公司的有关部门就要遵照一定的程序对其实施处罚。 在实施处罚时首先需要明确设置纪律处 分程序的两个要点： 第一， 在进行处分前一定要向员工明确什么样的情况下会被处罚； 第二， 处分时要将完全不归咎于员工、不由员工控制的责任提取出来。 在明确了设置纪律处分程序的两个要点之后，就要了解纪律处分的具体程序： ? 设立组织目标 组织目标就是组织在当前和未来想要实现的目标，它包括类似公司认可员工什么样的 行为、什么样的表现这种当前很具体的目标，也包括公司要往哪方面发展这样的长远目标。 目标是行动的先导，因此，在制定规章制度之前首先要设立符合组织实际、明确清晰 的组织目标。 ? 建立规章制度 在建立规章制度之前要让员工了解为什么要建立这样的规章制度，让员工认同这些规 章制度。具体的规章制度包括员工手册、员工的行为规范、纪律处罚条例等成文的制度。 ? 向员工说明规章制度 “向员工说明规章制度”这一步骤是纪律处罚程序中最重要的，无论是在新员工培训 的时候还是在部门经理会议上， 规章制度的具体内容和要求要不断的告知新老员工。 只有在 大家不断知情、不断被提醒的时候，公司才可以用这些制度去处罚员工。 ? 观察员工的表现 向员工说明了规章制度以后，接下来要做的就是不断观察员工的表现，并且经常给予 反馈。 经理要告知员工 “你这么做是不对的， 那么做是对的； 这么做可能违反了哪一条规定” ， 只有在经理不断提醒、不断反馈的情况下，如果员工依然犯错误，才可能对其实施惩罚。 这种提醒过程非常重要，中层经理的执行权益力中包含这样一条规定――你指导员工 不断的反馈，如果员工依然做不到你才能惩罚他或辞退他。 ? 表现与规章制度相比较 在实施惩罚前，还要将犯错员工的表现和成文的规章制度作对比，比较二者是否相差 很多，差距表现在什么地方，这样可以为下一步骤的实施提供有力的依据。 ? 实施恰当的处分 如果员工的行为背离规章制度很远，就要遵照规章制度对其实施恰当的处分。 处分结束并不意味着真正的结束，这个纪律处分程序其实是一个封闭的循环，所以， 处分结束后要进行再次说明、再反馈、再对比，如果还是不行，只能再处分。 2.纪律处分的方式 ? 纪律处分的方式 1――热炉原则所谓热炉原则是指员工一旦犯错，最好能在 30 秒的速度之内飞速给予反馈，也就是要 趁着炉火没灭，燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。这种惩罚不能受个人情感左右，强调的 就是趁热打铁。 这种处分方式的最大好处就在于能令员工深刻记忆。一般来说，员工都比较繁忙，在 他做错事情的时候， 如果仅仅是偷偷记在小本子上， 准备等到绩效考核的时候再对其实施处 分，那就为时已晚。所以，热炉原则强调的是批评的即时性。但是这种反馈也有缺点，那就 是处罚人当时太过着急，不过，这个缺点能够有效克服。 ? 纪律处分的方式 2――渐进的纪律处分渐进的纪律处分强调的是一点一点渗透、一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工 所犯的错误施以最轻的惩罚。也就是能惩罚轻的时候，绝不采取更重的措施。 这种纪律处分的方法是要求实施惩罚者回答一系列与犯错误严重程度有关的问题。以 第一个问题为例，经理首先要问自己“这是不恰当的行动吗？” ，如果回答“不是”就不实 施处分； 如果回答 “是” 就接着问下一个问题， “这种不恰当的行为是否应该受到处分呢？” ， 如果还说“是” ，就到了第三步，如果否定了，就不实施处分。依此类推，每一个问题的提 出都是来源于对前一问题的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如图 4－2 右边的方式来 处罚。 ? 纪律处分的方式 3――无惩罚的纪律处分无惩罚的纪律处分在国外比较常见，现在在国内还不是很流行。它是指当员工犯错误 的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天 或一个星期， 让员工在家里自我反省 “我还愿意遵守规章制度吗？我还愿意继续为这个公司 工作吗”？如果不愿意，休假结束后他就会主动辞职了；如果愿意，就要自己向公司承诺以 后不犯类似的纪律错误。 这种惩罚方式的高明之处就在于一旦员工自己做出承诺，其实比经理盯着的效果要好 得多，从而也就变相达到了惩戒的目的。图 4－2渐进纪律处分的方法3.纪律处分的实施难题纪律处分在实际工作中实施起来有很大的难度，许多实施者尤其是中层经理对如何对 员工实施处分深感困难， 甚至非常害怕用纪律去处分员工。 所以， 往往能听到这样的话语 “给 你处分可不是我的提议啊！我告诉你是人事部干的，我替你说过好话” 。尤其是对于那些技 术人员来说，处罚员工会令他们担心浪费时间和失去友谊。于是，经常采取拖延战术来躲避 惩罚员工。 实际上，以上难题可以通过对中层经理的培训来解决。培训的主要内容就是沟通技巧， 沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。 因为纪律处分主要涉及到的就是说和 听；还要培训中层经理的非权威性影响力和说服力，设法让员工心甘情愿的领受处分。 【举例】有一个老工人，兢兢业业、勤勤恳恳地为公司服务了 5 年，但是这个人大错不犯、小错不断，比如他 被经理连续逮到了两次违反安全制度，第一次公司给了一个书面警告，并且白纸黑字写下“如果犯第二次 就马上终止合同” ；结果，这位老工人第二次又犯了同样的错误，经理为此很犹豫，不知道应该留着他，还 是辞退他。遇到上例中的两难情况，为了维护公司纪律的权威性，恐怕需要忍痛割爱。因为，当 一个优秀员工犯错的时候， 会比普通员工受到大家更多的关注， 几乎所有的人都在看公司管 理层会如何处理这个员工。在这种情形下，即使是再优秀的员工，也要按照员工手册中白纸 黑字的制度去执行。 如果通过这次事件发现了制度上的不完善，可以从下一次开始采取预防性管理，可以 修改制度的某些条款。比如规定 5 年以上的老员工可以警告 3 次。但是，这种修改是建立在 执行完上次的处分之后的， 为了维护纪律的严肃性， 对犯错误的老员工只能按以前的规定办 事。这件事情结束后，经理还要以此为典型案例对其他员工进行预防性警示，这样可以取得很好的效果。员工的冲突管理1.冲突的定义 企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张， 称该状态为冲突。 2.冲突的类型 冲突可以分为有效冲突和有害冲突： ? 有效冲突 有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但 是越冲突，主意越多。有效冲突使内部的分歧与对抗造成一个各部门相互支持的社会体系； 这种冲突的暴露，恰如提供一个出气筒，使对抗的成员采取联合方式发泄不满。否则， 压抑怒气反而酿成极端反应； 有效冲突能够增加内聚。 两大集团的有效冲突可以表现它们的 实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争；可促使其联合，以求生存，或对付更强大 的敌人，或联合垄断市场。 ? 有害冲突 有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。 有效冲突也可转化成有害冲突。有害冲突不仅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而 且还会造成人们的紧张与敌意，减低对工作的关心度。 总而言之，看待冲突要一分为二，冲突不多，就不利于团队和组织的改善提高，不利 于适应新环境；而冲突太多太大时，则会引起混乱和组织的生存危机。 3.引发部门和员工之间冲突的部分原因能够引发部门和员工之间冲突的原因很多，正如以上所示，目标、时间、工作性质、 地缘、组织分工背景的差异以及缺乏沟通、争夺资源、团体意识都能导致冲突的发生。 【举例】王先生是一家公司的部门经理，以下是他的一段亲身经历： 我的下属中有一位李司机，30 多岁，有一个女儿。有一天，他满脸通红、非常尴尬、非常不好意思的 坐在我面前说： “经理，我想跟你说点事儿。 ”我说： “你说吧。“我买了经济适用房，我想贷款，但是首付 ” 不太够。“哦，这是小事儿，你说缺多少钱？”他很尴尬地回答： ” “好像还缺一万五千块钱。 ”当时我就说 了一声： “哦！ ”结果他马上青筋暴露、特别生气地一拍桌子，二话没说就走了。 这就造成了我和他之间的一个冲突，事后我才意识到自己错了，我的那一声“哦”可能让他误以为我 根本没把他的要求当回事儿。其实我当时就想好解决方案了，方案一是告诉下属一万五不是个大数，自己 可以借；方案二是可以先帮下属付钱，然后每个月从他的工资里扣钱。但是，这些解决方法我没有马上说 出来，结果导致了冲突的发生。直到我离职的时候，这个司机再也没理过我。虽然他是我的下属，我们还 是公事公办，我要求他做什么，他一定会好好的完成，但是心与心的距离却拉得非常远，而且是无法修补 的。类似案例中的情况比较常见，这种冲突主要是由于收入差异、地位差异、过去生活背 景的差异造成的。所以，作为中层经理，在管理员工关系的时候，脑子里要时刻想着沟通漏 斗，想着你和员工之间可能有什么差异，以避免冲突的发生。 另外人们很容易因为自己的本位主义思想而与他人发生冲突，例如销售人员在很多人 心中就像大河马一样总是张着嘴滔滔不绝、口若悬河。这是部分人眼中的销售人员的样子，但是，销售人员自认为他们是以专业的姿态、专业的术语、专业的面对客户，量身定做销售 计划，为公司带来最大效益的人。销售人员眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他们却是 只会贫嘴、口若悬河，如果让这两组人沟通，就一定会发生冲突。这就是部门和部门之间的 本位主义，也就是我会把我部门想的非常高，而别人可能根本不是那么看。 4.冲突的二维模型图 4－3冲突的二维模型冲突其实存在一个二维模型，也就是人们有五种冲突方式： ? 暴力竞争型 员工和经理都是脾气很大的人，一点火就着。 ? 回避型 跟暴力竞争正好相反的是回避，当事人始终抱着“打不起我躲得起”的态度。 ? 协作型 可以获得双赢，这当然是最理想冲突的模式。 ? 适应型 适应型的人可以降低自己的需求去适应别人，也叫迁就。 ? 妥协型 妥协型的人老让着别人，比较中庸。 5.冲突的解决技术图 4－4冲突的解决技术? 职权控制法 管理层运用正式权威化解冲突，采用官方命令向冲突各方传递希望。遵循矛盾上缴的 原则，在部门内由主管领导解决；平级部门间由他们的共同主管出面。 ? 存货缓冲法 在上下工序之间建立库存，避免上下工序之间因冲突而出现等米下锅的现象。 ? 公开矛盾 把矛盾摊开来进行处理，充分暴露问题症结；前提是双方都有合作的意愿；意见不一 致时通过谈判解决；必要时引进第三者。 ? 利用第三方通过第三方的隔离作用，减少一方在人员、地势方面对另一方的威胁；当一方积极另 一方冷淡时，中间人需要做大量细致的工作，消除分歧；当一方对另一方的建议做出良好反 应时，要适时把握时机，打破僵局，促成合作。 6.经理作为冲突调停者的十种失败表 4-1 1 2 3 听完陈述后，就没词了 向二者之一表示赞同 在其他人能听到你说话时，表示 你不应在工作时讨论这种东西 阻止对方宣泄，建议双方冷静下 来后再谈 认为双方都有错误，指出两者各 5 自存在的问题 10 经理作为冲突调停者的十种失败 6 7 8 引导双方攻击你 缩小问题的严重性 建议举行一个你可能不是主持 人的求借方法会议 换话题 （如要求帮助解决你自己 的问题） 当双方争执时， 表达不愉快的情 绪 （如暗示这样会破坏员工的团 结）49下面通过一个案例来认识经理的失败行为： 【举例】人物：员工甲和乙 经理 地点：经理办公室 背景：员工甲和乙发生了冲突，怒气冲冲地找他们的经理评理，于是来到了经理办公室。 甲：经理你说说看，明明是我开发的客户，结果却被这家伙抢去了，您给评评理！ 乙：他胡说！这个客户是我去年就有联系的，后来我被调到另外的部门也没断了联系，现在转回来做 销售，签了这个单子，当然算我的！ 甲：这样我可干不下去了！ 乙：干不下去你走啊！ 甲：你……（抓住乙） 经理：行了行了，别吵了，有什么大不了的！就这点小事儿也值得打架。 （缩小问题的严重性）这样会 破坏安定团结的。 （当双方争执时，表达不愉快的情绪） 甲：什么！这还算小事儿？这事关我们的奖金分配呢！ 乙：就是就是，您怎么一点同情心都没有。 （引导双方攻击你） 经理：你们冷静冷静，这事你们俩都有责任。不过话又说回来，你们不知道我当初做销售时也是这样 啊，那时我和另外一个销售吵得还凶呢！后来……（换话题） 甲和乙低语：算了算了，我看跟他也说不出什么，走吧！静观以上案例，可以发现那位经理不但没有帮助员工化解冲突，反而轻易的把他自己 放在冲突的网中央。 【自检】请你阅读以资料,并回答相关问题。 BILLY 这样开始了谈话： “我的一名员工 ALLEN，今天在很危险的工作中不戴安全眼镜，违反了公司的 一项重要制度。这项制度规定，员工第一次违反制度将受到书面警告，第二次违反则要被终止合同。ALLEN 已经受到过一次警告了，现在他是第二次犯这样的错误了。可是 5 年来他一直是我手下最好的工人之一， 让他走确实会对生产效率产生不利影响。 ” SANDRA 应该给予怎样的建议？?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 4-1 【本讲小结】员工关系管理的又一个相关职能是员工的纪律和冲突管理。员工的纪律管理包括掌握纪律处分的正确程序，了解纪律处分的三种方式，认识纪律处分之所以很难进行的原因及其解决方法。而员工的冲突管理 中首先要认识的是什么是冲突，冲突的分类，认识引发部门之间冲突的主要原因和冲突的二维模式。更重 要的是掌握冲突的解决技术。第 5 讲 员工关系管理的相关职能（四）【本讲重点】怎样辞退员工 临时性裁员的方法 减员 收购/合并 心理咨询服务怎样辞退员工1.辞退员工的程序 当企业需要大规模辞退员工的时候，可能会辞退一些优秀员工，也可能会辞退一些在 正常工作情况下表现不太好、 绩效不佳的员工， 在这些情况下一般要遵守同样的辞退员工的 程序：图 5-1辞退员工的程序2.采取“最后行动”前已经进行正式警告 要保证在采取最后行动之前，已经与员工进行过正式的沟通。要让员工有一点心理准 备， 至少不感到突如其来。 特别是对那些犯错误的员工要保证在采取最后行动之前已经经过 了正式警告。 3.有书面的“最后通牒” 仅仅有了正式的口头警告是不够的，还要有经过双方签字确认的书面警告，只有做到 这些，公司才算具有了辞退这个或这些员工的资格。 4.已经准备好离职核对单 书面的离职核对单可以告知员工他下一步应该到哪儿还钥匙、去哪儿交文件、怎样去 财务部报销等等，这个书面离职通知单，能够帮助员工疏解紧张的心理，不会让他在失去工 作的那一刻感到束手无策。 5.更换安全密码 辞退员工后要马上更换公司的密码锁、门卡等，同时收回这些员工的钥匙等物件。 6.提前设想离职员工可能会有的反应 要永远准备着应对被辞退员工可能马上或稍后会有的反应冲动或不理智行为，提前设想可能发生的情况，并做好相关的预防工作。 7.准备好如何通知其他员工关于该员工的辞退消息 要事先想好怎样告诉其它部门那些留下来的员工关于这个员工被辞退的消息，如果憋 在自己心里不说，其他员工就会有可能传播不实的小道消息。 一般不要采用书面通知、海报、大字报那样的方式，最好召开一个非正式的、类似聊 天式的部门会议， 借机把这个不好的消息告诉大家， 以避免造成那种群情激奋胡乱议论的后 果。辞退面谈的步骤图 5－2辞退面谈的步骤1.辞退面谈第 1 步―计划 任何大小项目永远是开头的那一步计划最重要，辞退面谈也不例外。辞退面谈的计划 要做好以下几点： ? 至少一天前作计划 要至少提前一天做好周密的书面计划，这是对人力资源部和负责裁员的经理而言的， 具体内容包括几点几分干什么，几点几分收钥匙，几点几分把公司的网络断了等等。 ? 保证员工守约前往 ? 不要在电话里通知员工 这是一定要遵守的一条，面对面的谈事情有利于良好沟通，电话里的沟通是最容易出 错的。越敏感的话题、越严重的话题、越不好沟通的和很复杂的话题越要想办法面对面，电 话沟通是千万要杜绝的。 ? 面谈中至少留 10 分钟时间通知员工 也就是不能拿起电话要求员工跑步前往人力资源部，这是不礼貌的。最好请员工半个 小时后到人力资源部，为他提前做好准备，这样员工的心理压力就会比较小。 ? 避免周末、假日或者员工的重要纪念日通知员工 这一点是非常关键的，在周末、假日、员工生日、他父母的生日、结婚纪念日、孩子 的生日这样的日子里最好不要辞退员工。这些个人信息在员工信息管理库中可以清楚的查 到，管理人员一定要提前仔细考察，避免在那些员工认为很重要的日子里把他辞退，否则， 只会带来强烈的抵触情绪。这一点很容易被忽略，一定要特别注意。 ? 使用自然的场所，尽量不要用经理办公室 辞退面谈时要尽量使用自然一点的场所，比如公司的咖啡厅或者公司里的会议室，但 是不能有他人在场，尽量不要使用经理办公室。因为经理办公室一般都是方方正正的，很容 易让人产生距离感，容易造成员工心理上的障碍。 ? 面谈前先准备好相关材料、 事先准备好员工协议、 人事档案和一切其它必须的文件。 通知后经理要留一段时间以便员工有问题要问， 这段时间能够使员工平复情绪。 准备好急救 中心和安全部门的电话，必要时请助理或秘书留心紧急情况的发生。 2.辞退面谈第 2 步――切入正题 切入正题时有两点需要注意：第一，辞退面谈不是闲聊天，尽量避免不要假意避重就轻地谈一些天气或者其它轻松的话题。否则只会令员工知道真相时情绪更激动；第二，员工 一进入会议室（或你选择的其它场所） ，待他稍微坐好就马上告诉他你的决定，避免拖延时 间，因为拖延时间是对员工心理上的一个打击。 3.辞退面谈第 3 步――描述情景 描述情景是辞退面谈中比较有难度的一步。情景描述最好做到以下几点： ? 首先要用几句话描述为什么要让他离开，比如“你负责的产品下降了 4%，而且质量 持续出现问题。我们在过去的 3 个月里已经谈过若干次此事，但是仍未改善。我们不得不有 所变化” ，这样言简意赅的几句话，会让员工明白这个决定是对事不对人的。 ? 切记重事实而非攻击员工的人格，千万不要说出例如“你最近表现真不怎么样”这 样的话语。 ? 重点强调这个决定已经做出并且是不可更改的。强调其它内部机会已经考虑过，管 理层已经批准，而诸如绩效、工作负担等问题也已经考虑过了。 ? 辞退面谈不要超过 10～15 分钟。辞退面谈尽量要短而又短，如果是话题扯得过长， 往往成了体力上的较量，要耗费很大的精力，这是描述情景时候要格外注意的一点。 4.辞退面谈第 4 步 ――倾听 在沟通中、在跟别人的交往中倾听是所有技能里最难的一步，因为人们往往习惯于说 而不习惯于听。但是，当员工已经被辞退的时候，他最希望有人倾听他心里的感受。所以， 辞退面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款 为止。经理在完成辞退通知以后，不要和员工辩论，而要慢慢仔细地倾听，并且以非语言性 的方式例如点头、微笑或者稍微沉默来配合他说话，让他把心中的怨气发泄出来，这样可以 帮助他平复情绪。 5.辞退面谈第 5 步――沟通赔偿协议中的内容 沟通赔偿协议中的内容要注意以下几点： ? 跟员工仔细讲述一遍赔偿的支付金额，具体算法，福利，其它资源如推荐信等。 ? 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容。 ? 不要承诺会“调查一下事后给予答复” ，这样会把辞退程序复杂化，弄到难以收拾。 6.辞退面谈第 6 步――明确下一步 以上步骤均已完成后，就要进行辞退面谈的第六步工作了。被辞退的员工也许不确定 下一步该怎么做，所以，这时候要给员工离职流程图，并告诉他一步一步如何做，越详细越 好。 另外还要做好离职面谈，这是非常重要的一环。员工在马上要离开公司的时候，往往 最容易说真话， 这个时候趁热打铁做离职面谈很有可能帮助你发现企业存在的一些问题， 所 以这个环节是必不可少的；同时，如果员工真的很沮丧、自尊心很受挫，就要为其提供心理 帮助，也就是心理辅导。辞退中员工可能出现的反应和相应对策被辞员工在刚刚获知被辞的消息时，会有各种不同的反应和感觉，为了切实做好辞退 工作， 相关的管理人员一定要熟悉几种主要的反应并且掌握正确的应对方法， 以免因为自己 的不当处理而为公司乃至自身带来不必要的麻烦。 以下就是被辞员工的 5 种主要反应以及相 应的对策： 1.反应和相应对策 1表 5-1 反应 1 反应和相应对策 1敌意、生气感觉 1很受伤，生气，失望 ? 用试探性的语言总结你听到他的话，如“听起相应 对策 1来你对这件事情很生气”同情心！? 避免正面面对他生气，不要发生争吵 ? 保持客观态度， 坚持事实， 并给员工提供对他 日后有帮助的信息2.反应和相应对策 2表 5-2 反应 2 感觉 2 反应和相应对策 2防卫性强、讨价还价 罪恶感、害怕、不确定感、不信任感 ? 让员工知道你知道这是一个困难处境， 如果是 你，你跟他的感觉一样相应对策 2? 不要掺入任何讨价还价的讨论 ? 提供将来可能提供的帮助， 必要时引入心理辅 导程序3.反应和相应对策 3表 5-3 反应 3 感觉 3 反应和相应对策 3正式的、程序化的 抑制着、控制着情绪，但想要报复 ?给员工自由谈论的机会，只要他不离题 ?尽量避免顾左右而言他， 不要谈论所谓“办公室 政治” ?保持平静的语调相应对策 34.反应和相应对策 4表 5-4 反应 4 感觉 4 反应和相应对策 4坚忍克己 震惊、不信任感、麻木 ?跟员工沟通说你理解他的震惊。如果员工不反相应对策 4对，立即跟员工沟通下一步的做法 ?问员工此时是否有什么具体问题。如果没有， 告诉员工下一步公司可以提供的帮助是什么5.反应和相应对策 5表 5-5 反应 5 感觉 5 反应和相应对策 5哭哭啼啼 忧愁、悲伤、焦虑 ?提供纸巾让员工哭够了再说 ?避免诸如“哭什么，这有什么大不了的”之类的 话语相应对策 5?当员工平息下来后，解释事实及下一步的计划离职面谈1.离职面谈的现状 很多公司在员工由于各种原因离开时都进行离职面谈，通常由 HR 执行。一般来说，离 职面谈的主要目的是收集关于工作和公司的一些信息，如哪些做得对还是不对。 离职面谈的前提是假设员工离开公司前是愿意说实话的，但是实际上可能存在员工利 用这个机会打击报复某人，或隐藏事实只是因为不想找麻烦的情况。数据显示离职面谈时 38%的员工将原因归为“工资福利” ，只有 4%归为“主管的原因” 。但是 18 个月后再调查， 就有 24%怪罪于主管，只有 12%归因于“工资福利” 。 由此可见，离职面谈存在一定的陷阱，所以，要想在离职面谈中挖掘到真正原因，就 需要掌握高超的技巧。 2.离职面谈时应注意的事项 离职面谈首先要牢记的一点是员工并没有义务接受离职面谈。所以，在离职面谈的过 程中，面谈者应始终保持客观态度。如果员工感到离职面谈中有偏见或被攻击，他很可能情 愿歪曲事实或一言不发。 面谈者应避免提问令人难堪的问题、太私人化的问题以及要求被面谈者批评他的经理 或同事的问题。临时性裁员的方法临时性裁员是指暂时因为不需要这么多人工作就将其遣散，但是一旦有工作的时候会 首先考虑把这些人再招回来。这种裁员的规则是先来后到。临时性裁员还有其它备选方案，主要有以下三种：自动减薪、自动无薪休假和招聘临 时工。如果所有人自动减薪，保证大家都有活干，这样就可以不裁员；也可以所有人无薪休 假几个月或者是几个星期； 还有一种方法就是能招临时工的时候不招长期工， 因为临时工意 味着随时可以解聘， 所以在招聘的时候就要注意有的职位能用临时工的绝不用长期工， 以免 以后临时裁员的时候影响工作。招聘临时工是三种方法中最常用的一种。减 员1.减员的定义 减员是指大规模的辞退员工。主要原因是企业一下子萎缩后大量职位不再被需要，就 有大量的员工被永久的辞退了。 2.减员的规则 减员的规则主要包含计划、宣布、立即跟踪和提供辅导四点内容。要先计划，再宣布， 然后立刻跟踪看看谁需要帮助， 如果有必要的话立刻提供辅导及职业介绍。 因为人力资源部 了解的职业信息很多， 减员中也可能包括一些很优秀的员工， 所以企业有一定的职责帮助他 们去找别的工作。 3.减员的关键 减员的关键是减员后怎样安抚那些所谓的劫后余生的人，因为减员的过程中最难受的是减员风暴中留下那些人， 他们会对组织瞬间丧失信任， 会沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中， 也会造成工作效率降低。这种时候就需要心理辅导发挥作用了。收购/合并1.合并的历史状况 历史上公司的合并有 2/3 左右是不成功的，这是一个惊人的比例。一个重要的理由是 合并公司的经理不能协调他们各自的角色和状态， 这种紧张气氛由应用哪一个操作过程和谁 的“社团文化”将支配公司等混合而成，并购不成功是在人这方面，绝不在产品。这种情况 下的无所作为显示这种商业联姻其实很缺乏吸引力。 2.合并的原则 合并中通常是一家企业收购另一家企业，通常被收购企业的员工很多会离职另找工作。 这时被收购公司的员工会对他们的处理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要 注意礼貌。 看到以前的同事被裁掉或被迫辞职已经是很难过的事情， 对他们的士气是一个重 大打击，如果收购方处理失当无异于在这些员工的伤口上撒盐。一定要避免明显的权力和统治感，从管理层方面来说，公司的并购没有老大、老二之 分；避免出现你赢我输、鱼死网破的局面，并购的目标就是争取双赢；保持职业经理人的职 业化形象，以公司的业主为重；最重要的一点是学会收买人心，尤其是对于被并购公司中留 下来的员工要特别关注，这是安抚劫后余生者最有效的一招。理咨询服务1.心里咨询服务的定义 心理咨询的定义就是应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决心理冲突，降低精神 压力，促使员工适应社会和健康发展的过程。其对象多为主动上门求助的，解决的问题有社 交恐惧、考试焦虑、职业选择等。 2.心理咨询服务的方式 心理咨询服务的两种方式是小组讨论和单独面谈。当遇到重大事故时，最好先采用小 组讨论的方式，这样可以借用群体的力量集中发泄员工心中部分的不满情绪；之后，再采用 单独面谈的方式，以倾听为主，帮助员工平复心情。 3.对待激情状态的调控方法 面对对方处于激情状态时，一定要用缓和性的言语来进行调节，切忌就事说出“我也 特别怎么怎么样、这事儿公司做得不公平”等等话语。此外，降低强度和转移注意注意力也 很重要。 【自检】请做以下连线题： A、裁员的规则是先来后到 B、裁员的规则主要包含计划、宣布、 立即跟踪和提供辅导四点内容 ① 减 员 ② 临时性裁员C、避免赢/输局面，争取见③ 合并见参考答案 5-1 【本讲小结】解聘与相关的援助也是员工关系管理的相关职能之一。主要包括辞退员工、裁员、减员、收购合并以 及心理咨询服务。 辞退是本讲内容的一个重点，需要掌握辞退员工的程序、辞退面谈的步骤、被辞退员工可能出现的反 应及相关对策和离职面谈。 裁员、减员和收购的定义以及实施原则也是需要学习的内容，另外，掌握心理咨询服务的方式及调控 方法也很重要。第 6 讲 员工关系管理的相关职能（五）【本讲重点】如何避免优秀员工离职 提高员工工作满意度的 10 个“C” 从员工关系管理的角度看员工奖惩 奖励管理 部门经理实用留人方法如何避免优秀员工离职1.重视辞职离职事件 要想留住关键员工最重要的一点就是避免他们辞职，要想做到这一点首先就要重视每 一项辞职和离职事件，积极进行预防性的管理。也就是当一个员工跳槽走了的时候，最好马 上对其进行离职面谈， 一定要问出他之所以离职的真正原因， 而这些原因往往是跟公司管理 有关、与公司老板的管理风格有关，同时也可能跟公司的福利、激励制度不健全有关，这些 信息非常有利于公司因势利导，不断改进自身、提升自身。 2.迅速采取善后措施 通过离职面谈获知员工真正的离职原因之后，第二要采取的措施就是切实考察员工说 出的离职原因在公司内是否真的存在， 如果存在就要赶紧采取善后措施， 以避免其他优秀员 工因为同样的原因再离职，这个行动是非常有效的。员工的眼睛是雪亮的，他们对于公司管 理层采取的任何一个行动都是了然于心的。 及时采取善后措施会让其他员工感觉到公司对他们的重视之情，会带给他们一种很温 暖的感觉，也会有效增强团队凝聚力。还可以将那些大家认可的措施昭示于众，例如在内部 期刊上或内部网站上告知大家公司取采了什么样的措施。 3.股权激励 避免优秀员工离职还可以提供股权激励，但是要注意确保股权提供给 20%的优秀员工， 不能让 80%的普通员工混于其间，因为都激励其实就是都不激励，这其实就是所谓的鞭打快 牛现象。公司要奖励的主要是一部分快牛，只有找准了快牛，把它们激励好了，才会带动慢 牛的进步。 避免优秀员工离职的关键是避免政策一视同仁，避免好坏不分，全奖励就等于没有奖 励。提高员工工作满意度的 10 个“C”提高员工工作满意度是员工不再跳槽的关键，工作满意度包含工资、福利，但更多的 是指组织的承诺和关心、组织在非现金方面的认可。提高员工满意度主要包含以下 10 点：表 6-1 提高员工工作满意度的 10 个“C”10 个“C” Control 控制含义使员工对如何完成工作的重大决 策具有掌控能力，就是授权。Commitment承诺向员工展示工作前景和方向以促 其努力工作。Challenge具有挑战的 工作给员工安排具有挑战性的工作， 以 提高学习新技能的机会。 将员工组成团队进行工作。 营造欢快、 令人兴奋和开放式的环 境。Collaboration Culture合作/团队协作 文化Compensation Communication报酬 交流与员工分享收益/赞誉。 公开地毫无保留地经常与员工分 享信息。Concern for Due Process Computer领导尊重个人尊严并接纳不同作法/风 格。电脑和技术向员工提供令其工作更便捷的方 法和技术。Compretence能力确保员工具备完成工作的技能。从员工关系管理的角度看员工奖惩1.要让员工觉得受到特殊的重视和待遇 员工奖励和惩罚首当其冲的意义是令员工觉得被重视，当一个人觉得自己被重视的时 候，就会感觉舒服；而当一个人感觉舒服的时候，工资低一点就没有太大关系，经理的管理 技能稍微差一点儿也可以被容忍。 一家公司如果员工关系管理得很健康，公司整体的氛围特别健康，在这个前提下每一 个硬件的流程是允许有一点缺陷的， 因为员工不会看到这些缺陷， 这正是心理学上讲到的晕 轮效应；反之，如果公司的内部关系不健康，员工觉得不舒服，他就会鸡蛋里挑骨头。 2.学会两条腿走路 对工作表现好的员工给予奖励，这是留住关键员工的一种方法；同时，对工作表现差 强人意的员工先给予改正机会和期限， 仍达不到要求的一律清退， 这就是所谓的两条腿走路。 一般公司最容易犯的错误就是只会一个劲的奖励先进员工，而对后进员工采取容忍、 宽大、得过且过的态度。对后进员工采取的这种措施非常有害，因为一般员工在看见那些关 键员工的同时，也在观察公司是怎么处理那些差强人意的、绩效不好的员工。这是一个两边 平衡的问题，只要对一方面的处理有失偏颇，员工的满意度就会急剧下降，因为他们会认为 企业的流程不健康。 3.学会用新鲜的方式奖励员工 要学会建立一些新鲜的评选优秀员工的方法去激励他们，这些方法最好能够跳出陈规， 别出心裁，能令员工耳目一新，从而起到良好的激励作用。员工的奖励管理1.奖 励 奖励的角度多种多样，要根据自己的需要设立合适的奖励。比如在奖励方面可以设长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖，还可以设优秀建议奖等等。企业在招聘员工的时候， 还可以设立推荐人才奖，谁为企业推荐了候选人，就给谁一定的奖励，这是招聘最有效的一 个途径，它比在网上招聘、到招聘会招聘都有效得多。因为推荐新人的员工如果在企业中做 得很好，他的大学同学十有八九也能聘用，推荐人才奖能够令员工主动为公司招聘，使员工 觉得自己还在为公司当兼职猎头；另外还可以设发明创造奖、热心于公益事业奖等等，可以 利用头脑风暴集思广益，从而设立各式各样有意义的奖项。 2.对症下药地奖励 奖励要注意对症下药，只有员工认可的奖励才能对其产生激励作用，否则，即使再昂 贵的奖励也产生不了任何作用。 【举例】小西原来在一家国外公司工作，有一年她被评为优秀员工，公司给她的奖励是泰国双人双飞，这个奖 励可以让小西和她的先生一起享受双飞泰国 5 日游。当时正值 20 世纪 90 年代前期，这项奖励可以说非常 昂贵。 但是当小西获知这个消息的时候，惟一的感觉却是哭笑不得，心里愤愤地埋怨公司并想将奖励退还。 这主要是因为当时的小西刚生完小孩 5 个月，孩子太小，让她们夫妻双飞出去旅游简直是不可能。 于是小西去找老板商量此事，她希望老板将旅游需要花费的两三万元钱直接给她，遭到了老板的拒绝； 接着小西又提出将旅游奖励换为 5 天假期，这令老板非常吃惊，小西就告知了自己的真实情况，她的举动 让老板顿时发现了自己心里想奖励员工的东西不一定是员工想要的这个道理。这个案例又反映了沟通漏斗的现象，奖励员工的时候最不明智的行为就是公司管理层 把自己的意愿强加给员工，这样只会造成花钱办不了好事的后果。 奖励是分等级的，可以奖励 2 万元钱，也可以奖励 200 元钱。奖励的时候可以实施换 位思考，公司领导层可以将奖励按登记归类，列出一个菜单，菜单上清清楚楚地写着 2 万元 钱有什么菜，200 元钱又有什么菜。奖励员工的时候，让员工根据自己的喜好按照他的价位 去点菜，这样就可以获得良好的效果，达到激励员工的最终目的。 3.积极的反馈―正面指导反馈积极的反馈是激励的一种方式，它强调的是一种正面的表扬，主要用来肯定行为价值， 多用描述性的语言。反馈的过程中要充分展现真心，要及时也要经常。以下小故事就是一个 正面反馈的例子： 【举例】相传古时某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相理到一半时，也许是由于过分紧张，不小心把宰相 眉毛刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃罪不起呀! 后来，这个理发师好好的看了看这宰相的肚子，宰相问他： “你看什么呢？”理发师回答道： “人们都 说宰相肚里能撑船，您这肚子也没这么大，好象跑不了一条船似的。 ”宰相说： “咳，他们是说宰相都是很 大度的，不计较别人的小错误。 ”这时候理发师咕咚一下跪在地上，马上说： “对不起，我把您眉毛给刮掉 了。 ”在这种情况下，为了不食言，宰相只好咽下这口气，连声说道： “没事儿，没什么大不了的，不就是 一个眉毛吗，你把那半边也剃了。 ” 这个小故事说明的问题就是要学会使用积极的、正面的反馈去夸奖别人，这样容易使人产生舒服的感 觉，当一个人感觉舒服的时候，往往会原谅别人不让他舒服的地方。部门经理事业留人方法1.工作是快乐的-事业留人比尔?盖茨曾经说过： “如果把我们最优秀的 20 名员工拿走，我可以说微软将变成一 家无足轻重的公司。 ”由此可见关键员工的重要作用，所以一家公司的大把投资、大批培训 的时间、 精力、 费用都会首先投向那些关键员工， 留住他们就等于留住了公司的核心竞争力。 而用事业留人是留住关键员工的一种有效方法。对中青年人才要破格提拔、放手任用,给他 们以充分展示自己的空间。他们往往要的不是金钱,而是一块能充分发挥想象力、创造力, 能满足其荣誉感和成就感的空间。 根据赫斯博格的双因素理论，钱是最留不住人的，工作的影响力、胜任力、成就感、 自豪感， 那种能自己作主的权力和内部沟通能参与意见的权利力是真正能让员工产生满意感 的因素，所以当企业想留人的时候，最关键的是用工作留人、用事业留人，让大家感觉到工 作是快乐的。 很多外企的空降兵空降到民营企业开创事业，目前来讲民营和外企的工资福利还存在 着较大的差距， 之所以会有很多外企的空降兵空降， 就是因为在民营企业里他们可以获得说 话的权力和自我作主的机会。 2.晋升留人 内部晋升也是留住人才的一种方法。内部晋升要注意挑选那些真正适合你企业的人， 也就是要保证人是对的，而不是指技术是对的，这是晋升的一个关键。 3.岗位轮换 所谓的岗位轮换就是在工作流程不受重大损失的前提下，工人每隔一阶段从一种工作 岗位换到另一种工作岗位， 以给他们提供发展技术及较全面地观察和了解整个生产过程的机 会。 岗位轮换分为纵向轮换和横向轮换，它可以通过为员工带来工作的新鲜感而达到良好 的激励效果。但在岗位轮换过程中要注意轮换的频率及时间。 4.工作扩大化 扩大工作范围是使每个人除担负原来工作外，还担负他的同事的部分工作，试图使每 个人所做的工作多样化，以此减少对单一工作的反感。 如果公司太成型，根本没有职位可以轮换，还可以采取工作扩大化的方式来留住关键 员工。 可以让员工一个人多管一些部门里其它的事儿， 把他的职责加大， 虽然工资职位不变， 但是会令一些年轻员工增强责任感和自信心。 这种激励方式对老员工不管用， 但是对年轻员 工非常有效。 5.工作丰富化 工作丰富化是增加工作纵深的一种方法，它允许员工对他们的工作施加更大的控制。 他们被获准作一些通常由他们的主管人员完成的任务，尤其是计划和评价他们自身的工作。 这种方法允许人们以更大的自主权、 独立性和责任感去从事一项完整的工作， 有助于减低员 工的离职率。 【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题。 某公司有一个很特别的激励制度，那就是优秀员工可以被允许在办公室前台那儿敲鼓 5 分钟。这是一 个挺可笑的规定，因为在非常豪华的办公楼里放了一面大鼓，两米多高，直径一米，哪个员工，比如销售 状元，比如某