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海景房电话营销.ppt
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前台推销技巧及话术的分享宗旨：来者都是客！& &&&生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！& &&&欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!& &&&欲要得到客人的信任，请先表现出自信！& &&&推销产品之前，先推销自己！ 一、为什么要加强前台推销？推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。 二、上门散客1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然）2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？3、这是我们7月份的房价表，您先看一下，您要预订7月底的房间，可以拨打房价表上的预订电话。4、推介：请问您贵姓？（以姓氏+职位称呼客人）& &王小姐，我们的房间有海景和湾景，海景又分3/5种不同价位。分别是：高级海景950，豪华海景1000，经典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，请问您喜欢哪一种的？& &给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？5、带客看房（对于犹豫不决的客人）&&王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？&&大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池，从大堂往外看，是与海平面练成一线的。&&王小姐，我们的房间都是赠送2份早餐的，早餐在西餐厅，在我们前方右手边。这边请！&&王小姐，请问您是从深圳还是广州过来？开车2小时，路还好找吧。&&导航暂时还找不到我们酒店，可以找“巽寮中心学校”，往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。&&看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。（开门规范）6、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。& &王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。& &王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。& &王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。& &王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择行政海景房，景观好，房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。7、价格7.1、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧，这里（晴天）傍晚的景色那真是美不胜收，您一定不会后悔的。7.2、王小姐，我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩，沙子细，水势平缓，景色绝佳，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。7.3、张先生，我们的价格的确比凤池岛高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。7.4、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人）7.5、王小姐，给您安排的房价是我们的最高楼层，您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴，一边饱览美丽如画的海景。对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。 三、酒店房间与业主房我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司，我们完全有理由相信，如果客人看过业主管理的房间，再了解过二者之间的区别，客人一定会选择住我们的房间，即使这次没住，下次可以住我们的房间。所以，即使现在不是我们的客人，也可能是我们的潜在客户，对于每一个现在的或者潜在的客户，我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下，提供必要的帮助。我们的房间与业主管理的房间的异同：3.1.不同之处：A、我们的房间比业主管理的房间，价格上可能贵一点，其实周末和节假日差不多，不过我们可以提供：B、我们的房间都赠送早餐。C、都提供发票（直接开房）。D、24小时专业服务，特别是我们大堂随时有人值班，业主管理的他们往往还有别的事要做，他们也不住这里。（比如，您去泳池游泳忘记带房卡，空调坏，马桶堵塞，停电跳闸等）E、对客房的专业维护和保养。F、续住房会提供续住卫生服务。G、我们可以收现金和信用卡，比较灵活，业主管理的房间只能收现金，如果您取现，手续费较高。H、因为他们维护的不到位，看起来要旧很多，另外，他们的布草（床单被套）也不是专业的洗涤，还有可能不是每客更换的。I、有遗留物品我们也会及时联系您，物归原主。G、业主管理的房间的客人，不可以租借我们的会议室。K、业主管理的房间的客人，我们不提供免费寄存和租借服务（比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等）这些都是业主管理的房间做不到的。总的来说，您住我们的房间，会发现更加方便和省心。客人订的是业主管理的房间，我们也可以给客人留一张有酒店预订电话的卡片或房价表，给客人多一个选择。3.2相同之处：业主管理的房间，同样的房型，在装修和格局上是一样的。可以免费去泳池和沙滩。
四、推销过程中的注意事项4.1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房。4.2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级。4.3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感觉值，就是卖相要好。4.4 14点前要求入住的客人，尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。4.5 如果客人实在不能接受，哪怕是我们最便宜的房间，可以推荐或帮客人联系阳光假日（阳光假日的房价是不包括早餐的）4.6买比客人预期高一级的房间，但是不要勉强，比如，我们预料客人可以接收豪华房，就推荐经典房，但不要推荐套房，除非客人自己提出，就是说，可以比客人预期高一级，但不要一下子跳很多级，客人可能碍于情面住下，然后再百般挑剔和为难，就不值得了。4．7关于2楼房间的销售湾景关系不大。主要是二楼的海景房，安排给年长者和对楼层要求不高的客人，以及一些早到的客人。只有在房间特别紧张时，才考虑卖给散客，强调特价不说海景，客人一定要问，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮挡，如果客人对海景期待高，还是建议客人住其他房型。总之，得体解释，避免误会。4.8关于网络价格前台可以在申请之后，给予网络价格，需要AFOM或者FOM的签名，房价代码为“前台散客”，备注注明是谁同意。新人操作起来还不熟练，遇到客人要求直接给网络价，请领班帮忙，如果领班没空，跟客人表示抱歉，前台只能给前台价。4.9为什么要给网络价格？A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络价省去佣金。B、 客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住客人，也可以请示FOM给予网络价格。C、 如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客价（注意价格变化）房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。也可能被其他客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，也可能会影响到与订房中心的合作（尽量在18点后才同意）4.10关于延迟退房：不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动。可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的需求，等客人说出要延迟的时间。或者直接说：可以给您延迟到一点钟。（繁忙的时候，周日，因为周一往往不满）对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。 4.11关于客人说认识老总其实，基本上是跟老总不熟的，但不能点破，可以说：老总没有交待，要么我先给您按照散客价入住，您再联系下我们老总，等老总电话过来，我们就给您改为相应的价格。4.12关于房价贵或不贵A、贵或不贵，只是一种感觉，美景无价，客人住的满意，玩的开心，就值这个价。否则，就不值。为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要的是一种体验。B、 贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了1000元，我们当然不能再推荐1001元的房型，而只能推荐1000元以内的房型；同样，如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就太不识相了。C、 贵或不贵，都是相比而言。我们是在巽寮-金海湾度假区，我们的竞争对手是喜来登、嘉华，而不是凤池岛、金银滩、德泽园等。与后者比，我们价格略高，但品质更好；与前者比，我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。D、房价贵，要贵的值。除了无敌海景之外，我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门，先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少好评）。E、 除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看客情）。4.13周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入住天数时。对散客，特别是要求高的客人提醒早餐高峰时间。对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问退房时间，告知早餐高峰时间和退房时间，可以在一定程度上避开高峰期。4.14服务的一般原则和要求：热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/换位思考 五、不同类型客人的应对方法：5.1豪爽型客人这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经典）来报价。5.2挑剔的客人一定要非常有耐心，态度尤其要好。最好多准备几间房供客人参观和选择，知道满意为止。5.3价格敏感型客人报出湾景和经典海景，说明两者的区别。别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。可以在散客房价的基础上减50元/间晚或者给电话预订价格（网络价格+30元/间晚）5.4醉酒的客人看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。如果客人付钱很爽快，另当别论。可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为您查一查。5.5合约单位的客人客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应价格了，及时给了散客价，后来往往都要改掉的。5.6有身份的客人说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。5.7九零后客人态度亲切自然，礼貌，由低到高介绍到中档价位即可，他们大部分挺有礼貌。5.8家庭型带小孩的客人不时赞美下小孩，拉近距离，提醒外出游泳或游玩时注意小孩安全，告知儿童早餐标准。5.9要求极高的客人非常挑剔，或者看过房间之后说到处都不好的客人，建议客人住到更适合的酒店。5.10神情异常或精神恍惚的客人委婉拒绝。5.11拒绝出示有效证件的客人一般来说，拒绝入住。5.12公司客人未找到订单或者会议客人自己开房按照相应的公司价过租，做好备注，如无证明，退房前补租。5.13多人开少房（比如10人开2间）汇报领班经理，或委婉拒绝入住。5.14一行多人，粗俗无礼，意见不一的客人告知满房，委婉拒绝。
推销话术：1、&&上帝许诺的天堂没有出现，人世间的美好在这里延续了千万年。2、&&陈先生，这是我们这种房型的最后一间房了，您看是否帮您订下来？3、&&张先生，今天是周末，房间挺紧张的，您如果满意的话，就帮您订下这间了吧？4、&&巽寮，被称作中国的“马尔代夫”。我们的沙滩是巽寮最好的沙滩。这里沙子细，水势缓，非常适合游泳。特别是看落日斜阳，简直如诗如画，美不胜收。
推销产品，先推销自己推销自己，先要给客人留下好的印象给客人留下好印象，少不了礼貌热情耐心细致周到要满足客人需求，必须先了解客人需求要迎合客人需求，必须非常熟悉产品要满足客人需求，必须照顾客人的情绪和面子，适当地赞美客人专业开场——挖掘需求——迎合需求——达成共识
签到天数: 455 天连续签到: 1 天[LV.9]以坛为家II
&&很好的资料。感谢楼主分享。
副总监, 积分 14907, 距离下一级还需 3093 积分
签到天数: 1294 天连续签到: 28 天[LV.10]以坛为家III
感谢楼主分享
部门主管[中], 积分 2635, 距离下一级还需 265 积分
签到天数: 174 天连续签到: 1 天[LV.7]常住居民III
精华，谢谢了
部门主管[高], 积分 3952, 距离下一级还需 48 积分
签到天数: 347 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
怎么说呢&&当然强烈的顶啊&&不像一些人&&从网上下载一个东西&&来这里卖钱&&{:soso_e121:}
部门主管[中], 积分 2799, 距离下一级还需 101 积分
签到天数: 250 天连续签到: 1 天[LV.8]以坛为家I
分享是美德，挺版主～～
部门主管[中], 积分 2503, 距离下一级还需 397 积分
签到天数: 155 天连续签到: 6 天[LV.7]常住居民III
好帖 顶顶顶
部门经理[初], 积分 4897, 距离下一级还需 603 积分
该用户从未签到
{:soso_e132:}{:soso_e102:}{:soso_e117:}{:soso_e133:}
高级服务员, 积分 352, 距离下一级还需 48 积分
签到天数: 5 天连续签到: 1 天[LV.2]偶尔看看I
不错不错，很好的培训资料
中级领班, 积分 741, 距离下一级还需 359 积分
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