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部门主管[初], 积分 1843, 距离下一级还需 357 积分
签到天数: 49 天连续签到: 2 天[LV.5]常住居民I
酒店中午有婚宴，婚礼是在一楼大厅举行，好多客人站在二楼往下看（酒店大堂一楼与二楼是中空的），当时有一家7口（四个大人三个小孩，爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、还有两个孙女一个孙子）婚宴客人也在二楼看婚礼，由于当时人多，这一家的一个小孩（孙子）被大人（爸爸）抱着，大人不注意时，小孩按下了酒店的消防卷帘门，消防卷帘门就慢慢往下降，因当时客人的注意力都被婚宴吸引，没人注意到。当消防卷帘门下降到快接近客人头部时客人陆续发现，并将头伸回，其中有一个老人家（奶奶），因发现比较晚，伸头回来时不小心被门刮了一下，右脸部有明显划伤。酒店当时第一时间将客人送到医院治疗，并做好家属的安抚工作，未影响到婚礼的正常举行。1、婚宴结束后婚宴主人提出不结账，直接要走，结果和酒店发生冲突，后公安人员也到现场，最后处理为婚宴主家把车暂留在酒店，明日继续协商。
2、受伤客人到医院检查后（CT、磁共振）暂时结果还未出来！
3、今日（第二日）酒店早上安排两人去医院照顾客人，并帮其续交医疗费。
4、婚宴主家今日一天未来酒店处理，其中一辆车刚好挡道酒店门口。
遇到这样的事情应该如何处理，请各位前辈指教！！！
部门主管[初], 积分 1843, 距离下一级还需 357 积分
签到天数: 49 天连续签到: 2 天[LV.5]常住居民I
回复有奖励，请大家给予指教！在线等！
高级服务员, 积分 307, 距离下一级还需 93 积分
签到天数: 23 天连续签到: 1 天[LV.4]偶尔看看III
回帖奖励 +5
遇到这样的情况我们酒店会协商处理，跟客人说明情况，客人是在酒店受伤的我们也积极出面处理了，并不是我们设备设施故障或者员工操作不当直接导致的，而是其他客人误碰了按钮，发生这样的特殊情况，首先取得受伤者的谅解，请对方帮助说句公道话，该付的医药费我们酒店照付，用餐费理应照付，包括我们也可以通过这起婚宴的介绍人或通过这家主人关系最好的亲朋，请其帮忙协调说请
小费+0首先，中间人是最好的协调方法，赞
其次，酒店还是有责任的，卷帘门按钮过于简单（小朋友都可以触碰开关）
再次，卷帘门下行没有警报，警示，没有相关工作人员察觉，也有不足的地方
最后，总经理不依不饶的是想把事
小费+0现在情况是：1、车还堵在酒店大门口，虽然不影响车辆进出，但是很不美观。
2、受伤家属在医院不停的做检查，目前已经花费6千多。
3、婚宴主家不结账，要求是把受伤客人的病看好才来酒店结账。
4、婚宴还欠酒店2万多
部门主管[初], 积分 1843, 距离下一级还需 357 积分
签到天数: 49 天连续签到: 2 天[LV.5]常住居民I
遇到这样的情况我们酒店会协商处理，跟客人说明情况，客人是在酒店受伤的我们也积极出面处理了，并不是我们 ...
现在情况是：1、车还堵在酒店大门口，虽然不影响车辆进出，但是很不美观。
2、受伤家属在医院不停的做检查，目前已经花费6千多。
3、婚宴主家不结账，要求是把受伤客人的病看好才来酒店结账。
4、婚宴还欠酒店2万多点，如果按这种情况下去，医院的花费有可能要超出2万。
5、酒店老总目前非要婚宴主家把帐结了，然后在给客人看病。
所以问题就僵在这了。
小费+0药费客人自付，可以走保险报销嘛
中级领班, 积分 847, 距离下一级还需 253 积分
签到天数: 35 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
这事，也就呵呵了，就像小孩子偷了刀去把人砍了，难道要刀的主人去坐牢？还有这种道理？这事是那家人没看管好小孩在先，孙子伤了奶奶，自己家起码要负一半的责任，很明显酒店不是全责，他们要是再无理取闹就报警处理，酒店不是软柿子
高级服务员, 积分 307, 距离下一级还需 93 积分
签到天数: 23 天连续签到: 1 天[LV.4]偶尔看看III
那这样只能报警或仲裁部门了，遇到不讲理的客人没办法，刁民不好打交道
中级领班, 积分 790, 距离下一级还需 310 积分
签到天数: 67 天连续签到: 1 天[LV.6]常住居民II
酒店首先要以积极的态度跟进处理，关心伤者，协助完成一些事情，把单据留存好；虽然老者受伤，但根本原因是小孩子造成的，不能因为老者受伤而不结婚宴账务；这是三方的两个问题：1.酒店和新人婚宴售卖结账问题；2.老者因孙子误操作在酒店受伤，这两个问题不能混为一谈。
关于结账问题，与新人洽谈时可根据合同说事，因为老者受伤的责任认定在难以确定的情况下，需要一个仲裁机构进行裁决，不能因为这个问题，违反和酒店之前签订的合同，不正常结账可以走法律程序，违反合同需要支付违约金、滞纳金。利弊和宾客说明。
关于老者受伤的问题，酒店应和伤者家属说明情况，保存好监控视频；医疗费的垫付应有一定的限度，例如一万，毕竟这不是酒店全责；尽量协商，协商不定走法律程序。
在法律程序的时候，公关部跟进媒体沟通，做好舆论控制，使酒店处于弱者地位。
小费+20 非常专业和全面
部门主管[初], 积分 1843, 距离下一级还需 357 积分
签到天数: 49 天连续签到: 2 天[LV.5]常住居民I
已经报警了，可是现在的公安基本上就是和稀泥，让我们双方先沟通，如果沟通不了就打官司，作为酒店方我们不希望把事情闹到那个地步。婚宴主家现在的态度就是车反正你们扣了，那你们就扣吧，先给病人看病，等病看好了，再说结账的事情。酒店这边也一直积极的给客人看病，现在就是担心，就算把病人看好了（费用大概要3W左右），到时候婚宴主家还不会把帐结掉，他们肯定会提营养费、误工费、精神损失费等等，到时候酒店就很被动了。
小费+0脸刮伤要3W的医疗费？还有，听楼主的意思，酒店准备承担全额医疗费？这个责任分摊一定要仲裁清楚，不能被坑啊，监控有没有？
中级领班, 积分 738, 距离下一级还需 362 积分
签到天数: 38 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
已经报警了，可是现在的公安基本上就是和稀泥，让我们双方先沟通，如果沟通不了就打官司，作为酒店方我们不 ...
脸刮伤要3W的医疗费？还有，听楼主的意思，酒店准备承担全额医疗费？这个责任分摊一定要仲裁清楚，不能被坑啊，监控有没有？
小费+0很多事情不是事实如何就如何，例如顾客在商场闲逛就算什么没有买，摔倒跌伤了商场也有推辞不了的责任，医药费还是得付，除非伤者放弃追究责任
中级领班, 积分 925, 距离下一级还需 175 积分
签到天数: 15 天连续签到: 1 天[LV.4]偶尔看看III
1、监控视频可否清楚看到小孩的操作？保存资料，明确告知客人，事故是婚宴主的客人引起。婚宴主要承担责任。
2、受伤客人并非婚宴主人及家人，酒店方可直接与受伤家属谈。则此事与婚宴主无关，婚宴主必须结账。
消防卷帘门在启动的时候，消防系统会报警的，难道监控室没发现？社会化媒体
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遇到无理取闹的客人,酒店该怎么办?
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阅读，只需一秒。精彩，尽在掌握！来源:迈点论坛 楼主:CodyChan楼主提问:昨天晚上,九点左右,在店加上预订客人,酒店已经处于超房状态,经过询问,应该有两...
来源：迈点论坛
楼主：CodyChan楼主提问：昨天晚上，九点左右，在店加上预订客人，酒店已经处于超房状态，经过询问，应该有两间房间客人不会到店，那么房间就刚刚好！一个VIP客人到前台要求开房，其本人之前已经订好房间，当前台接待跟客人核对预订房间数，客人却说是订了两间，经过仔细核对，客人另外一间预订的入住时间是在24号，也就是两天后。因为房态紧张，无法临时加房。当值大副跟客人沟通是否可以入住套房，价格高点但是可以为其打折。客人一听马上发火，为什么有房间不给我，为什么要收我多的钱，给我升级不就行了。当值AM跟客人解释如果是酒店的原因造成您无法入住，那么肯定是要给你免费升级到套房的，但是您自己有一间房间入住时间搞错了，而这种情况要酒店免费升级房间给你，是做不到的。我们也没有权限这么操作。客人威胁说那以后就不住你们这里了，当值AM只能好言好语跟客人说话，也没有让步，最后客人拂袖而去。事后，AM马上给我打电话报告了此事，我认为AM处理方法方式没有任何问题，故对其表示认同！不知道各位大神有何见解？Senior团iloveplov:时间产生美，对什么事都有共通处。第一告知客人他预定的是24号的，有错在先，现在已经没有客人想要的房型了，然后说因为他是VIP，所以我再确认下其他预订房间有客人取消房间预订的没，过几分钟就说只有一个套房了，您这样的vip客人是有专属的打折优惠的，贵一点点但住着更加舒适，叽里叽里呱啦一番，神侃，提高他的身价，拍马屁......Senior团chlorophy110:
酒店满房，那就给其他客人升级啊，给房价高的且是第一次来的客人升级，告诉他这次因为住房率高，酒店特意决定随机抽取客人，免费升级到高级套房，客人会觉得自己很幸运，对你们酒店的影响也会更好，下次就可能还来，这不又给酒店带来一个回头客，甚至常客吗？Senior团loverainbow: 你如果把这件事件告诉老板，我估计挨批是必然的。中低层员工和位于上层的老板想的是不一样的。我们想的是尽量满足客人的要求前提下，保留酒店的尊严和自主权。老板是希望更多的会员成为自己酒店的忠实客人。毕竟从一名普通客人成为VIP客人是不容易的，可能会有很多原因导致这种事情发生，比如客人那段时间行程安排比较多，忙碌预定失误，预订员失误，或客人近期工作压力大，生意业务一直不顺利，心里一直压抑，又到了贵酒店，出现以上小插曲及对白，且客人借机发彪，因为以此他不需要付出任何代价就能发泄自己的压抑，他认为不管结果怎么样（免费升级或者干脆不住走人），他都是胜利的。但实际我认为，第一：他心里没有尊重贵酒店，至少没有做到每人让一步。第二：他认为自己胜利了，达到了发泄的目的，但是可能会因为发怒而影响他的心情，而不好的心情只会导致思维不缜密，影响工作。第三:首先他成为贵酒店的VIP，一定是对贵酒店的VIP咱们的AM是很不容易的，所以我认为她做的没有什么错，至少维护了酒店的尊严，但作为中层管理的我们，为何我们的薪资比AM高，除了培训还有日常检查，鼓励员工以外，这就是我们的全部职责么？楼主把这件事拿出来分享，是否感觉这件事情做完了，但是我觉得缺少了那个句号。如果是我，我会先找到这位先生的资料（TEL以及向经常为其服务的接待员简单了解其性格和喜好），然后在一个合适时间主动给那位先生打电话，主动向那位先生道歉，并承诺下次客人过来提供xx优惠（而且最好让他找自己预定，方便到时间确实能为其安排），其它的套话就那些了。如果那位先生是有心的，他应该会知道那个预定是自己搞错了，而且会借此台阶，恢复和贵酒店的关系，而且要和那位AM做好交代；如果那位先生无理的挂掉电话或者依然如此，那么我们就可以完全把这件事情划上句号了。我们的职责履行完毕了。但是如果我们不主动和他联系，碍于面子，即使他后来反思过来自己错了，他也不会来了。其实我们要把所有的客人都当做孩子一样，要给他们犯错误的机会，有时实在气不过了，打一两下也是没什么的，但是，一想到他们和自己的关系，还是要好好对待的，不是么？Senior团jinxin-qdcn: 酒店满房的时候，最烦就是这种凑热闹的人了。如果你们OVERBOOKING，为什么要把套房留到最后啊？下午的时候就要把high rate先升上去一部分了，然后下半场边upsell 边免费升级（只升一次性的客人）。这样只留下overbooking的房间，等着cancel 或者踢走。另外，AM 的处理方式表面是没有问题的，但是给客人留下了投诉的把柄了。这种情况，越是VIP，越要做到简单明了。要么就这一个房，要么就没房！无论他说什么，没房就是没房！这样即使他投诉你们了又怎么样？反正不是我不想服务你，是没房服务你！但是，你的AM 说加钱住套房，就有问题了。这说明你们有房，但是不愿意免费给他！在服务至上的理念中，就已经错了。——点击“阅读原文”查看本话题更多讨论——
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