2017信贷公司排名手续费太离谱怎么投诉他们?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-02-27 05:27 标签： 信贷公司是高利贷吗
被无良同事贷款填为联系人，现被贷款公司电话骚扰怎么办？ - 知乎24被浏览20696分享邀请回答56 条评论分享收藏感谢收起2添加评论分享收藏感谢收起查看更多回答服务热线：020- 小额贷款业务员被投诉怎么办？ 核心提示：信贷行业本质也属于服务行业，服务行业经营的是客户的体验和满意度，运营中难免有客户的不满意甚至投诉，信贷行业也不例外！信贷& 信贷行业本质也属于服务行业，服务行业经营的是客户的体验和满意度，运营中难免有客户的不满意甚至投诉，信贷行业也不例外！


信贷行业经常遇到引起客户不满意的大致有以下几种情况：

1. 利息高

2. 额度低

3. 手续麻烦.

4. 时效慢

5. 承诺了但审批拒绝，或批后面签拒绝

6. 沟通中自尊受损

7. 被打其他家人或好友电话，泄露隐私

8. 额外收取费用

9. 偶尔还款不及时被辱骂或通报

10.家人被骚扰

前三点是基于信贷公司营运需求和客户本身条件决定的，只要贷前用专业的术语与客户描述沟通清楚，客户最终是会接受的，虽不是很满意但不至于投诉.


而剩下七点，则是贷中或贷后种种不当的行为引起的客户不满，甚至直接被投诉.很多不满其实是可以预防或及时治理的，这里因篇幅原因就不加阐述.下面重点讲讲如何处理由不满引起的投诉.


首先，处理投诉或受理的人往往是第三方，此时你身份可能是同事、领导或专属处理岗，但不论什么身份，请你保持中立的态度，这点会关系到是否有效处理投诉.这也是处理客户投诉的第一原则：中立原则。


其次，投诉其实是客户发泄的过程，请你冷静的接受，认真的倾听，并从客户的角度思考问题，只有这样才能与客户产生交集，至少态度上走在一起，也就是倾听的原则.


最后，关切客户投诉目的，很多客户投诉只是为了填补情绪的不满或者找到台阶可下、或者防止下次再发生，并不是所有都是为了利益或物质上的理赔。你需要做的是理解客户的不满并以个人身份表示歉意，从心里上让客户平静、感受上得以尊重。(千万不能随意代表公司承认错误，否则你会给公司导致很大的麻烦.)情面满足了，问题就好解决，也就是情面原则.


下面讲述处理的流程：

1：仔细倾听 2：表示同理心 3：收集详细事故信息，4：提出解决办法 5：询问客户意见并达成共识 6：跟进后续服务并做好客户维护。


　　六步解决客户的不满。

1、仔细倾听.让顾客发泄。

　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他愤怒的感情并把他的问题解决掉。

　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。


2、表同理心，并致歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

以感同身受的态度表示关切并表示致歉，但致歉并不意味我们就错了，而是对客户的遭遇表示同情，此时没必要跟客户争执对错，但你可以客观的表达公司的立场和原则.


　　比如有客户承诺3天后放款，当由于公司客观原因导致客户一周都没到账。你需要安抚好客户并表歉意，诚恳的向他解释问题的客观性并向他表示一定优先处理他的事情。


3、收集事故信息。

　　客户有时候会避重就轻，没有告知你事情重要环节或刻意隐瞒一些错误行为。而你需要详尽挖掘出问题要点。比如有客户投诉客服人员把贷款信息告诉家人，但经过录音调取，客户签约的现场告知客服可以通知家人。当然我们是在有必要的情况下才会向家人取证的。当你调查到真像时，你只要给客户台阶下，投诉也就结束了.

　　你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。


4.提出解决办法。

　　从事信贷行业之前我在肯德基工作解决客户投诉时，基本都会从客户投诉的目的判断他的需求，并主动提出解决：送饮料、送玩具、免单&，当然客户并不想直接要物质，还是多从情面上给以满足.


信贷的客户，我们无法顺便就给以免息或免本，但我们可以从作法上给他选择.比如有客户逾期好久且多次爽约并拒接电话，我们通知了他的个别联系人，客户恼火了.我们解决方法是之后让他积极配合就不再通知任何人.


5.询问客户的意见并达成共识。

客户的想法有时很天真，只有你告知一些事情的重要性和影响性客户才收敛，解决投诉时要坚持公司立场然后促成与客户共识.


6.跟进后续服务并做好客户维护。

让客户有好的体验，客户才会帮你做转介绍，公司的口碑才好.解决投诉后还要继续维护好客户的感情，破镜重圆的客户也许成为我们的真正客户. 碰到一些重要的投诉比如涉嫌媒体公共的投诉那么请你立即呈报上级.


随着信贷行业的快速发展，公司林立，大家都在拼硬实力与软实力，关键在营造客户的体验。同时也造就了一批越来越挑剔的客户，也就难免投诉越来越多。解决的方法其实在于源头的处理，只要大家秉承专业与服务的理念，很多投诉是不会产生的。 扫一扫，保持联系哦！ 来来来！扫！1.反正微信你也是天天上2.关注公众号更加方便3.我们都懒得要你下载了 扫一扫安装客户端 (c) 贷款部 All Rights Reserved

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