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荣成农商行成功办理第一笔贸易融资业务
作者：武斌&
来源：荣成农商行&
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近日，荣成农商行成功为某食品公司办理一笔汇出汇款项下进口押汇业务，金额USD80707.20，期限90天，用于对外支付货款，这是该行办理的第一笔贸易融资业务，标志着该行在完善业务品种、提高服务能力方面又迈出了一大步，也为进一步拉动国际业务及相关的本外币业务快速发展打下了坚实的基础。
明确市场定位，业务稳步增长
荣成农商行国际业务自开办以来，并不一味地垒大户、求数量，而是始终坚持“四个面向”的市场定位，致力于完善业务品种，服务目标客户；在营销理念上，坚持“本外币一体化”营销，充分发挥人民币业务在当地的优势地位，迅速抢占市场，拉动了一大批优质的中小企业客户，国际结算量稳步增长。2012年，已开户企业119个，占荣成市进出口企业的33%，办理业务1302笔，结算量7939万美元；今年至1月末，开户企业已达124个，结算量1033万美元。
丰富营销模式，突破发展瓶颈
在具体的营销操作上，该行通过多种途径，实行多层次、全方位营销，拓展宣传渠道实施全面营销，锁定目标客户实行层次营销，结合传统业务实行交叉营销，利用柜台推介实施柜面营销。
针对自身业务品种单一、服务功能不完善，尤其是贸易融资空白成为制约业务发展瓶颈的问题，该行积极筹划，谋求突破。首先，根据外管局及省联社的相关业务规定，结合实际，制订了贸易融资管理办法，理顺了业务流程，明确了部门分工和各自职责；然后，着重进行内部普及，先后组织了两期培训班，培训范围从总行班子成员到部门负责人、支行行长、客户经理、大学生员工，保证人人都了解、人人可推介，为下一步办理业务做好准备。
积极摸索创新，办理首笔业务
今年自年初开始，该行积极筹划，与现有客户多方沟通，筛选资信状况良好、业务精通熟练的企业进行合作，最后选定某食品公司来办理第一笔业务，该公司是荣成农商行重点支持的优质客户，进出口结算量大、融资业务办理频繁、还款记录良好，且有足额有效担保。办理业务之前，支行行长、公司业务部和国际业务部业务人员多次深入企业，与经办人员沟通，明确所需手续，确定无误后受理此笔汇出汇款项下进口押汇，经总行审批发放，并于当日汇出，保证了款项用途的真实性。
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威海农村信用社启动基层网点文明服务“1234工程”
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&&&& 为打造威海农村信用社优质服务品牌，增强核心竞争实力和可持续发展能力，省联社威海办事处督导全辖各联社把文明规范服务作为竞争发展的生命线，以客户需求为中心，以民众满意为标尺，全面启动“升华一个理念、抓好两个培训、公开三个承诺、实施四个监督”的基层网点文明服务“1234”工程，从深化员工服务意识、统一服务礼仪的点滴抓起规范服务行为，构建联社、办事处、监督员、公众四位一体的监督体系，推促了员工精神面貌和网点服务水平的明显改观，实现了经济效益和社会效益的同步提升。
&&&&& 升华一个理念：即深化以“客户为中心”的服务意识。办事处督导全辖各联社在广大员工中深入开展“客户服务与竞争发展回头看”活动，“谁是银行业服务主体”、“如何竞争致胜”大讨论活动，组织以“服务创造价值”为主题的演讲比赛，聘请资深专家逐个联社向员工灌输“以客户需求为导向”、“对客户充分理解”、“100－1＝0”的服务内涵，组织一线员工与业务客户换位体验思考，使全辖员工牢固确立了“客户至上”、“以客为尊”的核心服务理念。并在开展“客户服务需求问卷调查”活动、做好客户信息梳理归纳的基础上，组织员工开展立足本职岗位“客户需要我们怎么做”、“我能为客户做什么”的座谈活动，组织“优化客户服务我如何先行”的优质服务典型交流巡讲，进一步增强了全辖员工围绕客户需求主动服务、俯身服务、创新服务的意识。
&&&& 抓好两个培训：一是组织岗位服务职责的规范和培训。办事处聘请专家对信用社网点岗位设置进行科学规划，对各岗位角色定位、服务职责、操作规程、工作制度做系统完善、整理和汇编，督促各联社以专家讲解、集中培训、资格考试、突击抽查等形式抓好员工学习，使各岗位员工对服务职责、业务流程和目标要求了然于胸，对照查摆整改问题，为提高服务水平奠定了基础。如：大堂经理岗位员工，认真履行引导分流客户、提供指导咨询、处理客户异议等职能，遵循客户需求收集制度、现场巡检制度、工作日志制度，由以前可有可无的“摆设”转变为客户倚重的向导顾问，成为网点服务的靓丽风景。二是组织开展员工服务礼仪和技巧培训。为解决客户反映强烈的“生、冷、硬、顶”的问题，特邀市文明礼仪协会专家到各联社做客户服务礼仪和技巧的现场指导，对仪容仪表、形体仪态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、社交礼仪等做形体示范和演练指导；对“怎样与客户打招呼”、“解答客户业务咨询需注意事项”、“怎样处理客户投诉”等柜面服务技巧做详细讲解。并组织员工做场景设定的服务礼仪、技巧体验与实践，灵活运用到实际工作中，用标准的礼仪使客户感受到了尊重，用贴心沟通接近了与客户的距离，把网点服务水平提升到了一个新的层次。
&&& 公开三个承诺：一是向社会公开做出“优化服务”的承诺。办事处通过电视、电台、报纸公开农村信用社文明服务标准，组织全市营业网点在醒目位置张贴文明服务守则，承诺接受公众监督。督促各联社围绕满足客户对服务功能的需求、价值体现的需求、精神愉悦的需求，通过媒介向社会公众做出了优化服务的具体承诺，并组织员工逐人签订了优化服务承诺书。二是向社会公开做出“阳光办贷”的承诺。督导各联社向社会公开所有办理贷款业务网点的咨询、预约电话，公开所有贷款业务的办理流程和利率标准，公开借办理贷款对客户实施“吃拿卡要报”行为的专线举报投诉电话，使贷款操作处于社会公众的监督之下，确保阳光、透明地办贷。三是向社会公开做出“违规必究”的承诺。公开承诺：首次被投诉的员工要向客户公开赔礼道歉，承诺不再出现类似问题；两次以上被投诉的，视情节给予纪律处分，罚款500－1000元。并向社会公开《农村信用社员工违反服务纪律处理办法》，承诺绝不袒护、严肃处理违反因服务纪律给客户造成损失的员工，并将处理结果向当事人反馈，建立《客户投诉及员工违反服务纪律处理情况登记薄》，随时备查。
&&&& 实施四个监督：一是办事处加大对服务工作的检查督导力度。成立规范化服务工作检查小组，加大对基层网点服务工作的检查广度和频率，充分利用监控录像和视频联网等先进技术手段加强监督，发现问题当场下达《整改通知书》，当场处罚责任人。在内部网站设立服务工作“曝光台”，揭短亮丑；在外网和《威海信合简报》上开辟专栏，做先进典型的宣传和经验推广。二是落实善联社对基层网点服务工作的责任。把服务工作考核结果列入办事处对各联社年度经营管理综合考核，落实各联社理事长一把手负责制，落实分管副主任专项工作绩效与浮动年薪挂钩的考核办法，使各联社对服务工作高度重视，专人靠上去抓去管。要求各联社班子每个季度、分管部门每个月对基层网点服务质量检查面达到“两个100%”，落实广覆盖、高频率、严追究的检查监督。指导结合薪酬制度改革，推行员工星级管理，对网点人员实施“工作业绩与客户满意度挂钩评定星级、挂星上岗、以岗定酬”的考核，充分调动起了一线员工优化服务的积极性。三是聘请监督员明察暗访加强监督。指导各联社返聘部分退休职工、聘请社会离退休老干部作为服务工作监督员，给予经费，提供设备，对基层网点服务环境、服务态度、服务质量实施明察暗访，定期召开监督员会议征集意见，及时落实了他们对改进服务和加强管理的合理化建议。四是以有奖投诉的方式鼓励社会民众参与监督。办事处和各联社设立服务投诉举报专线电话，连同服务标准、员工行为准则一并通过媒体公开，在各网点营业大厅设立举报箱、意见薄，对投诉属实的举报人，赠予宣传品，鼓励社会群众广泛参与监督，在“让民众知情、请民众监督、使民众满意”过程中，提升了信用社品牌形象和民众关注程度，有力促进了改革发展。
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尊敬的客户：
为落实《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）有关规定，切实保护人民群众财产安全和合法权益，向客户提供更好的服务，山东省农村商业银行对部分业务规则进行调整，具体如下：
一、加强账户管理
（一）自2016年12月1日起，个人客户在山东省内各农村商业银行开立银行结算账户时，同一个人客户在同一农村商业银行只能开立一个Ⅰ类户，已开立Ⅰ类户的，不得再开立Ⅰ类户。
（二）对于被全国企业信用信息公示系统列入“严重违法失信企业名单”，以及经各农商行核实发现存在单位注册地址不存在或者虚构经营场所等异常情况的单位，将拒绝开户。
（三）对于开户之日起6个月内无交易记录的单位/个人账户，将暂停其非柜面业务，如需要恢复，请携带有效身份证件和存款凭证到农村商业银行柜面办理身份核实。
（四）同一客户开立账户数量较多的，请尽快到营业机构进行核实，对于无法确认合理性的，我们将通过引导客户注销账户、限制非柜面交易等方式进行处理。
（五）多人使用同一联系电话号码等情况，请尽快到营业机构进行变更，如果您存在成年人代理未成年人或者老年人开户预留本人联系电话等合理情形，请提前说明即可以保持不变。
二、防范电信网络新型违法犯罪
（一）自2017年1月1日起，经设区的市级及以上公安机关认定并纳入电信网络新型违法犯罪交易风险事件管理平台“涉案账户”名单的，农商行将暂停该账户全部业务及开户人开立其他账户的非柜面业务权限，并通知涉案账户开户人重新核实身份；如开户人接到各农商行或96668电话通知，请携带有效身份证件和存款凭证于3日内至全省农村商业银行任一网点柜面核实身份，核实身份信息及账户开立意愿无误后，可恢复除涉案账户外的其他账户柜面业务。
（二）如您发现被他人冒名开立账户，请立即携带身份证件至全省任一营业网点，并出具被冒用身份开户和同意销户的声明，我们将对相关账户进行销户。
（三）自2017年1月1日起，对经设区的市级及以上公安机关认定的出租、出借、出售、购买银行账户(含银行卡，下同)或者支付账户的单位和个人及相关组织者，假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户或者支付账户的单位和个人，全省农村商业银行将在5年内暂停其现有银行账户的非柜面业务，3年内不为其新开立账户。
（四）为了保证您正常使用银行服务，避免造成不良个人信用记录，请您一定要保管好自己的证件和账户，不要出租、出借、出售、购买银行账户。各农商行在办理单位/个人开户业务时，发现冒用他人身份情形的，将立即向公安机关报案并将被冒用的身份证件移交公安机关。
三、加强转账管理
自2016年12月1日起：
（一）您通过自助机具办理各农商行账户办理转账业务时，我们在受理24小时后为您办理资金转账，您可在24小时内到相关营业机构或拨打96668客服电话申请撤销转账。
（二）您在山东省农村商业银行办理转账业务时，我们将为您提供实时到账、普通到账、次日到账等多种转账方式选择，您可根据实际需要选择后办理。
普通到账：一般2小时内发起汇款。
实时到账：立即发起汇款。
次日到账：以自然日计算，并不是24小时后汇款。
以上汇款时间均指发起汇款时间，如为跨行交易，到账时间还取决于人民银行跨行清算系统和入账银行入账时间。
（三）农村商业银行将对单位/个人客户非柜面转账实行限额控制，您可在营业网点或交易渠道修改限额。
郑重提示：山东省农村商业银行在核实账户开户人身份过程中，不会以任何理由要求开户人提供密码、短信验证码等敏感信息，也不会以任何理由要求开户人进行转账等涉及账户资金的操作。
请您关注上述业务规则变化，并提前做好安排，感谢您的理解与支持。
特此公告。
山东省农村信用社联合社
二〇一六年十一月二十八日
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