中国邮政报
第04版：速物论坛
快递实名制收寄如何落实？
&&&& □张艳霞/绘
&&&&快递收寄实名制已实施月余，仅仅增加了登记寄件人身份信息这一看似简单的环节，却让快递企业在执行和不执行的利益权衡中纠结困扰。作为国家队的中国邮政如何全面认识这一新政，如何在操作中做到平稳过渡，经过讨论大家有了更清晰的认识。——编者&&&&观点&&&&需各方同努力&&&&快递实名收寄制度实施已有月余，从相关媒体报道来看，各方对制度的执行并不积极。此种状况的出现，原本就在人们的预料之中。因此，12月2日，中央综治办、公安部、国家邮政局又部署“收寄验视+实名收寄+过机安检”三项制度推进落实工作。这三项制度是加强寄递安全监管的核心抓手和有效保障，而其中最难实施的就是实名收寄。&&&&&难归难，并非不可实施，而是各方在消极作为。有人说一则源于消费者惧怕信息泄露所造成的不配合，二则源于快递企业怕增加成本、影响竞争力的软抵抗。看似都有道理，实则是社会责任的缺失。没有安全的用邮环境，最终各方的利益都将受到影响。推进实名收寄制度的落实，需要政府、企业、消费者的共同努力。&&&&&政府相关部门不是简单出台规定就万事大吉了，毕竟实名制牵涉到公民身份信息。消费者之所以有抵触情绪，就是因为近年来频发个人信息泄露事件，损害了公民权益。对于监管部门来说，一方面，要加强舆论宣传。目前，大多数消费者对实名制具体内容并不清楚，对身份信息的采集流程不明白，甚至有的还以为要在面单上填写身份信息。实际上，实名收寄是登记制。根据规定，只有通过公安审核合格和完成登记注册的从业人员，才有权使用公安机关指定的手机APP采集终端，采集身份证信息，这些信息在加密后通过手机移动网络交换传输到公安机关后台系统留存。个人客户的信息不会留存在从业人员的手机终端上。另一方面，应加快完善相关法律、法规，建立侵权惩罚机制，厘清各方应承担的责任。对不执行实名收寄的快递企业，加大处罚和责任追究力度，建立黑名单，甚至清除出快递行业，以免出现“劣币驱逐良币”的情况。&&&&&对于快递企业来说，要处理好短期利益与长远发展的关系。没有安全的寄递环境，可能某次疏忽，就会让企业损失惨重，何谈长远发展？快递公司应加强对快递从业人员的培训，提高准入门槛，实行快递员从业实名制，规范和引导快递员严格执行职业标准，从而防止快递员泄露客户个人信息。完善内部安检流程，确保揽收的邮件都经过实名登记；加大安检设备投入，例如二代身份证鉴别仪等；绷紧收寄验视制度这根弦，做到保证快递的各个环节都安全。快递业务也可加强信息技术应用，针对企业客户、批量交寄客户，采取合同登记制，采用客户标识码代替客户的私人信息，非授权不得反向读取。进而将客户标识码推广到散户，以技术手段保护个人信息，保障业务发展。□散木&&&&保护好客户隐私是前提&&&&快递实名制，意味着寄送快递，必须出示身份证并且进行相关登记。这一举措使人不禁担心：快递单上是不是会出现客户的姓名、地址、联系方式以及身份证号等大量客户个人信息，客户的隐私极大暴露会不会使个人信息安全出现隐患？快递实名制的背后，是个人信息能否受到保护的难题。&&&&&实名制的实行是一种利益的权衡。一方面是从公众安全出发，管理和防范不法行为、打击犯罪的需要；另一方面是公民保护自身基本隐私的需要。武汉大学法学院教授秦前红表示，公权机关行使职权的最终目的应当是“为民”和“便民”，是尊重和保护人权。在快递实名制的实施中，应把对公民隐私权等权利的损害降到最低。此前就有媒体报道称，据中国主流快递企业设立的“快递失信管理平台”统计，从今年6月9日正式上线至10月20日，这一平台已经录入有偷窃行为和泄漏买卖客户信息行为的快递员近1万名。&&&&&实际上，早在2013年，广东省公安厅就在推广快递寄递实名制。要求寄、收每一份快件，客户都需要出示身份证，快递员须将客户个人信息录入手持终端设备。但个人信息不会显示在终端设备上，而是传输进公安部门的信息平台。对于实名制后采集的客户信息会不会被泄露这一问题，广东省公安厅禁毒局相关负责人称，终端设备只能进行采集，相关信息并不显示在终端设备上，也不会留存任何的信息，快递业务员和客户也都不能对此进行查询。“采集到的信息会传输回公安部门的监管平台，信息的安全由公安厅负责监管，公安部门会有专门的保密处理，不会有任何留存。”可见，只要处理好快递公司的系统与公安系统对接的问题，个人信息保密并不难。&&&&&执行快递实名制登记要求的难点在于，一边是客户的不配合与不理解，另一边是快递公司在收寄过程中难以真正执行到位。要落实好实名制，除了要加大邮政管理部门的监管力度以外，还要做好对民众的宣传解释工作。在实名制操作过程中，严守规矩的快递公司会因为要求客户出示身份证而遭拒，甚至造成客户流失；一些不守规矩的公司反而会得到更多客户。长此以往，实名制最终可能沦为走过场的形式，反而无助于行业监管。此外，快递公司还需完善信息管理工作，这样才能在真正意义上避免市场管理者所担心的违法犯罪问题。□杨溪&&&&筑起第一道安全屏障&&&&快递实名制登记于11月1日已经正式开始执行，作为快递行业中的唯一国企，提高对安全管理的认识，填补行业安全漏洞，是中国邮政义不容辞的责任，理应坚决、快速、有效地在全国全网实行，为邮件安全筑起一道安全屏障。&&&&&实名制收寄在实际执行初期，消费者肯定会有一些顾虑，不过实名制已经在民航、铁路和通信等公共领域有了广泛的应用，也取得显著成效，消费者已经有一定的心理基础。所以，我们在做好向客户的解释工作的同时，也要加大宣传力度。&&&&&在操作方面，做好实名制收寄，首先要把好收寄验视第一关，做到先验视、后封箱；相关部门要明确收寄验视责任，制定收寄验视规程，加强对危险化学品、易燃易爆物品的收寄把关。对于社会散件，尤其是在路边、车站、酒店、广场等人员流动性大的公共场所收寄的邮件、快件更要严格执行实名收寄。对于协议客户，首先要签署安全协议，揽收人员要请寄件人填写完整准确的寄件人信息，以便监管部门定期抽查核实。甚至还可以要求寄件人或者寄件单位在交邮之前不要封口，以便邮政的收寄人员对内装物品进行检查，这样也有利于确保包裹的安全性，有助于减少丢件和危爆品包裹、毒包裹等出现。第二步，要指导或者协助客户填写详情单，如实填写的内容包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，这样便于检查人员对寄件人电话号码及相关身份信息的比对核实。第三步，我们要维护好消费者权益，保护好客户个人信息，这个是企业不可推卸的责任。&&&&&快递业是朝阳产业，但目前还存在着行业内部发展不够完善，在法律制度和监管体系上略有欠缺，消费者保障薄弱、维权困难等问题。所以，邮政企业有责任也有义务建立起安全质量监管部门，理顺查询、赔偿与反馈之间的关系，加强对员工的培训、监管，加强制度建设。邮件的安全，不仅影响快递行业的发展，某种意义上，也影响全社会的安全。快递实名制实际上是邮件安全的第一道保障，只有第一步安全，才能步步安全，确保全程安全。□田进粮&&&&落实&&&&加强宣传和检查&&&&各地邮政速递物流分公司从11月1日起全面落实寄件人实名制，做好相关规定的宣传。公司揽投人员和营业前台工作人员必须对寄件人出具的身份证等有效证件进行核对，并对寄件人姓名、身份证号（有效证件号）等进行登记后，方可收寄。同时要求各揽投部认真落实“3个100%”要求，即寄递物流100%实名登记、寄运物品100%先验视后封箱、邮件快件100%通过X光机安检。对零散客户邮件和协议客户邮件都要实行实名寄递，尤其是对长期协议客户合同、协议客户的相关信息及寄递物品品名等建立档案，且将档案保存至协议寄递业务终止后至少2年以上。&&&&&以陕西省宝鸡市邮政速递物流分公司为例，实名制寄递工作在各县(区)揽投部开展比较顺利。11月上旬，分公司组织开展相关活动，揽投人员和客户经理对客户进行走访，同时利用微信群等对周围群众积极宣传实名收寄制度，让客户理解寄递实名制的重要性和必然性。宝鸡市分公司还严格进行安全检查，督促各揽投部落实安全生产主体责任，确保在旺季生产服务期间收寄实名制得到全面落地。□马鹏飞&&&&&内外兼治&&&&快递实名制目前已在黑龙江省齐齐哈尔市邮政速递物流分公司县级营业部和市内各揽投部门全面实施，经过国庆节、抗战胜利七十周年纪念活动期间短暂实行的前期预热和铺垫，大多鹤城市民对邮政速递物流执行政府部门的这一规定表示认同。&&&&&为使此项制度得到贯彻执行，齐齐哈尔市分公司将国家邮政局关于实名制寄递的通知下发，组织公司一线营投人员认真学习实名制相关规定和要求，全力推进实名制寄递。而在强推此项制度的过程中，笔者发现也存在着不同的声音。&&&&&可以看出，在实名制登记验视执行过程中的阻力不仅来自企业内部传统的思想观念，更多来自于客户的误解。一是客户对邮政速递物流实名制的新要求不理解、不适应,认为给用邮添了麻烦；二是百姓在通常情况下,对于铁路购票实名制，物品进入车站安检较为理解，相关规定几乎是家喻户晓，而对邮政运输安全意识淡薄；三是客户即使能够理解在邮政速递物流寄递物品要执行实名制，可在邮寄物品时让其提供身份证及相关证件，大多也都嫌麻烦，有的由于寄递物品时较匆忙，没有随身携带有效证件，影响了正常邮寄物品。&&&&&要做好快递实名制的落实工作，并非一朝一夕之事，需要内外兼治。要进行持久的宣传，邮政速递物流可以在营业厅公告栏上进行宣传，或在柜台上摆放客户须知进行提示。有条件的企业不妨印制些宣传单，让揽投员在办理业务的过程中发放给客户。此外，企业也可以借助地方新闻媒体进行广泛宣传。□汪世兵&&&&消除客户担心是前提&&&&一直以来，丢件、危爆品包裹、毒包裹等安全问题困扰着快递行业。如何做好邮件安全邮寄、如何落实实名制、去除执行中的困扰，成为一道摆在快递企业面前的难题。为此，一些邮政速递物流基层单位在严格落实实名收寄制度上想办法、出措施，在收寄端大力宣传“打造安全邮路做良知快递企业”。&&&&&比如自10月下旬起，以媒体报道过的曾发生的安全事故案例为切入点，在服务区域内向客户大力宣传快递实名制。采取揽投人员在揽投环节多说一句话的办法，提前向客户进行有的放矢的宣传；营销人员针对固有大客户及市场开发环节，向客户进行“打造安全邮路做良知快递企业”的宣传。&&&&&在宣传推广过程中，经常遇到客户的不理解、担心个人信息被泄露等问题，可以针对客户提出的疑惑进行耐心解答，使之无忧用邮，消除客户的担心是执行实名制的前提。为此，要在宣传环节告知客户，邮政EMS是国企，客户信息是统一录入内网，相关档案完全上交上级档案部门，信息保密，不会泄露，使客户对EMS产生信任、依赖，对邮件及个人信息产生安全感。同时，要及时处理客户的查询。□于圣龙&&&&实操&&&&收寄注意五事项&&&&收寄快件实名制登记工作已于11月1日起正式开始了。作为快递业中唯一的国有企业，邮政应该在这项政策的执行中起好模范带头作用，认真执行好，塑造良好的邮政快递形象，借此赢得更多的客户与市场，成为快递业的领跑者。然而，邮政要做好这项工作，在其具体操作中，应注意哪些事项呢？笔者以为，主要应注意以下几点：&&&&&做好宣传解释工作。执行一项新制度，对于习惯了不实名登记的客户而言，心理上难免有一种“多此一举”之感觉。客户会认为，过去没要求实名收寄不也蛮好的，何必硬要搞个实名制？尤其在遇到邮政收寄人员坚持执行实名制规定，而民营快递公司却还可登可不登时，客户更会对邮政的操作表示反感。在这种情况下，邮政唯有做好耐心细致的宣传解释工作，宣传实行实名收寄对客户自己的好处，说明实行实名制的目的和意义，才能让客户慢慢理解、配合做好这项工作。只要在这么一段关键时期“挺过来”就好了。因为做什么事都是万事开头难，什么事习惯了就好了。实名收寄也一样，贵在通过邮政细致的宣传解释工作，让寄件过程中的实名登记成为习惯。&&&&&做好正面引导与氛围营造工作。在实名收寄工作的起步阶段，邮政企业应注意对营业厅（间）进行氛围营造和正面引导。如在进入营业厅（间）的大门上方悬挂“从11月1日起，收寄快件实行实名制，请您支持配合”的横幅，或在电子显示屏上滚动打出这条字幕，在收寄台席前摆放“交寄快件，请您主动出示有效身份证件”宣传牌，大堂经理应注意客户交寄邮件情况，发现有交寄快件的客户，就要主动上前向其宣传实名制，让客户有心理准备，也可向其递上宣传折页，让客户自己阅读。总之，要通过多种形式的正面舆论宣传来营造一种温馨的引导氛围，让客户愉快地接受之。&&&&&做好对个别胡搅蛮缠的客户的解释安抚工作。对于个别通过反复做宣传解释工作仍极不配合、不讲理的客户，营业员应注意保持冷静，不愠不火不怒，以好言相劝。若仍不予配合的，可适度拒之，不予收寄。但要注意不要让矛盾激化，影响正常营业工作。&&&&&提供优质服务，以诚感人。营业员在收寄快件过程中，要注意讲究与客户沟通时的表情、言语、动作等等。一言一行、一举一动都要让客户感受到营业员的温和亲切，尤其是在客户不太愿意配合的情况下，更要注意保持自己的言谈举止得体。既要体现执行是必须的，又要体现服务是真诚的，是职责所在，而不是在有意为难客户，以诚心诚意的服务来赢得客户的理解与配合。&&&&&验视证件不走过场、不流于形式。营业员在执行实名制收寄时，验视客户的身份证件要认真仔细鉴别其真伪。有身份证验视机的，要过机验视把关，不能让假冒伪造证件蒙混过关，使实名制收寄流于形式，或随意看一看而应付了事，让客户感受到验视只是走走过场而已。这样反而会造成不良影响，有损邮政形象与信誉。因此，验视证件就要认真、从严、不含糊。□张合明&&&&细节还需更周到&&&&快递实名制实行以后，邮政企业严格执行相关标准，为规范行业管理起到了表率作用。但根据新浪网近日所做的一项网络调查，对于“把身份证信息提供给快递小哥你放心吗”的问题，有超过八成的网友表示“有点担心，怕个人信息会泄露”，这充分说明了大家对自己隐私问题的担心。&&&&&实践中笔者发现一些邮政企业在执行快递实名制时仍有些细节问题考虑还不够周到，如在窗口收寄时会将身份证号码输入系统，寄件人身份证号码会被直接打印在快递面单上；而在上门收寄时，揽收人员也会将寄件人身份证号码登记在快递面单上。一条快递单信息的流转往往要经过收寄、封发、运输、分拣、派送等多个环节，客户难免会担心个人信息被泄露。&&&&&这些问题解决起来并不困难，对窗口收寄系统进行升级，使寄件人的身份证信息只在收寄后台留存而不打印在快递面单上；揽收员收寄时将客户的身份证号码只登记在邮局留存联上。这样一来，不仅可以有效避免个人信息泄露的情况发生，也能改善寄件人服务体验，让他们主动配合快递实名制的执行，最终提升收寄工作的效率。□周唯&&&&&坚持便利与规范&&&&自接到国家邮政局有关实施快递实名制收寄的通知后，邮政速递物流各分公司便立即将通知下发至各单位，严格要求各单位负责人召开内部会议传达至每一位揽投员，同时领取了邮件、快件实名收寄登记簿发放至各单位。通过现场了解及私下咨询，揽投人员表示向客户提出邮寄快递需进行实名登记的要求时，多数客户愿意配合，也有部分客户表示拒绝，主要出现以下几种情况：&&&&&一是身份证没带。部分客户可能确实临时出门没有随身携带身份证，对于这种客户收寄时可以留下联系方式，后期由揽投人员上门收件。&&&&&二是不愿意提供真实姓名及身份证，主要担心自身信息泄露。客户的这种担心确实是可以理解的，一方面可能担心信息直接登记在面单上，任何接触过快递的人员都有可能轻易获取寄件人信息。另一方面，可能出于对揽投人员的不信任，担心信息会被转卖给其他销售渠道。&&&&&三是没有给理由，直接拒绝寄递。这种情况的客户还是偏少，揽投员猜测有可能是客户不想自己寄递物品信息被收件人知悉。这种情况下，寄递物品有可能通过正常验视不存在任何违规，但仍有可能对收件人产生潜在伤害，然而对这种行为，正好可以通过实名制的实施予以限制与打击，这也正是实施该项制度的意义和目的所在。&&&&&针对以上问题，为了能够更好地实行实名制收寄，通过近期咨询探讨及经验摸索，笔者认为可以采取以下相应措施：&&&&&一是要求揽投人员工作时间必须着工装，并佩戴工号牌，这既能充分展现自身职业素养，又能让客户对揽投人员产生信任感和安全感，愿意配合实行实名登记。&&&&&二是要求各点部所收寄邮件，必须由客户本人出示身份证并自行填写信息于实名收寄登记表上，谢绝工作人员代填。&&&&&三是揽投人员接到客户寄件电话时，事先提醒客户随身携带身份证用于登记。&&&&&四是通知揽投员把客户身份证信息填写于收寄联上，而非投递联，避免信息外泄，给客户带来困扰，同时可以让客户放心填写信息。&&&&&五是揽投人员外出不便携带实名收寄登记簿，现场登记也比较耗费时间，可以要求揽投人员做出口邮件信息时，再将所有收寄联上客户信息登记于实名收寄登记表上。&&&&&六是安排网控人员不定期抽查，核查收寄联信息与实名收寄登记簿上信息是否一致，且信息是否全部誊写完毕，严查漏登记、乱登记行为，确保该项制度执行到位。&&&&&在对揽投人员提出严格要求后，也希望企业能够针对实名收寄设计开发专门读取身份证信息并与邮件号信息对接的系统，这样一方面可以大量节省揽投人员时间，另一方面也便于后期存储及查找，促进该项制度的更好实行与推进，进而既维护好通信安全，又提升自身作业效率。□刘志娟
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第08版：邮务专刊·月末互动
怎样推进快递包裹发展？
&&&&编者按：邮政包裹快递业务改革正在逐步推进，在邮政的国内产品体系中，经济快递、国内小包和快递包裹被整合为一个产品——快递包裹。面对产品体积、重量等的范围调整，各级邮政企业需要做好哪些准备工作，才能积极应对，保障投递服务质量，做好资源整合、调配等工作？且看来稿分享。&&&&支招&&&&加强能力建设&&&&加快投递标杆网点建设，做好投递网点作业现场和配套设施的改造工作，增加监控设备，增设自提邮件存储区或待转投邮件存放区。&&&&&整合资源，推行区域化运行格局。外部形成以投递网点为圆心，以投递队伍为半径，与社会自提网点、代投网点、智能包裹柜互为补充的平台运行格局。投递内部划分服务片区，动态排班，实现揽投合一，推动投递人员向区域经理转型。&&&&&通过技术手段优化流程，简化处理手续。优化作业频次，实行重点区域弹性投递。优化作业组织，采用直分直投，站内协同作业，减少处理环节。&&&&&搭建投递指挥调度信息平台（BPM系统），施行“目视管理”，实现邮件流量流向分析、人员定位、车辆配置、数据分析、重点业务指标的全环节管控。□王静&刘丹&&&&推进网运改革&&&&前几天，笔者在营业系统里查到一件从浙江省温岭市寄往广东省某县的邮件，经转南京空运到广州。那么问题来了：一是时限问题，从温岭到广州1000多公里，如果是陆运当天就能到达，这也是“四通一达”采取的运输方式，而邮政的路线是往北陆运536公里到南京，过夜后第二天空运到广州，采用更先进的运输方式，时间上反而不如竞争对手；二是价格问题，一封邮件多跑了路，比陆运多经转了两个环节，又动用了飞机，成本自然就高了。&&&&&上面的例子从侧面说明了邮政寄递产品为什么价格高、时限长，原因就在于网络组织不合理，机制不灵活。网运部门长期作为邮政内设的非经营性机构，一直以来对成本的关注度低。要想改变现状，必须引入市场机制，推进网运改革，以时限、运营为先，实现科学组网，再造生产流程，改进运输方式，为包裹快递业务做大做强提供有力支撑。□梁文忠&&&&打响品牌是关键&&&&一是加强宣传，通过邮政的营业厅、投递员的车辆以及邮政大楼广告，让业务被客户所认识，必要的时候可以制作相应的广告，进行轮番宣传，让客户知道和产生兴趣。二是维护好业务品牌形象，在服务、客户体验上实现最大程度的提升，保证其认可度。三是经常开展一系列活动，能够让客户习惯使用快递包裹。&□杨峰&&&&要以客户为中心&&&&笔者得知，湖南省某市邮政分公司前不久在全省邮政成立首个全天候快递包裹业务专职揽收队——“尖刀班”，并对“尖刀班”成员实行24小时待命制，随时为客户提供上门取件服务。除此之外，该市分公司每季度将根据营销业绩、营销策划能力、营销技能等，对“尖刀班”进行综合测评，对全市邮政业务达标的专职营销员进行待遇升级，业绩未达标的则降级。这是一种非常好的前瞻意识和服务意识，也是以客户为中心的明智之举。&&&&&目前正值包裹快递业务市场启动相对比较缓慢的起步阶段，各级邮政企业一定要立足长远，要沉得住气，稳扎稳打，步步推进，要戒除“一口吃出个胖子”的意识。要有紧迫感，但不能有短期行为，要练好内功，加强邮速合作，以推动包裹快递业务的快速发展。&&&&&其实，包裹快递业务的发展是一个系统工程，需要整合邮速资源，需要专业部门、支撑部门、营销部门、营销队伍、营业窗口的密切配合和协同作战。除此之外，我们还要学习社会快递公司的长处，真正做到以客户为中心，竭力满足客户的服务需求，根据客户的作息规律上门取件。同时，我们还要按照市场规律制订出切实可行的寄递类业务营销开发方案，做好打持久战的充分准备。□李无我
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