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某银行对公客户经理营销技巧培训
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你可能喜欢如何加强客户关系管理--《现代金融》2010年12期
如何加强客户关系管理
【摘要】：正客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是以客户为中心,对现有客户资源进行整合、筛选、开发、管理,建立并完善客户信息档案,对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发战略并最大限度地挖掘银行与客户之间的合作潜力,通过市场营销不断提高客户对银行的价值回报。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F832.2【正文快照】：
客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是以客户为中心,对现有客户资源进行整合、筛选、开发、管理,建立并完善客户信息档案,对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发战略并最大限度地挖掘银行与客户之间的合作潜力,通过市场营销不
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京公网安备75号浅析如何做好银行法人客户经理工作
　　摘 要：文章简述了银行法人客户经理的主要工作，论述法人客户经理的必备条件。
　　关键词：银行 法人客户经理 主要工作 必备条件
　　中图分类号：F832.3
　　文献标识码：A
　　文章编号：（-02
　　商业银行的客户经理是在授权范围内开发管理各类产品营销的市场营销人员。商业银行通过客户经理队伍向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带。作为业务一线的客户经理，不仅是商业银行负债业务、中间业务的推动者，也是资产业务的实施者。而对公业务是商业银行的主流盈利业务，是商业银行的灵魂与精髓。因此，作为一名法人客户经理，如何做好本职工作，为企业提供全方位服务，是至关重要的。
　　一、法人客户经理的主要工作
　　农行无锡分行于2010年曾组织调研组对农行法人客户经理的工作现状进行调研，根据其调研结果显示，当前客户经理的主要工作内容，分为有形与无形两种，其中有形工作大致可划分为四大块：1.办理信贷业务，包括：贷前发放、办理低风险信贷业务流程、贷后管理。2.操作各类系统，主要包括：（1）CMS系统，每笔信贷业务发生前，要对客户进行客户评价、保障度测评。（2）对公客户关系管理系统，与ABIS系统联动，了解客户的相关信息。（3）非零售客户评级系统，现仍处于测试阶段，系统运行缓慢。（4）人行查询系统，贷前调查和贷后管理使用。3.处理报表。授信法人客户每月每人按时输入。4.其它事项。主要包括客户的信用等级、客户分类、授信评定，贷款卡年检、基本账户年检，信贷资料档案整理，学习培训、业务性会议，应付各种检查、调研、各条线的自律监管、配合审计等，这些都牵制着客户经理的工作精力。据不完全统计，以上多项工作客户经理每年平均要耗时30天左右，占全年工作日的12%。
　　而在这些有形工作过程当中，始终贯穿着一条无形的线——沟通与交流，这也是客户经理日常工作的主旨所在。那么如何协调好有形与无形工作两者之间的关系，使得在及时、有效、准确地做好有形工作的同时，与企业客户之间建立和谐、久远、忠诚的信贷关系，是每位客户经理必备的业务技能。
　　二、成为一名优秀的法人客户经理的必备条件
　　1.提高自身的思想道德素质与业务知识水平。一是树立正确的工作理念。客户经理的工作理念是商业银行经营的重要组成部分，也是银行企业文化的思想结晶，树立正确的工作理念是客户经理从事营销活动制胜的法宝。一要树立客户满意度理念，处处以客户对银行工作的认可和服务满意度为重，强化服务意识，拓展服务空间，挖掘服务内涵，保持忠诚客户群体；二要树立客户价值和赢利理念，最大程度地挖掘和满足高价值客户的金融需求，提升客户关系价值，让优质客户成为银行的战略合作伙伴，真正实现“银企双赢”。二是不断进取，务实工作。客户经理要对本职工作有一个清醒的认识和了解，加强对本职工作方面的调查研究，做到业务精通、心中有数，具备处置突发情况的灵活应变能力，例如：前不久甲企业因其保证单位有一股东出游在外不能及时返回，一时无法签订保证合同，不能用信，但正值固定资产扩张之际，需资金周转，客户经理向其推荐低风险的出口押汇业务，从而在营销业务的同时，也满足了企业的资金需求，从而意识到了业务精通之迫在眉睫；在日常工作和学习当中，养成独立思考、勤于学习的习惯，培养严谨、务实的工作作风，及时发现自身工作中存在的问题和缺陷，找准自身的差距，整改工作中的漏洞；要养成接受命令雷厉风行、完成任务干净利落、落实情况有始有终的作风，提高工作效率，不折不扣地把营销工作做出成效。三是提高素质，与时俱进。理论素质是客户经理素质的灵魂，业务素质的提高依赖于深厚的理论功底和科学的工作方法，学习的深度决定着对银行的方针政策的理解程度，决定着客户经理日常开展工作的力度。当前国内外金融环境发生了很大的变化，新情况、新问题层出不穷，各业务品种不断更新，工作上遇到的难度不断加大，如随着信贷规模的不断紧缩，各大银行都积极推进国内保理业务的发展，这就给客户经理提出了更高的要求，不但要具备较高的适应新形势的知识水平，而且也应具备较强的综合工作能力。
　　2.提升客户与业务拓展能力。一是学会交叉营销，留住老客户。交叉营销是指向一位客户销售多种相关的服务或产品，例如建议存款大户买些高收益的理财产品，如资金短缺，则营销适应客户需求的信贷业务。客户接受服务或产品种类越多，则留住客户的概率越大。据相关数据统计，只有一个支票账户的客户，银行留住的概率是1%；只有一个存款账户的客户，银行留住的概率是2%；而同时拥有两个账户的客户，留住概率为10%；一旦银行让客户享有四种或四种以上账户的客户，则留住概率几近100%。所以对于企业客户，临海市农行上半年不断跟进公私联动业务，向企业营销代发工资、股东台商卡、白金卡等等，一方面增加了企业的转移成本，另一方面建立了更忠诚的银企关系。二是从客户角度出发，识别客户的利益点。对客户而言，他们只关心自己的利益和需求，这才是真正影响客户认同的决定因素。商品有再多的特性与优点，若客户认为用不到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。所以如何站在客户的角度，针对企业的利益追求最大化特点，如何向企业做好营销工作，成为客户经理工作的一大窍门。举个例子，一企业在各个金融机构融资较为分散，甚至有些仅办理承兑汇票业务，而在临海市农行有流动资金贷款，此时帮企业算了一笔账，如果他行承兑在临海市农行办理，保证金部分折算为存款，那么该企业流动资金贷款利率上浮幅度可以下降近15个百分点，日均贷款1000万元，可以节省利息近10万元。企业是以利益优先的，一般情况下是非常乐意接受建议的。又如理财产品：收益率较高，一般客户都欣然接受，只要有盈余资金，自然有兴趣买入，不仅满足了客户的利益需求，更重要的是，长此以往，可以将一部分客户从流动客户固化为稳定客户，从而为存款工作打下坚实的基础。三是营销新客户，发展老客户，提高客户占有率。在有效控制信贷风险的基础上，放眼于整个市场，从而提升市场占有份额。有效利用政府信息资源平台，对于政府新出让的企业土地使用权，进行跟踪营销，从而拓展新客户。另外，提升服务层次，增加每一位已有客户的占有额，尽力留住客户的心，从注意发展短线交易转变为发展客户的终身价值。其实，巩固客户和提升现有客户占有额比开发一个新客户成本低很多，所以这个理念有利提高银行的利润，同时也有利于与客户建立更长远的、更忠诚的银企关系。
　　3.做好信贷业务风险防范工作：一是树立自我约束的职业理念，在技能培训和业务实践中不断深化风险意识，强化职业操守，务实维护商业银行信贷资产安全、高速运行。尤其是在虚假抵押、保证合同无效的事例出现之后，更要提高警惕。在合同签订时，务必做到亲见签名、盖章；抵质押登记不得由调查人员单独办理。抵质押登记人员应亲自到有权登记机构办理抵质押登记手续，亲自办理质押凭证的止付手续，不得委托他人代为办理，严禁违章操作，从而有效防范操作风险。二是强化对重点业务、重点环节、重要事项规章制度的学习，规范操作行为，有效遏制各类风险事件和差错事故的发生。按照落实强化管理、努力提高案件防范能力的要求，进一步推进案件防范工作责任制。严格岗位设置和权限管理，按照岗位职责所设权限办理业务，使客户关系维护和业务营销工作持续稳定健康发展。三是跟踪管理，时刻关注企业生产经营状况。第一，对于工商局、环保局等各政府部门通过网站、报纸等媒介发布的信息应时刻关注，如若发现企业未能正常生产或陷入纠纷时应立即采取相关措施从而控制信贷风险，第二，开通法人客户经理的个人征信系统查询功能，从而能够及时、全面地了解企业法定代表人、股东及其他高管人员的信贷与对外担保状况，可以从侧面了解企业经营效益。第三，对于企业提供的财务报表的真实性存有质疑，可时刻关注企业进出口报关数、纳税额及水电费等相关数据，能在一定程度上判别真伪。四是加强风险提示，提高客户金融风险意识。对客户进行存款、基金、保险等投资安全提示和宣传，通过在营业场所张贴发放宣传材料和在网上银行登载重要信息，提醒客户妥善保管密码和存折等，严格客户经理工作职责和经营禁令，防范可能产生的风险。
　　参考文献：
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　　[2] 马洪生.试论传统人事管理如何向现代人力资源管理转变[j].中国市场，2011（9）
　　（作者单位：农行浙江临海市支行 浙江临海 317000） （责编：李雪）构建科学的客户经理管理体系；客户经理是烟草商业企业市场营销的“排头兵”，是培；近年来，晋中市烟草专卖局（公司）不断实践、不断优；建立激励与约束并重的客户经理管理目标管理考核体系；经过多年实践，晋中烟草初步形成了“一个标准、三个；在客户经理管理目标管理上，推行“2364”目标管；在客户经理管理能力管理上，明确了客户经理应具备的；在客户经理管理工作流程上，制定和
构建科学的客户经理管理体系
客户经理是烟草商业企业市场营销的“排头兵”，是培育品牌的中坚力量。一支高素质的客户经理队伍是推动行业市场化改革的必要保障，也是商业企业服务客户、强化终端、培育品牌、控制市场、引导消费的重要基础。因此，在客户经理管理上，建立高素质、忠诚稳定的客户经理队伍成为商业企业从销售向营销转变过程中的一项至关重要的人才工程。
近年来，晋中市烟草专卖局（公司）不断实践、不断优化，建立了职责明确、流程细化、分级管理、统一标准的客户经理管理体系，为打造一支专业化的客户经理“精品团队”提供了良好的支撑和保障。
建立激励与约束并重的客户经理管理目标管理考核体系
经过多年实践，晋中烟草初步形成了“一个标准、三个统一”的客户经理管理体系：即以提升客户经理的服务营销能力为标准，统一管理机制、统一服务标准、统一考评制度。
在客户经理管理目标管理上，推行“2364”目标管理体系，即突出解决客户经理管理当中职能和职责有机统一的核心问题，充分发挥卷烟零售动销台帐、专卖管理服务手册、PDA数据采集工具三大基石作用，努力提高客户经理的客户分析、库存分析、盈利分析、品牌分析、市场分析、服务分析等六种分析能力。最终解决客户“买不到、卖不出、不赚钱、不满意”的四个问题。
在客户经理管理能力管理上，明确了客户经理应具备的分析市场动态、把握客户需求、实施营销策略、培育重点品牌、当好客户参谋、帮助客户理财、联络客户情感、引导终端消费、遵守工作规范、主动接受监督等十项职责，并使之标准化、流程化、规范化；通过履行职责充分体现“十种”能力，即：市场分析能力、市场预测能力、品牌培育能力、管理客户能力、服务客户能力、消费终端维护能力、沟通协调能力、系统运用能力、信息资讯捕捉能力和营销执行能力。同时，强化了客户经理营销理论知识、营销技巧和客户管理系统的培训，仅2006年省、市两级专题培训就达18次，并开展了四次岗位技能竞赛和一次客户经理月度营销目标达成汇报分析会，提升了客户经理的综合素质，实现客户经理工作的“四个转变”：由“执行走过场”向“执行到过程”转变、由“导向型”向“成熟型”转变、由“程序拜访”向“针对拜访”转变、由“传统营销型”向“单元经营型”转变，大大提高了客户经理管理的经营理念，树立了“当好小经理、服务大市场、做好大事业”的理念。
在客户经理管理工作流程上，制定和细化了客户经理的月度工作流程、周工作流程和日工作流程。在月度工作流程中，把经营客户、经营品牌、经营市场、经营服务作为实施营销市场的四个工作重点贯穿始终。根据月度工作流程，客户经理制定周工作流程，进行订单预测、订单执行情况回访、信息反馈、日常拜访服务等工作。孙鹰――酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师，中国500强讲师，中华培训讲师，网高级讲师《酒店餐饮金管道赢利系统》创始人，中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家。根据不同的工作日，制定采集日、订单汇总与分析日、拜访日、信息反馈日、市场分析日等六种工作日的作业流程。使客户经理在不同阶段，工作都能够有所侧重，提高工作效率。
在客户经理管理工作业绩评价上，实行“三三五一”的评价体系，即“三统一、三自定、五评价、一考评”。“三统一”是指统一管理、统一考评、统一督察；“三自定”是指客户经理自己确定区域营销目标、制定工作计划、制定工作重点；“五评价”是指经营业绩的评价、客户满意度的评价、工业企业对客户经理的评价、自我评价、营销部审核评价；“一考评”是指以市公司为单位执行客户经理的一级考核。并执行“统一管理、两级评价、两级督察”的评价办法，由市局（公司）负责对全市客户经理开展日常工作指导和管理；市局（公司）成立专门的考评组负责对全市客户经理工作绩效进行评价；县级营销部督察组负责对客户经理日常基础工作进行督察评价，营销中心负责对全市客户经理月度经营业绩指标进行评价，营销中心依据县级督察组的督察结果对客户经理的经营业绩和综合素质进行季度和年度的评价。让客户经理月度有营销目标的考评，季度有综合业绩考评、半年有技能等级考评，年度有综合等级评定，通过以考评找差距，以培训求提高，使客户经理的技能提高与业绩水平形成了良性互动。通过对客户经理的专业化定位、流程化管理、标准化考评，对资源实施合理配置的运用，使客户经理的责、权、利三者得到统一，使客户经理的工作方式实现了由“粗放型”向“精细化”转变，工作内涵实现了由服务型向经营型转变。
在客户经理管理激励机制上，对客户经理依据工作业绩、工作能力和服务技能的差异设置高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三个等级，每个等级分别设A、B、C三个等级共九个档次，即三级九档。并确定高级客户经理比例不超过客户经理总数的20%；中级客户经理比例不超过总数的50%；初级客户经理比例不超过总数的30%。在薪酬上，针对烟草行业用工双轨制模式长期存在的实际，结合全省行业聘用人员薪酬待遇情况，对客户经理实行基本岗位工资+岗位浮动工资+年功工资+效益工资分级套档挂钩考核的薪酬激励机制。对管理服务农村零售客户的客户经理在已评定的等级和档次上加一个档次。客户经理的等级变动时，岗位浮动工资随之变动；档次变动时，效益工资系数随之变动。为了留住有用的人、用好留住的人，对在客户经理岗位工作满三年的聘用工可享受年功工资，10年以下（含10年）的每年4元、11年至15年（含15年）每年6元；15年以上每年8元。孙鹰――酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师，中国500强讲师，中华培训讲师，网高级讲师《酒店餐饮金管道赢利系统》创始人，中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家。客户经理的级别评定，包括基本条件（学历、工作年限）审核、专业技能考试、工作能力综合评议，经县市两级民主讨论、集体研究，确定客户经理的等级及相应的档次。
根据我们的员工结构组织状态，市局党组以大力培养中青年在册职工为主，社会公开招聘人员为辅，经过公开、公平、公正的选人、用人机制，56名在册员工在层层选拔中脱颖而出，成为客户经理营销团队的主体；在此基础上，向社会公开聘用了15名有大专以上学历的客户经理。目前，客户经理管理上，晋中烟草共有71名客户经理，其中6名高级客户经理、36名中级客户经理、18名初级客户经理、11名见习客户经理，形成了一支结构合理、素质较高的客户经理团队。 三亿文库包含各类专业文献、文学作品欣赏、行业资料、生活休闲娱乐、各类资格考试、外语学习资料、应用写作文书、构建科学的客户经理管理体系37等内容。　
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